1088 phát triển dịch vụ phi tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại NHTM CP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hà thành luận văn thạc sĩ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG DƯƠNG THUỲ DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ THÀNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội- năm 2013 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG DƯƠNG THUỲ DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ THÀNH Chuyên ngành: Tài chính- ngân hàng Mã số: 6034.0201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYÊN MẠNH HÙNG Hà Nội- năm 2013 CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn tốt nghiệp hoàn thành nhờ hướng dẫn TS Nguyễn Mạnh Hùng công sức Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan, có sai phạm tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm NGƯỜI CAM ĐOAN DƯƠNG THÙY DUNG MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐÒ MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG ĐÓI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .4 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 .Khái quát ngân hàng thương mại 1.1.2 Dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG ĐĨI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 12 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ phi tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 12 1.2.2 Vai trò phát triển dịch vụ phi tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 13 1.3 ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .15 1.3.1 Các tiêu chí đánh giá mức độ phát triển dịch vụ phi tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 15 1.3.2 khách Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ phi tín dụng PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ THÀNH 29 2.1 GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ THÀNH 29 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Thành .29 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Thành giai đoạn 2009-2012 31 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG DÀNH CHO 36 KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN 36 ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ THÀNH 44 2.2.1 D ịch vụ toán 2.3.2.2.2 D ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG 48 52 ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẢN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ THÀNH .55 2.3.1 Nh ững kết đạt 56 2.3.2 Nh ững tồn nguyên nhân 60 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ THÀNH 67 3.1.ĐỊNH HƯỚNG CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ THÀNH .67 3.1.1 Định hướng chung 67 TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ THÀNH 70 3.2.1 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân mang tính dài hạn đảm bảo đồng bộ, thực thi 70 3.2.2 Ho àn thiện máy tổ chức, đon giản hóa q trình, thủ tục 72 3.2.3 Nâng cao lực quản trị điều hành .74 3.2.4 Nâ ng cao chất lượng nguồn nhân lực .75 3.2.5 Nâng cao nhận thức văn hóa kinh doanh ngân hàng cho cán nhân viên 77 3.2.6 Đa dạng hóa, hồn thiện sản phẩm dịch vụ có kết hợp phát triển sản phẩm mói Ngân hàng Thưong mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Hà Thành .79 3.2.7 Đẩy mạnh hoạt động marketing quảng cáo, tiếp thị dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân 82 3.2.8 Tăng cường khả ứng dụng khoa học công nghệ 85 3.2.9 Tăng cường nâng cao chất