Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NH bán lẻ tại NH TMCP quân đội khoá luận tốt nghiệp 080

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA LUẬN TOT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI Họ tên sinh viên : Đỗ Thị ThúyNga Lớp : NHTMC Khóa : 14 Khoa : Ngân hàng GVHD : Ths Đào ThịThanh Tú Hà Nội, tháng 5, năm 2015 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC KÝ Tự VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦANGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm khác biệt hoạt động bán lẻ so với hoạt động bán buôn NHTM 1.1.2 Phân loại hoạt động bán lẻ NHTM 1.1.3 Các đặc trưng hoạt động bán lẻ ngân hàng thương mại .7 1.1.4 Vai trò hoạt động bán lẻ kinh tế chủ thể .9 1.2.CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .13 1.2.1 Quan niệm chất lượng dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại .13 1.2.2 C ác tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại .13 1.2.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại .16 1.3.KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI LỚN TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC CHO VIỆT NAM .21 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ NHTM lớn giới 21 1.3.2 Bài học cho Ngân hàng thương mại Việt Nam 23 KẾT LUẬN CHƯƠNG 26 CHƯƠNG 2: THựC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI MB GIAI ĐOẠN 2012 -2014 27 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI 2.1.2 M hình tổ chức 28 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Quân đội .29 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI 33 2.2.1 .Tiêu chí định lượng .33 2.2.2 Tiêu chí định tính .42 2.3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI 43 2.3.1 Ket đạt 43 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 44 KẾT LUẬN CHƯƠNG 50 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI 51 hàng bán lẻ .53 3.2.2 Xây dựng khách hàng vững 54 3.2.3 Tiếp tục kiện tồn mơ hình tổ chức bán lẻ 55 3.2.4 Cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng 55 3.2.5 Xây dựng quy trình sản phẩm bán lẻ thân thiện với khách hàng theo hướng giảm thiểu thủ tục rút gọn thời gian giao dịch 55 3.2.6 Đa dạng hóa hình thức giao dịch kênh phân phốidịch vụ ngân hàng bán lẻ 56 3.2.7 Phát triển công nghệ thơng tin trước đón đầu, đẩy mạnh đầu tư đổi công nghệ, nâng cao hiệu ứng dụng công nghệ hướng tới cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ đại cho khách hàng 56 3.2.8 Đầu tư phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao phục vụ mảng bán lẻ ngân hàng 57 3.2.9 Nâng cao lực quản trị điều hành 57 3.2.10 Xây dựng thực cách chun nghiệp có hệ thống cơng tác quảng bá hình ảnh thuơng hiệu MB dịch vụ bán lẻ MB 58 3.2.11 Đẩy mạnh công tác Marketing 60 3.2.12 Sắp xếp lại máy tổ chức theo chế tinh giản, hiệu 61 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 61 3.3.1 Đối với Chính phủ 61 3.3.2 Đối với NHNN 63 KẾT LUẬN CHƯƠNG 67 KẾT LUẬN 68 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu thân, xuất phát từ yêu cầu phát sinh cơng việc để hình thành định hướng nghiên cứu Các số liệu có nguồn gốc rõ ràng, tuân thủ nguyên tắc kết trình bày Khóa luận thu thập q trình nghiên cứu trung thực, chưa công bố trước Hà Nội, tháng 5, năm 2015 Sinh viên DANH MỤC LỜI CÁC CẢM KÝƠN Tự VIẾT TẮT Trước tiên, em muốn gửi lời cảm ơn chân thành đến cô giáo, Ths.Đào Thị Thanh Tú, người tận tình hướng dẫn, đưa lời khuyên thiết thực cho em suốt q trình thực khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn thầy cô khoa Ngân hàng, Học viện Ngân hàng tận tâm truyền đạt kiến thức cho em suốt bốn năm học vừa qua Những kiến thức mà thầy cô giảng dạy không tảng cho q trình nghiên cứu Khóa luận mà cịn hành trang quý báu giúp em theo đuổi đường nghề nghiệp tương lai Cuối em xin kính chúc q thầy dồi sức khỏe thành công nghiệp trồng người cao quý Em xin chân thành cảm ơn! NHTM TMCP Ngân hàng thương mại Thương mại cô phân NHNN ^MB Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng thương mại cô phân Quân đội NHBL CNTT Ngân hàng bán lẻ Công nghệ thông tin GDP Tông sản phẩm quốc nội DVNH Dịch vụ ngân hàng BIDV Ngân hàng thương mại cô phân đâu tư phát triển Việt Nam SCB Ngân hàng thương mại cô phân Sài Gịn Vietinbank Ngân hàng thương mại phân Công thương Việt Nam Vietcombank Ngân hàng thương mại cô phân Ngoại thương Việt Nam TCKT TÔ ROA Tỷ suât sinh lời tông tài sản ROE Tỷ suât sinh lời vốn chủ sở hữu ^EPS Lãi bản/cô phiếu POS Máy châp nhận toán thẻ KHCN Khách hàng cá nhân QHKH Quan hệ khách hàng chức kinh tế ^wB Ngân hàng giới ADB Ngân hàng phát triển Châu Á JBIC Ngân hàng hợp tác quốc tế Nhật Bản TCTD Tơ chức tín dụng DANH MỤC BẢNG BIỂU • Bảng 1.1: Phân biệt dịch vụ ngân hàng bán buôn dịch vụ ngân hàng bán lẻ Bảng 2.1: Doanh số huy động vốn từ dân cu TCKT MB ( 2011 -2014) 29 Bảng 2.2: Du nợ tín dụng MB ( 2012- 2014) .30 Bảng 2.3: Tổng tài sản MB (2012 - 2014) 31 Bảng 2.4 Lợi nhuận truớc thuế MB ( 2012- 2014) 32 Bảng 2.5: Chỉ số ROA, ROE MB năm 2012 - 2014 32 Bảng 2.6: Huy động vốn từ dân cu TCKT MB ( 2012- 2014) 38 Bảng 2.7: Cho vay cá nhân MB (2011- 2014) 40 55 3.2.3 Tiếp tục kiện tồn mơ hình tổ chức bán lẻ Trong tình hình cạnh tranh khốc liệt nay, với mơ hình kinh doanh bán lẻ thiếu đồng bộ, khơng có phân cơng phân nhiệm rõ ràng phận dẫn đến tình trạng cơng việc chồng chéo, khó kiểm sốt Nhằm khắc phục hạn chế mơ hình tổ chức bán lẻ MB, giải pháp trước mắt hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý kinh doanh ngân hàng bán lẻ đồng bộ, thống từ Hội sở tới chi nhánh Theo đó, củng cố vai trị điều hành đơn vị Hội sở xây dựng mạng lưới chi nhánh trở thành tổ chức bán hàng chuyên nghiệp với phòng quan hệ khách hàng cá nhân chuyên trách, phòng giao dịch, xác lập quan hệ phối hợp với đơn vị hỗ trợ kinh doanh ngân hàng với quy định, quy trình tác nghiệp chặt chẽ rõ ràng 3.2.4 Cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng làm dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt có hội chiếm lĩnh thị trường nhiều Hãy ln chăm sóc khách hàng để tạo cho người có cảm giác khách hàng đặc biệt Hoạt động chăm sóc khách hàng bao gồm: + Hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ + Trợ giúp khách hàng trình sử dụng + Duy trì mối quan hệ với khách hàng: Gửi thư cảm ơn, thư chúc mừng, thăm hỏi lễ, tết + Thực chương trình tri ân khách hàng Để khách hàng tiếp tục sử dụng DVNH bán lẻ, MB cần có phận chăm sóc khách hàng chun nghiệp Thơng qua phận chăm sóc khách hàng, MB tìm hiểu nhu cầu mong muốn khách hàng Chính từ thơng tin q giá mà MB có chiến lược phù hợp để phát triển DVNH bán lẻ 3.2.5 Xây dựng quy trình sản phẩm bán lẻ thân thiện với khách hàng theo hướng giảm thiểu thủ tục rút gọn thời gian giao dịch Thứ nhất, MB cần phải hệ thống hóa chuẩn hồ sơ, tăng cường việc phổ biến hướng dẫn hồ sơ đến khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ Thứ hai, chủ động hỗ trợ hoàn thiện hồ sơ tín dụng khách hàng, điển hình hồ sơ liên quan đến chứng minh thu nhập cảu khách hàng.Ngoài hồ sơ tài sản bảo đảm cần giảm bớt tính rườm rà 56 Thứ ba, chi nhánh cần có phản hồi thấy bất cập quy trình nghiệp vụ để hội sở có đuợc thay đổi phù hợp nhằm khơng ngừng hoàn thiện quy chuẩn hồ sơ, giúp khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cách thuận tiện 3.2.6 Đa dạng hóa hình thức giao dịch kênh phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ Với phuơng châm “đua ngân hàng đến khách hàng” để tạo thuận tiện cho khách hàng, mở nhiều kênh giao dịch để tăng luợng khách hàng qua góp phần tạo lập hình ảnh thuơng hiệu MB đến với công chúng MB cần rà soát lại mang luới kênh phân phối để điều chỉnh mật độ kênh phân phối cho phù hợp, tránh tình trạng nhiều chi nhánh/PGD/máy ATM tập trung khai thác địa bàn Cần mở rộng kênh phân phối truyền thống nhu chi nhánh, phòng giao dịch, điểm giao dịch vùng/khu vực phát triển để chiếm lĩnh thị truờng từ ban đầu Ngoài ra, MB nên nghiên cứu thành lập điểm giao dịch văn phòng trú đóng khách hàng có mức độ giao dịch lớn Tăng cuờng hiệu khả tự phục vụ hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống ATM