Tính cấp thiết của đề tài
Theo báo cáo ngành bất động sản, hơn 75% nhà quản lý tin rằng doanh thu sẽ tăng trong năm 2021 nhờ vào nhu cầu quản lý chuyên nghiệp, tập trung vào khách hàng, đa dạng hóa danh mục đầu tư, và áp dụng công nghệ hiện đại trong quản lý tòa nhà, văn phòng và trung tâm thương mại.
Quản lý - vận hành là một trong bốn lĩnh vực chủ chốt trong thị trường bất động sản toàn cầu, bên cạnh nghiên cứu, phát triển sản phẩm và phân phối Mặc dù ra đời muộn hơn, nhưng vai trò của quản lý - vận hành ngày càng trở nên quan trọng, giúp nâng cao giá trị cho các dự án bất động sản thông qua sự hỗ trợ của các công ty quản lý bất động sản chuyên nghiệp.
Lĩnh vực quản lý và vận hành bất động sản tại Việt Nam đang đối mặt với nhiều thách thức, đặc biệt là về chất lượng dịch vụ Mặc dù số lượng đơn vị cung cấp dịch vụ ngày càng tăng, nhưng nguồn nhân lực có trình độ cao vẫn chưa đủ đáp ứng nhu cầu Thêm vào đó, môi trường công nghệ chưa hoàn thiện khiến việc áp dụng công nghệ từ nước ngoài gặp khó khăn Hiện tại, các ứng dụng chỉ dừng lại ở mức cơ bản, trong khi các hệ thống quản lý tiên tiến như iBMS vẫn chưa được phát triển So với các nước như Singapore và Nhật Bản, nơi số lượng nhân sự quản lý ít hơn nhiều, Việt Nam cần một lực lượng lớn hơn để đảm bảo hoạt động của các tòa nhà diễn ra suôn sẻ.
Lĩnh vực dịch vụ quản lý bất động sản tại Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ với sự xuất hiện của nhiều công ty quy mô khác nhau Để cạnh tranh hiệu quả với các đối thủ lớn như Pan Services, PMC, CBRE và VISAHO, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là rất cần thiết nhằm giữ chân và thu hút khách hàng mới.
Nhờ sự hỗ trợ từ nhà trường và khoa Quản trị kinh doanh, tôi đã thực tập tại Công ty TNS Holdings và nghiên cứu sâu về quản lý bất động sản Qua đó, tôi nhận thấy rằng nghiên cứu về quản lý chất lượng bất động sản tại Việt Nam còn hạn chế, với ít nghiên cứu chính thức có tính học thuật cao Việc quản lý chất lượng dịch vụ là rất quan trọng để giữ chân và thu hút khách hàng, nhằm nâng cao sự hài lòng và xây dựng niềm tin cho doanh nghiệp Khi kiểm soát được chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp có thể dễ dàng giữ chân khách hàng và biến họ thành khách hàng trung thành, tiết kiệm chi phí tìm kiếm khách hàng mới, vì chi phí để tìm kiếm khách hàng mới cao hơn nhiều so với việc giữ chân khách hàng cũ.
Nhận thức được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ quản lý bất động sản, tôi đã quyết định nghiên cứu đề tài này tại công ty Mục tiêu của nghiên cứu là tìm ra các giải pháp hiệu quả nhằm cải thiện dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong lĩnh vực quản lý bất động sản.
Công ty Cổ phần Thương mại Dịch vụ TNS Holdings đang phát triển các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ quản lý bất động sản Mục tiêu của TNS Holdings là đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và tăng cường khả năng cạnh tranh với các đối thủ trong ngành.
Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện với mục tiêu nhằm 3 mục tiêu chính:
Để hiểu rõ về “Dịch vụ” và “Chất lượng dịch vụ” trong lĩnh vực “Dịch vụ Quản lý bất động sản”, cần nghiên cứu các lý thuyết và khung lý thuyết liên quan Những kiến thức này giúp xác định các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong quản lý bất động sản, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa hiệu quả hoạt động.
- Hai là, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Quản lý bất động sản tại Công ty TNS Holdings.
- Ba là, đưa ra những đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Quản lý bất động sản tại Công ty TNS Holdings.
Phương pháp nghiên cứu
Nguồn dữ liệu thứ cấp: Các dữ liệu này được cập nhật từ năm 2017 đến năm
Năm 2020, các số liệu đã được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm nghiên cứu, sách báo, giáo trình, và các trang web của các công ty chứng khoán, cũng như trang web của Công ty Cổ phần Thương mại Dịch vụ TNS Holdings và Tổng cục Thống kê.
Nguồn dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát bằng bảng hỏi, với việc phát phiếu trực tiếp cho cư dân tại ba dự án: “Gold Season”, “GoldSilk Complex” và “Goldmark City” Qua đó, tác giả đã thu thập thông tin sơ cấp phong phú và tiến hành xử lý dữ liệu, giúp khóa luận cung cấp kết quả nghiên cứu cập nhật và phát hiện mới Những phát hiện này cho phép tác giả đưa ra các đề xuất hợp lý nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ, từ đó giữ chân và thu hút khách hàng hiệu quả hơn.
Phương pháp định tính: Khóa luận này sử dụng phương pháp định tính bao gồm phân tích dữ liệu thứ cấp, phỏng vấn và quan sát
Phương pháp định lượng: Thực hiện thông qua khảo sát bằng bảng hỏi, các dữ liệu thu được được phân tích và xử lý bằng phần mềm SPSS 20, AMOS
Ngoài phần mở đầu và kết luận, khóa luận được kết cấu thành 4 chương, bao gồm:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Thương mại Dịch vụ TNS Holdings
Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Quản lý bất động sản tại Công ty Cổ phần Thương mại Dịch vụ TNS Holdings
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ 1.1 Các khái niệm cơ bản về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
Dịch vụ là khái niệm đã xuất hiện và phát triển từ lâu, với nhiều quan điểm khác nhau từ các học giả dựa trên nhiều khía cạnh Dưới đây là một số định nghĩa nổi bật về dịch vụ từ góc nhìn của các tác giả.
Theo quan điểm của Nguyễn Đình Phan (2002) thì ông cho rằng những hoạt động mà không phải sản xuất hay nuôi trồng thì chính là dịch vụ.
Theo Philip Kotler (2004), dịch vụ được định nghĩa là những hoạt động hoặc lợi ích mà một bên cung cấp cho bên khác, với đặc điểm chính là tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu vật chất Việc sản xuất dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến một sản phẩm cụ thể.
Theo các nhà kinh tế học nổi tiếng trong lĩnh vực marketing dịch vụ, dịch vụ được định nghĩa là một hoạt động hoặc lợi ích mà một bên cung cấp cho bên khác Mặc dù quá trình cung cấp dịch vụ có thể liên quan đến một sản phẩm hữu hình, nhưng kết quả đạt được lại diễn ra trong một khoảng thời gian nhất định, không thể nhìn thấy và thường không dẫn đến sự thay đổi về quyền sở hữu các yếu tố sản xuất (Lovelock & Wirtz, 2007)
Dịch vụ được định nghĩa là các hoạt động, sự thực hiện hoặc trải nghiệm vô hình mà một bên cung cấp cho bên kia, mà không dẫn đến việc sở hữu bất kỳ yếu tố nào trong quá trình đó Khi tập trung vào người nhận dịch vụ, dịch vụ là những hoạt động kinh tế được chào bán nhằm mang lại kết quả mong muốn cho người nhận hoặc tài sản của họ Khách hàng khi mua dịch vụ thường tìm kiếm lợi ích từ lao động, kỹ năng chuyên nghiệp, cơ sở vật chất và hệ thống, nhưng không sở hữu bất kỳ thành phần vật chất nào liên quan.
Dịch vụ được định nghĩa qua các quan điểm của các nhà kinh tế học, thể hiện rằng chúng là những hoạt động vô hình, không chuyển nhượng quyền sở hữu và tạo ra giá trị nhằm đáp ứng nhu cầu thị trường.
Chất lượng dịch vụ là khái niệm tương đối, phụ thuộc vào tính đặc thù của từng ngành nghề, dẫn đến sự khác biệt trong cách hiểu về chất lượng dịch vụ Có ba quan điểm chính để đánh giá chất lượng dịch vụ.
- Theo quan điểm giá trị: Chất lượng dịch vụ là mức độ, thước đo biểu thị giá trị sử dụng của nó.
Theo quan điểm của nhà sản xuất, chất lượng dịch vụ được đảm bảo thông qua việc cung cấp dịch vụ theo đúng kịch bản, kết hợp với kỹ năng nghiệp vụ cao của nhân viên và đội ngũ quản lý.
- Theo quan điểm của khách hàng: Chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. (Giang, 2020)
Trong marketing hiện đại, khách hàng đóng vai trò trung tâm, vì vậy việc lắng nghe quan điểm của họ về chất lượng dịch vụ là rất quan trọng Điều này giúp các nhà sản xuất và doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ để thu hút thêm khách hàng và tối ưu hóa lợi nhuận.
Chất lượng dịch vụ được coi là một khái niệm trừu tượng và khó nắm bắt, với các đặc điểm cơ bản như tính vô hình, tính dễ hỏng, tính không đồng nhất và tính không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng (Zeithaml et al., 1985; Rust, Zahorik & Keiningham, 1996; Kotler P & Armstrong G, 2001).
Do những đặc điểm này mà định nghĩa về chất lượng có thể khác nhau ở mỗi học giả, và tùy từng trường hợp (Kamdampully, 2002)
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự đánh giá kết quả từ trải nghiệm dịch vụ, trong đó khách hàng so sánh dịch vụ đã nhận với kỳ vọng của họ (Behdioglu và cộng sự, 2019; Gronroos, 1984; Rust và Chung, 2006) Từ góc độ nhà cung cấp, chất lượng dịch vụ bao gồm tất cả các hành động hướng tới khách hàng mà tổ chức sử dụng để đạt được sự hài lòng, lòng trung thành, truyền miệng và lợi nhuận (Cronin Jr và Taylor, 1992; Roy và cộng sự, 2018).
Tiêu chuẩn ISO của Tổ chức Quốc tế trong dự thảo DIS 9000:2000 định nghĩa chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình trong việc đáp ứng yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan (Cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng, 2005)
Chất lượng, theo Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ (ASQ), được định nghĩa là tổng thể các tính năng và đặc điểm của sản phẩm hoặc dịch vụ, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Theo tiêu chuẩn ISO-9001 của Tổ chức Quốc tế, chất lượng được định nghĩa trong tiêu chuẩn chất lượng Việt Nam là “tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) cho phép thực thể đó đáp ứng các yêu cầu đã được nêu ra hoặc tiềm ẩn” (TCVN 5814, 1994).
