0195 giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NH bán lẻ tại NHTM CP quốc dân chi nhánh hà nội luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ĐẶNG THỊ HẰNG NGA GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC DÂN - CHI NHÁNH HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ HÀ NỘI - NĂM 2016 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ĐẶNG THỊ HẰNG NGA GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC DÂN - CHI NHÁNH HÀ NỘI CHUYÊN NGÀNH : TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS.VŨ QUỐC TRUNG HÀ NỘI - NĂM 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tôi, giúp đỡ giáo viên hướng dẫn Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực tham khảo từ nguồn gốc rõ ràng Hà Nội, ngày tháng năm 2016 TÁC GIẢ LUẬN VĂN ĐẶNG THỊ HẰNG NGA LỜI CẢM ƠN Luận văn thạc sỹ cơng trình nghiên cứu đò i hỏ i nỗ lực lớn từ thân tác giả giúp đỡ nhiệt tình thầy giáo B an Lanh Đạo đồng nghiệp công tác Ngân hàng TMCP Quốc Dân - Chi nhánh Hà Nộ i Tác giả xin bày tỏ l ò ng biết ơn giúp đỡ tận tình TS Vũ Quốc Trung, giảng viên hướng dẫn khoa học đa trực tiếp hướng dẫn tác giả hoàn thành luận văn B ên c ạnh , tác giả xin gửi l ời cảm ơn chân thành đến B an L anh Đạo phòng Quan hệ khách hàng, Ngân hàng Thương mại c ổ phần Quốc Dân - Chi nhánh Hà Nộ i đa tạo điều kiện hỗ trợ cho tác giả suốt trình nghiên cứu Cảm ơn thầy cô giáo Học Viện Ngân hàng, thầy cô công tác Khoa S au Đại Học - Học Viện Ngân hàng b ạn bè gia đình đa ln ủng h cho tác giả MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BẢN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1.Khái niệm dịch vụ ng ân hàng bán lẻ 1.1.2.Đ ặc điểm dịch vụ ng ân hàng bán lẻ 1.1.3.Các dịch vụ ng ân hàng bán lẻ Ng ân hàng thương mại 12 1.2 NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 21 1.2.1.Khái niệm chất lượng dịch vụ ng ân hàng bán lẻ 21 1.2.2.S ự c an thiết nâng cao chất lượng dịch vụ ng ân hàng bán lẻ 25 1.2.3.Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ng ân hàng bán lẻ 26 1.2.4.Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ng ân hàng bán lẻ 30 1.3 KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI MỘT SỐ QUỐC GIA TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 33 1.3.1.Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ng ân hàng bán lẻ m ột số Quốc gia giới 33 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC DÂN - CHI NHÁNH HÀ NỘI 38 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC DÂN - CHI NHÁNH HÀ NỘI .38 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển cấu tổ chức Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Dân - Chi nhánh Hà Nội 38 2.1.2.Sản phẩm dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Dân 44 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Quốc Dân - Chi nhánh Hà Nội 47 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC DÂN- CHI NHÁNH HÀ NỘI .49 2.2.1 .Tinh hình huy động vốn 49 2.2.2 Hoạt động tín dụng 52 2.2.3 .Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 59 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC DÂN - CHI NHÁNH HÀ NỘI 64 2.3.1 Ke t hoạt động 64 3.1 QUAN ĐIỂMMỤC NÂNGCÁC CAOCHỮ CHẤTVIET LƯỢNG DANH TẮTDỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN NHÁNH LẺHÀ TẠINỘI 80 NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC DÂN - CHI 3.1.1 Quan điểm phát triển chung 80 3.1.2 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 83 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC DÂN - CHI NHÁNH HÀ NỘI 85 3.2.1 Xây dựng hoàn thiện sách- quy trình .85 3.2.2 Tìm hiểu, nhận định, đánh giá khách hàng .86 3.2.3 Phát triển dịch vụ Marketing 88 3.2.4 Đa dạng sản phẩm, dịch vụ 93 3.2.5 Nâng cao trình độ đội ngũ cho cán 96 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 99 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ 99 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 100 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Dân 101 KẾT LUẬN CHƯƠNG 108 KẾT LUẬN 109 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: MÃ HÓA DỮ LIỆU Cây ATM PHỤ LỤC - PHÂN Máy2rút tiền tựTÍCH độ ngTHỐNG KÊ MƠ TẢ (SPSS) CNTT DNNVV Cơng nghệ thơng tin Doanh nghiệp nhỏ vừa DVNH ^GD Dich vụ ngân hàng Giám đốc KHCN Khách hàng cá nhân NCB Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Dân Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Dân - NCB-CN Hà Nội Chi nhánh Hà i NHBL Ngân hàng bán lẻ NHBB NHNN Ngân hàng bán buôn Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHDT Ngân hàng điện tử PGD PGD Phịng giao dịch Phó giám đốc ^POS Máy chấp nhận toán thẻ TCKT T ổ chức kinh tế TCTD T ổ chức tín dụng TMCP Thương mại c ổ phần TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh ^SS So sánh USD Dô la Mỹ VND Việt Nam đồng PHỤ LỤC 1: MÃ HÓA DỮ LIỆU Tài Liệu Tiếng Anh Groonroos, Christan (1984), “ A Service Quality Model And Its Marketingimplications”, European Journal Of Marketing 18, pages 36-44 Parasurman, V.A Zeithaml L.Berry (1985,1988), “A Conceptual Model Of Service Quality And Its Implications For Future”, Journal Of Marketing49(2), pages 41-50 Parasurman, V.A Zeithaml L.Berry (1988), “ SERVQUAL: A Multiple- Item Scale For Measuring Consumer Perception Of Servicequality”, JournalOf Retailing 64(1), pages 12-40 Trang Web Website NCB: http://www.ncb-bank.vn Website B ộ Tài Chính: www.mof.gov.vn Website Ngân hàng Nhà nước: www.sbv.gov.vn Website Tổng Cục Thống Kê: www.gso.gov.vn Website B ách khoa toàn thư mở: http: //vi wikipedia.org Website Ngân hàng giới: http: //www.worldbank.org I- SỰ TINCẬY Nhân viên ngân hàng thực giao dịch xác nhanh chóng Ngân hàng cung câp dịch vụ thời điêm cam kêt Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch khách hàng Ngân hàng ln giữ chữ tín với khách hàng xem quyền lợi khách hàng hêt II- TÍNH ĐÁP ỨNG Nhân viên ngân hàng phục vụ công với tât khách hàng Nhân viên ngân hàng không gây phiền nhiễu cho Quý khách hàng Nhân viên không tỏ bận rộn đê không phục vụ khách hàng _ Ngân hàng áp dụng sách giá linh ho ạt, mức lãi suât c ạnh tranh _ MÃ HÓA Tcl Tc2 Tc3 Tc4 DUl DU2 DU3 DU4 III- PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Ngân hàng có chi nhánh, phịng giao dịch rộng khắp, thuận tiện PTl Ngân hàng có hệ thống ATM đại dễ sử dụng S ản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú phù hợp Ngân hàng có trang thiêt bị máy móc đại, sở vật chât đầy đủ (ghê chờ,sách báo,nước uống ) PT2 PT3 PT4 Trang Web internet đầy đủ thông tin; tờ bướm quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hâp dẫn PT5 Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch ân tượng IV- NÂNG LỰC PHỤC VỤ ~~ ẫu biêu quy định ngân hàng rõ ràng, dễ hiêu; thủ tục giao dịch đơn giản, th i gian giao dịch nhanh chóng PT6 Nhân viên có trình đ ộ chun môn thao tác nghiệp vụ tốt Nhân viên ngân hàng rât lịch thiệp, ân c ần, sẵn sàng phục vụ hướng dẫn khách hàng ' _' ' _ Nhân viên ngân hàng tư v n giải pháp tốt nh t giải quyêt th a đáng khiêu n i khách hàng V- SỰ ĐÒNG CẢM NL2 NL3 NL I NL4 Ngân hàng có ho ạt đ ộng marketing hiệu quả, ấn tượng đầu cải tiến DC1 Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng ngân hàng đáng tin cậy DC2 Nhân viên ngân hàng ý đến nhu c ầu khách hàng Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đ ầy đủ dễ hiểu DC3 DC4 VI - SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ~~ Quý khách hàng hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NCB HL Yếu tố TC1 TC2 TC3 TC4 TC Trung bình 3.4841 3.4713 3.4522 3.3312 3.4347 TCl- Nhân viên NH thực giao dịch xác nhanh chóng T ần su ất Giá trị % % lũy tiến PHỤ LỤC 2% - PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MƠ TẢ (SPSS) Giá trị 13 13 3^8 38 Nộ i dung đánh giá từ: 80 510 510 331ý, (1) - 52 Hồn tồn331 khơng đồng 17 101 108 (2) - Không đồng ý, T 157 100 100 13 5^1 561 892 100 -B thường, TC2- Ngân hàng (3) cung câpình dịch vụ thời điêm cam kêt (4) - Đồng T ần su ất ý, % Giá trị T (5) - Hoàn toàn0^6 đồng ý Giá trị % % lũy tiến 0^6 0^6 41 41 5.1 Khảo sát thành phần tin cậy chất 76 484 484 535 lượng dịch vụ NHBL 40"1 40"1 63 936 10 6.4 6^4 100 157 100 100 TC3- Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch khách hàng T ần su ất % Giá trị % % lũy tiến 06 19 53.5 305 4.5 1õõ Õ6 1^9 53.5 0^6 84 62 395 955 4.5 1õõ 1õõ 157 TC4- Ngân hàng ln giữ chữ tín với khách hàng xem quyền lợi khách hàng hết Giá trị Giá trị T 25 56.1 T T ần su ất % 3.2 Giá trị % 3.2 18 77 11.5 49.0 21.7 14.6 1õõ % lũy tiến 3.2 14.6 4õõ 217 14.6 1õõ 637 85.4 1õõ 34 23 157 Yếu tố DU1 DU2 DU3 DU4 DU Trung 3.2357 3.8217 3.3758 3.õ7õ1 3.3758 bình DUl- Nhân viên ngân hàng ln phục vụ công với tất khách hàng Giá trị T T ần su % Giá trị % % lũy tiến ất 1.9 1.9 1.9 27 17.2 19.1chất lượng dịch vụ NHBL Khảo sát17.2 thành phần đáp ứng 439 439 63^1 69 46 203 203 92.4 7.6 7.6 1õõ 12 1õõ 1õõ 157 DU2- Nhân viên ngân hàng không gây phiền nhiễu cho Quý khách hàng Giá trị T ân su ât % 06 Giá trị % 06 % lũy tiên 06 48 64 4.5 3Õ~6 4.5 5.1 408 206 ĩõõ 306 408 23.6 ĩõõ 357 704 ĩõõ % Giá trị % % lũy tiên 19 1.9 1.9 12.1 408 36.9 8.3 100 12.1 408 36.9 8.3 100 14.0 54.8 % 12.1 17.2 36.3 204 14.0 100 Giá trị % 12.1 17.2 36.3 204 14.0 100 % lũy tiên 12.1 29.3 65.6 860 100 T 37 157 DU3- Nhân viên không tỏ bận rộn để không phục vụ khách hàng Giá trị T T ân su ât 19 64 58 13 917 100 157 DU4- Ngân hàng áp dụng sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh Giá trị T T ân su ât 19 27 57 32 22 157 Yếu tố Trung bình PT1 3.4650 PT2 3.4268 PT3 3.3121 PT4 3.6752 PT5 3.3439 PT6 3.7834 PT 3.5010 PTl- Ngân hàng có chi nhánh, phịng giao dịch rộng khắp, thuận tiện Giá trị T ân su ât % Giá trị % % lũy tiến 0.6 0.6 hình chất 0.6 lượng dịch vụ NHBL Khảo sát thành phần phương tiện hữu 38 38 4.5 81 56.1 516 516 36.3 36.3 92.4 57 T ống 12 76 76 100 100 157 PT2- Ngân hàng có hệ thống ATM đại dễ sử dụng T ân su ât % Giá trị % Giá trị T ống 93 38 19 157 1.3 3.2 59.2 242 1.3 3.2 59.2 24.2 121 100 121 100 100 % lũy tiến 1.3 4.5 637 879 100 PT3- Sản phâm dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú phù hợp Giá trị T ống T ân su ât 29 67 36 23 157 % 1.3 18.5 427 229 14.6 100 Giá trị % 1.3 18.5 427 229 14.6 100 % lũy tiến 1.3 19.7 624 854 100 PT4- Ngân hàng có trang thiết bị máy móc đại, sở vật chất đầy đủ (ghế chờ,sách báo,nước uổng ) T ần su ất % Giá trị % % lũy tiến õõ 00 00 57 57 57 363 57 363 420 Giá trị 427 67 427 847 24 153 153 100 T 100 100 157 PT5- Trang Web internet đầy đủ thông tin; tờ bướm quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn Giá trị T T ần su ất % Giá trị % % lũy tiến 21 1^9 1^9 66 53 134 420 338 134 420 338 1^9 153 573 911 14 157 89 100 89 100 100 PT6- Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch ấn tượng T ần su ất % Giá trị % % lũy tiến Giá trị T 45 89 19 157 0^0 25 287 567 0"0 26 287 555 121 100 121 100 0"0 26 312 879 100 Yếu tố Trung bình NL1 3.4522 NL2 3.2930 NL3 3.7006 NL4 3.1274 NL 3.3933 NLl- Mau biểu quy định ngân hàng rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng Giá trị T ống T ân su % Giá trị % % lũy tiến 1^3 72 427 414 73 100 1^3 72 427 414 73 100 1^3 Khảo ât sát thành phần lực phục vụ chất lượng dịch vụ NHBL 12 67 65 89 5Ĩ2 930 ĩõõ 11 157 NL2- Nhân viên có trình độ chun mơn thao tác nghiệp vụ tốt T ân su % Giá trị % % lũy tiến ât 02 02 02 202 202 210 32 54 342 342 55.4 Giá trị 60 93.6 382 382 10 62 62 100 T ống 100 100 157 NL3- Nhân viên ngân hàng lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ hướng dẫn khách hàng Giá trị T ống T ân su ât 51 89 13 157 % Giá trị % % lũy tiến 02 1.9 32.5 56.7 8.3 100 02 1.9 32.5 56.7 8.3 100 02 22 35.0 917 100 NL4- Nhân viên ngân hàng tư vấn giải pháp tốt giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng Giá trị T ần su ất 31 64 T Yếu tố DC1 Trung bình 3.0191 49 157 % Giá trị % % lũy tiến 3.8 3.8 19.7 40.8 312 4.5 100 38 236 197 4Õ8 312 4.5 100 643 955 100 DC2 DC3 DC4 DC 3.3439 3.4013 3.4013 3.2914 DCl- Ngân hàng có hoạt động marketing hiệu quả, ấn tượng đầu cải tiến Giá trị T ần su % Giá trị % % lũy tiến ất 8.3 8.3 8.3 13 32.5 38 242 242 Khảo sát 49thành phần 31.2 đồng31.2 637 lượng dịch vụ ngân hàng cảm chất 47 299 299 936 10 64 64 100 T 157 100 100 DC2- Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng ngân hàng đáng tin cậy _ T ần su % Giá trị % % lũy tiến ất 3.2 3^2 32 229 31 197 197 47 299 299 52.9 Giá trị 33.8 33^8 53 866 21 134 13.4 100 T 100 100 157 DC3- Nhân viên ngân hàng ý đến nhu cầu khách hàng Giá trị T ống T ần su ất 21 61 38 30 % Giá trị % % lũy tiến 4.5 134 38^9 45 134 38.9 45 178 56.7 242 191 1ÕÕ 242 191 1ÕÕ 809 1ÕÕ 157 DC4- Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Giá trị T ống Yếu tô Trung bình T ần su ất % Giá trị % % lũy tiến Õ6 0^6 0^6 78 64 157 5N 497 4Õ8 33 1ÕÕ 5N 497 408 3.2 1ÕÕ 64 561 96^8 1ÕÕ HL 3.5669 HL- Quý khách hàng hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NCB T % % Giá ần trị lũy 1 0.6 0.6 0.6 1.9 1.9 2.5 Gi 69 43 43.9 46.5 47.1 93.6 74 47 Khảo sát mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ NHBL trị 6.4 100 10 6.4 T 15 10 100 ốn □PHỤ DV khác LỤC 3: PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Để thực giao dịch ngân hàng, Quý khách hàng thường: Đến ngân trực tiếp thực giao dịch Kính thưa hàng quý khách hàng! Giao dịch qua hệ thống máy ATM Ngân hàng TMCP Quốc Dân- Chi nhánh Hà Nội trân trọng gửi lời Giao dịch qua Fax Giaokhỏe dịch qualời Phone sức cảm Banking ơn chân thành đến Quý khách hàng tín nhiệm Giao dịch qua Internet Banking lựa chọn Ngân hàng suốt thời gian qua Chúng Quý khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bao mong muốn đem đến cho khách hàng hài lòng tốt Xin quý khách lâu? hàng vui lòng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau gửi lại cho chúng □ năm □ năm thời gian sớm Xin chân thành cám ơn giúp đỡ Quý □ năm □ 1-2 năm 10.Quý khách hàng đangKhơng giao dịch Bình với hàng? Chất khách lượng dịch vụ ngân Hoàn Đồng ngân Hoàn hàng! □ □ □ □ chúc □ STT hàng bán lẻ toàn đồng ý thường toàn ý Phần THÔNG HÀNG □ ngân hàng □ I: ngân hàngTIN KHÁCH không đồng ý □ ngân hàng □ Hơn ngân hàng đồng ý Họ tên Quý khách hàng (nếu có thể): bật Ngân hàng TMCP Quốc Dân - Chi nhánh Hà Nộ i so Ngân hàng 11.Nét có Chi nhánh, Giới tính:tiện P GD rộng khắp, vớithuận ngân hàng khác mà quý khách hàng ý, ấn tượng gì? Ng ân hàng c ó hệ thống□ATM Nam tiết bị ngân hàng đ ại đại □dễ Trang sử dụng _ f □ Nữ phẩm dịch vụ ngân hàng đa d ạng, phong phú S ản phẩm □ dịchSản Ngân Đvụ ộ tuổ i: hàng đa □ Biểu phí, lãi suất hợp lý, linh hoạt □ 1822viên tuổ ingân hàng phục vụ thân thiện,5.nhiệt Nhân tình 36- 55 □ 23- 35 tuổi tuổi Phần ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ II: Nghề nghiệp: 55 Quý khách hàng vui lịng cho biết mức độ đồng ý □ Nộ i trợ/ không làm phát□ biểu sau chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Tự kinh doanh □ Dân Đang- Chi làm Quốc nhánh Hà Nội thời gian qua, cách đánh dấu X Xin cho biết Quý khách hàng sử dụng dịch vụ vào thích Quốc dân - Chi nhánh Hà Nộ i Ngânhợp hàngbên TMCP □ □ □ □ □ □ □ Dịch vụ tiền gửi, tiết kiệm Dịch vụ tín dụng (vay vơn, bảo lãnh ) DV thanhh toán (chuyển tiền, thu chi hộ ) DV thẻ (ATM, VI S A.) DV ngân hàng điện tử (phone banking, internet bank) Dịch vụ mua bán ngo ại tệ , vàng DV toán quốc tế, chuyển tiền du học 10 11 12 13 14 15 16 17 dạng, phong phú phù hợp Mau biểu quy định Ngân hàng rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng Ngân hàng có trang thiết bị máy mó c đại, sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, nước uống ■ ■) Trang Web internet đ ầy đủ thông tin; tờ bướm quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn Nhân viên ng ân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch ấn tượng Nhân viên c ó trình độ chuyên h n viên g n hàng r t lịch thiệp, ân c ần, sẵn sàng phục vụ hướng dẫn khách hàng Nhân viên Ngân hàng tư v n giải pháp tốt nh t giải th a đáng khiếu n i khách hàng _ h n viên g n hàng thực giao dịch xác nhanh chóng _ Nhân viên Ngân hàng phục vụ công với tất khách hàng Nhân viên Ngân hàng không gây phiền nhiễu cho quý khách hàng Nhân viên Ngân hàng không t bận r n để phục vụ khách hàng Ng ân hàng bảo mật thông tin giao dịch khách hàng Ngân hàng cung cấp dịch vụ t i th i điểm đ cam kết _ g n hàng áp dụng sách giá linh hoạt, mức lãi suất c ạnh tranh biểu phí 18 19 20 21 22 23 giao dịch hợp lý Ngân hàng giữ chữ tín với khách hàng xem quyền lợi khách hàng hết Ngân hàng có ho ạt động maketing hiệu quả, ấn tượng đau cải tiến Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng ng ân hàng đáng tin cậy h n viên ng n hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đay đủ dễ hiểu _ Nhân viên ngân hàng Quý khách hàng hoàn toàn hài l ng với ch t lượng dịh vụ ngân hàng bán lẻ Ng ân hàng TMCP Quốc D ân - Chi nhánh Hà N ộ i _ Phần III: Ý KIÊN KHÁC (Ngồi nội dung nói trên, Q khách hàng cịn có ý kiến khác, vui lịng ghi rõ nhằm giúp Ngân hàng TMCP Quốc Dân - Chi nhánh Hà Nội cải tiến để cung cấp đến Quý khách sản phẩm dịh vụ ngân hàng chất lượng tốt hơn) ... Giang ,Chi nh? ?nh Thái Nguyên, Chi nh? ?nh Hưng Yên, Chi nh? ?nh Hải Phò ng, Chi nh? ?nh Thừa Thiên Huế, Chi nh? ?nh Đà Nang, S giao dịch TP.HCM, Chi nh? ?nh Đồng Nai, Chi nh? ?nh B ? ?nh Dương, Chi nh? ?nh Vũng... vụ ng n hàng bán lẻ t i g n hàng T C uốc Dân - Chi nh? ?nh Hà Nộ i Đề xuất giải pháp, kiến nghị nh? ??m nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Quốc Dân - Chi nh? ?nh Hà Nộ i 2 Đối... phần Quốc Dân - Chi nh? ?nh Hà Nội 38 2.1.2.Sản phẩm dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Dân 44 2.1.3 T? ?nh h? ?nh hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Quốc Dân - Chi nh? ?nh Hà Nội