lượng cơng tác kiểm tra, kiểm sốt hoạt động nghiệp vụ 86 3.2.10 Đa dạng hố hình thức giao dịch kênh phân phối dịch vụ phi tín dụng DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Agribank :Ngân hàng phát triển nông thôn Việt Nam ATM :Automatic teller marchine BSMS CIF CN :Dịch vụ tự động gửi tin nhắn điện thoại di động :Số lượng khách hàng cá nhân giao dịch :Chi nhánh Directbanking ERU :Dịch vụ tư vấn tin tình trạng tài mạng :đồng tiền EURO Eximbank :Ngân hàng xuất nhập Việt Nam HĐV : Huy động vốn KHCN :Khách hàng cá nhân NH NHNN :Ngân hàng :Ngân hàng nhà nước NHTM PIN :Ngân hàng thương mại :Mã số cá nhân (Personal Identification Number) POS :Điểm chấp nhận toán thẻ (Point of Sale) TCKT :Tổ chức kinh tế TCTD :Tổ chức tín dụng TD :Tín dụng TT TMCP : Tỷ trọng : Thương mại cổ phần USD :Đồng đô la Mỹ VISA :Thẻ tín dụng Các bảng biêu,sơ Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bang 2.3 Bang 2.4 Nội dung Trang Toc độ tăng trưởng huy động vốn BlDV Hà Thành Cơ cấu huy động vốn BlDV Hà Thành Bảng câu tín dụng BlDV Hà Thành SƠ Ket kinh doanh củaDANH BlDV Hà MỤC Thành BẢNG, BIỂU, Tình hình sử dụng séc khách hàng cá nhân BIDV Bảng 2.5 Hà Thành Phí dịch vụ nộp tiền chuyển tiền ngân hàng BIDV, Bảng 2.6 VCB, Techcombank Ket dịch vụ toán quốc tế khách hàng cá Bảng 2.7 nhân BIDV Hà Thành So sánh loại thẻ phát hành BIDV, Agribank, Bảng 2.8 Vietcombank Bảng 2.9 Thực trạng dịch vụ SMS banking BlDV Hà Thành 49 Kết triển khai dịch vụ BIDV- Homebanking Bảng 2.10 BIDV Hà Thành năm 2010-2012 Bảng 2.11 Thực trạng dịch vụ Directbanking cua BIDV Hà Thành Bang 2.12 Tính dịch vụ Directbanking cua BIDV VCB Biểu đồ 2.1 Tăng trưởng ngn vịn huy động BIDV Hà Thành Biểu đồ 2.2 Tăng trưởng tín dụng BIDV Hà Thành 32 33 Biểu đồ 2.3 Chat lượng tín dụng BIDV Hà Thành 35 Doanh số dịch vụ toán nước khách hàng Biểu đồ 2.4 cá nhân Biểu đồ 2.5 Tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng cá nhân tăng hàng năm Biêu đồ 2.6 Thu nhập từ dịch vụ toán khách hàng cá nhân 41 Biểu đồ 2.7 Ty trọng thu từ W.U dịch vụ toán quốc tế 43 Số lượng thẻ phát hành qua năm BIDV Hà Biểu đồ 2.8 Thành Biểu đồ 2.9 Chênh lệch thu chi dịch vụ thẻ BIDV Hà Thành 48 Biểu đồ Lợi nhuận kinh doanh ngoại tệ giai đoạn 2009-2012 2.10 BIDVHaThanh Sơ I I Cơ cấu tổ chức BIDV Chi nhánh Hà Thành 30 ĐÔ 83 động tiếp thị tới KHCN, BIDV Hà Thành cần: 3.2.7.1 Thành lập phòng Marketting nghiên cứu thị trường phát triển sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân Với dân số Hà nội gần triệu người (chiếm 10%) dân số nước, coi thị trường tiền việc phát triển dịch vụ dành cho KHCN Tuy nhiên, KHCN có đặc điểm nhu cầu khách hàng khơng đồng nhất, tâm lý khách hàng có thói quen bắt chước theo số đông tiêu dùng dịch vụ đặc biệt dịch vụ nhạy cảm ngân hàng Chính thế, việc thành lập phịng Marketting chun nghiên cứu thị trường, nghiên cứu nhu cầu khách hàng cần thiết Nó khơng giúp chi nhánh hiểu rõ thị trường, hiểu thêm khách hàng, nhu cầu phong phú khách hàng mà giúp chi nhánh đưa sản phẩm phù hợp với nhu cầu đó, để có chiến lược chăm sóc khách hàng tốt từ thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng 3.2.7.2 Có chiến lược tiếp thị, quảng bá thương hiệu sản phẩm cho chi nhánh Hà Thành Trong suốt năm qua, BIDV Hà Thành ln bình chọn chi nhánh xuất sắc hệ thống BIDV chi nhánh hoạt động dịch vụ tốt Hà Nội Có kết tốt khách hàng chi nhánh chủ yếu mối quan hệ có chưa phải khách hàng yêu thích dịch vụ ngân hàng mang lại Chính thế, để khách hàng hiểu rõ thêm dịch vụ chi nhánh cung cấp đồng thời để chi nhánh chủ động việc tiếp thị sản phẩm tới khách hàng BIDV Hà Thành cần: -Đối với tảng KHCN sử dụng dịch vụ BIDV Hà Thành, khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng, cần gợi ý, khuyến khích khách hàng sử dụng trọn gói dịch vụ phi tín dụng chi nhánh Từ giới thiệu sản phẩm ngân hàng lôi kéo khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ hơn, đồng thời khách hàng giới thiệu sản phẩm cho khách hàng cho ngân 84 - Đối với khách hàng chưa sử dụng dịch vụ chi nhánh: Chi nhánh cần tích cực quảng bá sản phẩm dịch vụ phương tiện thông tin đại chúng, báo, đài, tivi, internet tham gia tài trợ chương trình để thu hút ý KHCN 3.2.7.3 Thực việc phân loại khách hàng để có sách chăm sóc hợp lý Việc phân loại khách hàng có ý nghĩa quan trọng việc cung cấp dịch vụ phi tín dụng KHCN Bởi lẽ, phân loại khách hàng giúp ngân hàng có sách chăm sóc khách hàng tốt hơn, đáp ứng nhu cầu khách hàng khác Và thể tầm quan trọng khách hàng hoạt động ngân hàng Để làm điều này, chi nhánh cần phân loại khách hàng thành nhóm: - Khách hàng quan trọng: Đây phân đoạn khách hàng chiếm tỉ trọng nhỏ (nhỏ 1% khách hàng) mang lại lợi nhuận cao hoạt động kinh doanh dịch vụ chi nhánh - Khách hàng thân thiết : Đây phân đoạn khách hàng có tỉ trọng tương đối nhỏ có đóng góp tầm ảnh hưởng định tới kết hoạt động kinh doanh chi nhánh - Khách hàng phổ thông : Đây phân đoạn khách hàng chiếm tỷ trọng lớn tổng số khách hàng cá nhân chi nhánh, góp phần tạo nên tảng khách hàng bán lẻ đa dạng, rộng lớn cho chi nhánh, nhóm KH tiềm cho hai phân đoạn khách hàng nêu Để xác định phân đoạn khách hàng phù hợp định hướng phát triển khách hàng mục tiêu, chi nhánh vào tiêu chí định lượng, định tính, địa vị xã hội, mức độ trung thành để phân đoạn khách hàng: 85 -Tiêu chí định tính (dành cho khách hàng hữu tiềm năng): Trong trình quản lý khách hàng, Chi nhánh chủ động tiêu chí để lựa chọn định xếp KHCN vào phân đoạn khách hàng phù hợp, đảm bảo mục tiêu phân đoạn khách hàng khả phục vụ Chi nhánh - Địa vị xã hội khách hàng : xác định vào chức vụ khách hàng, thu nhập, tài sản mà khách hàng nắm giữ, - Mức độ trung thành khách hàng: xác định dựa mức độ sử dụng sản phẩm chi nhánh thời gian giao dịch với chi nhánh, - Tích lũy điểm thưởng trình khách hàng thực giao dịch với chi nhánh 3.2.8 Tăng cường khả ứng dụng khoa học cơng nghệ Có thể nói yếu tố cơng nghệ có vai trị đặc biệt quan trọng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, hàm lượng công nghệ sản phẩm dịch vụ định đến tính cạnh tranh sản phẩm dịch vụ ngân hàng thị trường Đối với dịch vụ phi tín dụng yếu tố cơng nghệ khơng thể thiếu Trong BIDV Hà Thành sử dụng công nghệ đại đồng chưa cao nên ảnh hưởng đến công tác phục vụ khách hàng Do để phát triển dịch vụ phi tín dụng, BIDV Hà Thành cần ưu tiên đầu tư vào yếu tố công nghệ theo hướng sau: 3.2.8.1 - Phối hợp với BIDV Triển khai dự án nâng cấp hệ thống SIBS nhằm khắc phục hạn chế phân hệ (CIF, Tiền gửi, tiền vay, chuyển tiền, BDS, ) nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tại, đồng thời có sở để triển khai sản phẩm dịch vụ - Xây dựng chương trình hỗ trợ quản lý sản phẩm nhằm khai thác thơng tin phục vụ phân tích đánh giá hiệu sản phẩm dịch vụ - Phát triển phần mềm ứng dụng mang tính chiến lược, đặc biệt phần mềm sản phẩm dịch vụ qua kênh toán điện tử - Đẩy nhanh tiến độ dự án công nghệ để hồn thiện hệ thống thơng tin hỗ trợ kinh doanh dịch vụ, hệ thống thông tin quản lý khách hàng, hệ thống phân 86 3.2.8.2 phía BIDV Hà Thành CN giao cho phịng Điện tốn làm đầu mối, phối hợp với phòng chức khác để thực hiện: -Mở rộng ứng dụng tin học hóa nhiều hoạt động nghiệp vụ hỗ trợ hành văn phòng, quản lý rủi ro, tổ chức cán - Cần xây dựng hệ thống biện pháp bảo đảm an tồn, thơng suốt hệ thống liên quan đến công nghệ thông tin cho phép khai thác tối đa tiện ích cơng nghệ ngân hàng, đặc biệt kỹ thu ật quản trị rủi ro theo chu ẩn mực quốc tế - Xây dựng phần mềm hỗ trợ giúp cho hoạt động phục vụ khách hàng ngày hiệu - Thường xuyên đào tạo nghiệp vụ có chế khuyến khích đội ngũ cán làm công tác công nghệ thông tin để vừa vững chuyên môn, am hiểu nghiệp vụ ngân hàng, vừa có kỷ luật, tâm huyết với nghề nghiệp đảm bảo an toàn tài sản cho ngân hàng khách hàng 3.2.9 Tăng cường nâng cao chât lượng cơng tác kiêm tra, kiêm sốt hoạt động nghiệp vụ Có thể khẳng định cơng tác kiểm tra kiểm soát quan trọng doanh nghiệp, ngân hàng - đơn vị kinh doanh lĩnh vực tiền tệ thiếu công tác Hoạt động ngân hàng chứa đựng nhiều rủi ro Rủi ro hữu tiềm ẩn mà chưa nhìn thấy thường mang tính hệ thống Do việc tăng cường công tác kiểm tra kiểm sốt giúp cho ngân hàng khơng ngăn chặn rủi ro xảy mà dự báo rủi ro tiềm ẩn để có biện pháp phịng ngừa ngăn chặn kịp thời, nhằm đảm bảo an toàn tài sản khách hàng ngân hàng 87 để kiểm tra tính tuân thủ quy định, quy trình nghiệp vụ Để nâng cao chất lượng cơng tác kiểm tra, kiểm sốt, BIDV Hà Thành giao cho phịng Quản lý rủi ro đầu mối phối hợp với phòng nghiệp vụ khác thực biện pháp sau: - Rà sốt lại quy định, quy trình nghiệp vụ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam CN ban hành, để thấy tính hiệu trình vận hành quy trình tìm kẽ hở lợi dụng thực quy trình để kịp thời ngăn chặn sửa đổi - Tăng cường nâng cao trình độ chun mơn trình độ quản lý cán làm công tác kiểm sốt hay quản lý, để cán kiểm tra, kiểm soát giao dịch cán nghiệp vụ thực nhằm ngăn chặn sai sót xảy - Khơng ngừng đào tạo để nâng cao chất lượng cán làm cơng tác hậu kiểm, kiểm sốt lại giao dịch phát sinh, để ngăn chặn sai sót tồn kiểm soát trước Ngồi cịn đào tạo cho đội ngũ cán hậu kiểm có khả dự báo, để trình kiểm tra kiểm sốt lại giao dịch phát hiện, dự báo sai sót, rủi ro tiềm ẩn, từ ngăn chặn rủi ro 3.2.10 Đa dạng hố hình thức giao dịch kênh phân phối dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân BIDV Hà Thành cần rà soát lại mạng lưới kênh phân phối để điều chỉnh mật độ kênh phân phối để điều chỉnh mật độ kênh phân phối cho phù hợp, tránh tình trạng q nhiều chi nhánh, phịng giao dịch, mát ATM tập trung khai thác địa bàn Tăng cường hiệu khả tự phục vụ hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống ATM thành “ngân hàng thu nhỉo” trải khắp tỉnh, thành 88 dụng phát triển máy tính cá nhân khả kết nối internet Phát triển loại hình ngân hàng qua điện thoại, mơ hình phổ biến với chi phí thấp, tiện lợi cho khách hàng ngân hàng Khách hàng thực giao dịch thời gian, địa điểm Mở rộng kênh phân phối qua đại lý đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM,đại lý toán Lắp đặt kiốt ngân hàng trạm làm việc đường phố với đường kết nối Internet tốc độ cao Tất giải pháp hướng đến mục tiêu chung phát triển dịch vụ phi tín dụng BIDV Hà Thành, góp phần vào phát triển Ngân hàng TMCP BIDV Việt Nam nói riêng NHTM VN nói chung trình hồi nhập kinh tế quốc tế 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Đối với Chính Phủ 3.3.1.1 Hồn thiện hệ thống văn pháp lý lĩnh vực ngân hàng dịch vụ ngân hàng - Chính phủ cần xem xét, sửa đổi bổ sung hoàn thiện văn quy phạm pháp luật có ban hành văn cập nhật kịp thời điều chỉnh hoạt động kinh doanh ngân hàng lĩnh vực dịch vụ ngân hàng Sửa đổi hồn thiện Luật tổ chức tín dụng theo hướng làm rõ mở rộng phạm vi điều chỉnh Luật tổ chức tín dụng, điều chỉnh từ khái niệm “hoạt động ngân hàng” sang khái niệm “dịch vụ ngân hàng” Đồng thời loại bỏ điều khoản mang tính phân biệt đối xử, mở rộng loại hình dịch vụ mà tổ chức tín dụng cung cấp cho phù hợp với quy định thơng lệ quốc tế - Rà sốt lại mâu thuẫn văn luật, hủy bỏ văn 89 3.3.1.2 Chính phủ cần có sách đẩy mạnh việc tốn khơng dùng tiền mặt Về đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt phủ có định 291/2006/QĐ-TTg Đề án tốn không dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 định hướng đến năm 2020 thị số 20/2007/CT-TTg trả lương qua tài khoản cho đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước từ ngày 01/01/2009 thực phạm vi nước Đây chủ trương có ý nghĩa việc cải thiện tình hình kinh tế tiền mặt Việt Nam tạo điều kiện cho ngân hàng phát triển dịch vụ Tuy nhiên chủ trương nên mở rộng đối tượng không cán công nhân viên chức hưởng lương từ ngân sách nhà nước Trong tương lai nên phấn đấu thành tất đơn vị kinh doanh, đơn vị hành nghiệp, tổ chức kinh tế xã hội phải thực tốn lương cho cán cơng nhân viên qua tài khoản Đây biện pháp giúp phủ kiểm sốt tốt việc thực luật thuế Thu nhập cá nhân từ năm 2009 3.3.1.3 - Cải thiện môi trường kinh tếxã hội phát triển sở hạ tầng Chính phủ cần có biện pháp kịp thời để ổn định kinh tế vĩ mơ thơng qua sách tiền tệ phi tiền tệ điều hành công cụ thị trường tỷ giá, lãi suất, nghiệp vụ thị trường mở, chống lạm phát, chống ảnh hưởng suy thoái kinh tế tồn cầu, kích cầu nước, kích thích đầu tư - Chỉnh phủ cần tăng cường đầu tư cở sở hạ tầng, kỹ thuật công nghệ đại tạo tảng vững cho kinh tế phát triển Đầu tư cho ngành bưu viễn thơng để cải thiện chất lượng đường truyền, giảm cước phí giúp ngân hàng phát triển dịch vụ phi tín dụng ứng dụng công nghiệ đại Hợp tác với nước công nghệ phát triển để trang bị thiết bị cơng nghệ đại giúp đại hóa hệ 90 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước Thứ nhất, Ngân hàng Nhà nước tiếp tục ổn định giá trị đồng tiền; bảo đảm an toàn hoạt động ngân hàng hệ thống tổ chức tín dụng; bảo đảm an tồn, hiệu hệ thống tốn quốc gia; góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội theo định hướng xã hội chủ nghĩa.Nâng cao lực điều hành sách tiền tệ, gắn điều hành lãi suất tỷ giá theo chế thị trường Thứ hai, xây dựng chiến lược phát triển ngành ngân hàng mang tính dài hạn để đảm bảo xây dựng hệ thống ngân hàng phát triển hoạt động an toàn Thứ ba, tạo điều kiện cho NHTM Việt Nam tiếp cận với kiến thức đại nghiệp vụ ngân hàng đại Ngân hàng nhà nước làm điều thơng qua việc thường xuyên tổ chức hội thảo, khóa học để trang bị kiến thức, thông tin cảnh báo NHTM khó khăn ngân hàng ứng dụng từ chọn lọc dịch vụ phù hợp với NHTM Việt Nam Thứ tư, nâng cao lực kiểm tra giám sát NHNN thông qua việc phát triển đội ngũ cán tra, tăng cường công tác kiểm tra giám sát, tham gia hiệp ước, thỏa thuận quốc tế tra, giám sát ngân hàng an toàn hệ thống tài tạo mơi trường cạnh tranh lành mạnh ngân hàng Đồng thời phát huy vai trò Trung tâm thơng tin tín dụng Ngân hàng nhà nước việc cung cấp thông tin phục vụ hoạt động ngân hàng Thứ năm,nâng cao lực cung cấp dịch vụ toán điện tử liên ngân hàng việc mở rộng phạm vi thời gian tốn Hiện hệ thống TTĐTLNH cịn bị hạn chế nhiều thời gian nhận xử lý lệnh Thứ sáu, tạo điều kiện để ngân hàng thương mại nước có nhiều hội tiếp xúc với thị trường tài quốc tế Thơng qua việc tham gia hội thảo tài tiền tệ quốc tế khu vực kết hợp với tăng cường hợp tác quốc tế tài tiền tệ ngân hàng, NHNN giúp NHTM nước có nhiều hội tiếp xúc với thị trường tài đại Thứ bảy, tiếp tục phát huy vai trò lãnh đạo việc tổ chức liên kết, hợp tác ngân hàng thương mại nước nhằm tạo điều kiện cho NHTM hỗ trợ lẫn nhau, nâng cao khả cạnh tranh với ngân hàng nước 91 3.3.3 Kiến nghị ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam quan điều hành, đạo trực tiếp ho ạt động BIDV Hà Thành Mọ i định, đường lối, định hướng phát triển BIDV ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động BIDV Hà Thành Chính vậy, BIDV cần có tác động cần thiết nh ằm hỗ trợ, thúc đẩy phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho KHCN Cụ thể, BIDV cần: 3.3.3.1 Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam cần tiếp tục hoàn thiện mơ hình tổ chức máy quản lý linh hoạt - Đề nghị NHĐT&PTVN nghiên cứu cho phép chi nhánh thành lập phận quản lý thơng tin khách hàng riêng, khơng nên để phịng Tài Kế tốn thực chức này, nh làm chậm trễ trình tra cứu thông tin khách hàng phục vụ khách hàng - Đề nghị NHĐT&PTVN có văn pháp luật Chính Phủ NHNN ban hành có liên quan đến hoạt động ngân hàng, điển hình văn pháp luật liên quan đến thuế loại phí dịch vụ nên sớm ban hành văn hướng dẫn tới BIDV Hà Thành chi nhánh khác có thực để tránh gây phiền hà cho khách hàng - Khi có dịch vụ đời, Ban BIDV nên phối h ợp để có văn hướng d ẫn thống nhất, kịp thời, giúp chi nhánh nắm cách triển khai sản phẩm hạch toán, quản lý phát triển sản phẩm đó, tránh trường hợp mộ t sản phẩm có nhiều văn từ nhiều phòng ban hướng dẫn, làm 92 khách hàng tới dịch vụ ngân hàng cung cấp Xây d ựng kế ho ạnh tổ chức triển khai chương trình Marketing sản phẩm th ế mạnh, sản phẩm BIDV dịch vụ chuyển tiền nước quốc tế, BIDV Homebanking, d ịch vụ th ẻ d ịch vụ gia tăng thẻ ATM Xây dựng tài liệu Marketing giới thiệu sản phẩm dịch vụ m ới Rà sốt chuẩn hóa hình ảnh BIDV mặt: quầy giao dịch, hệ thống tờ rơi, trang phục, phong cách thái độ củ a cán trực tiếp làm công tác d ịch vụ, hướng tới hình ảnh thống nh ất tồn hệ thống 3.3.3.3 Hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín đụng KHCN - Đối với dịch vụ thẻ: BIDV cần đa dạng hóa loại thẻ ghi nợ quốc tế, sớm thực hợp tác để triển khai thẻ Master, American Express - Tích cực hỗ trợ chi nhánh trình phục vụ khách hàng Khắc phục tình trạng đứt mạng, lỗi chương trình để nâng cao chất lượng tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng đến giao dịch - Sớm ổn định hệ thống BDS, ATM, tránh tình trạng đứt mạng, lỗi hệ thống - Cải thiện chất lượng kết nối Homebanking, gia tăng đường truyền nhằm gia tăng lượng khách hàng cung cấp dịch vụ đồng thời khắc phục lỗi cịn tồn chương trình Homebanking khách hàng nhìn thấy giao dịch hủy, giao dịch bị nhân đơi - Tăng tính tiện ích cho thiết bị POS: gia tăng loại thẻ chấp nhận tốn khơng phải có thẻ BIDV thẻ Mastercad 3.3.3.4 Đa dạng hố loại hình dịch vụ hồn thiện biểu phí dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân Tăng cường việc tiếp thu, học tập đa dạng hóa d ịch vụ phi tín dụng phục vụ cho KHCN nhằm thỏ a mãn nhu cầu khách hàng phù h ợp với tình hình thị trường 93 3.3.3.5 Hồn thiện sách phát triển cán công nhân viên Đề nghị NHĐT&PTVN nghiên cứu sách phát triển cán vật chất lẫn tinh thần để tạo yên tâm cho cán công tác thu hút cán tiềm xã hội Cụ thể NHĐT &PTVN nên có sách phát triển cán theo hai hướng: theo hướng phát triển cán quản lý theo hướng phát triển cán chuyên gia Vì có cán có lực lãnh đạo bổ nhiệm hưởng chế độ ưu đãi cán quản lý, bên cạnh có cán có lực cơng tác tốt không bổ nhiệm hay phát triển thành chuyên gia họ hưởng chế độ cán nhân viên bình thường nên tạo tâm lý chán nản khơng khuyến khích cán hăng say lao động Đề nghị Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam tiếp tục thực phân công triển khai đạo cụ thể phối hợp với đơn vị thành viên trình triển khai nội dung thỏa thuận hợp tác toàn diện với tập đoàn, tổng công ty để tăng cường khả hợp tác chi nhánh với đơn vị thành viên, tạo điều kiện thuận lợi công tác tiếp thị bán chéo sản phẩm 94 Kết luận chương Tác giả đưa định hướng chung mụ c tiêu cụ thể, giải pháp cho việc phát triển dịch vụ phi tín dụng khách hàng cá nhân, cụ thể: - Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ phi tín dụng khách hàng cá nhân mang tính dài hạn, đồng - Hồn thiện máy tổ chức, đơn giản hố trình, thủ tục - Nâng cao lực quản trị điều hành - Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực - Nâng cao nhận thức văn hoá kinh doanh ngân hang cho cán nhân viên - Đa dạng hố, hồn thiện sản phẩm dịch vụ có kết hợp phát triển sản phẩm Ngân hàng TMCP BIDV Hà Thành - Đẩy mạnh hoạt động marketing quảng cáo, tiếp thị dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân - Tăng cường khả ứng dụng khoa học công nghệ - Tăng cường nâng cao chất lương công tác kiểm tra, kiểm soát hoạt động nghiệp vụ - Đa dạng hoá hình thức giao dịch kênh phân phối dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân Từ đó, tác giả đưa kiến nghị phủ, NHNN BIDV Việt Nam 95 KẾT LUẬN Trong xu th ế ngân hàng chuyển dịch hướng kinh doanh từ hoạt động bán buôn sang hoạt động bán lẻ Tập trung chủ yếu phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho KHCN nhằm mục đích thu phí từ việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng Làm thay đổi cấu nguồn thu nhập ngân hàng, đẩy tỷ trọng thu dịch vụ phi tín dụng cho KHCN chiếm 30% tổng nguồn thu Đã đánh dấu bước chuyển biến tích cực chiến lược kinh doanh ngân hàng Chính th ế, làm để phát triển thúc đẩy dịch vụ n ày phát triển không mục tiêu BIDV nói riêng mà tồn hệ th ống NHTM Việt Nam Tự hào chi nhánh hàng đầu cung cấp dịch vụ phi tín dụng dành cho KHCN BIDV, BIDV Hà Thành nhận thấy hội thách thức để phát triển loại h ình d ịch vụ Trên sở sử dụng phương pháp nghiện cứu, gắn lý luận với thực tiễn dịch vụ BIDV Hà Thành cung cấp, học viên khái quát kết nghiên cứu đề tài phát triển dịch vụ phi tín dụng KHCN sau: Hệ thống hóa lý luận dịch vụ phi tín dụng KHCN NHTM, bao gồm khái niệm, dịch vụ phi tín dụng cung cấp cho KHCN, yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ tầm quan trọng việc phát triển loại hình dịch vụ NHTM Trên sở lý luận đưa ra, học viên đ ã phân tích, tổng hợp, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho KHCN khoảng thời gian từ 2009 - 2012 BIDV Hà Thành, từ đánh giá m ặt đạt được, tồn tại, hạn chế tồn đưa ngun nhân dẫn đến mặt cịn tồn Từ sở đường lối Đảng Nhà nước phát triển lĩnh vực ngân hàng, với phát triển hội nhập mục tiêu, định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho KHCN BIDV nói chung BIDV Hà Thành nói riêng Lu ận văn đ ã đưa số giải pháp phát triển dịch vụ phi tín 96 dụng KHCN Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam BIDV Hà Thành thời gian tới Đồng thời đưa số kiến nghị tới Nhà nước, NHNN, BIDV nhằm tổ chức thực tốt giải pháp đ ã nêu m ột cách hiệu Tuy nhiên trình nghiên cứu luận, với th ời gian trình độ có hạn, luận văn khơng thể tránh khỏi sai sót, bất cập Kính mong nhà khoa học, thầy giáo, nh chuyên môn người quan tâm đến lĩnh vực đóng góp ý kiến để luận văn hoàn thiện mặt lý luận thực tiễn Học viên xin cảm ơn sư giúp đỡ tận tình TS Nguyễn Mạnh Hùng Thầy giáo hướng dẫn, Thầy, Cô giáo Học viện Ngân h àng,các cán Ngân hàng TMCP BIDV - BIDV Hà Thành , b ạn bè gia đình suốt thời gian học tập nghiên cứu để hoàn thành luận văn 14 PGS TS Phan TÀI Thị Thu Hà (2007), Ngân KHẢO hàng thương mại, NXB đại học LIỆU THAM kinh tế quốc dân, Hà Nội Chủ biên PGS.TS.Nguyễn Đăng Dờn (2007), Nghiệp vụ ngân 15 Quốc hội, Luật tổ chức tín dụng sửa đổi luật tổ chức tín hàng thương mại, NXB Thống Kê, Hà Nội dụng,(2010) Chủ biên PGS.TS Nguyễn Thị Mùi (2006), Giáo Trình Nghiệp 16 THS NCS Đào Lê Kiều Nga& THS.NCS Phạm Anh Thuỷ (2012), “Vai trò Vụ Ngân Hàng Thương Mại, NXB Tài Chính phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam”, David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB trị quốc Phát triển Hội nhập, (6), 41-45 gia, Hà Nội 17 TS Hà Nam Khánh Giao ThS Phạm Thị Ngọc Tú (2010), Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam -Chi nhánh Hà Thành Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam, (2009, 2010, 2011, 2012), Báo cáo kết hoạt động huy động vốn, Hà Nội Tạp chí Ngân hàng số 16 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam -Chi nhánh Hà Thành 18 TS Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Thống (2009, 2010, 2011, 2012), Báo cáo kết hoạt động tín dụng, Hà Nội kê, Hà Nội Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam -Chi nhánh Hà Thành (2009, 2010, 2011, 2012), Báo cáo kết hoạt động toán nước, Hà Nội Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam-Chi nhánh Hà Thành (2009, 2010, 2011, 2012), Báo cáo kết hoạt động toán quốc tế, Hà Nội Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Thành( 2009,2010,2011,2012), Báo cáo tổng kết hoạt động dịch vụ , Hà Nội Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Thành, (2009,2010,2011,2012), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh, Hà Nội 10 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam -Chi nhánh Hà Thành (2009, 2010, 2011, 2012), Báo cáo thường niên, Hà Nội 11 Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam- Chi nhánh Hà Thành, (2010), Mục tiêu chiến lược phát triển Chi nhánh Hà Thành giai đoạn 2010 đến 2015, Hà Nội 12 Perter Rose “ Quản trị ngân hàng thương mại” Nhà xuất tài năm 2004 13 PGS TS Nguyễn Thị Mùi (2006) (Chủ biên), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội ... PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ THÀNH 67 3.1.ĐỊNH HƯỚNG CHI? ??N LƯỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI... dụng khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Thành. .. pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Thành 4 CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG