9 85.9 4 82.2 3 ACB 87.8 9 83.6 4 87.9 8 88.7 8 89.2 2 86.4 7 Techcombank 86.3 1 83.2 1 86.5 2 89.1 2 87.9 7 85.8 1
Nguồn: Báo cáo thường niên Agribank Thăng Long 2012-2014
Nhìn chung, do đuờng lối đúng đắn cùng với nỗ lực quyết tâm của toàn thể Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long, kết quả đạt đuợc rất khả quan về năng lực tài chính của Chi nhánh. Lợi thế về năng lực tài chính giúp Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long mạnh dạn đầu tu hơn về công nghệ và con nguời nhằm xây dựng chuẩn tắc về chất luợng dịch vụ NHBL. Đồng thời, Chi nhánh tổ chức hội thảo thuờng xuyên hơn lấy ý kiến về sản phẩm đuợc phản ảnh từ khách hàng thông qua cán bộ nhân viên phục vụ sản phẩm NHBL để kiến nghị với NHNo&PTNT Việt Nam nhằm phát triển sản phẩm toàn diện hơn.
57
2.4. ĐÁNH GIÁ VÀ NHẬN XÉT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH THĂNG LONG
2.4.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
2.4.1.1. So sánh chất lượng dịch vụ NHBL tại Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long và một số ngân hàng khác
Trong năm 2015, tác giả đã tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng có giao dịch đồng thời tại các ngân hàng cạnh tranh với nội dung khảo sát gồm 6 yếu tố: thái độ phục của nhân viên, trình độ và kĩ năng của nhân viên, thời gian hoàn thành một giao dịch, tiện ích sản phẩm dịch vụ bán lẻ, sự tiện nghi thoải mái và mức độ hài lòng. Với kết quả đạt được như sau
Bảng 2.10: So sánh phần trăm hài lòng về chất lượng dịch vụ NHBL Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long và các Chi nhánh ngân hàng khác
trong cùng khu vực
Long so với các ngân hàng khác trong cùng khu v ực không vượt trội và còn nhiều hạn chế về tất cả yếu tố. “Thời gian hoàn tất một giao dịch” do
đã được đầu tư đổi mới về trang thiết bị cũng như hệ thống phần mềm nên cải thiện được phần nào chất lượng. Ngoài ra “Tiện ích sản phẩm dịch vụ bán lẻ” mới chỉ đáp ứng đủ nhu cầu cơ bản, các ưu đãi đi kèm chưa được đa dạng và phong phú như ngân hàng khác. Các yếu tố “Thái độ phục vụ” và “Trình độ kĩ năng” cần phải được cải thiện hơn nữa để có thể cạnh tranh với các ngân hàng khác.
2.4.1.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL tại Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long thông qua ý kiến khách hàng
Để đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL tại Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long, tác giả đã phân tích kết quả đánh giá dựa trên việc khảo sát 173 phiếu câu hỏi về chất lượng dịch vụ NHBL tại Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long với 5 nội dung - 22 yếu tố của mô hình SERVQUAL và nội dung 6: tổng hợp đánh giá chung và được đánh giá theo: rất không hài lòng, không hài lòng, hài lòng, khá hài lòng, hoàn toàn hài lòng, (được thể hiện qua phụ lục 1 - Khảo sát đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHBL được nghiên cứu tại Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long). Kết quả khảo sát là căn cứ quan trọng giúp tác giả đưa ra hạn chế và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL.