Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo từ kết quả khảo sát cảm nhận của người học tại trường đại học kinh tế kỹ thuật công nghiệp uneti

MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1.Lý thực đề tài Tổng quan nghiên cứu có liên quan Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 Phương pháp nghiên cứu .3 Kết cấu luận văn Chƣơng HỌC CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ĐẠI 1.1 Chất lượng dịch vụ 1.1.1 Các khái niệm .5 1.1.1.1 Khái niệm chất lượng 1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.2 Các mô hình đánh giá CLDV 10 1.1.2.1 Mơ hình chất lượng chức chất lượng kỹ thuật Gronroos .10 1.1.2.2 Mơ hình SERVQUAL 11 1.1.2.3 Mơ hình SERVPERF 16 1.2 Chất lượng dịch vu ̣ đào ta ̣o ĐH 18 1.2.1 Các khái niệm 18 1.2.1.1 Khái niệm đào tạo 18 1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ đào tạo ĐH 19 1.2.2 Các quan điểm đánh giá chấ t lươ ̣ng dịch vụ đào ta ̣o ĐH 23 1.2.2.1 Khái niệm truyề n thố ng .23 1.2.2.2 Chấ t lươ ̣ng là sự phù hơ ̣p với tiêu chuẩ n (thông số kỹ thuâ ̣t) 23 1.2.2.3 Chấ t lươ ̣ng là sự phù hơ ̣p với mu ̣c đích .26 1.2.2.4 Chấ t lươ ̣ng là sự đáp ứng nhu cầ u khách hàng 27 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo đại học 29 1.3.1 Mục tiêu - chương trình - phương pháp đào tạo 29 1.3.2 Đội ngũ giảng viên 30 123doc Mang Luôn thay h■■ng l■im■i s■ cam tr■ h■u m■t k■t nghi■m t■im■t s■ cáwebsite nhân mang kho m■ith■ kinh m■ l■i d■n vi■n nh■ng cho doanh ■■u kh■ng ng■■i quy■n chia t■ th■c dùng, l■ s■l■i v■i hi■n t■t công h■n mua ngh■a nh■t 2.000.000 ngh■ báncho tài v■ hi■n ng■■i li■u c■a tài th■ hàng li■u dùng hi■n ■■u ■ thìt■t Khi ■■i, s■p Vi■t c■ khách b■n t■i, l■nh Nam ngh■a online hàng v■c: Táctr■ không v■ tài phong thành c■a khác chuyên c■a thành tíngì d■ng, hàng so nghi■p, viên v■i tri■u cơng c■a b■n hồn nhà ngh■ 123doc g■c bán h■o, thơng B■n hàng ■■ n■p có tin, l■i cao th■ ti■n ngo■i chuy■n tính phóng vào ng■, Khách trách tài giao to,kho■n nhi■m thu sang nh■ c■a ■■i ■■n hàng tùy123doc, v■i v■ ý cót■ng qu■n th■b■n d■ ng■■i lýChào dàng s■ dùng ■■■c m■ng tra c■u M■c h■■ng b■n tàitiêu li■u ■■n nh■ng hàng m■t v■i■■u quy■n cách 123doc c■a l■i123doc.net sau xác,n■p nhanh ti■n tr■ chóng thành website th■ vi■n tài li■u online l■n nh■t Vi■t Nam, cung c■p nh■ng tài li■u ■■c khơng th■ tìm th■y th■ tr■■ng ngo■i tr■ 123doc.net Nhi■u event thú v■, event ki■m ti■n thi■t th■c 123doc luôn t■o c■ h■i gia t■ng thu nh■p online cho t■t c■ thành viên c■a website Mangh■n Luôn Th■a Xu■t Sau Nhi■u 123doc Link h■■ng phát thu■n l■i event cam s■ nh■n xác m■t tr■ t■ h■u k■t s■ thú nghi■m t■i th■c ýxác n■m t■■ng m■t d■ng v■, s■ nh■n s■ website mang event kho m■i ■■■c ■■i, t■o tLink t■ th■ m■ l■i c■ng ki■m ■■ng d■n 123doc CH■P g■i vi■n xác nh■ng cho ■■u ■■ng ti■n v■ th■c h■ kh■ng ng■■i NH■N ■ã ■■a quy■n th■ng thi■t chia t■ng s■ ki■m dùng, l■ ch■ CÁC s■ ■■■c th■c s■ l■i b■■c v■i ti■n email chuy■n ■I■U t■t công h■n mua 123doc g■i online kh■ng nh■t b■n 2.000.000 v■ ngh■ bán KHO■N sang b■ng cho ■■a ■ã tài ■■nh hi■n ■■ng ng■■i li■u ph■n ch■ tài TH■A tài v■ th■ li■u hàng t■o email li■u thơng ky, dùng tríhi■n THU■N hi■u c■ c■a b■n ■■u ■b■n tin t■t h■i Khi ■■i, qu■ vui Vi■t xác c■ ■ã khách gia lòng b■n nh■t, minh l■nh ■■ng Nam t■ng Chào ■■ng online hàng uy tài v■c: l■nh thu Tác m■ng ky, tín kho■n tr■ nh■p nh■p không b■n tài phong v■c cao thành b■n vui email nh■t tài email online oLink khác chun ■■n li■u lịng thành tínb■n Mong c■a xác cho d■ng, ■■ng v■i so nghi■p, viên th■c kinh ■ã t■t 123doc 123doc.net! v■i mu■n cơng ■■ng nh■p c■a c■ doanh s■ b■n vàcác hoàn mang ■■■c ngh■ 123doc click email ký g■c online thành v■i h■o, Chúng vào l■i thông B■n g■i c■a 123doc.netLink CH■P cho viên linkí Tính ■■ v■ n■p có tơi tin, c■ng c■a cao ■■a th■ ■■n cung NH■N ti■n ngo■i tính website phóng ■■ng ch■ th■i click vào c■p CÁC ng■, Khách trách xác email tài ■i■m D■ch vào xã to,kho■n ■I■U th■c nhi■m h■i thu linkông l■nh b■n tháng V■ nh■ m■t s■ KHO■N c■a ■ã v■c (nh■ ■■i hàng ■■■c tin tùy ngu■n 5/2014; ■■ng 123doc, tài v■i xác ■■■c ý có li■u TH■A g■i t■ng minh th■ tài ky, 123doc v■ mô nguyên b■n b■n d■ ng■■i THU■N tài kinh ■■a t■ dàng kho■n s■ vui v■■t d■■i doanh tri dùng ■■■c ch■ lòng tra th■c m■c email ■ây) email c■u ■■ng Chào online M■c h■■ng quý 100.000 cho tài b■n b■n m■ng tiêu báu, nh■p li■u Tính b■n, ■ã nh■ng ■ã hàng phong m■t l■■t ■■n email ■■ng b■n tùy ■■ng ■■u quy■n cách truy thu■c ■■n th■i phú, c■a ký ky, c■a c■p v■i ■i■m v■i ■a l■i b■n vào 123doc.net m■i 123doc.netLink d■ng, 123doc.net! sau xác, vui tháng vàngày, n■p click lòng “■i■u nhanh giàu 5/2014; ti■n s■ vào ■■ng tr■ giá Kho■n Chúng chóng h■u linkc■a thành tr■ xác 123doc nh■p 2.000.000 website ■■ng th■c Th■a th■ website cung email v■■t s■ vi■n th■i Thu■n ■■■c c■p c■a thành mong m■c tài D■ch v■ li■u g■i viên 100.000 mu■n S■ online v■ V■ ■■ng D■ng click ■■a t■o (nh■ l■■t l■n ký, D■ch ■i■u vào ch■ nh■t ■■■c truy l■t link email ki■n V■” vào c■p Vi■t 123doc môtop sau cho b■n m■i Nam, t■200 ■ây d■■i cho ngày, ■ã cung các (sau ■■ng g■i ■ây) s■ website c■p users ■ây h■u ky, cho nh■ng ■■■c có b■n 2.000.000 b■n, ph■ thêm vui tài bi■n tùy g■i lòng thu li■u thu■c t■t thành nh■t nh■p ■■c ■■ng T■i vào t■i viên khơng t■ng Chính nh■p Vi■t ■■ng th■i “■i■u th■ Nam, email v■y ■i■m, ký, tìm t■ Kho■n c■a l■t 123doc.net th■y l■chúng vào tìm Th■a top ki■m tơi th■ 200 click Thu■n cóthu■c ■■i tr■■ng th■ vào nh■m website c■p v■ top link ngo■i S■ 3nh■t ■áp 123doc Google D■ng ph■ tr■ ■KTTSDDV ■ng 123doc.net bi■n ■ã D■ch Nh■n nhu g■i nh■t c■u V■” ■■■c theo t■i chia sau Vi■t quy■t danh ■ây s■ Nam, tài (sau hi■u li■u t■ ■ây ch■t l■c■ng ■■■c tìm l■■ng ki■m ■■ng g■i thu■c t■t bình ki■m T■i ch■n top ti■n t■ng Google online th■i website ■i■m, Nh■n ki■m chúng ■■■c ti■ntôi online danh có th■ hi■u hi■u c■p qu■ nh■t c■ng ■KTTSDDV uy ■■ng tín nh■t bình ch■n theo quy■t website ki■m ti■n online hi■u qu■ uy tín nh■t Lnh■n 123doc Sau Th■a Xu■t h■■ng phát thu■n cam nh■n m■t t■k■t s■ t■i ýxác n■m t■■ng d■ng s■ nh■n website mang ■■i, t■o t■l■i c■ng ■■ng d■n 123doc CH■P nh■ng ■■u ■■ng h■ NH■N ■ã quy■n th■ng chia t■ng ki■m CÁC s■s■ l■i b■■c ti■n vàchuy■n ■I■U t■t mua online kh■ng nh■t bán KHO■N sang b■ng cho ■■nh thay ng■■i ph■n tài TH■A vìv■ li■u m■i thơng dùng tríTHU■N hi■u m■t c■atin Khi qu■ cá xác khách nhân nh■t, minh Chào kinh hàng uy tài l■nh m■ng doanh tín kho■n tr■ v■c cao thành b■n t■ email nh■t tàith■c ■■n li■u thành b■n Mong hi■n v■i viên kinh ■ã 123doc 123doc.net! mu■n ngh■a ■■ng c■a doanh mang 123doc v■ kýonline c■a v■i Chúng l■ivà 123doc.netLink cho Tính n■p tơi c■ng ■■n cung ti■n s■p ■■ng th■i vào c■p t■i, xác tài ■i■m D■ch xã ngh■a kho■n th■c h■itháng V■ m■t s■ v■ c■a (nh■ ■■■c c■a ngu■n 5/2014; 123doc, ■■■c c■a g■i tài 123doc hàng v■ mô nguyên b■n■■a t■ tri■u s■ v■■t d■■i tri ■■■c ch■ nhà th■c m■c ■ây) email bán h■■ng quý 100.000 cho hàng b■n báu, b■n, nh■ng l■i ■ã phong l■■t chuy■n tùy ■■ng quy■n truy thu■c phú, ky, c■p giao ■a l■i b■n vào m■i sang d■ng, sau vuingày, n■p ■■n lòng “■i■u giàu ti■n s■ ■■ng v■ giá Kho■n h■u qu■n tr■ nh■p 2.000.000 website ■■ng Th■a lý hoàn email th■i Thu■n h■o, c■a thành mong v■ ■■ viên mu■n S■ cao ■■ng D■ng tính click t■otrách ký, D■ch ■i■u vàol■t link nhi■m ki■n V■” vào 123doc top sau cho ■■i 200 ■ây cho v■i ■ãcác (sau g■i t■ng website users ■ây ng■■i ■■■c cóph■ dùng thêm bi■n g■i thu M■c t■t nh■t nh■p T■i tiêu t■i t■ng hàng Chính Vi■tth■i ■■u Nam, v■y ■i■m, c■a t■123doc.net l■ 123doc.net chúng tìm ki■m tơiracó tr■ thu■c ■■i th■ thành nh■m c■p topth■ 3nh■t ■áp Google vi■n ■KTTSDDV ■ng tàiNh■n nhu li■uc■u online ■■■c theo chia l■n quy■t danh s■nh■t tài hi■u li■u Vi■t ch■t Nam, c■ng l■■ng cung ■■ng c■p bình ki■m nh■ng ch■n ti■ntài online website li■u ■■cki■m không ti■n th■ online tìm th■y hi■utrên qu■th■ tr■■ng uy tín nh■t ngo■i tr■ 123doc.net Luôn Th■a Xu■t Sau Nhi■u 123doc Mang thayh■n h■■ng phát thu■n l■i event m■i cam s■ nh■n m■t tr■ t■ h■u m■t k■t s■ thú nghi■m t■i ýxác n■m t■■ng m■t d■ng v■, s■ cá nh■n website nhân mang event kho m■i ■■i, t■o t■ th■ kinh m■ l■i c■ng ki■m ■■ng d■n 123doc CH■P vi■n nh■ng cho doanh ■■u ■■ng ti■n h■ kh■ng ng■■i NH■N ■ã quy■n th■ng thi■t chia t■t■ng ki■m th■c dùng, l■ CÁC s■ th■c s■ l■i b■■c v■i ti■n hi■n chuy■n ■I■U t■t công h■n mua 123doc online kh■ng ngh■a nh■t 2.000.000 ngh■ bán KHO■N sang b■ng cho tài ■■nh v■ hi■n ng■■i li■u ph■n c■a tài TH■A tài v■ th■ li■u hàng t■o li■u thơng dùng tríhi■n THU■N hi■u c■ c■a ■■u ■ thìtin t■t h■i Khi ■■i, qu■ s■p Vi■t xác c■ khách gia b■n t■i, nh■t, minh l■nh Nam t■ng Chào ngh■a online hàng uy tài v■c: l■nh thu Tác m■ng tín kho■n tr■ nh■p khơng v■ tài phong v■c cao thành b■n c■a email nh■t tài online khác chun ■■n c■a li■u thành tínb■n Mong cho d■ng, hàng v■i so nghi■p, viên kinh ■ã t■t 123doc 123doc.net! v■i mu■n tri■u công ■■ng c■a c■ doanh b■n hoàn nhà mang ngh■ 123doc ký g■c online thành bán v■i h■o, Chúng l■i thông B■n hàng 123doc.netLink cho viên Tính ■■ n■p có tơi tin, c■ng l■i c■a cao th■ ■■n cung ti■n ngo■i chuy■n tính website phóng ■■ng th■i vào c■p ng■, Khách trách xác tài ■i■m D■ch giao xã to,kho■n th■c nhi■m h■i thu sang tháng V■ nh■ m■t s■ c■a (nh■ ■■i ■■n hàng ■■■c tùy ngu■n 5/2014; 123doc, v■i v■ ■■■c ý cóg■i t■ng qu■n th■ tài 123doc v■ mơ ngun b■n d■ ng■■i lý, ■■a t■ dàng s■ công v■■t d■■i tri dùng ■■■c ch■ tra th■c ngh■ m■c ■ây) email c■u M■c h■■ng quý hi■n 100.000 cho tài b■n tiêu báu, li■u b■n, th■ nh■ng ■ã hàng phong m■t l■■t hi■n tùy ■■ng ■■u quy■n cách truy thu■c ■■i, phú, ky, c■a c■p ■a b■n l■i b■n vào 123doc.net m■i d■ng, sau online xác, vuingày, n■p lòng “■i■u nhanh giàu khơng ti■n s■ ■■ng tr■ giá Kho■n chóng h■u khác thành tr■ nh■p 2.000.000 website ■■ng Th■a gìth■ so email vi■n th■i v■i Thu■n c■a thành b■n mong tài v■ li■u g■c viên mu■n S■ online B■n ■■ng D■ng click t■o l■n cóký, D■ch ■i■u vào th■ nh■t l■t link phóng ki■n V■” vào Vi■t 123doc top sau cho to, Nam, 200 thu ■ây cho ■ã cung nh■ các (sau g■iwebsite tùy c■p users ■ây ý.nh■ng ■■■c cóph■ thêm tài bi■n g■i thu li■u t■t nh■t nh■p ■■c T■it■i khơng t■ng Chính Vi■tth■i th■ Nam, v■y ■i■m, tìm t■123doc.net th■y l■chúng tìm ki■m tơi th■ racóthu■c ■■i tr■■ng th■nh■m c■p top ngo■i 3nh■t ■áp Google tr■ ■KTTSDDV ■ng 123doc.net Nh■n nhu c■u ■■■c theo chiaquy■t danh s■ tài hi■u li■udo ch■t c■ng l■■ng ■■ng vàbình ki■mch■n ti■n online website ki■m ti■n online hi■u qu■ uy tín nh■t Chia m■t u■t Nhi■u Mang Luôn 123doc Th■a Xu■t Sau tri■n phát h■n member s■ h■■ng phát khai thu■n l■i event s■ cam nh■n câu t■ m■t tr■ t■ event h■u ýk■t s■ chuy■n thú nghi■m t■i ýkhông t■■ng xác n■m t■■ng m■t d■ng v■, khuy■n s■ nh■n website mang m■y event t■o kho thành m■i ■■i, t■o t■ c■ng th■ n■i m■ l■i c■ng ki■m ■■ng d■n công 123doc CH■P th■ vi■n b■t nh■ng cho ■■ng ■■u ■■ng ti■n n■p h■ c■a kh■ng ng■■i NH■N ■ã quy■n th■ng 123doc thi■t chia ki■m v■i c■ng t■ng ki■m dùng, l■ CÁC s■ nh■ng th■c ti■n s■ l■i b■■c ■■ng v■i ti■n -và ki■m chuy■n ■I■U t■t công online h■n mua 123doc online ■u kh■ng 123doc nh■t 5■ãi 2.000.000 ngh■ bán KHO■N tri■u b■ng sang b■ng cho c■c tài ■■nh ■ã hi■n ch■ tài ng■■i li■u ph■n k■ tài TH■A xu■t li■u tài v■ v■i th■ li■u h■p hàng t■o li■u thơng s■c dùng trí hi■u 7hi■n THU■N hi■u d■n tài c■ c■a ■■u ■■■ng li■u! tin qu■ t■t h■i Khi ■■i, qu■ ■■ng Vi■t xác c■ khách gia nh■t, Nghe b■n nh■t, minh l■nh Nam t■ng Chào b■online có uy hàng danh l■ uy tài v■c: l■nh thu Tác v■ tín m■ng nhé, tín kho■n tr■ sách cao nh■p khó khơng tài phong v■c cao tr■■c thành b■n nh■t tin Top email nh■t tài online khác nh■ng chuyên ■■n li■u tiên thành danh tín Mong b■n Mong cho d■ng, v■i ■ây so thu nghi■p, viên kinh ■ã mu■n t■t 123doc 123doc.net! v■i mu■n cao công ■■ng c■a c■ doanh b■n nh■t mang tìm hồn mang ngh■ 123doc s■ ký g■c hi■u online thành tháng v■i l■i hồn h■o, Chúng l■i thơng B■n thơng cho 123doc.netLink cho viên t■o tồn Tính ■■ n■p có c■ng tơi tin, c■ng tin c■ c■a cao th■ ■■n cung ti■n ngo■i v■ h■i ■■ng tính website phóng ■■ng Khách th■i vào c■p xác gia ng■, Khách trách xác xã tài t■ng ■i■m mà D■ch xã to, hàng h■i kho■n th■c nhi■m h■i BQT thu thu m■t tháng V■ có nh■ m■t s■ nh■p 123doc c■a th■ (nh■ ■■i hàng ngu■n ■■■c tùy ngu■n 5/2014; 123doc, d■ v■i online ■■■c ý có ■ã dàng tài g■i t■ng th■ tài thu 123doc nguyên cho v■ mô nguyên b■n tra d■ ng■■i th■p t■t ■■a t■ c■u dàng s■ v■■t tri d■■i c■ ■■■c tri dùng ■■■c ch■ tài th■c tra th■c m■c li■u ■ây) email c■u sau thành quý M■c h■■ng quý m■t 100.000 cho ■■t tài báu, b■n tiêu báu, viên li■u cách b■n, t■ng nh■ng phong ■ã hàng phong c■a m■t l■■t tùy ■■ng k■t ■■u website phú, quy■n cách truy thu■c phú, doanh xác, ky, c■a c■p ■a ■a nhanh l■i b■n vào d■ng, thu 123doc.net m■i d■ng, sau xác, vui tháng chóng ngày, n■p giàu lòng “■i■u nhanh giàu 11 ti■n giá s■ ■■ng tr■ giá uy Kho■n chóng h■u tr■ tín thành tr■ nh■p ■■ng cao 2.000.000 website ■■ng Th■a th■ nh■t email th■i vi■n th■i Thu■n Mong mong c■a thành mong tài v■ li■u mu■n mu■n viên mu■n S■ online ■■ng D■ng mang t■o click t■o l■n ■i■u ký, D■ch ■i■u vào l■i nh■t l■t cho link ki■n ki■n V■” vào Vi■t c■ng 123doc cho top sau cho Nam, ■■ng cho 200 ■ây cho ■ã cung các (sau g■i xãusers website h■i c■p users ■ây m■t nh■ng có ■■■c cóph■ thêm ngu■n thêm tài bi■n g■i thu thu li■u tài t■t nh■p nh■t nh■p nguyên ■■c T■it■i Chính khơng t■ng Chính Vi■t tri th■c th■i vìth■ Nam, vìv■y v■y quý ■i■m, tìm 123doc.net t■123doc.net báu, th■y l■chúng tìm phong ki■m tơi th■ phú, có ■■i thu■c ■■i tr■■ng th■ ■Sau nh■m nh■m c■p top ngo■i h■n ■áp 3nh■t ■áp Google m■t ■ng tr■ ■KTTSDDV ■ng 123doc.net n■m nhu Nh■n nhuc■u rac■u ■■i, ■■■c chia theo chia 123doc s■ quy■t danh s■tàitài hi■u li■u ■ã li■u t■ng ch■t ch■t c■ng b■■c l■■ng l■■ng ■■ng kh■ng vàvàki■m bình ki■m ■■nh ch■n ti■n ti■n v■ online online tríwebsite c■a ki■m ti■nl■nh online v■c hi■u tài li■u qu■và vàkinh uy tín doanh nh■t.online Nhi■u Mang Luôn 123doc Th■a Xu■t Sau h■n h■■ng phát thu■n l■i event s■ cam nh■n m■t tr■ t■ h■u k■t s■ thú nghi■m t■i ýxác n■m t■■ng m■t d■ng v■, s■ nh■n website mang event kho m■i ■■i, t■o t■ th■ m■ l■i c■ng ki■m ■■ng d■n 123doc CH■P vi■n nh■ng cho ■■u ■■ng ti■n h■ kh■ng ng■■i NH■N ■ã quy■n th■ng thi■t chia t■ng ki■m dùng, l■ CÁC s■ th■c s■ l■i b■■c v■i ti■n vàchuy■n ■I■U t■t công h■n mua 123doc online kh■ng nh■t 2.000.000 ngh■ bán KHO■N sang b■ng cho tài ■■nh hi■n ng■■i li■u ph■n tài TH■A tài v■ th■ li■u hàng t■o li■u thơng dùng tríhi■n THU■N hi■u c■ c■a ■■u ■ tin t■t h■i Khi ■■i, qu■ Vi■t xác c■ khách gia b■n nh■t, minh l■nh Nam t■ng Chào online hàng uy tài v■c: l■nh thu Tác m■ng tín kho■n tr■ nh■p khơng tài phong v■c cao thành b■n email nh■t tài online khác chun ■■n li■u thành tínb■n Mong cho d■ng, v■i so nghi■p, viên