Một là, xây dựng chính sách phục vụ khách hàng bán lẻ
Nghiên cứu và xây dựng cơ sở dữ liệu thông tin của khách hàng nhằm hiểu biết về nhu c ầu của khách hàng và những gì mà họ mong muốn, đo lường sự hài l òng của khách hàng.
Phân lo ại khách hàng: tiềm năng hay mảng dịch vụ trọng điểm để c ó chính sách phù hợp như:
+ Thiết kế phòng hay quầy cho khách hàng VIP, quầy chuyên phục vụ khách hàng thẻ, khách hàng mở tài khoản mới.
+ C ó chính sách tặng thêm l ãi suất tiết kiệm, giảm l ãi suất cho vay cho các khách hàng c ó doanh số giao dịch lớn tại chi nhánh hay sử dụng nhiều lo ại hình sản phẩm dịch vụ của chi nhánh.
+ C ó hành động chăm s ó c, quan tâm khách hàng thiết thực như: Nhắn tin chúc mừng sinh nhật, tặng quà, thiệp cho khách hàng vào các dịp tết, các ngày lễ như ngày 20/10, 8/3 (đối với khách hàng nữ), 27/07 (đối với các khách hàng là bộ độ i), 27/02 (đối với khách hàng là bác sĩ, y tá) ... Những sự quan tâm dù nhỏ từ ngân hàng cũng là cách thức để gắn b ó hơn giữa ngân hàng với khách hàng.
+ Đối với khách hàng được đánh giá là tiềm năng, ngân hàng c ó thể cử nh n viên chủ đ ng trực tiếp phục vụ tận nơi như nhà riêng, hay t i cơ quan vì chính họ là những khách hàng trung thành và mang lại nguồn thu lớn cho ng n hàng.
+ Mở rộng tiêu chí xếp lo ại, tích lũy điểm thưởng cho khách hàng, tạo điều kiện cho nhiều khách hàng được tham gia các chương trình được hưởng chính sách hậu m i của ng n hàng.
C ần c ó một cơ chế theo dõi và xử lý phản ánh của khách hàng một cách kịp th i, ghi nhận và phản hồi thông tin khách hàng: những l i phản ánh,
góp ý của khách hàng sẽ giúp ngân hàng có những cách nhìn khách quan về ho ạt động của mình. Giải quyết nhanh chóng và có trách nhiệm sẽ giúp ngân hàng giữ vững hình ảnh trong mắt khách hàng ngày mộ t tốt hơn.
Hai là, thành lập phòng chăm sóc khách hàng
Chi nhánh c ần thành lập phòng chức năng để chăm s ó c những khách hàng riêng biệt nhằm thực hiện các chính sách quan tâm khách hàng và giữ chân khách hàng gắn bó lâu dài với ngân hàng như:
- Thiết lập thời gian tối đa xử lý các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ chủ yếu như : vay vốn, mở tài khoản mới, mở thẻ ATM, thẻ tín dụng, thời gian chờ đợi giao dịch, thời gian giải quyết khiếu nại của khách hàng. Khung thời gian này phải đảm bảo được vừa giải quyết chính xác nhu c ầu của khách, vừa trong th i h n ngắn nh t.
- Tiếp nhận và thực hiện theo dõi tần suất phát sinh các khiếu nại về mộ t dịch vụ nào đó; ghi nhận đánh giá kịp thời các thông tin ngược chiều và các ý kiến của khách hàng để c báo cáo kịp th i với an l nh đ o, từ đ c biện pháp thích hợp cải tiến sản phẩm.
- Gửi thư cảm ơn và phần quà cho khách hàng c ó những đóng góp giá trị thiết thực.
- T ổ chức hộ i nghị khách hàng và các chương trình khuyến mãi. Thực hiện các chương trình chăm s c khách hàng đ định hướng
B ên cạnh đó , Chi nhánh cần đổi mới trong phong cách phục vụ, với trọng tâm hướng đến sự hài l òng khách hàng bao gồm khách hàng ngoài và khách hàng n i b , ch t lượng và hiệu su t C nhắm đến sự chuyên nghiệp trong chất lượng dịch vụ thể hiện qua 3 ho ạt độ ng: lập kế ho ạch và thực thi việc tập trung n ng cao ch t lượng dịch vụ t i qu y, sát cánh c ng các đơn vị chuyên môn trong việc hoàn thiện bộ tiêu chuẩn và cam kết về chất lượng dịch vụ - S LAs cho các khối/phò ng/ban nằm trong khối hỗ trợ tại NCB. Thực
hiện các bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách hàng bên trong và bên ngoài NCB , với mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ ngang hàng với các ngân hàng hàng đầu Việt Nam hiện nay.
Ba là, phát triển nền khách hàng vững chắc
Mức độ c ạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt giữa các NHTM với nhau, các ngân hàng đều chú ý nâng cao chất lượng phục vụ, đảm bảo sự đa dạng và hấp dẫn của sản phẩm để giữ chân khách hàng cũ cũng như thu hút khách hàng mới. Với mục tiêu phát triển nền khách hàng bán lẻ vững chắc, chi nhánh Hà Nội đã nhận thức được việc liên tục cải thiện chất lượng phục vụ khách hàng và n ng cao giá trị cung c p sản phẩm dịch vụ bán lẻ tới khách hàng là vấn đề hàng đầu, c ần được chú trọng triển khai thật hiệu quả.
Theo thống kê của chi nhánh, mức chi phí để thu hút một khách hàng mới cao hơn nhiều so với chi phí giữ chân một khách hàng cũ. Mối quan hệ giữa khách hàng với ngân hàng sẽ có các giai đo ạn: thu hút - thiết lập - tạo dựng - phát triển - duy trì - ủng cố - trung thành. Khi khách hàng đã tin tưởng gắn b với ng n hàng càng l u, họ sẽ càng tín nhiệm vào dịch vụ của ng n hàng, và sẽ rất dễ dàng khi giới thiệu b ạn b è, người thân, đối tác của mình trở thành khách hàng mới cho ng n hàng. y chính là cách thức mà ng n hàng từng bước phát triển và gia tăng nền khách hàng trung thành.