LV Thạc sỹ_phát triển dịch vụ phi tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam

MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .4 1.1 Dịch vụ phi tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ phi tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.1.2 Khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ phi tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.1.4 Các loại hình dịch vụ phi tín dụng KHCN NHTM 1.2 Phát triển dịch vụ phi tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 12 1.2.1 Quan điểm phát triển dịch vụ phi tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 12 1.2.2 Tầm quan trọng phát triển dịch vụ phi tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại .13 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân .16 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ phi tín dụng khách hàng cá nhân cuả ngân hàng thương mại 18 1.3.1 Nhân tố chủ quan 18 1.3.2 Nhân tố khách quan 23 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH .26 2.1 Khái quát Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam – chi nhánh Sở giao dịch .26 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam – chi nhánh Sở Giao Dịch 26 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Sở giao dịch .29 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam – chi nhánh Sở giao dịch 37 2.2.1 Dịch vụ toán .38 2.2.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử 54 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam – chi nhánh Sở Giao dịch 58 2.3.1 Những mặt đạt .58 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 62 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH .68 3.1 Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ phi tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam – chi nhánh Sở giao dịch 1.68 3.1.1 Định hướng chung 68 3.1.2 Mục tiêu, nhiệm vụ cụ thể .69 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam – chi nhánh Sở giao dịch 70 3.2.1 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân mang tính dài hạn đảm bảo đồng bộ, thực thi 70 3.2.2 Đa dạng hóa dịch vụ phi tín dụng cung cấp cho khách hàng cá nhân, đặc biệt trọng xây dựng phát triển sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ cao .72 3.2.3 Đẩy mạnh hoạt động quảng cáo, tiếp thị dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân 74 3.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phục vụ khách hàng cá nhân chi nhánh .78 3.2.5 Nâng cao nhận thức văn hóa kinh doanh ngân hàng cho cán nhân viên .79 3.2.6 Đơn giản hóa quy trình, thủ tục 80 3.3 Kiến nghị 81 3.3.1 Đối với ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam .81 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước .82 3.3.3 Kiến nghị Nhà nước 83 KẾT LUẬN 84 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC DANH BẠ VIẾT TẮT BIDV: Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam CN SGD 1: Chi nhánh Sở giao dịch NHTM: Ngân hàng thương mại TMCP: Thương mại cổ phần KHCN: Khách hàng cá nhân P QHKH: Phòng Quan hệ khách hàng P QLRR: Phòng quản lý rủi ro P GDKHCN: Phòng giao dịch khách hàng cá nhân P QL& DVKQ: Phòng quản lý dịch vụ kho quỹ 10.P.TTQT: Phòng tốn quốc tế 11.P.GD: Phịng giao dịch 12.HĐV: Huy động vốn 13.TKTT: tài khoản toán 14.NHNN: Ngân hàng nhà nước 15.WU: Western union 16.ATM: Automatic teller marchine 17.POS: point of sale 18.VIP: very important person DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG VÀ BIỂU ĐỒ SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 : Mơ hình tổ chức CN SGD1 28 BẢNG Bảng 2.1: Huy động vốn BIDV CN SGD1 .31 Bảng 2.2: Bảng kết kinh doanh CN SGD1 36 Bảng 2.3: Tình hình sử dụng séc KHCN CN SGD1 39 Bảng 2.4: Phí dịch vụ nộp tiền chuyển tiền số ngân hàng 44 Bảng 2.5: Kết dịch vụ toán quốc tế KHCN 45 Bảng 2.6: So sánh loại thẻ phát hành BIDV, ACB, VCB 49 Bảng 2.7 : Dịch vụ SMS banking 54 Bảng 2.8: Dịch vụ Directbanking 