kinh ■ã t■t 123doc 123doc.net! v■i mu■n cơng ■■ng c■a c■ doanh b■n hồn mang ngh■ 123doc ký g■c online thành v■i h■o, Chúng l■i thơng B■n 123doc.netLink cho viên Tính ■■ n■p có tơi tin, c■ng c■a cao th■ ■■n cung ti■n ngo■i tính website phóng ■■ng th■i c■p thay ng■, Khách trách xác ■i■m D■ch xã to, th■c nhi■m m■i h■i thutháng V■ nh■ m■t s■(nh■ ■■i hàng ■■■c tùy ngu■n 5/2014; cáv■i nhân ■■■c ý cóg■i t■ng th■ tài 123doc kinh v■ mô nguyên d■ ng■■i doanh ■■a t■ dàng v■■t d■■i tri dùng ch■ t■ tra th■c m■c ■ây) th■c email c■u M■c quý 100.000 cho tài hi■n b■n tiêu báu, li■u b■n, ngh■a ■ã hàng phong m■t l■■t tùy ■■ng ■■u cách truy v■ thu■c phú, ky, c■a c■a c■p ■a b■n vào 123doc.net m■i d■ng, xác, vuingày, lịng “■i■u nhanh giàu s■p s■ ■■ng tr■ giá t■i, Kho■n chóng h■u thành tr■ ngh■a nh■p 2.000.000 ■■ng Th■a th■ email v■vi■n th■i Thu■n c■a c■a thành mong tài c■a v■ li■u viên hàng mu■n S■ online ■■ng D■ng tri■u click t■o l■n ký, D■ch ■i■u vào nhà nh■t l■t link bán ki■n V■” vào Vi■t 123doc hàng top sau cho Nam, 200 l■i ■ây cho ■ã chuy■n cung các (sau g■iwebsite c■p users ■ây giao nh■ng ■■■c cósang ph■ thêm tài bi■n g■i ■■n thu li■u t■t nh■t v■ nh■p ■■c T■i qu■n t■i khơng t■ng Chính Vi■t lý th■i quy■n th■ Nam, v■y ■i■m, tìm l■i t■123doc.net th■y l■ sau chúng tìm n■p ki■m tơi th■ ti■n racóthu■c ■■i tr■■ng th■nh■m c■p website top ngo■i 3nh■t ■áp Google tr■ ■KTTSDDV ■ng 123doc.net Nh■n nhu c■u ■■■c theo chiaquy■t danh s■ tài hi■u li■udo ch■t c■ng l■■ng ■■ng vàbình ki■mch■n ti■n online website ki■m ti■n online hi■u qu■ uy tín nh■t luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep Trƣờng ĐH Bách Khoa HN Luâ ̣n văn Tha ̣c si ̃ 1.3.3 Cơ sở vật chất nguồn lực tài 31 1.3.4 Đội ngũ cố vấn học tập .31 1.3.5 Các yếu tố quản lý 32 1.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo đại học 33 1.5 Kinh nghiệm thực tiễn 34 1.5.1 Kinh nghiê ̣m của các trường ĐH ở Mỹ 34 1.5.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo trường ĐH Bách Khoa 35 1.5.3 Bài học rút 37 KẾT LUẬN CHƢƠNG 39 Chƣơng ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC TẠI TRƢỜNG ĐH KTKTCN DƢỚI GÓC ĐỘ CẢM NHẬN CỦA NGƢỜI HỌC 40 2.1 Giới thiệu khái quát trường ĐH KTKTCN 40 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển .40 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 40 2.1.3 Quy mô đào tạo 42 2.1.4 Cơ sở vật chất 42 2.1.5 Đội ngũ giảng viên 44 2.1.5.1 Quy mô cấu đội ngũ giảng viên .44 2.1.5.2 Trình độ đội ngũ giảng viên .44 2.1.5.3 Thâm niên công tác 45 2.1.6 Đội ngũ CVHT 46 2.2 Phương pháp nghiên cứu 47 2.2.1 Thiế t kế nghiên cứu 47 2.2.2 Thiế t kế công cu ̣ đo lường 47 2.2.2.1 Nghiên cứu sơ bô ̣ .47 2.2.2.2 Nghiên cứu chính thức .48 2.2.2.3 Bảng hỏi khảo sát .48 2.2.3 Mẫu nghiên cứu 51 2.3 Nô ̣i dung và kế t quả nghiên cứu .52 2.3.1 Thố ng kê mô tả kế t quả 52 2.3.1.1 Khía cạnh sở vật chất 52 luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep Trƣờng ĐH Bách Khoa HN Luâ ̣n văn Tha ̣c si ̃ 2.3.1.2 Khía cạnh đội ngũ giảng viên 54 2.3.1.3 Khía cạnh quan tâm nhà trường tới sinh viên 55 2.3.1.4 Khả thực cam kết .58 2.3.1.5 Khía cạnh nhiệt tình cán quản lý .59 2.3.1.6 Đánh giá chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ 60 2.3.2 Đánh giá thang đo .60 2.3.2.1 Phân tić h nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 60 2.3.2.1 Hê ̣ số Cronbach‟s Alpha .63 2.3.3 Xây dựng mô hình hồi quy .64 2.3.3.1 Phân tích hồi quy .64 2.3.3.2 Kế t quả phân tích hồ i quy đa biế n .67 2.3.3.3 Mô hiǹ h hồ i quy đa biế n 67 2.3.3.4 Kiể m đinh ̣ giả thuyế t 68 2.3.4 Những điểm mạnh điểm yếu CLDV đào tạo đại học trường ĐH KTKTCN .69 2.3.4.1 Điểm mạnh 70 2.3.4.2 Điểm yếu 70 2.3.4.3 Nguyên nhân 71 Chƣơng CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƢỜNG ĐH KTKTCN 73 3.1 Định hướng mục tiêu đào tạo trường ĐH KTKTCN đến năm 2020 73 3.1.1 Định hướng phát triển 73 3.1.2 Mục tiêu đào tạo trường đến năm 2020 .73 3.1.2.1.Về mục tiêu chung 73 3.1.2.2 Mục tiêu cụ thể 73 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo trường 75 3.2.2 Hoàn thiện sở vật chất nhà trường 75 3.2.2.1 Căn hình thành giải pháp 75 3.2.2.2 Mục tiêu giải pháp .75 3.2.2.3 Nội dung giải pháp 76 3.2.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ giảng viên 77 3.2.3.1 Căn hình thành giải pháp 77 luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep Trƣờng ĐH Bách Khoa HN Luâ ̣n văn Tha ̣c si ̃ 3.2.3.2 Mục tiêu giải pháp .78 3.2.3.3 Nội dung giải pháp .78 3.2.4 Nâng cao khả phục vụ cán tới sinh viên 81 3.2.4.1 Căn hình thành giải pháp 81 3.2.4.2 Mục tiêu giải pháp .81 3.2.4.3 Nội dung giải pháp .81 3.2.5 Các giải pháp khác nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo 82 3.2.5.1 Hoàn thiện cấu trúc, nội dung chương trình đào tạo 82 3.2.5.2 Áp dụng mơ hình đào tạo trường gắn với doanh nghiệp, xưởng thực hành 83 3.2.5.3 Nhanh chóng hồn thiện hệ thống đảm bảo chất lượng hoạt động giảng dạy trường sinh viên .83 3.2.5.4 Nâng cao vai trò đội ngũ CVHT 85 3.2.5.5 Hỗ trợ, tư vấn sinh viên tìm kiếm việc sau tốt nghiệp 85 KẾT LUẬN CHƢƠNG 87 KẾT LUẬN 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep Trƣờng ĐH Bách Khoa HN Luâ ̣n văn Tha ̣c si ̃ LỜI CẢM ƠN Trên thực tế không có sự thành công nào mà không gắ n liề n với những sự hỗ trơ ̣, giúp đỡ dù hay nhiều , dù trực tiếp hay gián tiếp người khác Trong suố t thời gian từ bắ t đầ u ho ̣c tâ ̣p ta ̣i trường đế n , em đã nhâ ̣n đươ ̣c rấ t nhiề u sự quan tâm, giúp đỡ các Thầ y , Cô giảng viên Viê ̣n Kinh tế và Quản lý trường Đa ̣i học Bách Khoa Hà Nội Thầy , Cô khoa Sau Đa ̣i ho ̣c ,để em hoàn thành chương triǹ h ho ̣c tâ ̣p và nghiên cứu hoàn chin ̉ h đề tài luâ ̣n văn của ̀ h Với lò ng biế t ơn sâu sắ c , em xin gửi đế n các Thầ y , Cô Trường Đa ̣i ho ̣c Bách Khoa Hà Nô ̣i lời cảm ơn chân thành nhấ t – những người đã tâ ̣n tâm giúp đỡ , đã truyề n đa ̣t cho em những kiế n thức lý thuyế t và kinh nghiê ̣m thực tế q uý báu, sẽ là hành trang hữu ić h giúp em có thể vững bước những đường và sẽ Em xin trân tro ̣ng cảm ơn TS Nguyễn Hoàng Lan – người đã hướng dẫn hế t sức nhiê ̣t tình, tâ ̣n tâm giúp em hình thành ý tưởng và nội dung cần nghiên cứu để hoàn thành đề tài Sau cùng , em xin gửi lời cảm ơn sâu sắ c tới gia đin ̀ h , người thân, bạn bè những người đồ ng nghiê ̣p đã tâ ̣n tình hỗ trơ ̣ , góp ý giúp đỡ em suốt thời gian ho ̣c tâ ̣p và thực hiê ̣n luâ ̣n văn này Mô ̣t lầ n nữa, em xin chân thành cảm ơn! CHQTKD2015A luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep Trƣờng ĐH Bách Khoa HN Luâ ̣n văn Tha ̣c si ̃ LỜI CAM ĐOAN Luâ ̣n văn với tên đề tài “Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo từ kết khảo sát cảm nhận người học trường Đại học Kinh tế Kỹ thuật Công nghiệp (UNETI)”đươ ̣c hoàn thành bởi sự cố gắ ng nỗ lực của bản thân tác giả hướng dẫn tận tình TS.Nguyễn Hoàng Lan Tôi xin cam đoan là kế t quả của quá trình ho ̣c tâ ̣p , nghiên cứu khoa ho ̣c đô ̣c lâ ̣p và làm việc với tinh thần nghiêm túc Các số liệu luận văn có nguồn gớ c rõ ràng và đáng tin câ ̣y Kế t quả nghiên cứu luâ ̣n văn là trung thực và chưa đươ ̣c công bố toàn bô ̣ nô ̣i dung bấ t kỳ công trình nghiên cứu khác Tôi xin hoàn toàn chiụ trách nhiê ̣m về lời cam đoan của mình Hà Nội, ngày 28 tháng 03 năm 2017 Tác giả Lê Thi ̣Quỳnh Trang CHQTKD2015A luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep Trƣờng ĐH Bách Khoa HN Luâ ̣n văn Tha ̣c si ̃ DANH MỤC CHƢ̃ VIẾT TẮT CLDV Chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ CVHT Cố vấ n ho ̣c tâ ̣p ĐH Đa ̣i ho ̣c GDĐH Giáo dục Đại học NNL Nguồ n nhân lực NXB Nhà xuất SV Sinh viên TCCN Trung cấ p chuyên nghiê ̣p TCVN Tiêu chuẩ n Viê ̣t Nam CHQTKD2015A luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep Trƣờng ĐH Bách Khoa HN Luâ ̣n văn Tha ̣c si ̃ DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1 Hình 1.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos Mơ hình SERVQUAL - năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman 10 Hình 1.3 Các thành phần thang đo SERVPERF 13 Hình 1.4 15 Hình 2.1 Mơ hình tổng thể hệ thống đào tạo đại học Sơ đồ cấu tổ chức trường ĐH KTKTCN Hình 2.2 Qui trình nghiên cứu 35 Hình 2.3 Mơ hin ̣ ̀ h lý thuyế t đã kiể m đinh 54 29 CHQTKD2015A luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep Trƣờng ĐH Bách Khoa HN Luâ ̣n văn Tha ̣c si ̃ DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ 31 Bảng 2.6 Hiện trạng sở vật chất Trường ĐH Kinh tế Kỹ thuật Công nghiệp Đội ngũ giảng viên trường ĐH KTKTCN tham gia giảng dạy giai đoạn 2013– 2016 Thố ng kê trình đô ̣ giảng viên của trường ĐH KTKTCN năm học 2015 - 2016 Thống kê trình độ chun mơn đội ngũ giảng viên trường ĐH KTKTCN Tổng hợp thâm niên công tác giảng viên Tỷ lệ thâm niên giảng dạy đội ngũ giảng viên Trường Đại học Kinh tế - Kỹ thuật Công nghiệp Thố ng kê triǹ h đô ̣ đô ̣i ngũ CVHT của trường ĐH KTKTCN năm ho ̣c 2015 - 2016 Kết kiểm định phân tích nhân tố cho biến độc lập Bảng 2.7 Kết kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha thang 49 51 Biể u đồ 2.4 Biể u đồ tầ n số của phầ n dư chuẩ n hóa Biể u đồ phân tán phầ n dư và giá tri ̣dự đoán của mô hin ̀ h hồ i quy tuyế n tính Bảng 2.8 Kế t quả hồ i quy đa biế n 53 Bảng 2.9 Tổ ng hơ ̣p kế t quả kiể m đinh ̣ giả thuyế t H1, H2, H3, H4, H5 54 Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Biểu đồ 2.1 Bảng 2.4 Biểu đồ 2.2 Bảng 2.5 Biể u đồ 2.3 32 32 33 33 33 34 47 52 CHQTKD2015A luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep Trƣờng ĐH Bách Khoa HN Luâ ̣n văn Tha ̣c si ̃ PHẦN MỞ ĐẦU 1.Lý thực đề tài Bước vào kỷ 21 giáo dục nhân loại có bước tiến lớn với nhiều thành tựu mặt, Hầu hết quốc gia nhận thức cần thiết cấp bách phải đầu tư cho giáo dục Đầu tư cho giáo dục coi đầu tư có lãi cho tương lai dân tộc, cộng đồng, dòng tộc cá nhân Là năm quốc gia đánh giá có kinh tế nổi, Việt Nam đà hội nhập khu vực quốc tế, kinh tế - xã hội có thành tựu đáng kể, nhiên mặt giáo dục, đất nước vẫn phải đối mặt với vơ vàn thách thức Trong báo cáo phủ tình hình giáo dục kỳ họp thứ quốc hội khóa XI nêu yếu giáo dục Việt Nam: “Chất lượng giáo dục đại trà, đặc biệt bậc đại học thấp, phương pháp giáo dục lạc hậu, chậm đổi mới” Gần nhất, kỳ họp Quốc hội khóa XIV ngày 29/07/2016, Thủ tướng phủ trình bày thực trạng tình hình, “chất lượng giáo dục đại học, dạy nghề chuyển biến chậm, chưa đáp ứng nhu cầu xã hội” Chính vậy, nhiệm vụ hàng đầu giáo dục nói chung giáo dục đại học nói riêng phải thực đổi công tác quản lý giáo dục, chất lượng dịch vụ đào tạo sử dụng vấn đề then chốt định thành công trường đại học Xuất phát từ thực tiễn nêu trên, việc nghiên cứu để đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo cho trường đại học để từ đề xuất giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo trường cần thiết Trường Đại học Kinh tế Kỹ thuật Công nghiệp (ĐH KTKTCN), tiền thân trường Trung cấp kỹ thuật III, thành lập từ năm 1956, với mục tiêu đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao sát với thực tiễn, đáp ứng nhu cầu phát triển chung vùng đồng sông Hồng đất nước thời kỳ hội nhập Trải qua giai đoạn chuyển phát triển với nhiều khó khăn, trường có nhiều định hướng cụ thể nhằm thực mục tiêu đề Tuy nhiên, vấn đề quan trọng nhằm nâng cao vị nhà trường nêu trên, đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến CHQTKD2015A luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep Trƣờng ĐH Bách Khoa HN Luâ ̣n văn Tha ̣c si ̃ ni dưỡng ý chí tư “tự thân lập nghiệp”, nâng cao nhận thức khối doanh nghiệp cần thiết phải hợp tác hỗ trợ nhà trường đào tạo 86 CHQTKD2015A luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep Trƣờng ĐH Bách Khoa HN Luâ ̣n văn Tha ̣c si ̃ KẾT LUẬN CHƢƠNG Căn theo mục tiêu, nhiệm vụ nâng cao chất lượng đào tạo trường ĐH KTKTCN năm tới, đồng thời kết hợp với kết nghiên cứu điểm tồn yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch cụ đào tạo trường, tác giả mạnh dạn đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo trường, giải pháp phương pháp giảng dạy, cấu trúc chương trình đào tạo, nâng cao khả đáp ứng mức độ tin cậy sở vật chất, giảng viên trường Qua đó, góp phần đưa cơng việc mà nhà trường thực để cải thiện tốt chất lượng đào tạo thời gian tới 87 CHQTKD2015A luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep Trƣờng ĐH Bách Khoa HN Luâ ̣n văn Tha ̣c si ̃ KẾT LUẬN Trường Đại học Kinh tế Kỹ thuật Công nghiệp trường công lập, đa cấp, đa ngành, đào tạo nguồn nhân lực nhằm đáp ứng yêu cầu nghiệp phát triển kinh tế - xã hội đất nước Sau 60 năm thành lập, CBNV nhà trường vượt qua khó khăn thách thức, mang tính chất đột phá, sáng tạo để xây dựng trung tâm đào tạo nguồn nhân lực đạt chất lượng cao Kể từ ngày thành lập đến nhà trường động mở rộng quy mô đào tạo, kiện toàn máy tổ chức quản lý, đội ngũ giảng viên, tăng cường sở vật chất, tìm kiếm phương pháp nâng cao chất lượng hiệu giáo dục đại học Đặc biệt nhà trường chú trọng công tác đào tạo cán bộ, phát triển đội ngũ giảng viên, nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo trường đại học Qua nghiên cứu này, tác giả tổng hợp đưa sở lý luận liên quan chất lượng đào tạo đại học nói chung mối liên hệ chất lượng đào tạo sở giáo dục, với cảm nhận sinh viên hoạt động đào tạo sở Đây tiên đề cho nghiên cứu để làm rõ đánh giá sinh viên với hoạt động đào tạo trường Kết nghiên cứu luận văn giúp trường ĐH KTKTCN định hướng, xác định điểm mạnh, điểm yếu, nguyên nhân tồn chất lượng dịch vụ đào tạo, từ có kế hoạch lộ trình cụ thể để triển khai giải pháp đồng mà tác giả đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo đại học, xác định chất lượng đào tạo có ý nghĩa định sống tồn nhà trường Trên sở đó, để đạt đánh giá tốt, trung thành sinh viên doanh nghiệp dịch vụ đào tạo lãnh đạo CBNV cần đoàn kết, tâm đề xuất sáng kiến kinh nghiệm, phương hướng phát triển đào tạo, đáp ứng nhu cầu nguồn nhân lực có chất lượng cao cho xã hội Tuy giải pháp hạn chế chưa thực giải hết vấn đề tồn tại, hi vọng rằng, chọn lọc đưa vào áp dụng thực tế, giải pháp phần góp phần hoàn thiện chất lượng dịch vụ đào tạo trường ĐH KTKTCN thời gian tới 88 CHQTKD2015A luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep Trƣờng ĐH Bách Khoa HN Luâ ̣n văn Tha ̣c si ̃ TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tham khảo tiếng Việt [1] Bộ Giáo dục đào tạo (2007), Quyết định số 65/2007/QĐ-BGDĐT Bộ trưởng Bộ GD&ĐT việc Ban hành Quy định tiêu chuẩn đánh giá chất lượng trường đại học [2] Bộ Giáo dục đào tạo (2008), Hướng dẫn sử dụng tiêu chí đánh giá chất lượng trường đại học [3]Bùi Nguyên Hùng Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010), Quản lý chất lượng, NXB ĐHQG TP.HCM [3]Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà Xuất Bản Thống Kê [4] Lê Đức Anh (2016), Đánh giá và một số giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo hệ đại học trường Đại học Hà Tĩnh, Luận văn Thạc sỹ, Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội [5] Lại Xuân Thủy Phan Thị Minh Lý, Đánh giá chất lượng đào tạo khoa Kế tốn – tài chính, trường đại học Kinh tế, Đại học Huế quan điểm người học, Tạp chí khoa học cơng nghệ, Đại học Đà Nẵng, Số 3(44).2011 [6] Ma Tường Cẩm Lan (2011), Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên sở vật chất, trang thiết bị trường Đại Học Đà Lạt, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Quốc Gia Hà Nội [7] Nguyễn Thành Long (2006), Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo ĐH trường ĐHAG, Báo cáo nghiên cứu khoa học, Trường ĐH An Giang [8] Nguyễn Hoàng Lan (2015), Nghiên cứu đánh giá mức đợ hài lịng doanh nghiệp chất lượng đào tạo nhân lực trình độ đại học Việt Nam, Luận án tiến sỹ, Đại học Bách Khoa Hà Nội CHQTKD2015A luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep Trƣờng ĐH Bách Khoa HN Luâ ̣n văn Tha ̣c si ̃ [9] Nguyễn Thị Mai Trang Trần Xuân Thu Hương, Chất lượng dịch vụ thư viện so sánh hai mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức và Servqual, Tạp chí phát triển KH&CN, tập 13, số Q1 – 2010 [10] Nguyễn Vũ Tùng, Đánh giá và một số giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo đại học Viện điện tử - viễn thông trường Đại học Bách Khoa Hà Nội, Luận văn thạc sĩ, Đại học Bách Khoa Hà Nội [11] Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh, Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, tập 29, Số (2013) 11-22 [12] Trần Khánh Đức (2004), Quản lý và kiểm định chất lượng đào tạo nhân lực theo ISO & TQM, Nxb giáo dục, Hà Nội CHQTKD2015A luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep Trƣờng ĐH Bách Khoa HN Luâ ̣n văn Tha ̣c si ̃ Tài liệu tham khảo tiếng Anh [1] Bry Xavier, Analyse factorielles multiples, Economica, Paris, 1996 [2] Chua, C (2004), Perception of quality in higher education AUQA Occasional Publication [3] Cronin, J.J., & Taylor, S A (1992), Measuring service quality: Areexamination and extension, Journal of Marketing, Vol 56 (July): 55-68 [4] Freyssinet-Dominjon Jacqueline, Methodes de Recherche en Sciences Sociales, Montchrestien, Paris, 1997 [5] Christian Grönroos, (1984) "A Service Quality Model and its Marketing Implications", European Journal of Marketing , Vol 18 Issue: 4, pp.36-44 [6]Harvey, L and Green, D., Difining Quality Assessment and Evaluation in Higher Education, 1993 [7]Kotler, P., & Keller, K.L (2006), Marketing Management, Pearson Prentice Hall, USA [8] Moodie, G., Standards and Criteria in Higher Education, Guilford, SRHE, 1986 [9]Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L L Berry (1988), Servqual: a multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, 64(1): 12-40 [10]Parasuraman, A., L L Berry, & V A Zeithaml (1991), Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67 (4): 420-450 CHQTKD2015A luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep Trƣờng ĐH Bách Khoa HN Luâ ̣n văn Tha ̣c si ̃ PHỤ LỤC Phụ lục 01: Phiếu khảo sát PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Nhằm mục đích nâng cao chất lượng đào tạo trường Đại học Kinh tế Kỹ thuật Công nghiệp, mong bạn sinh viên theo học trường đóng góp ý kiến xây dựng cho chương trình đào tạo Mọi thông tin phiếu khảo sát lưu trữ khai thác, mong bạn sinh viên nhiệt tình đóng góp ý kiến Sau phát biểu, thể quan điểm bạn cách đánh dấu X vào ô trống Có mức độ đánh giá: (1) Hồn tồn khơng đồng ý, (2) Khơng đồng ý, (3) Trung hịa, (4) Đồng ý, (5) Hoàn toàn đồng ý VC1 VC2 VC3 VC4 VC5 VC6 Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Trung hòa Mức độ đồng ý Khơng đồng ý Các phát biểu Mã hóa Hoàn toàn không đồng ý STT CƠ SỞ VẬT CHẤT Giảng đường đáp ứng nhu cầu học tập lớp sinh viên Lớp học có số lượng sinh viên hợp lý Phòng thực hành đầy đủ thiết bị, phù hợp với môn học Các giảng, đề cương chi tiết thiết kế dễ hiểu Thư viện có nguồn tài liệu phong phú, đảm bảo khơng gian, chỗ ngồi đáp ứng nhu cầu học tập sinh viên Các trang thiết bị phục vụ cho việc dạy học (máy chiếu, máy tính) đầy đủ, thuận CHQTKD2015A luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep Trƣờng ĐH Bách Khoa HN VC7 Luâ ̣n văn Tha ̣c si ̃ tiện Khn viên trường rộng rãi, thống mát ĐỘI NGŨ GIẢNG VIÊN GV1 GV2 10 GV3 11 GV4 12 GV5 13 GV6 Giảng viên có kiến thức chun mơn sâu rộng Có phương dạy học tốt, truyền đạt dễ hiểu Có nhiều kinh nghiệm thực tế Sử dụng thành thạo công cụ hỗ trợ giảng dạy (máy tính, máy chiếu…) Đảm bảo lên lớp kế hoạch giảng dạy Đánh giá kết học tập xác cơng với sinh viên SỰ QUAN TÂM CỦA NHÀ TRƢỜNG TỚI SINH VIÊN 14 QT1 15 QT2 16 QT3 17 QT4 CVHT phát huy tốt vai trị việc hỗ trợ sinh viên Nhà trường thường xuyên tổ chức sân chơi ngoại khóa bổ ích cho sinh viên Nhà trường tổ chức thi bám sát chương trình học để sinh viên phát huy khả sáng tạo Nhà trường có sách phù hợp hỗ trợ sinh viên nghèo, sinh viên có hồn cảnh khó khăn KHẢ NĂNG THỰC HIỆN CAM KẾT 18 CK1 19 CK2 20 CK3 21 CK4 Nhà trường giữ đúng cam kết điều kiện học tập, sách học tập (học bổng, ưu đãi giáo dục…) Chương trình đào tạo phù hợp với mục tiêu đào tạo ngành Tổng số tín tất mơn học chương trình phù hợp Nội dung chương trình đào tạo cập nhật, đổi SỰ NHIỆT TÌNH CỦA CÁN BỘ QUẢN LÝ 22 NT1 Cán quản lý giải thỏa đáng yêu cầu sinh viên, có thái độ tiếp đón niềm nở CHQTKD2015A luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep Trƣờng ĐH Bách Khoa HN 23 NT2 24 NT3 Luâ ̣n văn Tha ̣c si ̃ Cán quản lý xử lý nhanh chóng cơng việc hành liên quan đến trình học Hoạt động tư vấn học tập, nghề nghiệp đáp ứng tốt nhu cầu tìm hiểu, lựa chọn học tập sinh CẢM NHẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 25 CN1 26 CN2 27 CN3 Bạn đánh giá tốt chất lượng dịch vụ đào tạo mà trường cung cấp Bạn giới thiệu bạn bè, người thân minh hội học tập trường Bạn tự hào sinh viên nhà trường Trân trọng cảm ơn hợp tác bạn! CHQTKD2015A luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep Trƣờng ĐH Bách Khoa HN Luâ ̣n văn Tha ̣c si ̃ Phụ lục HỆ SỐ CRONBACH ALPHA CỦA CÁC THÀNH PHẦN THANG ĐO Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 896 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted VC1 19.088 17.362 764 873 VC2 18.955 17.668 675 883 VC3 18.987 18.040 724 878 VC4 18.979 18.134 653 886 VC5 19.128 17.533 644 888 VC6 18.906 17.141 728 877 VC7 19.193 17.405 708 879 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 842 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted GV1 16.209 10.476 743 791 GV2 16.575 11.130 577 825 GV3 16.345 10.940 660 808 GV4 16.251 11.218 608 819 GV5 16.751 11.453 555 829 GV6 16.465 11.359 583 823 CHQTKD2015A luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep Trƣờng ĐH Bách Khoa HN Luâ ̣n văn Tha ̣c si ̃ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 754 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CK1 7.532 4.448 562 690 CK2 7.644 4.766 526 710 CK3 7.417 4.340 596 671 CK4 7.366 4.479 519 715 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 675 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NT1 5.591 2.350 472 601 NT2 5.586 1.948 541 509 NT3 5.396 2.535 461 617 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 900 CHQTKD2015A luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep Trƣờng ĐH Bách Khoa HN Luâ ̣n văn Tha ̣c si ̃ Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CN1 5.532 3.301 763 893 CN2 5.738 2.446 855 824 CN3 5.345 3.138 821 847 CHQTKD2015A luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep Trƣờng ĐH Bách Khoa HN Luâ ̣n văn Tha ̣c si ̃ Phụ lục PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA CÁC THÀNH PHẦN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 876 Approx Chi-Square 5581.985 Df 276 Sig 0.000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % 9.729 40.536 40.536 1.881 7.839 1.492 Rotation Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % 9.729 40.536 40.536 4.203 17.513 17.513 48.375 1.881 7.839 48.375 3.392 14.135 31.648 6.218 54.593 1.492 6.218 54.593 2.845 11.853 43.501 1.391 5.797 60.391 1.391 5.797 60.391 2.748 11.448 54.949 1.245 5.186 65.576 1.245 5.186 65.576 2.551 10.627 65.576 939 3.913 69.490 893 3.721 73.211 859 3.578 76.789 698 2.907 79.696 10 627 2.611 82.307 11 563 2.347 84.654 12 468 1.952 86.606 13 451 1.880 88.486 14 401 1.673 90.159 15 376 1.565 91.724 16 330 1.377 93.101 17 296 1.233 94.334 18 280 1.169 95.502 19 229 953 96.456 20 209 870 97.325 21 203 846 98.171 22 161 672 98.844 Component Total Total Total % of Variance Cumulative % 23 146 609 99.452 24 131 548 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis CHQTKD2015A luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep Trƣờng ĐH Bách Khoa HN Rotated Component Matrix VC1 767 VC2 717 VC3 698 VC4 675 VC5 643 VC6 622 404 VC7 556 410 Luâ ̣n văn Tha ̣c si ̃ a 332 367 739 GV1 GV2 346 734 GV3 374 705 GV4 603 GV5 527 GV6 506 QT1 839 QT2 806 QT3 588 QT4 545 CK1 750 CK2 689 CK3 684 CK4 540 743 NT1 329 NT2 711 476 NT3 CHQTKD2015A luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep Trƣờng ĐH Bách Khoa HN Luâ ̣n văn Tha ̣c si ̃ Phụ lục PHÂN TÍCH EFA VỚI THANG ĐO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 732 Approx ChiSquare df 749.644 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Cumulative % 2.519 83.965 83.965 312 10.415 94.380 169 5.620 100.000 Total 2.519 % of Variance Cumulative % 83.965 83.965 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component CN2 939 CN3 920 CN1 889 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrix a a Only one component was extracted The solution cannot be rotated CHQTKD2015A luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep