nhánh Hà Nội
Việt Nam đang ở giai đoạn đầu của công cuộc chuyển đổi số, nhiều ngân hàng bắt đầu triển khai các dịch vụ ngân hàng số. Phần lớn các ngân hàng ở Việt Nam đều có chiến lược số hóa và định hướng phát triển ngân hàng số. Các ngân hàng đều coi chuyển đổi số có ý nghĩa quan trọng sống cịn. Vì vậy, ABBANK cũng cần phải có những giải pháp kịp thời để tiến vào thị trường ngân hàng điện tử, ngân hàng số trong lĩnh vực về dịch vụ thẻ.
❖ Nâng cao chất lượng, đa dạng hóa sản phẩm
Hiện nay, hầu như các ngân hàng đều cho ra những sản phẩm thẻ tương tự nhau. Để cạnh tranh với các ngân hàng khác có bề dày về hoạt động thẻ và thương hiệu mạnh, ABBANK cần thu hút khách hàng với những sản phẩm mới lạ chưa phổ biến ở Việt Nam như: thẻ phi vật lý, thẻ thanh tốn tích hợp thêm chức năng khác như điểm danh/chấm cơng, ra vào cửa, tích lũy điểm (thẻ sinh viên, thẻ thư viện, thẻ nhân viên của doanh nghiệp, thẻ khách hàng than thiết tại các trung tâm thương mại, điện máy, siêu thị…).
ABBANK cần đầu tư trong cơng tác nghiên cứu và phát triển các tiện ích mới trên thẻ của Ngân hàng. Ngân hàng cũng nên nghiên cứu thay đổi các hình ảnh trên màn hình chờ của máy ATM để phong phú, sống động, bắt mắt hơn nhằm gây sự chú ý đối với khách hàng. Chi nhánh cần lắp đặt thêm hệ thống ATM ở những nơi đông dân cư hay gần các khu cơng nghiệp. Ngồi ra, cần trang bị các máy móc, thiết bị đảm bảo an tồn tại địa điểm đặt máy ATM. Ví dụ như lắp đặt camera đảm bảo an tồn và có cơ sở để Ngân hàng giải quyết khiếu nại của khách hàng khi xảy ra sự cố.
60
❖ Giải pháp về Marketing
Ngân hàng cần đẩy mạnh hoạt động tư vấn và hỗ trợ trực tuyến qua mạng internet, qua điện thoại, gửi email giới thiệu cho khách hàng về các sản phẩm thẻ mới cũng như các tiện ích, ưu đãi gắn kèm khi phát hành và sử dụng thẻ để từ đó, khai thác được các nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng, khơi dậy sự hứng thú của khách hàng đối với các tính năng của thẻ, để khách hàng biết đến lợi ích kinh tế, tính tiện dụng của sản phẩm, phá bỏ rào cản tâm lý, tạo điều kiện mở rộng thị trường cũng như tăng độ nhận diện của người dân đối với ABBANK.
Tiến hành các chương trình quảng bá quy mô nhỏ nhưng tiếp cận được trực tiếp với khách hàng để giới thiệu các sản phẩm thẻ, là nơi ngân hàng quảng bá trực tiếp hình ảnh cũng như các sản phẩm dịch vụ thẻ của mình và tạo điều kiện cho khách hàng trực tiếp trải nghiệm dịch vụ với sự hướng dẫn cụ thể của nhân viên thẻ ngân hàng.
Đẩy mạnh bán chéo, phát triển các sản phẩm thẻ liên kết. Bán chép là một hoạt động marketing bán hàng nhằm giới thiệu và bán các sản phẩm, dịch vụ phụ trợ cho các khách hàng đã, đang và sẽ mua sản phẩm. Ngân hàng có thể bán chéo sản phẩm thẻ bằng cách bán chéo trong các dịch vụ khác mà ngân hàng cung cấp ví dụ như gửi tiết kiệm, cho vay. Bên cạnh đó, ngân hàng có thể bán chéo sản phẩm thơng qua việc liên kết với các đối tác khác nhau trong kinh doanh. Ngồi liên kết với cơng ty bảo hiểm, các ngân hàng có thể xem xét liên kết với các đơn vị kinh doanh khác để bán chéo sản phẩm dịch vụ thẻ như các trung tâm điện máy hay showroom ô tơ thơng qua hoạt động cho vay trả góp hay liên kết với các cơng ty cung ứng dịch vụ như dịch vụ viễn thông, dịch vụ du học. Để phát triển hoạt động bán chéo trong giai đoạn hiện nay, ngân hàng cần hướng đến việc liên kết với công ty chuyên cung cấp dịch vụ trực tuyến trên nền tảng công nghệ hiện đại để triển khai các sản phẩm, dịch vụ liên kết tài chính ngân hàng nhằm bán chéo sản phẩm dịch vụ thẻ đạt hiệu quả cao hơn.
❖ Gia tăng tiện ích dịch vụ thẻ
Các quyền lợi khi sử dụng thẻ luôn chiếm sự quan tâm lớn đối với khách hàng nên ngân hàng cần thường xun có các chương trình khuyến mãi và cập
61
nhật cho khách hàng thông qua tin nhắn hoặc tại các điểm tiêu dùng. Ngân hàng cần tiến hành khảo sát và tiếp cận với khách hàng để thấu hiểu khách hàng, hiểu được những lợi ích mà khách hàng mong muốn khi sử dụng thẻ như miễn phí phát hành thẻ và phí thường niên trong năm đầu tiên; tặng mã giảm giá khi thanh toán bằng thẻ qua các trang thương mại điện tử; tích lũy điểm khi chi tiêu, quy đổi thành tiền mặt hoặc quà tặng; ưu đãi giảm giá tại các điểm tiêu dùng phổ biến và có hệ thống; các chương trình hồn tiền cố định gắn với từng loại thẻ để tăng lợi ích khi chi tiêu (như hồn tiền chi tiêu tại siêu thị, thanh tốn học phí, thanh tốn phí bảo hiểm…)
❖ Giải pháp về kỹ thuật – đầu tư công nghệ
Công nghệ Ngân hàng có ảnh hưởng rất lớn đến tốc độ và tính chính xác trong xử lý nghiệp vụ Ngân hàng, trong đó có nghiệp vụ thẻ. Nhất là trong thời đại công nghệ 4.0 hiện nay, để cạnh tranh được với các Ngân hàng khác việc phát triển và cải tiến công nghệ là một việc tất yếu đối với ngân hàng. Do vậy hiện đại hố cơng nghệ Ngân hàng luôn là điều cần thiết trong giai đoạn này cũng như trong tương lai. Để làm được điều đó thì Ngân hàng cần tập trung vào những hoạt động chủ yếu:
Ngân hàng cần tiếp tục nghiên cứu và phát triển ứng dụng các kỹ thuật cơng nghệ mới gắn với hoạt động thanh tốn thẻ như thanh toán trực tuyến qua Internet, điện thoại di động, thanh toán nhanh bằng QR Pay, thanh toán dựa trên nền tảng cơng nghệ hiện đại như thanh tốn khơng tiếp xúc.
Ngoài ra, ngân hàng cần thường xun xem xét, có bộ phận kiểm sốt chặt chẽ hệ thống đường truyền mạng, các thiết bị nhận và truyền tải các thông tin dữ liệu cần thiết. Đồng thời, chi nhánh cần có kế hoạch biện pháp chủ động tiếp cận nguồn vốn tài trợ, vốn đầu tư của các Hội sở và các tổ chức khác để kết hợp sử dụng hợp lý, có hiệu quả nguồn vốn được cấp, mua sắm cho các đơn vị phòng ban các thiết bị có cơng suất và hiệu quả sử dụng tốt, công nghệ tiên tiến, đảm bảo sự kết nối thống tin, phối hợp đồng bộ, thông suốt giữa các đơn vị trong nội bộ Chi nhánh, trong hệ thống, cũng như khác hệ thống, góp phần đẩy mạnh tốc độ luân chuyển, đảm bảo an toàn cho khách hàng cũng như Ngân hàng.
62
❖ Đào tạo phát triển nguồn nhân lực
Chuyên viên thẻ đóng vai trị vơ cùng quan trọng trong nghiệp vụ kinh doanh thẻ, từ khâu giới thiệu và thuyết phục khách hàng dùng thẻ đến khâu vận hành quy trình nghiệp vụ thẻ một cách thơng suốt và nhanh chóng. Như vậy, họ có vai trị quyết định cả về số lượng cũng như chất lượng sản phẩm thẻ dịch vụ cung ứng và của mối quan hệ giữa khách hàng và Ngân hàng. Do vậy, Chi nhánh phải quan tâm hơn nữa tới công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, thông qua các biện pháp:
- Tuyển dụng nhân sự mới chuyên trách về thẻ có chất lượng đáp ứng được nhu
cầu cơng việc. Tổ chức nhiều hơn nữa các khóa đào tạo chuyên môn nghiệp vụ thẻ cho nhân viên.
- Tổ chức các lớp tập huấn, nâng cao trình độ cho các chuyên viên thẻ.
- Cử nhân viên đi học hỏi trình độ chun mơn nghiệp vụ, kinh nghiệm ở nước
ngoài về nghiệp vụ thẻ.
- Chú trọng hơn nữa chế độ lương, thưởng, đãi ngộ nhân viên: ngồi tiền lương
theo vị trí cơng việc, thưởng nhân dịp Lễ, Tết, nhân viên được thưởng thêm về thành tích cơng việc.
- Tạo bầu khơng khí làm việc gần gũi, năng động, thoải mái.
❖ Quản trị rủi ro trong nghiệp vụ thẻ
Ngân hàng phải kiểm tra, cập nhật kịp thời những thông tin thay đổi của chủ thẻ, đặc biệt về địa chỉ, nghiêm túc thực hiện đầy đủ các quy định về thế chấp, cầm cố và tiến hành phong tỏa tài sản khi phát hành thẻ tín dụng. Ngân hàng cũng cần quan tâm hướng dẫn khách hàng cách sử dụng bảo quản thẻ.
Với trường hợp thẻ giả, mất cắp, thất lạc, lộ PIN, khách hàng cần thông báo kịp thời đến Chi nhánh và Chi nhánh phải có trách nhiệm khóa tạm thời hoặc vĩnh viễn tài khoản bị lợi dụng đó.
Ngân hàng cần tìm hiểu kỹ các ĐVCNT về mặt tư cách pháp nhân, tình hình hoạt động kinh doanh, khả năng tài chính, đồng thời thường xuyên kiểm tra việc thực hiện hợp đồng, phát hiện những bất thường, thay đổi ở ĐVCNT này.
63
Ngân hàng cần phối hợp với các NHTM khác, tổ chức thẻ quốc tế trong việc quản trị rủi ro, chống lại sự xâm nhập của hệ thống mạng thanh toán, đồng thời phải thường xuyên cập nhật danh sách thẻ đen.
❖ Mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ
Mạng lưới ĐVCNT là một chủ thể khơng thể thiếu trong q trình thanh tốn thẻ, là nơi tiếp xúc trước tiếp với khách hàng và là nơi bắt đầu nghiệp vụ thanh tốn thẻ. Do đó, khi càng có nhiều ĐVCNT tại nhiều nơi, thuộc nhiều loại hình kinh doanh khác nhau thì sự tiện ích của việc sử dụng thẻ ngày càng tăng. Hơn nữa, nhận thức của các tầng lớp dân cư ngày càng tiến bộ, họ đã nhận thấy sự tiện lợi của việc sử dụng thẻ thanh tốn. Vì vậy, ABBANK Hà Nội muốn cạnh tranh được với các Ngân hàng khác về loại hình này cần phải:
Chi nhánh cũng cần củng cố lại các ĐVCNT hiện có, phối hợp các đơn vị này nâng cao trình độ nhân viên giao dịch, tăng chất lượng phục vụ, đồng thời giám sát việc thực hiện. Ngân hàng nên có những khuyến khích bằng vật chất đối với những ĐVCNT có doanh số thanh tốn cao.
Cần tiếp cận, thiết lập mối quan hệ với những ĐVCNT tiềm năng để mở rộng mạng lưới trong tương lai, như mở rộng các ĐVCNT tại các cửa hàng tiện ích đến các siêu thị nhỏ; các trung tâm tiếng Anh, Nhật, Hàn.
Tiếp tục liên kết với các sàn thương mại điện tử lớn có uy tín như Shopee, Tiki, Lazada. Trong đó, ABBANK cũng đã triển khai chiến lược kinh doanh này, qua việc kết hợp với các kênh mua sắm trực tuyến để đưa ra các hình thức khuyến mãi, giảm giá. Đây là một liên kết không chỉ là quảng bá sản phẩm dịch vụ thẻ mà cịn là cách thu hút khách hàng thơng qua các đơn vị, tổ chức chấp nhận thẻ của Ngân hàng.