Việc xác định các chỉ tiêu để đánh giá sự phát triển dịch vụ phị tín dụng dành cho KHCN có vai trị rất quan trọng, bởi vì các chỉ tiêu này giúp cho ngân hàng đánh giá một cách chính xác thực trạng dịch vụ đang cung cấp cho KHCN của mình
khách hàng và nâng cao năng lực cũng như khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.
a. Chất lượng dịch vụ cung ứng
Đây là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá dịch vụ của ngân hàng.Khi giữa các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng khơng có sự phân biệt về tính đa dạng thì chất lượng là yếu tố quyết định đến năng lực cạnh tranh và sự phát triển của NHTM khi cung cấp các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng cho khách hàng. Song thực tế, việc đánh giá chất lượng dịch vụ là rất khó nó khơng mang tính khách quan, chúng ta chỉ đánh giá nó qua sự so sánh với ngân hàng khác và qua sự đánh giá của khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại ngân hàng. Chính vì đặc điểm này, các ngân hàng tìm mọi cách nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho KHCN, là cơ sở để ngân hàng hoàn thiện và phát triển dịch vụ này.
b. Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại
Sự hài lòng của khách hàng là ý kiến đánh giá có ý nghĩa tích cực của khách hàng về các dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng.Tuy nhiên với chỉ tiêu này thì sự phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng có thể được đánh giá ở nhiều cấp độ khác nhau và có thể chia thành ba cấp độ chính:
- Thứ nhất, khách hàng có thể chọn sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của ngân
hàng để sử dụng khi thấy tiện mà chưa có điều kiện để đến các ngân hàng khác để
đăng ký sử dụng được thì chứng tỏ dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng mới chỉ bước đầu phát triển mà sự cạnh tranh trên thị trường chưa cao, so với nhiều ngân
hàng khác vẫn còn thua kém.
- Thứ hai, khi khách hàng đánh giá dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng và
dịch vụ phi tín dụng của các ngân hàng khác mà khách hàng thường sử dụng là như nhau thì sự phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng đã đạt ở mức tương
đương với nhiều ngân hàng có thế mạnh về cung cấp dịch vụ phi tín dụng trên thị trường.
được. Điều này chứng tỏ rằng dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng rất phát triển và đang dẫn đầu về tính cạnh tranh trên thị trường.
c. Những phàn nàn, khiếu nại của khách hàng về dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại
Đây là chỉ tiêu hồn tồn ngược lại với chỉ tiêu “sự hài lịng của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại ”. Những phàn nàn,
khiếu nại của khách hàng càng nhiều thì càng chứng tỏ dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng là chưa phát triển. Ngược lại, phàn nàn, khiếu nại của khách hàng ngày càng giảm đi và chuyển dần sang sự hài lòng hay khen ngợi sẽ là dấu hiệu tốt thể hiện sự phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng ngày càng cao.
Trong q trình cung cấp dịch vụ phi tín dụng cho khách hàng, ngân hàng phải đặc biệt chú ý quan tâm đến những ý kiến phản hồi của khách hàng để từ đó có những giải pháp xử lý kịp thời góp phần phát triển dịch vụ phi tín dụng một cách tốt nhất.
d. Mức độ rủi ro hay an toàn đối với tài sản của khách hàng và ngân hàng thương mại
Dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng cũng tiềm ẩn rất nhiều rủi ro đối với khách hàng cũng như ngân hàng. Khi mức độ rủi ro giảm thiểu hay mức độ an toàn về tài sản của khách hàng và ngân hàng cao điều đó cho thấy cơng nghệ được sử dụng hiện đại, trình độ chun mơn nghiệp vụ của cán bộ cao, quá trình cung ứng dịch vụ phi tín dụng được thực hiện đúng quy trình, quy định,... chứng tỏ dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng ngày càng phát triển và ngược lại.