28 38 19.4 01 46 23.011 36 2Lợi nhuận trước thuế114,8 235,
2.3.2 Những tồn tại và nguyên nhân 1.Những tồn tạ
2.3.2.1. Những tồn tại
Bên cạnh những thành công trên, chi nhánh đã gặp khơng ít khó khăn và hạn chế trong việc phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho KHCN:
a. Dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân còn chưa phong phú.
Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ bước đầu đã được chú trọng nhưng chưa thực sự khai thác hết tiềm năng của nhóm sản phẩm này, chưa thực sự dựa vào nhu cầu của khách hàng cũng như sự phát triển của nền kinh tế mà chủ yếu xem xét trên giác độ khả năng cung cấp dịch vụ của ngân hàng đến đâu.
- Dịch vụ thẻ trong dân cư cịn nhiều hạn chế, các tính năng tiện ích khi sử dụng thẻ chưa thực sự đầy đủ (hạn chế số tiền rút/lần, số lần rút /ngày; máy ATM
đơi khi cịn trục trặc hoặc chưa tiếp tiền kịp thời dẫn đến việc khách hàng
không rút
được tiền khi có nhu cầu ...).
- Dịch vụ thanh tốn: dịch vụ chi trả kiều hối, chuyển tiền nhanh Western Union đã được triển khai nhưng doanh số hoạt động chưa tương xứng với tiềm năng của nó.
- Chưa triển khai các dịch vụ như thông tin, tư vấn, quản lý và đầu tư vốn cho khách hàng.
b. Dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân chưa thực sự tiện ích và tính
khác biệt thấp.
Mặc dù trong thời gian qua BIDV Hà Thành đã có nhiều nỗ lực để cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng nhưng vẫn cịn một số hạn chế:
Dịch vụ thẻ chia theo thu nhập thành ba hạng sang, thường , chuẩn nhưng việc chia này quá mờ nhạt nên chưa phân loại được khách hàng. Bên cạnh đó, tính năng của thẻ cịn thấp, chỉ dừng lại ở một số chức năng cơ bản như rút tiền mặt, thanh tốn hàng hóa, dịch vụ tại các điểm có đặt máy POS. Trong khi đó, sản phẩm thẻ của một số NH đã có nhiều tiện ích vượt trội hơn hẳn, ví dụ như thẻ VCB có thể kết nối trực tiếp vào tài khoản VNĐ, USD của khách hàng..., ACB có sản phẩm thẻ liên kết với các đơn vị kinh tế trong nước như hãng Taxi, các siêu
Sản phẩm dịch vụ thanh toán như dịch vụ chi trả kiều hối, chuyển tiền nhanh đã và đang được triển khai nhưng doanh số hoạt động chưa tương xứng với tiềm năng của nó.
c. Chất lượng dịch vụ chưa cao
Dịch vụ phát hành thẻ ATM thì thời gian phát hành thơng thường là 7 ngày, thời gian phát hành nhanh là 3 ngày. Trong khi các ngân hàng khác như MB phát hành thông thương là 4 ngày, phát hành nhanh là 1 ngày, đối với thẻ tín dụng thời gian phát hành là 14 ngày trong khi Eximbank chỉ phát hành trong 7 ngày.
Bên cạnh đó, dịch vụ điện tử như BSMS và directbanking khi khách hàng đăng ký sau 01 ngày khách hàng mới sử dụng được do dữ liệu không thể cập nhật từ chương trình phần mềm sang chương trình ứng dụng ngay trong ngày làm việc.
Hơn nữa, các sản phẩm thanh tốn hóa đơn như Jestar, Viettel ... phải thực trên cả hai chương trình là chương trình ứng dụng và chương trình phần mềm hạch tốn nên khách hàng mất nhiều thời gian chờ đợi.
Một số giao dịch tốc độ xử lý chậm do lỗi mạng, trục trặc đường truyền, do trình độ nghiệp vụ của các cán bộ hoặc do một số quy trình, quy định nghiệp vụ cịn nặng nề về đảm bảo an toàn cho ngân hàng nên chưa thực sự thuận lợi cho khách hàng.
Thái độ phục vụ của các nhân viên BIDV Hà Thành tuy đ ã được cải thiện rất nhiều nhưng đôi khi ở một số ít nhân viên tác phong còn ch ưa linh hoạt th ậm chí chưa thực sự quan tâm đến khách hàng đặc biệt ở vào thời điểm đ2ũg khách; tốc độ xử lý yêu cầu của khách hàng đơi khi cịn chậm, một số quy định, quy trình nghiệp vụ cịn nặng về đảm bảo an toàn cho ngân hàng chưa thực sự thuận lợi cho khách hàng.
Điều này dẫn đến công tác cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng, chăm sóc khách hàng để xây dựng và duy trì sự trung thành của khách hàng với BIDV Hà Thành đôi khi chưa thực sự hiệu quả.
d. Tốc độ tăng trưởng doanh số và lợi nhuận vẫn còn thấp so với tiềm năng
Việc tăng trưởng doanh số và thu nhập của các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng BIDV Hà Thành vẫn còn một số hạn chế, cụ thể:
- Đối với các sản phẩm dịch vụ bảo lãnh, thanh toán, kinh doanh ngoại tệ mang lại nguồn thu phí lớn trong tổng thu phí dịch vụ phi tín dụng của BIDV Hà Thành(trên 80%) nhưng nếu so sánh với các ngân hàng thương mại trên địa
bàn thì
doanh số thực hiện và nguồn thu phí khơng đáng kể (chiếm thị phần khoảng 3% .
- Đối với các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng khác: việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ này của BIDV Hà Thành có thể nói là đi sau, về tính năng tiện ích của các
sản phẩm chưa thể bằng các NHTM khác đặc biệt là khối NHTMCP cũ nên
mặc dù
đã đạt được những kết quả khả quan ban đầu nhưng để cạnh tranh với các NHTM
trên địa bàn là hết sức khó khăn.