0192 giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NH bán lẻ tại NH đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hà thành luận văn thạc sĩ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ^o^ VÕ VĂN KIÊN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ THÀNH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Hà nội, năm 2011 MỤC BỘ BẢNG BIỂU NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚCDANH VIỆT NAM GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG wθw VÕ VĂN KIÊN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ THÀNH Chuyên ngành : Kinh tế tài chính, ngân hàng Mã số : 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Bảng, Sơ đồ Biểu đồ 2.1 đồ 2.2 đồ 2.3 rang Chi nhánh Hà Thành Người hướng dẫn khoa học: TS.TẠ THỊ LỆ 1YÊN Hoạt động tín dụng BIDV Hà Thành 1.2 Biểu Nội dung Hoạt động huy động vốn BIDV 1.2 Biểu Chất lượng tín dụng BIDV Hà Thành Hà nội, năm 2011 3 1.2 Bảng 2.4 Ket hoạt động tín dụng bán lẻ 2.2.1 Bảng 2.5 T Mục lục 2.2.1 Cơ cấu sản phẩm tín dụng bán lẻ Biểu đồ 2.6 đồ 2.7 Cơ cấu huy động vốn qua năm 2008 - 2010 2.2.1 Biểu đồ 2.8 Cơ cấu huy động vốn năm 2010 2.9 Cơ cấu huy động vốn dân cư năm 2010 4 Kết kinh doanh thẻ 2.2.1 Bảng 2.2.1 Bảng 2.2.1 Biểu 3.1 1.2 Mục tiêu kinh doanh NHBL đến năm 2012 - BIDV Hà Thành LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm qua, ngành ngân hàng có tăng trưởng nhanh chóng số lượng quy mô Hiện số lượng Ngân hàng thương mại hoạt (NHTM) động thị trường Việt Nam đạt 80 ngân hàng Số lượng ngân hàng tăng thêm tập trung chủ yếu vào hai khối ngân hàng thương mại cổ phần chi nhánh ngân hàng nước Áp lực cạnh tranh ngân hàng nước NHTM nước ngày trở nên gay gắt, Việt Nam thực dỡ bỏ hồn tồn bảo hộ tài ngân hàng vào năm 2011 theo cam kết gia nhập WTO Để thu hút khách hàng, ngân hàng không ngừng triển khai nhiều sản phẩm ngân hàng bán lẻ (NHBL) như: dịch vụ cho vay qua mạng, qua điện thoại di động, tài trợ mua bất động sản sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế Nhiều NHTM coi dịch vụ bán lẻ hoạt động cốt lõi nhằm tạo dựng, củng cố phát triển khách hàng vững chắc, từ mở rộng hoạt động kinh doanh khác Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Hà Thành chi nhánh cấp thuộc hệ thống Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Từ thành lập, Chi nhánh giao nhiệm vụ chi nhánh ngân hàng thương mại với định hướng hoạt động theo mơ hình bán lẻ đại kiểu mẫu Tuy nhiên, hoạt động Ngân hàng bán lẻ (NHBL) bước đầu triển khai BIDV nói chung Chi nhánh Hà Thành nói riêng nên kết chiếm tỷ trọng thấp tổng thu dịch vụ Chất lượng dịch vụ chưa cao, chưa xứng với tiềm cịn nhiều khó khăn, bất cập Để thực mục tiêu Đề án phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ BIDV giai đoạn 2009-2012, tầm nhìn 2015, Ban lãnh đạo BIDV có định hướng kiên quyết, yêu cầu chi nhánh giao nhiệm vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Hà Thành phải đưa tỷ trọng bán lẻ lên tới 3040% năm tới Xuất phát từ thực tế nêu đề tài “Giảipháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Hà Thành ” chọn để nghiên cứu với hy vọng góp phần q trình phát triển hoạt động kinh doanh đơn vị Mục đích nghiên cứu đề tài - Xây dựng khung lý thuyết chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ yếu tố để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trên sở nghiên cứu kinh nghiệm số nước số ngân hàng giới triển khai thành công dịch vụ ngân hàng bán lẻ tốt - Đánh giá thực trạng dịch vụ NHBL Chi nhánh BIDV Hà Thành, làm rõ kết đạt vấn đề tồn nguyên nhân, qua đề xuất giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL đơn vị - Đề xuất kiến nghị với BIDV Ngân hàng Nhà Nước việc phát triển dịch vụ NHBL Việt Nam Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu - Khách thể nghiên cứu: Các hoạt động kinh doanh chất lượng hoạt động kinh doanh BIDV Hà Thành - Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Hà Thành chủ yếu nghiên cứu sở yếu tố như: Sản phẩm, mạng lưới kênh phân phối, cán ngân hàng, công nghệ ngân hàng - Nghiệm thể nghiên cứu: • Các tài liệu lý luận chung: Các sách tham khảo nghiên cứu dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngồi nước • Từ nội BIDV Hà Thành: Các báo cáo kinh doanh, tổng kết, kế hoạch phát triển BIDV Hà Thành • Tài liệu từ nguồn khác: Các báo, tạp chí, thơng tin internet chất lượng dịch vụ NHBL ngân hàng thương mại nói chung BIDV nói riêng - Phạm vi nghiên cứu: đề tài tập trung nghiên cứu vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ; thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Hà Thành (BIDV Chi nhánh Hà Thành) Trên sở đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp phân tích, tổng hợp kết hợp với thống kê để làm rõ nội dung nghiên cứu mà đề tài đặt Ket cấu đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung Luận văn gồm chương: - Chương 1: Những vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ (Từ trang 04 đến hết trang 29) - Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ Chi nhánh BIDV Hà Thành (Từ trang 30 đến hết trang 65) - Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ Chi nhánh BIDV Hà Thành (Từ trang 66 đến hết trang 87) CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm Cùng với tiến trình phát triển kinh tế, dịch vụ tài ngân hàng khơng ngừng đa dạng hóa gia tăng để đáp ứng nhu cầu ngày tốt xã hội Nhìn lại lịch sử ngành dịch vụ tài ngân hàng cho thấy cách hàng trăm năm ngân hàng bắt đầu cung cấp dịch vụ cho khách hàng cá nhân dịch vụ cho thuê két sắt, huy động tiền gửi tiết kiệm, chuyển tiền, toán Hoạt động trở thành hoạt động cốt lõi, tạo lập tảng vững cho NHTM Điều minh chứng rõ nét qua khủng hoảng tài năm 2008, hàng loạt ngân hàng đầu tư lớn Lenman Brother, Merril Lynch phá sản, với NHTM đa NHBL nguồn thu nhập bền vững, dịch vụ NHBL trở thành cứu cánh Dịch vụ NHBL hoạt động NHBL thực nào; có nhiều khái niệm, định nghĩa khác NHBL dịch vụ NHBL Theo Từ điển đầu tư tài Thế giới mới: Ngân hàng bán lẻ hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng cho cá nhân (người tiêu dùng) doanh nghiệp nhỏ Theo Tổ chức thương mại giới (WTO): dịch vụ NHBL loại hình dịch vụ điển hình ngân hàng nơi mà khách hàng cá nhân đến giao dịch chi nhánh (phòng giao dịch) ngân hàng để thực dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm kiểm tra tài