- Thực hiện phân cấp quản lý theo từng sản phẩm, từng nhóm khách hàng, thường xuyên cập nhật các thông tin phản hồi của khách hàng, cập nhật những thay đổi về
3.2.7.3. Thực hiện việc phân loại khách hàng để có chính sách chăm sóc hợp lý
hợp lý
Việc phân loại khách hàng có ý nghĩa rất quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ phi tín dụng của KHCN. Bởi lẽ, sự phân loại những khách hàng này sẽ giúp ngân hàng có những chính sách chăm sóc khách hàng tốt hơn, đáp ứng được nhu cầu khách hàng khác nhau. Và thể hiện được tầm quan trọng của khách hàng đối với hoạt động của ngân hàng. Để làm được điều này, chi nhánh cần phân loại khách hàng thành các nhóm:
- Khách hàng quan trọng: Đây là phân đoạn khách hàng chiếm tỉ trọng rất nhỏ (nhỏ hơn 1% nền khách hàng) nhưng mang lại lợi nhuận cao trong hoạt động kinh
doanh dịch vụ của chi nhánh.
- Khách hàng thân thiết : Đây là phân đoạn khách hàng có tỉ trọng tương đối nhỏ nhưng có đóng góp và tầm ảnh hưởng nhất định tới kết quả hoạt động kinh
doanh của chi nhánh.
- Khách hàng phổ thông : Đây là phân đoạn khách hàng chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số khách hàng cá nhân tại chi nhánh, góp phần tạo nên nền tảng khách
hàng bán lẻ đa dạng, rộng lớn cho chi nhánh, là nhóm KH tiềm năng cho hai phân
đoạn khách hàng nêu trên.
Để xác định được phân đoạn khách hàng phù hợp và định hướng phát triển khách hàng mục tiêu, chi nhánh căn cứ vào một trong các tiêu chí định lượng, định tính, địa vị xã hội, mức độ trung thành.. để phân đoạn khách hàng:
-Tiêu chí định tính (dành cho khách hàng hiện hữu và tiềm năng):
Trong quá trình quản lý khách hàng, Chi nhánh chủ động căn cứ các tiêu chí để lựa chọn và quyết định xếp KHCN vào phân đoạn khách hàng phù hợp, đảm bảo mục tiêu phân đoạn khách hàng và khả năng phục vụ của Chi nhánh.
- Địa vị xã hội của khách hàng : được xác định căn cứ vào chức vụ hiện tại của khách hàng, thu nhập, tài sản mà khách hàng đang nắm giữ, hoặc
- Mức độ trung thành của khách hàng: được xác định dựa trên mức độ sử dụng sản phẩm của chi nhánh và thời gian giao dịch với chi nhánh, hoặc - Tích lũy điểm thưởng trong quá trình khách hàng thực hiện giao dịch với chi nhánh.