nhận và thực hiện các yêu cầu của khách hàng một cách thụ động sang phong cách chủ động giao dịch nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ tài chính của khách hàng, chú trọng vào chất lượng dịch vụ và sẵn sàng mang lại sự hài long cao nhất tới khách hàng.
Bên cạnh đó, cần phải có những hoạt động kiểm tra đột xuất việc thực hiện nội quy về phong cách ăn mặc và giao dịch để đảm bảo chất lượng dịch vụ NHBL đồng đều, chuyên nghiệp. Ngoài ra, bản thân lãnh đạo phải chú trọng việc làm gương và nhắc nhở cán bộ nhân viên thực hiện đúng các yêu cầu của Chi nhánh về trang phục. Tăng cường tinh thần hợp tác, hỗ trợ nhau trong công việc giữa các phòng ban để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
3.2.3. Giải pháp nâng cao chất lượng tổ chức quản lý hệ thống dịchvụ vụ
ngân hàng bán lẻ
3.2.3.1. Hoàn thiện mô hình tổ chức và tăng cường năng lực quản trị điếu hành
Xây dựng quy định về chức năng, nhiệm vụ cho từng phòng, vị trí công tác thuộc các ban bán lẻ hoặc bán buôn để phân định rõ ràng công việc, không bị lấn cấn. Xây dựng chi nhánh, phòng giao dịch trở thành cơ sở bán lẻ chuyên nghiệp với phòng dịch vụ khách hàng cá nhân riêng biệt, độc lập, chuyên trách toàn bộ sản phẩm dịch vụ bán lẻ.
Quản lý theo cơ chế từng sản phẩm, theo dõi mức độ phát triển của từng sản phẩm, thường xuyên cập nhật các thay đổi về sản phẩm dịch vụ theo
quản lí với từng sự phát triển của từng sản phẩm bán lẻ được giao phụ trách. Cải cách quản trị điều hành trong mô hình tổ chức kinh doanh NHBL, kiểm soát tập trung nhưng phân cấp ra quyết định phù hợp với kinh doanh NHBL. Xây dựng các quy chế, quy định cụ thể trong quản lý, phương thức quản trị và kinh doanh hoạt động cho cán bộ quản lí bán lẻ phù hợp với chuẩn mực quốc tế và tốc độ phát triển của dịch vụ NHBL. Tăng cường quản lí rủi NHBL bằng tuyển dụng nhân sự có kinh nghiệm trong thu thập, phân tích số liệu một cách chặt để phục vụ quản lí, điều hành một cách tốt hơn.
Mở rộng hợp tác, học tập kinh nghiệm về mô hình quản lý sản phẩm cho khách hàng bán lẻ trong khu vực và trên thế giới nhằm tạo ra các cơ hội về tài trợ đào tạo, học hỏi kinh nghiệm, góp phần để chi nhánh nâng cao các kĩ năng nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL.
Tận dụng tiện ích của công nghệ thông tin hiện đại để nâng cao chất lượng quản lí dịch vụ NHBL, giúp khách hàng thuận tiện khi giao dịch và phản hồi chất lượng về ngân hàng.
Định kì thực hiện các cuộc khảo sát ngẫu nhiên sự hài lòng về chất lượng dịch vụ NHBL. Việc khảo sát có thể tiến hành trực tiếp thông qua bảng câu hỏi khoa học về chất lượng dịch vụ bán lẻ, qua thư điện tử, điện thoại của khách hàng, hoặc phỏng vấn trực tiếp hay tổ chức một buổi trao đổi ý kiến.. để khách hàng bảy tỏ sự đánh giá, nhận xét thẳng thắn nhất về sản phẩm - dịch vụ bán lẻ của ngân hàng.
Thường xuyên theo dõi các mục tiêu đã đặt ra so với kết quả thực tế để kịp thời điều chỉnh các chính sách phù hợp với điều kiện hiện tại nhằm đạt kết quả cao trong chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL.
