0191 giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NH bán lẻ tại chi nhánh NH nông nghiệp và phát triển nông thôn thăng long luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG BÙI MINH KHÁNH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THĂNG LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2015 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG BÙI MINH KHÁNH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THĂNG LONG Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN VĂN DƯƠNG HÀ NỘI - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chua đuợc cơng bố cơng trình khác, sai tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm Tác giả luận văn Bùi Minh Khánh MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 KHÁI NIỆM NGÂN HÀNG VÀ CÁC HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG 1.2 Khái niệm ngân hàng 1.3 Các hoạt động chủ yếu ngân hàng 1.4 DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.5 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.6 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.7 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ kinh tế .10 1.8 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 1.9 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 15 1.10 Khái niệm chất lượng dịch vụ .15 1.11 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 17 1.12 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ 18 1.13 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 23 1.3.1 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .25 1.14 MỘT SỐ KINH NGHIỆM VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO VIỆT NAM 27 1.4.1 Kinh nghi ệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giới 27 1.4.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho ngân hàng thương mại Việt Nam 29 KẾT LUẬN CHƯƠNG 31 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH THĂNG LONG 32 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH THĂNG LONG .32 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 32 2.1.2 .Cơ cấu tổ chức nhân 34 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH THĂNG LONG .35 2.2.1 Chất lượng huy động nguồn vốn bán lẻ ngày đa dạng phát triển bền vững 35 2.2.2 .Dịch vụ tín dụng bán lẻ ngày tăng quy mô đối tượng khách hàng 38 2.2.3 Chất lượng dịch vụ thẻ ngày nâng cao tảng ứng dụng công nghệ thông tin .41 2.2.4 .Chất lượng dịch vụ chuyển tiền ngày hoàn thiện an toàn 43 2.2.5 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngày nâng cao chất lượng phát triển số lượng .44 2.3 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH THĂNG LONG 45 2.3.1 Cơ sở vật chất 45 2.3.2 Nguồn nhân lực phục vụ bán lẻ chi nhánh 47 2.3.3 Công tác tổ chức, quản lý hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ 51 STT Ký hiệu viêt tăt Viêt đủ NHNNVN Ngân hàng nhà nước Việt Nam NHNo&PTNT Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn 2.4.1 Đánh giá chấtDANH lượng dịch MỤC vụCÁC ngân TỪ hàngVIẾT bán lẻTẮT 57 2.4.2 Nhận xét chất lượng dịch vụ ngân hàng bánlẻ Chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Thăng Long 58 KẾT LUẬN CHƯƠNG 63 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH THĂNG LONG 64 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TRONG THỜI GIAN TỚI 64 3.1.1 .