CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC
Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ đào tạo
1.1.1 Dịch vụ và đào tạo
Theo Philip Kotler, dịch vụ được định nghĩa là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà một bên có thể cung cấp cho bên khác Đặc điểm quan trọng của dịch vụ là tính vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu vật chất Hơn nữa, quá trình sản xuất dịch vụ có thể không liên quan đến sản phẩm vật chất nào.
Theo Từ điển Tiếng Việt (2004, NXB Đà Nẵng, tr 256), dịch vụ được định nghĩa là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu cụ thể của số đông, có tổ chức và được trả công.
Theo Wikipedia, dịch vụ trong kinh tế học được định nghĩa là các sản phẩm phi vật chất tương tự như hàng hóa Bản chất của dịch vụ là cung cấp sự đáp ứng nhu cầu, bao gồm các lĩnh vực như du lịch, thời trang và chăm sóc sức khỏe, đồng thời tạo ra lợi nhuận.
Theo Khoản 3 Điều 4 của Luật giá năm 2012, dịch vụ được định nghĩa là hàng hóa vô hình, không thể tách rời giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng Dịch vụ bao gồm các loại hình thuộc hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định pháp luật.
Theo Gronroos (1990), dịch vụ được định nghĩa là một chuỗi hoạt động vô hình, trong đó khách hàng tương tác với nhân viên, tài nguyên vật chất, hàng hóa và hệ thống cung cấp dịch vụ để giải quyết các vấn đề của họ.
Dịch vụ có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng chung quy lại, dịch vụ được hiểu là sản phẩm của lao động không có hình thức vật thể, với quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời để đáp ứng nhu cầu Các sản phẩm dịch vụ bao gồm công việc lao động bằng thể lực, với những đặc điểm nổi bật như tính vô hình, không thể tách rời, không đồng nhất và không thể tồn trữ.
Để cung cấp dịch vụ hiệu quả cho khách hàng, mỗi doanh nghiệp cần xây dựng một hệ thống cung cấp dịch vụ hoàn chỉnh Trong lĩnh vực sản xuất hàng hóa, hệ thống này bao gồm sản phẩm (produce), quy trình sản xuất (product) và quá trình tạo ra sản phẩm (production) Ngược lại, trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ, hệ thống bao gồm phục vụ (serve), dịch vụ (service) và quá trình tạo ra dịch vụ (servuction).
Hệ thống cung cấp dịch vụ được thể hiện như hình dưới đây:
Hình 1.1: Mô hình hệ thống cung cấp dịch vụ
(Nguồn: Sách Quản trị dịch vụ, Lưu Đan Thọ) Đào tạo
Theo Khoản 1 Điều 3 của Quy chế đào tạo trong Quyết định 273/QĐ-BTP năm 2018, đào tạo được định nghĩa là quá trình truyền đạt và tiếp nhận có hệ thống các tri thức và kỹ năng theo quy định của từng cấp học và bậc học.
Đào tạo, theo quantri.vn, là quá trình học tập giúp người lao động nâng cao hiệu quả thực hiện các chức năng và nhiệm vụ của mình Cụ thể, đào tạo liên quan đến việc tiếp thu kiến thức và kỹ năng đặc biệt, nhằm hoàn thiện khả năng thực hiện các công việc cụ thể.
Cơ sở vật chất kỹ thuật
Đào tạo là một hoạt động có mục đích, được tổ chức nhằm phát triển tri thức, kỹ năng và thái độ, từ đó hoàn thiện nhân cách cho mỗi cá nhân Điều này tạo tiền đề cho họ bước vào nghề nghiệp với năng suất và hiệu quả cao.
Đào tạo là quá trình tác động đến con người, giúp họ lĩnh hội tri thức, kỹ năng và kỹ xảo một cách hệ thống, nhằm thích nghi với cuộc sống và đảm nhận những công việc nhất định, từ đó góp phần vào sự phát triển xã hội và nền văn minh nhân loại Đào tạo chủ yếu diễn ra trong môi trường giáo dục, kết hợp với việc giáo dục đạo đức và nhân cách Trình độ học vấn của mỗi người không chỉ phụ thuộc vào quá trình đào tạo chính thức mà còn vào khả năng tự học và tham gia các hoạt động xã hội, lao động sản xuất, qua đó rút ra kinh nghiệm cá nhân.
Đào tạo là hoạt động có tổ chức và định hướng nhằm giúp người học đạt được mục tiêu giáo dục Hoạt động này diễn ra tại các cơ sở đào tạo như đại học, cao đẳng, trung cấp và trường dạy nghề, theo kế hoạch và chương trình cụ thể Bản chất của đào tạo là truyền đạt các kỹ năng thực hành, kỹ năng nghề nghiệp và kiến thức liên quan đến lĩnh vực giáo dục cụ thể.
1.1.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ đào tạo
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm phức tạp, bao gồm nhiều yếu tố kinh tế, xã hội và kỹ thuật Hiện nay, có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, tùy thuộc vào cách tiếp cận, và mỗi khái niệm đều có cơ sở khoa học nhằm đáp ứng các mục tiêu và nhiệm vụ cụ thể trong thực tiễn.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự đánh giá của khách hàng về tính ưu việt của sản phẩm và dịch vụ, cũng như cách phục vụ mà họ nhận được Điều này phản ánh mong đợi của khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ.
Theo Cronin và Taylor (1992), chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên thái độ của khách hàng trong một khoảng thời gian dài, thay vì chỉ dựa vào cảm nhận tức thời.
Theo TCVN ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua
Theo Gronroos C (1988) cho rằng chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ phục vụ khách hàng tương ứng với sự mong đợi của họ
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 12 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng giáo dục đại học
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác biệt, nhưng chúng có mối quan hệ tích cực với nhau Nghiên cứu cho thấy rằng khi chất lượng dịch vụ được cải thiện, sự hài lòng của khách hàng cũng tăng lên, tạo ra một vòng tròn khuyến khích giữa hai yếu tố này.
Theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1993), có sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, trong đó điểm khác biệt chính là yếu tố quyết định.
Sự hài lòng của khách hàng là kết quả trực tiếp từ chất lượng dịch vụ mà họ nhận được Chất lượng dịch vụ đóng vai trò là nguyên nhân quyết định đến mức độ hài lòng, vì vậy, việc cải thiện dịch vụ sẽ dẫn đến sự tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
13 báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng Sự thỏa mãn của khách hàng thể hiện sự hài lòng khi tiêu dùng một dịch vụ
Sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống và yếu tố cá nhân (Zeithaml & Bitner, 2000) Mặc dù có mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, nhưng vẫn còn ít nghiên cứu chuyên sâu kiểm định mức độ ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt là trong các ngành dịch vụ cụ thể.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Khi nhà trường cung cấp các chương trình và giáo trình đa dạng, chất lượng cao, phù hợp với nhu cầu về chất lượng và học phí, sự hài lòng của sinh viên sẽ được cải thiện Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo sẽ tự động dẫn đến sự hài lòng cao hơn từ phía sinh viên Tóm lại, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ, trong đó chất lượng dịch vụ là yếu tố tiên quyết ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên.
1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng giáo dục đại học
Yếu tố đầu tiên ảnh hưởng đến chất lượng giáo dục là đội ngũ giảng viên
Từ xưa, câu nói "Không thầy đố mày làm nên" đã khẳng định tầm quan trọng của người thầy trong giáo dục Chất lượng giảng viên ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng giáo dục, nhưng hiện nay, số lượng giảng viên đại học có trình độ Tiến sĩ và Thạc sĩ còn hạn chế, đặc biệt tại các trường đại học tỉnh Do đó, việc sắp xếp và điều chỉnh đội ngũ giảng viên là cần thiết Tuy nhiên, việc đánh giá và sử dụng giảng viên tại các trường cao đẳng và đại học hiện nay còn nhiều bất cập, khi nhiều tiến sĩ trẻ không đủ điều kiện tham gia thi giảng viên do hệ số lương thấp.
Hệ số giảng dạy của giảng viên cao cấp (GVC) và tiến sĩ (TS.GVC) hiện không được phân biệt rõ ràng, dẫn đến việc chất lượng giảng dạy có nguy cơ giảm sút, đặc biệt tại các trường đại học Số lượng giảng viên có trình độ tiến sĩ không nhiều và họ thường không muốn gắn bó với trường do tình trạng "chân trong chân ngoài" Lương thưởng thấp cũng là một yếu tố chính khiến các sinh viên giỏi từ các trường đại học kỹ thuật, kinh tế không muốn ở lại làm giảng viên, vì thu nhập từ các công ty doanh nghiệp cao hơn nhiều Hệ số lương đồng nhất giữa GVC và TS.GVC làm cho việc phân biệt lương theo trình độ và hiệu quả công việc trở nên khó khăn.
1.3.2 Chương trình, giáo trình đào tạo
Chương trình và giáo trình đào tạo là hai yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng giáo dục Việc giáo dục toàn diện giúp phát triển bản thân, nhưng nếu học quá nhiều môn, thời gian cho chuyên ngành sẽ bị giảm, khiến các cơ quan tuyển dụng ưu tiên người có chuyên môn cao hơn Điều này ảnh hưởng đến danh tiếng của trường đại học, khi sinh viên không đáp ứng được yêu cầu thị trường Hơn nữa, giáo trình đào tạo thiếu cập nhật và lỗi thời, do đội ngũ viết giáo trình chủ yếu là các GS, TS đã về hưu, trong khi đội ngũ kế cận chưa đủ năng lực Chế độ thù lao cho việc viết giáo trình cũng không tương xứng với công sức bỏ ra, dẫn đến việc chất lượng giáo dục bị giảm sút.
15 này gây mất cân đối trong chế độ giải quyết là một phần không nhỏ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo
1.3.3 Thực hành thực tế và định hướng nghề nghiệp
Tình trạng thừa thầy thiếu thợ hiện nay đang gây ra nhiều bất cập trong giáo dục và đào tạo Việc đào tạo lý thuyết không gắn liền với thực hành khiến sinh viên lúng túng khi áp dụng kiến thức vào công việc thực tế Để đáp ứng yêu cầu của doanh nghiệp, quá trình học cần phải liên kết chặt chẽ với nghề và cơ sở kinh tế Chất lượng đào tạo không chỉ được đo bằng loại bằng mà còn bởi khả năng sử dụng bằng đó trong nghề nghiệp sau này Một số trường đại học hiện nay có hiện tượng cho điểm cao để sinh viên dễ xin việc, nhưng điều này không phản ánh đúng thực lực học tập Doanh nghiệp thường yêu cầu thử việc và thi tay nghề trước khi tuyển dụng, vì vậy các trường cần xác định động cơ học tập đúng đắn cho sinh viên, đó là học để làm việc chứ không phải chỉ để đối phó hay vì điểm số.