55 Bảng 2.9: Tính dịch vụ Directbanking BIDV, VCB, Techcombank, HSBC 56 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tăng trưởng nguồn vốn huy động CN SGD1 31 Biểu đồ 2.2: Tăng trưởng tín dụng Sở giao dịch - BIDV 33 Biểu đồ 2.3: Kết kinh doanh Sở giao dịch - BIDV 35 Biểu đồ 2.4: Doanh số dịch vụ toán nước KHCN .41 Biểu đồ 2.5: Tốc độ tăng trưởng số lượng KHCN tăng hàng năm 42 Biểu đồ 2.6: Thu nhập từ dịch vụ toán khách hàng cá nhân 43 Biểu đồ 2.8: Tỷ trọng thu từ W.U dịch vụ toán quốc tế .46 Biểu đồ 2.9: Số lượng thẻ phát hành qua năm Sở giao dịch 51 Biểu đồ 2.10: Chênh lệch thu chi dịch vụ thẻ CN SGD1 53 LỜI NĨI ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh nay, xu hướng tồn cầu hóa quốc tế hóa thể rõ nổ lực đẩy mạnh tự hóa thương mại, dịch vụ tài địi hỏi hệ thống NHTM Việt Nam phải nỗ lực đổi mới, nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh, đặc biệt phát triển loại hình dịch vụ đáp ứng yêu cầu kinh tế phát triển ổn định Là kết phát triển công nghệ với cải thiện đáng kể mức sống thay đổi thói quen tiêu dùng dân cư vài năm gần đây, phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho KHCN dần trở thành xu hướng kinh doanh có tầm ảnh hưởng quan trọng tới tồn phát triển NHTM Các NHTM Việt Nam nhìn lại việc phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho KHCN hướng nhằm đa dạng hóa dịch vụ để hạn chế rủi ro, tăng thu nhập nâng cao uy tín thị trường Vì vậy, làm để phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho KHCN mối quan tâm nhà quản trị đặc biệt với hệ thống ngân hàng nước chuyển sang chế thị trường hội nhập kinh tế quốc tế Việt Nam Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – CN SGD1 thành lập năm 1990, với mục tiêu trở thành ngân hàng hàng đầu Việt Nam việc cung cấp dịch vụ cho KHCN Nhưng đặc trưng việc cung ứng sản phẩm dịch vụ CN SGD1 tập trung chủ yếu vào dịch vụ truyền thống, mảng dịch vụ tiềm hạn chế, chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng yêu cầu ngày cao khách hàng, đặc biệt dịch vụ phi tín dụng dành cho KHCN chưa quan tâm đắn chưa đẹm lại thu nhập tương xứng với tiềm ngân hàng Vì vậy, làm để phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho KHCN CN SGD1 vấn đề cấp bách cần thiết Từ vấn đề lý luận thực tiễn hoạt động NHTM nói chung BIDV – CN SGD1 nói riêng, nhận thức tầm quan trọng vấn đề với mong muốn đưa giải pháp thiết thực góp phần phát triển dịch phi tín dụng dành cho KHCN, đề tài “Phát triển dịch vụ phi tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở giao dịch 1” lựa chọn Mục đích nghiên cứu Mục đích nghiên cứu đề tài gồm: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận phát triển dịch vụ phi tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại - Phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ phi tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam – chi nhánh Sở giao dịch - Xác định hạn chế, nguyên nhân đề xuất số giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam – chi nhánh Sở giao dịch Đối tượng, phạm vi nghiên cứu luận văn - Đối tượng nghiên cứu: Các dịch vụ phi tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại - Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu số dịch vụ phi tín dụng tiêu biểu ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam – chi nhánh Sở giao dịch như: dịch vụ toán nước, toán quốc tế, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử - Thời gian nghiên cứu: Từ năm 2008 đến năm 2010 Phương pháp nghiên cứu Trên sở phương pháp luận chủ nghĩa vật biện chứng chủ nghĩa vật lịch sử phương pháp sử dụng trình thực luận văn gồm: Phương pháp thống kê, phương pháp phân tích, phương pháp tổng hợp Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, luận văn gồm chương: Chương 1: Lý luận chung phát triển dịch vụ phi tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở giao dịch Chương 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở giao dịch CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ phi tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ phi tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Thực tế, khái niệm “dịch vụ ngân hàng” chưa có minh định rõ ràng cịn có nhiều cách hiểu khác Để hiểu khái niệm “dịch vụ ngân hàng” mà cụ thể “ dịch vụ phi tín dụng KHCN” xem xét số quan điểm “dịch vụ ngân hàng” để từ đưa khái niệm đầy đủ “ dịch vụ phi tín dụng KHCN” Có ý kiến cho rằng: ngành ngân hàng không trực tiếp sản xuất cải vật chất tinh thần cho xã hội nên xếp ngành dịch vụ Do vậy, tất hoạt động ngân hàng phục vụ cho doanh nghiệp công chúng gọi dịch vụ ngân hàng Song, lại có quan điểm cho dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ hoạt động nghiệp vụ ngân hàng theo chức trung gian tài (nhận tiền gửi cho vay) mà hoạt động khơng thuộc trung gian nói gọi dịch vụ ngân hàng (như chuyển tiền, mơi giới kinh doanh chứng khốn…) Các hoạt động nằm hoạt động nhận tiền gửi cho vay gọi chung dịch vụ ngồi tín dụng dịch vụ phi tín dụng Trong khn khổ luận văn, phân tích hoạt động dịch vụ phi tín dụng ngân hàng theo hướng mà cụ thể nghiên cứu dịch vụ: toán nước, quốc tế, dịch vụ thẻ dịch vụ ngân hàng điện tử CN SGD1 Từ cách tiếp cận này, đưa khái niệm chung dịch vụ phi tín dụng dành cho KHCN NHTM sau : “ Dịch vụ phi tín dụng KHCN loại hình dịch vụ cung cấp cho KHCN ngồi hoạt động nhận tiền gửi tín dụng, mang lại cho ngân hàng nguồn thu nhập lãi thu nhập từ phí, hoa hồng, chênh lệch giá đơn giản nâng cao uy tín ngân hàng” Xuất phát từ quan điểm này, dịch vụ phi tín dụng dành cho KHCN bao gồm: - Dịch vụ toán - Dịch vụ mua bán ngoại tệ - Dịch vụ quản lý ngân quỹ - Dịch vụ thẻ - Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Khách hàng ngân hàng cá nhân, hộ gia đình tổ chức có nhu cầu sản phẩm tài Khách hàng người sẵn lịng có khả tham gia trao đổi với ngân hàng để thỏa mãn nhu cầu Đây đối tượng ngân hàng hướng tới để cung cấp cho dịch vụ khách hàng có vị trí quan trọng tồn phát triển ngân hàng Trong xu cạnh tranh mở cửa kinh tế nay, NHTM tìm cách mở rộng cung cấp dịch vụ dành cho đối tượng KHCN, coi bước việc phát triển hoạt động dịch vụ Thị trường KHCN tập hợp cá nhân hộ gia đình có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng họ muốn khoản tiền họ an toàn tạo lợi nhuận hay cần thiết để mua nhà, chữa bệnh, du học… 72 KHCN đưa dịch vụ thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng Thứ ba: Để đảm bảo việc thực thi chiến lược kinh doanh dài hạn cách đồng thân chiến lược kinh doanh cần phải có lộ trình cụ thể, phân cơng nhiệm vụ đến phòng ban, phận, nhân viên cách rõ ràng Bên cạnh đó, để khuyến khích cán tích cực tham gia hoạt động, chiến lược cần có chế khuyến khích, động viên tính chủ động sáng tạo cán để việc áp dụng chiến lược kinh doanh hiệu Phòng tổ chức nhân chịu trách nhiệm việc phân công chức năng, nhiệm vụ phòng ban, việc giới thiệu nhiệm vụ, chiến lược kinh doanh thời kỳ chi nhánh phải liên tục thơng báo tới phịng ban chi nhánh để cán nắm bắt tình hình kinh doanh từ có cố gắng, nỗ lực để thực tốt chiến lược kinh doanh mình, góp phần thực tốt chiến lược kinh doanh chung chi nhánh Và cuối q trình thực thi chiến lược cần nghiên cứu thơng tin vĩ mô ngành, thông tin pháp luật, biên động thị trường … để có điều chỉnh phù hợp với thị trường nhu cầu khách hàng 3.2.2 Đa dạng hóa dịch vụ phi tín dụng cung cấp cho khách hàng cá nhân, đặc biệt trọng xây dựng phát triển sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao Dưới sức ép cạnh tranh lớn NHTM nước NH nước với mong muốn thỏa mãn tối đa nhu cầu KH sử dụng dịch vụ CN SGD1 cố gắng nỗ lực mở rộng dịch vụ phi tín dụng cung cấp cho KH, đặc biệt nhóm KHCN CN SDG1 cần phải xác định việc đa dạng hóa dịch vụ phi tín dụng dành cho KHCN mạnh, mũi nhọn vấn đề sống bối cảnh hội nhập kinh tế Vì vậy, để tăng khả hoạt động 73 hiệu quả, phát triển nhanh ổn định