Định hướng chung 64 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh Thăng Long 65 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH THĂNG LONG 66 3.2.1 Giải pháp nâng cao sở vật chất 66 3.2.2 Giải pháp nâng cao nguồn nhân lực 68 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng tổ chức quản lý hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ 72 3.2.4 Nâng cao lực tài phát triển thương hiệu .79 3.3 KIẾN NGHỊ 82 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 82 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 83 3.3.3 Kiến nghị với ngân hàng Nông nghi ệp Phát tri ển Nông thôn Việt Nam .84 KẾT LUẬN CHƯƠNG 86 KẾT LUẬN 87 Agribank ■4 Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn NHNo&PTNT VN "6 Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam NHTM Ngân hàng thương mại TCTD Tổ chức tín dụng "7 Ngân hàng thương mại cổ phân Ngoại Thương Vietcombank Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phân Công Thương Vietinbank Việt Nam ^9 ACB Ngân hàng thương mại cổ phân Á Châu 10 Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phân Kĩ thương 11 12 NHBB NHBL Ngân hàng bán buôn Ngân hàng bán lẻ 13 DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa DANH MỤC, BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng: Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn NHNo&PTNT chi nhánh Thăng Long năm 2012-2014 35 Bảng 2.2: Tình hình tín dụng bán lẻ chi nhánh NHNo&PTNT chi nhánh Thăng Long năm 2012-2014 38 Bảng 2.3: Số lượng khách hàng có quan hệ tín dụng với Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long 40 Bảng 2.4: Tổng hợp số lượng thẻ NHNo&PTNT Chi nhánh Thăng Long phát hành tính đến ngày 31/12/2014 .41 Bảng 2.5: Doanh số thẻ NHNo&PTNT Chi nhánh Thăng Long phát hành tính đến ngày 31/12/2014 .41 Bảng 2.6: Số liệu phần trăm độ tuổi nhân phục vụ bán lẻ chi nhánh48 Bảng 2.7: Số liệu phần trăm trình độ nhân phục vụ bán lẻ chi nhánh 48 Bảng 2.8: Tỷ lệ nợ xấu (NPL) Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long 55 Bảng 2.9: Mức sinh lời từ hoạt động ngân hàng bán lẻ Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long năm 2012 - 2014 56 Bảng 2.10: So sánh phần trăm hài lòng chất lượng dịch vụ NHBL Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long Chi nhánh ngân hàng khác khu vực 57 Bảng 2.11: Kết thống kê thành phần chất lượng dịch vụ NHBL nghiên cứu Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long Phụ lục Biểu đồ: Biểu đồ 2.1: Biểu đồ huy động vốn bán lẻ Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long năm 2012 - 2014 .36 Biểu đồ 2.2: Biểu đồ doanh số tín dụng bán lẻ Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long từ năm 2012 - 2014 38 79 dịch vụ bán lẻ ngân hàng Đồng thời có đội ngũ nhân viên tiếp thị, quan hệ khách hàng chuyên nghiệp, hiểu rõ nhu cầu khách hàng phục vụ khách hàng cách tốt Cần củng cố hồn thiện mạng luới thu thập xử lí thông tin khách hàng bán lẻ Hiện Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long chủ yêu thu thập thông tin từ quan quản lý Nhà nuớc, quyền địa phuơng, từ nói chuyện với khách hàng, cịn nguồn thơng tin từ tổ chức tín dụng địa bàn, từ internet chua đuợc khai thác triệt để Trong có nhiều khách hàng có nhu cầu nhung chua có thời gian chua quen với việc giao dịch