Thực trạng phát triển chiến lược phân phối đa kênh trong ngành hàng thời trang ứng dụng tại thương hiệu thời trang biluxury,khoá luận tốt nghiệp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -^^ffl^^ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CHIẾN LƯỢC PHÂN PHỐI ĐA KÊNH TRONG NGÀNH HÀNG THỜI TRANG - ỨNG DỤNG TẠI THƯƠNG HIỆU THỜI TRANG BILUXURY Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực Mã sinh viên Lớp Chuyên ngành Khoa : NCS Nguyễn Thị Thúy Hà : Nguyễn Thị Hương : 19A4030228 : K19QTMB : Quản trị Marketing : Quản trị kinh doanh Hà Nội - Tháng năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Thực trạng phát triển chiến lược phân phối đa kênh ngành hàng thời trang - ứng dụng thương hiệu thờitrang Biluxury" cơng trình nghiên cứu cá nhân em, khơng chép từ cơng trình cá nhân khác Em tự nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức học trao đổi với giảng viên hướng dẫn, bạn bè để có sản phẩm Tất số liệu kết khóa luận trung thực, xác, thơng tin trích dẫn ghi rõ nguồn gốc Em xin chịu trách nhiệm cơng trình nghiên cứu riêng Sinh viên Nguyễn Thị Hương i LỜI CẢM ƠN Để hồn thành chương trình Đại học khóa luận này, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới quý thầy cô trường Học viện Ngân hàng hết lòng truyền đạt kiến thức quý giá cho em suốt bốn năm học tập rèn luyện trường Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới NCS Nguyễn Thị Thúy Hà tận tình hướng dẫn giúp đỡ em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Em gửi lời cảm ơn tới anh chị đồng nghiệp làm việc Công ty cổ phần thời trang Bimart giúp đỡ cung cấp cho em tài liệu quý giá liên quan đến lĩnh vực nghiên cứu suốt q trình em thực tập cơng ty Trong q trình thực hiện, cố gắng để hồn thành khóa luận khơng thể tránh khỏi sai sót, hạn chế Kính mong nhận nhận xét góp ý q thầy bạn để khóa luận hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 27 tháng năm 2020 Sinh viên Nguyễn Thị Hương ii MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU .1 Lý lựa chọn đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu khóa luận CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÂN PHỐI VÀ PHÂN PHỐI ĐA KÊNH 1.1 Tổng quan phân phối .4 1.1.1 Khái niệm, chức kênh phân phối 1.1.2 Các thành viên kênh phân phối 1.1.3 Cấu trúc hoạt động kênh phân phối 1.1.4 Các hình thức tổ chức kênh phân phối 10 1.1.5 Chiến lược phân phối 14 1.2 Tổng quan phân phối đa kênh 16 1.2.1 Khái niệm phân phối đa kênh 16 1.2.2 Các chiến lược phân phối đa kênh 17 1.2.3 Lợi ích phân phối đa kênh 20 1.2.4 Các kênh sử dụng phân phối đa kênh 22 1.2.5 Xu hướng phát triển chiến lược phân phối đa kênh 37 TỔNG KẾT CHƯƠNG 48 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CHIẾN LƯỢC PHÂN PHỐI ĐA KÊNH TẠI THƯƠNG HIỆU THỜI TRANG BILUXURY 49 2.1 Giới thiệu tổng quan công ty 49 2.1.1 Thông tin chung công ty .49 iii 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển thương hiệu thời trang Biluxury 49 2.1.3 Các hoạt động cơng ty 50 2.1.4 Cơ cấu tổ chức máy quản lý, chức nhiệm vụ 51 2.1.5 Ket hoạt động kinh doanh năm gần 55 2.2 Thực trạng phát triển chiến lược phân phối đa kênh thương hiệu thời trang Biluxury 58 2.2.1 Phân tích, đánh giá kết khảo sát 58 2.2.2 Nhận xét thực trạng phát triển chiến lược phân phối đa kênh Biluxury 66 TỔNG KẾT CHƯƠNG 71 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN VÀ HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC PHÂN PHỐI ĐA KÊNH CỦA THƯƠNG HIỆU THỜI TRANG BILUXURY 72 3.1 Định hướng thị trường 72 3.2 Mục tiêu doanh nghiệp 73 3.3 Phân tích SWOT để đưa giải pháp 74 3.3.1 Điểm mạnh 74 3.3.2 Điểm yếu 74 3.3.3 Cơ hội 74 3.3.4 Thách thức 75 3.4 Đề xuất giải pháp 76 3.4.1 Hoàn thiện, phát triển kênh phân phối trực tuyến 76 3.4.2 Đầu tư phát triển đồng tích hợp thơng tin hệ thống phần mềm quản lý 76 iv DANH MỤC TẮThiệu chiến lược đa kênh 3.4.3 Phát triển hệ thống đánh giá VIẾT đo lường 77 3.4.4 Phát triển kết hợp kênh truyền thống kênh trực tuyến có kết nối tích hợp nhiều 78 3.4.5 Xây dựngchiến lược tiếp thi đa kênh 79 KẾT LUẬN 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO .82 PHỤ LỤC 86 Từ viết tắt Nguyên nghĩa AI Artificial Intelligence AR Augmented Reality VMS Vertical marketing system v Bảng Trang Bảng 1.1: Các loại bán lẻ chủ yếu thị trường DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU VÀ HÌNH MINH HỌA Bảng 2.1: Lịch sử hình thành phát triển công ty 50 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.2: Tình hình tiêu thụ kênh phân phối Biluxury từ năm 2017-2019 55 Bảng 2.3: Thông tin chung đối tượng khảo sát 58 Hình Trang Hình 1.1 Tỷ lệ doanh nghiệp có website qua năm 25 Hình 1.2: Tỷ lệ doanh nghiệp có ứng dụng bán hàng thiết bị di động qua năm (%) 30 Hình 2.1: Cơ cấu máy tổ chức Công ty Cổ phần thời trang Bimart 52 DANH MỤC HÌNH Hình 2.2: Thống kê số liệu doanh thu sàn Lazada tuần đầu tháng 3-2020 vi 68 Sơ đồ Trang Sơ đồ 1.1: Các thành viên kênh phân phối DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.2: Phân loại kênh phân phối theo mức độ liên kết kênh 11 Biểu đồ Trang Biểu đồ 2.1 Tần suất mua sắm cửa hàng 60 Biểu đồ 2.2 Tần suất mua sắm trực tuyến 61 Biểu đồ 2.3 Lý mua sắm cửa hàng DANH MỤC BIỂU ĐỒ 62 Biểu đồ 2.4: Lý mua sắm trực tuyến 63 Biểu đồ 2.5: Vai trò tương lai cửa hàng truyền thống 64 vii viii ba nên nảy sinh nhiều vấn đề khơng quản lý tốt ảnh hưởng đến uy tín doanh nghiệp Khó kiểm sốt, quản lý phát triển hài hòa kinh doanh trực tuyến phi trực tuyến 3.4 3.4.1 Đề xuất giải pháp Hoàn thiện, phát triển kênh phân phối trực tuyến Hệ thống kênh phân phối trực tuyến sàn thương mại điện tử bắt đầu vào hoạt động chưa hoàn thiện Rõ ràng hoạt động kinh doanh kênh phân phối trực tiếp hệ thống cửa hàng, showroom, đại lý hoạt động tốt nhiên với hệ thống chiến lược đa kênh cần phải phát triển kênh phân phối trực tuyến đặc biệt mà tình hình xu hướng nay, mua sắm trực tuyến phát triển mạnh mẽ Người tiêu dùng ngày có xu hướng sử dụng nhiều thiết bị di động, máy tính hàng trình mua sắm họ Thương mại điện tử thời kỳ bùng nổ phát triển với phát triển dịch vụ tốn giao hàng nhanh chóng tiện lợi, an tồn cho người tiêu dùng Cơng ty nên có đầu tư cơng nghệ huấn luyện đào tạo đội ngũ nhân viên phận quản lý hệ thống kênh phân phối trực tuyến để thúc đẩy tốc độ phát triển hệ thống Thiết kế chương trình khuyến quảng cáo, truyền thông kênh để đẩy mạnh hoạt động bán hàng, để khách hàng biết đến nhiều trải nghiệm mua sắm kênh trực tuyến Nhanh chóng hồn thiện thiết kế danh mục sản phẩm, tối ưu sản phẩm, mở rộng lựa chọn hợp tác với đơn vị vận chuyển, tư vấn,chăm sóc khách hàng để từ ổn định hoạt động quản lý, phát triển kinh doanh hiệu 3.4.2 Đầu tư phát triển đồng tích hợp thơng tin hệ thống phần mềm quản lý Để thực phủ sóng tất kênh địi hỏi Biluxury cần phải có đầu tư lớn cho hệ thống công nghệ, đồng thời có thay đổi mơ hình tổ chức doanh nghiệp để thơng tin khách hàng, hàng hóa, giá bán, chương trình khuyến mãi, tích lũy điểm thưởng, tình trạng vận chuyển hàng hóa đường, trạng thái kho hàng 76 chi nhánh doanh nghiệp bán lẻ phải hoạt động đồng vận hành theo thời gian thực (realtime) kênh, giúp cho việc quản lý dễ dàng, tự động, tiết kiệm thời gian hiệu Hiện nay, có nhiều doanh nghiệp cung cấp nhiều phần mềm quản lý bán hàng Haravan, Nhanh.vn, Sapo, ERPViet với nhiều hoạt động quản lý quản trị khách hàng (CRM), quản trị đơn hàng (OMS), quản trị hệ thống phân phối (phần mềm DMS), quản trị kho hàng (WMS) phần mềm phải kết nối liên tục tích hợp thơng tin với hệ thống POS kênh phân phối Do đó, cơng ty cần phải có sách đầu tư đồng cho hệ thống thiết bị công nghệ phần mềm quản lý Cơng ty nên có đầu tư để lựa chọn thiết lập thêm phần mềm quản lý bán hàng đa kênh để đồng thông tin kênh phân phối, với kênh trực tuyến hay cửa hàng trực tiếp có đồng cập nhật thơng tin sản phẩm, giá bán hay chương trình khuyến mãi, quà tặng giúp cho khách hàng nắm bắt thông tin lựa chọn trải nghiệm kênh Thêm vào tồn thơng tin tích hợp giúp cho cơng ty dễ dàng quản lý sử dụng 3.4.3 Phát triển hệ thống đánh giá đo lường hiệu chiến lược đa kênh Đối với chiến lược phân phối đa kênh, vấn đề đáng quan tâm doanh nghiệp việc đánh giá, đo lường hiệu chiến lược đa kênh để nhằm phát triển hoàn thiện chiến lược Thay việc đánh giá hiệu độc lập kênh phân phối chủ yếu dựa vào doanh thu áp dụng mơ hình đa kênh nên nghiên cứu phương pháp đánh giá tổng hợp kênh phân phối với nhiều tiêu chí khác Hệ thống giúp cho doanh nghiệp dễ dàng, chủ động quản lý nhiều kênh bán hàng hiểu rõ kênh ưa thích khách hàng từ phân khúc khách hàng hiệu Cơng ty sử dụng nhóm yếu tố định tính định lượng để đánh giá hiệu kênh phân phối Ngồi nhóm yếu tố định lượng thường sử dụng để đánh giá hiệu kinh doanh gồm ROS (tỷ suất lợi nhuận doanh thu thuần); ROC (tỷ suất lợi nhuận chi phí); ROA (tỷ suất lợi nhuận tài sản); ROE (tỷ suất lợi nhuận vốn chủ sở hữu), doanh nghiệp sử dụng nhóm yếu tố định 77 tính như: Sức mạnh thương hiệu; Trải nghiệm khách hàng; Chất lượng dịch vụ khách hàng thể thông qua dịch vụ gia tăng, dịch vụ giao hàng, tổng đài tư vấn lực lượng nhân viên bán hang Công ty cần tiến hành nghiên cứu khảo sát đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ đa kênh, hành vi, hoạt động mua sắm khách hàng mơi trường đa kênh, tích hợp đồng thông tin dịch vụ kênh phân phối để từ phát triển chiến lược hoạt động kênh phân phối hiệu có điều chỉnh kênh hoạt động chưa tốt để nhằm đem lại trải nghiệm tốt cho khách hàng 3.4.4 Phát triển kết hợp kênh truyền thống kênh trực tuyến có kết nối tích hợp nhiều Một thách thức hầu hết doanh nghiệp kinh doanh đa kênh có thương hiệu thời trang gặp khó khăn việc kiểm sốt cân đối hài hịa kênh trực tiếp kênh trực tuyến, gây mâu thuẫn nội kênh Như kết khảo sát kênh trực tuyến có hội, điều kiện để phát triển nhiên hai kênh hoạt động hỗ trợ giúp đỡ lẫn để phát huy mạnh kênh đem lại hiệu hoạt động cho hệ thống Tuy nhiên hệ thống đa kênh Biluxury mô hình đa kênh Multichanel, kênh khơng có kết nối với Hiện xu hướng người tiêu dùng thời đại số họ mong muốn đa dạng điểm tiếp xúc hành trình mua hàng họ để có nhiều lựa chọn tương tác với thương hiệu đồng thời có trải nghiệm liền mạch thống kênh Để triển khai chiến lược đa kênh này, Biluxury cần phải kết nối kênh với quy trình tổng thể xuyên suốt để mang đến cho khách hàng trải nghiệm tối ưu môi trường offline online Một hệ thống quản lý tốt quy trình bán hàng liền mạch giúp khách hàng mua sắm thuận tiện hơn, họ cảm thấy hạnh phúc tệp khách hàng doanh nghiệp ngày nhân rộng Công ty kết hợp kênh cửa hàng trực tiếp với kênh website, dựa theo đánh giá khách hàng mong muốn cửa hàng trực tiếp không nơi bán sản phẩm trực tiếp hay cung cấp dịch vụ cho khách hàng mà họ mong muốn địa 78 điểm nhận hàng cho đơn hàng trực tuyến Như vậy, vừa đáp ứng nhu cầu khách hàng vừa mang lại hiệu kinh doanh cho công ty 3.4.5 Xây dựng chiến lược tiếp thi đa kênh Khi doanh nghiệp phân phối nhiều kênh việc thiết kế chiến lược marketing kênh tác động lớn đến hiệu hoạt động kinh doanh kênh hiệu chung doanh nghiệp Tại Biluxury, chương trình tiếp thị đa kênh chưa trọng phát triển dẫn đến hiệu hoạt động đa kênh chưa tốt chưa truyền thông cho khách hàng thương hiệu Thay tạo chiến dịch riêng biệt cho kênh tiếp thị, công ty nên hướng tới thiết kế chiến dịch đơn lẻ, bao trùm nhiều kênh Ví dụ: nhằm mở rộng khách hàng tiềm mới, chiến dịch đa kênh xây dựng quảng cáo trả tiền để xuất Google, Facebook Instagram Mỗi quảng cáo, xuất tảng hướng khách hàng quan tâm đến sản phẩm kênh Sau đó, khách hàng truy cập vào kênh cụ thể nhắm tới trở thành mục tiêu với quảng cáo Google tảng tương tự Để phát triển hoạt động đa kênh Biluxury, chiến dịch tiếp thị cần xây dựng để mở rộng kênh ngoại tuyến sang trực tuyến tạo trải nghiệm thương hiệu gắn kết cho người tiêu dùng, tạo nên gắn kết nhận thức thương hiệu chiến lược đa kênh họ 79 KẾT LUẬN Phân phối đa kênh ngày trở thành xu hướng bùng nổ thời đại công nghệ số Trong năm gần đây, việc thiết lập có mặt nhiều kênh phân phối tích hợp thơng tin lực phục vụ kênh, doanh nghiệp ngày xây dựng phát triển chiến lược hoạt động kinh doanh nhằm đáp ứng thay đổi nhu cầu hành vi người tiêu dùng nâng cao lực cạnh tranh Tuy nhiên việc phát triển chiến lược phân phối đa kênh doanh nghiệp cho phù hợp hiệu tốn khó hầu hết doanh nghiệp Khóa luận tập trung làm rõ thực trạng phát triển chiến lược phân phối đa kênh thương hiệu thời trang Biluxury rút số kết luận sau: + Khóa luận hệ thống hóa cách khoa học sở lý luận phân phối phân phối đa kênh với kiến thức cập nhật số giáo trình, sách báo tham khảo, nghiên cứu góp phần tạo sở để phân tích thực trạng hoạt động phân phối đa kênh doanh nghiệp đạt hiệu cao + Thơng qua q trình khảo sát thu thập thông tin ý kiến khách quan khách hàng hoạt động mua sắm kênh trực tuyến ngoại tuyến doanh nghiệp với nghiên cứu hoạt động phân phối doanh nghiệp xem xét, đánh giá vấn đề tồn thực trạng phát triển chiến lược phân phối đa kênh doanh nghiệp nguyên nhân tồn + Dựa kết phân tích tình hình thực trạng, khóa luận đưa số giải pháp mang tính cá nhân để nham hồn thiện, nâng cao việc thực chiến lược phân phối đa kênh doanh nghiệp Sau ba tháng nghiên cứu với nỗ lực thân giúp đỡ q thầy cơ, khóa luận đạt thành cơng định, hồn thành mục tiêu nghiên cứu đề Khóa luận góp phần nhỏ lĩnh vực nghiên cứu phân phối, đặc biệt chiến lược phân phối đa kênh Tuy nhiên, thời gian nghiên cứu kinh nghiệm hạn chế, khóa luận khơng thể tránh khỏi thiếu sót, mở rộng hướng nghiên cứu sau: 80 + Khóa luận tiến hành nghiên cứu phân tích thực trạng phát triển chiến lược phân phối đa kênh doanh nghiệp dựa ý kiến khách quan khách hàng tình hình hoạt động doanh nghiệp nhằm xem xét đánh giá việc thực phát triển chiến lược Nếu thời gian điều kiện cho phép: tiến hành nghiên cứu đo lường hiệu chiến lược phân phối đa kênh doanh nghiệp để nghiên cứu có giá trị khoa học + Khóa luận thực thời gian không gian xác định, kết có ý nghĩa giai đoạn thời gian tới Nếu lâu dài ý nghĩa khóa luận khơng phản ánh xác kết luận nghiên cứu đòi hỏi phải cập nhật, bổ sung thông tin Cuối em xin chân thành cảm ơn Công ty Cổ phần Thời trang Bimartthương hiệu thời trang Biluxury tạo điều kiện cho em trình thực tập giúp đỡ thầy cô khoa Quản trị kinh doanh - Học viện ngân hàng, đặc biệt hướng dẫn tận tình NCS Nguyễn Thị Thúy Hà giúp em hoàn thiện khóa luận cách tốt Rất mong nhận góp ý từ q thầy giáo bạn để khóa luận ngày hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO A TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT Philip Kotler & Kevin Keller (2012), Quản trị Marketing, Vũ Trọng Hùng dịch, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Philip Kotler & Gary Amstrong ( 2008), Nguyên lý tiếp thị, Lại Thị Hồng Vân dịch, Nhà xuất Lao động-xã hội, Hà Nội Trương Đình Chiến (2010), Quản trị kênh phân phối, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam VECOM (2019), Báo cáo Chỉ số Thương mại điện tử Việt Nam năm 2019, Việt Nam Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam VECOM (2018), Báo cáo Chỉ số Thương mại điện tử Việt Nam năm 2018, Việt Nam We are social & Hootsuite (2019), Digital 2019 Phùng Thị Thủy (2020), “Bán lẻ hợp kênh - Xu hướng doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam thời kỳ kỷ ngun số”, Tạp chí Cơng thương, truy cập lần cuối ngày 06/05/2020, từ Tài liệu nội Quy chế hoạt động, kết kinh doanh công ty B CÁC TRANG THÔNG TIN ĐIỆN TỬ https://biluxury.vn/pages/about-us C TÀI LIỆU TIẾNG ANH Aubrey, C and Judge, D (2012) Re-imagine retail: Why store innovation is key to a brand's growth in the ‘new normal’, digitally-connected and transparent world Journal of Brand Strategy, (1), 31-39 Backhaus, K and van Doorn, J (2007) Consumer perceptions of advertising standardization: A crosscountry study of different advertising categories 82 International Management Review, (4), 37-49 Berman, B and Thelen, S (2004) A guide to developing and managing a wellintegrated multi-channel retail strategy International Journal of Retail & Distribution Management, 32 (3), 147-156 Brynjolfsson, E., Hu, Y.J and Rahman, M.S (2013) Competing in the age of omnichannel retailing MIT Sloan Management Review, 54 (4), 23-29 Cao Hien, 2018, “The growth of e-commerce and its impact on the fast fashion Retailers”, Bachelor’s Thesis Degree Programme in International Business, HaagaHelia University of Applied Sciences De Faultrier, B., Boulay, J., Feenstra, F and Muzellec, L (2014) Defining a retailer’s channel strategy applied to young consumers International Journal of Retail & Distribution Management, 42 (11/12), 953-973 Deloitte and eBay The omnichannel opportunity: Unlocking the power of the connected consumer February 2014 https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/uk/Documents/ consumerbusiness/unlocking-the-power-of-the-connectedconsumer.pdf visited 10th May 2020 Dimitrova, B and Rosenbloom, B (2010) Standardization versus adaptation in global markets: is channel strategy different? Journal of Marketing Channels, 17 (2), 157-176 Goolsbee, A (2001) Competition in the computer industry: Online versus retail The Journal of Industrial Economics, 49(4), 487-499 10 Harris, L.C and Goode, M.H (2004), “The four levels of loyalty and the pivotal role of trust: a study of online service dynamics”, Journal of Retailing, Vol 80 No 2, pp 138-58 11 Harris, Clare 2017 The Fundamentals of Digital Fashion Marketing London: Bloomsbury Visual Arts 12 Neslin, S A., Grewal, D., Leghorn, R., Shankar, V., Teerling, M L., Thomas, J 83 S., & Verhoef, P C (2006) Challenges and opportunities in multichannel customer management Journal of service research, 9(2), 95-112 [88] 13 Neslin, S., & Shankar, V (2009) Key issues in multichannel customer management: current knowledge and future directions Journal of Interactive Marketing, 23, 70- 82 14 Nysveen, H., Pedersen, P.E., Thorbjornsen, H and Berthon, P (2005), “Mobilizing the brand: the effect of mobile services on brand relationships and main channel sue”, Journal of Service Research, Vol No 3, pp 257-76 15 Lewis, J., Whysall, P and Foster, C (2014) Drivers and technology related obstacles in moving to multichannel retailing, International Journal of Electronic Commerce, 18 (4), 43-68 16 Pinel, J, and Gilmore, J (1999), The Experience Economy, Harvard Business School Press, Boston 17 Piotrowicz, W and Cuthbertson, R (2014) Introduction to the special issue information technology in retail: Toward omnichannel retailing International Journal of Electronic Commerce, 18 (4), 5-16 18 Sharma , A and Mehrotra , A ( 2007 ) ‘ Choosing an optimal channel mix in multichannel environments ’ ,Industrial Marketing Management, Vol 36 , No 1,pp 21 - 28 19 Schramm-Klein, H., Wagner, G., Steinmann, S and Morschett, D (2011) Crosschannel integration Is it valued by customers? International Review of Retail, Distribution and Consumer Research, 21(5), 501-511 20 Seck, A.M and Philippe, J (2013) Service encounter in multichannel distribution context: Virtual and face-to-face interactions and consumer satisfaction Service Industries Journal, 33 (6), 565-579 21 Shaw and Ivens (2002), Building Great Customer Experience, Palgrave Schol, Print UK 22 Verhoef, P.C., Kannan, P.K and Inman, J.J (2015) From multi-channel retailing 84 to omni-channel retailing: Introduction to the special issue on multi-channel retailing Journal of Retailing, 91 (2), 174-181 23 Zhang, J., Farris, P., Kushwaha, T., Irvin, J., Steenburgh, T and Weitz, B (2010).Crafting integrated multichannel retailing