tiện ích đi kèm cho mọi đối tượng khách hàng.
3.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂNHÀNG HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG
THÔN CHI NHÁNH THĂNG LONG 3.2.1. Giải pháp nâng cao cơ sở vật chất
3.2.1.1. Đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng, trang thiết bị của mạng lưới giao dịch
❖ Chuyển đổi Phòng giao dịch sang mặt bằng chuyên dụng văn phòng hoặc mặt bằng ở các cao ốc văn phòng
Thực trạng hiện nay, hầu như các PGD cung cấp dịch vụ bán lẻ đều thuê lại nhà dân, vốn không chuyên dụng cho văn phòng nên không đảm bảo công tác cơ sở vật chất phục vụ tốt dịch vụ bán lẻ. Nhằm đạt được một không gian thu hút bên ngoài, thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch , Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long nên chuyển địa điểm thuê PGD sang các mặt bằng chuyên dụng văn phòng hoặc mặt bằng cao ốc văn phòng. Việc thay đổi địa điểm mặt bằng như trên giúp các cơ sở kinh doanh bán lẻ của Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long có mặt bằng rộng, không gian thoáng, dễ bố trí phương tiện quảng cáo, có nơi để xe, có diện tích sàn đủ rộng để bố trí khu vực phục vụ trực tiếp khách hàng bán lẻ, đồng thời có thể phục vụ một khối lượng khách hàng bán lẻ lớn đang làm việc trong cùng tòa nhà.
Ngoài ra cần phải cải thiện một số hình ảnh như số lượng bàn ghế, đa dạng nước uống, trang trí cây cảnh, tạp chí, tờ rơi quảng cáo trên kệ ngay lối ra vào, cạnh quầy giao dịch và gần khu vực chờ, mạng internet không dây.sẽ thu hút khách hàng hiệu quả hơn. Việc thiết kế lại thiết bị, đồ đạc,
❖ Phát triển mạng lưới kênh phân phối hiện đại
Bên cạnh việc duy trì và cơ cấu các Phòng giao dịch, Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long cần tận dụng và phát triển các kênh phân phối hiện đại, đồng thời tăng cuờng quản lí, tối đa hóa vai trò của từng kênh phân phối một cách hiệu quả, đáp ứng mọi giao dịch mọi lúc, mọi nơi:
- Mở rộng hệ thống ngân hàng hiện đại nhu SMSBanking, Mobile Banking, BankPlus. Hiện nay mọi khách hàng đều có nhu cầu giao dịch, vấn tin tài khoản mọi lúc, mọi nơi để có thể biết tình trạng tài khoản của khách hàng. Việc mở rộng hệ thống ngân hàng hiện đại giúp khách hàng tiết kiệm chi phí đi lại, giao dịch thuận tiện.
- Bên cạnh đó, cần nhanh chóng hợp tác với các công ty nhu siêu thị, trung tâm điện máy, trung tâm mua sắm, công ty vận tải, công ty du lịch... triển khai điểm giao dịch POS tăng thị phần bán lẻ trên thị truờng.
- Lắp đặt mới và nâng cao khả năng hoạt động của hệ thống ATM, sửa chữa ngay khi có lỗi hoặc báo cho ngân hàng sở hữu máy ATM bị khiếu nại để kịp thời giải quyết, đảm bảo quyền lợi cho khách hàng
- Đầu tu tăng cuờng liên kết các Chi nhánh trong cùng hệ thống cũng nhu khác hệ thống để kiểm soát, giảm thiểu rủi ro, tu vấn khách hàng với thông tin sẵn có tiết kiệm thời gian, giảm bớt quy trình giao dịch cho khách hàng đồng thời tăng tính linh hoạt trong các giao dịch liên ngân hàng.
3.2.1.2. Đầu tư phát triển công nghệ
Chìa khóa của chiến luợc NHBL là phát triển công nghệ thông tin. Công nghệ chính là nền tảng phát triển kinh doanh và mở rộng các loại hình dịch vụ mới theo huớng tăng cuờng ứng dụng khoa học kĩ thuật và công nghệ tiên tiến, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến và từng buớc hiện đại hóa tất cả các nghiệp vụ ngân hàng, đảm bảo hòa nhập với ngân hàng quốc tế trong mọi lĩnh vực. Vì thế, trong xu thế hội nhập, cạnh tranh trên thị truờng
NHBL ngày càng gay gắt, Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long cần phải tăng cường đầu tư ứng dụng công nghệ hiện đại nhằm phát triển hệ thống công nghệ bán lẻ của ngân hàng:
- Hiện đại hóa toàn bộ hạ tầng kĩ thuật công nghệ trên phạm vi toàn Chi nhánh. Hoàn thiện chương trình KoreBank, nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao, đảm bảo đủ mạnh để xử lí giao dịch nhanh chóng, chính xác nhằm tạo điều kiện ứng dụng các sản phẩm ngân hàng điện tử tiên tiến, các giao dịch từ xa qua internet, điện thoại, các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt...từ đó hạn chế tối đa sự nghẽn mạng, lỗi hệ thống giao dịch, cải thiện thời gian giao dịch, đảm bảo chất lượng, an toàn và hiệu quả.
- Đầu tư vào thế hệ máy ATM, POS đời mới, tăng khả năng đa dụng của hệ thống, mở rộng tiện ích cho khách hàng sử dụng thẻ, ứng dụng chữ kí điện tử, khả năng thanh toán di động mọi lúc mọi nơi với kết nối internet. - Thay mới hệ thống máy vi tính nhân viên, đảm bảo cơ sở dữ liệu được cập
nhật liên tục để giao dịch được chuẩn xác, độ tin cậy cao. Các hệ thống máy móc
đi kèm như: máy photocopy, máy in. tân tiến hiện đại nhằm cải thiện thời gian giao dịch, giúp khách hàng nhanh chóng thực hiện mục đích của mình.
- Tăng cường và phát triển nguồn nhân lực công nghệ thông tin, đảm bảo hệ thống không xảy ra trục trặc trong thời gian giao dịch, xử lí kịp thời khu vực đang nghẽn giao dịch, hỗ trợ nhân viên đạt được hiệu quả cao nhất trong giao dịch với khách hàng. Liên tục đào tạo kĩ năng công nghệ thông tin cho cá nhân cán bộ nhân viên để đạt trình độ kĩ thuật tiên tiến, tiếp cận được với công nghệ mới, đáp ứng nhu cầu về mở rộng mạng lưới bán lẻ, nhu cầu về
phát triển NHBL.
hàng bán lẻ. Một chính sách tuyển dụng, đào tạo và đãi ngộ hợp lí, đặc biệt so
với ngân hàng khác là cơ sở để ngân hàng khai thác tối ưu nguồn lực. Vì vậy,
nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là một nhiệm vụ mang tính chiến lược nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển lâu dài của ngân hàng về dịch vụ NHBL.
3.2.2.1. Hoàn thiện quy trình tuyển dụng
Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long cần cải thiện quy trình tuyển dụng một cách chuyên nghiệp, bài bản và thực tế hơn. Trước khi mở tuyển dụng, cần phải xem xét nhu cầu đối với từng vị trí cụ thể và chuẩn bị nội dung tuyển dụng kĩ lưỡng.
Hiện nay, các thí sinh tham gia ứng tuyển phải trải qua 3 vòng: vòng 1 là nộp hồ sơ, vòng 2 là thi trắc nghiệm (nghiệp vụ, IQ, Tiếng Anh), vòng 3 là phỏng vấn. Tuy nhiên, những bài thi ở vòng trắc nghiệm vẫn còn quá chú trọng vào lí thuyết, chưa bám sát thực tế, các kĩ năng xử lí giấy tờ, kĩ năng tin học vẫn chưa được đưa vào bài thi. Vòng phỏng vấn cần phải thành lập hội đồng đưa ra tình huống, mời các chuyên gia xử lí tình huống và đánh giá kĩ năng mềm để chất lượng tuyển dụng được nâng cao.
Để thu hút một lượng ứng viên tiềm năng tham gia tuyển dụng. Công tác truyền thông về chương trình tuyển dụng cần được đẩy mạnh hơn và rộng rãi hơn, đồng thời ngoài truyền thông về vị trí còn phải truyền thông về chính sách đãi ngộ để mang lại nhiều chú ý từ các thí sinh.
3.2.2.2. Nâng cao chất lượng công tác đào tạo
Xác định công tác đào tạo là nhằm nâng cao tính chuyên nghiệp và cập nhật những kĩ năng, nghiệp vụ mới cho nhân viên. Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long đã liên tục thực hiện các buổi tập huấn cùng cử cán bộ nhân viên tham gia khóa đào tạo ngắn hạn nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, phong cách phục vụ của nhân viên. Trong công tác đào tạo, Chi nhánh
- Mở các buổi tập huấn và đề cử nhân viên mới đi đào tạo để nắm rõ cơ cấu tổ chức, chiến luợc bán lẻ, hệ thống quy trình nghiệp vụ bán lẻ, kỹ năng quản lí và triển khai bán tất cả sản phẩm bán lẻ, kỹ năng giao tiếp phục vụ khách hàng, kỹ năng đàm phán, kỹ năng bán chéo sản phẩm, văn hóa doanh nghiệp, các quyền lợi và nghĩa vụ cơ bản.