với ngân hàng, vậy, cần chủ động khai thác thông tin triệt để nhằm tìm kiếm thêm nguồn khách hàng Xây dựng mối liên kết với Hiệp hội DNNVV, hiệp hội làng nghề, hiệp hội doanh nghiệp trẻ chi nhánh nắm bắt tốt thơng tin doanh nghiệp nhu nhân viên lao động có nhu cầu vốn dịch vụ đồng thời chuyển tải thông tin hoạt động Ngân hàng tới khách hàng, tạo mối liên hệ qua lại thuờng xuyên, xâm nhập lẫn chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long khách hàng 3.2.4 Nâng cao lực tài phát triển thương hiệu ❖ Nâng cao lực tài Đẩy mạnh giải nợ xấu: tích cực tăng cuờng xử lý khoản nợ hạn, nợ xấu quỹ dự phòng rủi ro tín dụng cần thiết Tiếp tục tăng cuờng biện pháp xử lý nợ, khởi kiện, tịch thu tài sản đảm bảo phát mại tài sản để thu hồi vốn Tăng truởng tín dụng đơi với nâng cao chất luợng tín dụng biện pháp hữu hiệu để tăng doanh thu điều kiện thu từ hoạt động tín dụng cịn chiếm tỉ trọng lớn tổng thu NHTM nói chung Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long nói riêng nhu Chi nhánh NHNOPTNT 80 Thăng Long cần rà sốt quy trình thẩm định, từ xét duyệt cho vay đến thu hồi nợ phải với quy chế đề NHNo&PTNT Việt Nam, đồng thời tăng cuờng hoạt động phận xử lý nợ hạn, thuờng xuyên theo dõi, kiểm sốt rủi ro tín dụng Chủ động tích cực cơng tác xử lí nợ tồn động nhằm cải thiện chất luợng tài sản có Nâng cao chất luợng độ ngũ nhân viên tín dụng, chất luợng thẩm định xét duyệt tín dụng, cải thiện hệ thống thơng tin quản lý khách hàng kiểm soát tốc độ tăng truởng tín dụng hợp lý Quan tâm tới việc nâng cao chất luợng tiện ích cho dịch vụ NHBL, đẩy mạnh hoạt động marketing nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ, mở rộng thị truờng, tìm kiếm khách hàng để tăng doanh thu Bên cạnh đó, việc quản lí chi phí cần phải đuợc quản lí chặt chẽ, cần có tiêu cho chi phí phát sinh, phân bổ cụ thể cho nghiệp vụ, phận để theo dõi kết hoạt động Thơng qua để tìm biện pháp cắt giảm chi phí khơng mang lại hiệu cao, xác định mức chi phí cho phận Việc quản lí tuyên truyền nâng cao ý thức cán nhân viên khơng lãng phí nguồn lực ngân hàng Với chiến luợc tối đa hóa lợi nhuận, để giảm tải chi phí in ấn chứng từ, cần phải truyền thông mạnh sản phẩm tốn khơng dùng tiền mặt nhu tốn qua thẻ, dịch vụ MobileBanking, InternetBanking, SMSBanking, trả luơng qua tài khoản Việc ứng dụng công nghệ đại hoạt động ngân hàng nói chung dịch cụ NHBL nói riêng giảm tải đuợc nhiều chi phí Q trình tự động hóa ngày phát triển giúp ngân hàng tiết kiệm đuợc nhiều thời gian chi phí liên quan, giảm giá thành dịch vụ đồng thời gia tăng luợng thời gian tiếp đón khách hàng qua nâng cao lực cạnh tranh tăng lợi nhuận 81 ❖ Phát triển thương hiệu Trong giai đoạn hội nhập nhiều thách thức, cạnh tranh, diễn biến thị trường khó dự báo nay, việc xây dựng chiến lược phát triển thương hiệu có ý nghĩa thiệt thực, góp phần quan trọng giúp Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long nói riêng NHNo&PTNT Việt Nam nói chung giữ vị trí ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam, có uy tín cao thị trường khu vực quốc tế Vì chiến lược phát triển thương hiệu gắn với thịnh vượng phát triển bền vững ngân hàng, khách hàng, đối tác cộng đồng Trước mắt cần thực hiện: Quan hệ công chúng (PR) Hiện quan hệ công chúng công cụ quan trọng chiến lược giúp ngân hàng quảng bá thương hiệu công chúng Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long cần tích cực giao tiếp cộng đồng, tạo mối quan hệ ngân hàng với ban biên tập báo, quan trị - đồn thể, trường đại học, tham gia chương trình xã hội, hoạt động từ thiện, chương trình ca nhạc gây ủng hộ quỹ người nghèo Các hoạt động mang lại lợi ích cho xã hội mà đem lại danh tiếng cho ngân hàng Hoạt động xã hội tốt nâng hình ảnh ngân hàng lên vị - hình ảnh ngân hàng cộng đồng Từ khách hàng có thiện cảm dễ dàng tiếp nhận ngân hàng Bên cạnh đó, việc tham gia chương trình dành cho ngân hàng thi kiến thức cũng, phong cách, thể dục thể thao NHNN Việt Nam đứng tổ chức đưa hình ảnh ngân hàng rộng rãi phương tiện truyền thơng Tài trợ Thơng qua chương trình tài trợ, ngân hàng đánh bóng tên tuổi, tạo dựng thương hiệu hơn, nâng cao vị Thương hiệu danh tiếng ln song 82 hành với nhau, để thương hiệu NHNo&PTNT đơng đảo cơng chúng đón nhận ngân hàng nên tích cực tham gia hoạt động tài trợ cộng đồng nhằm tạo ấn tượng tốt đẹp tâm trí khách hàng Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long nên tham gia tài trợ thi học thuật Kawai - khởi nghiệp, thi tìm hiểu kiến thức ngân hàng, quỹ, tài trợ cho Câu lạc lớn trường đại học như: TBC - Học viện Ngân hàng, HR - Đại học Ngoại thương, YEC - Đại học Kinh tế Quốc dân 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Thứ nhất, nhà nước cần hồn thiện hệ thống pháp luật, tạo môi trường cạnh tranh bình đẳng - tăng cường cơng tác phịng chống tội phạm hoạt động Ngân hàng Xây dựng khuôn khổ pháp lý thể chế để thị trường hoạt động động, tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh, minh bạch Hạn chế kiểm soát độc quyền kinh doanh; chống buôn lậu gian lận thương mại Tạo môi trường sách ổn định, sách kết cấu hạ tầng quy hoạch vùng kinh tế, khu đô thị, khu công nghiệp, khu chế xuất đường xá, giao thông, vận tải, cảng biển, nguồn cung cấp điện, nước phải ổn định, lâu dài, thông báo công khai, rõ ràng để ngân hàng có tảng phát triển Thứ hai, Nhà nước cần khuyến khích hình thành phát triển tổ chức hơ trợ người tiêu dùng Hiện vấn đề quyền lợi người tiêu dùng không nhiều quan tâm từ cấp quyền Điều gây tâm lý e ngại, dè chừng mua bán khiến cho thương mại khơng có điều kiện phát triển Với hỗ trợ từ tổ chức quyền lợi người tiêu dùng, người tiêu dùng an tâm mua sắm, đồng thời thu hút nhiều khách hàng đến sử dụng dịch vụ 83 toán ngân hàng 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Thứ nhất, NHNN cần tăng cường công tác tra kiểm soát NHTM, xây dựng đội ngũ tra mạnh số lượng chất lượng Đảm bảo thực kiểm tra, kiểm soát hệ thống ngân hàng có hiệu quả, hạn chế mức thấp rủi ro xảy Đồng thời nâng cao trình độ quản trị tài cho NHTM thông qua việc tổ chức buổi hội thảo, khóa tập huấn, thơng tư hướng dẫn Thứ hai, NHNN cần phải đưa biện pháp cải tổ triệt để thủ tục hành chính, giảm bớt thủ tục thủ tục cho vay Việc ban hành hệ thống văn phải tạo hành lang pháp lý thơng thống, đồng linh hoạt, đáp ứng nhu cầu ngày cao kinh tế thị trường Trong thời gian tới, NHNN cần rà soát lại văn ban hành để chỉnh sửa, bổ sung cho phù hợp với tình hình thực tế Thứ ba, nâng cao chất lượng công tác thông tin tín dụng Hệ thống thơng tin tín dụng Ngân hàng Việt Nam bao gồm trung tâm thông tin tín dụng NHNN phịng thơng tin tín dụng NHTM hình thành vào hoạt động năm, bước đầu đạt kết đáng phấn khởi Tuy nhiên, thông tin phận thơng tin tín dụng NHNN cung cấp chưa đáp ứng số lượng lẫn chất lượng, thiếu tin cậy, nguyên nhân quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng Do vậy, thời gian tới NHNN cần có biện pháp giải triệt để thực trạng này, đồng thời có sách khuyến khích thành lập phát triển hoạt động trung tâm cung cấp thông tin tài Thứ tư, NHNN cần nhanh chóng ban hành quy định phù hợp với yêu cầu phát triển ngành ngân hàng Ngày nay, vấn đề đại hóa ngân hàng ngày coi trọng 84 Công việc máy móc xử lí với tốc độ nhanh bù lại có lỗ hổng dễ bị khai thác Do đó, NHNN cần có biện pháp kịp thời ngăn chặn hành động này, tránh xảy tổn thất ảnh hưởng tới kinh tế Thứ năm, NHNN cần đẩy mạnh thực đề án không dùng tiền mặt Thông qua văn liên quan đến vấn đề này, thị trường không dùng tiền mặt phát triển, đồng nghĩa giảm thiểu rủi ro đánh rơi, bị trộm, hành vi hối lộ Bên cạnh đó,các sản phẩm thẻ toán, thẻ rút tiền dịch vụ thu hộ, chi hộ có hội phát triển Ngân hàng cần phối hợp với quan báo chí truyền thơng để quảng cáo loại hình thức khơng dùng tiền mặt sâu rộng đến nhiều tầng lớp dân cư 3.3.3 Kiến nghị với ngân hàng Nông nghi ệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Tăng cường thông tin cho chi nhánh hệ thống NHNo&PTNT Việt Nam Hiện chi nhánh hệ thống NHNo&PTNT chủ yếu thu thập thông tin từ quan quản lý Nhà nước quyền địa phương, từ vấn trực tiếp khách hàng, từ báo chí nên thơng tin hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL hạn chế NHNo&PTNT Việt Nam có ưu hẳn chi nhánh việc thu thập, phân tích xử lý thơng tin tín dụng NHNo&PTNT Việt Nam cần cung cấp thêm thông tin hoạt động ngành, chủ trương sách quản lý vĩ mơ Nhà nước, quy hoạch tổng thể phát triển kinh tế Nhà nước, mối quan hệ khách hàng với chi nhánh khác hệ thống Nâng cao chất lượng đội ngũ cán NHNo&PTNT Việt Nam cần tiêu chuẩn hóa đội ngũ cán ngân hàng nhằm đáp ứng yêu cầu chương trình đại hóa hệ thống NHNo&PTNT NHNo&PTNT Việt Nam tăng cường bồi dưỡng cho cán lãnh đạo chủ chốt ngân 85 hàng mà cần tăng cường việc đào tạo cho cán có lực, triển vọng chi nhánh hệ thống NHNo&PTNT Việt Nam áp dụng nhiều loại hình đào tạo đồng thời cung cấp tài liệu văn bản, cẩm nang hướng dẫn nghiệp vụ tín dụng để nhân viên tự học tập, nâng cao trình độ NHNo&PTNT Việt Nam nên có biện pháp giúp đỡ Chi nhánh việc tổ chức buổi hội thảo, buổi tiếp xúc Ngân hàng với khách hàng bán lẻ để giới thiệu thêm hình ảnh Ngân hàng đồng thời tháo gỡ với doanh nghiệp vấn đề vốn tín dụng ngân hàng Quan tâm đến phát triển chiến lược Marketing toàn hệ thống nhằm nâng cao uy tín hình ảnh, lơi kéo thu hút khách hàng, đồng thời nâng cao sức cạnh tranh Ngân hàng thị trường Thực phân công nhiệm vụ cho phòng Marketing Chi nhánh thu thập liệu từ khu vực làm việc lân cận NHNo&PTNT Việt Nam sở hữu mạng lưới chi nhánh phòng giao dịch trải rộng khắp đất nước, cần trung đầu tư vào sở hạ tầng công nghệ hỗ trợ giao dịch vùng miền thuận tiện, nhanh gọn Từ triển khai thơng tin cung cầu để dễ dàng thương mại Thuận tiện cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Nghiên cứu, phát triển nhiều sản phẩm ngân hàng triển khai toàn hệ thống, thực phát triển chi nhánh toàn hệ thống theo hướng ngân hàng đa đáp ứng yêu cầu tình hình Rà sốt, cải thiện thủ tục cịn rườm rà quy trình huy động tín dụng, đốc thúc Chi nhánh triển khai sản phẩm mới, quảng cáo sản phẩm thị trường Phân bổ cách hợp lí tránh xung đột Chi nhánh địa bàn Uy tín Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long ảnh hưởng tới 86 NHNo&PTNT Việt Nam, đó, cần phải cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ toàn chi nhánh, để nâng cao thương hiệu NHNo&PTNT Việt Nam nói chung Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long nói riêng KẾT LUẬN CHƯƠNG Dịch vụ NHBL NHTM thời gian qua ngày mở rộng vào chiều sâu Sự xuất ngân hàng nước ngồi lớn, có kinh nghiệm tích cực hoạt động thị trường NHBL Việt Nam gia tăng áp lực cạnh tranh cho NHTM nước nói chung Chi nhánh NHNo&PTNT nói riêng Đây thách thức áp lực cần thiết để NHTM nỗ lực nhằm mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng phục vụ, học hỏi kinh nghiệm quản trị để tiến tới đáp ứng nhu cầu phục vụ ngày cao khách hàng Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long củng cố, nâng cao chất lượng dịch vụ, sử dụng chất lượng dịch vụ cơng cụ cạnh tranh hữu hiệu từ hình thành nên tảng phát triển vững chắc, vững bước lên đáp ứng yêu cầu, đòi hỏi cấp thiết trình hội nhập kinh tế khu vực giới Trên sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL chương 2, chương luận văn đưa giải pháp phát triển công nghệ, người, tăng cường lực tài đồng thời đưa kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tốt tương lai 87 KẾT LUẬN Nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL ngày trở thành mối quan tâm hàng đầu ngân hàng thương mại Việc cung cấp dịch vụ đem lại doanh thu ngày tăng cho NHTM Theo xu hướng giới, lĩnh vực dịch vụ NHBL không ngừng phát triển đẩy cạnh tranh NHTM ngày khốc liệt Chính vậy, chất lượng dịch vụ NHBL vấn đề cần cấp thiết cần cải thiện lúc Về tổng quan chi nhánh thực tốt dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ NHBL nói riêng, nhiên bên cạnh cịn số vấn đề tồn cần giải Với mong muốn sản phẩm, dịch vụ công nghệ cao ngân hàng đến tay người tiêu dùng địa bàn Hà Nội với chất lượng cao, đem lại hiệu tối đa cho khách hàng hiệu kinh doanh cao nhất, Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long cần phải xây dựng chiến lược phát triển toàn diện chất lượng dịch vụ bán lẻ Qua trình nghiên cứu thực trạng hoạt động dịch vụ NHBL Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long, để nâng cao chất lượng dịch NHBL, em phân tích đặc điểm hoạt động kinh doanh Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long, yếu tố ảnh hưởng với chất lượng dịch vụ NHBL Thông qua phân tích thực trạng hoạt động, em ghi nhận kết Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long đạt sau thời gian đổi phát triển Đồng thời, luận văn nêu lên tồn cần khắc phục trình nâng chất lượng dịch vụ NHBL, tồn có nguyên nhân khách quan nguyên nhân chủ quan xuất phát từ Chi nhánh NHNo&PTNT Việt Nam Những nguyên nhân sở để hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL dựa định hướng phát triển chung NHNo&PTNT Việt Nam định hướng phát triển riêng Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long Bên cạnh đó, luận văn đưa kiến nghị đối 88 với Chính phủ, Ngân hàng nhà nước, NHNo&PTNT Việt Nam để tạo điều kiện phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL NHTM nói chung Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long nói riêng Đây đề tài nghiên cứu lĩnh vực mới, đòi hỏi cần phải có nghiên cứu sâu địa bàn Hà Nội phức tạp nhu cầu Trong trình nghiên cứu, luận văn vướng mắc tồn định hạn chế cần bổ sung Rất mong nhận tham gia góp ý kiến, chỉnh sửa Quý Thầy, Cô giáo để nội dung luận văn hoàn chỉnh DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt Lưu Văn Nghiêm - Marketing dịch vụ (2008)- NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang - Nghiên cứu khoa học marketing (2007)- NXB Đại học Quốc Gia David Cox - Nghiệp vụ ngân hàng đại (1997) - NXB Chính trị Quốc gia TS Lê Vinh Danh - Tiền hoạt động ngân hàng (2009) - NXB giao thông vận tải Vũ Trọng Hùng Phan Thăng - Quản trị marketing (2000) - NXB Thống kê Hà nội Nguyễn Thị Hạnh Hiền - “Nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín điều kiện kinh tế hội nhập” (2010) Luận văn Thạc sĩ kinh tế Bùi Đức Quốc - “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Quốc Tế, khu vực TPHCM” (2009) - Luận văn Thạc sĩ kinh tế Báo cáo thường niên Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long năm 2012, 2013, 2014 Báo cáo tình hình nhân Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long năm 2012, 2013, 2014 10.Báo cáo khảo sát chất lượng dịch vụ NHBL Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long năm 2014 Tài liệu Tiếng Anh Bachelet D - Customer Satisfaction Research (1995) - Europian Society for Opinion and Marketing Research PHỤ LỤC 1Model And Its Marketing Groonroos, Christian - A Service Quality KHẢO SÁT (1984) ĐÁNH- GIÁ CỦAJournal KHÁCH HÀNG VỀ18, CHẤT Implications European of Marketing page LƯỢNG 36-44 DỊCH VỤV.A NHBL ĐƯỢC TẠI Model CHI NHÁNH Parasuraman, Zeithaml andNGHIÊN L.Berry - CỨU A concept of Service NNNo&PTNT LONG Quality And Its Implications For FutureTHĂNG (1985,1988) - Journal of Mô tả49, nghiên Marketing pages cứu: 49-51 đích', tổng hợpBitner phân tích ý kiến khách hàng Hill chất V.AMục Zeithaml and M.J - Service Marketing (2010) - Mc Graw lượng dịch vụ NHBL Chi nhánh Peter S.Rose - Commercial BankNHNo&PTNT Management Thăng Long Đối tượng, khách- Modern hàng cá nhân DNNVV Shelagh Heffernan Banking Phương pháp, pháp thống CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤphươngRất Khôngkê Hài ST NHBL Số phiếu phát ra: 220không phiếu hài T hài Số phiếu thu về: 200 phiếu lòng Khá Hồn hài tồn lịng hài lịng lịng Số phiếu hợp lệ: 193 phiếu lịng ~ì Sự tin cậy 1.1 Ngân hàngBảng lưu ý 2.11: để không 0.5các thành 25 phần 60.6chất 10.3 2.6 vụ NHBL Kếtxảy quảrathống kê lượng dịch sai xót trình cung nghiên cứu Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long 1.2 cấp hàng cam kết thực điều Ngân vào thời gian ngân 3.1 10.3 80.3 5.1 1.0 hàng phải hoàn thành 1.3 Khi khách hàng gặp cố, ngân 4.6 87.5 4.1 3.6 Đơn vị: % hàng chứng tỏ mối quan tâm thực mà mong muốn giải cố 1.4 cho hàng kháchthực hàng cung cấp Ngân dịch vụ từ lần đầu 1.5 2.3 Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời gian cam kết ~2 Sự đảm bảo 2.1 Cách ứng xử nhân viên ngân hàng tạo niềm tin cho khách hàng 2.2 Nhân viên ngân hàng phải lịch thiệp với khách hàng Nhân viên ngân hàng phải có đủ ~3 Tính hữu hình 3.1 Ngân