NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI MỘT SỐ QUỐC GIA TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI
HỌC KINH
NGHIỆM CHO CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM
Thị trường ngày một c ạnh tranh khốc liệt đò i hỏ i mỗi ngân hàng phải tự xây dựng cho mình một chính sách, đối pháp phát triển riêng, nhìn vào lịch s của ngành tài chính ng n hàng trên thế giới cũng cho chúng ta những bài học kinh nghiệm quý báu:
1.3.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
của một
số Quốc gia trên thế giới
Kinh nghiệm Ngân hàng Standard Chartered - Singapore:
Một trong những ngân hàng thành công về kinh doanh dịch vụ NHBL tại S ingapore là ngân hàng Standard Chartered. Tại S ingapore, các ngân hàng đ khai thác sự phát triển của công nghệ trong việc triển khai dịch vụ bán lẻ của mình. Theo thống kê có hơn 60% giao dịch của ngân hàng được thực hiện qua các kênh tự động. Để có được kết quả đó , ngân hàng Standard
lập nên những quỹ tiền tệ cung c ấp cho khách hàng, điều này làm tăng thị phần của ng ân hàng ở S ingapore.
- Khuyến khích những sáng kiến quản lý tiền tệ để cung c ấp các dịch vụ giúp khách hàng quản lý tốt tài chính của họ.
- Đầu tư mạng lưới kênh phân phối dịch vụ tự động như: máy nhận tiền gửi, Internet banking, Phone banking, ... để phục vụ cho khách hàng.
Việc sử
dụng các kênh tự đ ng đ mang l i hiệu quả và tiện ích cho khách hàng.
Kinh nghiệm của Ngân hàng Bangkok - Thái Lan:
Ngân hàng B angkok được thế giới biết đến là một ngân hàng lớn nhất tại Thái Lan. Mạng lưới phục vụ các ho ạt động của ngân hàng này rộng khắp, mang l ại hiệu quả kinh doanh cao. Định hướng phát triển của Ng ân hàng Bangkok là tập trung mở rộng mạng lưới để phục vụ cho các DNNVV. Ngoài ra, ngân hàng này c òn mở thêm các chi nhánh phục vụ cho các siêu thị và các trư ng i học. goài g n hàng angkok, các ng n hàng khác ở Thái Lan cũng quan tâm phát triển dịch vụ NHB L. Những kinh nghiệm đúc kết tại các ngân hàng Thái Lan trong việc mang lại thành công trong kinh doanh dịch vụ H L đ là:
- Tập trung trong khâu vận hành: nghiệp vụ kế toán và tín dụng của chi nhánh được trung tâm xử lý, điều này giúp cán bộ chi nhánh tập trung
nhiều vào việc cung c ấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng.
- Đầu tư nâng cấp hệ thống CNTT, các trung tâm xử lý về thẻ séc, internet,
phone. được mở rộng ở các tỉnh và các đô thị đã góp phần nâng cao
hiệu quả
cung c p thông tin n i b và cung c p sản phẩm đến tay ngư i tiêu d ng.
tác marketing, nhân viên bán hàng nhằm cải thiện về năng lực ho ạt độ ng, đồng thời luôn nâng cao vai trò kiểm soát nộ i bộ nhằm giảm thiểu sai sót và rủi ro cho ngân hàng.
Kinh nghiệm của Citibank - Nhật Bản:
Thị trường Nhật B ản là một thị trường khó tính, cục bộ. Các chuyên gia về ngân hàng đã đánh giá hệ thống ngân hàng của Nhật B ản là hệ thống ngân hàng cồng kềnh, lệ thuộ c vào hệ thống chính trị. Các ngân hàng nước ngoài rất khó khăn khi tiếp cận với môi trường tài chính tại nước này. Tuy nhiên, Citibank chi nhánh ở Nhật B ản đã tìm ra được cách tiếp cận riêng và đã thành công trên thị trường này. Cách thức của Citibank đó chính là hình thức kinh doanh ngân hàng đơn lẻ, đây là điểm khác biệt hơn so với đối thủ c ạnh tranh. Những bài học kinh nghiệm đã được đúc rút ra đó là:
- C ó chiến lược tiếp thị trên phương diện rộng khắp, duy trì liên tục trong th i gian dài.
- Đầu tư các điểm giao dịch có vị trí thuận lợi, gần nơi đông dân cư tạo điều
kiện cho người dân tiếp cận nhanh với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- C ó chiến lược đánh b óng thương hiệu và phô trương sức mạnh tài chính bằng cách mua l i c ph n của các ng n hàng khác.
