Học viện chính sách và phát triểnkhoa tài chính đầu tư o0o khóa

HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN KHOA TÀI CHÍNH - ĐẦU TƯ -o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI “PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH CHI NHÁNH HÀ NỘI” Giáo viên hướng dẫn : TS Đỗ Thanh Hương Sinh viên thực : Lê Ngọc Thư Linh Mã sinh viên : 5093402127 Chuyên ngành : Tài Lớp : Tài Hà Nội, tháng năm 2022 i HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN KHOA TÀI CHÍNH - ĐẦU TƯ KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI “PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH CHI NHÁNH HÀ NỘI” Giáo viên hướng dẫn : TS Đỗ Thanh Hương Sinh viên thực : Lê Ngọc Thư Linh Mã sinh viên : 5093402127 Chuyên ngành : Tài Lớp : Tài Hà Nội, tháng năm 2022 ii LỜI CẢM ƠN Qua thời gian làm khóa luận tốt nghiệp, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Đỗ Thanh Hương, tận tình hướng dẫn, đồng hành hỗ trợ em suốt trình thực Bên cạnh đó, em xin chân thành cảm ơn thầy khoa Tài - Đầu tư dạy cho em kiến thức, kinh nghiệm quan trọng cần có suốt q trình học tập Với vốn kiến thức tiếp thu trình học khơng tảng cho q trình nghiên cứu báo cáo khóa luận mà cịn hành trang quý báu để em bước vào đời cách vững tự tin Em cố gắng nỗ lực làm thật tốt, nhiên thân hạn chế nhiều thực tế nhận thức nên cịn nhiều thiếu sót nội dung hình thức thực khóa luận Em mong nhận đóng góp ý kiến thầy giảng viên để khóa luận tốt nghiệp em hồn thiện Lời cuối, em xin kính chúc thầy khoa Tài - Đầu tư ln ln mạnh khỏe thành công sống Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, tháng 06 năm 2022 Sinh viên thực Lê Ngọc Thư Linh iii MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, BẢNG vii LỜI MỞ ĐẦU PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại 1.1.1 Lịch sử đời phát triển dịch vụ thẻ 1.1.2 Khái niệm, đặc điểm cấu tạo thẻ 1.1.3 Phân loại thẻ 1.1.4 Khái niệm dịch vụ thẻ 1.1.5 Tiện ích từ dịch vụ thẻ 10 1.1.6 Rủi ro hoạt động dịch vụ thẻ 13 1.2 Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại 15 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ 15 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ thẻ 16 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ thẻ 20 PHẦN 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH CHI NHÁNH HÀ NỘI 23 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP An Binh Chi nhánh Hà Nội 23 2.1.1 Giới thiệu chung ABBANK 23 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển ABBANK 24 2.1.3 Khái quát ABBANK chi nhánh Hà Nội 27 2.1.4 Cơ cấu tổ chức chức phòng ban ABBANK Hà Nội 28 2.1.5 Hoạt động kinh doanh ABBANK 29 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Hà Nội 30 2.2.1 Hoạt động huy động vốn 30 2.2.2 Hoạt động tín dụng 32 2.2.3 Kết hoạt động kinh doanh 33 2.3 Định hướng phát triển đơn vị tương lai 35 iv 2.4 Thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP An Bình Chi nhánh Hà Nội 35 2.4.1 Các loại thẻ ABBANK 36 2.4.2 Thực trạng phát hành thẻ ABBANK Chi nhánh Hà Nội 46 2.4.3 Thực trạng toán thẻ ABBANK Chi nhánh Hà Nội 52 2.5 Đánh giá chung dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Hà Nội 54 2.5.1 Những thành tựu đạt thông qua dịch vụ thẻ 54 2.5.2 Những hạn chế dịch vụ thẻ 55 2.5.3 Những nguyên nhân 56 PHẦN 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI ABBANK CHI NHÁNH HÀ NỘI 58 3.1 Định hướng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP An Bình Chi nhánh Hà Nội thời gian tới 58 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP An Bình Chi nhánh Hà Nội 59 3.3 Một số kiến nghị 63 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP An Bình Hội sở 63 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 64 KẾT LUẬN 65 