Thực trạng và giải pháp phát triển dịch vụ NH điện tử tại NH đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh phúc yên khoá luận tốt nghiệp 705

Sinh viên thực : ĐOÀN THỊ KHUÊ Lớp : K18NHG Khóa học Mã sinh viên : 2015 - 2019 : 18A4000361 Giảng viên hướng dẫn HỌC VIỆN NGÂN HÀNG : Th.S VŨ NGỌC HƯƠNG KHOA NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TÓT NGHIỆP Đề tài: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚC YÊN Hà Nội, tháng năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng em hướng dẫn khoa học Th.S Vũ Ngọc Hương Các số liệu khóa luận trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, xuất phát từ tình hình thực tế đơn vị, trích dẫn có tính kế thừa, phát triển từ tài liệu, công trình nghiên cứu cơng bố Các giải pháp nêu khóa luận rút từ sở lý luận trình nghiên cứu thực tiễn Sinh viên Đồn Thị Kh i LỜI CẢM ƠN Khóa luận tốt nghiệp đánh dấu bước ngoặt lớn đời sinh viên, kết thúc chặng đường miệt mài đèn sách ghế giảng đường đại học Nó kết q trình phấn đấu, tích lũy kiến thức rèn luyện kỹ suốt thời gian ngồi ghế nhà trường Được phân công khoa Ngân hàng trường Học viện Ngân hàng đồng ý cô giáo hướng dẫn Th.S Vũ Ngọc Hương em thực đề tài: “Thực trạng giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phúc n” Để hồn thành khóa luận này, em xin chân thành cảm ơn thầy cô trường Học viện Ngân hàng giảng dạy, truyền đạt cho em kiến thức kinh nghiệm bổ ích suốt trình em học tập, nghiên cứu rèn luyện trường Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới cô giáo Th.S Vũ Ngọc Hương tận tình chu đáo, quan tâm sâu sắc vạch kế hoạch chi tiết hướng dẫn em hồn thành khóa luận tốt nghiệp cách tốt Em xin gửi lời cảm ơn tới Ban giám đốc, Trưởng phòng ban cán nhân viên Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phúc Yên tạo điều kiện thuận lợi giúp em nghiên cứu, thu thập số liệu, tổng hợp kiến thức truyền đạt kinh nghiệm thực tế đơn vị để em hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới gia đình, người thân, bạn bè em tạo điều kiện tốt nhất, chia sẻ động viên, tận tình giúp đỡ ln đồng hành em suốt q trình học tập hồn thành khóa luận tốt nghiệp Mặc dù cố gắng để thực đề tài song lần đầu làm quen với công tác nghiên cứu khoa học, tiếp cận với thực tế trình thực tập Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phúc Yên hạn chế kiến thức kinh nghiệm nên không tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, em mong nhận góp ý q thầy, giáo để viết em hoàn thành tốt Em xin chân thành cảm ơn! ii MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 Sự cần thiết đề tài Mục đích nghiên cứu .2 Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu mô tả số liệu Đóng góp khoa học đề tài Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 .TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1.1 Các công trình nghiên cứu nước ngồi 1.1.2 Các cơng trình nghiên cứu nước 1.1.3 Đánh giá chung nghiên cứu trước 1.1.4 Hướng nghiên cứu đề tài 1.2 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 10 1.2.1 Khái niệm vai trò dịch vụ Ngân hàng điện tử 10 1.2.2 .Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử 13 1.2.3 Ý nghĩa việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 16 iii CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚC YÊN 30 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚC YÊN 30 2.1.1 Sự đời trình phát triển BIDV Phúc Yên 30 2.1.2 .Cơ cấu tổ chức BIDV Phúc Yên 31 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV Phúc Yên năm 20162018 32 2.2 .THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV PHÚC YÊN GIAI ĐOẠN 2016-2018 36 2.2.1 Các tiêu định tính 36 2.2.2 Các tiêu định lượng 45 2.3 .NHỮNG ĐÁNH GIÁ VÀ NHẬN XÉT CHUNG 50 2.3.1 Những kết đạt .50 2.3.2 Hạn chế .51 2.3.3 Những nguyên nhân ảnh hưởng .52 KẾT LUẬN CHƯƠNG 55 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ NHỮNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚC YÊN 56 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA BIDV PHÚC YÊN TRONG NHỮNG NĂM TỚI 56 iv 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 61 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ DANH MỤC VIẾT TẮT 61 3.3.2 Kiến nghị NHNN Việt Nam 62 3.3.3 Kiến nghị BIDV 63 Từ viết tắt KẾT LUẬN CHƯƠNG 65 Nguyên nghĩa ACB Ngân hàng TMCP Á Châu ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Phúc Yên Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phúc Yên E - Banking Ngân hàng điện tử KHTH Kế hoạch tổng hợp NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại OTP One Time Password POS Máy toán điểm bán hàng SMS Short message service TMCP Thương mại cổ phần Vietcombank (VCB) Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam v Bảng Trang Bảng 2.1: So sánh tiện ích dịch vụ NHĐT BIDV Phúc Yên 37 ngân hàng khác địa bàn DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.2: So sánh phí dịch vụ BIDV Phúc Yên với sốMỤC ngânBẢNG hàng DANH 40 khác địa bàn Bảng 2.3: So sánh đa dạng loại hình dịch vụ Ngân hàng điện tử 44 BIDV Phúc Yên với ngân hàng khách địa bàn Biểu đồ Trang Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức máy BIDV Phúc Yên 32 Biểu đồ 2.2: Tổng huy động vốn BIDV Phúc Yên qua năm 2016- 33 2018 Biểu đồ 2.3: Hoạt động cho vay BIDV Phúc Yên qua năm 20162018 34 DANH MỤC BIỂU ĐÒ Biểu đồ 2.4: Thu dịch vụ ròng BIDV Phúc Yên qua năm 2016- 35 2018 Biểu đồ 2.5: Mức độ hài lịng khách hàng mức phí dịch vụ NHĐT 40 BIDV Phúc Yên năm 2016 - 2018 Biểu đồ 2.6 Mức độ hài lòng khách hàng đa dạng loại hình 43 dịch vụ NHĐT BIDV Phúc Yên Biểu đồ 2.7: Số lượng khách hàng BIDV Phúc Yên giai đoạn 45 2016-2018 Biểu đồ 2.8: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV 46 Phúc Yên qua năm 2016-2018 Biểu đồ 2.9: Doanh thu giao dịch dịch vụ NHĐT BIDV Phúc Yên 47 Biểu đồ 2.10: Thu nhập từ dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV Phúc Yên 49 vi vii Ba là, tạo môi trường công sở chuyên nghiệp, thân thiện gần gũi với khách hàng, phân bổ người, việc, cán nhân viên có hội phát triển nghề nghiệp có lợi ích tương xứng Bên cạnh đó, thúc đẩy cơng tác quản lý, phân đoạn khách hàng trọng đến khả sinh lời khách hàng 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI BIDV PHÚC YÊN TRONG THỜI GIAN TỚI 3.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Hiện nay, ngân hàng chạy đua cạnh tranh khốc liệt, đến thời điểm sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp gần Khi đó, nghệ thuật ứng xử cung cách giao dịch với khách hàng nhân viên ngân hàng tạo nên khác biệt Một nhân viên giỏi biết khơi dậy nhu cầu tiềm ẩn khách hàng Vì vậy, Chi nhánh cần trọng tới việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Chi nhánh thơng qua việc: Thứ nhất, đào tạo nâng cao trình độ cán bộ, nhân viên Xây dựng kế hoạch đào tạo, nâng cao trình độ cán nhân viên việc tổ chức lớp học nghiệp vụ ngắn hạn tập huấn cho nhân viên Đồng thời khuyến khích tạo điều kiện cho cán nhân viên tham gia tu nghiệp ngắn dài hạn Cử cán ưu tú tham dự khóa đào tạo chun mơn nước ngồi sau để truyền đạt lại cho nhân viên nước Mặt khác, cần bố trí bổ nhiệm cán nhân viên vào vị trí phù hợp để họ phát huy khả cống hiến cho Chi nhánh Bên cạnh yếu tố nghiệp vụ chun mơn yếu tố khơng thể thiếu cần BIDV Phúc Yên tập trung đào tạo, nâng cao kỹ khác đàm phán, xử lý tình nghệ thuật giao tiếp Với chun mơn nghiệp vụ với kỹ phục vụ khách hàng tốt chắn Chi nhánh khách hàng truyền thống tin tưởng, tiếp tục sử dụng, thu hút thêm khách hàng chiều lòng tất khách hàng khó tính Thứ hai, đãi ngộ thu hút nhân tài Ngoài việc đào tạo nhân viên BIDV Phúc Yên cần tiếp tục có đãi ngộ tốt để nhân viên tiếp tục làm việc cống hiến đồng thời thu hút thêm ứng viên tài khác thông qua biện pháp như: 57 Một là, để thu hút người nhân viên làm việc Chi nhánh cần phải xây dựng hình ảnh giữ gìn sắc riêng Chi nhánh để họ tiếp tục cống hiến gắn bó Hai là, xây dựng chế đãi ngộ, phúc lợi phù hợp bố trí người việc Thiết lập sách khuyến khích khen thưởng có liên kết chặt chẽ với mục tiêu NH đề Ba là, thưởng phạt nghiêm minh, ghi nhận thành tích Có sách thăm hỏi, động viên quan tâm tới gia đình, người thân cán nhân viên hỗ trợ, giúp đỡ nhân viên có hồn cảnh khó khăn Bốn là, với trường đại học, cao đẳng nước tổ chức có chương trình “ Cầu nối nguồn nhân lực” tạo nhiều hội việc làm nhằm thu hút sinh viên trẻ tài 3.2.2 Tăng cường hoạt động truyền thơng Ngồi việc quảng cáo, giới thiệu sản phẩm hoạt động truyền thống cịn giúp Chi nhánh nghiên cứu tìm nhu cầu thị trường, phát triển sản phẩm dịch vụ Vì hoạt động khơng thể thiếu việc phát triển dịch vụ NHĐT Để làm tốt hoạt động này, BIDV Phúc Yên phải giúp KH hiểu dịch vụ NHĐT tiện ích ưu điểm khác so với dịch vụ truyền thống? Cho nên, Chi nhánh cần tăng cường truyền thơng, marketing sản phẩm dịch vụ có nhiều chiến lược marketing NHĐT hiệu cách sau: Một là, quảng cáo quảng bá phương tiện truyền thông, qua kênh mà người biết đến BIDV Phúc Yên sản phẩm dịch vụ, tiện ích ưu điểm Từ đó, có đơng đảo khách hàng biết đến, tìm hiểu đăng kí sử dụng dịch vụ NHĐT Chi nhánh Hai là, tiến thành tổ chức buổi hội thảo hàng tháng, hàng quý để lắng nghe ý kiến phản hồi từ khách hàng để khắc phục hạn chế, phát huy mặt tích cực có kế hoạch phát triển sản phẩm dịch vụ Đồng thời thu hút thêm khách hàng mới, giới thiệu đến họ dịch vụ NHĐT mà cung cấp hướng dẫn khách hàng sử dụng Chi nhánh Ba là, thúc đẩy công tác marketing, tập huấn cho nhân viên lập nhóm cán nhân viên tư vấn tiếp thị khách hàng cách chủ động, nhiệt tình để khách 58 hàng biết tới tiếp cận dịch vụ sau giới thiệu cho bạn bè, gia đình, người thân Ngồi ra, tặng kèm phần quà hấp dẫn có in logo BIDV Phúc Yên Bốn là, tổ chức chương trình khuyến với phần quà hấp dẫn để thu hút khách hàng Đồng thời hoàn thiện website ngân hàng giúp khách hàng dễ dàng truy cập, cập nhật thông tin sản phẩm dịch vụ mà họ quan tâm chương trình mà Chi nhánh tổ chức Để thực biện pháp marketing trước hết hoạt động marketing phải có kế hoạch tổng thể, lộ trình rõ ràng gắn với lộ trình phát triển dịch vụ NHĐT kế hoạch truyền thơng chung BIDV Tổ chức chương trình truyền thông theo kế hoạch, liên tục xuyên suốt Ngồi chương trình marketing, truyền thơng, Chi nhánh nên triển khai nhiều chương trình đồng hành phát triển vững dịch vụ NHĐT : phát động chương trình BIDV tơi u đồng hành Smart Banking, chương trình tăng trưởng quy mơ kinh doanh ngân hàng bán lẻ chào mừng kỷ niệm ngày thành lập 3.2.3 Chú trọng tới vấn đề an toàn bảo mật An toàn bảo mật vấn đề quan trọng ngân hàng, BIDV Phúc Yên phải trọng tới vấn đề bảo mật, an tồn phịng chống rủi ro nhằm giảm thiếu rủi ro khơng đáng có, tạo niềm tin cho khách hàng Đảm bảo yêu cầu bảo mật chung Biện pháp phòng chống rủi ro ngân hàng cần phải tuân thủ quy định chung bảo mật Thực tốt yêu cầu chung bảo mật hạn chế nhiều rủi ro rị rỉ thơng tin Các biện pháp sử dụng: Một là, tuân thủ quy định bảo mật an toàn thực quy trình nghiệp vụ kết hợp với quản lý giám sát hoạt động hệ thống kỹ thuật Hai là, đảm bảo tính kiểm sốt cao, liệu cập nhật thơng qua cấp thực bảo đảm bảo mật liệu việc truy cập hệ thống giao theo người truy cập quyền truy cập Ba là, kiểm soát bước thực nghiệp vụ cán trực tiếp làm việc, đảm bảo tuân thủ quy trình, quy định cách nghiêm ngặt Phân công nhiệm vụ cho người quản lý việc giám sát việc thiết lập trì sách bảo 59 mật Kiểm soát liệu, kiểm soát logic, giám sát chặt chẽ quy trình nhằm ngăn chặn truy cập trái phép từ bên bên đến sở liệu dịch vụ NHĐT Bốn là, thiết lập chế giám sát quản lý rủi ro hiệu hoạt động NHĐT bao gồm việc đánh giá rủi ro liên quan đến dịch vụ NHĐT, thiết lập chế báo cáo, quy trình công việc bảo đảm công tác an ninh quản lý hoạt động ngân hàng cách hợp lý Lựa chọn điểm tốn có uy tín Các đơn vị chấp nhận thẻ toán chủ thể tham gia trình sử dụng tốn thẻ, cần lựa chọn sở chấp nhận thẻ uy tín giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng khách hàng Chi nhánh cần xem xét tư cách khả tài đơn vị phát triển hệ thống đại lý kinh doanh thẻ Ngoài ra, để gia tăng tiện ích dịch vụ NHĐT phục vụ nhu cầu khách hàng, việc hoàn thiện nâng cao sản phẩm dịch vụ Chi nhánh cịn nên đầu tư thêm sở vật chất trang thiết bị tăng cường an toàn bảo mật cho dịch vụ NHĐT ví dụ sử dụng camera theo dõi ATM, thiết bị chống trộm, đầu tư hệ thống nhận dạng dấu vân tay thay dùng mã PIN 3.2.4 Đây mạnh chăm sóc khách hàng Khi ngân hàng quan tâm, chăm sóc khách hàng khách hàng cảm thấy nhiệt tình việc phục vụ ngân hàng, từ tin tưởng muốn tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Giúp ngân hàng có thêm khách hàng khách hàng cũ ngân hàng giới thiệu ngân hàng bán chéo sản phẩm dịch vụ cho khách hàng Vì vậy, Chi nhánh nên tập trung có kế hoạch nhằm thúc đẩy cơng tác chăm sóc khách hàng Cụ thể: Một là, hỗ trợ khách hàng qua kênh phục vụ miễn phí Chi nhánh, thường xuyên kiểm tra bảo dưỡng máy móc cung cấp công cụ hỗ trợ Xây dựng kênh hỗ trợ, giải khiếu nại Thiết lập đội ngũ nhân viên, phần mềm hỗ trợ, đường dây nóng, tiện ích website, hộp thư điện tử trả lời tự động để nhanh chóng phục vụ, giải đáp kịp thời khiếu nại tháo gỡ khó khăn 60 Hai là, xác định rõ tiêu chí cạnh tranh để tạo nên khác biệt, hợp tác tồn diện, trì mối quan hệ, khách hàng lớn, khách hàng quan trọng cần có sách phục vụ phù hợp trọng tâm ưu đãi lãi suất, giảm phí, quà tặng hấp dẫn đồng thời có chương trình khuyến mại, quan tâm chăm sóc khách hàng dịp Lễ, Tết Ba là, đáp ứng nhu cầu thông tin khách hàng lúc nào, nơi đâu Tăng cường tương tác, gọi điện cho khách hàng nhằm trì quan hệ, khảo sát chất lượng mức độ hài lịng khách hàng Ngồi ra, lắp đặt thêm máy tính nối mạng phận giao dịch để hướng dẫn khách hàng sử dụng điểm giao dịch Như vậy, đẩy mạnh chăm sóc khách hàng cách kết nối ngân hàng với khách hàng giúp cho khách hàng cảm thấy ngân hàng quan tâm, chăm sóc phá bỏ khoảng cách ngân hàng khách hàng Cịn ngân hàng từ chia sẻ khách hàng tính năng, tiện ích chất lượng sản phẩm dịch vụ, mặt tích cực mà Chi nhánh làm mặt hạn chế cần phải khắc phục, điều giúp Chi nhánh có đánh giá khách quan việc phát triển nguồn nhân lực phát triển sản phẩm dịch vụ cách toàn diện hiệu 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Thứ nhất, xây dựng hồn thiện khung pháp lý Hoàn thiện hệ thống văn pháp luật cho hoạt động sử dụng cung ứng dịch vụ NHĐT Xây dựng môi trường pháp lý độc lập để bảo đảm an toàn cho khách hàng, thiết lập sở pháp lý cho văn điện tử, chữ ký điện tử, chứng nhận điện tử trung tâm quản lý liệu trung ương nhằm chứng thực chứng tử điện tử cách xác Thứ hai, xây dựng hồn thiện điều kiện cơng nghệ thơng tin, kỹ thuật đại Thiết lập hệ thống tốn tiêu chuẩn, trì phát triển hệ thống toán điện tử liên ngân hàng Cùng với tổ chức chuyên cung cấp giải pháp công nghệ để xây dựng phần mềm phục vụ cho toán điện tử phù hợp với điều kiện Việt Nam Đồng thời, thúc đẩy phát triển nhà cung cấp mạng Internet, cung cấp đẩy đủ thông tin mạng để người dân tiếp cận sử 61 dụng dịch vụ ngân hàng Để giúp đỡ NHTM có nguồn vốn lớn để tiến hành đầu tư, đổi công nghệ Một mặt, NHNN cho NHTM vay vốn thời gian dài cho phép NHTM liên kết, hợp tác với nhằm tăng thêm nguồn vồn Mặt khác, Chính phủ cho phép cơng ty tài nước ngồi đầu tư phần vào lĩnh vực thông tin - viễn thông nhằm thu hút vốn kinh nghiệm họ mà kiểm soát lĩnh vực Thứ ba, khuyến khích tốn phi tiền mặt Chính phủ nên xây dựng đề án khuyến khích tốn không dùng tiền mặt dân cách trả lương cho cán nhân viên nhà nước doanh nghiệp qua tài khoản ngân hàng Khuyến khích có ưu đãi doanh nghiệp kinh doanh, mua bán khơng sử dụng tiền mặt Ngồi ra, đạo ngành Bưu chính, viễn thơng, nước điện lực ngân hàng toán qua ngân hàng để giảm chi phí thuận tiện cho người tiêu dùng Từ đó, Chính phủ tăng chi phí sử dụng tiền mặt có chế độ ưu đãi, khuyến khích tốn phi tiền mặt Thứ tư, thúc đẩy đầu tư giáo dục Nhà nước cần khuyến khích trường đại học mở thêm chuyên ngành đào tạo công nghệ thẻ, dịch vụ Internet banking Đồng thời, quốc tế hóa chương trình đào tạo giúp phát triển nguồn lực cho ngành tài - ngân hàng Kết hợp giảng viên trường có chuyên ngành đào tạo tương tự, mời chuyên gia giáo sư nước giảng dạy Ngoài việc đào tạo nguồn nhân lực tinh thông nghiệp vụ, Việt Nam cần đào tạo nguồn lực công nghệ chuyên nghiệp, đặc biệt lĩnh vực phần mềm Để có nguồn nhân lực am hiểu cơng nghệ điện tử ngân hàng từ khâu đào tạo phải kết hợp đào tạo công nghệ thông tin nâng cao thêm kiến thức tài ngân hàng 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước Việt Nam Thứ nhất, tiếp tục hồn thiện khn khổ pháp lý cho hoạt động dịch vụ NHĐT Trong cần phải đưa sách, chế hoạt động cụ thể, quy định điều chỉnh hành vi liên quan đến hoạt động toán Đưa văn phân định rõ ràng quyền hạn trách nhiệm bên tham gia nhằm giải tranh chấp cách khách quan Thứ hai, chủ động đổi cơng nghệ, tốn khơng dùng tiền 62 mặt Có quy định cụ thể sách thiết thực thúc đẩy việc tốn phi tiền mặt như: tăng phí sử dụng tiền mặt, tăng cường khuyến mại ưu đãi việc toán thẻ Thứ ba, phối hợp với Bộ Cơng thương để có kế hoạch cho lộ trình phát triển nghiệp vụ toán điện tử giúp ngân hàng hồn thiện đề án phát triển mình, đẩy mạnh việc thực giao dịch chuyển khoản qua ngân hàng, sử dụng thẻ toán NHTM Thứ tư, với Bộ công an đề biện pháp đạo đơn vị phòng chống tội phạm đảm bảo an toàn giao dịch điện tử tăng cường tính bảo mật cho sản phẩm dịch vụ NHĐT, bảo mật thông tin cá nhân Có biện pháp ngăn ngừa xử lý kịp thời, nghiêm khắc đối tượng vi phạm để bảo vệ quyền lợi cho khách hàng lợi ích ngân hàng Thứ năm, phối hợp với Bộ Thông tin Truyền thông với nhà mạng phát triển hệ thống sở hạ tầng dịch vụ mạng di dộng 4G, mạng Internet đồng thời đẩy mạnh công tác quảng bá, tuyên truyền, phổ biến thông tin liên quan đến dịch vụ NHĐT nhằm nâng cao nhận thức người dân từ thay đổi hành vi sử dụng dịch vụ NHĐT Thứ sáu , kết nối NHTM hợp tác đầu tư vào sở hạ tầng, công nghệ thông tin đại, triển khai sản phẩm dịch vụ Sau đó, liên kết với sản phẩm dịch vụ NHĐT dễ dàng thực giao dịch, rút ngắn thời gian thúc đẩy phát triển dịch vụ NHĐT 3.3.3 Kiến nghị BIDV Thứ nhất, xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT Phát triển dịch vụ NHĐT thành công hiệu BIDV cần xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT phù hợp với chiến lược tổng thể ngân hàng Nghiên cứu rõ thị trường phân loại đối tượng khách hàng đưa chiến lược khoa học, rõ ràng tập trung vào vấn đề trọng tâm : Đối tượng khách hàng sinh viên hay doanh nhân cần dịch vụ NHĐT nào? Và đối tượng khách hàng khác dịch vụ NHĐT mà họ sử dụng khác nào? Thứ hai, tăng cường nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ Thành lập phận với chức nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ Xây dựng 63 tảng cho sản phẩm ứng dụng cơng nghệ ngày cao, tích hợp nhiều tính năng, hướng tới gói sản phẩm liên kết, bán chéo sản phẩm ngân hàng với bảo hiểm Thứ ba, tăng cường công tác quản lý rủi ro dịch vụ NHĐT Hoàn thiện văn chế độ liên quan đến việc cung cấp, hướng dẫn kiểm soát sử dụng dịch vụ NHĐT Thường xuyên kiểm tra hoạt động hệ thống NHĐT cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết để khách hàng tham khảo đánh giá trước đăng kí sử dụng Đồng thời, hướng dẫn để khách hàng có ý thức bảo vệ thơng tin nhằm hạn chế rủi ro Thứ năm, với trường đại học, cao đẳng trao học bổng cho sinh viên có thành tích xuất sắc để khích lệ tinh thần học tập tổ chức chương trình, kiện “Cầu nói nguồn nhân lực” tạo hội cho bạn sinh viên có hội thực tập trải nghiệm mơi trường làm việc BIDV tuyển dụng ứng viên phù hợp với ngân hàng mở rộng hội nghê nghiệp cho bạn sinh viên 64 KẾT LUẬN CHƯƠNG Từ sở lý luận chung dịch vụ Ngân hàng điện tử chương thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT BIDV Phúc Yên chương 2, tác giả đưa giải pháp kiến nghị với BIDV Phúc Yên chương bao gồm : Thứ nhất, tác giả trình bày định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Chi nhánh năm tới Thứ hai, dựa vào hạn chế nhân tố tác động đến việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV Phúc Yên chương 2, tác giả đưa số giải pháp chủ yếu Và cuối tác giả đưa kiến nghị Chính phủ, Ngân hàng nhà nước, BIDV Việt Nam tạo điều kiện để dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ Ngân hàng điện tử nói riêng phát triển thuận lợi 65 KẾT LUẬN Trong trình nghiên cứu đề tài, tổng hợp kiến thức từ lý luận đến thực tiễn, tác giả tập trung nghiên cứu cách khoa học nội dung trọng yếu việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử thông qua đề tài: “ Thực trạng giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phúc Yên” để làm sáng tỏ số vấn đề sau: Thứ nhất, làm rõ khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử sở kế thừa có chọn lọc bổ sung, nêu ý nghĩa cần thiết việc phát triển dịch vụ NHĐT Các tiêu chí đánh giá mức độ phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử nhân tố ảnh hưởng Thứ hai, nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV Phúc Yên sở số liệu giai đoạn 2016-2018 với kết khảo sát, phân tích thành tựu, hạn chế, nguyên nhân tồn để có định hướng giải pháp cụ thể cho việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV Phúc Yên Thứ ba, tác giả đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm góp phần phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Muốn phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử theo định hướng đề cần có quan tâm, hỗ trợ Chính phủ, Ngân hàng nhà nước Bộ, ban ngành liên quan từ nỗ lực BIDV Phúc Yên Mặc dù cố gắng để đạt kết mục tiêu, nhiệm vụ đề giới hạn khuôn khổ khả thân nhiều hạn chế nên chắn khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận ý kiến đóng góp thầy giáo q bạn đọc để khóa luận hoàn thiện đem lại kết cao lý luận thực tiễn Trân trọng cảm ơn! 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng việt Báo cáo thường niên BIDV Phúc Yên năm 2016, 2017, 2018 Cao Thị Mỹ Phú, 2013, “ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh Khu công nghiệp Phú Tài”, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Đà Nằng David Cox,1997, Nghiệp vụ ngân hàng đại, Hà Nội, Nhà xuất trị quốc gia Huỳnh thị Như Trân, 2007, “ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam ”, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Ngơ Thị Liên Hương, 2011, “Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng thương mại Việt Nam”, Luận án tiến sĩ, Đại học Kinh tế quốc dân Nguyễn Minh Kiều, 2008, Nghiệp vụ Ngân hàng, Hà Nội, Nhà xuất thống kê Nguyễn Hữu Nghĩa, 2006, “ Định hướng chiến lược giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng giai đoạn 2005-2006 ” , Nghiên cứu khoa học cấp Bộ, Ngân hàng nhà nước Nguyễn Thị Quy, 2008,“ Phát triển dịch vụ Ngân hàng đại Ngân hàng thương mại Việt Nam xu hội nhập kinh tế Quốc tế”, Nghiên cứu khoa học cấp Bộ, Đại học Ngoại thương Nguyễn Thị Hồng Yến, 2015, “ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam” , Luận án tiến sĩ, Học 13 Phạm Thị Linh, 2016, “ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam, thực trạng giải pháp ”, Khóa luận tốt nghiệp, Học viện ngân hàng 14 “How the Internet redefines Banking”, tạp chí “ The Australian Banker”, Tuyển tập 133, số 3, tháng 6/1999 Tài liệu nước 15 Andras Bethlendi, 2009, “ Studies on the Hungarian credit market, market trend, macroeconomic and financial stability consequences”, Doctoral thesis, Budapest University of Technology and Economics 16 Valeria Arina Balaceanu, 2011, “ Promoting banking services and products”, Doctoral thesis, Romanain academy national institute of economic reseach “ Costin C.Kiritescu” Website: 17 http:// www.bidv.com.vn □ Khác PHỤ LỤC PHIẾU SÁTdịch Ý KIẾN KHÁCH Câu 8: Anh/ Chị cho biết mục đíchKHẢO sử dụng vụ Ngân hàng HÀNG điện tử BIDV Câu Xin chị vuilàlịng Phúc n của1:anh/ gì? cho biết giới tính anh chị? □ Nữ □ Nam □ Chuyển khoản Câu 2: Anh/ Chị độ tuổi nào? □ Thanh tốn hóa đơn □ Dưới 25 tuổi □ Từ 25 - 45 tuổi □ Nhận lương □ Từ 45 -65 tuổi □ Trên 65 tuổi □ Truy vấn tài khoản Câu 3: Anh/ Chị vui lòng cho viết nghề nghiệp anh/ chị? □ Gửi tiết kiệmsinh - sinh viên □ Học □ Rút tiền □ Tự doanh □ Khác □Công nhân chức dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV Phúc Yên với lý Câu 9: Anh/□ChịViên sử dụng gì? □ Cán bộ, hưu trí Câu 4: Thu nhập hàng tháng anh chị bao nhiêu? □ Giao dịch tiện lợi,trung nhanhbình chóng triệu □ Từ - 15 triệu □ Đáp □ứngDưới nhu cầu tốn miễn phí □ Từ 15 - 40 triệu □ Trên 40 triệu □ Ngân hàng có uy tín Câu 5: Anh/ Chị giao dịch với BIDV Phúc Yên thời gian bao lâu? □ Miễn phí sử dụng dịch vụ □ Dưới năm □ Từ - năm □ Khác Từ câu hỏi số 10,11,12,13 mức độ hài lòng đánh số theo thứ tự tăng dần từ đến 5, cụ thể sau: 1: Rất không hài lịng, 2: Khơng hài lịng , 3: Bình thường, 4: □ Từ - 10 năm □ Trên 10 năm Hài lòng, 5: Rất hài lòng Câu 6: Anh/ Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV Phúc Yên? Câu 10: Anh/ Chị có hài lịng mức phí dịch vụ BIDV Phúc n không? □ Internet Banking □ Phone Banking 1I2I3I4I5 □ Tổng đài 24/7 □ Mobile Banking Câu 11: Anh/□ Chị có Banking cảm thấy hài lòng mức độ bảo □mật sử an dụng toàn sử dụng Home Chưa dịch vụ NHĐT củachị BIDV Phúc ? Ngân hàng điện tử BIDV Phúc Yên Nếu anh/ “ Chưa sử Yên dụngkhông dịch vụ chuyển sang câu 14,15,16 Câu 7: Anh/ Chị biết đến dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV Phúc Yên qua kênh thông tin nào? □ Người thân, bạn bè, đồng nghiệp □ Tờ rơi ngân hàng □ Phương tiện truyền thông □ Nhân viên ngân hàng tư vấn Câu 13: Anh/ Chị có hài lịng đa dạng loại hình dịch vụ NHĐT BIDV Phúc Y ên khơng? Câu 12: Anh/ Chị có hài lịng chất lượng dịch vụ NHĐT mà BIDV Phúc Yên cung cấp không ? Câu 14: Lý anh/ chị chưa sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV Phúc Yên? □ Dịch vụ cịn mới, chưa có thơng tin □ Lo ngại thủ tục rườm rà □ Không an tâm □ Đang sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác □ Chưa có nhu cầu □ Quen đến giao dịch trực tiếp □ Khác Câu 15: Anh/ Chị giới thiệu dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV Phúc Yên tới gia đình, bạn bè người thân chứ? □ Có □ Khơng Câu 16: Những ý kiến đóng góp Anh/ Chị để cải tiến, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV Phúc Yên Xin chân thành cảm ơn ! ... TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nh? ?nh Phúc Yên Chương 3: Đ? ?nh hướng giải pháp nh? ??m phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nh? ?nh Phúc Yên CHƯƠNG... HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NH? ?NH PHÚC YÊN 2.1.1 Sự đời tr? ?nh phát triên BIDV Phúc Yên Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nh? ?nh Phúc Yên th? ?nh lập theo Quyết đ? ?nh số: 223/QĐ-HĐQT,... hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nh? ?nh Phúc Yên, Ngân hàng TMCP Công thương - Chi nh? ?nh Phúc Yên Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn - Chi nh? ?nh Phúc Yên Hiện nay, Chi nh? ?nh có 03