- Thực hiện đánh giá kết quả sau tập huấn và đào tạo khoa học và nghiêm túc, đánh giá mức độ tiến bộ của nhân viên sau các khóa dựa trên bài thu hoạch,
sau đó đánh giá chất luợng và hiệu quả công việc cán bộ công nhân viên đã đuợc
đào tạo, từ đó đua ra các chính sách đào tạo chất luợng hơn.
- Duy trì chuơng trình đánh giá nhân viên hàng năm để phát hiện nhân tài, phát triển nhân tài thành lãnh đạo kế thừa cũng nhu có chính sách tốt đảm bảo giữ chân đuợc nhân tài.
- Tạo điều kiện cho cán bộ nhân viên muốn chuyển công tác lên vị trí tốt hơn nhu đuợc tham gia các lớp tập huấn riêng, đuợc muợn tài liệu nghiên cứu, tham gia các kì thi khảo sát trình độ.
- Bên cạnh đó, các cán bộ nhân viên cần nâng cao khả năng ngoại ngữ để tiếp cận nhóm khách hàng nuớc ngoài. Ngân hàng cần tạo điều kiện cho các cán bộ đi đào tạo ở nuớc ngoài, nhất là học hỏi kinh nghiệm của các ngân hàng có uy tín trong khu vực và trên thế giới.
3.2.2.3. Xây dựng chính sách đãi ngộ nhân viên hợp lí
Trong quá trình tranh giành thị phần bán lẻ trên một thị truờng mới nhu Việt Nam, phải duy trì đuợc một đội ngũ nhân viên năng động, hứng thú làm việc mới đạt đuợc một kết quả khả quan. Vì thế, Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long cần xây dựng chính sách đãi ngộ hợp lý với chế độ luơng thuởng phù với với từng vị trí công tác dựa trên đánh giá hiệu quả công việc mang lại để thể hiện tính kịp thời của chính sách đãi ngộ. Mở rộng các chuơng trình thi
chỉ thi đua tăng doanh số, đồng thời hạn chế rủi ro mang lại cho Chi nhánh để có thể tạo ra nền tảng tài chính vững mạnh.
Do cán bộ nhân viên là yếu tố nghiên cứu, xây dựng, phát triển và đua sản phẩm tới tay nguời tiêu dùng nên việc thỏa mãn nhu cầu của cán bộ công nhân viên sẽ làm tối uu nhu cầu của khách hàng. Chính vì vậy, Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long nên đầu tu cải thiện chính sách hợp lí hơn, đề bạt cán bộ có năng lực đúng lúc. nhằm tạo sự gắn kết giữa cán bộ nhân viên và Chi nhánh.
Tiếp tục duy trì các chính sách quan tâm tới nhân viên và gia đình nhu lao động ngoài giờ, bảo hiểm, nghỉ duỡng, trợ cấp, thuởng nhân dịp Lễ, Tết, các chuơng trình dành cho nguời nhà cán bộ nhân viên.
Áp dụng chính sách giữ nhân sự:
- Luân chuyển công việc và nơi làm việc cho nhân viên tránh công việc bị lặp lại nhiều lần trở nên nhàm chán.
- Cần thông tin đầy đủ về công việc, hiệu quả công việc cho cán bộ công nhân viên, khen thuởng và khiển trách kịp thời.
- Tạo điều kiện nhân viên đuợc làm việc độc lập, không bị áp lực giám sát bên cạnh để phát triển tối đa sáng tạo, có ý tuởng, sáng kiến mới có thể ứng dụng
- Lập các nhóm trong cùng phòng ban để tổ chức các buổi thảo luận về các vấn đề chính sách, quy trình, kĩ năng. để tăng sự gắn kết đồng thời tìm ra điểm yếu để khắc phục.
3.2.2.4. Chú trọng phong cách chuyên nghiệp của nhân viên dịch vụ NHBL
Khách hàng luôn mong muốn nhân viên giao dịch cung cấp dịch vụ cho họ là những nguời có ngoài hình, trang phục đẹp, nhanh nhẹn và lịch thiệp, đồng thời biết quan tâm đến nhu cầu của khách hàng. Do đó, Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long cần quy củ hơn nữa quy định về đồng phục, trang
điểm nhằm tạo hình ảnh bên ngoài của một nhân viên ngân hàng thân thiện và chuyên nghiệp.
Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long cần đổi mới tác phong giao dịch bán lẻ, chú trọng đề cao sự năng động, niềm nở , thể hiện sự văn minh lịch sự của nhân viên đối với khách hàng nhằm tạo ấn tượng tốt đẹp về chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Đặc biệt, cần chuyển đổi phong cách làm việc từ tiếp nhận và thực hiện các yêu cầu của khách hàng một cách thụ động sang phong cách chủ động giao dịch nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ tài chính của khách hàng, chú trọng vào chất lượng dịch vụ và sẵn sàng mang lại sự hài long cao nhất tới khách hàng.
Bên cạnh đó, cần phải có những hoạt động kiểm tra đột xuất việc thực hiện nội quy về phong cách ăn mặc và giao dịch để đảm bảo chất lượng dịch vụ NHBL đồng đều, chuyên nghiệp. Ngoài ra, bản thân lãnh đạo phải chú trọng việc làm gương và nhắc nhở cán bộ nhân viên thực hiện đúng các yêu cầu của Chi nhánh về trang phục. Tăng cường tinh thần hợp tác, hỗ trợ nhau trong công việc giữa các phòng ban để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
3.2.3. Giải pháp nâng cao chất lượng tổ chức quản lý hệ thống dịchvụ vụ
ngân hàng bán lẻ
3.2.3.1. Hoàn thiện mô hình tổ chức và tăng cường năng lực quản trị điếu hành
Xây dựng quy định về chức năng, nhiệm vụ cho từng phòng, vị trí công tác thuộc các ban bán lẻ hoặc bán buôn để phân định rõ ràng công việc, không bị lấn cấn. Xây dựng chi nhánh, phòng giao dịch trở thành cơ sở bán lẻ chuyên nghiệp với phòng dịch vụ khách hàng cá nhân riêng biệt, độc lập, chuyên trách toàn bộ sản phẩm dịch vụ bán lẻ.
Quản lý theo cơ chế từng sản phẩm, theo dõi mức độ phát triển của từng sản phẩm, thường xuyên cập nhật các thay đổi về sản phẩm dịch vụ theo
quản lí với từng sự phát triển của từng sản phẩm bán lẻ được giao phụ trách. Cải cách quản trị điều hành trong mô hình tổ chức kinh doanh NHBL, kiểm soát tập trung nhưng phân cấp ra quyết định phù hợp với kinh doanh NHBL. Xây dựng các quy chế, quy định cụ thể trong quản lý, phương thức quản trị và kinh doanh hoạt động cho cán bộ quản lí bán lẻ phù hợp với chuẩn mực quốc tế và tốc độ phát triển của dịch vụ NHBL. Tăng cường quản lí rủi NHBL bằng tuyển dụng nhân sự có kinh nghiệm trong thu thập, phân tích số liệu một cách chặt để phục vụ quản lí, điều hành một cách tốt hơn.
Mở rộng hợp tác, học tập kinh nghiệm về mô hình quản lý sản phẩm cho khách hàng bán lẻ trong khu vực và trên thế giới nhằm tạo ra các cơ hội về tài trợ đào tạo, học hỏi kinh nghiệm, góp phần để chi nhánh nâng cao các kĩ năng nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL.
Tận dụng tiện ích của công nghệ thông tin hiện đại để nâng cao chất lượng quản lí dịch vụ NHBL, giúp khách hàng thuận tiện khi giao dịch và phản hồi chất lượng về ngân hàng.
Định kì thực hiện các cuộc khảo sát ngẫu nhiên sự hài lòng về chất lượng dịch vụ NHBL. Việc khảo sát có thể tiến hành trực tiếp thông qua bảng câu hỏi khoa học về chất lượng dịch vụ bán lẻ, qua thư điện tử, điện thoại của khách hàng, hoặc phỏng vấn trực tiếp hay tổ chức một buổi trao đổi ý kiến.. để khách hàng bảy tỏ sự đánh giá, nhận xét thẳng thắn nhất về sản phẩm - dịch vụ bán lẻ của ngân hàng.
Thường xuyên theo dõi các mục tiêu đã đặt ra so với kết quả thực tế để kịp thời điều chỉnh các chính sách phù hợp với điều kiện hiện tại nhằm đạt kết quả cao trong chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL.
3.2.3.2. Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng
Theo chủ trương hoạt động trong lĩnh vực NHBL, Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long tập trung vào nâng cao chất lượng dịch vụ vì với
những điều kiện cơ sở vật chất và thương hiệu vốn có, chất lượng dịch vụ sẽ mang lại một hình ảnh mới, tạo sự khac biệt và nâng cao lợi thế cạnh tranh