1.3.4 Phương pháp giảng dạy và hệ thống đánh giá học tập của sinh viên
Phương pháp giảng dạy hiện nay chủ yếu vẫn là truyền thống, với nhiều giảng viên chỉ đọc giáo trình và yêu cầu sinh viên học theo Cách dạy này khiến sinh viên thiếu khả năng tự học, vì họ chỉ học khi lên lớp và không biết cách tự nghiên cứu ở nhà Do đó, giảng dạy đại học cần tập trung vào việc hướng dẫn sinh viên cách học và nghiên cứu Thời gian trên lớp nên được sử dụng để thảo luận các quan điểm và vấn đề của tác giả cũng như xã hội, giúp sinh viên phát triển tư duy phản biện và khả năng tự học.
Sinh viên cần nghiên cứu và tự học tại nhà qua 16 vấn đề quan trọng, đồng thời tìm hiểu các cuốn sách và tài liệu tham khảo hữu ích Việc khuyến khích sinh viên thảo luận và tranh luận về các luận điểm sẽ giúp họ phát triển tư duy sáng tạo và khám phá những ý tưởng mới mẻ, khác biệt so với giáo viên Khi sinh viên chủ động tìm tòi và phát hiện ra những điều mới, phương pháp giảng dạy sẽ trở nên hiệu quả hơn.
Xây dựng hệ thống đánh giá học tập cho sinh viên đại học cần chú trọng đến việc phân loại mức học lực một cách hiệu quả Khác với bậc phổ thông, học đại học không chỉ là học thuộc mà còn là hiểu biết, thực hành và phát triển phương pháp tư duy đúng Do đó, cần áp dụng các hình thức thi đa dạng như trắc nghiệm, bài tập tiểu luận và thi vấn đáp để sinh viên có thể phát huy tối đa khả năng của mình Việc này sẽ giúp xây dựng hệ thống đánh giá học tập dễ dàng và chính xác hơn cho sinh viên.
Cơ sở vật chất của trường học không chỉ bao gồm các tòa nhà khang trang mà còn phải phục vụ hiệu quả cho việc giảng dạy Thư viện và trang thiết bị là những yếu tố then chốt trong việc nâng cao chất lượng giáo dục tại các trường đại học Đầu tư vào sách, thiết bị, hóa chất và máy móc là điều cần thiết, bởi thư viện và trang thiết bị nghèo nàn sẽ ảnh hưởng đến phương pháp giảng dạy Các trường mới thành lập thường gặp khó khăn trong việc mời giảng viên và thiếu tài liệu giảng dạy Để khắc phục tình trạng dạy chay, cần thiết lập liên kết giữa thư viện trường với thư viện tỉnh, sở và cá nhân để bổ sung tài liệu Mỗi giáo viên cần có trách nhiệm nghiên cứu tài liệu từ các thư viện nhỏ và tận dụng nguồn tài liệu này để hỗ trợ học sinh và nâng cao chất lượng thư viện trường học.
17 thực hành, thí nghiệm mà bị thiếu thốn, không đảm bảo thì khó có cách khắc phục hơn những vấn đề liên quan đến sách, giáo trình
1.3.6 Đội ngũ những người làm công tác quản lý giáo dục Đội ngũ những người làm công tác quản lý giáo dục là ban giám hiệu, trưởng phó các phòng ban, các khoa của trường, những người quản lý và hoạch định chiến lược giáo dục của nhà trường Một cán bộ làm công tác quản lý giáo dục sẽ đảm nhận nhiệm vụ: thực hiện chương trình đào tạo, chuẩn bị các bài báo cáo tài chính, đảm bảo an toàn lao động và sức khỏe cho đội ngũ nhân viên, xây dựng chương trình, hỗ trợ đội ngũ nhân viên, tham dự hay chủ trì các cuộc họp quản trị hành chính Những người làm công tác quản lý cần phải có chuyên môn, nghiệp vụ cao, có phẩm chất đạo đức tốt, phải tiếp nhận và vận dụng nhiều phương pháp quản lý hiện đại nhằm phù hợp với các công việc của trường để quản lý hiệu quả hoạt động giáo dục Cán bộ quản lý biết hướng dẫn, tư vấn, hỗ trợ, tạo điều kiện về những vấn đề liên quan đến lĩnh vực mình phụ trách cho sinh viên; phải quyết đoán và chịu trách nhiệm về quyết định của mình
Căn cứ Điều 18 Luật Giáo dục 2019 (có hiệu lực từ 1/7/2020) quy định cụ thể về vai trò và trách nhiệm của cán bộ quản lý giáo dục như sau:
Cán bộ quản lý giáo dục đóng vai trò quan trọng trong tổ chức và điều hành các hoạt động giáo dục Họ có trách nhiệm nâng cao phẩm chất đạo đức, trình độ chuyên môn và năng lực quản lý, đồng thời tuân thủ các chuẩn mực pháp luật Nhà nước đang có kế hoạch xây dựng và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ quản lý giáo dục nhằm đáp ứng yêu cầu phát triển của ngành.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA TRƯỜNG HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN
Tổng quan về Học viện
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Học viện
Học viện Chính sách và Phát triển, được thành lập theo Quyết định số 10/QĐ – TTg ngày 04/01/2008 của Thủ tướng Chính phủ, là trường đại học công lập trực thuộc Bộ Kế hoạch và Đầu tư Học viện đã tuyển sinh khóa đầu tiên vào năm 2010 và ban đầu đặt địa điểm đào tạo tại Trường Trung cấp nghề Giao thông vận tải Thăng Long, Hà Nội Đến tháng 7/2013, Học viện chuyển về Tòa nhà D25 Bộ Kế hoạch và Đầu tư, và vào tháng 1/2020, cơ sở đào tạo được chuyển đến Khu đô thị Nam An Khánh, xã An Thượng, huyện Hoài Đức, Hà Nội Tại đây, Học viện được trang bị cơ sở vật chất hiện đại, hạ tầng công nghệ thông tin và truyền thông, đáp ứng đầy đủ nhu cầu học tập và nghiên cứu của giảng viên và sinh viên.