hàng có trang bị đại 3.2 Các sở vật chất ngân hàng bắt mắt 5.1 16.5 76.1 16.0 Õ " 49.7 6.2 0.5 6.7 43.7 22 2.0 9.3 1.5 93.2 42.7 10.3 6 23.9 88.0 8.8 Nhân viên ngân hàng phải ăn mặc chu, tươm tất 11 62.1 21.7 7.7 Các tài liệu giới thiệu ngân hàng có liên quan tới cung cấp dịch vụ thu hút ~4 1.5 Khách hàng phải cảm thấy an tồn khách hàng xác 3.4 3.4 20.7 59.5 chuyên môn để trả lời câu hỏi 3.3 10.3 11.5 62.1 hàng 2.4 15.5 13.4 giao dịch với nhân viên ngân 2.3 82.6 Sự đồng cảm 16.7 37.6 45.1 0.5 4.1 4.2 Ngân hàng đặc biệt ý tới khách hàng Nhân viên ngân hàng biết quan tâm tới khách hàng 4.3 4.1 1.0 Ngân hàng lấy lợi ích khách hàng Sự phản 5.1 Ngân hàng cung cấp xác 3.1 97.4 5.1 1.0 1.5 2.5 3.6 86.53 8.2 46.1 0.5 8.2 Nhân viên ngân hàng nhanh chóng thực dịch vụ cho khách hàng 7.7 10.3 73.5 6 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Nhân viên ngân hàng không tỏ bận rộn ~6 38.3 1.5 94.8 11.9 thời gian thực dịch vụ 5.4 0.5 Ngân hàng có khung giao dịch ~~5 5.3 86.53 Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu thuận lợi 5.2 3.1 cầu khách hàng 4.5 90.67 làm tâm niệm 4.4 3.1 96.8 4.1 6.2 1.5 74.0 2.0 1.5 15.03 6.7 Sự hài lòng chất lượng tham gia sử dụng sản phẩm bán lẻ ngân hàng 6.1 Đánh giá mức độ hài lòng tham gia sử dụng sản phẩm bán lẻ ngân hàng 8.2 20.7 56.4 9.8 4.466 Thông qua kết điều tra đuợc, tỉ lệ khách hàng hữu hài lòng với chất luợng dịch vụ NHBL khoảng 70%, khách hàng đánh giá cao “sự tin cậy” nhiệt tình nhân viên tu vấn cho khách hàng Tuy nhiên, có khách hàng đánh giá khơng hài lịng khơng hài lòng cho mục này, Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long cần phải cải thiện vấn đề nguời để tăng chất luợng dịch vụ Bên cạnh đó, nội dung “tính hữu hình” sở vật chất trang thiết bị không đuợc khách hàng đánh giá cao Trong đua chất luợng dịch vụ NHBL, cơng nghệ điều khơng thể thiếu, vậy, cần có thay đổi, tăng cuờng đầu tu vào sở vật chất để thu hút đuợc nhiều khách hàng Ngoài ra, NHNo&PTNT Việt Nam Ngân hàng thuơng mại nhà nuớc nên khung giao dịch cịn hạn chế cho nhiều khách hàng có nhu cầu giao dịch muộn, điều cần kiến nghị lên NHNo&PTNT Việt Nam để tăng giao dịch, tạo điều kiện cho khách hàng giao dịch dễ dàng “Sự đồng cảm” đuợc nhiều khách hàng đánh giá cao Theo nhu quna sát luợng khách hàng đến giao dịch chua phải số lớn, thời gian tiếp đón nhu tu vấn cho khách hàng thoải mái nên khách hàng thuờng dễ chịu với lời giải thích nhân viên Để thuận tiện cho khách hàng rút tiền truớc hạn, nhân viên ngân hàng thuờng cung cấp số liệu lãi đến ngày rút từ đua giải pháp để giúp khách hàng có đuợc lợi ích cao Tuy nhiên, số luợng giao dịch viên lớn tuổi chiếm số luợng định nên tốc độ xử lí cơng việc cịn chậm, khơng tỏ nhanh nhẹn truớc tình nên nhiều khách hàng cảm thấy không đuợc hài lịng giao dịch (Ngn: Tác giả tự tơng hợp) ... hướng phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nh? ?nh Thăng Long 65 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT... cao chất lượng dịch vụ NHBL Chi nh? ?nh NHNo&PTNT Thăng Long 32 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NH? ?NH THĂNG LONG 2.1... NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NH? ?NH THĂNG LONG 32 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NH? ?NH THĂNG LONG .32 2.1.1 Quá tr? ?nh h? ?nh thành