mang tính chiến lược lâu dài, phù hợp với xu phát triển công nghệ tin học - điện tử với xu hướng hội nhập quốc tế địi hỏi chi nhánh phải phát triển mạnh hoạt động dịch vụ phi tín dụng dành cho KHCN Cụ thể, CN khai thác mạnh số hướng: Đa dạng hoá dịch vụ toán: Phát triển sở hạ tầng kỹ thuật để triển khai ứng dụng công nghệ tin học - điện tử chi nhánh Tiếp tục đẩy mạnh toán séc, thẻ ATM phát triển tài khoản cá nhân để phát triển hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt, mang lại tiện ích thực thơng qua dịch vụ chi trả lương, tiền điện, nước, điện thoại Đối với dịch vụ thẻ: Cần đẩy mạnh đầu tư nghiên cứu, ứng dụng rộng rãi loại thẻ đại theo tiêu chuẩn quốc tế, bao gồm thẻ toán nội địa, thẻ toán quốc tế, thẻ đa năng, thẻ thông minh…Đồng thời, cần tăng tiện ích cho thẻ cách kết hợp với siêu thị, xăng, hãng taxi… để tăng tính cho thẻ từ thu hút nhiều khách hàng sử dụng Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: Ngân hàng điện tử kết tất yếu trình phát triển cơng nghệ thơng tin, điện tử tin học ứng dụng hoạt động kinh doanh ngân hàng Dịch vụ NH điện tử cho phép khách hàng thực giao dịch ngân hàng cách trực tuyến thơng qua phương tiện máy tính, điện thoại hay thiết bị trợ giúp cá nhân… Qua đó, khách hàng tra cứu tài khoản vào thời điểm, vấn tin tài khoản trực tuyến, chuyển tiền, nhận tốn hóa đơn trực tuyến mà khơng phải đến ngân hàng Bên cạnh đó, giúp khách hàng thực giao dịch cách nhanh chóng, xác, tiết kiệm thời gian cho khách hàng Đây lợi ích mà giao dịch truyền thống khơng có vậy, việc sớm phát triển dịch vụ điện tử bước cần thiết chi nhánh để phục vụ khách hàng cách tốt 74 Đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng khác: Quản lý hộ tài sản tài cho KHCN, cho thuê két sắt, tư vấn đầu tư Trong điều kiện kinh tế thị trường phát triển, nhu cầu tư vấn cá nhân ngày lớn với việc thực thi sách mở cửa kinh tế thu hút nhiều nhà đầu tư nước ngoài, tạo điều kiện cho nhu cầu tư vấn phát triển mạnh mẽ Triển khai sản phẩm bán chéo bảo hiểm qua NH (Bancassurance): Trong quan hệ hợp tác này, ngân hàng phối hợp bán sản phẩm nhân thọ phi nhân thọ công ty bảo hiểm khách hàng vay tiền ngân hàng để mua tài sản khách hàng phải mua bảo hiểm cho tài sản Có thể nói VN, Bancassurance cịn mẻ, lại hứa hẹn nhiều tiềm phát triển: Theo khảo sát tập đồn tài Bảo Việt, nhiều Ngân hàng tham gia bán sản phẩm bảo hiểm giới đạt mức cao Mỹ 50%; châu Âu từ 70% đến 90%…Thị trường bảo hiểm VN thị trường có nhiều tiềm năng, tốc độ tăng trưởng hàng năm cao thị trường mới, nhiều nhu cầu chưa khai thác hiệu quả, tiền nhàn rỗi dân cư lớn Thêm vào đó, người VN có truyền thống lo xa, tiết kiệm, hy sinh cháu… nên khả phát triển Bancassurance VN lớn Vì vậy, chi nhánh cần đẩy nhanh phát triển dịch vụ để khai thác mở rộng dịch vụ kinh doanh 3.2.3 Đẩy mạnh hoạt động quảng cáo, tiếp thị dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân Trong xu hướng chuyển dịch kinh tế sang kinh tế dịch vụ dịch vụ ngân hàng thể vai trị quan trọng Vì vậy, việc làm để dịch vụ ngân hàng đến với khách hàng để khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng cung cấp điều quan trọng Nhận thức tầm quan trọng vấn đề này, thời gian qua, CN SGD1 không ngừng nỗ lực hoạt động marketing, xúc tiến, thiết lập kênh phân phối chăm 75 sóc khách hàng Tuy nhiên, hoạt động chưa mang lại hiệu chi nhánh mong đợi Vì vậy, để nâng cao ảnh hưởng hiệu hoạt động tiếp thị tới KHCN, CN SGD1 cần: Thứ nhất: Thành lập phòng Marketing nghiên cứu thị trường phát triển sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân Với dân số Hà nội gần triệu người (chiếm 10%) dân số nước, coi thị trường tiền việc phát triển dịch vụ dành cho KHCN Tuy nhiên, KHCN có đặc điểm nhu cầu khách hàng khơng đồng nhất, tâm lý khách hàng có thói quen bắt chước theo số đông tiêu dùng dịch vụ đặc biệt dịch vụ nhạy cảm ngân hàng Chính thế, việc thành lập phịng Marketting chuyên nghiên cứu thị trường, nghiên cứu nhu cầu khách hàng cần thiết Nó khơng giúp chi nhánh hiểu rõ thị trường, hiểu thêm khách hàng, nhu cầu phong phú khách hàng mà giúp chi nhánh đưa sản phẩm phù hợp với nhu cầu đó, để có chiến lược chăm sóc khách hàng tốt từ thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Thứ hai: Xây dựng đội ngũ nhân viên Marketing chuyên trách nắm vững nghiệp vụ, có kỹ giao dịch tốt để hiểu rõ nhu cầu khách hàng thực tốt công tác tiếp thị sản phẩm dịch vụ tới khách hàng Thư ba: Có chiến lược tiếp thị, quảng bá thương hiệu sản phẩm cho chi nhánh Sở giao dịch Trong suốt năm qua, CN SGD1 ln bình chọn chi nhánh xuất sắc hệ thống BIDV chi nhánh hoạt động dịch vụ tốt Hà Nội Có kết tốt khách hàng chi nhánh chủ yếu mối quan hệ có chưa phải khách hàng yêu thích dịch vụ ngân hàng mang lại Chính thế, để khách hàng hiểu rõ thêm dịch vụ chi nhánh cung cấp đồng thời để chi nhánh chủ động việc tiếp thị sản 76 phẩm tới khách hàng Chi nhánh SGD1 cần: - Đối với tảng KHCN sử dụng dịch vụ CN SGD1, khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng, cần gợi ý, khuyến khích khách hàng sử dụng trọn gói dịch vụ phi tín dụng chi nhánh Từ giới thiệu sản phẩm ngân hàng lôi kéo khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ hơn, đồng thời khách hàng giới thiệu sản phẩm cho khách hàng cho ngân hàng Để thực giải pháp này, đòi hỏi cán giao dịch khách hàng phải am hiểu dịch vụ ngân hàng, nắm bắt tâm lý khách hàng từ đưa tư vấn phù hợp để khách hàng lựa chọn - Đối với khách hàng chưa sử dụng dịch vụ chi nhánh: Chi nhánh cần tích cực quảng bá sản phẩm dịch vụ phương tiện thông tin đại chúng, báo, đài, tivi, internet… tham gia tài trợ chương trình để thu hút ý KHCN Thứ tư: Thực việc phân loại khách hàng để có sách chăm sóc hợp lý Việc phân loại khách hàng có ý nghĩa quan trọng việc cung cấp dịch vụ phi tín dụng KHCN Bởi lẽ, phân loại khách hàng giúp ngân hàng có sách chăm sóc khách hàng tốt hơn, đáp ứng nhu cầu khách hàng khác Và thể tầm quan trọng khách hàng hoạt động ngân hàng Để làm điều này, chi nhánh cần phân loại khách hàng thành nhóm: - Khách hàng quan trọng: Đây phân đoạn khách hàng chiếm tỉ trọng nhỏ (nhỏ 1% khách hàng) mang lại lợi nhuận cao hoạt động kinh doanh dịch vụ chi nhánh - Khách hàng thân thiết : Đây phân đoạn khách hàng có tỉ trọng tương đối nhỏ có đóng góp tầm ảnh hưởng định tới kết hoạt động 77 kinh doanh chi nhánh - Khách hàng phổ thông : Đây phân đoạn khách hàng chiếm tỷ trọng lớn tổng số khách hàng cá nhân chi nhánh, góp phần tạo nên tảng khách hàng bán lẻ đa dạng, rộng lớn cho chi nhánh, nhóm KH tiềm cho hai phân đoạn khách hàng nêu Để xác định phân đoạn khách hàng phù hợp định hướng phát triển khách hàng mục tiêu, chi nhánh vào tiêu chí sau để phân đoạn khách hàng : - Tiêu chí định lượng (dành cho khách hàng hữu): Việc phân đoạn khách hàng có vào tiêu chí sau:  Số dư tiền gửi khách hàng BIDV  Số dư nợ vay khách hàng BIDV chất lượng nợ vay,  Kết hợp số dư tiền gửi, số dư nợ vay chất lượng nợ vay khách hàng Chi nhánh - Tiêu chí định tính (dành cho khách hàng hữu tiềm năng): Trong trình quản lý khách hàng, chi nhánh chủ động tiêu chí để lựa chọn định xếp KHCN vào phân đoạn khách hàng phù hợp, đảm bảo mục tiêu phân đoạn khách hàng khả phục vụ Chi nhánh - Địa vị xã hội khách hàng: xác định vào chức vụ khách hàng, thu nhập, tài sản mà khách hàng nắm giữ, - Mức độ trung thành khách hàng: xác định dựa mức độ sử dụng sản phẩm chi nhánh thời gian giao dịch với chi nhánh, - Tích lũy điểm thưởng trình khách hàng thực giao dịch với chi nhánh 78 3.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phục vụ khách hàng cá nhân chi nhánh Nguồn nhân lực yếu tố quan trọng hàng đầu, định phát triển kinh tế Chưa lúc vấn đề phát triển nguồn nhân lực trở thành vấn đề thời nóng bỏng nước ta giai đoạn mà Việt Nam gia nhập Tổ chức thương mại giới (WTO) Đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực ln giữ vai trị quan trọng cho phát triển kinh tế nói chung, ngành ngân hàng nói riêng Nhằm góp phần vào việc đưa đề xuất giải pháp cho việc phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao phục vụ cho hoạt động phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho KHCN, CN SGD1 cần đội ngũ cán đào tạo có hệ thống, có kiến thức phong phú nhiều lĩnh vực, có khả nắm bắt thay đổi thị trường Để làm vậy, CN SGD1 cần có chiến lược đào tạo nguồn nhân lực theo hướng: Thứ nhất: Đẩy mạnh hoạt động tuyển dụng hợp lý để thu hút người lao động giỏi, cần đưa chế độ đãi ngộ thu hút nhân tài cách hợp lý thông qua sách khen thưởng sáng kiến đóng góp chi nhánh từ phát huy tính lao động sáng tạo hoạt động nhân viên Thứ hai: Tăng cường công tác đào tạo chỗ, đào tạo ngắn hạn để bổ sung cập nhật kiến thức cho cán phục trách mảng nghiệp vụ dành cho KHCN nhằm đào tạo bổ sung kiến thức ngân hàng, kỹ nghiệp vụ ứng xử nghiệp vụ Thứ ba: Thường xuyên tổ chức thi nghiệp vụ thi kỹ mềm cán làm việc vể mảng dịch vụ dành cho KHCN để đánh giá chất lượng đội ngũ nhân viên, coi tiêu quan trọng việc thực 79 chế độ đãi ngộ Từ kiêm xếp lại khơng sử dụng cán không đáp ứng lực làm việc Mạnh dạn sử dụng bổ sung cán trẻ, đào tạo bản, có trình độ chun mơn cao, có tư cách đạo đức tốt vào vị trí quản lý chủ chốt để phát huy lực, sức trẻ tính nhạy bén thị trường đội ngũ cán Thứ tư: Đa dạng hóa kênh phương thức đào tạo Tăng cường hợp tác đào tạo chi nhánh với ngân hàng khác, với chi nhánh hệ thống phòng ban nhằm học tập kinh nghiệp quản lý, chia sẻ kỹ nhằm đưa phương thức đào tạo hiệu phù hợp với chi nhánh 3.2.5 Nâng cao nhận thức văn hóa kinh doanh ngân hàng cho cán nhân viên Trong lộ trình hội nhập, với việc chạy đua khoa học, công nghệ, dịch vụ ngân hàng văn hóa kinh doanh tài sản vơ hình để ngân hàng hồn chỉnh, nâng cao thương hiệu Thuật ngữ "văn hóa kinh doanh" nhắc đến nhiều, đề cập, vận dụng ngân hàng, doanh nghiệp Tầm quan trọng tất thừa nhận, nhiên việc thực cho có hiệu lại vấn đề khơng đơn giản Hiện nay, để thu hút khách hàng, bên cạnh việc nâng cao chất lượng tiện ích sản phẩm dịch vụ, lời giải quan trọng tốn cạnh tranh việc sử dụng cẩm nang văn hóa kinh doanh với phong cách giao dịch nhân viên ngân hàng đóng vai trị quan trọng Qua giao tiếp, hình ảnh nhân viên ngân hàng phản ánh tồn hình ảnh ngân hàng Chỉ cần khơng hài lịng khách hàng ảnh hưởng tới uy tín ngân hàng Ngược lại, hình ảnh đẹp ngân hàng thừa nhận truyền bá nhân viên giao dịch làm hài lịng khách Vì thế, chi nhánh cần phải ln u cầu nhân viên ngồi khả nghiệp vụ theo vị trí khác cịn yêu cầu tính chuyên nghiệp phong cách làm 80 việc khéo léo, trung thực, thẳng thắn có tâm huyết với nghề Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng cần đến văn hóa ứng xử để thành cơng Văn hóa kinh doanh tồn phát triển bền vững chi nhánh ngân hàng cán nhân viên ngân hàng thấu hiểu chất nó, cịn nhà quản trị ngân hàng cụ thể hóa thành chuẩn mực, đồng thời có biện pháp giáo dục, đào tạo khuyến khích người thực cách nghiêm túc, tự giác Văn hóa kinh doanh yếu tố bảo đảm cho phát triển bền vững ngân hàng, liên kết thành viên việc thực mục tiêu chung toàn hệ thống Tuy văn hóa kinh doanh khơng thể thay nguồn lực khác ngân hàng vốn, cơng nghệ, kỹ thuật, nhân lực lại tạo mơi trường cách thức để phát huy cao hiệu nguồn lực Thực tốt văn hóa kinh doanh, khơng hình ảnh ngân hàng tiềm thức khách hàng ngày đẹp mà hội để cán bộ, nhân viên, người lao động hoàn thiện mình.Văn hóa khơng phải quy chế, nội quy lao động mà cán ngân hàng bắt buộc phải thực Để kinh doanh có văn hóa nơi, lúc, cần tuyên truyền giáo dục, vận động cán nhân viên, trang bị cho họ kiến thức, giúp họ nâng cao nhận thức hiểu sâu sắc ý nghĩa, yêu cầu việc thực văn hóa kinh doanh hoạt động ngân hàng Từ nhận thức, chuyển biến thành hành động, dần trở thành phổ biến vào nếp Khi văn hóa trở thành yếu tố định phát triển bền vững ngân hàng 3.2.6 