Những tiến bộ của công nghệ với sự phát triển của internet đã thúc đẩy sự phát triển và mở rộng hệ thống các kênh phân phối của doanh nghiệp giao tiếp với khách hàng. Với sự bùng nổ của thị trường thương mại điện tử, các thiết bị di động và lượng
người dùng truy cập internet thì mua sắm trên các kênh trực tuyến ngày càng tăng. Chiến lược phân phối đa kênh đã và đang trở thành xu hướng của các nước trên thế giới.
Những xu hướng chính trong chiến lược phân phối đa kênh hiện nay có thể kể đến là:
Sự ra đời và phát triển của kênh giao dịch qua sàn giao dịch thương mại điện
tử tuy nhiên kênh cửa hàng truyền thống vẫn giữ vai trò quan trọng, không mất đi
giá trị.
Từ khi internet ra đời thế giới không thể phủ nhận tầm quan trọng của nó đối với mọi lĩnh vực đời sống xã hội. Sự phát triển nhanh chóng của internet đã thay đổi hiện tại của cuộc cách mạng thương mại điện tử trong kinh doanh hiện nay. Năm 2019, quy mô thị trường thương mại điện tử toàn cầu đạt 3,4 ngàn tỷ USD và dự báo sẽ đạt tới 4,8 ngàn tỷ USD vào năm 2021, theo số liệu của Statista. Thị trường tiềm năng này cũng được dự đoán sẽ ghi nhận mức tăng trưởng trung bình hàng năm 25% tới năm 2021. Một nghiên cứu thương mại điện tử của Công ty Nghiên cứu thị trường
Nielsen trên 30 quốc gia cho thấy, doanh số bán hàng trực tuyến tiêu dùng nhanh đang tăng gấp 5 lần doanh số bán hàng tại các cửa hàng và đến năm 2020.
Thị trường thương mại điện tử Việt Nam cũng đang phát triển không ngừng. Năm 2015 Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam (VECOM) đánh giá từ năm 2016 thương mại điện tử sẽ bước sang giai đoạn mới với nét nổi bật là tốc độ phát triển nhanh và ổn định. Nếu tốc độ tăng trưởng của năm 2019 và 2020 tiếp tục ở mức 30%,
thì tới năm 2020 quy mô thị trường sẽ lên tới 13 tỷ USD.
Theo Báo cáo VECOM năm 2018, hiện nay có tới hơn 60% dân số của Việt Nam có kết nối internet, 65% trong số đó đã từng mua hàng trực tuyến. Khoảng 70% người tiêu dùng trước khi trực tiếp đến cửa hàng họ chọn phương pháp lên mạng tìm kiếm thông tin và địa chỉ nơi bán sản phẩm. 82% người dùng vào điện thoại để quyết định mua gì ngay khi đang ở trong cửa hàng. Bên cạnh đó, theo dự báo của Google, đến năm 2020, cứ 10 người Việt sẽ có 8 người sử dụng điện thoại thông minh, 46% người sở hữu máy tính cá nhân... Những yêu tô nay sẽ góp phần tac đông tích cực đến xu hướng đa kênh trong bôi canh thương mai bung nô hiên nay.
Mặc dù các kênh thương mại điện tử phát triển nhanh chóng, nhưng các kênh cửa hàng truyền thống vẫn có sức thống trị thị trường. Trong khảo sát của Vietnam Report cũng cho thấy có đến 98% số doanh nghiệp bán lẻ cho rằng gần như toàn bộ doanh thu đến từ các cửa hàng, đại lý, chỉ có khoảng 2% đến từ bán hàng qua kênh thương mại điện tử.
Việc hợp tác giữa kênh trực tuyến online và kênh ngoại tuyến offline đã, đang và sẽ là xu hướng, bởi nó sẽ đem lại lợi ích cho cả 3 phía người tiêu dùng, nhà bán lẻ truyền thống và nhà bán lẻ trực tuyến. Nếu như chỉ giữ kênh cửa hàng truyền thống thì các nhà bán lẻ sẽ bị giới hạn bởi không gian địa lý và bị mất đi đối tượng khách hàng sinh ra ở thời kỳ bùng nổ của Internet, điện thoại thông minh (hay còn gọn là thế hệ Gen Z). Doanh nghiệp bán lẻ nếu chỉ dựa vào kênh bán hàng online thì sẽ thiếu
kênh tương tác với khách hàng và kênh để khách hàng trải nghiệm, tìm hiểu sản phẩm
trước khi mua sắm.
Hành trình mua hàng của người tiêu dùng trên nhiều thiết bị
Người tiêu dùng hiện nay có xu hướng sử dụng nhiều thiết bị hơn trong hành trình mua sắm của họ. Quá trình mua hàng của họ bắt đầu từ việc xác định mua cầu, tìm kiếm thông tin, so sánh để ra quyết định, mua hàng (offline hoặc online) đến cảm
nhận, hành động sau khi mua hàng. Hành trình mua hàng này không chỉ đơn giản: họ
đến xem hàng ở cửa hàng (in-store) trước khi mua hàng trên mạng (showrooming) hay một số khác ngược lại sau khi xem hàng trên mạng lại đến các cửa hàng để trải nghiệm rồi mua tại đó (webrooming) mà quá trình mua hàng này đã có xu hướng thay
đổi tạo nên hành trình mua hàng diễn ra liên tục, qua lại giữa các nền tảng thiết bị, giữa các kênh phân phối và giữa thế giới thực và ảo.
Một ví dụ về hành trình mua hàng trên nhiều thiết bị của người tiêu dùng hiện đại như sau: Mai Linh khi đang xem blog của một fashionista nổi tiếng trên máy tính rất ấn tượng với một chiếc váy của thương hiệu ABC, lần theo hashtag #IloveABC cô ta tiếp cận được với hàng loạt hình ảnh/video về cách phối chiếc váy của nhiều người khác khiến cô vô cùng thích thú. Cô tìm đến fanpage của ABC và biết thương hiệu này đang có chương trình khuyến mãi hấp dẫn. Ngày hôm sau, cô quyết định đến showroom chính của thương hiệu này để xem tận mắt. Đến nơi, thay vì thử ngay chiếc váy cô lại dùng ứng dụng (App) của thương hiệu ABC để xem những chiếc áo nào được thương hiệu ABC đề xuất mặc cùng với chiếc váy này, cũng như xem thêm thông tin của các sản phẩm. Rất đơn giản, cô chỉ việc quét QR code trên tag giá của sản phẩm thì mọi thông tin đều có sẵn trên iPhone. Cô ướm thử năm phương án theo đề xuất và chụp ảnh đăng lên Facebook cá nhân để tìm kiếm lời khuyên. Quay về
cô quyết định vào trang web của ABC để đặt mua online chiếc váy đó cùng hai chiếc áo được bạn bè đánh giá cao nhất. Tuy nhiên sau khi gọi đến trung tâm chăm sóc khách hàng và được biết cô có thể nhận hàng/trả hàng ở bất cứ điểm bán nào của hãng, Mai Linh quyết định đến lấy hàng tại một cửa hiệu gần nơi cô làm việc để tiện đổi hàng nếu cảm thấy chưa vừa ý thay vì yêu cầu giao hàng tận nhà. Sau khi nhận hàng cô lại chụp ảnh đi dự tiệc và đăng lên Instagram cùng với hashtag vì nhãn hàng ABC sẽ tích lũy điểm cho những khách hàng đăng hashtag #IloveABC.
Như vậy trong quá trình mua hàng của ví dụ trên thì khách hàng hiện tại hoàn toàn có thể sử dụng nhiều các thiết bị của mình để tiếp cận với các kênh mua sắm của
thương hiệu đó để đưa ra quyết định mua hàng một cách thoải mái và hài lòng nhất. Sự phát triển của thương mại điện tử cùng với các thiết bị di động với nhiều tính năng
vượt trội đã đáp ứng được đặc điểm của người tiêu dùng thời đại kết nối cũng như thúc đẩy và tạo nên xu hướng mua sắm đa kênh cho người tiêu dùng hiện đại.
Không chỉ người mua sắm trên nhiều thiết bị trở nên phổ biến, mà còn trở nên có giá trị hơn đối với họ. Một báo cáo của Monetate cho thấy - so với người mua một
thiết bị - người tiêu dùng đa thiết bị có AOV, tỷ lệ xem sản phẩm và tỷ lệ mua hàng cao hơn. Điều quan trọng là doanh nghiệp nên biết cách dựa vào xu hướng này của khách hàng để cung cấp giá trị và sự trải nghiệm hài lòng ở mọi giai đoạn trong hành trình của người mua.
Cá nhân hóa theo nền tảng các kênh khác nhau
Cá nhân hóa không chỉ đề cập đến các chiến lược như cung cấp đề xuất các sản phẩm hoặc email được kích hoạt sau khi khách hàng nhấp vào một liên kết nhất định mà hiện nay với sự phát triển của công nghệ số cùng với các phát minh công nghệ quan trọng như AI thì cá nhân hóa đã phát triển và tạo nên xu hướng mới. Tương lai của cá nhân hóa là cung cấp giá trị cho một khách hàng nhất định dựa trên nhu cầu cụ thể của họ tại thời điểm chính xác đó.
Xét về xu hướng đa kênh, thì cá nhân hóa được hiểu là phục vụ người tiêu dùng
theo nhiều cách khác nhau trên các nền tảng khác nhau xung quanh sự thống nhất trong hành vi thực tế của họ.
Trong thời đại siêu kết nối, ngoài phiên bản người thực, mỗi khách hàng đều có
một “phiên bản số” khi họ tương tác và sử dụng trên internet. “Dấu chân số” (digital footprint) mà họ để lại trên các nền tảng online giúp các thương hiệu đọc thói quen của khách hàng và tận dụng những dữ liệu thu thập được ấy, thương hiệu có thể tối ưu hoạt động cá nhân hóa trên các nền tảng khác nhau.
Trí tuệ nhân tạo (AI) đang trở thành một trong những công nghệ lớn nhất phát triển trong kinh doanh bán lẻ gần đây. Công nghệ này có thể thông qua các dữ liệu và tìm ra các mô hình hành vi khách hàng ở mức chi tiết rất cao, khi đó các doanh nghiệp có cơ hội tiếp cận khách hàng ở mức độ gần gũi nhất định về tâm lý hay nhu cầu cá nhân của họ và định hướng mục tiêu về cá nhân hóa.
Đầu tiên là Gợi ý sản phẩm: Đề xuất sản phẩm mà khách hàng hiện tại có thể yêu thích và muốn mua nhằm gia tăng giá trị đơn hàng và sự trung thành của khách hàng.
Programmatic Advertising: Programmatic Advertising với trí thông minh nhân tạo đang được Google ứng dụng với mục tiêu thúc đẩy hiệu quả của quảng cáo thông qua phân tích các thuật toán dựa trên dữ liệu hành vi của các nhóm công chúng quảng
cáo. Họ truyền thông trúng đích tới nhóm người có ý định mua hàng cao nhất với thông điệp phù hợp với từng cá nhân vào thời điểm thích hợp trên thiết bị của họ.
Nhận diện giọng nói và văn bản: Từ năm 2016, trợ lý ảo và chatbot nhanh chóng
trở thành vấn đề được bàn luận sôi nổi trong hoạt động kinh doanh. Các điểm chạm thương hiệu mang tính cá nhân cao này đang được các doanh nghiệp sử dụng để cải thiện trải nghiệm của người dùng. Amazon Echo là thiết bị thông minh tại gia phổ biến nhất tại Mỹ, biểu tượng của xu hướng Internet of-Things. Với sự tích hợp AI trong phân tích giọng nói, Echo có thể đặt Uber, đặt bánh pizza, bật bài hát yêu thích,
tìm kiếm thông tin khi người dùng tại Mỹ cất giọng...
Quan trọng là người tiêu dùng hiện đại luôn mong muốn cảm thấy những trải nghiệm hiện tại của họ với một thương hiệu được tạo ra chỉ dành cho họ. Việc cho phép khách hàng chọn sử dụng các hoạt động và tương tác trên nhiều kênh đã giúp cá nhân hóa vào mọi trải nghiệm họ có với thương hiệu.
Thanh toán nhanh chóng, tiện lợi, nhiều lựa chọn
Khi hành trình của người mua nhiều thiết bị trở nên phổ biến hơn, người tiêu dùng sẽ tiếp tục mong đợi có thể đặt hàng và thanh toán trên bất kỳ thiết bị nào và thanh toán nhanh chóng, tiện lợi hơn khi thanh toán bằng tiền mặt.
Trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đang diễn ra mạnh mẽ, thúc đẩy nền kinh tế số, hệ thống ngân hàng trong những năm gần đây đã tích cực đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng công nghệ, phát triển các sản phẩm, dịch vụ thanh toán mới, hiện đại trong đó việc đầu tư cho thanh toán di động thông qua ứng dụng ngân hàng được đặc biệt quan tâm.
Hiện nay, đã có 90 quốc gia trên thế giới phát triển nền tảng thanh toán qua điện
thoại di động. Số lượng người sử dụng dịch vụ này là 900 triệu người dùng, chiếm 1/7 dân số thế giới. Tổng giá trị giao dịch mỗi ngày thông qua Mobile Money khoảng
1, 3 tỷ USD, tốc độ tăng trưởng bình quân 20% mỗi năm.
Theo thống kê của Statista, năm 2017, thị trường thanh toán điện tử thế giới chứng kiến sự tăng trưởng nhanh khi doanh thu đạt 780 tỷ USD, tốc độ tăng trưởng 16% so với năm 2016. Dự kiến năm 2018, thanh toán di động toàn cầu sẽ đạt 930 tỷ USD, tăng 19,23% so với năm 2017.