3.2.3.2. Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng
Theo chủ trương hoạt động trong lĩnh vực NHBL, Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long tập trung vào nâng cao chất lượng dịch vụ vì với
những điều kiện cơ sở vật chất và thương hiệu vốn có, chất lượng dịch vụ sẽ mang lại một hình ảnh mới, tạo sự khac biệt và nâng cao lợi thế cạnh tranh tăng thị phần cho ngân hàng.
Khi nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, các nhà phân tích thường dựa trên phân tích tam giác dịch vụ rồi đưa ra kết quả đánh giá hiệu quả phải đủ các yếu tố:
- Chiến lược phát triển dịch vụ phải phù hợp với nhu cầu của khách hàng, phù hợp với điều kiện hiện tại cho phép của ngân hàng.
- Hệ thống cung ứng dịch vụ hữu ích, hiện đại và thuận tiện, tiếp cận khách hàng một cách dễ dàng và hiệu quả.
- Đội ngũ cán bộ nhân viên luôn hướng tới khách hàng, với phương châm phục vụ khách hàng chuyên nghiệp và nhiệt tình nhất.
Sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Theo xu hướng hiện đại và toàn cầu hóa như hiện nay, vai trò này càng ngày càng quan tr ọng hơn. Khi hài lòng, khách hàng không chỉ tiếp tục sử dụng các sản phẩm của ngân hàng mà còn là mắt xích truyền thông hữu hiệu đến khách hàng khác về sự hài lòng đối với ngân hàng. Chính vi ệc này đã làm tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận kinh doanh và xây d ựng một hình ảnh đẹp trong ấn tượng của khách hàng khi nhắc tới ngân hàng. Bên cạnh đó, sự hài lòng mang lại sự gắn kết giữa ngân hàng và khách hàng, theo như các chuyên gia đã phân tích, chi phí để tìm kiếm được một khách hàng mới tốn hơn rất nhiều so với giữ chân một khách hàng hiện hữu. Vì vậy, việc cung cấp một sự hài lòng tối đa cho khách hàng sẽ mang lại lợi nhuận hiện hữu và tiềm năng đồng thời tiết kiệm chi phí nhất trong nền kinh tế hậu khủng hoảng như hiện nay.
Sơ đồ 3.1: Tam giác dịch vụ khách hàng
Để xây dựng một ấn tượng mạnh, bền vững trong tâm trí khách hàng, Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long cần nâng cao chất lượng phục vụ với đại diện là đội ngũ cán bộ nhân viên bằng tăng cường công tác chăm sóc khách hàng, cụ thể như sau:
- Thực hiện quy trình giao dịch đơn giản - nhanh chóng - chính xác, giảm thiểu thời gian khách hàng phải đợi trong khi giao dịch.
- Nhân viên lịch sự và chuyên nghiệp, nhiệt tình và chu đáo, sẵn sàng tư vấn - giải đáp thắc mắc cho khách hàng, đảm bảo tất cả khác hàng đều có cảm giác hài lòng khi sử dụng các sản phẩm của ngân hàng
- Tăng thời lượng phục vụ khách hàng ngoài giờ và trong ngày nghỉ tại một số bộ phận nhằm kịp thời giải quyết vấn đề còn thắc mắc của khách hàng.
- Ghi nhận và phản hồi nhanh chóng thông tin từ khách hàng: than phiền, góp ý khách quan của khách hàng để giải quyết nhanh chóng và giữ vững hình ảnh trong khách hàng.
- Tiếp nhận khiếu nại và thắc mắc của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, theo dõi tần suất khiếu nại của mỗi sản phẩm và đơn vị kinh doanh để báo cáo kịp thời khắc phục hạn chế để chất luợng sản phẩm đuợc tốt hơn.
- Tăng chi phí chăm sóc khách hàng bán lẻ bằng quà tặng, khuyến mại hay tổ chức chuơng trình bốc thăm may mắn.