strategies Journal of Interactive Marketing, 24 (2), 168-180 85 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: BẢNG KHẢO SÁT BẢNG KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VÀ XU HƯỚNG MUA SẮM ĐA KÊNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI BILUXURY Với mục đích nghiên cứu đánh giá thực trạng phát triển chiến lược phân phối đa kênh thương hiệu thời trang Biluxury, tiến hành khảo sát để cải thiện, phát triển hoàn thiện chiến lược doanh nghiệp nhằm đem đến trải nghiệm dịch vụ tốt cho khách hàng Để nghiên cứu đạt kết tốt, mong nhận giúp đỡ quý anh/chị Chúng xin đảm bảo thông tin thu nhằm phục vụ mục đích nghiên cứu, khơng cung cấp thông tin với bên thứ ba Chúng xin chân thành cảm ơn! Phần Phần câu hỏi chung Xin vui lịng cho biết giới tính anh/chị? □ Nam □ Nữ Xin vui lòng cho biết độ tuổi anh/chị? □ Từ 20 đến 25 tuổi □ Từ 26 đến 35 tuổi □ Từ 36 đến 40 tuổi □ Từ 41 đến 45 tuổi □ Trên 45 tuổi Xin vui lòng cho biết anh/chị thuộc đối tượng sau đây? □ Học sinh, sinh viên □ Kinh doanh tự □ Nhân viên văn phịng □ Lao động phổ thơng 86 □ Cán cơng chức □ Khác Anh/chị có sử dụng sản phẩm Biluxury khơng? (Nếu khơng bỏ qua câu hỏi bên dưới) □ Có □ Khơng Anh/chị có thường xun mua sắm cửa hàng khơng? □ Thường xuyên □ Thỉnh thoảng □ Rất □ Chưa Anh/chị có thường xuyên mua sắm trực tuyến không? □ Thường xuyên □ Thỉnh thoảng □ Rất □ Chưa Anh/chị vui lòng đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố mua sắm cửa hàng theo thang điểm từ đến 5, với quy ước sau đây: Yếu tố = Rất không đồng ý Dịch vụ khách hàng = Không đồng ý Vị trí cửa hàng 10 = Bình thường 11 = Đồng ý 12 = Rất đồng ý Tương tác thực tế với sản phẩm Sở hữu sản phẩm tức Khơng chi phí vận chuyển Chỉ khuyến mại cửa hàng 87 Quá trình đổi trả Xếp hàng cửa hàng Phịng thử đồ Hàng sẵn có kho Hiểu biết nhân viên bán hàng Thương hiệu Danh mục sản phẩm Yeu tố Mua sắm 24/7 (1) = Đồng ý Tính khả dụng web (2)trang = Rất đồng ý Giao hàng tốn Khuyến mại Q trình đổi trả Danh mục sản phẩm Tốc độ giao hàng Sự phù hợp sản phẩm Anh/chị vui lòng đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố mua sắm trực tuyến theo thang điểm từ đến 5, với quy ước sau đây: = Rất không đồng ý 10 = Khơng đồng ý 11.= Bình thường 88 Yếu tố Điểm bán hàng trực quan hấp dẫn Địa điểm lấy hàng cho đơn hàng trực tuyến Địa điểm bán hàng trực tiếp Nơi để gắn kết khách hàng Địa điểm cho dịch vụ khách hàng Địa điểm cho tương tác xã hội (3) Theo anh/chị vai trò tương lai cửa hàng trực tiếp thay đổi tương lai? Vui lòng đánh giá theo thang điểm từ đến 5, với quy ước sau : (4)= Rất quan trọng (5)= Ít quan trọng (6)= Không thay đổi (7)= Quan trọng (8)= Rất quan trọng 90 89 ... giải phát nhằm phát triển hoàn thiện chiến lược đa kênh thương hiệu thời trang Biluxury Mục tiêu nghiên cứu Bài khóa luận “ Thực trạng phát triển chiến lược phân phối đa kênh ngành hàng thời trang. .. trạng phát triển chiến lược phân phối đa kênh ngành hàng thời trang ứng dụng thương hiệu thời trang Biluxury ” Với mong muốn xem xét đánh giá thực trạng phát triển chiến lược đa kênh công ty để... 1.2.2 Các chiến lược phân phối đa kênh 17 1.2.3 Lợi ích phân phối đa kênh 20 1.2.4 Các kênh sử dụng phân phối đa kênh 22 1.2.5 Xu hướng phát triển chiến lược phân phối đa kênh