Có hai nhóm kênh chính được sử dụng trong phân phối đa kênh bao gồm kênh trực tuyến và kênh ngoại tuyến.
1.2.4.1. Kênh trực tuyến
a) Phân phối thông qua sàn thương mại điện tử
Khái niệm thương mại điện tử lần đầu tiên được Tổ chức Thương mại thế giới (WTO) định nghĩa như sau "Thương mại điện tử bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và thanh toán trên mạng Internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình, cả các sản phẩm giao nhận cũng như những
thông tin số hoá thông qua mạng Internet".
Theo Ủy ban Thương mại điện tử của Tổ chức Hợp tác kinh tế châu Á - Thái Bình Dương (APEC) cho rằng: "Thương mại điện tử liên quan đến các giao dịch thương mại trao đổi hàng hóa và dịch vụ giữa các nhóm (cá nhân) mang tính điện tử chủ yếu thông qua các hệ thống có nền tảng dựa trên Internet."
Như vậy, thương mại điện tử có thể định nghĩa chung là sự mua bán, trao đổi hàng hóa hay dịch vụ giữa các doanh nghiệp, gia đình, cá nhân, tổ chức tư nhân bằng
các giao dịch điện tử thông qua mạng Internet hay các mạng máy tính trung gian (thông tin liên lạc trực tuyến).
Thế giới ngày càng bùng nổ về mạng máy tính, con người có thể nhanh chóng giao tiếp và kết nối với nhau dễ dàng hơn thông qua nhiều loại dich vụ internet. Thương mại điện tử toàn cầu đang phát triển mạnh mẽ, có thể kể đến một số sàn giao
dịch thương mại điện tử lớn trên thế giới như Amazon, Walmart, eBay, Alibaba... Các sàn giao dịch thương mại điện tử này đang phát triển mạnh mẽ và thu hút lượng
người tham gia khổng lồ kết nối các doanh nghiệp và khách hàng, điển hình như Alibaba.com với hơn 79 triệu doanh nghiệp trên 240 quốc gia và vùng lãnh thổ. Tại Việt Nam, Shopee, Lazada, Tiki và Sendo là các sàn giao dịch thương mại điện tử được nhiều người sử dụng nhất theo báo cáo của Iprice năm 2019.
Sự phát triển của thương mại điện tử mang lại rất nhiều lợi ích đối với doanh nghiệp và người tiêu dùng. Hiện nay thương mại điện tử đã trở thành công cụ quan trọng đối với mọi doanh nghiệp trong hoạt động kinh doanh của mình.
Các kênh giao dịch thương mại điện tử giúp quảng bá thông tin và tiếp thị cho thị trường toàn cầu với chi phí thấp và cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng. Doanh nghiệp có thể cung cấp catalogue, thông tin, bảng báo giá chi tiết cho khách hàng một cách nhanh chóng và thuận tiện, nhờ vậy việc mua hàng hóa của doanh nghiệp thông qua các sàn giao dịch này đã trở trên dễ dàng, phổ biến hơn rất nhiều.
Kênh giao dịch thương mại điện tử còn giúp doanh nghiệp tăng doanh thu và gia tăng lợi thế cạnh tranh. Với kênh thương mại điện tử, đối tượng khách hàng sẽ không còn bị giới hạn về khoảng cách địa lý hay thời gian làm việc. Cùng với đó, trong bối cảnh đa số mọi doanh nghiệp hiện nay đều tham gia thương mại điện tử thì doanh nghiệp nào có những ý tưởng sáng tạo, chiến lược tiếp thị tốt sẽ là lợi thế để cạnh tranh.
Kênh thương mại điện tử còn có thể trở thành công cụ hữu hiệu giúp gia tăng khả năng tiếp cận, tương tác với khách hàng.
Theo báo cáo của Digital Marketing 2020 thì tới tháng 2/2020, Việt Nam đã có 67 triệu người dùng Internet tương đương với gần 70% người dân Việt Nam tiếp cận với Internet trong năm nay, điều này sẽ trở thành động cơ thúc đẩy mảng thương mại điện tử phát triển mạnh mẽ.
Theo báo cáo eConomy SEA 2019 do Google và Temasek công bố, quy mô thị trường thương mại điện tử Việt Nam đầu năm 2020 đạt 5 tỷ USD, tốc độ tăng trưởng lên tới 81%. Đặc biệt, vai trò của thương mại điện tử cũng dần trở nên quan trọng hơn
khi tỷ trọng doanh thu từ thương mại điện tử trên tổng mức bán lẻ hàng hóa cả nước năm 2019 đạt 4,2%, tăng 0,6% so với năm 2018. Số lượng người tham gia mua sắm
trực tuyến trên các nền tảng TMĐT cũng tăng vọt. Năm 2019, cả nước có 39,9 triệu người tham gia mua sắm trực tuyến, tăng 11,8% so với năm 2018 và tăng gần gấp đôi
chỉ sau ba năm. Do vậy các trang thương mại điện tử trở thành một trong những kênh
tiếp thị ngày càng hiệu quả cho các doanh nghiệp trong thời đại công nghệ số như hiện nay.
b) Phân phối thông qua website của doanh nghiệp
Website là một tập hợp các trang web (web pages) bao gồm văn bản, hình ảnh, video, flash v.v... thường chỉ nằm trong một tên miền (domain name) hoặc tên miền phụ (subdomain). Trang web được lưu trữ (web hosting) trên máy chủ web (web server) có thể truy cập thông qua Internet. Website là nơi giới thiệu thông tin về doanh
nghiệp, sản phẩm hoặc dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp và có thể coi website chính
là bộ mặt của doanh nghiệp, là nơi để đón tiếp và giao dịch với các khách hàng, đối tác trên Internet.
Các website giúp doanh nghiệp tương tác hiệu quả nhất đối với khách hàng bởi khả năng nhận thông tin phản hồi nhanh chóng thông qua tính năng nhắn tin trực tuyến hoặc các hình thức liên hệ trực tuyến khác. Từ đó, khách mua hàng có thể nhanh
chóng đưa ra đánh giá, phản hồi về sản phẩm, dịch vụ ngay trên website.
Website giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng và bán hàng nhanh chóng và thuận tiện hơn. Tất cả các khâu bán hàng đều gói gọn bên trong một website từ trưng bày sản phẩm (thông tin mô tả, hình ảnh sản phẩm, giá bán), giao kết hợp đồng bộ đến thanh toán, giao hàng và chăm sóc khách hàng sau bán hàng. Các hình thức thành
toán nhanh chóng, thuận tiện, có thể lựa chọn hàng hóa và thanh toán trực tuyến qua thẻ ngân hàng, thẻ Visa, ngay trên website nhờ giỏ hàng, cổng thanh toán được tích hợp.
Các giao diện website được thoải mái xây dựng tùy biến giao diện, nội dung, bố
cục, hình ảnh sản phẩm, dịch vụ hay các chương trình khuyến mại một cách thuận tiện, chủ động tạo sự lôi cuốn nhất đối với khách hàng khi ghé thăm website. Doanh nghiệp cũng có thể tạo nên các giao diện, các đặc trưng khác biệt mà các đối thủ khác
không có được từ đó tạo dấu ấn thương hiệu và quảng bá hình ảnh thương hiệu hiệu quả.
Với các website, các doanh nghiệp có thể dễ dàng mở rộng thị trường, phục vụ và đáp ứng nhu cầu khách hàng mọi lúc mọi nơi và quản lý khách hàng dễ dàng hơn. Bên cạnh đó, doanh nghiệp có thể dựa vào website để thống kê số lượng người truy cập cũng như thăm dò ý kiến khách hàng về dịch vụ hay giá thành sản phẩm của bạn.
Từ đó cải thiện, cung cấp trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.
Cùng với sự phát triển của công nghệ và sự gia tăng của số lượng người sử dụng
internet và các thiết bị di động thì càng tạo cơ hội cho sự phát triển của mua sắm trực
tuyến qua các trang web của doanh nghiệp.
Số liệu thống kê khảo sát hơn 4.300 doanh nghiệp của Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam năm 2018 cho thấy: 44% doanh nghiệp tham gia khảo sát cho biết đã xây dựng website và đa số các doanh nghiệp đã chú trọng nhiều hơn tới việc chăm
sóc website của mình với 47% doanh nghiệp cho biết thường xuyên cập nhật thông tin hàng ngày và 23% cho biết có tần xuất cập nhật thông tin hàng tuần, đồng thời có tới 32% doanh nghiệp đánh giá cao kênh bán hàng thông qua website doanh nghiệp. Điều này càng khẳng định website đang trở thành một trong những công cụ mang lại lợi ích to lớn đối với doanh nghiệp và đang ngày càng phát triển mạnh mẽ trong mạng
lưới các kênh phân phối của doanh nghiệp.
c) Phân phối thông qua mạng xã hội
Mạng xã hội (Social Network) là một ứng dụng hoặc website giúp kết nối mọi người ở bất cứ đâu, bất kỳ ai thông qua dịch vụ internet, giúp người dùng có thể chia sẻ những sở thích và trao đổi những thông tin cần thiết với nhau. Mạng xã hội dành cho mọi đối tượng sử dụng, không phân biệt giới tính, độ tuổi, vùng miền... Người dùng có thể liên kết với nhau dù họ ở bất cứ đâu, chỉ cần có internet.
Mạng xã hội ra đời mang lại nhiều chức năng và lợi ích cho người dùng. Kietzmann, Hermkens, McCarthy và Silvestre đã thành lập các chức năng chính của mạng xã hội (Harris, 2017).
Hiện diện - xác định xem các thành viên có sẵn hoặc có thể truy cập
Mối quan hệ - thu hút khán giả và bạn bè trên mạng xã hội bằng cách chia sẻ, gặp gỡ, liên lạc với những người theo dõi
Danh tiếng - xác định thành viên là ai Nhóm - hình thành các cộng đồng nhất định Cuộc trò chuyện - giao tiếp với người khác Chia sẻ - chia sẻ, tiếp nhận, trao đổi nội dung.
Mạng xã hội có vai trò nổi bật trong việc kết nối người tiêu dùng với nhau và với người bán. Mạng xã hội là nền tảng trực tuyến liên kết những người đã biết nhau cùng chia sẻ những mối quan tâm chung hay muốn cùng nhau tham gia vào các hoạt động nhất định. Mỗi người sử dụng mạng xã hội có hồ sơ cá nhân của mình, có thể tìm thấy những thành viên qua tên đầy đủ của họ.
Các doanh nghiệp sử dụng mạng xã hội để tạo ra hồ sơ công ty nhằm quảng bá thương hiệu, tương tác với khách hàng, giới thiệu, cung cấp các sản phẩm của mình. Việc giao kết hợp đồng trực tuyến có thể thực hiện trên chính trang Facebook qua Message (messenger), comments, Form online. Hai bên cũng có thể giao kết hợp đồng ngoại tuyến bằng cách trao đổi qua điện thoại (voice). Doanh nghiệp cung cấp thông tin về địa chỉ, điện thoại, email hoặc website và các thông tin về hàng hóa sản phẩm, trao đổi tư vấn tương tác với khách hàng giúp họ đưa ra quyết định mua sắm.
Mạng xã hội có tính lan truyền rộng vì thông tin trên mạng xã hội này được cập
nhật liên tục, linh hoạt, không giới hạn về không gian và thời gian và ngay lập tức lan
truyền tới tất cả mọi người trong danh sách bạn bè một cách nhanh chóng. Bên cạnh đó, các mạng xã hội có tính tương tác rất cao. Doanh nghiệp có thể nhanh chóng tiếp nhận ý kiến phản hồi từ khách hàng cũng như thảo luận, chia sẻ vấn đề cùng họ, thực
hiện các cuộc thăm dò hoặc giải đáp các thắc mắc.
Các kênh phân phối qua mạng xã hội giúp doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí.
Nếu doanh nghiệp có một chiến lược rõ ràng, phân tích thị trường và đối tượng khách
hàng cụ thể, thì chắc chắn sẽ đem lại hiệu quả cao cho hoạt động bán hàng của mình. Với chi phí không lớn mà doanh nghiệp vẫn sẽ có được mạng lưới khách hàng một cách rộng khắp và đạt được hiệu quả tối ưu.
Các hình thức bán hàng qua mạng xã hội có thể là:
Fanpage trên mạng xã hội: Doanh nghiệp sẽ xây dựng một trang riêng bằng cách liên tục đăng bài sản phẩm, tạo event nhằm tăng lượng tương tác xem bài viết. Lợi ích của Fanpage là khách hàng có thể tương tác và tham gia hoạt động cùng với doanh nghiệp. Đối với Fanpage, doanh nghiệp cũng sẽ tận dụng được khả năng nhắc nhở khách mua hàng bằng Remarketing trên Facebook. Tuy nhiên, các nội dung bài viết trên các fanpage này phải tạo được sự ấn tượng thu hút nổi bật với khách hàng từ đó tăng khả năng kích thích và thúc đẩy nhu cầu mua sắm của khách hàng.
Group mạng xã hội: Group (nhóm) là một hình thức kênh khác của mạng xã hội, là một cộng đồng các thành viên, trong đó họ có thể thoải mái trao đổi tương tác,
kết nối với nhau tốt hơn, cùng nhau chia sẻ kinh nghiệm, hỏi đáp thảo luận để. Các Doanh nghiệp có thể tham gia các group này để đăng bán các sản phẩm hàng hóa và tương tác với khách hàng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của mình.
Hình thức Livestream: Đây là xu hướng phát triển chóng mặt từ đầu năm 2019 đến nay và được nhiều doanh nghiệp lựa chọn. Các doanh nghiệptiếp cận khách hàng
rất tốt Nhiệm vụ của bạn là ngồi trước điện thoại, máy tính và bật tính năng livestream
Ngày nay, các nền tảng mạng xã hội ngày càng phát triển và mở rộng. Các mạng
xã hội phổ biến trên thế giới có thể kể đến như Facebook, Youtube, Tiktok, Twitter, Instagram, Whatapp, Viber ... với số lượng người tham gia khổng lồ.Tại Việt Nam, bên cạnh các mạng xã hội toàn cầu phát triển như Facebook, Youtube, Tiktok thì cũng đã phát triển một số mạng xã hội như Zalo, Lotus,.... Bên cạnh đó, theo Báo cáo Chỉ số thương mại điện tử Việt Nam 2019 của VECOM, trong số các doanh nghiệp tham gia khảo sát thì có 36% doanh nghiệp cho biết có bán hàng trên mạng xã hội.
d) Phân phối thông qua ứng dụng di động của doanh nghiệp
Những năm trở lại đây với những chuyển đổi quan trọng trong lĩnh vực công nghệ di động đã tạo nên một bước nhảy vọt lớn về phát triển các ứng dụng di rộng riêng của doanh nghiệp. Đây cũng là cơ hội để các doanh nghiệp phát triển và mở rộng chiến lược phân phối đa kênh của mình, vừa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, vừa là công cụ để doanh nghiệp có thể triển khai hoạt động của mình theo hướng hiện đại, tiện ích hơn.
Ứng dụng di động hay còn được gọi là app mobile - là các chương trình phần mềm được tạo ra dành riêng cho các thiết bị di động: smartphone, tablet. Các ứng dụng di động này được phát triển thông qua các nền tảng phân phối ứng dụng (còn gọi là cửa hàng ứng dụng), bắt đầu xuất hiện vào năm 2008 và thường được điều hành
bởi các chủ sở hữu của hệ điều hành di động, như Apple App Store, Google Play, Windows Phone Store, và BlackBerry App World.
Các ứng dụng này sẽ được thiết kế với giao diện, tính năng, tiện ích nhằm hướng
đến nhu cầu của khách hàng, giúp khách hàng có thể tham quan trải nghiệm, mua sắm
dễ dàng trên thiết bị di động của mình. Với thiết bị di động, người dùng có thể truy cập vào cửa hàng thông qua một ứng dụng, xem xét các sản phẩm hàng hóa được hiển
thị, chọn sản phẩm mà họ muốn và thanh toán dễ dàng và nhanh chóng hơn, nhất là khi được thực hiện bằng thẻ tín dụng hoặc các ví điện tử. Các thông tin xác nhận cho giao dịch thanh toán như mật mã động thường được gửi về ngay chiếc điện thoại mà khách hàng đang dùng để mua hàng khiến cho họ không phải mất nhiều thời gian hay
di động cũng đã đơn giản hóa tất cả quy trình mua thông qua quét mã QR và đầu đọc mã vạch. Bên cạnh đó, các chức năng của thiết bị di động cũng được thiết kế để phù hợp với cả ISO và các thiết bị Android.
Các ứng dụng riêng dành cho thiết bị di động của doanh nghiệp đóng vai trò như một kênh tiếp thị trực tiếp, có tính tương tác với khách hàng rất cao và giành được nhiều sự chú ý của họ hơn. Ngoài ra, từ những thông số về số lượng sản phẩm, hành vi mua hàng của khách hàng, doanh nghiệp có thể tổng hợp, phân tích để đưa ra
các chiến dịch ưu đãi, khuyến mãi hay quảng cáo cho từng nhóm đối tượng cụ thể, cá
nhân hóa đối với từng nhóm khách hàng.
Ứng dụng di động giúp doanh nghiệp tối ưu quá trình mua hàng cũng như hành trình mua hàng của người dùng. Giúp tăng tỉ lệ chuyển đổi (conversion rate) và giảm tỉ lệ huỷ giỏ hàng (cart abandon rate). Ví dụ, ứng dụng Tiki sẽ liên tục nhắc nhở qua push notification khi người dùng bỏ quên đồ trong giỏ hàng, điều mà còn hạn chế rất nhiều trên website.
Ứng dụng di động cũng tạo ra một kênh giao tiếp hiệu quả giữa doanh nghiệp và người dùng. So với việc liên tục tìm khách hàng mới thì việc thu hút khách hàng