- Công bố số điện thoại của cấp quản lí để nếu khách hàng chua thỏa mãn với tiện ích sản phẩm đã dùng hoặc với các khiếu nại có thể gọi điện trực tiếp thể hiện mức độ quan tâm của ngân hàng tới từng khách hàng.
❖ Xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được xác định từ nhu cầu khách hàng cho từng vị trí và sản phẩm phải đạt các mục tiêu:
- Huớng tới khách hàng trên cơ sở mong muốn của khách hàng. - Phù hợp với mục tiêu và chiến luợc của ngân hàng.
- Cụ thể, rõ ràng và có thể đo luờng đuợc.
- Thể hiện phong cách chuyên nghiệp trong cung ứng sản phẩm bán lẻ. Cụ thể phải xây dựng các tiêu chuẩn chất luợng:
- Mô tả công việc cho từng vị trí phục vụ khách hàng bán lẻ.
- Quy chuẩn về giao tiếp: tác phong, trang phục, vệ sinh trang trí khu làm việc, chuẩn mực về thái độ tiếp chuyện, từ ngữ, giọng điệu trong giao tiếp
trực tiếp hoặc gián tiếp qua điện thoại với khách hàng.
- Quy định về công tác luu trữ hồ sơ nhằm thuận tiện trong việc tra cứu nhanh chóng hồ sơ của khách hàng.
- Quy định về thời gian xử lí các nghiệp vụ nhu nghe điện thoại sau 2 tiếng chuông, chào hỏi truớc khi nói chuyện, đợi khách hàng bỏ máy xuống truớc...
cẩm nang giao tiếp, cẩm nang sản phẩm dịch vụ sản phẩm bán lẻ...
3.2.3.3. Xây dựng chiến lược khách hàng phù hợp và phát triển
mạng lưới
khách hàng vững chắc
❖ Xây dựng chiến lược khách hàng phù hợp
Qua phân tích thực trạng phân tích các khách hàng bán lẻ có quan hệ tín dụng với chi nhánh Thăng Long trong thời gian qua, có thể thấy ngân hàng có thị truờng khách hàng các DNNVV đầy tiềm năng ngay trên địa bàn Hà Nội vẫn chua đuợc khai thác tới. Để nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng thì một điều không thể thiếu là phải mở rộng mạng luới khách hàng. Ngân hàng cần tăng cuờng hoạt động marketing, giới thiệu sản phẩm, thu hút sự quan tâm của các khách hàng bán lẻ, các cán bộ tín dụng cần năng động hơn trong việc chủ động tiếp cận, tu vấn các dịch vụ ngân hàng đến với các doanh nghiệp, thiết lập các mối quan hệ mang tính hợp tác, hiệu quả, bền vững. Ngoài ra, các ngân hàng còn phải thực hiện tốt vai trò tu vấn đối với các khách hàng bán lẻ, giúp cho khách hàng bán lẻ sử dụng sản phẩm của ngân hàng hiệu quả. Qua đó giúp khách hàng bán lẻ và ngân hàng hiểu rõ về nhau hơn, cùng nhau tháo gỡ khó khăn, tạo điều kiện cho các khách hàng bán lẻ tiếp cận với sản phẩm ngân hàng đuợc dễ dàng.
Cần phải thực hiện phân khúc thị truờng, phân đoạn khách hàng theo tiêu chí phù hợp, chọn một nhóm đối tuợng làm khách hàng mục tiêu có tính đến yếu tố vùng miền, độ tuổi, nghề nghiệp trình độ, giới tính. từ đó đua ra chính sách cung ứng phân phối sản phẩm bán lẻ phù hợp với từng đối tuợng khách hàng tại từng khu vực.
❖ Xây dựng mạng lưới khách hàng vững chắc
Khi những nhu cầu của khách hàng ngày càng phát triển da dạng, mức độ cạnh tranh trên thị truờng ngày càng gay gắt hơn, các ngân hàng đều chú ý
và thu hút khách hàng. Với mục tiêu phát triển mạng luới khách hàng bán lẻ vững chắc, Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long cho rằng việc liên tục cải thiện chất luợng phục vụ khách hàng và nâng cao giá trị cung cấp sản phẩm dịch vụ bán lẻ đến cho khách hàng là vấn đề hàng đầu, cần đuợc chú trọng triển khai thật hiệu quả.
Nhu đã nêu trên, chi phí để tìm kiếm đuợc một khách hàng mới tốn hơn rất nhiều so với giữ chân một khách hàng hiện hữu, vì vậy việc tăng cuờng hợp tác với khách hàng là một chiến luợc quan trọng. Mối quan hệ giữa khách hàng với ngân hàng trải qua các giai đoạn nhu sau: thu hút - thiết lập - tạo dựng - phát triển - duy trì - củng cố và trung thành. Khi khách hàng gắn bó với ngân hàng càng lâu, họ sẽ càng tin tuởng và tín nhiệm vào dịch vụ cho ngân hàng cung cấp, tiếp theo đó họ sẽ giới thiệu cho khách hàng đang có nhu cầu về dịch vụ bán lẻ, từng buớc phát triển và củng cố nền khách hàng trung thành.
3.2.3.4. Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và marketing dịch vụ NHBL
Bộ phận marketing sẽ chịu trách nhiệm thực hiện các hoạt động thăm dò ý kiến khách hàng, tiếp nhận đóng góp về sản phẩm, xúc tiến thuơng mại (nhu các hoạt động tặng quà khuyến mại, tổ chức dự thuởng, tổ chức chuơng trình tri ân khách hàng...), các hoạt động quảng bá và PR (quan hệ công chúng) sản phẩm bán lẻ bao gồm cả các hoạt động quảng cáo nội bộ để tăng sức mạnh truyền thông.
Tiến hành xây dựng chuơng trình quảng cáo có tổ chức và hiệu quả để đẩy mạnh thuơng hiệu bán lẻ nhằm giúp công chúng, khách hàng hiểu rõ thêm về uu điểm sản phẩm, tạo ra ấn tuợng ban đầu tốt đẹp trong tâm trí khách hàng. Tăng cuờng tổ chức chiến dịch marketing sản phẩm thông qua dịp lễ kỉ niệm với nhiều chuơng trình khuyến mại hấp dẫn và uu đãi bất ngờ.
Nâng cao công tác marketing nội bộ, cán bộ nhân viên Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long phải là nguời sử dụng và hiểu rõ về sản phẩm
dịch vụ bán lẻ của ngân hàng mình nhất. Đồng thời có đội ngũ nhân viên tiếp thị, quan hệ khách hàng chuyên nghiệp, có thể hiểu rõ nhu cầu khách hàng và phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Cần củng cố và hoàn thiện mạng luới thu thập xử lí thông tin về khách hàng bán lẻ. Hiện nay Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long chủ yêu thu thập thông tin từ cơ quan quản lý Nhà nuớc, chính quyền địa phuơng, từ những cuộc nói chuyện với khách hàng, còn nguồn thông tin từ các tổ chức tín dụng trên cùng địa bàn, từ internet vẫn chua đuợc khai thác triệt để. Trong khi đó có rất nhiều khách hàng có nhu cầu nhung chua có thời gian hoặc chua quen với việc giao dịch với ngân hàng, vì vậy, chúng ta cần chủ động khai thác thông tin triệt để nhằm tìm kiếm thêm nguồn khách hàng mới.
Xây dựng mối liên kết với các Hiệp hội DNNVV, các hiệp hội làng nghề, hiệp hội doanh nghiệp trẻ... chi nhánh có thể nắm bắt tốt hơn các thông tin về doanh nghiệp cũng nhu nhân viên lao động có nhu cầu về vốn và dịch vụ đồng thời chuyển tải thông tin về các hoạt động của Ngân hàng tới các khách hàng, tạo ra mối liên hệ qua lại thuờng xuyên, xâm nhập lẫn nhau giữa chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long và khách hàng.