thành “ngân hàng thu nhỏ” trải khắp tỉnh, thành phố Phát triển loại hình internet banking, home banking mobie banking.Mở rộng kênh phân phối qua đại lý nhu đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM, đại lý tốn 3.2.7 Phát triển cơng nghệ thơng tin trước đón đầu, đẩy mạnh đầu tư đổi công nghệ, nâng cao hiệu ứng dụng công nghệ hướng tới cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ đại cho khách hàng Ngày nay, mà NHTM nuớc thực tham gia vào “sân chơi quốc tế” với góp mặt ngân hàng nuớc ngồi với buớc tiến dài công nghệ họ giúp họ có uu vuợt trội về: Sự đa dạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chất luợng tính tiện ích sản phẩm Thực tế giúp NHTM nuớc nhận thức đuợc vai trị cơng nghệ phát triển ngân hàng nói chung phát triển DVNH nói riêng nên NHTM nuớc có buớc đầu tu thích 57 phẩm bán lẻ, gia tăng chất lượng dịch vụ bán lẻ cung cấp cho khách hàng tạo điều kiện thuận lợi cho công tác phát triển sản phẩm Đầu tư công nghệ để phục vụ cho cơng tác phân tích đánh giá quan hệ với khách hàng, hoàn thiện hệ thống báo cáo phục vụ quản trị điều hành, đặc biệt xác định hiệu chi phí cho dịng sản phẩm MB cần thực rà sốt, hồn thiện, nâng cấp đại hóa cơng nghệ, trọng phát triển hệ thống CNTT trở thành công cụ then chốt, tạo phát triển đột phá hoạt động, tiến tới ngang tầm với ngân hàng có trình độ khu vực Đơng Nam Á, tạo lực giúp MB chủ động sẵn sàng hội nhập 3.2.8 Đầu tư phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao phục vụ mảng bán lẻ ngân hàng Để xây dựng chiến lược nhân cho hoạt động NHBL, MB cần phải thực chun mơn hố nâng cao chất lượng đội ngũ cán kỹ năng, trình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch nhận thức tầm quan trọng DVNH bán lẻ Đặc biệt, đội ngũ cán ngân hàng bán lẻ cần tập trung cao cho công tác đào tạo bồi dưỡng để nâng cao lực, trình độ kỹ tác nghiệp, chăm sóc khách hàng cho hoạt động NHBL Cùng với đào tạo việc theo dõi, sử dụng cán sau đào tạo hợp lý, tránh việc cử cán đào tạo không đối tượng sau đào tạo lại bố trí cơng việc khác Đối với cán tuyển dụng cho ngân hàng bán lẻ phải theo tiêu chuẩn quy định để đảm bảo chất lượng cán Ngoài ra, MB nên trọng đào tạo, nâng cao kỹ nghiệp vụ kỹ bán hàng, kỹ giao tiếp khách hàng cán QHKH chi nhánh Xây dựng triển khai chương trình đào tạo cách khoa học, công tác phát triển sản phẩm Bên cạnh sách đào tạo, MB cần có sách đãi ngộ phù hợp để giữ chân nhân viên giỏi phục vụ lâu dài cho ngân hàng 3.2.9 Nâng cao lực quản trị điều hành Trong điều kiện hội nhập yêu cầu cấp thiết MB phải không ngừng nâng cao lực quản trị điều hành nhằm nâng cao lực cạnh tranh Để nâng cao lực quản trị điều hành MB cần phải: - Xây dựng hồn thiện mơ hình tổ chức NHTM Hồn thiện mơ hình chức phát triển ngân hàng bán lẻ, gia tăng khả phối kết hợp thống quyền hạn trách nhiệm đơn vị hội sở đơn vị 58 bán hàng trực tiếp chi nhánh Phát triển, hoàn thiện mơ hình quản lý, điều hành, giám sát hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ, kinh doanh thẻ kết hợp phát triển mạng luới thuơng hiệu - Nâng cao chất lượng quản trị điều hành dịch vụ Tách bạch rõ quyền hạn, trách nhiệm Ban, trung tâm Hội sở nhu tăng cuờng phối hợp ban với chi nhánh MB phát triển dịch vụ Nghiên cứu xây dựng mơ hình phân bổ thu nhập - chi phí dịch vụ cụ thể để so sánh hiệu sản phẩm với từ có biện pháp phát triển phù hợp - Tăng cường lực quản trị rủi ro Thiết lập triển khai hoạt động quản trị chiến luợc chuyên nghiệp, thơng qua xác lập tính thống nhận thức quản trị kế hoạch chiến luợc gắn kết mối quan hệ với kế hoạch kinh doanh hàng năm Xây dựng quy trình cụ thể nhằm hình thành hoạt động quản trị chiến luợc chuyên nghiệp Tăng cuờng nâng cao chất luợng công tác dự báo, nghiên cứu thị truờng phục vụ cho công tác quản trị, điều hành nhằm nâng cao chất luợng dịch ngân hàng bán lẻ Thành lập Ủy ban Chiến luợc Tổ chức với chức tham muu công tác xây dựng, triển khai, giám sát, đánh giá điều chỉnh chiến luợc kế hoạch phát triển, nâng cao chất luợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ trung dài