172 giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ quản lý bất động sản tại công ty cổ phần thương mại dịch vụ TNS holdings

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH *** KHÓA LUẬN TÓT NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢN LÝ BẤT ĐỘNG SẢN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ TNS HOLDINGS Sinh viên thực : Nguyễn Lan Hồng Lớp : K20QTMB Khóa : 2017-2021 Mã sinh viên : 20A4030421 Giảng viên hướng dẫn : TS.Nguyễn Hoài Nam Hà Nội, tháng năm 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài khóa luận tốt nghiệp '“Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Quản lý bất động sản Công ty Cổ phần Thương mại Dịch vụ TNS Holdings’” kết trình học tập, nghiên cứu riêng Các số liệu sử dụng khóa luận hồn tồn thu thập từ thực tế, xác, đáng tin cậy, có nguồn gốc rõ ràng, xử lý trung thực khách quan Hà Nội, 20 tháng năm 2021 Tác giả Nguyễn Lan Hồng i LỜI CẢM ƠN Trước tiên, em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh, Học viện Ngân hàng tạo điều kiện thuận lợi để em hồn thành khóa luận Em xin chân thành gửi lời cảm ơn T.S Nguyễn Hồi Nam - giảng viên hướng dẫn khóa luận, bổ sung quy chuẩn nội dung, kiến thức phương pháp nghiên cứu cho em để hoàn thành khóa luận Và em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo, anh, chị nhân viên làm việc Công ty Cổ phần Thương mại Dịch vụ TNS Holdings hỗ trợ nhiệt tình trình em thực tập Hà Nội, 20 tháng năm 2021 Tác giả Nguyễn Lan Hồng ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC VIẾT TẮT iv DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC HÌNH vii LỜI MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Các khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ .5 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.2 Vai trò chất lượng dịch vụ 1.2.1 Đối với hài lòng khách hàng 1.2.2 Đối với kết hoạt động côngty 1.2.3 Đối với cạnh tranh 1.3 Dịch vụ quản lý bất động sản 10 1.3.1 Dịch vụ quản lý bất động sản 10 1.3.2 Chất lượng dịch vụ Quản lý bất độngsản 11 1.4 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ .12 1.4.1 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos (1984) 13 1.4.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) 15 1.4.3 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ quản lý tài sản PROPERTYQUAL Zarita cộng (2009) 19 TÓM TẮT CHƯƠNG 21 CHƯƠNG 2: PHƯƠNGPHÁP NGHIÊN CỨU .22 2.1 Giả thuyết mơ hình nghiên cứu 22 i 2.1.1 Khung lý thuyết 22 2.1.2 Giả thuyết nghiên cứu 23 2.1.3 Mơ hình nghiên cứu 30 2.2 Thang đo 31 2.3 Quy trình nghiên cứu 34 2.4 Phương pháp thu thập liệu 36 2.4.1 Thu thập liệu thứ cấp 36 2.4.2 Thu thập liệu sơ cấp 36 2.5 Phương pháp xử lý phân tích liệu 38 2.5.1 Xử lý liệu 38 2.5.2 Phân tích liệu 39 TÓM TẮT CHƯƠNG 40 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢN LÝ BẤT ĐỘNG SẢN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ TNS HOLDINGS 41 3.1 Tổng quan công ty cổ phần thương mại dịch vụ TNS HOLDINGS 41 3.1.1 Lịch sử hình thành công ty cổ phần thương mại dịch vụ TNS HOLDINGS 41 3.1.2 Ngành nghề địa bàn kinh doanh, mơ hình quản trị, máy quản lý Cơng ty TNS Holdings 42 3.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Công ty TNS Holdings 44 3.1.4 Dịch vụ Quản lý bất động sản Công ty TNS Holdings 45 3.2 Kết khảo sát chất lượng dịch vụ Quản lý bất động sản Công ty TNS Holdings 48 3.2.1 Mô tả mẫu khảo sát 48 3.2.2 Độ tin cậy thang đo 49 3.2.2.10 Thang đo hình ảnh doanh nghiệp (HA) 55 3.2.2.12 Thang đo Giá trị cảm nhận (GTRI) 56 3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 57 3.2.4 Phân tích nhân tố khẳng định CFA 58 3.2.5 Kết hồi quy 58 3.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ quản lý bất động sản Cơng ty TNS ii TĨM TẮT CHƯƠNG .69 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢN LÝ BẤT ĐỘNG SẢN TẠI CÔNG TY TNS HOLDINGS .70 4.1 Định hướng phát triển tương lai Công ty TNS Holdings 70 4.1.1 Mục tiêu chủ yếu 70 4.1.2 Chiến lược phát triển trung dài hạn 70 4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Quản lý bất động sản Công ty TNS Holdings 71 4.2.1 Giải pháp nâng cao yếu tố Sự 72 4.2.2 Giải pháp nâng cao yếu tố Sự cảm thông 73 4.2.3 Giải pháp nâng cao yếu tố Sự tin tưởng 74 4.2.4 Các giải pháp khác 75 4.3 Kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ Quản lý bất động sản Công ty TNS Holdings 77 4.3.1 Đối với Tập đoàn Holdings Vietnam 77 4.3.2 Nam Đối với Chính phủ 78 TĨM TẮT CHƯƠNG .79 DANH MỤC VIẾT TẮT Từ viết tắt TNS Holdings Nguyên nghĩa Công ty Cổ phần Thương mại Dịch vụ TNS Holdings HĐQT Hội Đồng Quản Trị TT-BXD Thông tư Bộ Xây Dựng BĐS Bất động sản TP.HCM SERVQUAL Thành phố Hồ Chí Minh Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) PROPERTYQUAL (SERVICE QUALITY) Mơ hình đo-lường chất lượng dịch vụ ngành bất động sản Zarita cộng (2009) (PROPERTY - QUALITY) GMC GSS Dự án Goldmark City Dự án Goldseason iii GSC Dự án GoldSilk Complex CLDV CSKH Chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng Phần mềm xử lý thống kê dùng ngành khoa SPSS học xã hội (Statistical Package for Social Sciences) EFA Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory factor analyses) CFA Phân tích nhân tố khẳng định (Confirmatory Factor Analysis) PCA Phân tích thành phần (Principal Components Analysis) PAF Phân tích nhân tố (Principal Axis Factoring) SEM Mơ hình hình cấu trúc (Structural Equation Model) BQL Ban quản lý TNHH Trách nhiệm hữu hạn TTTM Trung tâm thương mại GTNN Giá trị nhỏ GTLN Giả trị lớn VP Văn phịng CBCNV Cán cơng nhân viên QLBĐS Quản lý bất động sản Dịch vụ Quản lý bất động DV QLBĐS sản ιv v 1= Hồn tồn khơng đồng ý Cảnh quan khu vực quý vị 2= Không đồng ý 26 Sự bày trí gọn gàng 3= Bình thường 4= Đồng ý 5= Hồn tồn đồng ý 1= Hồn tồn khơng đồng ý Khơng gian khu vực quý vị 2= Không đồng ý 27 Sự sạch sẽ 3= Bình thường 4= Đồng ý 5= Hoàn toàn đồng ý 1= Hoàn tồn khơng đồng ý Mơi trường sống khu vực 2= Không đồng ý 28 Sự quý vị hợp vệ sinh 3= Bình thường 4= Đồng ý 5= Hoàn toàn đồng ý Khu vực quý vị thứ 29 Sự quét dọn thường xun 1= Hồn tồn khơng đồng ý 2= Khơng đồng ý 3= Bình thường 4= Đồng ý 5= Hồn tồn đồng ý 1= Hồn tồn khơng đồng ý Khu vực quý vị 2= Không đồng ý 30 Sự trì sẽ 3= Bình thường 4= Đồng ý 5= Hồn tồn đồng ý Cảnh quan xung quanh khu 31 1= Hồn tồn khơng đồng ý 2= Không đồng ý vực quý vị chăm sóc Sự 3= Bình thường tốt 4= Đồng ý 5= Hoàn toàn đồng ý 32 Sự Cơ sở vật chất khu vực quý 1= Hồn tồn khơng đồng ý vị khơng bám bụi 2= Khơng đồng ý 3= Bình thường 4= Đồng ý 5= Hoàn toàn đồng ý 1= Hồn tồn khơng đồng ý Dự án nơi q vị 2= Không đồng ý 33 An ninh trang bị tất biện pháp 3= Bình thường 4= Đồng ý an toàn cần thiết 5= Hoàn toàn đồng ý 1= Hồn tồn khơng đồng ý Các khu chung cư, trung tâm 2= Không đồng ý 34 An ninh thương mại dự án tuân 3= Bình thường 4= Đồng ý thủ biện pháp an toàn 5= Hồn tồn đồng ý 1= Hồn tồn khơng đồng ý Khu vực nơi quý vị 2= Không đồng ý 35 An ninh dẫn rõ ràng 3= Bình thường 4= Đồng ý biển hiệu 5= Hồn tồn đồng ý 1= Hồn tồn khơng đồng ý Các trục đường dẫn vào dự 2= Không đồng ý 34 An ninh án dẫn rõ ràng 3= Bình thường 4= Đồng ý biển báo 5= Hồn tồn đồng ý 1= Hồn tồn khơng đồng ý 2= Không đồng ý Bãi đỗ xe Nơi q vị có chỗ đỗ xe 3= Bình thường 35 thuận tiện 4= Đồng ý 5= Hoàn toàn đồng ý Bãi đỗ xe Nơi quý vị ở, bãi gửi xe 1= Hồn tồn khơng đồng ý 36 tổ chức tốt 2= Không đồng ý 3= Bình thường 4= Đồng ý 5= Hồn tồn đồng ý 1= Hồn tồn khơng đồng ý 2= Khơng đồng ý 37 Bãi đỗ xe Q vị ln có chỗ gửi xe 3= Bình thường nơi quý vị 4= Đồng ý 5= Hoàn toàn đồng ý 1= Hồn tồn khơng đồng ý 2= Khơng đồng ý 38 Bãi đỗ xe Nơi q vị ở, có nhiều hình 3= Bình thường thức tốn tiền gửi xe 4= Đồng ý 5= Hoàn toàn đồng ý 1= Hoàn tồn khơng đồng ý 2= Khơng đồng ý 39 Bãi đỗ xe Bãi gửi xe nơi quý vị an 3= Bình thường tồn 4= Đồng ý 5= Hồn tồn đồng ý 1= Hồn tồn khơng đồng ý 40 Bảo trì chung Nhân viên bảo trì tham gia 2= Không đồng ý thay hạng mục bị 3= Bình thường hư hỏng 4= Đồng ý 5= Hoàn toàn đồng ý 1= Hoàn tồn khơng đồng ý 41 Bảo trì chung Chất lượng hồn thiện 2= Khơng đồng ý hạng mục sửa chữa 3= Bình thường trì quán 4= Đồng ý 5= Hoàn toàn đồng ý Nhân viên bảo trì bắt buộc 1= Hồn tồn khơng đồng ý 42 Bảo trì chung phải phân tích đánh giá 2= Không đồng ý kỹ lưỡng vấn đề trước 3= Bình thường thực cơng 4= Đồng ý việc sửa chữa 5= Hoàn toàn đồng ý 1= Hồn tồn khơng đồng ý 43 Hình ảnh 2= Khơng đồng ý BQL tịa nhà cung cấp nhiều 3= Bình thường loại dịch vụ 4= Đồng ý 5= Hồn tồn đồng ý 1= Hồn tồn khơng đồng ý 2= Khơng đồng ý 44 Hình ảnh Các dịch vụ BQL tịa 3= Bình thường nhà có chất lượng tốt 4= Đồng ý 5= Hồn tồn đồng ý 1= Hồn tồn khơng đồng ý 2= Khơng đồng ý 45 Hình ảnh Giá dịch vụ BQL có mức giá phải 3= Bình thường 4= Đồng ý 5= Hoàn toàn đồng ý 1= Hoàn tồn khơng đồng ý 46 Hình ảnh 2= Khơng đồng ý Các dịch vụ BQL tòa nhà 3= Bình thường đáng tiền 4= Đồng ý 5= Hồn tồn đồng ý 1= Hồn tồn khơng đồng ý 2= Khơng đồng ý 47 Hình ảnh Thiết kế khơng gian dự 3= Bình thường án tạo cảm giác dễ chịu 4= Đồng ý 5= Hoàn toàn đồng ý 1= Hồn tồn khơng đồng ý 48 Hình ảnh Nhìn chung, q vị có đánh 2= Khơng đồng ý giá tích cực với BQL tịa 3= Bình thường nhà 4= Đồng ý 5= Hoàn toàn đồng ý 1= Hoàn toàn khơng đồng ý 49 Sự hài lịng 2= Khơng đồng ý Quý vị hài lòng với sở 3= Bình thường vật chất BQL tịa nhà 4= Đồng ý 5= Hồn tồn đồng ý 1= Hồn tồn khơng đồng ý 50 Sự hài lòng Quý vị hài lịng với cung 2= Khơng đồng ý cách phục vụ BQL tịa 3= Bình thường nhà 4= Đồng ý 5= Hồn tồn đồng ý 1= Hồn tồn khơng đồng ý 51 Sự hài lịng Nhìn chung q vị hài lịng 2= Khơng đồng ý với chất lượng dịch vụ 3= Bình thường BQL tịa nhà 4= Đồng ý 5= Hồn tồn đồng ý 1= Hồn tồn khơng đồng ý Nhìn chung, giá trị dịch 52 2= Không đồng ý Giá trị vụ quý vị nhận từ BQL 3= Bình thường cảm nhận tịa nhà phù hợp với chi phí 4= Đồng ý bỏ 5= Hoàn toàn đồng ý l l0 ll SSS6 0,985 SSS4 0,980 SSS7 0,937 PHỤ LỤC IV SSS5 0,927 Bảng ma trận xoay nhân tố SSS3 0,762 SSS2 0,694 SSSl 0,649 HA4 0,825 HA2 0,806 HA6 0,779 HA5 0,7ll HAl 0,594 HA3 SHH SHH SHH l SHH AN4 0,548 0.990 0,987 0,945 0,8l4 0.93l AN3 0,864 AN2 0,840 ANl BDX BDX BDX BDX l BDX SCT SCT SCT SCTl SCT SDBl SDB SDB SDB STT 0,935 0,840 0,836 0,764 0,747 0,559 0,873 0,843 0,758 0,7ll 0,702 0,968 0,964 0,88l 0,758 0,968 l2 STT1 0,960 STT5 0,866 STT2 0,715 STT3 0,678 SPH1 0.988 SPH4 0,951 SPH3 0,898 SPH2 0,892 SHL2 0,865 SHL3 0,783 SHL1 0,704 BTC2 0,867 BTC3 0,750 BTC1 0,618 GTCN 0,848 Phương pháp trích: Principal Axis Factoring Phương pháp quay: Promax with Kaiser Normalization Lưu ý: hệ số factor loading > 0,5 hiển thị bảng Nguồn: tính tốn tác giả PHỤ LỤC V Sơ đồ phân tích nhân tố khẳng định (CFA) © © © © © © © © © © © © © © © © ọ ọ ọ ọ © © © © © © © © © © © © © © O Nguồn: theo phân tích tác giả Tên biến STTl STT2 STT3 Cỡ mẫu 4ll 4ll 4ll GTNN l l l PHỤ PHỤ LỤC LỤC VII VI GTLN Trung bìnhtrung bình Độ lệch Bảng biến Sơ đồ biểu phândiễn tíchđiểm mơ hình cấu trúccác (SEM) chuẩn 0.934 3,39 3,49 0,943 3,34 0,834 Nguồn: theo phân tích tác giả STT4 STT5 SHHl SHH2 SHH3 SHH4 SPHl SPH2 SPH3 SPH4 SDBl SDB2 SDB3 SDB4 SCTl SCT2 SCT3 SCT4 SCT5 SSSl SSS2 SSS3 SSS4 SSS5 SSS6 SSS7 ANl AN2 AN3 AN4 BDXl BDX2 BDX3 BDX4 4ll 4ll 4ll 4ll 4ll 4ll 4ll 4ll 4ll 4ll 4ll 4ll 4ll 4ll 4ll 4ll 4ll 4ll 4ll 4ll 4ll 4ll 4ll 4ll 4ll 4ll 4ll 4ll 4ll 4ll 4ll 4ll 4ll 4ll l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3,36 3,53 3,70 3,70 3,64 3,54 3,63 3,55 3,87 3,72 3,36 3,37 3,69 3,35 3,68 3,58 3,29 3,3l 3,68 3,56 3,46 3,38 3,27 3,5l 3,26 3,39 3,38 3,57 3,62 3,63 3,62 3,59 3,63 3,54 0,9l6 0,908 0,905 0,880 0,880 0,873 0,886 0,896 0,880 0,888 0,84l 0,82l 0,775 0,849 0,930 0,9l8 0,904 0,924 0,933 0.896 0,844 0,865 0,886 0,898 0,883 0,886 0,983 0,73l 0,590 0,8ll 0,882 l,07l 0,920 0,922 BDX5 BTCl BTC2 BTC3 HAl HA2 HA3 HA4 HA5 HA6 SHLl SHL2 SHL3 GTCN 4ll 4ll 4ll 4ll 4ll 4ll 4ll 4ll 4ll 4ll 4ll 4ll 4ll 4ll l l l l l l l l l l l l l l 5 5 5 5 5 5 5 3,21 3,55 3,57 3,58 3,60 3,69 3,56 3,59 3,72 3,87 3,59 3,58 3,52 3,55 68 60 03 73 05 09 76 89 34 19 75 87 59 0,8 0,7 0,7 0,8 0,8 0,9 1,0 0,8 0,8 0,9 0,9 0,8 0,8 0,7 Sinh viên: Nguyễn Lan Hồng Mã SV: 20A4030421 Lớp: K20QTMB Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHẬN XÉT VÀ XÁC NHẠN CỦA ĐƠN VỊ THỤC TẠP Trường: Học Viện Ngán Hàng Đã TNS hoàn Holdings tập, sinh viên việc giao: thành từ q trình thực tập Cơng ngày 16/02/2021 đến ngày Nguyễn Lan Hồng thê ty cổ phần Thương mại Dịch vụ 02/05/2021 Trong thời gian thực lực hồn thành Nguồn: theo tính tốn tác giả công XUẤT SẮC KHÁ ĐÁP ÚNG YÊU CÀU KHÔNG ĐÁP ÚNG YÊU CẦU Xác nhận đon vị thực tập (Ký rõ họ tên dong√lau)