Theo Worldpay, đến năm 2019, thanh toán qua di động (hiện chiếm 27,6% thị phần thanh toán bán lẻ toàn cầu) sẽ thay thế thẻ thanh toán như: Visa, MasterCard và trở thành phương thức thanh toán được ưa chuộng nhất khi tận dụng tốt các đặc điểm
nổi bật.
Tại Việt Nam thì theo Hãng nghiên cứu thị trường Statista, tổng giá trị các giao dịch thanh toán điện tử tại Việt Nam trong năm 2017 tăng 22% so với năm 2016 (tương ứng 6,14 tỷ USD). Dự kiến năm 2018, con số này tăng 24%, tương đương 7,61 tỷ USD và đạt 12,33 tỷ USD vào năm 2022 (gấp đôi so với năm 2017).
Dịch vụ ví điện tử nở rộ tại thị trường Việt Nam trong khoảng 3-4 năm vừa qua.
Hầu hết các đơn vị trung gian thanh toán trên thị trường đều đang hướng sang lĩnh vực ví điện tử. Hiện nay, lĩnh vực này tại Việt Nam có gần 20 đơn vị trung gian thanh
MoMo, VTC-Pay, ZaloPay, AirPay, Vimo, Vnmart, Payoo, Moca... Cùng với tính năng thanh toán qua mã QR cũng được các đơn vị cung cấp triển khai trên các ví điện
tử.
Bên cạnh đó, Theo khảo sát của công ty PricewaterhouseCoopers (PwC) tại 27 nước trên thế giới thì Việt Nam đang là thị trường tăng trưởng nhanh nhất về thanh toán di động trong năm 2018 với tỷ lệ người sử dụng tăng từ 37% lên 61%. Với tốc độ tăng trưởng như vậy, ngày càng có nhiều đơn vị bán hàng, cung cấp dịch vụ cũng như triển khai các dịch vụ chấp nhận thanh toán di động, đáp ứng nhu cầu thanh toán hiện đại của khách hàng.
Sự nhập cuộc nhanh chóng các ngân hàng thương mại và đặc biệt là các công ty Fintech cung cấp các dịch vụ thanh toán qua mạng internet và qua điện thoại di động. Cụ thể: hiện đã có 78 ngân hàng thương mại triển khai dịch vụ thanh toán qua internet và 41 ngân hàng thương mại triển khai dịch vụ thanh toán qua điện thoại di động, 26 doanh nghiệp Fintech được Ngân hàng Nhà nước cấp phép cung cấp dịch vụ trung gian thanh toán. Như vậy, khi người tiêu dùng mua sắm trên nhiều kênh khác nhau thì họ hoàn toàn có thể thực hiện thanh toán nhanh chóng, tiện lợi, an toàn
giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và có nhiều trải nghiệm thú vị. Như vậy, xu hướng
thanh toán nhanh chóng, tiện lợi, nhiều lựa chọn đang dần trở thành xu hướng nở rộ và phát triển.
Dịch vụ khách hàng tự động và tích hợp
Ngày nay, khi người tiêu dùng sử dụng nhiều kênh khác nhau trong hành trình mua sắm của họ. Khách hàng luôn móng muốn được tiếp cận và tương tác cũng như tư vấn về dịch vụ sản phẩm của doanh nghiệp một cách nhanh chóng, tiện lợi, tiết kiệm thời gian và hiệu quả nhất. Vì vậy đối với các doanh nghiệp đa kênh thì nỗ lực cung cấp các dịch vụ khách hàng càng trở nên quan trọng và cần thiết nhất.
Thị trường công nghệ thay đổi quá nhanh chóng, Chatbot hay AI đã thực sự thâm nhập và được doanh nghiệp sử dụng một cách hiệu quả. Theo số liệu Chatbot Magazine, 25% dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ được tích hợp với trợ lý ảo AI năm 2020. Trong khi, nghiên cứu thực hiện năm 2018 cho biết, 34% khách hàng cảm thấy
Theo Grand View Research, thị trường Chatbot dự kiến sẽ đạt khoảng 1,2 tỷ đô la trên toàn cầu trong vòng chưa đầy mười năm. Hơn nữa, các chuyên gia dự đoán rằng thị trường này sẽ tăng trưởng với tốc độ tăng trưởng gộp hàng năm hơn 24%.
Đặc biệt là xu hướng chuyển dịch phát triển chatbot AI có khả năng hội thoại, xử lý những tương tác phức tạp hơn với khách hàng. Theo Credence, 85% tương tác của khách hàng hàng sẽ được quản lý mà không cần con người vào năm 2020.
Chatbot đa ngôn ngữ sẽ phát triển hơn khi xu hướng toàn cầu hóa ngày càng