Đơn giản hóa quy trình, thủ tục Một đặc điểm KHCN mong muốn phục vụ nhanh chóng, giảm thiểu thao tác thời gian giao dịch với ngân hàng Song thực tế chi nhánh ngân hàng nhà nước nên thủ tục, giấy tờ phục vụ cho hoạt động dịch vụ KHCN rườm rà, khách hàng giao dịch 81 viết nhiều chứng từ Chính thế, để thu hút nhiều khách hàng tới giao dịch giảm thiểu thời gian làm thủ tục, CN SGD cần: Thứ nhất: Rà sốt lại quy trình thủ tục tất mặt nghiệp vụ, thao tác trình cung ứng sản phẩm, loại bỏ thủ tục khơng cần thiết, quy trình khơng hiệu quả, gây khó khăn q trình tác nghiệp nhân viên gây thời gian khách hàng Thứ hai: Chuẩn hóa quy trình thủ tục, đảm bảo thống quy trình phận, chi nhánh trực thuộc loại sản phẩm, khắc phục tình trạng khách hàng, sản phẩm nhân viên ngân hàng lại yêu cầu thủ tục hồ sơ khác nhau, gây nhiều khó hiểu cho khách hàng, làm uy tín ngân hàng Thứ ba: Thường xuyên theo dõi áp dụng đổi quy trình, thủ tục, giấy tờ giao dịch KHCN từ BIDV từ đó, cập nhật kịp thời thay đổi để tạo tối đa thuận lợi cho khách hàng giao dịch Dựa hạn chế nguyên nhân dẫn đến hạn chế hoạt động kinh doanh chi nhánh, học viên đưa số giải pháp góp phần phát triển dịch vụ phi tín dụng KHCN CN SGD1 Để góp phần đưa biện pháp phát huy hiệu quả, học viên đưa số kiến nghị sau: 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Đối với ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam quan điều hành, đạo trực tiếp hoạt động CN SGD1 Mọi định, đường lối, định hướng phát triển BIDV ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động CN SGD1 Chính vậy, BIDV cần có tác động cần thiết nhằm hỗ trợ, thúc đẩy phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho KHCN Cụ thể, BIDV cần: - Tiếp tục triển khai mở rộng hoạt động tài trợ, tiếp thị, quảng cáo hình ảnh, dịch vụ, tiện ích BIDV phương tiện thông tin đại 82 chúng để quảng bá hình ảnh tới khách hàng, thu hút ý quan tâm khách hàng tới dịch vụ ngân hàng cung cấp - Tăng cường việc tiếp thu, học tập đa dạng hóa dịch vụ phi tín dụng phục vụ cho KHCN nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng phù hợp với tình hình thị trường - Đối với dịch vụ phi tín dụng có cung cấp cho KHCN, đề nghị BIDV tập trung hoàn thiện nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ dựa ứng dụng dự án đại hóa ngân hàng Cụ thể: +) Đối với dịch vụ thẻ: BIDV cần đa dạng hóa loại thẻ ghi nợ quốc tế, sớm thực hợp tác để triển khai thẻ Master, American Express… +) Tích cực hỗ trợ chi nhánh trình phục vụ khách hàng Khắc phục tình trạng đứt mạng, lỗi chương trình… để nâng cao chất lượng tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng đến giao dịch +) Sớm đưa vào triển khai dịch vụ e – banking để tạo điều kiện cho khách hàng giao dịch, giảm thời gian khách hàng đến giao dịch quầy đồng thời khẳng định khả cung ứng dịch vụ ứng dụng công nghệ đại BIDV - Hồn thiện biểu phí cung cấp sản phẩm dịch vụ phi tín dụng dành cho KHCN theo hướng hợp lý, tạo sức cạnh tranh đảm bảo tính thống nhất, ổn định trình áp dụng khách hàng 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước Ngân hàng Nhà nước tiếp tục ổn định giá trị đồng tiền; bảo đảm an toàn hoạt động ngân hàng hệ thống tổ chức tín dụng; bảo đảm an tồn, hiệu hệ thống tốn quốc gia; góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội theo định hướng xã hội chủ nghĩa Xây dựng chiến lược phát triển ngành ngân hàng mang tính dài hạn để đảm bảo xây dựng hệ thống ngân hàng phát triển hoạt động an toàn 83 Tạo điều kiện cho NHTM Việt Nam tiếp cận với kiến thức đại nghiệp vụ ngân hàng đại Ngân hàng nhà nước làm điều thông qua việc thường xuyên tổ chức hội thảo, khóa học để trang bị kiến thức, thơng tin cảnh báo NHTM khó khăn ngân hàng ứng dụng từ chọn lọc dịch vụ phù hợp với NHTM Việt Nam 3.3.3 Kiến nghị Nhà nước Dịch vụ phi tín dụng dành cho KHCN dịch vụ tương đối nhạy cảm với tình hình thị trường chịu tác động lớn quy đinh, quy chế ban hành Nhà nước Vì thế, để tạo điều kiện cho dịch vụ phát triển ổn định thời gian tới, Nhà nước cần: Thứ nhất: Nhà nước cần giữ vững ổn định yếu tố vĩ mô lãi suất, tỷ giá thơng qua sách tài khóa, tiền tệ, đối ngoại tạo sức hấp dẫn đầu tư, khuyến khích tiêu dùng, thúc đẩy sản xuất phát triển công nghệ Bên cạnh đó, nhà nước cần tạo mơi trường trị - xã hội ổn định lành mạnh, nâng cao thu nhập dân cư, từ tạo động lực cho KHCN sử dụng dịch vụ đại ngân hàng Thứ hai: Nhà nước cần có sách phối kết hợp để bước hạn chế thói quen sử dụng tiền mặt tốn Để làm điều này, nhà nước phải có sắc lệnh yêu cầu đơn vị thuộc ngành tài cần tích cực phát triển chấp nhận dịch vụ ngân hàng đại, nhằm tạo điều kiện cho NHTM phát triển dịch vụ 84 KẾT LUẬN Trong xu ngân hàng chuyển dịch hướng kinh doanh từ hoạt động bán buôn sang hoạt động bán lẻ Tập trung chủ yếu phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho KHCN nhằm mục đích thu phí từ việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng Làm thay đổi cấu nguồn thu nhập ngân hàng, đẩy tỷ trọng thu dịch vụ phi tín dụng cho KHCN chiếm 30% tổng nguồn thu Đã đánh dấu bước chuyển biến tích cực chiến lược kinh doanh ngân hàng Chính thế, làm để phát triển thúc đẩy dịch vụ phát triển không mục tiêu BIDV nói riêng mà tồn hệ thống NHTM Việt Nam Tự hào chi nhánh hàng đầu cung cấp dịch vụ phi tín dụng dành cho KHCN BIDV, CN SGD1 nhận thấy hội thách thức để phát triển loại hình dịch vụ Trên sở sử dụng phương pháp nghiện cứu, gắn lý luận với thực tiễn dịch vụ CN SGD1 cung cấp, học viên khái quát kết nghiên cứu đề tài phát triển dịch vụ phi tín dụng KHCN sau: Hệ thống hóa lý luận dịch vụ phi tín dụng KHCN NHTM, bao gồm khái niệm, dịch vụ phi tín dụng cung cấp cho KHCN, yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ tầm quan trọng việc phát triển loại hình dịch vụ NHTM Trên sở lý luận đưa ra, học viên phân tích, tổng hợp, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho KHCN khoảng thời gian từ 2008-2010 CN SGD1, từ đánh giá mặt đạt được, tồn tại, hạn chế đưa nguyên nhân dẫn đến mặt cịn tồn Từ sở đường lối Đảng Nhà nước phát triển lĩnh vực ngân hàng, với phát triển hội nhập mục tiêu, định hướng 85 phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho KHCN BIDV nói chung CN SGD1 nói riêng Luận văn đưa số giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng KHCN Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam – CN Sở Giao Dịch thời gian tới Đồng thời đưa số kiến nghị tới Nhà nước, NHNN, BIDV nhằm tổ chức thực tốt giải pháp nêu cách hiệu Với thời gian trình độ có hạn, luận văn khơng thể tránh khỏi sai sót, bất cập nên học viên mong đóng góp nhà khoa học, thầy cô giáo, nhà chuyên môn người quan tâm đến lĩnh vực Học viên xin cảm ơn giúp đỡ tận tình TS … - Cô giáo hướng dẫn, Thầy, Cô giáo Đại học kinh tế quốc dân, bạn đồng nghiệp, bạn bè gia đình suốt thời gian học tập nghiên cứu để hoàn thành luận văn DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo kết kinh doanh CN SGD1 năm 2008-2010 Báo cáo hoạt động bán lẻ CN SGD năm 2008- 2010 Mục tiêu chiến lược phát triển CN SGD giai đoạn từ 2010 đến 2015 Perter Rose “ Quản trị ngân hàng thương mại” Nhà xuất tài năm 2004 Tạp chí thời báo kinh tế Tạp chí ngân hàng Webside: http://bidv.com.vn Webside: http://vcb.com.vn Webside: http://acb.com.vn 10.Webside: http://techcombank.com.vn 11.Webside: http://hsbc.com.vn 12.Webside: http://sacombank.com.vn 13.Webside: http://eximbank.com.vn 14.Webside: http://sbv.com.vn 15.Webside: http://vneconomy.com.vn ... DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ phi tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ phi tín dụng khách hàng cá nhân ngân. .. chung phát triển dịch vụ phi tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi... TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH .68 3.1 Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ phi tín dụng khách hàng