2.3.2.1. Số lượng và trình độ nhân sự phục vụ bán lẻ tại chi nhánh
Nhân tố nguồn nhân lực phục vụ bán lẻ ảnh hưởng chính tới chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thông qua yếu tố con người, gồm các thuộc tính: tính tin cậy, tính đồng cảm, tính đáp ứng và năng lực phục vụ. Khi các nguồn
Bảng 2.6: Số liệu phần trăm về độ tuổi nhân sự phục vụ bán lẻ tại chi nhánh
Đơn vị: %
Nguồn: Báo cáo tình hình nhân sự Agribank Thăng Long 2012-2014
Bảng 2.7: Số liệu phần trăm về trình độ nhân sự phục vụ bán lẻ tại chi nhánh
trưởng, phó phòng chuyên môn và Giám đốc các Phòng giao dịch là những người có kinh nghiệm lâu năm trong ngành, có am hiểu và chuyên môn sâu về các nghiệp vụ cũng như thị trường. Cán bộ nhân viên cấp dưới hầu như ở độ tuổi khá trẻ, được đào tạo bài bản, có nghiệp vụ chuyên môn cùng với các kĩ năng mềm đã được rèn luyện là những điều kiện rất tốt cho sự ổn định và phát triển nguồn nhân lực Chi nhánh trong tương lai.
Để xây dựng được một đội ngũ cán bộ nhân viên có năng lực chuyên môn tốt, có phẩm chất đạo đức, có trách nhiệm với công việc của bản thân phục vụ cho quá trình hoạt động kinh doanh và mở rộng cạnh tranh trên thị trường, Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long luôn chú trọng đến việc kiến nghị xây dựng và cải thiện chính sách liên quan đến nhân sự theo quy định NHNo&PTNT Việt Nam nói chung và Chi nhánh nói riêng.
2.3.2.2. Trang phục, ngoại hình, hình ảnh bên ngoài của nhân viên
Hình ảnh bên ngoài của nhân viên tạo nên sự đồng nhất và chuyên nghiệp của Ngân hàng. Hình ảnh đó ảnh hưởng trực tiếp đến sự đồng cảm và độ tin cậy của khách hàng đối với nhân viên. Khi khách hàng giao dịch với nhân viên ăn mặc lịch sự, trang nhã, với thái độ thân thiện thì sẽ cảm thấy
thoải mái, tin tưởng hơn. Do đó, Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long đã thực hiện nghiêm chỉnh quy định về đồng phục của NHNo&PTNT Việt Nam đề ra, đồng thời tổ chức buổi kiểm tra đột xuất thắt chặt kỷ luật, đưa tác phong chuyên nghiệp lên hàng đầu.
2.3.2.3. Chế độ đào tạo
Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long luôn ý thức được rằng đào tạo nhân viên là một trong những nhiệm vụ then chốt và quyết định đến sự phát triển của Chi nhánh hiện tại và trong tương lai. Chỉ có nguồn lực có chất lượng cao, nghiệp vụ vững mới nâng cao sức cạnh tranh, thu hút khách hàng và hòa nhập quốc tế.
Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long khuyến khích và tạo điều kiện tốt nhất để cán bộ công nhân viên nâng cao trình độ chuyên môn bằng nhiều hình thức khác nhau, cụ thể như: cử cán bộ nhân viên đi tham dự các hội thảo trong và ngoài nước, các khóa đào tạo ngắn hạn và dài hạn ở các viện, các trường đại học chuyên ngành trong nước, hỗ trợ học phí và tạo điều kiện về mặt thời gian để cán bộ công nhân viên tham dự các khóa học cao học hoặc học thêm văn bằng 2. Các bộ phận đều được xây dựng riêng một bộ tài liệu chuyên biệt, được cập nhật các văn bản chỉ đạo mới liên tục, phải tham gia các lớp tập huấn để nắm vững nghiệp vụ, đồng thời tất cả nhân viên phải trải qua các bài kiểm tra, sát hạch định kì để đánh giá trình độ.
Trong chiến lược phát triển của mình, chiến lược đầu tư phát triển nguồn nhân lực luôn được lãnh đạo Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long coi trọng và có kế hoạch, bước đi thích hợp nhằm đào tạo đội ngũ cán bộ nhân viên, cá nhân tiềm năng quản trị trong tương lai đáp ứng với các mục tiêu kế hoạch và chiến lược phát triên mà Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long đề ra. Hoạt động đào tạo cán bộ nhân viên nhằm phát triển nguồn nhân lực, đào tạo nghề, nâng cao kiến thức, kỹ năng làm việc, nghiệp vụ chuyên môn, quản trị điều hành... hướng đến mục tiêu là phục vụ khách hàng tốt
nhất, mang lại lợi nhuận cao cho Ngân hàng.
2.3.2.4 Chế độ đãi ngộ, khen thưởng
> về khen thưởng
Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long luôn đổi mới và xây dựng chính sách nhằm nâng cao chất luợng làm việc. Tích cực khuyến khích và đào tạo những cán bộ nhân viên có mong muốn chuyển sang bộ phận chuyên môn cao. Công tác thi đua khen thuởng đuợc thực hiện công khai, minh bạch, đúng
nguời, đúng việc, đã kịp thời khuyến khích tinh thần hăng hái thi đua hoàn thành
kế hoạch, nâng cao tinh thần sáng tạo tập thể, cán bộ nhân viên trong toàn chi nhánh. Chế độ khen thuởng của chi nhánh gắn liền với kết quả hoạt động kinh doanh của cả cơ quan và chất luợng dịch vụ của mỗi nhân viên thực hiện cho khách hàng. Ngoài việc thuởng chung vào các dịp lễ tết, kỉ niệm, thành lập... các
cá nhân còn đuợc xét thuởng do đạt thành tích xuất sắc vào cuối quý, cuối năm.
> về chính sách đãi ngộ
Để duy trì giữ chân cán bộ, nhân viên giỏi đồng thời thu hút nguời tài về công tác tại Chi nhánh, Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long thực hiện chính sách đãi ngộ nhu: cho vay uu đãi, chế độ nghỉ mát năm, tổ chức sinh nhật tập thể tháng, hỏi thăm động viên gia đình cán bộ nhân viên có tang, ốm đau, thai sản. sự quan tâm chia sẻ nhiệt tình của Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long đã tạo cho cán bộ nhân viên một cảm giác thân thiện và duờng nhu trở thành ngôi nhà thứ hai của cán bộ nhân viên.
> về chế độ phụ cấp, bảo hiểm xã hội
Tất cả cán bộ nhân viên kí hợp đồng lao động chính thức với Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long đều đuợc huởng chế độ của nguời lao động đúng
người lao động, đáp ứng đầy đủ, kip thời, thỏa đáng các yêu cầu về quyền lợi về việc làm và các chính sách, chế độ cho người lao động.
> Về sinh hoạt đoàn thể
Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long rất quan tâm và khuyến khích các hoạt động đoàn thể như tổ chức các chương trình hoạt động ngoại khóa nhằm tổng kết hoạt động, sinh hoạt Đảng. Các buổi sinh hoạt ngoại khóa cũng là cơ hội để giao lưu, giải trí trong nội bộ cho cán bộ nhân viên tăng sự gắn kết trong công việc: hội thao, hội thi kiến thức nghề nghiệp, hội thi văn nghệ... góp phần tạo ra tinh thần đoàn kết hỗ trợ nhau trong công việc.