nhánh Hà Nội
2.5.1. Những thành tựu đạt được thông qua dịch vụ thẻ
Công tác dịch vụ thẻ tại ABBANK Hà Nội trong năm 2020-2021 đã đạt được những kết quả khả quan:
Quy mô: Số lượng phát hành thẻ liên tục tăng qua các năm 2020, 2021. Năm 2020 đạt 1.005 thẻ, sang đến năm 2021 số lượng thẻ đã tăng lên đạt 1.344 thẻ. Như vậy, kết quả mà ABBANK Hà Nội đạt được thể hiện sự nỗ lực của Ngân hàng trong công tác phát triển hoạt động dịch vụ thẻ, đem lại những thành tựu nhất định. Trong những năm tới chắc chắn thị phần của Chi nhánh trên thị trường thẻ sẽ cải thiện rất nhiều.
55
Chất lượng dịch vụ: Tổ chức thanh toán thẻ thuận lợi cho khách hàng. Do sử dụng công nghệ hiện đại, kết hợp với hệ thống quản lý của Ngân hàng nên các giao dịch được xử lý tự động, đảm bảo an tồn, chính xác, kịp thời cho các bên tham gia giao dịch, thanh tốn.
Hồn thiện, phát triển dịch vụ mới: ABBANK đã hoàn thiện sản phẩm thẻ quốc tế mới ABBANK Visa Travel và ABBANK Visa Cashback. Đồng thời hoàn thiện sản phẩm thẻ phi vật lý quốc tế AB Ditizen trên nền tảng ứng dụng ngân hàng số. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ trên app AB Ditizen như là QR Pay, mua vé máy bay/vé xem phim/vé tàu/xe, thanh tốn hóa đơn,…
Đội ngũ cán bộ làm nghiệp vụ thẻ trẻ trung, năng động, có năng lực, phẩm chất đạo đức tốt là một thuận lợi lớn cho Chi nhánh trong việc cố gắng mở rộng phát hành và thanh toán thẻ hiện nay tại thành phố, trong một thị trường mà mức độ cạnh tranh giữa các ngày Ngân hàng ngày càng gay gắt. Chi nhánh đã mở lớp tập huấn cho các cán bộ Chi nhánh về nghiệp vụ thẻ cũng như đề xuất, kiến nghị những vấn đề sai sót với trung tâm thẻ trong q trình triển khai ứng dụng nghiệp vụ thẻ mới. Bên cạnh đó, Ngân hàng cũng rất chú trọng trong cơng tác tuyển dụng nhân viên, đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên.
2.5.2. Những hạn chế trong dịch vụ thẻ
Bên cạnh những kết quả đạt được thì trong quá trình phát triển dịch vụ thẻ tại ABBANK Hà Nội còn gặp một số hạn chế nhất định cần phải khắc phục:
Dịch vụ thẻ chưa được phát triển tương xứng với tiềm năng của thị trường. Doanh số thanh tốn thẻ vẫn cịn thấp so với tổng doanh thu mà Ngân hàng đạt được. Thời gian phát hành thẻ là một yếu tố mà Ngân hàng chưa thực hiện tốt trong thời gian qua. Việc cá thể hóa thẻ đang quản lý tập trung tại trung tâm thẻ, chưa có máy dập thẻ cịn qua nhiều khâu; chính sách tín dụng chưa thật sự mở dẫn đến kéo dài thời gian thẩm định, phê duyệt… Do đó, để khách hàng có thể nhận được thẻ thường phải chờ đợi lâu.
Dịch vụ trên máy ATM chưa nhiều: chủ yếu chỉ dừng lại ở rút tiền, vấn tin, sao kê… Ngoài ra, các cây ATM của ABBANK chưa nhiều, mạng lưới các ATM chưa được rộng.
56
Hệ thống kỹ thuật thẻ hiện nay chưa ổn định, vẫn phát sinh lỗi khiến khách hàng không giao dịch được. Bên cạnh đó, hệ thống ATM vẫn xảy ra tình trạng nghẽn mạng, máy hết tiền, máy ngưng hoạt động trong những dịp lượng giao dịch tăng cao như Lễ, Tết. Công tác kiểm tra, bảo dưỡng máy ATM mới chỉ dừng lại ở việc vệ sinh máy, chưa thực hiện được việc kiểm tra, bảo dưỡng đồng bộ về mặt kỹ thuật.
Hệ thống mạng truyền chưa thật sự ổn định: vấn đề công nghệ thông tin chưa được ứng dụng một cách tốt nhất, còn hay xảy ra lỗi không rút được tiền phải đổi sang rút tại quầy giao dịch.
Về mặt quy định, quy trình giải quyết tranh chấp, rủi ro, khiếu nại của các loại thẻ còn nhiều sơ sài, chưa bám sát thực tế phát sinh: thời gian gần đây có những thơng tin khiếu nại về tính an tồn, bảo mật của thẻ do vậy khách hàng còn e ngại về dịch vụ thẻ.
2.5.3. Những nguyên nhân
Nguyên nhân khách quan
Trình độ sử dụng và quản lý thông tin thẻ còn kém. Nhiều khách hàng không nắm rõ cách thức giao dịch thẻ và xem nhẹ các biện pháp bảo mật thông tin. Những hành động tưởng như bình thường như đưa thẻ nhờ người khác rút hộ tiền, đặt mã PIN trùng với thơng tin cá nhân dễ đốn, mua hàng trực tuyến tại các trang web khơng an tồn… rất dễ dẫn đến thông tin thẻ bị lộ, thẻ bị làm giả, gây tổn thất cho khách hàng và cả ngân hàng. Một số tầng lớp khi tiếp cận giao dịch thẻ gặp nhiều khó khan vì chưa quen sử dụng máy ATM, lúng túng trong thao tác… dẫn đến giao dịch bị lỗi, thẻ bị nuốt và lại khơng hiểu quy trình khiếu nại, tra sát của ngân hàng.
Hệ thống văn bản pháp luật còn nhiều hạn chế và chưa bắt kịp với sự phát triển của hoạt động kinh doanh thẻ tại Việt Nam, chưa có những chế tài và biện pháp xử phạt đối với những ngân hàng có biểu hiện vi phạm quy chế hoạt động kinh doanh thẻ nhằm tạo ra một môi trường cạnh tranh lành mạnh trong lĩnh vực thẻ.
57
Ngân hàng Nhà nước và các ban ngành liên quan chưa hỗ trợ đúng mức cho các ngân hàng trong việc phịng chống tội phạm cơng nghệ cao. Thủ đoạn gian lận ngày càng tinh vi theo hướng cập nhật những ứng dụng kỹ thuật mới nhất, đối tượng tội phạm dung nhiều cách hủy bỏ bằng chứng… Trong những tình huống này, hiện chưa có cơ chế rõ rang về việc phối hợp giữa cơ quan Công an và ngân hàng trong trường hợp cần bắt giữ tội phạm gian lận thẻ. Cũng như chưa có các quy định rõ ràng nhằm bảo vệ lợi ích khách hàng và ngân hàng. Các ngân hàng thường phải tự nghiên cứu, cập nhật các thủ đoạn gian lận, giả mạo và tổ chức phát hiện.
Nguyên nhân chủ quan
Thương hiệu thẻ của ABBANK chưa được phổ biến so với các ngân hàng lớn khác. Nhiều ngân hàng lớn như Vietcombank, Techcomback, BIDV, Agribank, MBbank… được đa số người dân quen thuộc và họ có xu hướng nghi ngại khi sử dụng các sản phẩm thẻ do các ngân hàng mới phát hành. Do đó, khi xây dựng thương hiệu thẻ của mình, ABBANK thường gặp rất nhiều khó khăn, tốn kém kinh phí lẫn thời gian để có thể thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của mình.
Hệ thống kỹ thuật thẻ cịn nhiều bất cập, ứng dụng công nghệ chưa được đồng bộ nên ảnh hưởng đến khả năng phát triển các tính năng mới của thẻ, khả năng kết nối giữa các hệ thống thẻ với nhau và khả năng hỗ trợ kỹ thuật trong quá trình vận hành hệ thống thẻ.
Việc xem xét và đánh giá hoạt động kinh doanh thẻ tại chi nhánh dựa vào số lượng thẻ phát hành mới trong kỳ, Tuy nhiên tỷ trọng các chỉ tiêu thẻ không cao so với các chỉ tiêu truyền của ngân hàng như dư nợ tín dụng…Do đó chi nhánh vẫn chưa quan tâm đúng mức đến công tác phát hành thẻ mặc dù hội sở và trung tâm thẻ thường xuyên nhắc nhở.
Tại chi nhánh, hiện chưa có đội ngũ chuyên trách về thẻ. Các nhân viên cịn phải kiêm nhiệm nhiều cơng việc khác nên không quan tâm đến sản phẩm thẻ, không tham gia đầy đủ các lớp đào tạo do hội sở hướng dẫn dẫn đến tình trạng chung là yếu về nghiệp vụ thẻ, thường thao tác sai trên hệ thống.
58
PHẦN 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI ABBANK CHI NHÁNH HÀ NỘI