khoản, chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ số dịch vụ khác kèm Theo Từ điển tài chính, đầu tư, kinh tế tạp chí Forbes:Ngân hàng bán lẻ hoạt động ngân hàng phục vụ cho thị trường đại chúng nơi mà khách hàng cá nhân cung cấp dịch vụ qua mạng lưới chi nhánh địa phương ngân hàng Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp bao gồm: tiền gửi tiết kiệm tiền gửi không kì hạn, tín dụng cá nhân, tín dụng hộ gia đình, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng số dịch vụ khác Theo Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam: “Dịch vụ NHBL hoạt động giao dịch ngân hàng với khách hàng cá nhân hộ gia đình” Từ khái niệm cho thấy hoạt động ngân hàng bán lẻ có điểm chung giống hoạt động ngân hàng hướng tới khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh nhỏ số trường hợp bao gồm doanh nghiệp vừa nhỏ Đối tượng khách hàng khác ngân hàng khác tùy theo chiến lược phát triển cụ thể ngân hàng Bởi vậy, quan điểm tác giả vấn đề sau: Dịch vụ NHBL việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới cá nhân riêng lẻ; hộ gia đình doanh nghiệp vừa nhỏ thơng qua mạng lưới chi nhánh việc khách hàng tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thơng Theo khái niệm thấy dịch vụ NHBL loại hình dịch vụ mang tính điển hình phổ biến NHTM xem phận cấu thành sản phẩm dịch vụ NHTM đa Đối tượng ngân hàng bán lẻ khách hàng cá nhân doanh nghiệp vừa nhỏ nên dịch vụ thường mang tính giản đơn, dễ thực thường xuyên, điều kiện để dịch vụ NHBL phát triển mạnh tương lai 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Một là, dịch vụ ngân hàng bán lẻ có khách hàng đa dạng Đặc điểm dễ nhận biết tiếp cận dịch vụ NHBL đối tượng chủ yếu dịch vụ khách hàng cá nhân, thể nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ, chủ yếu công ty tư nhân, công ty trách nhiệm hữu hạn (TNHH), công ty hợp danh làm ăn có hiệu quả, có doanh thu lợi nhuận tăng trưởng tương đối ổn định, có nhu cầu mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh, có điều kiện tiếp cận với cơng nghệ tiên tiến Có thể nói, thị trường có phạm vi rộng lớn đa dạng thu nhập, trình độ, sở thích, thị hiếu Do đó, cung 84 - Chủ động thực công tác tiếp thị, giới thiệu sản phẩm bán lẻ cho khách hàng tiềm năng, tổ chức buổi giới thiệu sản phẩm/gói sản phẩm cho khách hàng doanh nghiệp/tổ chức - Chủ động bố trí cán thực cơng tác giám sát việc triển khai chương trình quảng bá phịng QHKH/PGD đảm bảo chương trình thực theo quy định (tránh trường hợp chương trình chấm dứt chi nhánh thực treo băng rôn, pano quảng cáo ) - Bộ phận QHKHCN thường xuyên nắm bắt thông tin thị trường, thông tin đối thủ cạnh tranh tương ứng với dòng sản phẩm, đề xuất cá hoạt động tiếp thị phù hợp nhằm tăng khả cạnh tranh cho sản phẩm dịch vụ BIDV địa bàn 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà Nước tổ chức liên quan Để phát triển dịch vụ NHBL cần đến giải pháp điều kiện hỗ trợ từ quan quản lý Nhà nước Hiệp hội, Ngân hàng Nhà nước NHNN cần sớm ban hành hoàn thiện văn pháp quy toán với chế khuyến khích ngăn cấm cho phép thu phí giao dịch tiền mặt cao giao dịch chuyển khoản, đại hóa hệ thống tốn điện tử liên ngân hàng nhằm hình thành hệ thống tốn quốc gia thống an tồn Hiệp hội thẻ với ngân hàng thành viên cần tăng cường hợp tác đẩy mạnh trình kết nối liên thông tổ chức chuyển mạch thẻ, hướng tới việc thiết lập mạng lưới ATM POS cho toàn thị trường, nhằm tiết kiệm nguồn lực cho ngân hàng, tối đa hóa lợi ích giảm thiểu chi phí sử dụng dịch vụ NHBL cho khách hàng 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam Một là, Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam cần hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý kinh doanh ngân hàng bán lẻ, xác lập hình thành mơ hình tổ chức hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ đồng bộ, thống từ Hội sở đến chi nhánh Bên cạnh đó, BIDV cần phối hợp với chi nhánh việc khảo 85 sát tổng thể theo khu vực địa bàn để đưa sản phẩm kịp thời đáp ứng nhu cầu khách hàng Hai là, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhiều chi nhánh BIDV cần thường xuyên tổ chức đào tạo cho cán nghiệp vụ chi nhánh hoạt động ngân hàng bán lẻ Tổ chức đào tạo cho cán tham quan học tập mơ hình ngân hàng tiên tiến, đại, phải có nhiều điểm tương đồng với điều kiện kinh tế nước ta để chi nhánh có điều kiện học hỏi, đẩy mạnh, nâng cao công tác đào tạo cán nhân viên đội ngũ làm công tác bán lẻ kỹ tìm kiếm, tiếp thị khách hàng, kỹ bán chéo sản phẩm Ba là, BIDV cần quan tâm, đẩy mạnh đến sách quảng bá, giới thiệu hình ảnh BIDV nói chung, sản phẩm ngân hàng bán lẻ nói riêng, đặc biệt sản phẩm Bốn là, lĩnh vực tín dụng bán lẻ nói riêng, BIDV cần xem xét, nghiên cứu ban hành hướng dẫn cụ thể cho vay bất động sản ngồi mục đích tiêu dùng Cũng như, mở rộng mục đích vay khách hàng cá nhân, ngồi mục đích vay tiêu dùng BIDV hỗ trợ họ việc cho vay kinh doanh, ban hành quy trình cho vay hộ kinh doanh nhằm thu hút khách hàng, nâng cao tính cạnh tranh với ngân hàng bạn chiến lược phát triển tín dụng bán lẻ, từ ban hành quy trình cho vay hộ kinh doanh cá thể Vì đặc thù tín dụng bán lẻ số lượng khoản vay lớn, theo dõi thủ cơng, kiến nghị có chương trình quản lý, theo dõi cho hoạt động tín dụng bán lẻ để đảm bảo an toàn, hạn chế phát sinh nợ hạn Nghiên cứu ban hành mã sản phẩm tín dụng qua thẻ tín dụng quốc tế BDS, đồng thời có chương trình quản lý theo dõi khách hàng sử dụng thẻ Năm là, đặc thù sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ cao, BIDV cần tích cực đầu tư sở vật chất, nâng cao trình độ cơng nghệ cho chi nhánh Sáu là, BIDV cần thiết lập phát triển liên kết hợp tác NHTM Cạnh tranh NHTM tất yếu khách quan cần thiết cho phát triển, cạnh tranh, đồng thời tính đặc thù đặc điểm kinh doanh 86 sản phẩm mà địi hỏi NHTM phải có liên kết, hợp tác với Điều cần thiết việc triển khai phát triển đa dạng hóa dịch vụ NHBL Chính liên kết, hợp tác NHTM giúp cho BIDV nhanh chóng phát triển cấu quy mơ dịch vụ NHBL cách nhanh chóng với chi phí đầu tư thấp KẾT LUẬN CHƯƠNG Từ việc nghiên cứu phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hà Thành kết hợp với định hướng phát triển chi nhánh tương lai, chương đưa hệ thống giải pháp nhằm đẩy mạnh nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Từ đưa kiến nghị nhằm mục đích tăng cường hiệu dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp cho công tác quản trị điều hành hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh ngày nâng cao KẾT LUẬN Trong suốt trình xây dựng phát triển, Chi nhánh BIDV Hà Thành không ngừng lớn mạnh mặt, liên tục chi nhánh dẫn đầu hệ thống hoạt động NHBL theo định hướng thành lập Trên sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu lý luận, bám sát mục tiêu phạm vi nghiên cứu, luận văn có đóng góp chủ yếu sau: Một là, hệ thống hóa vấn đề lý luận hoạt động NHBL chất lượng dịch vụ NHBL Hai là, phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ chi nhánh BIDV Hà Thành, mặt đạt được, hạn chế nguyên nhân Ba là, sở lý luận thực tiễn hoạt động kinh doanh NHBL chi nhánh định hướng hoạt động NHBL thời gian tới, luận văn đưa giải pháp chủ yếu cho chi nhánh để nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ; kiến nghị với Ngân hàng Nhà Nước, với Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam nhằm hồn thiện mơi trường kinh doanh NHBL 87 Để có Luận văn này, xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Tiến sỹ Tạ Thị Lệ Yên trực tiếp hướng dẫn tận tình giúp đỡ Đồng thời tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy cô Học viện Ngân hàng cung cấp kiến thức cho tơi suốt thời gian khóa đào tạo Tơi xin gửi lời cảm ơn tới Chi nhánh BIDV Hà Thành, đồng nghiệp nhiệt tình giúp đỡ tơi việc cung cấp số liệu tài liệu cho luận văn Tuy nhiên, dù cố gắng luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận ý kiến đóng góp, bổ sung thầy cô người quan tâm lĩnh vực để luận văn hoàn chỉnh Tôi xin chân thành cảm ơn ! 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam; Báo cáo thường niên 2006, 2007; 2008; 2009;2010 BIDV Chi nhánh Hà Thành; Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh 2007; 2008; 2009;2010 Tài liệu đào tạo nghiệp vụ tín dụng bán lẻ BIDV; Tài liệu đào tạo nghiệp vụ huy động vốn BIDV; Tài liệu tư vấn mơ hình TA2 - BIDV giai đoạn 2007 - 2015: Bank for Investment and Development of Vietnam (BIDV) - BIDV Restructuring Plan ING Advisory Services B.V; Tài liệu “Tổ chức mơ hình ngân hàng đại - BIDV" World Bank tư vấn; Các văn bản, công văn đạo điều hành hoạt động hệ thống BIDV Chi nhánh Hà Thành; Tài liệu “Innovation in the context of retail banking” - Efma and Finacle from Infosys; Tài liệu “Retail Banking Emerging Markets” - BNP Paribas; 10 Tài liệu “Citibank Japan Tops Nikkei's Retail Banking Survey” 11 David Cox (1997) Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Chính trị Quốc gia, Hà Nội; 12 Học viện ngân hàng (1999), Marketing dịch vụ tài chính, Nhà xuất thống kê, Hà Nội; 13 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2005), Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn 2020; 14 Nguyễn Bá Minh (2001), “Xu hướng đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng chiến lược kinh doanh NHTM nước ta” , Tạp chí ngân hàng, (số 3, trang 12); 15 TS Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội □ Danh mục websites: 89 - www.bidv.com.vn; - www.mof.gov.vn; - www.mpi gov.vn; - www.sbv.gov.vn; - www.dddn.com.vn; - www.vnba.org.vn; - www.vneconomy.vn; - www.saga.vn; - www.asset.vn; - www.investopedia.com; - www.worldbank.org; - www.cafef.vn; - www.en.wikipedia.com; - www.thesaigontimes.vn; - www.bnpparibas.com; - www.citibank.co.jp/en; 90 PHỤ LỤC 01: Mau 07/DTHTCL 3.4 PHIẾU TRƯNG CẦU Ý KIẾN QUÝ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN QUỸ Khách hàng: Địa chỉ: Nhằm phục vụ đáp ứng tối đa nhu cầu nộp lĩnh tiền mặt qũy nghiệp vụ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Xin quý khách hàng sử dụng mẫu ghi nội dung góp ý gửi Ban lãnh đạo đơn vị bỏ vào hịm thư góp ý sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Thủ tục nộp, giải ngân, rút tiền: CHƯƠNG Nhanh ʌ Thời gian xử lý Ihurchi tiền: CHƯƠNG-^ Nhanh -Bình thường Chậm Bình thường Chậm Thái độ phục vụ nhân viên ngân quỹ: Nhiệt tình Được Tạm Chưa Lý do: Quý khách có cảm thấy an toàn gửi tiền BIDV: Rất an tồn An tồn Khơng an tồn Q khách có hài lòng chất lượng máy đếm tiền, soi tiền ngân hàng chúng tơi: Rất hài lịng Hài lịng Khơng hài lịng Q khách có hài lịng chỗ ngồi dành cho quý khách hàng: Rất hài H^~^∣g Khơng hài lịng 91 Q khách có hài lịng đến giao dịch với ngân hàng chúng tôi: Rất hài lịng Hài lịng Khơng hài lịng Xin vui lịng cho biết ý kiến đóng góp khác khách hàng: Đề nghị quý khách hàng đánh dấu (X) vào ô thích hợp Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý khách! PHỤ LỤC 02: Mầu 08/DTHTCL PHIẾU TRƯNG CẦU Ý KIẾN QUÝ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ (THANH TOÁN TRONG NƯỚC, TTQT, KDNT, THẺ, KIỀU HỐI, TIỀN GỬI ) Khách hàng: Địa chỉ: Để phục vụ quý khách ngày tốt quý khách đến quan hệ giao dịch Xin quý khách sử dụng mẫu ghi nội dung góp ý gửi Ban lãnh đạo đơn vị bỏ vào hòm thư góp ý sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Hồ sơ thủ tục mở tài khoản gửi tiền rút tiền: CHƯƠNG^ Phức tạp Bình thường Đơn giản Lãi suất tiền gửi đơn vị áp dụng: Cao Bình thường Thấp - Tiền gửi khơng kỳ hạn - Tiền gửi có kỳ hạn năm - - - Dịch vụ toán chuyển tiền nước: CHƯƠNG CHƯƠ Rất nhanh Nhanh Bình thường Chậm Dịch vụ toán chuyển tiền Quốc tế: CHƯƠNG CHƯƠNG 10 Rất nhanh Nhanh Chậm Mua bán kinh doanh ngoại tệ: ình thường Thấp Bình thường Tỷ giá mua bán ngoại tệ: C Nguồn ngoại tệ: Luôn đáp Thỉnh thoảng đáp ứn Các loại ngoại tệ: Đáp ứng đầy đủ theo nhu Chưa đáp ứng Đáp ứng không đầy đủ Thẻ: Số lượng/chất lượng máy ATM: Đáp ứng nhu cầu Chưa đáp ứng nhu cầu Dịch vụ toán qua thẻ: Đầy đủ, thuận tiện Các dịch vụ hỗ trợ cố thẻ: Rất tốt Tốt Khơng đầy đủ, thuận tiện Bình thường Khơng tốt Thanh toán ι xuất nhập khẩu: Rất tốt Tốt Trung bình Dịch vụ hỗ trợ (Tư vấn khách hàng ) Tốt Kém Chưa tốt Mức phí áp dụng: Chấp nhận - Thanh tốn nưó' - Thanh toán quốc tế Thấp Cao Quá cao - Dịch vụ kiều hối Dịch vụ chi trả kiều hối: Nhanh Bình thường Chậm 10 Thái độ phục vụ cán ngân hàng: * Nhân viên: Nhiệt tình Được Tạm Chưa ạm Chưa * Lãnh đạo phịng: Nhiệt tình Được 11 Q khách có hài lòng chất lượng máy đếm tiền, soi tiền ngân hàng chúng tơi: Rất hài lịng Hài lịng Khơng hài lịng 12 Q khách có hài lịng chỗ ngồi dành cho quý khách hàng: Rất hài lòng Hài lịng Khơng hài lịng 13 Mức độ hài lịng Quý khách với loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng Tốt Khá Tạm Xin vui lòng cho biết ý kiến đóng góp khác khách hàng Chưa tốt Đề nghị quý khách hàng đánh dấu (X) vào thích hợp Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý khách! PHỤ LỤC 03: Mầu 09/DTHTCL PHIẾU TRƯNG CẦU Ý KIẾN QUÝ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TÍN DỤNG Khách hàng: Địa chỉ: Để phục vụ đáp ứng ngày tốt nhu cầu vốn cho quý khách Xin quý khách vui lịng sử dụng mẫu ghi nội dung góp ý gửi Ban lãnh đạo đơn vị bỏ vào hịm thư góp ý sử dụng Hồ sơ vay vốn: Bình thường Phức tạp Đơn giản - Tín dụng ngắn hạn - Tín dụng trung & dài hạn - Bảo lãnh - Lãi suất vay vốn đơn vị ι áp dụng: Quá cáo Cao Chấp nhận - Tín dụng ngắn hạn - Tín dụng trung & dài hạn - Thời gian xử lý hồ sơ thủ tục giao dịch: Nhanh Bình thường Thái độ phục vụ cán ngân hàng: * Nhân viên Chậm Thấp Nhiệt tình Được Tạm Tạm Được Tạm Chưa * Lãnh đạo phịng Nhiệt tình Q khách có hài lịng chỗ ngồi dành cho q khách hàng: Rất hài lịng Hài lịng Khơng hài lịng Mức độ hài lòng bạn việc đáp ứng nhu cầu vốn phục vụ sản xuất kinh doanh Ngân hàng bạn (Doanh nghiệp bạn) Đủ Tạm đủ Chưa đủ Xin vui lòng cho biết ý kiến đóng góp khác khách hàng Đề nghị q khách đánh dấu (X) vào thích hợp Tốt Được Tạm Chưa PHỤ LỤC 04: Mầu 10/DTHTCL - Trưởng bàn tiết kiệm - Nhân viên kế toán 10.1 PHIẾU TRƯNG CẦU Ý KIẾN QUÝ KHÁCH HÀNG - Nhân viên ngân quỹ SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI - Quý khách có thấy bàn gửi tiền BID Để phục vụ quý khách hàng ngày tốt Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Rất an tồn An tồn Khơng an toàn Nam đánh giá cao ghi nhận ý kiến đóng góp Quý khách hàng Xin quý khách dụng Q khách có ghi hài lịng chất đếmlãnh tiền,đạo soiđơn tiềnvị ngân chúngthư tơi:góp sử mẫu nội dung góplượng ý gửimáy ban bỏhàng vào hòm ý sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Thời gian xử lý gửi rút tiền: Rất hài lòng Hài lòng Rất nhanh -Nhanh -Được Khơng hài lịng Chậm - Q khách có hài lịng chỗ ngồi dành cho quý khách hàng: Lãi suất đơn vị áp dụng: năm a Tiền gửi tiết kiệm: Cao Chấp nhận Rất hài lịng Hài lịng Khơng hài lịng - Tiền gửi khơng kỳ hạn Q khách có hài lịng đến giao dịch với ngân hàng chúng tôi: - Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn Rất hài lịng Hài lịng Khơng hài lịng Thấp - Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn năm b.7 Giấy tờ cókhách giá: vui lịng cho biết ý kiến đóng góp khác khách hàng: Xin quý - Giấy tờ có giá ngắn hạn - Giấy tờ có giá dài hạn c Các sản phẩm tiền gửi khác: Đề nghị q khách đánh dấu (X) vào thích hợp Thái độ phục vụ cán ngân hàng:thành cảm ơn hợp tác quý khách Xin chân ... lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Chi nh? ?nh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Hà Th? ?nh (BIDV Chi nh? ?nh Hà Th? ?nh) 3 Trên sở đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Phương pháp. .. Hà Th? ?nh 29 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV - CHI NH? ?NH HÀ TH? ?NH 2.1 Khái quát hoạt động kinh doanh BIDV- Chi nh? ?nh Hà Th? ?nh 2.1.1 Chức — nhiệm vụ BIDV- CNHà Th? ?nh. ..NGÂN HÀNG NH? ? NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ^o^ VÕ VĂN KIÊN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NH? ?NH