hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thăng Long
2.4.2.1. Những kết quả đạt được
. Hoạt động kinh doanh bán lẻ của Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long an toàn và hiệu quả, góp phần nâng cao năng lực tài chính. Nhận thấy thị trường có nhiều biến động, thị trường vốn dư thừa, với bước đi mạnh dạn vào thị trường bán lẻ, Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long đã mở rộng được quy mô hoạt động, nâng cao uy tín ngân hàng. Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long nâng cao chất lượng tín dụng bằng cơ cấu lại
danh mục tín dụng, kiểm soát chặt khâu thẩm định, đồng thời thiết lập hệ số an toàn cho hoạt động kinh doanh.
. Bên cạnh thế mạnh của ngân hàng là có nguồn vốn lớn đủ tài trợ cho các hoạt động bán buôn. Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân và DNNVV với mức phí hợp lí và lãi suất linh hoạt. Đồng thời chú trọng phát triển công nghệ để phù hợp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại nhằm giảm thời gian giao dịch của khách hàng thông qua thiết bị điện tử thông minh.
. Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long đang dần hoàn thiện mô hình tổ chức để phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ nhu liên tục đào tạo tập huấn cán bộ về sản phẩm bán lẻ cũng nhu kĩ năng cần thiết trong việc tu vấn khách hàng sử dụng dịch vụ.
. Với chính sách uu đãi về lãi suất tiền gửi, lãi suất cho vay, phí sử dụng dịch vụ, Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long cũng đang huớng tới các sản phẩm dành cho khách hàng bán lẻ có nhu cầu giao dịch với giá trị lớn hoặc nhu cầu sử dụng sản phẩm bán lẻ cao cấp nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của các nhóm khách hàng.
. Cơ sở vật chất, văn phòng làm việc đuợc xây sửa để phù hợp với thiết kế hiện đại, chuyên nghiệp. Liên tục đổi mới trang thiết bị hiện đại tạo cho khách hàng thoải mái trong khi làm việc với ngân hàng.
. Liên tục sửa đổi và phát triển chính sách hỗ trợ cán bộ nhân viên trong Chi nhánh, tạo điều kiện và môi truờng thuận lợi nhất để nhân viên phát huy hết năng lực, tâm huyết, sáng tạo nhằm tạo ra thế mạnh cạnh tranh trong chiến luợc nâng cao chất luợng dịch vụ NHBL.
Từng dịch vụ NHBL chưa tạo dựng được thương hiệu riêng, quy mô từng dịch vụ không lớn, sức cạnh tranh yếu, tiện ích của sản phẩm còn chưa cao, tỉ lệ tiếp cận với sản phẩm tuy trải rộng trên nhiều nơi nhưng số lượng vẫn còn hạn chế.
Thứ hai, tuy sở hữu mạng lưới phòng giao dịch bao quát trên địa bàn
Hà Nội nhưng việc quảng bá thương hiệu và tiếp thị sản phẩm vẫn chưa mạnh. Các sản phẩm dịch vụ NHBL chưa có sự quảng cáo rộng rãi trên phương tiện thông tin đại chúng để thu hút khách hàng, chủ yếu quảng cáo tại điểm giao dịch.
Thứ ba, danh mục sản phẩm bán lẻ chưa được đầy đủ và phong phú,
chủ yếu vẫn là hình thức huy động vốn và cho vay truyền thống, đáp ứng cơ bản nhu cầu của khách hàng, tiện ích bổ sung vẫn còn nhiều hạn chế. Thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng phát triển, tuy nhiên sản phẩm thẻ vẫn còn thiếu sót về mặt tiện ích và lỗi hệ thống thanh toán. Các dịch vụ như bảo quản tài sản, tư vấn tài chính phục vụ cho nhóm khách hàng có thu nhập cao chưa được triển khai rộng.
Thứ tư, hệ thống cơ sở vật chất không đồng nhất, một số phòng giao
dịch có không gian hẹp, nằm ở vị trí không thuận tiện cho khách hàng quan sát. Thiết kế bên trong phụ thuộc vào diện tích mặt bằng, do đó vẫn chưa thể hiện được phong cách chuyên nghiệp.
Thứ năm, đội ngũ nhân viên bán lẻ chưa được chuyên nghiệp, năng
động do mới có sự thay đổi về chiến lược kinh doanh trong thời gian gần đây. Cán bộ nhân viên phần đông ở lứa tuổi trẻ nên kinh nghiệm bán hàng hay tư vấn còn hạn chế.
Thứ sáu, quy trình dịch vụ tuy đã có nhiều cải tiến giúp khách hàng
giảm thời gian giao dịch nhưng vẫn khiến nhiều khách hàng chưa hài lòng. Đặc biệt do vấn đề về an toàn giao dịch nên khách hàng thường xuyên đến
ngân hàng làm việc, điều này khá bất lợi với khách hàng thường xuyên phải di chuyển.
2.4.2.3. Nguyên nhân của hạn chế
Một là, nền kinh tế Việt Nam vừa vực dậy sau suy thoái, sức khỏe của
nền kinh tế còn yếu, thu nhập của người dân chưa cao, thanh toán không dùng tiền mặt tuy có cải thiện nhưng phần đông người dân vẫn ưa thích sử dụng tiền mặt khiến cho việc mở rộng dịch vụ ngân hàng gặp nhiều khó khăn.
Hai là, Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long chưa có một chiến lược
phát triển kinh doanh bán lẻ được hoạch định bài bản, chưa tập trung vào một nhóm khách hàng bán lẻ nhất định để làm nền tảng cho việc cung ứng sản phẩm, cách thức bán và phục vụ khách hàng.
Ba là, công tác đào tạo cán bộ của Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng
Long về quản lí quan hệ khách hàng bán lẻ, về kĩ năng bán hàng mới trong những bước đầu triển khai nên chưa thực sự có hệ thống, đúng đối tượng và chưa cụ thể tới từng sản phẩm dịch vụ bán lẻ. Trình độ cán bộ nhân viên còn nhiều hạn chế so với yêu cầu hội nhập quốc tế, thêm vào đó tác phong giao tiếp còn yếu
Bốn là, công nghệ ngân hàng đang trong giai đoạn đầu tư, chưa có tính
nổi trội so với thị trường, vẫn thường xuyên mắc các lỗi hệ thống, liên tục sửa chữa và giải quyết khiếu nại của khách hàng.
Năm là, NHNN chưa đưa ra các tiêu chuẩn về mặt kĩ thuật đối với tổ
chức cung ứng dịch vụ thanh toán nhằm tạo ra sự kết nối thuận lợi trong giao dịch thanh toán bù trừ lẫn nhau giữa các tổ chức, trong từng địa phương hay trên phạm vi cả nước.
Sáu là, mô hình kinh doanh NHBL chưa triển khai đồng bộ tới các phòng
giao dịch vì số lượng nhân viên hạn chế, đặc điểm khu vực khác nhau khiến cho đối tượng phục vụ không đồng đều dẫn đến việc quản lí tốn nhiều chi phí. Hơn
nữa, các phương thức giao dịch chủ yếu giao dịch trực tiếp tại quầy, các hình thức giao dịch từ xa dựa trên nền tảng công nghệ chưa phổ biến.
Bảy là, sự phối hợp giữa các bộ phận trong Chi nhánh NHNo&PTNT
Thăng Long còn nhiều bất cập, các phòng thực hiện nhiệm vụ vẫn còn bị lẫn nhau. Năng lực điều hành và quản trị vẫn còn chưa cao, chưa thể hiện được tính chủ động, linh hoạt trong việc triển khai sản phẩm dịch vụ mới.
Tám là, chênh lệch về sự phát triển dịch vụ NHBB và NHBL trong nội
bộ chi nhánh. Khách hàng của Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long chủ yếu là khách hàng lớn, doanh thu từ khu vực này cũng chiếm tỉ trọng lớn trong tổng nguồn thu. Do đó nguồn khách hàng bán lẻ vẫn chưa được thực sự coi trọng và có chất lượng phục vụ tốt nhất.
Chín là, khả năng phục vụ trọn gói cho khách hàng trên cơ sở tính toán
lợi ích tổng thể. Hiện nay, các cán bộ nhân viên đều tập trung vào chuyên môn chính, ví dụ cán bộ quan hệ khách hàng quá chuyên sâu vào cho vay - thu nợ, mà tình hình nhiều khách hàng vay vốn tại Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long nhưng lại sử dụng dịch vụ bán lẻ của NHTM khác. Chính điều này làm cho việc cung cấp đa dụng dịch vụ bán lẻ cho khách hàng trở nên rất hạn chế.
Mười là, hoạt động nghiên cứu thị trường và marketing còn hạn chế. Tuy
thời gian qua Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long đã có những quan tâm nhất định tới thị trường bán lẻ, nhưng kinh nghiệm về sản phẩm và thị trường vẫn còn thấp khiến cho việc nghiên cứu và triển khai truyền thông khá tốn kém nhưng lại không đem về kết quả như mong muốn. Sản phẩm có thể nói vẫn chưa nhiều tiện ích so với các ngân hàng cung cấp dịch vụ bán lẻ đi trước.
Mười một là, chất lượng quản lí điều hành còn chưa đều, một số lãnh
đạo ở các phòng giao dịch chưa có sự quan tâm đúng mức cho công tác phát triển dịch vụ ngân hàng, chưa thể hiện tính chủ động, linh hoạt và sáng tạo
trong việc triển khai sản phẩm dịch vụ mới. Điều này khá dễ hiểu do NHNo&PTNT Việt Nam là Ngân hàng thuơng mại nhà nuớc, đuợc Chính phủ chỉ định cấp phát vốn nên khá chú trọng vào lĩnh vực cho vay, chua thực sự để tâm tới các dịch vụ khác có mục đích hỗ trợ cho hoạt động tín dụng nhu dịch vụ ngân quỹ, thanh toán...
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Cùng với quá trình hội nhập của Việt Nam vào nền kinh tế thế giới, các cơ hội mở ra từ việc gia nhập WTO, những năm gần đây các hoạt động trong lĩnh vực Tài chính - Ngân hàng cũng trở nên rất sôi động. Các dịch vụ ngân hàng đang dần lấp đầy khoảng trống của thị truờng tài chính từ các dịch vụ truyền thống cho tới các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Dựa trên hệ thống lý thuyết về chất luợng dịch vụ đuợc nêu ở chuơng 1, chuơng 2 đã giới thiệu về kết quả hoạt động kinh doanh và phân tích thực trạng chất luợng dịch vụ NHBL trong thời gian qua. Thông qua khảo sát thực tế kết hợp thực trạng các nguồn lực hiện có tại Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long, ta nhận thấy đuợc những kết quả đã đạt đuợc và những hạn chế còn tồn tại, chuơng 3 của luận văn sẽ đề xuất các giải pháp nâng cao chất luợng dịch NHBL tại Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN CHI NHÁNH THĂNG LONG