CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Tổng quan về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng
Quá trình phát triển sản xuất và trao đổi hàng hóa đã tạo ra những vật ngang giá và tiền tệ Mặc dù có vẻ như đây là một quá trình ngẫu nhiên, nhưng thực chất, tiền tệ là sản phẩm tất yếu của nền sản xuất hàng hóa.
Tiền tệ không chỉ có chức năng định giá và là phương tiện dự trữ giá trị, mà còn đóng vai trò quan trọng là phương tiện trao đổi Chức năng này giúp quá trình trao đổi diễn ra thuận tiện và nhanh chóng hơn so với việc trao đổi hàng hóa trực tiếp hoặc sử dụng kim loại quý như bạc và vàng.
Kể từ khi tiền tệ ra đời, tiền mặt đã trở thành phương tiện thanh toán chủ yếu Tuy nhiên, với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, tỷ trọng thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng tăng, trong khi doanh số thanh toán bằng tiền mặt đang giảm dần.
Khi nền kinh tế thị trường phát triển, việc trao đổi hàng hóa và dịch vụ ngày càng gia tăng, khiến thanh toán bằng tiền mặt bộc lộ nhiều hạn chế như cồng kềnh, bất tiện và thiếu an toàn Những vấn đề này không chỉ gây khó khăn cho người tiêu dùng mà còn khiến các cơ quan quản lý Nhà nước gặp khó khăn trong việc kiểm soát thu nhập, tạo điều kiện cho các hành vi gian lận, rửa tiền và tham nhũng Do đó, việc khuyến khích người dân sử dụng các phương thức thanh toán qua ngân hàng trở nên cần thiết hơn bao giờ hết.
Sự phát triển vượt bậc của khoa học công nghệ cùng với những ứng dụng thiết thực đã mang lại ý nghĩa to lớn cho cuộc sống nhân loại, giúp con người hiện thực hóa những ước mơ của mình.
Năm 1949, ông Frank McNamara, một doanh nhân người Mỹ, đã phát minh ra thẻ "Diners Club" sau khi gặp bất tiện khi dùng bữa tối tại nhà hàng mà quên mang theo tiền mặt Sự tiện lợi của thẻ này nhanh chóng được công chúng đón nhận, mở ra một xu hướng mới trong lĩnh vực thanh toán không dùng tiền mặt, từ đó giúp các tập đoàn kinh tế - tài chính lớn phát triển dịch vụ thanh toán thẻ.
Thanh toán thẻ là kết quả của việc ứng dụng công nghệ hiện đại trong lĩnh vực thanh toán, cho phép dịch vụ này phát triển mạnh mẽ nhờ vào mạng lưới thanh toán toàn cầu Sự tiến bộ trong khoa học công nghệ đã mang lại nhiều tiện ích cho người sử dụng, giúp thẻ thanh toán đáp ứng tốt nhu cầu về thời gian, tính tiện lợi và độ chính xác Chính vì vậy, thẻ thanh toán ngày càng trở nên phổ biến trong cuộc sống hàng ngày.
Thẻ tín dụng ngày càng trở thành công cụ văn minh, tiện lợi cho giao dịch mua bán Các công ty và ngân hàng hợp tác khai thác lĩnh vực này để thu lợi nhuận cao Các loại thẻ như MasterCard, Visa, Diners Club, JCB và American Express (Amex) được sử dụng phổ biến trên toàn thế giới, mỗi loại thẻ chiếm lĩnh những thị trường khác nhau.
Năm 1990, hợp đồng đại lý chi trả thẻ Visa giữa ngân hàng Pháp BFCE và Ngân hàng Ngoại thương VN đánh dấu sự du nhập của thẻ thanh toán vào Việt Nam, nhằm phục vụ lượng khách du lịch quốc tế ngày càng tăng Đây là bước khởi đầu quan trọng cho sự phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Việt Nam.
Sài Gòn Thương Tín đã hợp tác với trung tâm thanh toán thẻ Visa để trở thành đại lý thanh toán, điều này cho thấy chính sách mở cửa của Việt Nam đã tạo ra nhiều cơ hội cho nền kinh tế - xã hội Sự gia tăng về số lượng và quy mô các dự án đầu tư nước ngoài đã thu hút sự chú ý của các định chế tài chính lớn, cùng với đó là sự phát triển không thể thiếu của các dịch vụ thanh toán, đặc biệt là thẻ thanh toán.
Thẻ ngân hàng hiện nay đã trở nên phổ biến toàn cầu với nhiều loại hình và chức năng đa dạng, đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng Sự phát triển mạnh mẽ của các tổ chức thẻ quốc tế như VISA và MASTER, cùng với sự xuất hiện của các tổ chức khác như JCB, American Express, và Maestro, đã khẳng định xu hướng phát triển tất yếu của thẻ ngân hàng Các ngân hàng và công ty tài chính không ngừng cải tiến để mang lại trải nghiệm sử dụng đơn giản và dịch vụ thanh toán tiện lợi cho khách hàng Người sử dụng thẻ giờ đây có thể thanh toán ở hầu hết các quốc gia mà không cần lo lắng về việc chuyển đổi tiền tệ.
1.1.2 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng
Thẻ ngân hàng và tiền điện tử là phương tiện thanh toán hiện đại nhất trong thế giới ngày nay Chúng phát triển từ phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và gắn liền với sự ứng dụng công nghệ thông tin trong lĩnh vực ngân hàng.
Dịch vụ thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do Ngân hàng Phát hành (NHPH) cung cấp, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mua bán hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong giới hạn số dư tài khoản hoặc hạn mức tín dụng theo hợp đồng Các cơ sở chấp nhận thẻ và đơn vị cung cấp dịch vụ rút tiền mặt yêu cầu chủ thẻ thanh toán thông qua Ngân hàng Thương mại (NHTTT) và Ngân hàng Phát hành Thẻ (NHPHT).
Kể từ khi ra đời, thẻ đã trải qua nhiều thay đổi lớn để nâng cao độ an toàn và tính tiện dụng cho người dùng Hiện nay, nhờ vào những tiến bộ trong công nghệ vi điện tử, một số loại thẻ được trang bị chip điện tử, giúp cải thiện khả năng lưu trữ thông tin và bảo mật cho thẻ.
Hầu hết thẻ tín dụng quốc tế hiện nay được làm từ nhựa cứng, có kích thước 84mm x 54mm x 0,76mm và có góc tròn với hai mặt.
Chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm đã có từ lâu và hiện nay trở nên phổ biến trong đời sống hàng ngày cũng như trong văn bản Đây là một phạm trù rộng lớn và phức tạp, bao gồm các yếu tố kỹ thuật, kinh tế và xã hội.
Chất lượng dịch vụ hiện nay được hiểu theo nhiều quan niệm khác nhau, mỗi quan niệm đều có cơ sở khoa học riêng nhằm đáp ứng các mục tiêu cụ thể Tùy thuộc vào góc độ và nhiệm vụ sản xuất - kinh doanh, các doanh nghiệp có thể định nghĩa chất lượng dựa trên quan điểm của người sản xuất, người tiêu dùng, sản phẩm hoặc yêu cầu của thị trường.
Chất lượng dịch vụ khó xác định và cải tiến hơn so với sản phẩm hữu hình vì nó là vô hình, không thể lưu giữ hay tái sản xuất Sự phụ thuộc vào cá nhân, tính tự phát và yếu tố cảm xúc làm cho việc đo lường chất lượng dịch vụ trở nên phức tạp Theo quan điểm này, khách hàng là người định nghĩa và đánh giá chất lượng dịch vụ, không phải nhà cung cấp.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ thoả mãn của khách hàng, dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và chất lượng thực tế mà họ nhận được Chất lượng mong đợi được hình thành từ bốn nguồn thông tin chính: thông tin truyền miệng, nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm đã trải qua, và quảng cáo Trong số này, quảng cáo là nguồn thông tin mà công ty có khả năng kiểm soát, từ đó ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng mà không thể không nhắc đến đóng góp của Parasuraman và các cộng sự (1988, 1991) Theo định nghĩa của họ, chất lượng dịch vụ được hiểu là "mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ" (Parasuraman & ctg, 1988, trang 17).
Chất lượng dịch vụ thẻ phản ánh sự hài lòng và thoả mãn của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Nó được xác định bởi các chỉ tiêu đánh giá mức độ hài lòng của người dùng đối với dịch vụ thẻ, từ đó tạo nên tổng thể chất lượng dịch vụ.
1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ
1.2.2.1 Các chỉ tiêu định tính
Độ tin cậy trong dịch vụ là khả năng thực hiện đúng hẹn, đầy đủ và chính xác như đã cam kết, đồng thời cung cấp phong cách phục vụ hoàn hảo Việc không giữ lời hứa là nguyên nhân chính gây bực bội cho khách hàng, và nếu tình trạng này diễn ra thường xuyên, doanh nghiệp sẽ nhanh chóng mất đi khách hàng.
Tính trách nhiệm trong dịch vụ khách hàng thể hiện qua thái độ sẵn sàng phục vụ và giúp đỡ một cách tốt nhất và an toàn nhất Điều này không chỉ yêu cầu khả năng khắc phục nhanh chóng và an toàn khi xảy ra rủi ro, mà còn đòi hỏi nhân viên phải hiểu rõ về sản phẩm và dịch vụ của mình Họ cần truyền đạt thông tin một cách dễ hiểu và sẵn sàng nỗ lực thêm để đáp ứng các câu hỏi của khách hàng.
Sự đảm bảo thể hiện sự lịch sự, tôn trọng và tin tưởng từ nhân viên phục vụ đối với khách hàng Để tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp, cần phải chú trọng đến thái độ phục vụ, luôn quan tâm và làm điều tốt nhất cho khách hàng Một thái độ lịch sự và sự quan tâm chân thành sẽ giúp khách hàng cảm thấy được đánh giá cao và trân trọng.
Sự đồng cảm với khách hàng không chỉ thể hiện sự am hiểu sâu sắc về nhu cầu và mong muốn của họ, mà còn thể hiện khả năng chia sẻ niềm vui và nỗi buồn của khách hàng Điều này giúp tạo dựng lòng tin và sự an tâm cho khách hàng trong quá trình trải nghiệm dịch vụ.
Tính hữu hình trong dịch vụ được thể hiện qua cơ sở vật chất, trang thiết bị, vẻ bề ngoài và cách trang trí, cũng như vị trí của cơ sở Những yếu tố này giúp khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ, từ đó phản ánh mức độ dịch vụ mà họ nhận được.
1.2.2.2 Các chỉ tiêu định lượng
- Doanh số thanh toán thẻ
Doanh số là tổng số tiền thu được từ hoạt động kinh doanh mua bán, bao gồm doanh số mua vào và doanh số thu vào (doanh thu) Doanh số mua vào bao gồm các khoản chi đã có hóa đơn và xuất ngân quỹ, trong khi doanh thu là số tiền thu được từ việc bán hàng và dịch vụ trong một khoảng thời gian nhất định, thường là một năm Đối với các tổ chức tài chính như ngân hàng, doanh số còn bao gồm lệ phí và hoa hồng; còn đối với công ty cổ phần, doanh số tính từ các khoản thu về tài chính từ cổ phiếu và lãi suất cho vay Doanh số có thể tính cả thuế hoặc trừ thuế, nhưng thường là trừ thuế Đây là chỉ tiêu quan trọng phản ánh quy mô kinh doanh, giúp xác định doanh lợi của doanh nghiệp và là căn cứ để tính thuế cho đơn vị.
Doanh số thanh toán thẻ là toàn bộ số tiền phát sinh trên tài khoản của khách hàng khi thực hiện thanh toán qua ngân hàng.
Phí thanh toán thẻ là toàn bộ chi phí liên quan đến hoạt động thanh toán qua thẻ, bao gồm các hình thức như thanh toán qua internet, máy POS, thư và điện thoại Chủ thẻ không phải trả phí khi thanh toán, theo quy định của Ngân hàng, nhưng các đơn vị chấp nhận thẻ phải chịu mức phí từ 2-5% giá trị mỗi đơn hàng Để thu hút khách hàng và nâng cao hình ảnh doanh nghiệp, nhiều công ty chấp nhận mức phí này Tuy nhiên, tại Việt Nam, do số lượng người sử dụng thẻ thanh toán còn hạn chế, một số đơn vị chấp nhận thẻ đã thu phí từ khách hàng để đảm bảo hiệu quả kinh doanh.
Hiện tượng thu phí khi thanh toán bằng thẻ tại một số đơn vị chấp nhận thẻ POS xảy ra do ngân hàng chưa quản lý triệt để Tuy nhiên, khi thanh toán trực tuyến, khách hàng hoàn toàn có thể tránh được các khoản phí phát sinh, chỉ cần thanh toán theo giá sản phẩm đã niêm yết.
Khi người tiêu dùng ngày càng ưa chuộng việc sử dụng thẻ thanh toán, các doanh nghiệp sẵn sàng chấp nhận các khoản phí liên quan Hình thức thanh toán trực tuyến không chỉ giúp tiết kiệm chi phí hoạt động mà còn giảm thiểu chi phí đầu tư và mang lại nhiều lợi ích khác cho doanh nghiệp.
- Mạng lưới thanh toán thẻ
Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ
1.3.1 Các nhân tố chủ quan
1.3.1.1 Trình độ của đội ngũ cán bộ làm công tác thẻ Đội ngũ cán bộ có năng lực, năng động và có nhiều kinh nghiệm là một trong những yếu tố quan trọng để phát triển hoạt động dịch vụ thẻ, ngân hàng nào có sự quan tâm, có chính sách đào tạo nhân lực trong kinh doanh thẻ hợp lý thì ngân hàng đó sẽ có cơ hội đẩy nhanh việc kinh doanh thẻ trong tương lai.
1.3.1.2 Tiềm lực kinh tế và trình độ kỹ thuật công nghệ của ngân hàng thanh toán thẻ Điều này gắn liền với các máy móc thiết bị hiện đại nếu hệ thống máy móc này có trục trặc thì sẽ gây ách tắc trong toàn hệ thống Vì vậy, đã đưa ra dịch vụ thẻ, ngân hàng phải đảm bảo một hệ thống thanh toán hiện đại, theo kịp yêu cầu của thế giới Không những thế việc vận hành bảo dưỡng, duy trì hệ thống máy móc phục vụ phát hành và thanh toán thẻ có hiệu quả sẽ làm giảm giá thành của dịch vụ, từ đó thu hút thêm người sử dụng Để phục vụ cho phát hành và thanh toán thẻ ngân hàng cần trang bị một số máy móc như máy đọc hóa đơn, máy xin cấp phép EDC, máy rút tiền tự động ATM và hệ thống điện thoại-Telex
1.3.1.3 Chiến lược phát triển của ngân hàng Định hướng phát triển của ngân hàng: một ngân hàng nếu có định hướng phát triển dịch vụ thẻ thì phải xây dựng cho mình các kế hoạch, chiến lược marketing phù hợp, tham gia khảo sát các đối tượng khách hàng mục tiêu, tìm mọi cách để nâng cao tính tiện ích của thẻ cũng như sự thuận lợi cho người sử dụng thẻ thì ngân hàng đó sẽ có thể mở rộng và phát triển việc kinh doanh thẻ một cách bền vững và ổn định Một ngân hàng muốn phát triển chất lượng dịch vụ thẻ nhưng lại không có được chiến lược dài hạn, định hướng lâu dài thì sẽ rất khó tìm được hướng đi đúng với thời gian ngắn hiệu quả cao.
1.3.2 Các nhân tố khách quan
1.3.2.1 Trình độ dân trí và thói quen tiêu dùng của người dân
Trong xã hội có trình độ dân trí cao, các công nghệ và ứng dụng mới sẽ dễ dàng được người dân tiếp cận, trong đó tiêu dùng qua thẻ là một phương thức hiện đại ngày càng phát triển Thói quen tiêu dùng của người dân ảnh hưởng lớn đến sự phát triển dịch vụ thẻ; khi người dân đã quen với việc thanh toán bằng tiền mặt, nhu cầu sử dụng thẻ sẽ giảm đi.
1.3.2.2 Thu nhập của người dùng thẻ
Khi thu nhập của con người tăng lên, nhu cầu thanh toán cũng trở nên phong phú và đa dạng hơn, đòi hỏi sự nhanh chóng, an toàn và tiện lợi Việc sử dụng thẻ thanh toán đáp ứng tốt những yêu cầu này Tuy nhiên, ngân hàng chỉ cung cấp dịch vụ thẻ cho những người có thu nhập ổn định, trong khi những người có thu nhập thấp thường không đủ điều kiện để sử dụng dịch vụ này.
Kinh doanh dịch vụ thẻ tại các quốc gia phải tuân theo khuôn khổ pháp lý cụ thể Các quy chế và quy định liên quan đến thẻ có thể vừa khuyến khích, vừa cản trở hoạt động kinh doanh và sử dụng thẻ Nếu quy định hợp lý, sẽ thúc đẩy sự phát triển, nhưng nếu quá chặt chẽ hoặc lỏng lẻo, sẽ gây ra những tác động tiêu cực đến việc phát hành và thanh toán thẻ.
Hoạt động thanh toán thẻ phụ thuộc nhiều vào trình độ công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin Ở những quốc gia có công nghệ phát triển, ngân hàng có khả năng cung cấp dịch vụ thẻ nhanh chóng và an toàn hơn Do đó, việc liên tục đầu tư nâng cấp công nghệ và nghiên cứu khoa học là cần thiết để cải thiện chất lượng dịch vụ và bảo mật trong hoạt động ngân hàng.
1.3.2.5 Môi trường cạnh tranh Đây là yếu tố quyết định đến việc mở rộng và thu hẹp thị phần của một ngân hàng khi tham gia vào thị trường thẻ Nếu trên thị trường chỉ có một ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ thì ngân hàng đó sẽ có được lợi thế độc quyền nhưng giá phí lại có thể rất cao và thị trường khó trở nên sôi động Nhưng khi nhiều ngân hàng tham gia vào thị trường, cạnh tranh diễn ra ngày càng gay gắt thì sẽ góp phần phát triển đa dạng hóa dịch vụ, giảm phí phát hành và thanh toán thẻ.
1.3.2.6 Mạng lưới thương mại bán lẻ
Việt Nam hiện xếp thứ 8 trong 30 thị trường bán lẻ phát triển nhanh nhất thế giới, thu hút sự quan tâm của nhiều tập đoàn nước ngoài như Big C và Metro Cash & Carry Tuy nhiên, trong bối cảnh này, các doanh nghiệp Việt Nam vẫn chưa tham gia mạnh mẽ, dẫn đến việc phát triển các đơn vị chấp nhận thẻ chưa đạt được tiềm năng tối ưu.
Dịch vụ thẻ ngân hàng không chỉ là nguồn thu quan trọng mà còn là chiến lược chính trong việc hiện đại hóa và đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng Thị trường thẻ ngân hàng Việt Nam hiện đang ở giai đoạn sơ khai với tiềm năng phát triển lớn, tạo cơ hội cho các ngân hàng tiên phong và có giải pháp kinh doanh hợp lý Do đó, mục tiêu của các ngân hàng thương mại Việt Nam, đặc biệt là Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Thành, là khai thác tối đa tiềm năng này.
Để cung cấp dịch vụ thẻ tốt nhất, cần phải dựa trên lý luận chung về dịch vụ thẻ Chương I của luận văn đóng vai trò quan trọng trong việc phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ, từ đó góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thẻ tại BIDV Hà Thành.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH HÀ THÀNH
Tổng quan về Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Thành
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của BIDV Hà Thành
Chi nhánh BIDV Hà Thành, thành lập vào ngày 16/09/2003, là chi nhánh cấp 1 của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, được hình thành từ việc tách một phòng và một số quỹ tiết kiệm của Sở giao dịch I Mặc dù gặp nhiều khó khăn ban đầu với tổng tài sản hạn chế và lực lượng cán bộ mỏng, chi nhánh đã nỗ lực không ngừng để phát triển theo định hướng phục vụ các đơn vị vừa và nhỏ, đơn vị tư nhân và khách hàng cá nhân Chi nhánh cũng chủ động đề xuất phát triển các sản phẩm dịch vụ mới phù hợp với xu thế thị trường, bao gồm việc đầu tư vào các doanh nghiệp nhà nước cổ phần hóa trong lĩnh vực trọng yếu và đa dạng hóa các sản phẩm phục vụ thị trường chứng khoán, nhằm thực hiện tốt chức năng ngân hàng chỉ định thanh toán.
Sở giao dịch chứng khoán Hà Nội đã phát triển sản phẩm mua bán kỳ hạn trái phiếu với các định chế tài chính, góp phần vào sự phát triển vượt bậc của Chi nhánh Hà Thành Chi nhánh này đã mở rộng quy mô, tốc độ và thị phần, đồng thời đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng với chất lượng cao và hiệu quả kinh doanh Tính đến năm 2011, Chi nhánh có 22 Phòng, 09 Phòng giao dịch và Điểm giao dịch với hơn 200 cán bộ Hoạt động của BIDV Hà Thành luôn bám sát mục tiêu kế hoạch và phương châm "Chất lượng - tăng trưởng bền vững - an toàn - hiệu quả".
Mô hình tổ chức của BIDVHà Thành
Hình 2.1: Sơ đồ mô hình tổ chức của chi nhánh BIDV Hà Thành
2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Hà Thành trong giai đoạn 2008 - 2010
Chi nhánh Hà Thành của BIDV Việt Nam đã nghiêm túc thực hiện chỉ đạo từ Ban lãnh đạo, chủ động ứng phó với những khó khăn trong quá trình triển khai nhiệm vụ Đơn vị đã tập trung vào việc huy động vốn từ đầu năm, kiểm soát tăng trưởng tín dụng và đảm bảo hoạt động an toàn, hiệu quả.
V Thứ nhất, tổng tài sản, tổng nguồn vốn tăng trưởng với tốc độ cao và ổn định qua các năm
Tính đến hết tháng 12/2010, tổng tài sản của Chi nhánh đạt 9,128 tỷ đồng, tăng hơn 20 lần so với thời điểm mới thành lập, với dư huy động vốn đạt 8,724.32 tỷ VND, tăng hơn 21 lần Hoạt động huy động vốn không chỉ đáp ứng nhu cầu tại Chi nhánh mà còn cân đối vốn cho toàn hệ thống, với tỷ lệ dư nợ/HĐV luôn ở mức 0.3 Từ đầu năm 2010, Chi nhánh đã thực hiện cơ cấu lại toàn diện các hoạt động theo hướng bền vững và hiệu quả, dẫn đến mức tăng trưởng đột phá gần 60%, tương đương gần 3.600 tỷ đồng, cao hơn 4 lần so với tốc độ tăng trưởng của toàn ngành Chi nhánh hiện đang nằm trong top 5 đơn vị dẫn đầu về quy mô huy động vốn trong toàn hệ thống.
Hoạt động tín dụng tại Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam đang phát triển theo đúng định hướng của Ban lãnh đạo, với mục tiêu tăng trưởng bền vững và đảm bảo chất lượng tín dụng.
Đến ngày 31/12/2010, dư nợ tín dụng đạt 3.135,65 tỷ VND, tăng gần 50 lần so với thời điểm thành lập Trong năm 2010, Chi nhánh đã tập trung vào việc tăng trưởng tín dụng ngắn hạn, duy trì dư nợ bình quân sát với giới hạn tín dụng, đồng thời kết hợp hoạt động cho vay với huy động vốn và phát triển các dịch vụ ngân hàng đi kèm, nhằm nâng cao hiệu quả tín dụng.
Tăng trưởng tín dụng cần gắn liền với việc kiểm soát và đảm bảo chất lượng tín dụng Tỷ lệ nợ xấu đang giảm dần, tiến gần đến tiêu chuẩn quốc tế, trong khi tỷ lệ nợ nhóm 2 duy trì ở mức thấp dưới 10%, thấp hơn nhiều so với mức trung bình của toàn hệ thống và khu vực.
Tín dụng phát triển được định hướng chủ yếu phục vụ doanh nghiệp quốc doanh và doanh nghiệp vừa và nhỏ, với tỷ trọng dư nợ ngoài quốc doanh luôn duy trì trên 90% tổng dư nợ.
Hiện nay, chi nhánh đã thu hút hơn 100 khách hàng thường xuyên trong quan hệ tín dụng, bao gồm nhiều tập đoàn và doanh nghiệp ngoài quốc doanh lớn và uy tín tại Việt Nam, như Công ty CP FPT và Tập đoàn Hòa Phát.
S Thứ ba, hoạt động dịch vụ được đa dạng hoá nhằm phục vụ đa dạng đối tượng khách hàng, góp phần tăng thu dịch vụ với tốc độ cao
Chi nhánh Hà Thành không chỉ tập trung vào việc phát triển dịch vụ truyền thống mà còn là một trong những đơn vị tiên phong của BIDV trong việc triển khai thành công các sản phẩm dịch vụ mới như thanh toán, thẻ tín dụng quốc tế (VISA, Master), Homebanking, Direct Banking, Smart@ccount, Western Union và POS Nhờ những nỗ lực này, thu dịch vụ ròng của Chi nhánh luôn đạt mức tăng trưởng cao, trung bình từ 60-70% mỗi năm, với tỷ trọng thu dịch vụ ròng trong tổng thu nhập duy trì ở mức 30-35%.
Chi nhánh ngân hàng được khách hàng và đồng nghiệp đánh giá cao về chất lượng dịch vụ, nhờ phong cách chuyên nghiệp và bài bản Đội ngũ nhân viên trẻ trung, năng động xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác và an toàn, tạo nên hình ảnh của một ngân hàng hiện đại.
Sau 07 năm hoạt động và phát triển, với chất lượng dịch vụ cung cấp của mình, Chi nhánh đã có một nền khách hàng bền vững với trên 60.000 khách hàng Số lượng khách hàng tìm đến với Chi nhánh ngày một đông đảo hơn Chi nhánh tự hào đã từng bước khẳng định được thương hiệu, vị thế của mình trên địa bàn Thủ đô, nơi tập trung hơn 300 Chi nhánh các Ngân hàng trong và ngoài nước, nơi sức ép cạnh tranh diễn ra ngày càng mạnh mẽ. Đặc biệt, là đơn vị được Ban lãnh đạo BIDV giao nhiệm vụ triển khai hoạt động Ngân hàng bán lẻ hiện đại, đi đầu trong việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng, Chi nhánh Hà Thành đã tập trung phát triển các sản phẩm dịch vụ trên cơ sở các sản phẩm hiện có, triển khai tốt các sản phẩm mới nhằm cung cấp đa dạng các sản phẩm dịch vụ tốt nhất đến khách hàng Trong 6 tháng đầu năm 2010 vừa qua, Chi nhánh đã chuyển dịch cơ bản về nhân sự, mô hình tổ chức hoạt động bán lẻ, định hướng những sản phẩm bán lẻ mũi nhọn để tập trung phát triển cũng như thay đổi căn bản nhận thức của cán bộ QHKH cá nhân Sau một thời gian triển khai, các SP dịch vụ bán lẻ bước đầu đã đạt được những kết quả khả quan, từng bước đóng góp một phần vào sự phát triển ổn định của toàn Chi nhánh Có thể kể đến 2 dịch vụ hiện đang là thế mạnh của Chi nhánh, đó là dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế và dịch vụ POS Đối với dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế, kể từ khi bắt đầu triển khai vào tháng 3/2009,Chi nhánh luôn giữ vị trí đứng đầu toàn ngành về doanh số thanh toán cũng như phí dịch vụ thu được Về dịch vụ POS, Chi nhánh đã đổi mới trong phương thức phục vụ khách hàng, bố trí một bộ phận chuyên sâu thực hiện công tác chăm sóc khách hàng và đã có kết quả rõ rệt với tổng số máy POS quản lý lên tới 105 máy, dẫn đầu toàn hệ thống.
J Thứ tư, hoạt động kinh doanh có hiệu quả, là một trong 10 chi nhánh có thu nhập bình quân đầu người cao nhất hệ thống
Hiệu quả kinh doanh đã tăng trưởng mạnh mẽ với tốc độ bình quân 45-50%/năm, đảm bảo thu nhập người lao động luôn cao hơn năm trước Năm thứ 7, Chi nhánh đã đạt được sự phát triển vượt bậc, với hiệu quả kinh doanh tăng hơn 3 lần so với cùng kỳ năm trước, nhờ vào việc tập trung vào công tác HĐV, chiếm tới 70% trong tổng doanh thu Bên cạnh đó, chênh lệch thu chi cũng có sự cải thiện tích cực, với thu từ dịch vụ chiếm trên 30% tổng chênh lệch.
J Thứ năm, các dịch vụ, hoạt động phục vụ thị trường chứng khoán
Chi nhánh không chỉ thực hiện các chức năng của một Ngân hàng thương mại mà còn được NHĐT&PT Việt Nam giao nhiệm vụ Ngân hàng chỉ định thanh toán cho thị trường chứng khoán phía Bắc, bắt đầu từ khi Sở Giao dịch Chứng khoán Hà Nội đi vào hoạt động vào ngày 08/03/2005.
Trong suốt 5 năm qua, Chi nhánh đã đồng hành cùng sự phát triển của Sở giao dịch chứng khoán Hà Nội, thực hiện tốt vai trò ngân hàng chỉ định thanh toán chứng khoán với doanh số thanh toán bù trừ lên tới trên 1.100.000 tỷ VND Chi nhánh cũng đã thực hiện thu - chi tiền đặt cọc và thanh toán cho 116 đợt đấu giá, với tổng giá trị lên tới 19.574 tỷ VND, góp phần quan trọng vào việc đảm bảo hoạt động thông suốt và an toàn của thị trường.
Thực trang chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Thành
2.2.1 Giới thiệu chung về dịch vụ thẻ của BIDV Đến thời điểm hiện tại, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam đang cung cấp 3 thương hiệu thẻ ghi nợ nội địa và 2 thương hiệu thẻ tín dụng bao gồm: thẻ BIDV eTrans, thẻ BIDV Moving và thẻ BIDV Harmony , thẻ tín dụng BIDV Precious và BIDV Flexy.
2.2.1.1 Thẻ ghi nợ nội địa
Giói tr h < sinh sinh ẻ họ< sinh sinh ọ< sinh sinh
Sò < TK tói Iliieu: ∣ιι TK tói Iliieu:ιι
H ng th : H ng B C ạng thẻ: Hạng BẠ C ẻ họ< sinh sinh ạng thẻ: Hạng BẠ C Ạ C
Hình 2.2: Các loại thẻ ghi nợ của BIDV
BIDV đã tiến hành phân loại khách hàng sử dụng thẻ và đa dạng các sản phẩm thẻ nhằm phục vụ từng đối tượng khách hàng cụ thể.
Thẻ BIDV Etrans là sản phẩm thẻ thanh toán đầu tiên của BIDV, phục vụ cho cá nhân, cán bộ công nhân viên và người có thu nhập trung bình Với số dư tài khoản tối thiểu chỉ 50.000đ, thẻ này có hai hạng: hạng vàng dành cho khách hàng phổ thông và hạng bạc dành cho khách hàng nhận lương.
Thẻ BIDV Moving, thẻ vạn dạm: Phục vụ chủ yếu cho giới sinh viên, số dư tài khoản tối thiểu 50.000đ.
Hình 2.4: Thẻ BIDV Moving, thẻ vạn dạm
Thẻ Harmony được thiết kế đặc biệt cho các thương nhân và những người có nhu cầu thanh toán lớn trong xã hội Khách hàng có thể lựa chọn từ 5 loại thẻ Harmony: kim, mộc, thủy, hỏa, và thổ, phù hợp với nhu cầu chi tiêu của mình.
BIDV đã tiến hành nghiên cứu và triển khai sản phẩm thẻ liên kết với các trường học, kết hợp tính năng của thẻ ngân hàng và thẻ sinh viên.
Tính năng tiện ích của thẻ ghi nợ:
- Tại quầy giao dịch BIDV
- Đại lý phát hành thẻ
Loại phí Moving eTrans Harmony
Hạng bạc Hạng bạc Hạng vàng Hạng bạch kim
2 Phí giao dịch Trên ATM:
+ Phí yêu cầu in sao kê TK: 5.000 + Phí yêu cầu phát hành sổ séc: 9.000 + Phí khác: Chưa thu
+ Thanh toán tiền hàng (Sale): Không thu
+ Rút tiền (Cash withdrawal): 0-1% số tiền rút, tối thiểu 5.000 (đã gồm VAT
3.1 Phí kích hoạt lại thẻ/Phí thay đổi tài khoản liên kết tới thẻ
- ATM của các ngân hàng kết nối trong Banknetvn (VietInbank, Agribank, Smartlink, VNBC )
> Các ưu đãi, dịch vụ gia tăng:
- Miễn phí giao dịch trên ATM
Dịch vụ giá trị gia tăng đa dạng và tiện ích trên ATM/SMS của BIDV-VnTopup bao gồm thanh toán hóa đơn, mua vé máy bay, thanh toán bảo hiểm và nạp tiền vào ví điện tử Vn-Mart.
- Dịch vụ ưu đãi khác: Thanh toán lương
Ghi chú: Đơn vị: VND Mức phí chưa bao gồm VAT
■ Phí phát hành thẻ ghi nợ
■ Phí phát hành thẻ tín dụng
■ Phí thường niên thẻ ghi nợ
Hình 2.6: So sánh tỷ lệ các loại phí của thẻ
Thẻ tín dụng do Ngân hàng BIDV phát hành cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch trong hạn mức tín dụng đã được cấp theo thỏa thuận Đây là một hình thức tín dụng tiêu dùng, cho phép vay toàn bộ hoặc một phần trong hạn mức tín dụng nhất định.
Thẻ tín dụng phù hợp cho khách hàng có thu nhập từ trung bình khá trở lên, cụ thể là từ 4 triệu đồng/tháng với thẻ Flexi và 10 triệu đồng/tháng với thẻ Precious Đối tượng sử dụng thẻ thường có thói quen mua sắm và thanh toán tại các siêu thị, cửa hàng lớn trên toàn quốc, đồng thời là những người thường xuyên đi công tác, du lịch hoặc du học nước ngoài Ngoài ra, khách hàng cũng tích cực tham gia hoạt động thương mại điện tử như mua sắm trực tuyến, đặt vé máy bay và tour du lịch qua Internet.
Với phong cách tiêu dùng hiện đại, thẻ tín dụng mang lại nhiều lợi ích như chi tiêu trước, trả tiền sau và hạn mức tín dụng hấp dẫn từ 20-300 triệu VND Cụ thể, thẻ Flexi có hạn mức từ 20-60 triệu, trong khi thẻ Precious từ 50-300 triệu Đặc biệt, khách hàng còn được hưởng ưu đãi miễn lãi lên đến 45 ngày cho các giao dịch thanh toán hàng hóa và dịch vụ, thể hiện rõ những ưu điểm vượt trội so với các sản phẩm thẻ khác.
Thẻ tín dụng sử dụng công nghệ thẻ Chip mang lại độ an toàn và bảo mật cao, được chấp nhận thanh toán toàn cầu tại hơn 30 triệu điểm ở 230 quốc gia thông qua ATM, POS và website có biểu tượng VISA Người dùng dễ dàng thực hiện giao dịch mà không cần mang tiền mặt, có thể sử dụng nhiều loại tiền tệ khác nhau và quản lý chi tiêu hiệu quả với sao kê hàng tháng qua thư hoặc email Thủ tục phát hành thẻ linh hoạt, cho phép lựa chọn giữa tín chấp, tài sản đảm bảo hoặc kết hợp cả hai hình thức.
2.2.1.3 Các dịch vụ trên ATM
Các dịch vụ trên ATM của BIDV bao gồm các chức năng cơ bản như đổi PIN, rút tiền, kiểm tra số dư tài khoản, in sao kê rút gọn và chuyển khoản trong hệ thống BIDV Ngoài ra, còn có các dịch vụ gia tăng như yêu cầu in sao kê, chuyển tiền sang tài khoản tiết kiệm có kỳ hạn, phát hành sổ séc, nạp tiền BIDV-Vntopup, thanh toán hóa đơn, thanh toán bảo hiểm qua ATM và nạp tiền vào ví điện tử vnmart.
Chi tiết một số dịch vụ gia tăng trên ATM của BIDV.
-Dịch vụ thanh toán hóa đơn hiện đã triển khai: thanh toán vé máy bay và thanh toán bảo hiểm.
Dịch vụ thanh toán vé máy bay Jetstar Pacific cho phép khách hàng thanh toán qua máy ATM, áp dụng cho chủ thẻ ghi nợ BIDV, mà không cần phải đăng ký Khách hàng có thể thanh toán cho bản thân hoặc cho người khác một cách thuận tiện.
Dịch vụ thanh toán bảo hiểm qua ATM của BIDV cho phép chủ thẻ dễ dàng mua và thanh toán phí bảo hiểm cho các sản phẩm của Công ty bảo hiểm Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIC) và Công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ AIA Vietnam (AIA) thông qua hệ thống ATM của ngân hàng.
Nạp tiền vào ví điện tử VnMart là dịch vụ dành cho khách hàng sở hữu thẻ BIDV, cho phép họ thực hiện giao dịch thanh toán trực tuyến với các website liên kết Đối tượng áp dụng bao gồm khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán tại BIDV và cần đăng ký tài khoản ví điện tử trên trang web http://www.vnmart.vn.
Để nạp tiền vào tài khoản ví điện tử VnMart, khách hàng có thể sử dụng các kênh như ATM, SMS hoặc quầy giao dịch của BIDV Ngoài ra, khách hàng cũng có thể chuyển tiền từ ví điện tử VnMart sang tài khoản tiền gửi thanh toán tại BIDV qua kênh SMS Mệnh giá nạp tiền đa dạng từ 50.000 VNĐ đến 2.000.000 VNĐ, bao gồm các mức 100.000, 200.000, 300.000, 500.000 và 1.000.000 VNĐ.
Dịch vụ nạp tiền BIDV-VnTopup cho phép khách hàng nạp tiền điện thoại di động qua ATM hoặc tin nhắn SMS mà không cần đăng ký, miễn là họ là chủ thẻ ghi nợ BIDV Khách hàng có thể chọn mệnh giá nạp tiền từ các mức quy định sẵn như 10.000, 20.000, 30.000, 50.000, 100.000, 300.000 và 500.000 VNĐ Số tiền trừ từ tài khoản tiền gửi được tính bằng mệnh giá nạp tiền trừ đi số tiền chiết khấu (nếu có) từ chương trình khuyến mại của VnPay và BIDV Đồng thời, số tiền cộng vào tài khoản điện thoại bao gồm mệnh giá nạp tiền cộng với số tiền khuyến mại từ nhà cung cấp dịch vụ và các chương trình khuyến mại khác Hạn mức giao dịch qua ATM hoặc SMS là 5.000.000 VNĐ/ngày/tài khoản và không giới hạn số lần giao dịch trong ngày.
2.2.1.4 Dịch vụ thanh toán thẻ trên POS
Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV
3.1.1 Triển vọng phát triển dịch vụ thẻ tại Việt Nam
Nền kinh tế Việt Nam hiện đang ổn định và phát triển, với hệ thống ngân hàng thương mại có nhiều cải cách, đặc biệt trong công nghệ thanh toán Những phương thức thanh toán hiện đại từ thế giới đã tiếp cận thị trường Việt Nam, giúp ngân hàng Việt Nam hội nhập quốc tế Bối cảnh kinh tế thuận lợi này sẽ thúc đẩy sự phát triển dịch vụ thẻ, một phương tiện thanh toán tiện lợi và phổ biến Công nghệ tin học đang phát triển mạnh mẽ tại Việt Nam, tạo nền tảng vững chắc cho dịch vụ thẻ thanh toán Nhận thức và kiến thức của xã hội về công nghệ cũng đang có sự chuyển biến tích cực.
Sự xuất hiện của các trung tâm thương mại, dịch vụ, siêu thị và cửa hàng tự chọn sẽ mang lại những thay đổi tích cực cho môi trường thương mại, đồng thời làm thay đổi thói quen tiêu dùng của người dân Điều này cũng tạo điều kiện thuận lợi cho việc áp dụng các công cụ thanh toán không dùng tiền mặt.
Môi trường pháp lý ngày càng hoàn thiện đóng vai trò quan trọng trong việc ứng dụng các dịch vụ ngân hàng mới Nhà nước cam kết thực hiện nhà nước pháp quyền và xây dựng hệ thống pháp luật, đồng thời Chính phủ sẽ áp dụng các biện pháp nghiêm minh để hoàn thiện văn bản dưới luật, công khai thu nhập của người dân và huy động hiệu quả nguồn tiền nhàn rỗi Ngân hàng Nhà nước sẽ đưa ra các chủ trương nguyên tắc để khuyến khích các ngân hàng thương mại mạnh dạn đầu tư và phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới, từ đó nâng cao tính cạnh tranh và khả năng hội nhập Trong bối cảnh này, các quy chế về tín dụng, thanh toán, quản lý ngoại hối và kế toán sẽ được điều chỉnh để hỗ trợ việc phát hành và thanh toán thẻ.
Trong những năm tới, dịch vụ thẻ thanh toán tại Việt Nam dự báo sẽ có sự phát triển tích cực nhờ vào các điều kiện thuận lợi và tốc độ tăng trưởng ổn định của thị trường thẻ Thành công ban đầu trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán đã giúp khôi phục lòng tin của khách hàng, với dịch vụ an toàn và chính xác tương đương với nhiều quốc gia trong khu vực Thẻ do các ngân hàng thương mại Việt Nam phát hành sẽ ngày càng phù hợp với nhu cầu đa dạng của người tiêu dùng, với hạn mức tín dụng và chi tiêu nội địa được điều chỉnh thấp hơn Sự phát triển của nhu cầu sử dụng thẻ sẽ thúc đẩy mở rộng mạng lưới cơ sở chấp nhận thẻ, trong khi dịch vụ thương mại điện tử cũng sẽ gia tăng, biến thẻ thành phương tiện thanh toán phổ biến nhất Dự báo, số lượng cơ sở chấp nhận thẻ sẽ tăng từ hàng nghìn lên hàng trăm nghìn, và tỷ lệ giao dịch thanh toán thẻ tự động an toàn sẽ đạt khoảng 90%.
3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV
Dịch vụ thẻ tại BIDV hiện chưa phải là một nguồn thu lớn so với tổng thu nhập của ngân hàng, nhưng vẫn được coi trọng trong chiến lược phát triển Trong những năm tới, BIDV sẽ tiếp tục đẩy mạnh dịch vụ thanh toán thẻ nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động này.
Tiếp tục tăng cường công tác Marketing nhằm duy trì và phát triển các ĐVCNT, mở rộng mạng lưới đến các điểm cung ứng hàng hóa, dịch vụ mới Đồng thời, duy trì chính sách khách hàng hiện tại để đảm bảo sự hài lòng Nghiên cứu kết hợp thanh toán thẻ với các nghiệp vụ khác của ngân hàng để cung cấp sản phẩm đồng bộ và cạnh tranh hơn Đầu tư vào tự động hóa tại các ĐVCNT sẽ nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ.
Xác định tầm quan trọng của dịch vụ thẻ trong hoạt động bán lẻ và dịch vụ tổng thể là cần thiết cho toàn thể cán bộ Các phòng như QHKHCN, GD, quỹ tiết kiệm cần rà soát khách hàng và đối tác để khai thác triệt để phân khúc khách hàng hiện có, đáp ứng nhu cầu một cách toàn diện Sự phối hợp chặt chẽ với phòng QHKHCN trong cung cấp dịch vụ và chất lượng dịch vụ sau bán hàng là rất quan trọng Nhận thức đúng đắn và đồng lòng trong toàn Chi nhánh sẽ là nền tảng cho sự phát triển hiệu quả và bền vững của sản phẩm.
- Cần xác định mục tiêu rõ ràng cho định hướng phát triển dịch vụ thẻ&POS:
+ Phát triển lấy tiêu chí hiệu quả làm thước đo chính yếu, tránh tràn lan gây lãng phí nguồn lực và ảnh hưởng chất lượng dịch vụ;
Trong cơ cấu tổng thu từ dịch vụ thẻ và POS, thu phí từ hoạt động thẻ ATM đạt 450 triệu đồng (26%), thẻ tín dụng đạt 967 triệu đồng (57%), và POS đạt 272 triệu đồng (17%) Dịch vụ POS với 129 thiết bị tại toàn chi nhánh có doanh số ổn định, chủ yếu từ khoảng 30 đơn vị có doanh thu 15 tỷ đồng, cho thấy hiệu quả cao và tiềm năng bền vững nếu đầu tư đúng cách Nhiều chi nhánh đã nhận thức được tiềm năng này và bắt đầu khai thác dịch vụ từ đầu năm 2011 Hiện tại, công tác phát triển POS chủ yếu tập trung tại phòng QHKHCN, trong khi các phòng GD chưa đầu tư nhiều Phòng QHKHCN đã phối hợp với các văn phòng du lịch để khai thác khách sạn nhỏ, đại lý vé máy bay, và chuỗi siêu thị nhỏ, bước đầu mang lại kết quả khả quan.
Phát triển và tăng trưởng cần gắn liền với an toàn và hiệu quả Do đó, việc rà soát và đánh giá khách hàng một cách liên tục là rất quan trọng Cần có các biện pháp kịp thời để xử lý khi phát hiện các trường hợp có nguy cơ tiềm ẩn.
Để phát triển dịch vụ thẻ và POS, cần xây dựng cơ chế thưởng cho từng cá nhân, đặc biệt là các đơn vị có giao dịch lớn Việc phân giao chỉ tiêu cụ thể cho các đơn vị là cần thiết, nhưng quan trọng hơn là tạo động lực cho cá nhân nhằm nâng cao hiệu quả phát triển thẻ và POS Nếu Ban Giám đốc đồng ý, Phòng QHKHCN sẽ chịu trách nhiệm xây dựng cơ chế khuyến khích này.
Để xây dựng kế hoạch triển khai hoạt động kinh doanh thẻ hiệu quả, cần thường xuyên rà soát nhu cầu khách hàng và đánh giá đối thủ cạnh tranh Việc đánh giá hiệu quả triển khai các sản phẩm dịch vụ thẻ giúp xác định những mảng sản phẩm mà Chi nhánh có thế mạnh, từ đó tập trung nguồn lực nhằm nâng cao hiệu quả phát triển dịch vụ thẻ.
Mở rộng nguồn khách hàng chủ thẻ là một chiến lược quan trọng giúp ngân hàng phát triển nền khách hàng cá nhân, huy động vốn với chi phí thấp và ổn định Điều này không chỉ gia tăng nguồn thu mà còn tạo ra sự đa dạng và bền vững cho ngân hàng.
Để phát triển nguồn khách hàng tiềm năng cho sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế, cần tận dụng tối đa nguồn khách hàng hiện tại, bao gồm khách hàng có quan hệ tiền gửi, tiền vay và khách hàng hợp tác toàn diện Việc này không chỉ giúp tăng trưởng số lượng khách hàng mà còn đảm bảo chất lượng, từ đó hạn chế rủi ro trong quá trình phát triển.
Chúng tôi tập trung vào việc mở rộng mạng lưới POS bằng cách tiếp cận trực tiếp các đơn vị kinh doanh hàng hóa và dịch vụ trong khu vực Đồng thời, chúng tôi cam kết duy trì mối quan hệ với các khách hàng hiện tại thông qua việc áp dụng các chính sách chăm sóc sau bán hàng dành cho những đơn vị chấp nhận thẻ có doanh số giao dịch cao.
- Có cơ chế hoa hồng cho các cá nhân, tổ chức đạt kết quả tốt trong việc phối hợp phát triển thẻ, ĐVCNT.
3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV Hà Thành Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của chi nhánh BIDV Hà Thành sẽ bám sát định hướng phát triển dịch vụ thẻ của BIDV Trên cơ sở đó hình thành những định hướng riêng cho mình.
Phấn đấu trở thành một trong những chi nhánh ngân hàng có dịch thẻ phát triển hàng đầu của BIDV trên địa bàn Hà Nội. a Mục tiêu chung
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV Hà Thành
3.2.1 Tăng cường năng lực quản trị điều hành
Chi nhánh Hà Thành đang tiến hành đổi mới mạnh mẽ và sâu sắc, nhằm tạo ra sự đồng thuận và thống nhất trong định hướng phát triển cũng như chỉ đạo điều hành hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Bưu điện Liên Việt (NHBL) và dịch vụ thanh toán thẻ.
Xác lập cơ cấu và giới hạn rõ ràng trong việc điều hành kế hoạch kinh doanh dịch vụ thẻ là cần thiết để đảm bảo mục tiêu phát triển bền vững và an toàn trong hoạt động.
Chủ động tiếp nhận và triển khai các thể chế, quy chế, quy định trong quản lý và kinh doanh dịch vụ thẻ từ Hội sở chính, đồng thời định hướng tiếp cận các thông lệ quốc tế và phục vụ khách hàng mục tiêu.
Để nâng cao tinh thần trách nhiệm và khuyến khích phát triển dịch vụ thẻ tại các phòng/cán bộ chi nhánh, cần xây dựng cơ chế khen thưởng hợp lý Việc tuyên dương cán bộ có thành tích tốt sẽ tạo động lực cho nhân viên, từ đó thúc đẩy sự phát triển dịch vụ thẻ hiệu quả hơn.
Xây dựng cơ chế quản lý sản phẩm theo từng loại và nhóm khách hàng là rất quan trọng Cần thường xuyên cập nhật những thay đổi về sản phẩm phù hợp với thị trường Đồng thời, cần thiết lập cơ chế gắn trách nhiệm cho người quản lý đối với sự phát triển của từng sản phẩm mà họ phụ trách.
3.2.2 Hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý và kinh doanh NHBL tại Chi nhánh
Củng cố vai trò điều hành và phát triển Chi nhánh thành tổ chức bán hàng chuyên nghiệp, với phòng Quản lý Khách hàng cá nhân hoạt động như bộ phận bán lẻ độc lập, chuyên trách Các phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm và các đơn vị hỗ trợ hoạt động kinh doanh bán lẻ sẽ được sắp xếp theo định hướng rõ ràng, nhằm nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ khách hàng.
Bổ sung và hoàn thiện các bản mô tả chức năng, nhiệm vụ cho từng vị trí công việc là cần thiết, nhằm phân định rõ ràng nhiệm vụ bán hàng và tư vấn dịch vụ với các hoạt động tác nghiệp khác.
+ Rà soát số lượng cán bộ và bổ sung cán bộ để đảm bảo đủ về số lượng và đáp ứng yêu cầu về chất lượng cán bộ QHKHCN.
Tổ chức các buổi tập huấn nghiệp vụ cho cán bộ phòng QHKHCN nhằm đảm bảo cán bộ hiểu rõ và chi tiết về các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng.
Để thực hiện cung cấp các sản phẩm dịch vụ thẻ hiệu quả, cần xác định rõ trách nhiệm của từng phòng, bộ phận và đơn vị trong việc phối hợp với phòng Quản lý Khoa học và Công nghệ (QHKHCN) Sự phân công nhiệm vụ rõ ràng sẽ giúp tối ưu hóa quy trình làm việc và nâng cao chất lượng dịch vụ.
+ Tổ chức phân giao kế hoạch kinh doanh thẻ năm/quý/tháng đến từng đơn vị, từng cán bộ.
3.2.3 Xây dựng, phát triển và tối đa hoá giá trị nguồn nhân lực
Chi nhánh tập trung vào việc xây dựng và phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao cho hoạt động bán lẻ chuyên nghiệp Điều này bao gồm nâng cao nhận thức tầm nhìn, trình độ chuyên môn và nghiệp vụ, cũng như cải thiện tác phong giao dịch Mục tiêu là đảm bảo hiệu quả trong kinh doanh dịch vụ thẻ, tối đa hóa giá trị nguồn nhân lực và duy trì lợi thế cạnh tranh cho chi nhánh.
Lộ trình kế hoạch xây dựng đội ngũ cán bộ phát triển dịch thẻ dự kiến như sau:
Năm 2011, chúng tôi đã tập trung vào việc củng cố đội ngũ cán bộ Quản lý Khách hàng (CSR, FA) tại phòng Quản lý Khách hàng cá nhân bán lẻ, các Phòng Giao dịch (PGD) và Quỹ tiết kiệm nhằm phục vụ tốt hơn cho khách hàng phổ thông.
Trong những năm tới, chúng tôi sẽ từng bước phát triển đội ngũ cán bộ chuyên trách với chức năng tư vấn tài chính, nhằm phục vụ hiệu quả cho nhóm khách hàng thân thiết và khách hàng quan trọng.
Một số giải pháp phát triển nguồn nhân lực cho hoạt động phát triển dịch vụ thẻ cụ thể như sau:
Để nâng cao hiệu quả công việc, cần gắn kết quả đào tạo với việc bố trí sử dụng cán bộ một cách hợp lý, đảm bảo đúng người, đúng việc Việc thực hiện luân chuyển cán bộ sẽ giúp sắp xếp công việc phù hợp với năng lực chuyên môn, từ đó phát huy tinh thần sáng tạo của cán bộ.
Chúng tôi áp dụng các chính sách tuyển dụng và đào tạo hấp dẫn, cùng với những chương trình khuyến khích và khen thưởng kịp thời, nhằm ghi nhận và động viên những cán bộ có thành tích xuất sắc trong việc phát triển sản phẩm, dịch vụ và mở rộng cơ sở khách hàng.
3.2.4 Phát triển và phân đoạn khách hàng
Để phát triển một nền tảng khách hàng vững chắc và tối đa hóa giá trị khách hàng, cần phân loại khách hàng hiệu quả, xây dựng chính sách VIP hấp dẫn và tập trung vào việc quản lý khách hàng VIP qua phòng Quản lý Khách hàng Cá nhân.