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 66 PHỤ LỤC 68 v DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT TMCP Thương mại cổ phần NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại TN Thu nhập CP Chi phí TS Tài sản LN Lợi nhuận KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp HĐKD Hoạt động kinh doanh ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ PIN Mã số bảo mật cá nhân ATM Máy giao dịch tự động POS Thiết bị tốn ĐƯTM Điểm ứng tiền mặt TBGD Thơng báo giao dịch vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, BẢNG SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Quy trình phát hành thẻ 17 Sơ đồ 1.2 Quy trình tốn thẻ 19 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức máy ABBANK Hà Nội 28 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Sự tăng trưởng thu nhập ABBANK Hà Nội năm 2020-2021 34 Biểu đồ 2.2 Sự tăng trưởng thẻ ABBANK Hà Nội 2020-2021 49 Biểu đồ 2.3 Tỷ trọng loại thẻ năm 2021 50 BẢNG Bảng 2.1 Kết huy động vốn ABBANK Hà Nội 30 Bảng 2.2 Dư nợ tín dụng ABBANK Hà Nội 32 Bảng 2.3 Báo cáo hoạt động kinh doanh ABBANK Hà Nội 33 Bảng 2.4 Hạn mức sử dụng thẻ Priority 40 Bảng 2.5 Số lượng thẻ phát hành, thẻ lưu hành Chi nhánh 48 Bảng 2.6 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ABBANK Hà Nội 53 vii LỜI MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài Hội nhập kinh tế quốc tế tồn cầu hóa đặt cho NHTM Việt Nam khơng thách thức Để đứng vững môi trường cạnh tranh, dịch vụ Ngân hàng đại NHTM lựa chọn nhằm đáp ứng xu hướng phát triển lâu dài, bền vững Hiện ngân hàng số1 hầu hết tất ngân hàng nghiên cứu mở rộng phát triển bên cạnh thẻ coi phương tiện hữu hiệu phổ biến sống hàng ngày người trình giao thương, mua bán, trao đổi hàng hóa Trong thời kì hội nhập kinh tế giới khu vực, dịch vụ thẻ quan tâm, trọng để trở thành dịch vụ an toàn văn minh Sự đời thẻ khắc phục nhiều nhược điểm tiền mặt Nắm bắt nhu cầu khách hàng, bắt kịp với phát triển kinh tế thị trường, NH TMCP An Bình triển khai nhiều loại sản phẩm thẻ, đẩy mạnh hàng loạt dịch vụ thẻ kèm Tuy nhiên, hoạt động dịch vụ thẻ NH TMCP An Bình Chi nhánh Hà Nội nhiều mặt hạn chế, bất cập: Sự tăng trưởng dịch vụ thẻ năm qua có đạt cân số lượng chất lượng khơng? Kết đạt có tương xứng với tiềm năng? Với lý qua trình học hỏi từ thực tiễn, em định chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần An Bình Chi nhánh Hà Nội” làm nội dung khóa luận tốt nghiệp Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình Chi nhánh Hà Nội Phạm vi nghiên cứu: Dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương Mại An Bình Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2020-2021 Theo Gaurav Sarma (2017), ngân hàng số (Digital Banking) là một hình thức ngân hàng số hóa tất cả những hoạt động và dịch vụ ngân hàng truyền thống Mục tiêu nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu làm rõ ba mục tiêu sau: - Hệ thống lại sở lý luận chung dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại - Phân tích thực trạng phát triển thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình Chi nhánh Hà Nội; từ đưa hạn chế tồn nguyên nhân hạn chế - Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình Chi nhánh Hà Nội Ý nghĩa đề tài Ý nghĩa lý luận: Tổng hợp lý thuyết dịch vụ thẻ toán Ý nghĩa thực tiễn: Kết nghiên cứu giúp ABBANK biết thực trạng dịch vụ thẻ ngân hàng Từ đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ ABBANK Hà Nội Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu: Thu thập, xử lý phân tích số liệu liên quan đến tình hình dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP An Bình Chi nhánh Hà Nội từ báo cáo tài chính, báo cáo kết kinh doanh, báo cáo kết triển khai sản phẩm - dịch vụ Ngân hàng TMCP An Bình Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2020-2021 Nội dung thực Ngoài phần mở đầu kết luận, báo cáo Khóa luận tốt nghiệp chia thành phần: ❖ Phần 1: Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại ❖ Phần 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP An Bình Chi nhánh Hà Nội ❖ Phần 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP An Bình Chi nhánh Hà Nội Tổng quan tình hình nghiên cứu Trong trình nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần An Bình Chi nhánh Hà Nội”, tác giả nghiên cứu số cơng trình sau: Đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Nha Trang” năm 2012, Luận văn Thạc sĩ tác giả Lê Khắc Tú Đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Thừa Thiên Huế” năm 2011, Luận văn Thạc sĩ tác giả Trần Thị Phương Thảo Đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Quân Đội Chi nhánh Bình Định” năm 2012, Luận văn thạc sĩ tác giả Văn Thị Minh Khai Đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ toán thẻ ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong” năm 2014, Khóa luận tốt nghiệp tác giả Nguyễn Thùy Dương Các công trình nghiên cứu phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng khác nên không phù hợp với điều kiện tình hình kinh doanh ABBANK Hà Nội Tuy nhiên, vận dụng cơng trình tham khảo trên, tác giả rút định hướng phương pháp nghiên cứu phù hợp Đồng thời, kết hợp với thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ABBANK Hà Nội nay, tác giả mong muốn phân tích thành tựu dịch vụ thẻ mà ABBANK đạt hạn chế cịn tồn tại, từ đưa giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ ABBANK Hà Nội bối cảnh Ngân hàng Nhà nước ban ngành liên quan chưa hỗ trợ mức cho ngân hàng việc phịng chống tội phạm cơng nghệ cao Thủ đoạn gian lận ngày tinh vi theo hướng cập nhật ứng dụng kỹ thuật nhất, đối tượng tội phạm dung nhiều cách hủy bỏ chứng… Trong tình này, chưa có chế rõ rang việc phối hợp quan Công an ngân hàng trường hợp cần bắt giữ tội phạm gian lận thẻ Cũng chưa có quy định rõ ràng nhằm bảo vệ lợi ích khách hàng ngân hàng Các ngân hàng thường phải tự nghiên cứu, cập nhật thủ đoạn gian lận, giả mạo tổ chức phát Nguyên nhân chủ quan Thương hiệu thẻ ABBANK chưa phổ biến so với ngân hàng lớn khác Nhiều ngân hàng lớn Vietcombank, Techcomback, BIDV, Agribank, MBbank… đa số người dân quen thuộc họ có xu hướng nghi ngại sử dụng sản phẩm thẻ ngân hàng phát hành Do đó, xây dựng thương hiệu thẻ mình, ABBANK thường gặp nhiều khó khăn, tốn kinh phí lẫn thời gian để thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Hệ thống kỹ thuật thẻ nhiều bất cập, ứng dụng công nghệ chưa đồng nên ảnh hưởng đến khả phát triển tính thẻ, khả kết nối hệ thống thẻ với khả hỗ trợ kỹ thuật trình vận hành hệ thống thẻ Việc xem xét đánh giá hoạt động kinh doanh thẻ chi nhánh dựa vào số lượng thẻ phát hành kỳ, Tuy nhiên tỷ trọng tiêu thẻ không cao so với tiêu truyền ngân hàng dư nợ tín dụng…Do chi nhánh chưa quan tâm mức đến công tác phát hành thẻ hội sở trung tâm thẻ thường xuyên nhắc nhở Tại chi nhánh, chưa có đội ngũ chuyên trách thẻ Các nhân viên phải kiêm nhiệm nhiều công việc khác nên không quan tâm đến sản phẩm thẻ, không tham gia đầy đủ lớp đào tạo hội sở hướng dẫn dẫn đến tình trạng chung yếu nghiệp vụ thẻ, thường thao tác sai hệ thống 57 PHẦN 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI ABBANK CHI NHÁNH HÀ NỘI 3.1 Định hướng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP An Bình Chi nhánh Hà Nội thời gian tới Cuộc Cách mạng Công nghiệp 4.0 với phát triển công nghệ thông tin tác động tới tất lĩnh vực đời sống kinh tế - xã hội Đặc biệt, giai đoạn đại dịch COVID-19 vừa qua làm thay đổi nhận thức dần thay đổi thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng đại phận người dân Việt Nam tảng số Việt Nam có tiềm phát triển Ngân hàng số từ nhu cầu lớn thị trường, với đặc thù dân số trẻ, nhóm người dùng điện thoại thông minh đa phần người trẻ, có hiểu biết sẵn sàng sử dụng, tiếp nhận chuyển sang tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ tài Tăng trưởng mảng dịch vụ Việt Nam dự báo tiếp tục khởi sắc thời gian tới tỷ lệ người dùng điện thoại thông minh ngày tăng phổ biến phương thức toán di động, thị trường tiêu dùng bán lẻ phát triển Nắm bắt hội ABBANK tích cực áp dụng công nghệ đại vào dịch vụ ngân hàng bao gồm dịch vụ thẻ Song song đó, Ngân hàng phát động nhiều phong trào, thi đua nhân viên nhằm đẩy mạnh phát triển số lượng thẻ dịch vụ thẻ chi nhánh ABBANK Hà Nội cố gắng hoạt động tốt hơn, phấn đấu đạt kế hoạch Hội sở giao theo định hướng: - Tập trung vào hoạt động phát hành, sử dụng thẻ tín dụng quốc tế, đẩy mạnh kinh doanh thẻ vật lý ABBANK Visa thẻ phi vật lý AB Ditizen Visa - Đẩy nhanh tiến độ triển khai số hóa dịch vụ ngân hàng, áp dụng trọng thiết kế triển khai sản phẩm dịch vụ hướng tới nâng cao trải nghiệm khách hàng - Tập trung phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ - Chú trọng công tác khách hàng, đặc biệt doanh ngiệp nhằm đẩy mạnh công tác bán chéo sản phẩm thẻ đến cán doanh nghiệp hoạt động tốt 58 - Thực nhiều sách quảng cáo, marketing, chăm sóc khách hàng - Tích cực bán hàng chủ động, nâng cao lực hiệu đội ngũ nhân viên 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP An Bình Chi nhánh Hà Nội Việt Nam giai đoạn đầu công chuyển đổi số, nhiều ngân hàng bắt đầu triển khai dịch vụ ngân hàng số Phần lớn ngân hàng Việt Nam có chiến lược số hóa định hướng phát triển ngân hàng số Các ngân hàng coi chuyển đổi số có ý nghĩa quan trọng sống cịn Vì vậy, ABBANK cần phải có giải pháp kịp thời để tiến vào thị trường ngân hàng điện tử, ngân hàng số lĩnh vực dịch vụ thẻ ❖ Nâng cao chất lượng, đa dạng hóa sản phẩm Hiện nay, ngân hàng cho sản phẩm thẻ tương tự Để cạnh tranh với ngân hàng khác có bề dày hoạt động thẻ thương hiệu mạnh, ABBANK cần thu hút khách hàng với sản phẩm lạ chưa phổ biến Việt Nam như: thẻ phi vật lý, thẻ tốn tích hợp thêm chức khác điểm danh/chấm công, vào cửa, tích lũy điểm (thẻ sinh viên, thẻ thư viện, thẻ nhân viên doanh nghiệp, thẻ khách hàng than thiết trung tâm thương mại, điện máy, siêu thị…) ABBANK cần đầu tư công tác nghiên cứu phát triển tiện ích thẻ Ngân hàng Ngân hàng nên nghiên cứu thay đổi hình ảnh hình chờ máy ATM để phong phú, sống động, bắt mắt nhằm gây ý khách hàng Chi nhánh cần lắp đặt thêm hệ thống ATM nơi đông dân cư hay gần khu cơng nghiệp Ngồi ra, cần trang bị máy móc, thiết bị đảm bảo an tồn địa điểm đặt máy ATM Ví dụ lắp đặt camera đảm bảo an tồn có sở để Ngân hàng giải khiếu nại khách hàng xảy cố 59 ❖ Giải pháp Marketing Ngân hàng cần đẩy mạnh hoạt động tư vấn hỗ trợ trực tuyến qua mạng internet, qua điện thoại, gửi email giới thiệu cho khách hàng sản phẩm thẻ tiện ích, ưu đãi gắn kèm phát hành sử dụng thẻ để từ đó, khai thác nhu cầu tiềm ẩn khách hàng, khơi dậy hứng thú khách hàng tính thẻ, để khách hàng biết đến lợi ích kinh tế, tính tiện dụng sản phẩm, phá bỏ rào cản tâm lý, tạo điều kiện mở rộng thị trường tăng độ nhận diện người dân ABBANK Tiến hành chương trình quảng bá quy mơ nhỏ tiếp cận trực tiếp với khách hàng để giới thiệu sản phẩm thẻ, nơi ngân hàng quảng bá trực tiếp hình ảnh sản phẩm dịch vụ thẻ tạo điều kiện cho khách hàng trực tiếp trải nghiệm dịch vụ với hướng dẫn cụ thể nhân viên thẻ ngân hàng Đẩy mạnh bán chéo, phát triển sản phẩm thẻ liên kết Bán chép hoạt động marketing bán hàng nhằm giới thiệu bán sản phẩm, dịch vụ phụ trợ cho khách hàng đã, mua sản phẩm Ngân hàng bán chéo sản phẩm thẻ cách bán chéo dịch vụ khác mà ngân hàng cung cấp ví dụ gửi tiết kiệm, cho vay Bên cạnh đó, ngân hàng bán chéo sản phẩm thơng qua việc liên kết với đối tác khác kinh doanh Ngồi liên kết với cơng ty bảo hiểm, ngân hàng xem xét liên kết với đơn vị kinh doanh khác để bán chéo sản phẩm dịch vụ thẻ trung tâm điện máy hay showroom ô tô thông qua hoạt động cho vay trả góp hay liên kết với cơng ty cung ứng dịch vụ dịch vụ viễn thông, dịch vụ du học Để phát triển hoạt động bán chéo giai đoạn nay, ngân hàng cần hướng đến việc liên kết với công ty chuyên cung cấp dịch vụ trực tuyến tảng công nghệ triển khai sản phẩm, dịch vụ liên kết tài ngân hàng nhằm bán chéo sản phẩm dịch vụ thẻ đạt hiệu cao ❖ Gia tăng tiện ích dịch vụ thẻ Các quyền lợi sử dụng thẻ chiếm quan tâm lớn khách hàng nên ngân hàng cần thường xun có chương trình khuyến cập 60 nhật cho khách hàng thông qua tin nhắn điểm tiêu dùng Ngân hàng cần tiến hành khảo sát tiếp cận với khách hàng để thấu hiểu khách hàng, hiểu lợi ích mà khách hàng mong muốn sử dụng thẻ miễn phí phát hành thẻ phí thường niên năm đầu tiên; tặng mã giảm giá toán thẻ qua trang thương mại điện tử; tích lũy điểm chi tiêu, quy đổi thành tiền mặt quà tặng; ưu đãi giảm giá điểm tiêu dùng phổ biến có hệ thống; chương trình hồn tiền cố định gắn với loại thẻ để tăng lợi ích chi tiêu (như hồn tiền chi tiêu siêu thị, tốn học phí, tốn phí bảo hiểm…) ❖ Giải pháp kỹ thuật – đầu tư công nghệ Công nghệ Ngân hàng có ảnh hưởng lớn đến tốc độ tính xác xử lý nghiệp vụ Ngân hàng, có nghiệp vụ thẻ Nhất thời đại công nghệ 4.0 nay, để cạnh tranh với Ngân hàng khác việc phát triển cải tiến công nghệ việc tất yếu ngân hàng Do đại hố cơng nghệ Ngân hàng điều cần thiết giai đoạn tương lai Để làm điều Ngân hàng cần tập trung vào hoạt động chủ yếu: Ngân hàng cần tiếp tục nghiên cứu phát triển ứng dụng kỹ thuật công nghệ gắn với hoạt động toán thẻ toán trực tuyến qua Internet, điện thoại di động, toán nhanh QR Pay, toán dựa tảng cơng nghệ đại tốn khơng tiếp xúc Ngồi ra, ngân hàng cần thường xun xem xét, có phận kiểm soát chặt chẽ hệ thống đường truyền mạng, thiết bị nhận truyền tải thông tin liệu cần thiết Đồng thời, chi nhánh cần có kế hoạch biện pháp chủ động tiếp cận nguồn vốn tài trợ, vốn đầu tư Hội sở tổ chức khác để kết hợp sử dụng hợp lý, có hiệu nguồn vốn cấp, mua sắm cho đơn vị phòng ban thiết bị có cơng suất hiệu sử dụng tốt, cơng nghệ tiên tiến, đảm bảo kết nối thống tin, phối hợp đồng bộ, thông suốt đơn vị nội Chi nhánh, hệ thống, khác hệ thống, góp phần đẩy mạnh tốc độ luân chuyển, đảm bảo an toàn cho khách hàng Ngân hàng 61 ❖ Đào tạo phát triển nguồn nhân lực Chun viên thẻ đóng vai trị vơ quan trọng nghiệp vụ kinh doanh thẻ, từ khâu giới thiệu thuyết phục khách hàng dùng thẻ đến khâu vận hành quy trình nghiệp vụ thẻ cách thơng suốt nhanh chóng Như vậy, họ có vai trị định số lượng chất lượng sản phẩm thẻ dịch vụ cung ứng mối quan hệ khách hàng Ngân hàng Do vậy, Chi nhánh phải quan tâm tới công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực, thông qua biện pháp: - Tuyển dụng nhân chuyên trách thẻ có chất lượng đáp ứng nhu cầu cơng việc Tổ chức nhiều khóa đào tạo chuyên môn nghiệp vụ thẻ cho nhân viên - Tổ chức lớp tập huấn, nâng cao trình độ cho chuyên viên thẻ - Cử nhân viên học hỏi trình độ chun mơn nghiệp vụ, kinh nghiệm nước nghiệp vụ thẻ - Chú trọng chế độ lương, thưởng, đãi ngộ nhân viên: ngồi tiền lương theo vị trí cơng việc, thưởng Lễ, Tết, nhân viên thưởng thêm thành tích cơng việc - Tạo bầu khơng khí làm việc gần gũi, động, thoải mái ❖ Quản trị rủi ro nghiệp vụ thẻ Ngân hàng phải kiểm tra, cập nhật kịp thời thông tin thay đổi chủ thẻ, đặc biệt địa chỉ, nghiêm túc thực đầy đủ quy định chấp, cầm cố tiến hành phong tỏa tài sản phát hành thẻ tín dụng Ngân hàng cần quan tâm hướng dẫn khách hàng cách sử dụng bảo quản thẻ Với trường hợp thẻ giả, cắp, thất lạc, lộ PIN, khách hàng cần thông báo kịp thời đến Chi nhánh Chi nhánh phải có trách nhiệm khóa tạm thời vĩnh viễn tài khoản bị lợi dụng Ngân hàng cần tìm hiểu kỹ ĐVCNT mặt tư cách pháp nhân, tình hình hoạt động kinh doanh, khả tài chính, đồng thời thường xuyên kiểm tra việc thực hợp đồng, phát bất thường, thay đổi ĐVCNT 62 Ngân hàng cần phối hợp với NHTM khác, tổ chức thẻ quốc tế việc quản trị rủi ro, chống lại xâm nhập hệ thống mạng toán, đồng thời phải thường xuyên cập nhật danh sách thẻ đen ❖ Mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ Mạng lưới ĐVCNT chủ thể thiếu q trình tốn thẻ, nơi tiếp xúc trước tiếp với khách hàng nơi bắt đầu nghiệp vụ tốn thẻ Do đó, có nhiều ĐVCNT nhiều nơi, thuộc nhiều loại hình kinh doanh khác tiện ích việc sử dụng thẻ ngày tăng Hơn nữa, nhận thức tầng lớp dân cư ngày tiến bộ, họ nhận thấy tiện lợi việc sử dụng thẻ tốn Vì vậy, ABBANK Hà Nội muốn cạnh tranh với Ngân hàng khác loại hình cần phải: Chi nhánh cần củng cố lại ĐVCNT có, phối hợp đơn vị nâng cao trình độ nhân viên giao dịch, tăng chất lượng phục vụ, đồng thời giám sát việc thực Ngân hàng nên có khuyến khích vật chất ĐVCNT có doanh số tốn cao Cần tiếp cận, thiết lập mối quan hệ với ĐVCNT tiềm để mở rộng mạng lưới tương lai, mở rộng ĐVCNT cửa hàng tiện ích đến siêu thị nhỏ; trung tâm tiếng Anh, Nhật, Hàn Tiếp tục liên kết với sàn thương mại điện tử lớn có uy tín Shopee, Tiki, Lazada Trong đó, ABBANK triển khai chiến lược kinh doanh này, qua việc kết hợp với kênh mua sắm trực tuyến để đưa hình thức khuyến mãi, giảm giá Đây liên kết không quảng bá sản phẩm dịch vụ thẻ mà cịn cách thu hút khách hàng thơng qua đơn vị, tổ chức chấp nhận thẻ Ngân hàng 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP An Bình Hội sở Ngân hàng TMCP An Bình Hội sở cần tăng vốn cho Chi nhánh để trang bị thêm máy móc, thiết bị, sở vật chất kỹ thuật tăng hiệu toán thẻ đáp ứng tốt nhu cầu đối tượng khách hàng; tăng kinh phí cho 63 hoạt động marketing hoạt động cần mức chi phí lớn phức tạp nhằm gây dựng chương trình quảng bá, giới thiệu có chất lượng hiệu cao Ngân hàng TMCP An Bình Hội sở cần tổ chức khóa học ngắn hạn huấn luyện nghiệp vụ cho cán thẻ Ngân hàng TMCP An Bình chi nhánh Hà Nội Ngân hàng TMCP An Bình Hội sở cần nghiên cứu đề xuất Ban lãnh đạo sớm ban hành quy chế chi hoa hồng xem xét lại việc chia sẻ phí thu từ ĐVCNT cho Chi nhánh Đó phần khoản thu từ hoạt động toán thẻ tạo nên lợi nhuận cho Chi nhánh, tạo lợi cạnh tranh với Ngân hàng khác địa bàn 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam NHNN cần tiếp tục hồn thiện chế sách hành lang pháp lý, nhằm quy định hướng dẫn cụ thể cho hoạt động thẻ ngân hàng Đồng thời tạo mơi trường thuận lợi, thơng thống cho trình phát triển hoạt động kinh doanh thẻ NHNN thường xuyên phối hợp Hội thẻ để tổ chức khóa học, buổi hội thảo nghiệp vụ thẻ; giúp ngân hàng trao đổi kinh nghiệm vấn đề kỹ thuật, quản lý, thu thập thông tin, tài liệu chuyên đề thẻ NHNN tăng cường vai trõ hỗ trợ việc đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ thẻ cho ngân hàng NHNN triển khai biện pháp nhằm giảm thiểu hành vi cạnh tranh không lành mạnh ngân hàng; tăng cường kiểm tra, giám sát có chế tài để xử lý trường hợp vi phạm hoạt động thẻ NHNN hỗ trợ ngân hàng việc đàm phán với tổ chức thẻ quốc tế việc áp dụng mức phí xử lý giao dịch phù hợp với đặc điểm thị trường Việt Nam; bảo vệ lợi ích ngân hàng khách hàng Việt Nam trình sử dụng dịch vụ thẻ toán quốc tế 64 KẾT LUẬN Nền kinh tế xã hội ngày tăng tiến ngày, hệ thống Ngân hàng Việt Nam ngày hoàn thiện phát triển, đóng vai trị “mạch máu” tồn kinh tế Hệ thống Ngân hàng Việt Nam nói chung Ngân hàng TMCP An Bình nói riêng nỗ lực cố gắng không ngừng đổi toàn diện, phục vụ đắc lực cho việc ổn định kinh tế vĩ mô hướng tới mục tiêu phát triển đất nước Với phát triển chung nên kinh tế xã hội Việt Nam, với định hướng quan tâm phát triển thẻ ban lãnh đạo, với kết đạt nỗ lực nhân viên, thời gian tới, dịch vụ thẻ ABBANK định tự khẳng định mình, giành vị trí Ngân hàng phát hành, tốn thẻ có đóng góp tích cực cho phát triển chung ABBANK Trên sở khoa học thẻ ngân hàng, dịch vụ thẻ ngân hàng NHTM kết hợp với việc nghiên cứu báo cáo, tài liệu ABBANK Hà Nội, khóa luận nghiên cứu số vấn đề sau: Thứ nhất, đề tài hệ thống hóa sở lý luận chung thẻ dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Đây tảng cho việc nghiên cứu Thứ hai, đề tài đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ, hạn chế nguyên nhân hạn chế dịch vụ thẻ ABBANK Hà Nội Thứ ba, sở hạn chế tồn nguyên nhân hạn chế, đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ ABBANK Hà Nội Bài khóa luận phần giúp ABBANK Hà Nội hiểu rõ hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng thời gian qua Đây sở để ABBANK Hà Nội tự nhìn lại có thay đổi, đầu tư phù hợp nhằm phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Bài khóa luận cịn nhiều hạn chế với số liệu ỏi, thể góc nhìn qua số liệu ngân hàng chưa qua góc nhìn khách hàng sử dụng dịch vụ Do trình độ thời gian nghiên cứu hạn hẹp nên phân tích đưa chắn cịn nhiều thiếu sót, tác giả mong nhận góp ý thầy cô giáo 65 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Zeithaml, V.A & Bitner, M.J 2000 Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, Boston: Irwin McGraw- Hill Higher Education Kotler, p., Adam, S., Brown., and Armstrong, G., 2003 Principles of Marketing Autralia, Sydney: 2nd edn Pearson Education Luận văn Thạc sĩ, Nguyễn Thị Thùy Linh (2016) “Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Quảng Ninh” Giáo trình Ngân hàng thương mại, chủ biên: TS Phan Thị Thu Hà, Nhà xuất thống kê Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, “Một số thông tin thẻ ngân hàng”, sbv.gov.vn Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, “Những giải pháp hạn chế rủi ro hoạt động thẻ ngân hàng (Số chuyên đề)”, sbv.gov.vn Thông tư số 19/2016/TT-NHNN (30/06/2016) việc “Quy định hoạt động thẻ Ngân hàng” Thông tư số 28/2019/TT-NHNN (25/12/2019) việc “Sửa đổi, bổ sung số điều Thông tư số 19/2016/TT-NHNN ngày 30 tháng năm 2016 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy định hoạt động thẻ Ngân hàng” Thực trạng phát triển Ngân hàng số Việt Nam (04/02/2022) https://tapchitaichinh.vn/ngan-hang/thuc-trang-phat-trien-ngan-hang-so-oviet-nam-344619.html 10.Phát triển ngân hàng số cho ngân hàng thương mại Việt Nam, theo TS.Nguyễn Thế Anh, Tạp chí Ngân hàng số 17/2020 https://tapchinganhang.gov.vn/phat-trien-ngan-hang-so-cho-cac-ngan-hangthuong-mai-viet-nam.htm 11.Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế Việt Nam, theo ThS Nguyễn Thị Hà Thanh, Tạp chí Ngân hàng số 9/2020 66 https://tapchinganhang.gov.vn/phat-trien-dich-vu-the-ngan-hang-quoc-te-taiviet-nam.htm 12.Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2021 Ngân hàng TMCP An Bình 13 Báo cáo kết triển khai sản phẩm dịch vụ tháng 12/2021 Ngân hàng TMCP An Bình 14 Báo cáo thường niên năm 2020, 2021 Ngân hàng TMCP An Bình 15.Website: www.abbank.vn 67 PHỤ LỤC Biểu phí áp dụng thẻ tín dụng quốc tế ABBANK Visa Credit Stt 1.1 1.2 5.1 5.2 6.1 6.2 10 11 Hạng mục phí Đơn vị Phí phát hành thẻ Phát hành lần đầu, hết Thẻ hạn Phát hành lại hỏng, Thẻ mất, thất lạc Phí phát hành nhanh Thẻ Phí trì thẻ (thu theo năm) Thẻ Thẻ/Năm Thẻ phụ Thẻ/Năm Phí cấp lại PIN Lần Phí rút tiền Tại ATM, ĐƯTM Lần ABBANK Tại ATM, ĐƯTM khác Lần Phí vấn tin, in kê Tại ATM ABBANK Lần Tại ATM khác Lần Giao Phí chuyển đổi ngoại