hạn kế hoạch hàng năm MB Xác định chế phối hợp Ủy ban chiến luợc tổ chức đơn vị Hội sở đảm bảo hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tuân thủ theo chiến luợc đề Tiếp tục nâng cao lực quản trị rủi ro thị truờng tác nghiệp theo thông lệ quốc tế: Tách bạch triệt để chức nhiệm vụ hai phận kinh doanh quản trị rủi ro Nâng cao vai trò độc lập hệ thống quản trị rủi ro, buớc áp dụng quản trị rủi ro theo định luợng mơ hình kiểm nghiệm khủng hoảng Xây dựng hệ thống cảnh báo sớm phát triển hệ thống cơng cụ, chuơng trình phần mềm phục vụ công tác quản lý rủi ro thị truờng, tác nghiệp theo chuẩn mực thông lệ quốc tế 3.2.10 Xây dựng thực cách chuyên nghiệp có hệ thống cơng tác quảng bá hình ảnh thương hiệu MB dịch vụ bán lẻ MB Hình ảnh MB lịng khách hàng cảm nhận, đánh giá họ hoạt động phục vụ khách hàng hệ thống MB Khơng thế, điều kiện 59 có nhiều ngân hàng nước hoạt động thị trường nay, khách hàng đánh giá hình ảnh MB thông qua cảm nhận họ hệ thống MB, mà cịn so sánh hình ảnh MB với đối thủ cạnh tranh khác Trong đó, nhiều ngân hàng cạnh tranh danh, tạo ấn tượng tốt nơi khách hàng, đặc biệt ngân hàng nước Việc tạo dựng hình ảnh tốt đẹp khơng ngừng củng cố hình ảnh lịng khách hàng tài sản vơ giá ngân hàng có tác động tích cực đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng khách hàng Khi khách hàng có ấn tượng tốt, họ tin tưởng, gắn bó với ngân hàng Làm điều ngân hàng thuận lợi việc trì mối quan hệ bền vững với khách hàng có hội tốt để tiếp tục phát triển khách hàng tiềm Trong bối cảnh Việt Nam ngày hội nhập sâu rộng với kinh tế giới khu vực, hệ thống ngân hàng ngồi nước ngày khơng ngừng mở rộng hoạt động, môi trường kinh doanh ngân hàng trở nên có tính cạnh tranh mạnh mẽ Chính vậy, MB cần đẩy mạnh công tác quảng bá giá trị MB, xây dựng chiến lược phát triển hình ảnh theo hướng bền vững, không ngừng nâng cao vị MB thị trường Ngoài ra, MB tiếp tục chủ động vươn giới, không ngừng mở rộng khẳng định vị uy tín quan hệ hợp tác kinh tế quốc tế MB địa lự chọn tin cậy tổ chức quốc tế lớn WB, ADB, JBIC MB tiếp tục đầu việc thực sách, chủ trương Chính phủ Ngân hàng Nhà nước, thực sách hỗ trợ doanh nghiệp, hỗ trợ địa phương gặp nhiều khó khăn, tiếp tục triển khai mạnh mẽ sách đóng góp xã hội cộng đồng, thực chương trình từ thiện, an sinh xã hội Những điều vừa trách nhiệm toàn hệ thống MB, tạo ấn tượng tốt, sâu vào tâm trí khách hàng Với bề dày lịch sử truyền thống 21 năm, MB khẳng định thương hiệu ngân hàng cổ phần lớn Việt Nam Trong năm gần đây, với tinh thần chủ động, tiên phong thực thi sách kinh tế vĩ mô, việc tổ chức hoạt động xúc tiến đầu tư, an sinh xã hội, mở rộng hoạt động sang nước láng giềng: Lào, Campuchia , thương hiệu MB khẳng định vị trước cộng đồng, xã hội 60 3.2.11 Đẩy mạnh công tác Marketing MB phải xây dựng chiến lược marketing cho riêng mình.Khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm khách hàng cá nhân, hộ gia đinh, hộ kinh doanh, doanh nghiệp vừa nhỏ Đối với loại khách hàng, ngân hàng tiếp tục phân nhóm khách hàng theo tiêu chí như: Tiềm lực tiềm lực tài chính, khả sử dụng dịch vụ ngân hàng, mức độ uy tín hay độ sâu thời gian sử dụng dịch vụ , từ xây dựng cho kế hoạch hành động nhằm mở rộng thị phần nâng cao uy tín cho sản phẩm thị trường dịch vụ Xây dựng tổ chức triển khai chương trình marketing dịch vụ MB Đẩy mạnh quảng bá dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến khách hàng, tạo niềm tin chất lượng phong cách phục vụ khách hàng Đặc biệt cần có phương thức chăm sóc khách hàng hiệu quả, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ MB Việc thực quảng cáo dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải thực đồng toàn hệ thống thông qua điểm giao dịch phương tiện thông tin đại chúng, qua hệ thống BSMS, internet, phương tiện báo chí, phát thanh, truyền hình để tăng cường hiệu quảng cáo, góp phần nâng cao hình ảnh MB gắn liền với cung cấp dịch vụ dành cho khách hàng bán lẻ Xây dựng tổ chức thực chương trình quảng cáo theo kiện năm Thường xuyên thực chương trình khuyến mãi, chương trình dự thưởng cho khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ bán lẻ MB, sản phẩm có tính cạnh tranh cao Western Union, ATM, Viettel, BSMS, chuyền tiền Tăng cường đưa thông tin đến khách hàng phương thức phù hợp với trình độ tiếp nhận thơng tin Đẩy mạnh công tác marketing nội MB, cách nhanh giới thiệu đến toàn thể nhân viên ngân hàng dịch vụ nhằm thay đổi sâu sắc nhận thức cán nhân viên sống ngân hàng việc phát triển sản phẩm mới, tăng hiểu biết sản phẩm từ tăng tính chuyên nghiệp giới thiệu sản phẩm Do đó, cần trọng đến cơng tác marketing nội có đến 6000 cán nhân viên MB Huấn luyện cơng tác marketing cho nhân viên kênh quảng bá hiệu cho MB mà MB khơng chi phí quảng cáo Đồng thời cần giới thiệu sản phẩm cho đối tượng khách hàng đầy tiềm này, coi khách hàng cần chăm sóc khách hàng bên Tổ chức đào tạo kỹ marketing, giới thiệu sản phẩm cho nhân viên 61 MB, xây dựng tài liệu marketing dịch vụ Xây dựng tài liệu giới thiệu MB sản phẩm dịch vụ để đáp ứng chung cho toàn hệ thống MB tiếng Việt tiếng Anh để phục vụ công tác tiếp thị khách hàng 3.2.12 Sắp xếp lại máy tổ chức theo chế tinh giản, hiệu Trong hoạt động dịch vụ Hội sở nên tổ chức cấu máy thành phận: (1) nghiên cứu, phát triển dịch vụ (2) tung sản phẩm thị truờng (bao gồm triển khai sản phẩm đến chi nhánh hệ thống, chuẩn bị điều kiện pháp lý cần thiết, báo cáo NHNN, hỗ trợ chi nhánh trình triển khai, quảng cáo, tiếp thị toàn hệ thống ) Nếu để hoạt động tản mát nhiều ban dẫn đến tình trạng sản phẩm nhung khơng có ban đứng làm đầu mối, chịu trách nhiệm việc phát triển sản phẩm nhiều lợi ích cục lại tính thành tích lẫn nhau, khơng phản ánh thực trạng phát triển sản phẩm Cơ cấu máy đuợc tổ chức cách phù hợp hiệu để cấp quản lý thấy rõ báo cáo cho ai, chịu trách nhiệm khơng có q nhiều nguời báo cáo trùng lắp nhu khơng có việc nhiều nguời báo cáo cho nguời 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Đối với Chính phủ Thứ nhất, tiếp tục phát huy vai trị điều tiết vĩ mơ Nhà nước kinh tế Việt Nam trình chuyển đổi chế kinh tế, chế thị truờng hình thành chua đồng bộ, cấu kinh tế chua ổn định, môi truờng cạnh tranh cịn nhiều khiếm khuyết Do đó, Nhà nuớc phải phát huy vai trị điều tiết kinh tế vĩ mơ để kinh tế thị truờng Việt Nam đuợc vận hành theo quy luật Nhà nuớc phải giải triệt để việc cổ phần hóa doanh nghiệp nhà nuớc, hạn chế đến xóa bỏ tình trạng độc quyền số lĩnh vực quan trọng Khi sử dụng công cụ điều tiết vĩ mô kinh tế phải ý mức độ thời gian để đạt hiệu cao chi phí thấp, phải luờng truớc phản ứng thị truờng, phản ứng có nguy làm sai lệch cân gây ổn định kinh tế vĩ mơ thiết phải đuợc điều chỉnh kịp thời Tuân thủ nguyên tắc điều hành kinh tế vĩ mô phải tôn trọng quy luật kinh tế thị truờng Kết hợp chặt chẽ sách tài khóa với sách tiền tệ Quản lý tốt thị truờng ngoại hối nợ quốc gia, bảo đảm vốn 62 tính khoản cho kinh tế, thúc đẩy tăng trưởng đầu tư, ngăn ngừa lạm phát đảm bảo an toàn hệ thống tài ngân hàng Thứ hai, Tiếp tục đẩy nhanh trình tái cấu trúc lại kinh tế theo hướng nâng cao lực cạnh tranh, tránh khủng hoảng, phục hồi nhanh phát triển bền vững Trong việc điều hành kinh tế vĩ mô cần theo dõi sát diễn biến thị trường nước nước Dự đoán xu hướng phát triển kinh tế điều kiện hội nhập kinh tế để kịp thời áp dụng giải pháp điều tiết, bình ổn thị trường Xu hướng đến tự hóa tài ngân hàng dần theo thông lệ quốc tế đến gần Để hạn chế mặt trái tự hóa tài chính, tránh tổn thương cho kinh tế hệ thống tài chính, Chính phủ cần xây dựng khn khổ pháp lý cho hoạt động đầu tư nước nhằm tăng cường kiểm soát việc gia nhập rút khỏi thị trường nhà đầu tư nước để tránh “cú sốc” từ q trình tự hóa tài mang lại Đồng thời khẩn trương ban hành đầy đủ văn hướng dẫn (Nghị định, Thông tư) luật ban hành có hiệu lực Tiếp tục xây dựng hồn chỉnh mơi trường pháp lý điều chỉnh hoạt động dịch vụ ngân hàng theo hướng đầy đủ, đồng phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế, đồng thời giữ đặc thù kinh tế Việt Nam, tạo mơi trường hoạt động thơng thống cho NHTM Việt Nam Ngoài ra, nâng cao hiệu lực pháp lý nhằm đảm bảo thống đồng hệ thống pháp luật chi phối hoạt động NHTM Phối hợp với NHNN, Bộ, quan quản lý nhà nước thường xuyên theo dõi, tăng cường kiểm tra, giám sát tình hình thị trường tài chính, chứng khốn, bảo hiểm thị trường bất động sản để có biện pháp điều chỉnh kịp thời nhằm bảo đảm cho thị trường hoạt động lành mạnh, ổn định Xây dựng sách hỗ trợ thuế, tài tiền tệ nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Bên cạnh đó, Chính phủ cần có chế, sách tích cực hỗ trợ NHTM quốc doanh cơng tác cổ phần hóa theo định hướng xây dựng mơ hình tập đồn tài - ngân hàng đa Thứ ba, Chính phủ cần ban hành văn pháp quy mang tính pháp lý cao cho hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Văn cần phân định rõ quyền hạn, trách nhiệm bên tham gia tốn khơng dùng tiền mặt Trên sở đó, tiến hành kiểm sốt rủi ro pháp lý thích hợp đảm bảo phù hợp với chuẩn mực thông lệ quốc tế tạo lập môi trường cạnh tranh công 63 bằng, đảm bảo khả tiếp cận thị trường dịch vụ chủ thể tham gia, hình thành chế bảo vệ khách hàng hữu hiệu đảm bảo trình giải tranh chấp khách quan Thứ tư, ban đạo công nghệ quốc gia cần quan tâm đến vấn đề phát triển cơng nghệ Thứ năm, Chình phủ nên có chương trình đầu tư hỗ trợ đầu tư mở rộng hình thức tốn thẻ hỗ trợ kinh phí đầu tư, cấp đất xây dựng sở xuất thẻ 3.3.2 Đối với NHNN Việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ không cần nỗ lực NHTM đủ mà cần có hỗ trợ từ NHNN qua việc tạo môi trường pháp lý điều kiện thực hiện, cụ thể: Thứ nhất, Ồn định thị trường định hướng sách NHNN với vai trò quan chủ quản trực tiếp thay đổi sách, chế gây ảnh hưởng lớn đến hoạt động NHTM Để có ổn định tương đối cấu dịch vụ, NHNN cần nhanh chóng xây dựng danh mục dịch vụ mà ngân hàng tổ chức khác phép cung cấp bổ sung hàng năm phù hợp với thông lệ quốc tế trình độ phát triển ngành ngân hàng phù hợp với việc đảm bảo an toàn hệ thống NHNN cần có chế thơng thống để thúc đẩy phát triển DVNH nói chung, DVNH bán lẻ nói riêng Ban hành quy định chung chuẩn công nghệ ngân hàng nhằm định hướng cho ngân hàng phát triển cơng nghệ, từ tạo dễ dàng việc phối hợp, liên kết ngân hàng Sớm ban hành hoàn thiện văn pháp quy toán kế toán để đáp ứng nhu cầu việc ứng dụng công nghệ để thay văn cũ mà trước xây dựng chủ yếu phục vụ cho giao dịch thủ cơng với nhiều loại giấy tờ quy trình xử lý nghiệp vụ phức tạp 64 Thứ hai, NHNN cần tiếp tục hoàn thiện khung pháp lý cho hoạt động ngân hàng bán lẻ NHNN cần hoàn thiện khung pháp lý tạo điều kiện cho định chế tài hoạt động phát triển Để hội nhập quốc tế thành công cần phải xây dựng môi truờng pháp lý đảm bảo tính đồng thống nhất, minh bạch, bình đẳng, ổn định phù hợp với cam kết quốc tế có tính đến đặc thù Việt Nam tạo sân chơi bình đẳng hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh để tất ngân hàng nuớc nuớc phát triển Nâng cao hiệu quản lý NHNN dịch vụ ngân hàng Cần điều hành sách tiền tệ vĩ mơ có lộ trình có chế giám sát nhận định xu huớng kinh tế thị truờng tiền tệ ngồi nuớc để có sách điều hành cách đồng bộ, quán với Chính phủ lãi suất bản, dự trữ bắt buộc, lãi suất liên ngân hàng, lãi suất tái cấp vốn, lãi suất tái chiết khấu, cách chủ động, linh hoạt, thận trọng theo nguyên tắc thị truờng, bảo đảm phù hợp với mục tiêu phát triển điều kiện thực tế thị truờng tài tiền tệ kinh tế ôn định kinh tế cải thiện kết cấu hạ tầng yếu tố định đến phát triển hệ thống tài thị truờng ngân hàng bán lẻ Điều đặc biệt cần thiết nuớc phát triển chậm phát triển Tiếp tục xây dựng hồn chỉnh mơi truờng pháp lý hoạt động ngân hàng phù hợp với chuẩn mực thông lệ quốc tế NHNN cần nhanh chóng ban hành quy định phù hợp với yêu cầu phát triển ngành ngân hàng nhu hoàn thiện quy định quản lý ngoại hối, chế điều hành tỷ giá theo huớng tự hóa giao dịch vãng lai, giao dịch vốn Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động DVNH điện tử, thuơng mại phát triển; thành lập hệ thống cổng thơng tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an tồn, hiệu Đẩy nhanh q trình thực đề án tốn khơng dùng tiền mặt thơng qua việc hoàn thiện văn liên quan đến vấn đề NHNN trình Chính phủ có lộ trình xây dựng Luật giao dịch tiền mặt kinh tế Căn khoản điều Luật NHNN hành quy định: NHNN thực chức quản lý Nhà nuớc tiền tệ hoạt động ngân hàng; ngân hàng phát hành tiền, ngân hàng TCTD ngân hàng làm dịch vụ tiền tệ cho Chính phủ” Khi luật giao dịch tiền mặt đời giúp hạn chế toán tiền mặt kinh tế giảm đuợc hoạt động kinh tế “ngầm”, lo ngại cơng chúng lĩnh vực phịng chóng tham nhũng, rửa tiền, 65 trốn thuế hoạt động phi pháp khác Ngồi cịn tiết kiệm chi phí in ấn, vận chuyển, bảo quản tiền đảm bảo an tồn tài sản Nhà nước cơng dân giúp cho hoạt động ngân hàng phù hợp với thơng lệ quốc tế có điều kiện để NHTM mở rộng hoạt động nước phát triển NHNN hồn thiện xây dựng chế sách tổ chức, quản lý, điều hành hệ thống tốn khơng dùng tiền mặt toàn kinh tế xã hội Quốc hội không dừng lại hệ thống tốn khơng dùng tiền mặt mà phải sớm ban hành luật tốn khơng dùng tiền mặt để xử lý tổng thể phạm vi đối tượng toán, chủ thể tham gia tốn.Hồn thiện phát triển hệ thống toán điện tử liên ngân hàng Đây hệ thống tốn nịng cốt kinh tế giai đoạn công nghệ thông tin phát triển Mở rộng phạm vi toán điện tử liên ngân hàng (hiện có thành phố lớn Hà Nội, Đà Nang, HCM, Hải Phòng, Cần Thơ ) Khi khả tốn toàn quốc nhanh Phát triển thị trường thẻ, phối hợp với quan truyền thơng báo chí để tuyên truyền quảng bá sâu rộng nhiều tầng lớp dân cư Xây dựng trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất, giai đoạn để tránh thất thoát đầu tư sở hạ tầng thẻ, NHNN đóng vai trị quan chủ quản nhanh chóng định hướng phối hợp với liên minh thẻ NHTM xây dựng trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất, kết nối hệ thống NHTM liên minh thẻ thành hệ thống nhằm tăng khả tiện ích cho khách hàng sử dụng thẻ NHNN khơng ngừng hồn thiện chế sách điều hành, nâng cao hiệu công cụ quản lý, nhanh chóng việc cập nhật ban hành quy định chuẩn mực loại hình dịch vụ nhằm tạo điều kiện cho NHTM chủ động, linh hoạt triển khai thị trường, đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng Tiếp tục nghiên cứu, hoàn thiện quy định nghiệp vụ dịch vụ ngân hàng bán lẻ Khuyến khích ngân hàng trọng phát triển hoạt động dịch vụ bán lẻ Việc xác định mục tiêu đẩy mạnh phát triển mảng dịch vụ bán lẻ NHTM cần thiết phù hợp, hoạt động dịch vụ bán lẻ phát triển góp phần nâng cao tính hiệu kinh doanh ngân hàng thúc đẩy cải thiện lực cạnh tranh ngân hàng để từ đảm bảo yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế, đồng thời dịch vụ bán lẻ phát triển đáp ứng tối đa tiện ích cho khách hàng cá nhân doanh nghiệp vừa nhỏ kinh tế 66 Thứ ba, NHNN cần tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khai thông quan hệ đối ngoại hoạt động ngân hàng, tận dụng nguồn vốn, công nghệ từ nước tổ chức kinh tế, trao đổi thông tin lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt đào tạo, phổ biến kiến thức kinh nghiệm hội nhập cho liên quan NHNN NHTM Thứ tư, NHNN cần trao đổi thống với Bộ Tài sách khuyến khích phát triển sản phẩm dịch vụ - dịch vụ ngân hàng đại NHTM; hỗ trợ kỹ thuật kinh phí để NHTMphát triển nghiệp vụ thẻ khả cho phép Thứ năm, NHNN nghiên cứu trình Chính Phủ đưa quy định mở sử dụng tài khoản cá nhân ngân hàng bắt buộc người dân, trước mắt áp 67 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở nghiên cứu lý luận chất luợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ chuơng thực trạng chất luợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ MB chuơng 2, tác giả đề nhóm giải pháp chng bao gồm: Thứ nhất, để có sở đua giải pháp nâng cao chất luợng dịch vụ bán lẻ MB, Chuơng trình bày định huớng phát triển hoạt động bán lẻ MB năm Thứ hai, dựa vào hạn chế đuợc tác giả phân tích chuơng nhân tố tác động đến chất luợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tác giả xây dựng hệ thống giải pháp nhằm nâng cao chất luợng dịch vụ bán lẻ MB Thứ ba, tác giả đua kiến nghị Chính phủ, NHNN ngành có liên quan tạo điều kiện để hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng đuợc phát triển thuận lợi Tất đề xuất huớng đến mục tiêu chung nâng cao chất luợng DVNH bán lẻ MB tích cực, góp phần vào phát triển bền vững MB giai đoạn hội nhập 68 KẾT LUẬN • Với mục đích nghiên cứu khóa luận tổng hợp lý luận, phân tích đánh giá thực trạng đua giải pháp cụ thể khuyến nghị nhằm giúp Ngân hàng TMCP Quân đội nâng cao chất luợng dịch vụ bán lẻ, từ đó, nhằm góp phần nâng cao lực cạnh tranh MB tiến trình hội nhập, khóa luận tập trung giải số nội dung nhu sau: Một là, Trình bày sở lý luận liên quan đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua khái niệm, đặc điểm, khác biệt so với dịch vụ ngân hàng bán bn, vai trị dịch vụ ngân hàng bán lẻ cụ thể Đồng thời khóa luận cũngphân tích nhân tố tác động đến chất luợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM để thấy đuợc tầm quan trọng nhân tố dịch vụ ngân bán lẻ Các tiêu chí phản ánh chất luợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đuợc tác giả phân tích khía cạnh tiêu chí định tính định luợng Ngồi ra, chuơng khóa luận trình bày q trình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Citibank, Ngân hàng Bank of NewYork DBS Group Và sau học kinh nghiệm đuợc rút việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho NHTM Việt Nam nói chung MB nói riêng Hai là, Khóa luận giới thiệu chung MB, phân tích tình hình hoạt động kinh doanh MB năm gần sau vào phân tích thực trạng chất luợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ MB giai đoạn 2012- 2014 Thơng qua phân tích thực trạng chất luợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tác giả ghi nhận kết mà MB đạt đuợc, đồng thời, khóa luận nêu lên tồn cần khắc phục chất luợng dịch vụ bán lẻ MB Những tồn có nguyên nhân khách quan chủ quan xuất phát từ MB Những nguyên nhân sở cho định huớng, chiến luợc giải pháp cụ thể chuơng để nâng cao chất luợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ MB Ba là, Để có sở đua giải pháp nâng cao dịch vụ ngân hàng bán lẻ MB, khóa luận trình bày định huớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ MB năm Dựa vào tồn đuợc tác giả phân tích chuơng 2, tác giả xây dựng hệ thống giải pháp phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ MB Bên cạnh đó, khóa luận đua kiến nghị Chính phủ; Ngân hàng Nhà nuớc Bộ, Ban ngành có liên quan tạo điều kiện để phát triển nâng cao 69 chất lượng dịch vụ DANH ngân hàng bán lẻTÀI LIỆU NHTM nói chung MB nói riêng Khi MỤC THAM KHẢO giải pháp nêu triển khai cách đồng theo lộ trình hợp lý, vững hồn thiệnPhát mơitriển trường lý cho hoạtbán động ngân hànglẻViệt [1]chắc Đào Lêgóp Kiềuphần Oanh (2012), dịchpháp vụ ngân hàng bn bán Nam nói chung vàĐầu MB tư nóivàriêng, nâng Việt cao tàián chính, đạitế.hóa cơng nghệ, Ngân hàng phát triển Nam, lực Luận tiến sĩ kinh nâng trình độ quản Quânđội(2011),Báocáothườngniên lý chất lượng nguồn nhân lực, góp phần nâng cao chất [2]cao Ngân hàngTMCP lượng bán lẻ,theo xu phát triển dịch vụ ngân hàng tương lai, từ [3] dịch Ngânvụ hàngTMCP Quânđội(2012),Báocáothườngniên đưa MB ngày phát triển lớn mạnh bền vững kinh tế hội nhập [4] Ngân hàngTMCP Qnđội(2013),Báocáothườngniên tồn[5] cầu hóa.hàngTMCP Quânđội(2014),Báocáothườngniên Ngân [6] NGUT - GS.TS Tô Ngọc Hung( 2014), Tín dụng ngân hàng, NXB Lao động xã hội [7] Ngân hàng Nhà nuớc Việt Nam(2010) Luật tổ chức tín dụng [8] Website Ngân hàng Nhà nuớc Việt Nam, www.sbv.gov.vn [9] Website Ngân hàng TMCP Quân đội, www.mbbank.com.vn ... khóa luận đưa quan niệm chất lượng dịch vụ bán lẻ NHTM với tiêu chí đ? ?nh giá mặt đ? ?nh t? ?nh lẫn đ? ?nh lượng Bên c? ?nh đó, khóa luận vào phân tích nh? ?n tố tác động đến chất lượng dịch vụ bán lẻ NHTM... phẩm dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp vừa nh? ?? dịch vụ bảo l? ?nh, dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ đầu tư, dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ kế toán, dịch vụ tư vấn đầu tư, dịch vụ cho hoạt động xuất nh? ??p... giải pháp, kiến nghị nh? ??m nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Quân đội Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP