lẻ trên
thế giới
Cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một trong những hoạt động hình thành nên hệ thống ngân hàng trên thế giới. Trải qua những cuộc khủng hoảng kinh tế lớn, các NHTM đã nhận thức sâu sắc về tính không ổn định của nhóm khách hàng doanh nghiệp. Trong khi đó, khối lượng khách hàng cá nhân tiếp cận với sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày càng lớn. Do đó, để có thể phát triển mảng thị trường tiềm năng này, các NHTM Việt Nam nên tìm hiểu kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của một số ngân hàng trên thế giới.
1.4.1.1. BNP Paribas - Ngân hàng bán lẻ số 1 tại Pháp
BNP (Banque Nationale de Paris) Paribas là ngân hàng có hoạt động bán lẻ rộng lớn tại Pháp cũng như trong khu vực Cộng đồng chung Châu Âu, với gần 15 triệu khách hàng và giữ một trong các vị trí dẫn đầu về dịch vụ ngân hàng thông qua Internet.
Thông qua các chi nhánh bán lẻ khắp quốc gia, BNP Paribas duy trì mối quan hệ của họ với các khách hàng cá nhân, với các tập đoàn một cách chuyên nghiệp và độc lập.
Để có thể tối đa hóa hiệu quả dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn, BNP Paribas đã tái cơ cấu tổ chức gồm có ba nhóm cốt lõi:
- Nhóm 1: Phân phối và phát triển sản phẩm
Nhóm này tập trung vào doanh số và chiến lược phát triển sản phẩm trên
mới. Doanh số bán lẻ giúp nhóm xác định làm thế nào những sản phẩm và dịch
vụ được bán, từ đó nhóm có thể đề ra các mục tiêu và biện pháp thực hiện. Một trong những ưu tiên hàng đầu của nhóm là thường xuyên điều chỉnh các loại sản phẩm và dịch vụ cho nhiều kênh phân phối khác nhau của ngân hàng, mở rộng cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Pháp và thúc đẩy cơ hội bán chéo sản phẩm cho các tập đoàn và bộ phận đầu tư khác của ngân hàng.
- Nhóm 2: Thực hiện nghiệp vụ và chăm sóc khách hàng.
Nhóm này có hai nhiệm vụ chính là tổ chức và thực hiện các công việc hàng ngày. Mục tiêu của nhóm là xử lý các giao dịch một cách chuyên môn hóa để đạt chất lượng tốt nhất. Nền tảng đặc biệt này được thiết kế cho từng sản phẩm riêng biệt chứ không phụ thuộc vào vùng địa lý.
- Nhóm 3: Phân tích và nghiên cứu chiến lược phát triển
BNP Paribas muốn các khách hàng của họ tiếp cận ngân hàng không chỉ qua các chi nhánh mà còn qua các điểm giao dịch khác, cũng như việc cung cấp sản phẩm của họ không bó hẹp trong phạm vi quốc gia.
Công việc chính của nhóm 3 là đưa ra cách thức thực hiện các dự án theo đúng chiến lược ngân hàng. Trong quá trình thực hiện, nhóm có 2 cách: Họ sẽ cung cấp dịch vụ qua mạng lưới các nhi nhánh, sau đó mới thiết kế và triển khai hệ thống các kênh phân phối khác. Hoặc cách hai là tái cơ cấu lại toàn bộ kênh phân phối sản phẩm.
Ngoài ra, BNP Paribas đã thực hiện một chương trình đầu tư rất quy mô để hiện đại hóa hệ thống mạng lưới phân phối cùng với đội ngũ nhân viên trẻ để tạo ra thế mạnh cho họ.
1.4.1.2. Ngân hàng Hồi giáo Dubai (DUBAI ISLAMIC BANK - DIB)
Khách hàng luôn luôn là ưu tiên hàng đầu tại DIB. Đó là lí do tại sao bộ phận NHBL của DIB lại đưa ra một loạt các giải pháp cũng như các sản phẩm
và dịch vụ sinh lợi, đáp ứng nhiều nhu cầu khác nhau của khách hàng, đảm bảo rằng khẩu hiệu “huớng tới khách hàng cá nhân” của ngân hàng không đơn thuần là một khẩu hiệu mà nó sẽ trở thành một phần của mỗi giao dịch tại DIB. Với hơn 30 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng, Ngân hàng Hồi giáo Dubai đã kết hợp những tiêu chuẩn đạo đức cao nhất của đạo Hồi với công nghệ tiên tiến để cung cấp một “danh mục sản phẩm tốt nhất thế giới”.
Nhằm nâng cao chất luợng dịch vụ NHBL, DIB đã mở rộng hệ thống mạng luới và các máy ATM xuyên qua các tiểu vuơng quốc Ả rập Thống nhất, DIB đảm bảo rằng họ là NHBL duy nhất của khách hàng, đồng thời nâng cao công nghệ điện tử tổng hợp nhu Internet, điện thoại di động và các giao dịch ngân hàng qua điện thoại. DIB sẽ giúp khách hàng tiết kiệm đuợc thời gian, công sức, giảm chi phí đồng thời hỗ trợ tu vấn cho khách hàng.
Bên cạnh đó, một trong những vấn đề quan tâm hàng đầu của ngân hàng là sự gắn bó của khách hàng với DIB. Chính vì thế, nếu khách hàng cần, DIB sẽ sẵn sàng tu vấn cho khách hàng suốt những chu trình tài chính khác nhau trong cuộc sống, bao gồm lập kế hoạch cho việc học hành, mua xe, mua nhà lần đầu tiên, thành lập doanh nghiệp, đi du lịch...
Với khẩu hiệu “Chúng tôi quan tâm, chúng tôi lắng nghe, và chúng tôi hành
động”, DIB luôn mong đợi sự phản hồi từ phía khách hàng để không ngừng hoàn
thiện, nhằm cung cấp cho khách hàng những tiện ích ngân hàng tốt nhất.