tệ dịch Phí tra sốt khiếu nại (trường hợp khiếu nại Lần sai) Phí thơng báo thẻ bị cắp/thất lạc khóa tạm thời (mở khóa Lần thẻ khơng thu phí) Phí dịch vụ SMS Tháng Phí tốn hóa đơn Hóa đơn tự động 68 Hạng platinum (Hạn mức tín dụng từ 100 triệu trở lên) Đơn vị: Đồng Mức phí Hạng vàng Hạng (Hạn chuẩn mức tín (Hạn dụng từ mức tín 50 triệu dụng đến nhỏ nhỏ hơn 100 50 triệu) triệu) Miễn phí 200.000 100.000 200.000 200.000 200.000 800.000 600.000 300.000 200.000 100.000 30.000 4%/số tiền GD, tối thiểu 50.000 500 10.000 2.5%/ Số tiền GD 100.000 100.000 11.000 Miễn phí 12 13 14 15 16 Phí thay đổi hạn mức tín dụng Phí thay đổi tài sản đảm bảo Phí thay đổi hạn mức giao dịch Phí sử dụng vượt hạn mức Phí chậm tốn Lần 100.000 Lần 100.000 Lần 100.000 Lần 100.000 50.000 Kỳ 4% số tiền toán tối thiểu chưa toán & tối thiểu 100.000 Phí hồn số tiền dương 17 tài khoản thẻ tín Lần 100.000 dụng Số tiền tốn tối 5% tổng dư nợ & tối thiểu 18 Kỳ thiểu 100.000 19 Phí tất tốn thẻ Thẻ 50.000 20 Phí cấp lại TBGD: Thẻ/ kỳ 20.1 Tại quầy/ Qua email 10.000 TBGD Thẻ/ kỳ 20.2 Qua bưu điện 50.000 TBGD 21 Phí dịch vụ khác Lần 100.000 (Nguồn: Quyết định số 143/QĐ-TGĐ.20 (10/04/2020) ABBANK) Biểu phí thẻ ghi nợ quốc tế ABBANK Visa Debit Stt Hạng mục phí Đơn vị Mức phí Phí phát hành thẻ 1.1 Phát hành lần đầu, hết hạn Thẻ Miễn phí 1.2 Phát hành lại hỏng, mất, thất lạc Thẻ 100.000 Phí phát hành nhanh Thẻ 200.000 Phí trì thẻ (thu theo năm) Thẻ Thẻ/Năm 150.000 Thẻ phụ Thẻ/Năm 100.000 Lần 30.000 Lần 1.000 Phí cấp lại PIN Phí rút tiền 5.1 Tại ATM, ĐƯTM ABBANK 69 5.2 Tại ATM, ĐƯTM khác ABBANK Lần Tại Việt Nam Lần Ngoài Việt Nam 3.000 50.000 Phí vấn tin, in kê 6.1 Tại ATM ABBANK Lần 500 6.2 Tại ATM khác ABBANK Lần 800 Giao dịch Phí chuyển đổi ngoại tệ Phí tra sốt khiếu nại (trường hợp khiếu nại sai) Phí thơng báo thẻ bị cắp/thất lạc khóa tạm thời (mở khóa thẻ khơng thu phí) Lần 2.5%/ Số tiền giao dịch 100.000 Lần 100.000 10 Phí thay đổi hạn mức sử dụng Lần 60.000 11 Phí tất tốn thẻ Lần 50.000 12 100.000 Phí dịch vụ khác Lần (Nguồn: Quyết định số 143/QĐ-TGĐ.20 (10/04/2020) ABBANK) Biểu phí thẻ ghi nợ nội địa ABBANK Stt Hạng mục phí Đơn vị Mức phí Phí phát hành thẻ 1.1 Phát hành lần đầu, hết hạn Thẻ Miễn phí 1.2 Phát hành lại thẻ hỏng, mất, thất lạc Thẻ 50.000 Phí phát hành nhanh Thẻ 200.000 Phí thường niên Thẻ 50.000 Phí cấp lại PIN Lần 30.000 Phí rút tiền 5.1 Tại ATM, ABBANK Ln 1.000 5.2 Tại ATM, khác (trong Việt Nam) Lần 3.000 5.3 Tại ATM, khác (ngồi Việt Nam) Lần 50.000 70 Phí vấn tin, in kê 6.1 Tại ATM ABBANK Lần 500 6.2 Tại ATM khác Lần 800 Lần Miễn phí Lần 2.000 Lần 10.000 7.1 7.2 Phí chuyển khoản Chuyển khoản hệ thống ATM ABBANK Chuyển khoản hệ thống ATM khác Chuyển khoản nhanh khác hệ thống (trong 7.3 Việt Nam) Giao dịch Phí chuyển đổi ngoại tệ 2,5%/ Số tiền giao dịch Phí tra sốt khiếu nại (trường hợp khiếu Giao dịch 50.000 Lần 10.000 nại sai) Phí thơng báo thẻ bị cắp/thất lạc 10 khóa tạm thời (mở khóa thẻ khơng thu phí) 11 Phí thay đổi hạn mức sử dụng Lần 30.000 12 Phí tất tốn thẻ Lần 50.000 13 Phí khơi phục lại mã PIN Lần 10.000 14 Phí dịch vụ khác Lần 50.000 (Nguồn: Quyết định số 143/QĐ-TGĐ.20 (10/04/2020) ABBANK) 71 ...HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN KHOA TÀI CHÍNH - ĐẦU TƯ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI “PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN... hút khách du lịch đầu tư nước 1.1.6 Rủi ro hoạt động dịch vụ thẻ Trong thuật ngữ tài chính, rủi ro khả mát tài ngân hàng Rủi ro gắn liền với hoạt động tài cung than giao dịch tài cần quản lý cách... Nội dung phát triển dịch vụ thẻ Phát hành toán thẻ NHTM tư? ?ng tác chủ thể tham gia phát hành toán thẻ, bao gồm: Ngân hàng phát hành thẻ: Ngân hàng phát hành Ngân hàng cho phép tổ chức phát hành