1.3.2. Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng ngân hàng bán lẻ cho
các Ngân hàng Thương mại ở Việt Nam
Từ kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL ở một số ngân hàng trên thế giới, chúng ta có thể rút ra một số kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ NHB L cho các NHTM ở Việt Nam như sau:
phát triển của từng ngân hàng. Đồng thời phải xác định được lộ trình phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL trong từng giai đoạn và điều kiện của mỗi ngân hàng.
Hai là, xây dựng chính sách khách hàng hiệu quả và nâng cao chất
lượng phục vụ khách hàng. Việc xây dựng chính sách khách hàng c ó hiệu quả phải dựa trên hệ thống thông tin khách hàng đầy đủ. Đồng thời, để nâng cao chất lượng phục vụ c ần xây dựng phong cách phục vụ chuẩn mực, tốc độ xử lý yêu c ầu khách hàng nhanh, chú trọng chức năng tư vấn khách hàng.
Ba là, liên tục đổ i mới, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để thu hút khách hàng. Đồng thời, không ngừng cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu c ầu của khách hàng cũng như đảm bảo thực hiện các cam kết về sản phẩm dịch vụ đ cung c p.
Bốn là, tận dụng tối đa lợi thế về mạng lưới chi nhánh rộng khắp và am hiểu thó i quen người Việt Nam để tiếp cận ngày càng nhiều khách hàng. C ần thiết phải mở rộ ng mạng lưới ho ạt độ ng song song với nâng cao chất lượng ho ạt động của mạng lưới, mạnh dạn cải tiến hoặc xóa bỏ những đơn vị ho ạt độ ng yếu kém.
Năm là, nâng cao việc ứng dụng CNTT trong việc phát triển sản phẩm
dịch vụ ng n hàng, nh t là tập trung phát triển các dịch vụ ng n hàng điện t để mang l i nhiều tiện ích cho khách hàng và giảm chi phí cho ng n hàng. Tăng cường giao dịch từ xa qua fax, điện tho ại, internet., mở rộ ng kênh phân phối qua các “Đại lý” như đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM.
Sáu là, xây dựng chiến lược Marketing cụ thể, rõ ràng nhằm quảng bá hình ảnh và n ng cao thương hiệu của ng n hàng. ong song đ là việc đào tạo một độ i ngũ nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp, hiện đại để tiếp thị về các sản phẩm dịch vụ của H L nhằm tăng cơ h i tiếp cận đến từng đối tượng khách hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1 của luận văn đã khái quát những vấn đề cơ sở lý luận về dịch vụ NHBL, các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ nó i chung cũng như các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ NHBL. Để phát triển dịch vụ NHBL, chương 1 đã đưa ra được những bài học kinh nghiệm của một số nước trên thế giới về lĩnh vực bán lẻ của ngân hàng, đồng thời đã rút ra được bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam. Các nộ i dung trình bày ở chương 1 là cơ sở lý luận cần thiết để nghiên cứu các chương tiếp theo của luận văn.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẦN QUOC DÂN
- CHI NHÁNH HÀ NỘI
2.1. TÔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẦN QUỐC
DÂN - CHI NHÁNH HÀ NỘI
2.1.1. Quá trình hình thành phát triển và cơ cấu tổ chức Ngân hàng
Thương mại cổ phần Quốc Dân - Chi nhánh Hà Nội
Được thành lập từ năm 1995, khởi nguồn từ ng ân hàng S ông Kiên, sau 21 năm thành lập và phát triển, trải qua hai l ần thay đổ i: Ngày 18/05/2006 chính thức chuyển đổ i mô hình ho ạt động từ ngân hàng thương mại c ổ phần nông thôn thành ngân hàng thương mại cổ phần đô thị, chuyển đổi trụ sở chính từ Kiên Giang về Thành phố Hồ Chí Minh (TP.HCM), đồng thời chính thức sử dụng tên Ngân hàng TMCP Nam Việt - Navibank thay cho tên gọi Ngân hàng TMCP nông thôn S ông Kiên. Đến năm 2014, Navibank chính thức được đổ i tên thành Ngân hàng TMCP Quốc Dân (NCB ) và thực hiện tái c ấu trúc hệ thống, hướng đến sự chuẩn hó a và hoàn thiện các dịch vụ tài chính, đạt mục tiêu vào Top 10 ng ân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam với tiêu chí trở thành “Ngân hàng bán lẻ hiệu quả nhất”.
Để hoàn thành mục tiêu trở thành một trong các ngân hàng thương mại bán lẻ hiệu quả nhất, NCB đã nỗ lực tập trung vào những yếu tố cốt lõi như thay đổ i cơ c ấu tổ chức hướng đến việc tách bạch giữa các khối kinh doanh với các khối quản trị và h trợ, cải tiến các qui định, qui trình, thay đ i c u trúc kinh doanh, củng cố và nâng cao năng lực cán bộ nhân viên, tăng cường
Ngành nghề kinh doanh: Huy độ ng vốn, tiếp nhận vốn, ủy thác, vay
vốn, cho vay, chiết khấu các thương phiếu, hùn vốn liên doanh, dịch vụ thanh toán.
Tình hình hoạt động: Sau 21 năm hoạt độ ng, sự phát triển Ngân hàng
với nhịp độ tăng trưởng ổn định, an toàn đã giúp NCB c ó được niềm tin của nhà đầu tư, khách hàng và đối tác.
Mạng lưới hoạt động: Với quy mô ho ạt động gồm 01 hộ i sở chính, 01
sở giao dịch và 15 chi nhánh, NCB đã c ó mặt t ại nhiều địa điểm khác nhau trên toàn quốc: Hộ i sở chính t ại Hà Nộ i, Chi nhánh B ắc Giang,Chi nhánh Thái
Nguyên, Chi nhánh Hưng Yên, Chi nhánh Hải Phò ng, Chi nhánh Thừa Thiên Huế, Chi nhánh Đà Nang, S ở giao dịch TP.HCM, Chi nhánh Đồng Nai, Chi nhánh B ình Dương, Chi nhánh Vũng Tàu, Chi nhánh C ần Thơ, Chi nhánh An Giang, Chi nhánh Vĩnh Long, Chi nhánh B ạc Liêu, Chi nhánh Kiên Giang, Chi nhánh Cà Mau
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Quốc Dân
Ngân hàng TMCP Quốc Dân - Chi nhánh Hà Nộ i (NCB-CN Hà Nộ i) được thành lập ngày 09/09/2014, tiền thân là Ng ân hàng TMCP Nam Việt - chi nhánh Hà Nộ i. Ho ạt động của NCB-CN Hà Nộ i được nhận định là gặp nhiều khó khăn do địa bàn Hà Nội là nơi tập trung và c ó mật độ các ngân hàng nhiều nhất trong nước. S ự c ạnh tranh tại địa bàn này diễn ra gay gắt. Hầu hết các NHTM đều đặt hộ i sở tại đây và xác định đây là một trong những địa bàn hoạt động trong tâm của mình.
NCB-CN Hà Nộ i đã nỗ lực vượt bậc xây dựng cơ sở vật chất, cơ sở khách hàng và hình ảnh của mình trên địa bàn. S au khi tái c ấu trúc lại Ngân hàng theo quyết định số 86/Q Đ-NHNN ngày 22 tháng 01 năm 2014. NCB- CN Hà Nộ i được xây dựng là sự l ột xác hoàn toàn về không gian giao dịch hiện đại, chuyên nghiệp để có thể phục vụ được khách hàng tốt nhất. Hiện tại, NCB-CN Hà Nội có trụ sở tại 28 C-D B à Triệu, Phường Hàng B ài, Quận Hoàn Kiếm, Thành phố Hà Nộ i. Chi nhánh Hà Nộ i hiện c ó 13 Phò ng giao dịch (PGD) và 01 Qũy tiết kiệm. Các điểm giao dịch của Chi nhánh Hà Nộ i c ó khoảng cách từ 3 đến 10 km, được đặt nằm tại các vị trí đông d ân cư, và tại
8/12 quận của Hà Nộ i. Các địa điểm giao dịch trực tiếp của Chi nhánh gồm: PGD số 1: 157 Khâm Thiên, Phường Thổ Quan, Quận Đống Đa, TP.Hà Nộ i PGD số 2: 93 Thái Hà, Phường Trung Liệt, Quận Đống Đa, TP.Hà Nộ i PGD số 3: 14 Hàng Cót, Phường Hàng Mã, Quận Hoàn Kiếm, TP.Hà Nộ i PGD số 4: 81 Giang Văn Minh, Phường Độ i C ấn Quận B a Đình, TP.Hà Nộ i PGD số 5: Căn 105-205-305 nhà A49 Khu TT QĐ, Thái Thịnh, Phương Thịnh Quang, Quận Đống Đa, TP.Hà Nội
PGD số 6: 41 B át Đàn, Phường Cửa Đông, Quận Hoàn Kiếm, TP.Hà Nộ i PGD số 8: 101-201 chung cư 5 t ầng, lô số A2-DN1, KĐT Nghĩa Đô-D ịch Vọng, Phường Quan Hoa, Quận C ầu Giấy, TP.Hà Nộ i
P GD số 11 P GD số 2 L -1 f * * ' N P GD số 9 Ị.. J
PGD số 10: S ố 8, Lô 11A, Khu Trung Yên, Phường Trung Hò a, Quận C ầu Giấy, TP.Hà Nộ i
PGD số 11: 07 Trần Phú, Quận Hà Đông, TP.Hà Nội
PGD số 14: 298 Trần Khát Chân, Phường Thanh Nhàn, Quận Hai B à Trưng, TP.Hà Nộ i
PGD số 16: 168 Nguyễn Văn Cừ, Phường B ồ Đề, Quận Long B iên, TP.Hà Nộ i
PGD số 17: 97 Hoàng Văn Thái, Phường Khương Trung, Quận Thanh Xuân, TP.Hà Nộ i
QTK số 1: 198 Phố Xã Đàn, Phường Phương Liên, Quận Đống Đa, TP.Hà Nộ i.
Với hệ thống CNTT của mình, NCB-CN Hà Nội hiện đang cung cấp nhiều dịch vụ tự động hó a như: Internet B anking, Mobile B anking, SM S , hệ
thống các cây ATM được đặt tại các khu trung tâm Hà Nộ i, NCB đã liên kết và phát triển hệ thống thanh toán S wift toàn c ầu và mạng lưới đại lý hơn 1200
ngân hàng, đảm bảo phục vụ tốt nhất các nhu c ầu của khách hàng.
Cơ cấu tổ chức của NCB-CN Hà Nội hiện c ó 200 cán bộ nhân viên, với 01 Giám đốc và 03 Phó giám đốc (P GĐ). Giám đốc chi nhánh là người điều hành trực tiếp chi nhánh và chịu trách nhiệm trực tiếp với ho t đ ng của chi nhánh trước T ổ ng giám đốc và Hộ i đồng quản trị ng ân hàng. Các phó giám đốc điều hành lĩnh vực và vùng kinh doanh mà mình được phụ trách. Các phó giám đốc c trách nhiệm h trợ giám đốc chi nhánh và chịu trách nhiệm về
Sơ đồ 2.2: Sơ đồ bộ máy tổ chức của Ngân hàng TMCP Quốc Dân -
/ V P GD số 17 V - J1 / N Phòng khách hàng doanh nghiệp I J
NGÂN HÀNG BÁN LẺ
SẢN PHẨM TIỀN GỬI SẢN PHẨM DỊCH VỤ SẢN PHẨM TÍN DỤNG
Tiền gửi thanh toán Dịch vụ Mobile B anking Cho vay mua xe ôtô
Tiết kiệm không kỳ hạn Dịch vụ Phone B anking Cho vay mua nhà
2.1.2.Sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Dân
Để c ó thể đạt được mục tiêu ngân hàng bán lẻ hiệu quả nhất NCB đã tự xây dựng cho mình chuẩn hó a hoạt độ ng kinh doanh.
Với đối tượng là khách hàng mục tiêu: các cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp c ó doanh số dưới 10 tỷ đồng/năm. NCB sẽ thực hiện phân khúc khách hàng: nhóm người trẻ tuổi, nhóm đối tượng người cao tuổi; tiểu thương hay hộ gia đình kinh doanh, doanh nghiệp siêu nhỏ, doanh nghiệp đặc thù từng khu vực thị trường, doanh nghiệp c ó quy mô lớn. Các đối tác chính c ần hướng đến là các đại lý bán xe, các công ty kinh doanh b ất độ ng sản, công ty bán lẻ hàng tiêu dùng, các hiệp hộ i....
Với mong muốn c ó thể phục vụ tốt nhất các đối tượng khách hàng mục tiêu của mình, NCB cố gắng đưa ra những sản phẩm đa dạng c ó chất lượng đáp ứng được nhu c ầu của khách hàng; các thủ tục nhanh gọn tiện lợi; với thái độ phục vụ, tư vấn tận tình chu đáo.
Khách hàng được phục vụ bởi chuyên viên tư vấn tài chính cá nhân theo ph m vi chi nhánh hoặc địa phương qua các điểm dịch vụ c nh n viên hay qua các kênh gián tiếp: ATM, PO S , online, Mobile... Với tâm niệm lấy khách hàng làm trung t m và t o ra sản phẩm thông qua hiểu biết khách hàng để c sản phẩm m nh, kênh ph n phối và hệ thống x lý ph hợp.
Căn cứ vào định hướng phát triển và nền tảng nguồn lực trên. Hiện nay NCB-CN Hà Nội đang cung ứng rất nhiều những sản phẩm bán lẻ:
khoản tiền ơửi VND og
D ịch vụ thanh toán h óa Cho vay cầm cố các
đơn khoản tiền gửi U S D
Thẻ ghi nợ Cho vay du học
D ịch vụ n ạp tiền Cho vay hỗ trợ tài chính du học
D ịch vụ chuyển tiền trong nước
Cho vay th u chi lương cán bộ nh ân viên D ịch vụ chuyển tiền quốc