Tên khác: được gọi tắt là APD
Loại: Đại học công lập
Giám đốc học viện: PGS.TS Trần Trọng Nguyên Địa chỉ Website: http://apd.edu.vn
Facebook: https://www.facebook.com/HocvienCSPT
Tổng cán bộ giảng viên: 143 người trong đó có 90 giảng viên Quy mô đào tạo hiện nay gần 4.000 sinh viên và 150 học viên trình độ Thạc sĩ
APD cam kết đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao ở các bậc đại học, thạc sĩ và tiến sĩ trong lĩnh vực chính sách công kinh tế và quản lý Chương trình hướng tới phát triển tư duy năng động, sáng tạo cho sinh viên, giúp họ có đủ năng lực làm việc trong môi trường quốc tế Ngoài ra, APD còn tập trung vào nghiên cứu, bồi dưỡng, tư vấn và phản biện chính sách, góp phần nâng cao hiệu quả quản lý và phát triển kinh tế.
Học viện đã xác định tầm nhìn trở thành trường đại học nghiên cứu hàng đầu tại Việt Nam, đạt chuẩn quốc gia về chất lượng và nằm trong top các trường uy tín trong lĩnh vực kinh tế và quản lý Đến năm 2030, học viện phấn đấu trở thành trung tâm nghiên cứu có uy tín không chỉ trong nước mà còn trong khu vực Đông Nam Á.
Triết lý giáo dục của Học viện tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ, công tác và chương trình đào tạo, nhằm phát triển bền vững và hướng tới hội nhập quốc tế.
Học viện đã được công nhận đạt tiêu chuẩn chất lượng giáo dục của Bộ Giáo dục và Đào tạo, với ba ngành đào tạo đại học cũng đạt chuẩn kiểm định chất lượng.
Trong bối cảnh hội nhập quốc tế, Học viện đang tích cực triển khai các chương trình hợp tác với nhiều tổ chức giáo dục uy tín trên thế giới, bao gồm Đại học Indiana, Đại học Purdue, và Đại học Portland từ Hoa Kỳ, cũng như các trường Đại học Middlesex, Loughborough, và Học viện Ngoại giao London từ Vương quốc Anh Học viện cũng hợp tác với Đại học Quốc tế Nhật Bản – IUJ, Viện Nghiên cứu Chính sách công GRIPS, cùng nhiều trường đại học khác như Đại học Nantes, Rennes 1, Rouen, Paris 1 Pantheon – Sorbonne (Pháp), Đại học Southern Cross (Úc), Đại học Tổng hợp Rome 2 (Ý), Học viện Anh ngữ EV (Philippines), Đại học Lausanse (Thụy Sỹ), và Đại học MESSI (Nga).
Các tổ chức giáo dục hàng đầu như UTA (Phần Lan), Đại học Quốc gia Seoul (Hàn Quốc), và Trường Chính sách công Lý Quang Diệu (Singapore) cùng với các tổ chức quốc tế như KOICA, USAID, Đại sứ quán Hoa Kỳ tại Việt Nam, và Ngân hàng Thế giới tại Việt Nam đang đóng góp tích cực vào sự phát triển giáo dục và hợp tác quốc tế.
2.1.2 Chức năng nhiệm vụ của Học viện
Học viện Chính sách và Phát triển chịu trách nhiệm quản lý nhà nước về kế hoạch, đầu tư phát triển và thống kê Nhiệm vụ của học viện bao gồm tham mưu về chiến lược và kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội toàn quốc, quy hoạch phát triển và chính sách quản lý kinh tế Học viện cũng quản lý đầu tư trong nước và nước ngoài, khu kinh tế như khu công nghiệp, khu cửa khẩu và khu công nghệ cao Ngoài ra, học viện còn giám sát nguồn hỗ trợ phát triển chính thức, thực hiện đấu thầu, phát triển doanh nghiệp và khu vực kinh tế tập thể, cũng như thống kê và quản lý các dịch vụ công theo quy định pháp luật.
APD cung cấp đào tạo sau Đại học trong các lĩnh vực chính sách phát triển, kinh tế và quản lý, nhằm trở thành một trong những trường đại học uy tín trong hệ thống giáo dục quốc dân Trường tập trung vào đào tạo, nghiên cứu khoa học, tư vấn và phản biện chính sách vĩ mô.
2.1.3 Tổ chức bộ máy quản lý
Bộ máy quản lý của Học viện được tổ chức theo từng chức năng và nhiệm vụ cụ thể của từng bộ phận, nhằm đảm bảo cung cấp đầy đủ chất lượng dịch vụ mà sinh viên mong muốn và cần hỗ trợ Cấu trúc tổ chức này được thể hiện rõ trong sơ đồ dưới đây.
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của APD
(Nguồn: Tài liệu của Học viện)
HỘI ĐỒNG HỌC VIỆN ĐẢNG ỦY
CÔNG ĐOÀN ĐOÀN THANH NIÊN
Phòng Quản lý đào tạo
Phòng Kế hoạch - Tài chính
Phòng Quản lý Khoa học và hợp tác
Phòng Chính trị và Công tác SV
Trung tâm khảo thí và ĐBCL
Trung tâm CNTT, TV&Truyền thông
Trung tâm Bồi dưỡng tư vấn và PBCS
Viện Đào tạo quốc tế
Khoa Tài chính Đầu tư
Khoa Kinh tế quốc tế
Khoa Kinh tế phát triển
Khoa Kế toán Kiểm toán
Bộ môn GDTC và QP
Hội đồng Học viện là cơ quan có thẩm quyền cao nhất, chịu trách nhiệm đề ra các chủ trương và đường lối phát triển toàn diện Học viện Được bầu từ những cá nhân có năng lực và tâm huyết, Hội đồng hướng tới việc xây dựng quản trị đại học thông minh, thực hiện chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn theo quy định của Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật Giáo dục đại học, nhằm đạt được tiêu chuẩn kiểm định chất lượng quốc tế.
Ban Giám đốc của Học viện đóng vai trò quan trọng trong việc đại diện cho nhà trường trước xã hội và pháp luật, với 3 Phó Giám đốc hoạt động theo sự phân công của Giám đốc Tính đến ngày 10/11/2020, Đảng bộ có 63 đảng viên, trong đó có 53 cán bộ viên chức và 10 sinh viên Nhiệm vụ trọng tâm của nhiệm kỳ IV (2020 - 2025) bao gồm đổi mới, sáng tạo để nâng cao năng lực và sức chiến đấu của Đảng bộ, xây dựng đội ngũ cán bộ quản lý và giảng dạy có chuyên môn cao, nghiên cứu chiến lược phát triển bền vững cho Học viện, và phát huy vai trò của Hội đồng trường trong quản trị đại học nhằm nâng cao chất lượng đào tạo và đáp ứng nhu cầu xã hội.
Học viện Chính sách và Phát triển (APD) đang nỗ lực xây dựng uy tín trong lĩnh vực đào tạo nguồn nhân lực và chuyển giao công nghệ thông qua việc hoàn thiện cơ sở vật chất tại Nam An Khánh Đoàn thanh niên APD đóng vai trò quan trọng trong việc bảo vệ quyền lợi hợp pháp của thanh niên, đồng thời khuyến khích và hỗ trợ sinh viên trong quá trình học tập để họ hoàn thành nhiệm vụ của mình.
Phòng Tổ chức Hành chính có nhiệm vụ tổng hợp và xây dựng chương trình, kế hoạch công tác, đồng thời quản lý lĩnh vực hành chính Phòng thực hiện các chế độ chính sách của nhà nước liên quan đến lương thưởng, kỷ luật, bổ nhiệm, miễn nhiệm, tuyển dụng và luân chuyển cán bộ Ngoài ra, phòng còn quản lý hồ sơ của cán bộ viên chức và nhân viên Học viện, đồng thời phối hợp với các đơn vị công an và chính quyền địa phương để đảm bảo trật tự và an toàn trong khuôn viên Học viện.
Phòng Quản lý đào tạo có trách nhiệm tổ chức, chỉ đạo và giám sát toàn bộ hoạt động tuyển sinh, giảng dạy và học tập của sinh viên Đồng thời, phòng cũng quản lý và cấp phát văn bằng tốt nghiệp Ngoài ra, phòng phối hợp với các khoa, bộ môn để nghiên cứu và đổi mới mục tiêu, nội dung chương trình đào tạo, giáo trình, cơ cấu kiến thức và phương pháp giảng dạy.
Thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo từ kết quả khảo sát cảm nhận của người học của trường Học viện Chính sách và Phát triển
2.2.1 Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của người học
Sau khi xem xét tổng thể tình hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên cùng khách hàng trong ngành giáo dục ở chương 1, có 6 yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo Những yếu tố này cần được phân tích và đánh giá dựa trên thực trạng hiện nay để nâng cao hiệu quả giáo dục.
Bài luận phân tích 29 triển vọng của Học viện thông qua 4 yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên Những yếu tố này bao gồm: chất lượng giảng dạy, cơ sở vật chất, hỗ trợ sinh viên và môi trường học tập Các thực tế từ trải nghiệm của người học sẽ được nêu bật để minh chứng cho sự liên kết giữa chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của sinh viên.
Cơ sở vật chất của trường được thể hiện qua các trang thiết bị giảng dạy thực hành, tài liệu học tập phong phú, phòng học tiện nghi, căng tin phục vụ nhu cầu ăn uống, cùng với nơi gửi xe an toàn cho giảng viên và sinh viên.
Chương trình đào tạo được thiết kế với mục tiêu chuẩn đầu ra rõ ràng cho từng sinh viên, bao gồm kế hoạch chi tiết cho từng môn học và phương pháp giảng dạy phù hợp Đội ngũ giảng viên có kiến thức vững vàng, kinh nghiệm phong phú, cùng với khả năng cảm thông và hướng dẫn sinh viên hiệu quả, đảm bảo quá trình học tập diễn ra thuận lợi và hiệu quả.
Khả năng phục vụ: năng lực, kinh nghiệm và chất lượng phục vụ các phòng khoa, của cán bộ nhân viên hỗ trợ sinh viên
Bài viết trình bày bốn giả thuyết liên quan đến sự hài lòng của sinh viên Giả thuyết H1 cho rằng cơ sở vật chất tốt sẽ dẫn đến mức độ hài lòng cao hơn của sinh viên Giả thuyết H2 chỉ ra rằng chương trình và giáo trình đào tạo chất lượng cao cũng sẽ nâng cao sự hài lòng của sinh viên Theo giả thuyết H3, đội ngũ giảng viên tận tâm và có chuyên môn tốt sẽ góp phần tăng cường mức độ hài lòng của sinh viên Cuối cùng, giả thuyết H4 nhấn mạnh rằng khả năng phục vụ của cán bộ nhân viên trong học viện càng tốt thì sinh viên sẽ cảm thấy hài lòng hơn.
2.2.2 Phân tích mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo của học viện
Sau khi hoàn thiện mô hình đánh giá, bảng khảo sát được thiết kế nhằm thu thập ý kiến của sinh viên về chất lượng dịch vụ tại APD Bảng hỏi được chia thành hai phần: phần đầu cung cấp thông tin cơ bản về sinh viên, trong khi phần hai là phần chính với 25 biến quan sát.
Bài viết trình bày 21 biến quan sát nhằm đánh giá ý kiến của sinh viên về 4 thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm cơ sở vật chất, chương trình đào tạo, đội ngũ giảng viên và khả năng phục vụ Cụ thể, có 5 biến quan sát để đo lường cơ sở vật chất, 5 biến để đánh giá chất lượng dịch vụ, 7 biến để đánh giá đội ngũ giảng viên và 4 biến để đo lường khả năng phục vụ, từ đó phản ánh mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ của học viện.
Các biến quan sát được thể hiện thông qua bảng dưới đây:
Bảng 1.1: Thang đo chất lượng dịch vụ của học viện
Thành phần Biến quan sát
Cơ sở vật chất - Giáo trình/ tài liệu học tập của mỗi môn học được thông báo đầy đủ, da dạng (CS1)
- Phòng học đáp ứng được nhu cầu học tập trên lớp của sinh viên (CS2)
- Thư viện có nguồn tài liệu tham khảo phong phú, đảm bảo không gian chỗ ngồi đáp ứng được nhu cầu học tập của sinh viên (CS3)
- Lớp học có số lượng sinh viên hợp lý (CS4)
- Các ứng dụng trực tuyến tiện ích, truy cập Internet, Website phục vụ hiệu quả công tác giảng dạy và học tập (CS5)
Chương trình, giáo trình đào tạo
- Sinh viên được thông báo đầy đủ kế hoạch giảng dạy và chỉ tiêu đánh giá kết quả học tập cho từng môn (CT1)
- Chương trình đào tạo có mục tiêu chuẩn đầu ra rõ ràng (CT2)
- Chương trình đào tạo được thông báo đầy đủ cho sinh viên (CT3)
- Chương trình đào tạo đáp ứng các yêu cầu nghề nghiệp sau này của sinh viên (CT4)
Chương trình đào tạo luôn được cập nhật thường xuyên, với các môn học được sắp xếp và thông báo đầy đủ cho sinh viên Đội ngũ giảng viên có trình độ cao và chuyên môn sâu rộng, đảm bảo mang đến chất lượng giảng dạy tốt nhất.
- Giảng viên có phương pháp truyền đạt tốt, dễ hiểu (GV2)
- Giảng viên đảm bảo giờ lên lớp và kế hoạch giảng dạy (GV3)
- Giảng viên thường xuyên sử dụng công nghệ thông tin hỗ trợ cho việc giảng dạy (GV4)
- Giảng viên có thái độ gần gũi và thân thiện với sinh viên (GV5)
- Giảng viên sẵn sàng chia sẻ kiến thức và kinh nghiệm với sinh viên (GV6)
- Giảng viên đánh giá kết quả học tập chính xác và công bằng (GV7)
Khả năng phục vụ - Cán bộ quản lý các phòng ban giải quyết thỏa đáng các yêu cầu của sinh viên (KN1)
- Các thông tin trên website của trường đa dạng, phong phú và được cập nhật thường xuyên (KN2)
- Hoạt động tư vấn học tập, định hướng nghề nghiệp cho sinh viên đáp ứng tốt nhu cầu tìm hiểu, lựa chọn của sinh viên (KN3)
- Sự hỗ trợ và giúp đỡ nhiệt tình của các khoa, chuyên viên đào tạo, các phòng ban khi cần (KN4)
Thang đo sự hài lòng của sinh viên bao gồm 4 biến quan sát được tham khảo từ những ý kiến cá nhân
Bảng 2.1: Thang đo mức độ hài lòng của sinh viên
STT Các biến quan sát
1 Chương trình đào tạo đáp ứng đáp ứng những mong đợi của cá nhân bạn (MĐ1)
2 Kiến thức có được từ chương trình đào tạo giúp cho bạn tự tin về khả năng tìm việc làm sau khi ra trường (MĐ2)
3 Học phí đóng vào tương xứng với chất lượng đào tạo nhận được (MĐ3)
4 Bạn có hài lòng về chương trình đào tạo cũng như môi trường học tập của Học viện (MĐ4)
Hình thức trả lời cho các biến quan sát này là trắc nghiệm, trong đó người tham gia sẽ chọn một trong các lựa chọn để thể hiện ý kiến của mình, và kết quả sẽ được đánh giá theo một thang điểm nhất định.
Hệ thống đánh giá 33 điểm từ 1 đến 5 cho phép người tham gia thể hiện quan điểm cá nhân về từng vấn đề cụ thể thông qua hình thức trắc nghiệm Kết quả thu được sẽ thuận tiện cho việc phân tích thống kê.
Bảng 3.1: Hình thức trả lời của bảng câu hỏi
Không đồng ý Không có ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
Không có ý kiến: Không đồng ý cũng không phản đối
Sau những phân tích về nội dung bảng hỏi, bài nghiên cứu đã có bảng khảo sát dưới đây:
Bảng 4.1: Bảng khảo sát mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo của Học viện
Tôi đang thực hiện khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của Học viện Chính sách và Phát triển” Tôi rất trân trọng nếu các Anh/ Chị có thể dành thời gian để trả lời các câu hỏi trong khảo sát Sự tham gia của Anh/ Chị sẽ cung cấp dữ liệu cần thiết để phân tích và đánh giá khách quan những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo, từ đó giúp cải thiện những điểm còn thiếu sót Thông tin mà Anh/ Chị chia sẻ sẽ được bảo mật và chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn sự hỗ trợ của các Anh/ Chị!
Phần 1: THÔNG TIN CÁ NHÂN
Thông tin nào sau đây phù hợp với Anh/ Chị nhất? Vui lòng đánh dấu
Anh/ Chị đang là sinh viên năm mấy?
Năm 1 □ Năm 2 □ Năm 3 □ Năm 4 □ Đã tốt nghiệp □
Anh/ Chị học Khoa nào? □ Viện đào tạo Quốc tế
Phần 2: THÔNG TIN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO
Học viện Chính sách và Phát triển đã đáp ứng sự mong đợi của Anh/ Chị như thế nào? Vui lòng đánh giá mức độ hài lòng của bạn dựa trên những đặc điểm nổi bật của Học viện.
Thang đo: 1 = Hoàn toàn không đồng ý, 2 = Không đồng ý, 3 = Không có ý kiến, 4 = Đồng ý, 5 = Hoàn toàn đồng ý
1 Giáo trình/ tài liệu học tập của mỗi môn học được thông báo đầy đủ, da dạng
2 Phòng học đáp ứng được nhu cầu học tập trên lớp của sinh viên
3 Thư viện có nguồn tài liệu tham khảo phong phú, đảm bảo không gian chỗ ngồi đáp ứng được nhu cầu học tập của sinh viên
4 Lớp học có số lượng sinh viên hợp lý
5 Các ứng dụng trực tuyến tiện ích, truy cập Internet, Website phục vụ hiệu quả công tác giảng dạy và học tập
Chương trình, giáo trình ĐT
6 Sinh viên được thông báo đầy đủ kế hoạch giảng dạy và chỉ tiêu đánh giá kết quả học tập cho từng môn
7 Chương trình đào tạo có mục tiêu chuẩn đầu ra rõ ràng
8 Chương trình đào tạo được thông báo đầy đủ cho sinh viên
9 Chương trình đào tạo đáp ứng các yêu cầu nghề nghiệp sau này của sinh viên
10 Chương trình đào tạo được cập nhật thường xuyên, các môn học được sắp xếp và thông báo đầy đủ cho sinh viên Đội ngũ giảng viên
11 Giảng viên có trình độ cao, sâu rộng về chuyên môn giảng dạy
12 Giảng viên có phương pháp truyền đạt tốt, dễ hiểu
13 Giảng viên đảm bảo giờ lên lớp và kế hoạch giảng dạy
14 Giảng viên thường xuyên sử dụng công nghệ thông tin hỗ trợ cho việc giảng dạy
15 Giảng viên có thái độ gần gũi và thân thiện với sinh viên
16 Giảng viên sẵn sàng chia sẻ kiến thức và kinh nghiệm với sinh viên
17 Giảng viên đánh giá kết quả học tập chính xác và công bằng
Khả năng phục vụ của cán bộ, nhân viên
18 Cán bộ quản lý các phòng ban giải quyết thỏa đáng các yêu cầu của sinh viên
19 Các thông tin trên website của trường đa dạng, phong phú và được cập nhật thường xuyên
20 Hoạt động tư vấn học tập, định hướng nghề nghiệp cho sinh viên đáp ứng tốt nhu cầu tìm hiểu, lựa chọn của sinh viên
21 Sự hỗ trợ và giúp đỡ nhiệt tình của các khoa, chuyên viên đào tạo, các phòng ban khi cần
22 Chương trình đào tạo đáp ứng đáp ứng những mong đợi của cá nhân bạn
23 Kiến thức có được từ chương trình đào tạo giúp cho bạn tự tin về khả năng tìm việc làm sau khi ra trường
24 Học phí đóng vào tương xứng với chất lượng đào tạo nhận được
25 Bạn có hài lòng về chương trình đào tạo cũng như môi trường học tập của Học viện
CHÂN THÀNH CẢM ƠN ANH/ CHỊ ĐÃ HOÀN THÀNH BÀI KHẢO SÁT!
Bảng khảo sát trên được chia thành 3 phần rõ rệt:
Phần mở đầu của bài khảo sát giải thích lý do thực hiện khảo sát, tạo thiện cảm và khuyến khích sự hợp tác bằng cách cam kết giữ bí mật thông tin của người tham gia Nó sẽ cung cấp ba thông tin chính: mục đích của cuộc khảo sát, lý do chọn người nhận tham gia, và lý do người nhận nên tham gia vào khảo sát này.
Nội dung bài viết sẽ bao gồm các câu hỏi nhằm thu thập dữ liệu định lượng cho nghiên cứu, được sắp xếp theo trình tự logic phù hợp với chất lượng dịch vụ đào tạo Các câu hỏi này được phân chia dựa trên bốn thành phần chính tạo nên chất lượng dịch vụ đào tạo, từ đó xác định những câu hỏi liên quan đến các vấn đề nhỏ hơn.
Phần kết thúc của bảng hỏi chỉ bao gồm lời cảm ơn, không sử dụng câu hỏi phụ để thu thập thêm thông tin Chúng tôi xin chân thành cảm ơn sự tham gia và đóng góp của người trả lời.
Mặt tích cực, hạn chế và nguyên nhân tồn tại những hạn chế ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo
Học viện đã thực hiện nhiều nỗ lực để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo, đáp ứng nhu cầu của sinh viên Tuy nhiên, bên cạnh những thành tựu tích cực, vẫn tồn tại một số hạn chế cần được khắc phục Dưới đây là những nguyên nhân gây ra các điểm yếu, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo của Học viện.
Sinh viên tại học viện APD hài lòng với cơ sở vật chất, phòng học, trang thiết bị và tư liệu tham khảo Họ đánh giá cao sự đầu tư vào cơ sở vật chất tại cơ sở 1, mặc dù vị trí không gần trung tâm Hà Nội Đồng phục của trường, với thiết kế hiện đại và màu sắc chủ đạo là trắng kết hợp với xanh dương, không chỉ giúp sinh viên tự tin mà còn thể hiện phong cách riêng của họ.
Thái độ của giảng viên đối với sinh viên phản ánh phẩm chất của người giáo viên Khi giảng viên thể hiện sự gần gũi và thân thiện, họ có khả năng tạo dựng mối quan hệ tốt, từ đó dễ dàng tâm sự và hiểu rõ hơn về sinh viên.
53 những tâm tư tình cảm của sinh viên đối với quá trình học tập để từ đó khả năng học tập phát triển của sinh viên được tiến bộ
Giảng viên là những chuyên gia có trình độ cao và kiến thức sâu rộng trong lĩnh vực giảng dạy, luôn sẵn sàng chia sẻ kinh nghiệm và kiến thức quý báu với sinh viên.
Chương trình đào tạo được cập nhật thường xuyên nhằm giúp sinh viên mở rộng kiến thức và tầm nhìn phát triển cá nhân Nhà trường sắp xếp và thông báo đầy đủ các môn học, tạo điều kiện thuận lợi cho sinh viên đăng ký học các môn bổ sung kiến thức theo nguyện vọng.
Sinh viên tại Học viện thể hiện sự hài lòng cao về học phí tương xứng với chất lượng dịch vụ đào tạo mà họ nhận được Họ cũng rất ấn tượng với chương trình đào tạo và môi trường học tập tại đây Điều này dẫn đến việc nhiều sinh viên hiện tại giới thiệu Học viện cho các bạn trẻ khác, góp phần vào sự gia tăng số lượng tân sinh viên Sự hài lòng này không chỉ phản ánh chất lượng dịch vụ đào tạo mà còn khẳng định uy tín của Học viện trong mắt sinh viên.
Theo khảo sát, phòng học hiện chưa được trang bị đầy đủ thiết bị hiện đại, ảnh hưởng đến nhu cầu học tập của sinh viên Thư viện cũng không đáp ứng đủ không gian cho sinh viên đọc sách, học tập và thảo luận nhóm Bên cạnh đó, dịch vụ trực tuyến và truy cập Internet gặp nhiều vấn đề, khiến sinh viên khó khăn trong việc truy cập website do đường truyền kém, điều này làm giảm hiệu quả trong giảng dạy và học tập.
Các bộ phận phòng trung tâm cần cải thiện khả năng giải quyết vấn đề của sinh viên, bởi hiện tại vẫn chưa đáp ứng thỏa đáng các yêu cầu, gây khó khăn trong việc hoàn thành môn học Một số sinh viên cho rằng website của trường chưa cập nhật thông tin cần thiết một cách thường xuyên và hiệu quả Bên cạnh đó, hoạt động tư vấn học tập và định hướng nghề nghiệp cũng chưa đáp ứng tốt nhu cầu của sinh viên, dẫn đến tình trạng nhiều sinh viên tốt nghiệp muộn và chưa có sự lựa chọn nghề nghiệp phù hợp.
Có nhiều nguyên nhân dẫn đến những hạn chế trong giáo dục, trong đó nguyên nhân chính bao gồm: sự khác biệt trong quan điểm đào tạo và giảng dạy của giảng viên, chưa được thống nhất và triển khai hiệu quả; quản lý của Học viện về giáo dục và đào tạo chưa phát huy tối đa trách nhiệm và tính tích cực của các bộ phận; và tâm lý của sinh viên liên quan đến thi cử và bằng cấp cũng đã ảnh hưởng đến quá trình dạy và học.
