LV Thạc sỹ_hoàn thiện chính sách khách hàng đối với nhóm khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội

MỤC LỤC Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng, biểu đồ, sơ đồ DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT NHTM : Ngân hàng thương mại NHNN : Ngân hàng nhà nước TCTD : Tổ chức tín dụng TMCP : Thương mại cổ phần DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Danh mục bảng: Danh mục biểu đồ: Danh mục sơ đồ: LỜI MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài Trong kinh tế thị trường, ngân hàng nói chung ngân hàng thương mại nói riêng ln xem định chế tài trung gian quan trọng nhất, đóng góp khơng thể phủ nhận q trình phân bổ nguồn lực tài hiệu cho mục tiêu phát triển kinh tế thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng xã hội Trong việc xây dựng hồn thiện sách vấn đề có liên quan hoạt động ngân hàng vấn đề có ý nghĩa quan trọng Việc xây dựng thực tốt sách điều cần thiết để ngân hàng tồn phát triển Trong giai đoạn phát triển gần đây, nguồn lợi thu từ khách hàng cá nhân hoạt động ngân hàng nhiều ngân hàng thương mại quan tâm, đặc biệt Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội Trong bối cảnh đó, việc xây dựng thực sách hợp lý nhóm khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần trọng triển khai Tuy nhiên, thời gian hoạt động ngân hàng quân đội chưa nhiều, triển khai lĩnh vực khách hàng cá nhân nên việc xây dựng thực sách cịn nhiều điều cần phải hoàn thiện thêm Với tư cách người công tác Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội, tơi có điều kiện để tiếp cận trực tiếp gián tiếp sách khách hàng cá nhân Qua thực tiễn công tác, nhận thấy rõ điểm mạnh, điểm yếu sách khách hàng nhóm khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội Đây điều kiện thuận lợi để triển khai ý tưởng nghiên cứu chun sâu vấn đề hồn thiện sách khách hàng nhóm khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội Từ lý trên, tơi mạnh dạn chọn đề tài “HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NHĨM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI” để nghiên cứu với tư cách luận văn tốt nghiệp thạc sĩ 2 Tình hình nghiên cứu đề tài Trong khả tìm hiểu, tìm kiếm tơi, đề tài nghiên cứu việc hồn thiện sách khách hàng nhóm khách hàng cá nhân vấn đề mới, đề tài trước không đề cập đến vấn đề Ở mức độ định, cơng trình nghiên cứu nguồn tài liệu tham khảo quý giá cho việc hồn thiện sách nhóm khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội cấp đơn vị nhỏ Mục đích nghiên cứu đề tài Mục đích việc nghiên cứu đề tài nhằm làm rõ vấn đề lý luận nguyên lý chung khách hàng, sách sách khách hàng cá nhân, thực trạng sách khách hàng nhóm khách hàng cá nhân đưa số ý kiến hồn thiện sách Phạm vi nghiên cứu đề tài Phục vụ cho mục đích nghiên cứu trên, xác định phạm vi nghiên cứu đề tài bao gồm vấn đề sau đây: - Nghiên cứu số vấn đề lý luận hoạt động ngân hàng, khách hàng, sách khách hàng, sách khách hàng nhóm khách hàng cá nhân; - Phân tích, bình luận đánh giá thực trạng sách khách hàng nhóm khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân Đội - Đề xuất số kiến nghị nhằm hoàn thiện sách khách hàng nhóm khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội Kết cấu luận văn Trong phạm vi nghiên cứu trên, dự kiến nội dung nghiên cứu đề tài luận văn bao gồm chương sau: Chương 1: Lý thuyết chung hoạt động Ngân hàng thương mại sách khách hàng Chương 2: Thực trạng sách khách hàng nhóm khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội Chương 3: Giải pháp hoàn thiện sách khách hàng nhóm khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội CHƯƠNG LÝ THUYẾT CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại (NHTM) Theo pháp lệnh Ngân hàng 23/05/1999 Hội đồng Nhà nước xác định: “NHTM tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu thường xuyên nhận tiền gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả sử dụng số tiền vay thực nghiệp vụ chiết khấu làm phương tiện toán” Ngân hàng thương mại loại doanh nghiệp hoạt động kinh doanh mục tiêu lợi nhuận với nội dung thường xuyên nhận tiền gửi, sử dụng số tiền để cấp tín dụng cung ứng dịch vụ toán thực hoạt động kinh doanh khác có liên quan góp vốn, mua cổ phiếu, kinh doanh ngoại hối vàng, kinh doanh bất động sản, kinh doanh dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ tư vấn 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh NHTM Bản thân ngân hàng xem doanh nghiệp doanh nghiệp đặc biệt kinh doanh tiền tệ Chính mà ngân hàng có đặc trưng sau đây:  Vốn tiền vừa phương tiện kinh doanh, vừa mục đích kinh doanh, đồng thời đối tượng kinh doanh NHTM kinh doanh loại hàng hoá đặc biệt, tiền tệ phương tiện đầu vào ngân hàng tiền Ngân hàng doanh nghiệp hoạt động ngân hàng nhằm tối đa hoá giá trị thị trường ngân hàng, lợi ích kinh tế lợi ích lợi tức định kỳ cộng với giá trị tăng thêm đồng vốn góp vào Vốn tiền hàng hoá, đối tượng kinh doanh ngân hàng, dịng tiền lưu chuyển ngân hàng khơng phân định rõ ràng, dòng vật chất vào tiền Tạo trộn lẫn dịng tài thu chi vận động hàng hoá, sản phẩm, vật tư… thể vận động tài chính.Với đặc điểm ảnh hưởng đến cơng tác hạch tốn kế tốn, địi hỏi hệ thống kế tốn ngân hàng có đặc điểm riêng biệt Vì vậy, vấn đề hạch tốn dịng tài trách nhiệm người thực nghiệp vụ  NHTM kinh doanh chủ yếu vốn người khác: Vốn mà ngân hàng sử dụng để hình thành nên tài sản có chủ yếu vốn huy động cá nhân tổ chức kinh tế Ngân hàng phép huy động vốn tối đa gấp 20 lần vốn chủ sở hữu Vốn chủ sỡ hữu chiếm tỷ trọng nhỏ tổng nguồn vốn NHTM lại quan trọng, sở để ngân hàng phát triển cơng nghệ, phát triển dịch vụ mở rộng mạng lưới cung ứng dịch vụ nước, tạo lập niềm tin khách hàng, tạo điều kiện phát huy sức cạnh tranh Nó chắn để ngân hàng có khả phịng vệ trước rủi ro thua lỗ hay vốn, chí bảo vệ ngân hàng khỏi bị phá sản  Hoạt động kinh doanh ngân hàng có liên quan đến nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, khách hàng lại kinh doanh nhiều lĩnh vực, ngành nghề khác Vì khả phát sinh rủi ro lớn NHTM kinh doanh tiền tệ - hàng hoá đặc biệt, cung ứng loại hình dịch vụ đa dạng, phức tạp cao cấp, địi hỏi độ xác cao cho đối tượng thuộc thành phần kinh tế, ngành nghề khác Chính vậy, phần giúp cho ngân hàng phân tán rủi ro đầu tư, mặt khác tạo đa dạng rủi ro rủi ro cho vay, rủi ro lãi suất, rủi ro khoản,…với mức độ cao  Sản phẩm chủ yếu ngân hàng tín dụng: Đây hoạt động chủ yếu quan trọng NHTM Sự chuyển hoá từ vốn tiền gửi thành vốn tín dụng để bổ sung cho nhu cầu sản xuất kinh doanh, tiêu dùng kinh tế khơng có ý nghĩa toàn kinh tế xã hội mà thân NHTM, nhờ cho vay mà tạo nguồn thu nhập chủ yếu cho ngân hàng để từ mà bồi hồn lại tiền gửi cho khách hàng, bù đắp chi phí kinh doanh tạo lợi nhuận cho ngân hàng Tuy nhiên hoạt động cho vay hoạt động mang tính rủi ro lớn phải quản lý khoản cho vay cách chặt chẽ ngăn ngừa hay giảm thiểu rủi ro  Tính thống hoạt động hệ thống ngân hàng: Các ngân hàng ngày hoạt động mối liên kết chặt chẽ, đồng đặc biệt dịch vụ tài ngân hàng Tính hệ thống thống ngân hàng khơng mang tính quốc gia mà mở rộng sang phạm vi quốc tế thể qua hệ thống mạng lưới đại lý chi nhánh Giữa loại sản phẩm ngân hàng có mối liên hệ chặt chẽ Vì khó tách riêng để đánh giá kết kinh doanh hiệu kinh doanh loại sản phẩm, phải đánh giá chung tồn hoạt động kinh doanh ngân hàng  Tính dễ bắt chước sản phẩm ngân hàng, ngân hàng khó giữ độc quyền sản phẩm 1.1.3 Chức vai trò NHTM 1.1.3.1 Chức năng: a.Chức trung gian tín dụng: NHTM loại hình định chế tài trung gian quan trọng loại hình có số lượng đơng đảo hệ thống ngân hàng, có tiềm lực tài mạnh nhất, cung cấp đa dạng dịch vụ cho khách hàng NHTM thức chức trung gian tín dụng ngân hàng đứng thu nhận tiền gửi người gửi tiền vay người cần vay tiền làm môi giới cho người cần đầu tư Cánhân nhân Cá Doanh nghiệp Doanh nghiệp Ngânhàng hàng Ngân thương mại thương mại Cá nhân Doanh nghiệp NHTM thực chức “cầu nối” người có tiền muốn cho vay muốn gửi tiền ngân hàng với người thiếu vốn cần vay Với chức NHTM tạo lợi ích cơng cho bên  Đối với người gửi tiền: Tạo thu nhập thêm từ khoản tiền nhàn rỗi từ lãi suất tiền gửi ngân hàng ngân hàng cung cấp tiện ích như: an tồn, phương tiện toán…  Đối với người vay thoả mãn nhu cầu kinh doanh, tiêu dùng, tốn…mà khơng phải tốn cơng sức thời gian cho việc tìm kiếm nơi vay  Đối với NHTM: Tìm kiếm lợi nhuận từ khoản chênh lệch lãi suất cho vay với lãi suất huy động hoa hồng mơi giới (nếu có) Với chức giúp cho đồng vốn sử dụng có hiệu quả, đẩy nhanh tốc độ luân chuyển vốn kinh tế NHTM thực huy động sức mạnh tổng hợp kinh tế vào trình sản xuất lưu thơng hàng hố, thực dịch vụ tiện ích cho xã hội Đồng thời NHTM tiết kiệm vốn, chi phí kinh doanh cho chủ đầu tư kinh tế b Chức trung gian toán: NHTM cung cấp phương tiện toán cho kinh tế, tiết kiệm chi phí lưu thơng nâng cao khả tín dụng  Việc mở tài khoản, cung cấp quản lý phương tiện toán làm cho NHTM trở thành trung gian toán kinh tế  NHTM thực toàn nghiệp vụ ngân qũy khách hàng có tác dụng giúp khách hàng, kinh tế chu chuyển vốn nhanh, an tồn tiết kiệm, từ tiết kiệm chi phí lưu thông, nâng cao hiệu sử dụng vốn kinh tế  NHTM phép tạo bút tệ để mở rộng quy mơ tín dụng kinh tế, giảm bớt trọng lượng tiền mặt lưu thông đáp ứng biến động bất thường kinh tế Thực chức trung gian tốn, hệ thống NHTM có vai trị quan trọng tồn kinh tế nói chung:  Hệ thống NHTM cung cấp cho chủ thể kinh tế nhiều cơng cụ tốn mang tiện ích cao : Thẻ tốn, thẻ tín dụng, thẻ rút tiền, ngân phiếu, uỷ nhiệm thu, chi…các chủ thể kinh tế giữ tiền túi hay toán tiền mặt cho khách hàng gần xa  Khi sử dụng phương thức toán, chủ thể kinh tế tiết kiệm nhiều chi phí lao động, thời gian mức độ an tồn Hệ thống NHTM tích tụ nguồn vốn khổng lồ có khả mở rộng hoạt động tín dụng Tóm lại, hoạt động tốn hệ thống NHTM chiếm vị trí quan trọng hoạt động NHTM, tạo điều kiện cho nhiều dịch vụ ngân hàng phát triển dễ dàng, đồng thời tiết kiệm khối lượng lớn tiền mặt lưu thông c Chức tạo tiền: NHTM ngồi vai trị thu hút tiền gửi cho vay số tiền huy động, NHTM cịn có chức tạo tiền thực nghiệp vụ tín dụng Nghĩa vốn phát qua tín dụng không thiết phải dựa vàng hay tiền giấy gửi vào ngân hàng, tiền vay không sở tiền gửi, mà khoản tín dụng NHTM tạo tiền vay, gọi bút tệ hay tiền bút ghi sổ Trong phạm vi kinh tế hoạt động cho vay trả nợ diễn thường xuyên  Với tỉ lệ dự trữ 10%, NHTM tạo số tiền không kỳ hạn gấp 10 lần số tiền gửi ban đầu Nếu tỷ lệ dự trữ bắt buộc thay đổi ảnh hưởng đến khối lượng bút tệ sáng tạo  Bút tệ hay tiền gửi ghi sổ tạo phát tín dụng thơng qua tài khoản ngân hàng  Việc tạo bút tệ có ràng buộc giới hạn định bút tệ ngân hàng phát hành khơng có tiền gửi Bút tệ người có tiền gửi ngân hàng có tính chất chuyển đổi tiền giấy Nếu ngân hàng phát tín dụng, ngân hàng khơng có khả có đủ tiền giấy người đồng loạt đem bút tệ để đổi lấy tiền giấy Do đó, ngân hàng lâm vào tình trạng phá sản có NHTW phép in phát hành tiền giấy 75 Mang thương hiệu MB đến gần với khách hàng nhiệm vụ trọng tâm truyền thơng Với giá trị văn hóa “Trung thực – Tin cậy, Hợp tác, Chăm sóc khách hàng, Sáng tạo, Chuyên nghiệp, Hiệu quả”, MB trì vị ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam Hướng đến quy mơ tập đồn, 2011- 2015 giai đoạn MB dốc sức cho phát triển bền vững đặt móng để hệ thống công ty thành viên đứng Top đầu lĩnh vực: tài ngân hàng, bất động sản, chứng khoán, quản lý quỹ, quản l tài sản, bảo hiểm… Trên sở đó, định hướng MB năm 2011: “Tăng trưởng hợp lý, an toàn, hiệu quả”, đảm bảo trì giữ vững vị nâng cáo khả cạnh tranh MB thị trường, hướng tới Ngân hàng TMCP lớn, có chất lượng dịch vụ tốt Việt Nam giai đoạn chiến lược 2011-2015 Toàn MB thực tốt mục tiêu năm 2011: Thực chiến lược năm đầu chiến lược năm 2011- 2015, triển khai đồng tầm nhìn chiến lược 20 sáng kiến; Chuyển đổi mơ hình kinh doanh hướng mạnh khách hàng Củng cố xây dựng nguồn nhân lực tăng số lượng, đề cao chất lượng, bố trí hợp lý nguồn nhân lực; Thu hút người giỏi, người tài Củng cố nâng cao công nghệ: Chuyển đổi hệ thống DC, DR, nâng cấp T24 lên R10, đầu tư phần mềm tăng lực quản trị kinh doanh Tập trung nâng cao lực tài chính: Tăng vốn điều lệ; Tập trung huy động vốn Đảm bảo trì giữ vững vị nâng cao khả cạnh tranh MB thị trường Ổn định trị điều kiện MB đ đặt tiêu kế hoạch năm 2011 cụ thể như: Vốn điều lệ đạt 10.000 tỷ đồng Tổng tài sản đạt mức 152.000 tỷ đồng, nâng dư nợ cho vay lên 58.000 tỷ đồng, tổng vốn huy động 115.000 tỷ đồng, lợi nhuận trước thuế 2.915 tỷ đồng, tỷ lệ nợ xấu kiểm soát 1, 9%, tổng số điểm giao dịch đến 31/12/2010 190 điểm 76 b) Định hướng phát triển khách hàng cá nhân Theo báo cáo phân tích thị trường Khối KHCN dung lượng thị trường KHCN Việt Nam giai đoạn 2011-2015 tính theo 03 tiêu: số lượng KHCN, doanh thu KHCN mang lại doanh thu KHCN mang lại thì: số lượng KHCN tăng bình quân 6%/năm dự kiến đạt 6,3 triệu KHCN; doanh thu KHCN dự kiến tăng 20%/năm đạt mức 10 triệu đồng năm 2015; tổng doanh thu KHCN mang lại cho hệ thống Ngân hàng dự kiến tăng từ 25-30%/năm tới mức doanh thu khoảng 61.000 tỷ đồng Bảng 3.1 Thị trường KHCN Việt Nam dự kiến quy mô 2015 10 triệu đồng Quy mô thị trường 2015: 61.000 tỷ đồng Doanh thu KHCN 20% 25-30% Triệu đồng Doanh thu KHCN mang lại năm 2010: 18.000 tỷ đồng 6% Số lượng KHCN 4.750 6.322 Nguồn: Báo cáo phân tích thị trường Khối KHCN năm 2010 Dự kiến năm 2015 MB phấn đấu chiếm lĩnh 6% thị phần dành cho KHCN Việt Nam Để đạt mục tiêu trung hạn 2015, MB cần đạt tốc độ tăng trưởng hàng năm cao từ 1,7-2 lần so với bình quân ngành Đồng thời phải đạt mục tiêu chia nhỏ hàng năm để hoàn thành mục tiêu trung hạn 2015 77 Bảng 3.2: Các tiêu liên quan đến KHCN MB (2011 – 2015) Năm Đơn vị 2011 2015 Số lượng KHCN Thị phần KH % 576,600 3% 1,114,000 6% Nguồn: Báo cáo chiến lược khối KHCN giai đoạn 2011 -2015 3.1.2 Định hướng sách khách hàng Xây dựng hệ thống sách khách hàng nhóm khách hàng cá nhân đa dạng, linh hoạt Tập trung cụ thể: Phân công Đào tạo mạnh cán phụ trách KHCN chi nhánh, teller chuyên viên quan hệ khách hàng; Tổ chức phát triển nhanh khách hàng chương trình huy động vốn, phát triển tín dụng; Điều chỉnh lại sản phẩm sách với sản phẩm; Tổ chức lại Hệ thống sàn giao dịch trú trọng chức chăm sóc phát triển khách hàng; Triển khai Private Banking thẻ tín dụng 3.2 Giải pháp hồn thiện sách khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần quân đội 3.2.1 Nhóm giải pháp chung a) Nâng cao nhận thức khách hàng, sách khách hàng tồn Ngân hàng biến nhận thức thành hành động cụ thể Tuyên truyền vai trò khách hàng, nội dung sách khác hàng cho tồn thể cán nhân viên Ngân hàng thông qua đào tạo, hôi thảo, tài liệu, tập huấn “Chính sách khác hàng” b) Xây dựng đội ngũ cán nhân viên có lực, thái độ, hành vi tốt Ngân hàng phải làm tốt từ khâu tuyển dụng, đào tạo có sách nhân phù hợp Trong đó, khâu đào tạo, sử dụng quan trọng Đào tạo phải tiến hành hình thức khác như: Tự đào tạo, kèm cặp thuê tổ chức đào tạo chuyên nghiệp Cần kết hợp đào tạo kiến thức kỹ năng, đặc biệt kỹ quan hệ khách hàng Phải thường xuyên đánh giá chất lượng nhân viên 78 tình hình sử dụng nhân viên thơng qua kiểm tra thực địa, kết công việc; Thường xuyên tổ chức thi nhân viên giỏi lĩnh vực nghiệp vụ, c) Hồn thiện mơ hình tổ chức Hoàn thiện quy chế hoạt động tất khối, phịng, trung tâm, Trong nêu rõ chức nhiệm vụ, mơ hình tổ chức từ Hội sở đến Chi nhánh mối quan hệ toàn Ngân hàng Quy chế hoạt động khối, phòng, trung tâm, phải xây dựng chuẩn áp dụng thống hệ thống d) Hoàn thiện, cải tiến nghiệp vụ, mẫu biểu Hoàn thiện, cải tiến, xây dựng quy trình nghiệp vụ đảm bảo tất nghiệp vụ có quy trình mẫu biểu thống nhất, phù hợp với công nghệ thông tin đại, đáp ứng u cầu nhanh, xác, khơng chồng chéo hướng tích cực vào phục vụ khách hàng e) Xây dựng hệ thống sản phẩm đa dạng, phong phú đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng Nghiên cứu phân khúc thị trường, xác lập khách hàng mục tiêu, thực phân loại, đánh giá khách hàng, nghiên cứu đặc điểm đối tượng khách hàng, nghành nghề để có sản phẩm phù hợp f) Dùng hệ thống xếp hạng tín dụng để có sách phù hợp Xếp hạng tín dụng sở quan trọng để Ngân hàng xây dựng sách khách hàng, theo loại (nhóm) khách hàng có mức độ tín nhiệm khác có sách khác Trên sở xếp hạng tín dụng đưa sách giá, sách tín dụng loại (nhóm) khách hàng Tạo điều kiện thuận lợi thu hút cao khách hàng có độ tín nhiệm cao g) Xây dựng sách giá cạnh tranh, linh hoạt đảm bảo thống toàn Ngân hàng Thường xun rà sốt biểu phí, khung lãi suất cho vay, huy động vốn, hướng dẫn thực toàn hệ thống 79 h) Xây dựng hệ thống sở vật chất tiện nghi Đưa tiêu chuẩn, yêu cầu thống nơi giao dịch Ngân hàng: thực tốt quản trị thương hiệu, quy định rõ vị trí, địa điểm, diện tích, nơi để xe, cách kê quầ y bàn, biển hiệu, Hoàn thiện, vận hành khai thác hệ thống T24, Trung tâm dịch vụ chăm sóc khách hàng (Contact Center) 3.2.2 Nhóm giải pháp cụ thể sách khách hàng cá nhân  Thứ nhất, Đối với sách sản phẩm: - Thường xuyên đánh giá lại sản phẩm ban hành, có đối chiếu với ngân hàng khác, đối thủ cạnh tranh để sản phẩm ln ln “sống” Đối với sản phẩm quan trọng, sản phẩm cần cử giao nhiệm vụ cán chuyên trách sản phẩm để việc theo dõi, đánh giá, cập nhật, điều chỉnh thường xuyên - Tiếp tục nghiên cứu xây dựng sản phẩm có tính đột phá thị trường Nghiên cứu mảng thị trường chưa khai thác, đặc biệt mảng thị trường quân nhân làm việc quân đội - Nghiên cứu xây dựng sách sản phẩm có tính chất đặc thù theo vùng miền, khu vực Đối với khu vực, có mạnh cần khai thác riêng, ví dụ Bắc Ninh: nghiên cứu sản phẩm kinh doanh gỗ, ví dự Miền Nam: nghiên cứu sản phẩm kinh doanh gạo - Xây dựng sách sản phẩm phải bám sát nguyên tắc marketting nhu cầu khách hàng, tính đến nhân tố ảnh hưởng đến hành vi định mua khách hàng Hiện nay, Ngân hàng Quân đội bắt đầu phát triển nước ngồi, có địa điểm Lào tới Campuchia Chính ví thế, văn hóa người Việt Nam người Lào Campuchia khác nên việc xây dựng sách sản phẩm phải khác - Xây dựng sách sản phẩm theo thời gian, ví dụ: quý đời sản phẩm tín dụng, năm đời sản phẩm tín dụng, sản phẩm huy động vốn chẳng hạn 80 - Xây dựng sách sản phẩm theo hộ gia đình (liên quan vợ chồng) Ví dụ: Nếu vợ (hoặc chồng) có quan hệ Ngân hàng Qn Đội người cịn lại quan hệ áp dụng sản phẩm ưu đãi gì? - Tập trung xây dựng sách phát triển khách hàng cá nhân đội, sỹ quan, quân nhân chuyên nghiệp Xác định sản phẩm then chốt để hoàn thành mục tiêu kế hoạch chiến lược đến 2015  Thứ hai, Đối với sách liên quan Giá - Xây dựng sách giá mang tính trọn gói Tức giá cho sản phẩm, dịch vụ, sản phẩm Tuy nhiên, để xây dựng điều này, địi hỏi sách sản phẩm phải linh hoạt đa dạng, tức phải có nhiều sản phẩm để bán kèm - Chính sách giá phải câp nhật thường xuyên, thay đổi phù hợp với thị trường Trong việc xây dựng sách giá, cần ý đến tốn tổng thể, ví dụ lãi suất cho vay: nhỏ thấp phải tính tốn tổng thể khách hàng đem lại sau cho vay vay huy động vốn giá trị lớn từ tầm ảnh hưởng cá nhân cơng ty  Thứ ba, Về sách liên quan Thời gian, độ xác - Xây dựng sách liên quan đến việc xử lý cán nhân viên vi phạm thời gian cam kết với khách hàng Có thể hình thức trừ lương, đưa vào tiêu chí xếp loại đánh giá Cần phải làm mạnh tay định điều cải tiến thời gian xử lý công việc khách hàng - Xây dựng chế tài đánh giá phận thẩm định phận khách hàng cá nhân vi phạm thời gian cam kết với khách hàng Đây hai phận 02 khối khách Khối khách hàng cá nhân Khối quản trị rủi ro, nên hai khối phải thống xây dựng chế tài đánh giá - Tăng cường công tác đào tạo phận quan hệ khách hàng cá nhân phận thẩm định khách hàng cá nhân Cơng tác đào tạo có nhiều mức, từ khối 81 khách hàng cá nhân, từ Chi nhánh hay phòng giao dịch, nhiên, việc đào tạo cần có điểm số đánh giá cách thực chất, tránh trường hợp đào tạo nhiều kiến thức để phục vụ khách hàng lại không đáp ứng - Xây dựng sách họp thường xuyên trao đổi phận khách hàng cá nhân phận thẩm định khách hàng cá nhân Họp định kỳ tháng/1 lần Trong họp nêu vấn đề chưa giải cần lưu ý bên từ rút kinh nghiệm cho lần thẩm định sau thúc đẩy nhanh trình trả lời hồ sơ khách hàng  Thứ tư, sách chăm sóc khách hàng - Rà soát cách nghiêm túc việc phân chia quản lý khác hàng Từ đó, xây dựng sách liên quan mức độ kinh phí chăm sóc cho cá nhân, phòng giao dịch, chi nhánh Việc phân chia tốt khách hàng chưa đủ để đảm bảo khai thác khách hàng tốt phải có việc đánh giá việc thực hiện, quản lý, khai thác từ khối lượng khách hàng quản lý cán bộ, nhân viên - Xây dựng sách chủ động nguồn tài để chăm sóc khách hàng Chi nhánh Đối với nhiều chương trình, tự tạo điều kiện cho chi nhánh triển khai: kinh phí quà tặng, mẫu mã sản phẩm Việc chủ động nguồn tài tạo điều kiện cho cac chi nhánh việc triển khai chương trình kịp thời, hiệu Tuy nhiên, việc đưa ngân sách tài xuống chi nhánh dẫn đến rủi ro gian lận, hồn thiện hệ thống thơng tin ngân hàng khách hàng tất thông tin minh bạch nên xảy vấn đề gian lận tài Điều cần thiết xây dựng song song thông tin 02 chiều ngân hàng khách hàng - Xây dựng bảng đánh giá theo kỳ danh mục khách hàng chăm sóc Đưa kết triển khai, bao gồm chăm sóc trì khách hàng phát triển khách hàng vào mục tiêu công việc theo kỳ - Xây dựng thúc đẩy mạnh sản phẩm MB Private Xem hội tốt việc chăm sóc khách hàng, đặc biệt khách hàng có mức độ ảnh hưởng, đóng góp lớn MB 82  Thứ năm, Về sách liên quan “Sự thuận tiện, tiện nghi” - Tiếp tục thực mở rộng mạng lưới phục vụ khách hàng, với tiêu chí ngày chuẩn Trong việc quản lý hệ thống mạng lưới, cần rà soát, chuyển đổi, thay đổi địa điểm kinh doanh cho phù hợp với điều kiện, môi trường, hồn cảnh thực tế Ví dụ: việc mở đường làm cho điểm giao dịch từ vị trí thuận lợi trở thành điểm giao dịch bất tiện, khó khăn cho việc giao dịch khách hàng - Tiếp tục nâng cấp hệ thống cơng nghệ thơng tin để phù hợp với tình hình nhu cầu Đối với công nghệ thông tin, cần có sách dài để hệ thống luôn ổn định phục vụ tốt hoạt động ngân hàng Việc thay đổi công nghệ thông tin doanh nghiệp vấn đề phức tạp, đặc biệt ngân hàng Sự phức tạp nguồn liệu chuyển đổi đa dạng, khổng lồ Việc chuyển đổi diễn hay hai ngày, mà tuần, tháng nhiều Chính thế, có sách dài việc thay đổi công nghệ thông tin làm ảnh hưởng đến hoạt động giao dịch khách hàng - Hệ thống công nghệ thông tin phải thiết kế đánh giá kết làm việc cán bộ, chi nhánh theo ngày thời điểm để phục vụ công tác giám sát q trình làm việc chăm sóc khách hàng Rủi ro hoạt động ngân hàng nhiều, rủi ro đạo đức, rủi ro thông tin, việc quản trị kết làm việc theo ngày, theo thời điểm yếu tố để giảm bớt rủi ro quản trị số liệu, tạo điều kiện quản trị mục tiêu công việc đánh giá cách sách hiệu nhân viên - Hệ thống công nghệ thông tin phải tách biệt kết hoạt động kinh doanh khách hàng cá nhân khối kinh doanh khác Để từ đó, có thuận lợi cho người quản trị, người lãnh đạo từ có giải pháp kịp thời hoạt động quản lý  Thứ sáu, Về người mơ hình tổ chức 83 - Tăng cường nhân lực theo khối khách hàng cá nhân để thực nhiệm vụ - Xây dựng sách đào tạo đội ngũ bán hàng khách hàng cá nhân - Xây dựng sách luân chuyển cán từ làm việc phòng ban Khối khách hàng cá nhân xuống chi nhánh, phòng giao dịch làm việc trực tiếp ngược lại - Xây dựng đề án phận chuyên trách: Chính sách khách hàng cá nhân - Xây dựng sách nhân hay quy mơ nhân sản phẩm then chốt MBPrivate Có kế hoạch tuyển dụng quy mô nhân để phù hợp triển khai liệt  Thứ bảy, Một số kiến nghị khác - Xây dựng đánh giá mục tiêu theo kỳ có phụ thuộc vào kết hoạt động kinh doanh Khách hàng cá nhân Tức là: Nếu tổng thể hoàn thành, hoạt động, tiêu khách hàng cá nhân khơng hồn thành Chi nhánh, phịng giao dịch phải nhận mức đánh giá thấp Hiện nay, theo Bản đánh giá việc đánh giá kết thực công việc đánh giá dư nợ, huy động, lợi nhuận, thu dịch vụ: nhiên, chưa tách rõ chưa có tiêu khối: khối khách hàng cá nhân hay khối doanh nghiệp vừa nhỏ, khối doanh nghiệp lớn Việc không tách biệt rõ làm ảnh hưởng đến việc thúc đẩy hoạt động khách hàng cá nhân hoạt động doanh nghiệp hoạt động hiệu ngược lại - Xây dựng kế hoạch phát triển khách hàng cá nhân từ đến năm vùng miền, Chi nhánh, phòng giao dịch, điểm giao dịch Việc xây dựng kế hoạch lâu dài tạo điều kiện cho đơn vị chủ động việc kinh doanh, tránh tình trạng đơn vị hồn thành kế hoạch năm kinh doanh theo kiểu cầm chừng để đợi nhận kế hoạch năm sau kinh doanh tiếp Điều này, thực lãng phí thời gian nguồn nhân lực - Trong việc xây dựng sách, cần tận dụng ý kiến, kinh nghiệm đội ngũ bán hàng khách hàng cá nhân Việc xây dựng sách phải tuân thủ theo 84 bước xây dựng sách Đối với sách, điều cần thiết phải nghiên cứu thị trường, đưa báo cảo khả thi thực sách Việc khơng tham khảo ý kiến phận bán hàng mà đưa sách có tác dụng khơng tốt thân độ hiệu sách người thực thi sách Khi nhận sách theo kiểu ép buộc người thực thi sách cán chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân khơng xúc tiến việc thực thi sách cách liệt - Xây dựng sách lương theo khối lượng công việc quản lý cán nhân viên khách hàng cá nhân Điều cần hỗ trợ đặc biệt công nghệ thông tin để quản trị cơng việc theo ngày, theo tháng Việc xây dựng sách theo theo khối lượng công việc thúc đẩy việc bán cán quan hệ khách hàng cá nhân Bản thân, xây dựng sách lương số ngân hàng nước áp dụng đem lại kết tốt Tuy nhiên, Ngân hàng Quân đội ngân hàng trọng người nên việc xây dựng sách lương nên làm theo bước để đảm bảo hiệu mà không ngược lại văn hóa Ngân hàng Quân Đội 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Đối với phủ Một là: hồn thiện hệ thống pháp luật Trong năm qua, hệ thống pháp luật nước ta bước hoàn thiện, phù hợp với tình hình thực tế thị trường thông lệ quốc tế Tuy nhiên, với phát triển kinh tế yêu cầu trình hội nhập kinh tế quốc tế, hệ thống văn pháp luật thiếu, văn luật ban hành bắt đầu bộc lộ hạn chế, bất cập làm ảnh hưởng đến phát triển kinh tế nói chung ngân hàng nói riêng - Hệ thống văn pháp luật cần hoàn thiện vấn đề liên quan như: khuyến khích hoạt động tốn không sử dụng tiền mặt, tăng cường hệ 85 thống dịch vụ toán qua thẻ, pos, hệ thống văn liên quan đến thuế thu nhập cá nhân - Ban hành quy định, hướng dẫn theo hướng chuyên nghiệp hóa hệ thống hoạt động ngân hàng, từ quy mô vốn, hệ thống văn nội chăm sóc khách hàng, hệ thống văn sách khách hàng, - Hồn thiện tin học hoá việc đăng ký giao dịch bảo đảm, đặc biệt đăng ký giao dịch đảm bảo nhà đất tài sản gắn liền với đất Bên cạnh cần hồn thiện tăng cường kênh cung cấp thông tin tài sản động sản đăng ký Cục đăng ký giao dịch đảm bảo Quốc gia Hiện nay, việc đăng ký giao dịch đảm bảo với tài sản bất động sản thực văn phòng nhà đất trực thuộc quận, huyện, thành phố, thời gian nhận kết đăng ký thông thường ngày làm việc có chủ sở hữu tài sản cán ngân hàng có giấy giới thiệu TCTD thực giao dịch văn phòng nhà đất Việc này, gây nhiều thời gian cho Ngân hàng khách hàng Vì vậy, việc xây dựng hệ thống đăng ký giao dịch đảm bảo nối mạng liên thơng tồn địa bàn, cá nhân tổ chức có nhu cầu cần scan giấy tờ cần thiết cập nhật vào hệ thống sau nhận kết qua mạng internet việc làm văn minh, đại mang lại nhiều thuận lợi cho Ngân hàng khách hàng Đối với hệ thống đăng ký giao dịch đảm bảo Cục đăng ký giao dịch đảm bảo, tồn nhiều bất cập Các tài sản đăng ký Ngân hàng Ngân hàng khác nhận làm tài sản thực đăng ký quan không cảnh báo tài sản đảm bảo Ngân hàng khác Đến có cố xảy ra, việc xử lý tài sản dành quyền ưu tiên cho Ngân hàng đăng ký giao dịch đảm bảo Việc làm không hỗ trợ Ngân hàng việc hạn chế rủi ro kinh doanh Cần phải xây dựng hệ thống cảnh báo Cục đăng ký giao dịch đảm bảo để NH nắm thông tin hạn chế tối đa rủi ro hoạt động kinh doanh Hai là: ban hành quy định để ngày chuyên nghiệp hóa hoạt động Ngân hàng thương mại 86 Việc đưa quy định chuyên nghiệp hóa hoạt động ngân hàng thương mại, làm cho ngân hàng hoạt động chuyên nghiệp hơn, từ việc chăm sóc phục vụ khách hàng tốt Từ đó, thúc đẩy quan hệ khách hàng hệ thống ngân hàng, gia tăng doanh thu khách hàng hệ thống ngân hàng 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Thứ nhất, NHNN cần hoàn thiện (sửa đổi xây dựng mới) văn hướng dẫn luật mới, đảm bảo hành lang pháp lý ổn định cho đơn vị liên quan hoạt động NHNN với quan hữu quan cần bổ sung hoàn thiện bất cập Luật TCTD, đồng thời hoàn thiện văn khác liên quan đến hoạt động ngân hàng Bên cạnh đó, NHNN phải rà soát văn luật văn NHNN ban hành làm cản trở hoạt động NHTM không phù hợp với tình hình thực tế để có thay đổi nhanh chóng, kịp thời Thứ hai, NHNN phải sử dụng có hiệu cơng cụ sách tiền tệ để đảm bảo hoạt động an toàn, hiệu hệ thống NHTM NHNN cần phải dự báo trước có biện pháp đề phịng xảy tình điều hành sách tiền tệ, tránh tình trạng sử dụng mệnh lệnh, hành điều hành làm ảnh hưởng đến hoạt động NHTM NHNN cần chủ động xây dựng hoạch định sách tiền tệ giai đoạn dài hạn để NHTM có sở xây dựng sách cho phù hợp Tránh trường hợp sau giải hậu sách đưa khơng phù hợp Thứ ba, NHNN cần tăng cường công tác tra, giám sát để đảm bảo hoạt động an toàn, hiệu hệ thống NHTM Hoạt động tra ngân hàng đảm bảo an tồn hệ thống chưa có cải thiện chất lượng Năng lực cán tra, giám sát chưa đáp ứng yêu cầu, chí số nghiệp vụ kinh doanh cơng nghệ tra ngân hàng tỏ bỡ ngỡ Việc tra, giám sát chưa thực giúp ích cho NHTM việc rà sốt lại hoạt động mình, có sai phạm 87 NHTM không tra NHNN cảnh báo để có biện pháp ngăn chặn từ đầu, dẫn đến hậu khơng đáng có Chính vậy, việc hồn thiện cơng tác tra đảm bảo nguồn thơng tin NHNN xác kịp thời, giúp nâng ca hiệu giám sát hoạt động NHTM Thứ tư, NHNN cần nâng cao hiệu hoạt động Trung tâm tín dụng Hiện nay, thơng tin từ Trung tâm tín dụng (CIC) có vai trò quan trọng việc định cho vay NHTM Do đó, việc hoạt động hiệu CIC yếu tố quan trọng định thành công hoạt động tín dụng NHTM Tuy nhiên nay, thơng tin nhận từ trung tâm CIC đơn điệu, thiếu cập nhật đặc biệt tình hình tài doanh nghiệp, mục đích vay vốn tài sản đảm bảo Do đó, NHNN cần phải hồn thiện hiệu hoạt động trung tâm này, đảm bảo cung cấp thơng tin cho NHTM xác, đầy đủ kịp thời Thứ năm, NHNN rà soát việc báo cáo hoạt động khách hàng cá nhân theo hướng đơn giản hóa, cơng nghệ hóa Hiện nay, thời gian báo cáo hoạt động nhóm khách hàng cá nhân tương đối nhiều báo cáo bất động sản, báo cáo chứng khoán, Việc rà soát báo cáo theo hướng đơn giản hóa cơng nghệ hóa tạo điều kiện giải phóng thời gian cho ngân hàng, cho cán quan hệ khách hàng cá nhân để từ đảm bảo việc chăm sóc khách hàng cá nhân thực sách khách hàng cá nhân tốt 3.3.3 Đối với Ngân hàng TMCP Quân đội Một là, hồn thiện đồng hóa văn sách khách hàng cá nhân hoạt động kinh doanh toàn hệ thống Cập nhật kịp thời nhanh chóng văn bản, sách thay sách cũ tồn từ nhiều năm, khơng cịn phù hợp với tình hình thực tế Cụ thể, sách cho vay cổ phần hóa năm 2003, đến khơng cịn phù hợp với tình hình kinh doanh chi nhánh nói riêng tồn hệ thống nói chung 88 Hồn thiện lại hệ thống cập nhật sách cho đội ngũ cán bộ, chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân, có 02 kênh để truyền tải mạng nội email Việc truyền tải thông tin phải thông tin 02 chiều, nên việc xây dựng sách nên tham khảo ý kiến đóng góp từ cán bộ, chuyên viên có kinh nghiệm lĩnh vực khách hàng cá nhân Thứ hai, Xây dựng phòng, phận nghiên cứu sách khách hàng cá nhân trực thuộc khối khách hàng cá nhân Hiện nay, chưa có phận nghiên cứu này, nên số công việc thuộc việc nghiên cứu sách chưa trọng cụ thể, ví dụ việc giám sát thực sách sản phẩm, đối chiếu kết thực sản phẩm so với kế hoạch đưa Thứ ba, Hội đồng quản trị, Ban lãnh đạo Ngân hàng quân đội kết hợp với thủ trưởng đơn vị quân đội để phát triển khách hàng cá nhân quân nhân, đội Phát triển khách hàng quân nhân, đội đánh giá tiềm Việc xây dựng sách việc Khối khách hàng cá nhân, để thực phải có giúp sức, ủng hộ Thủ trưởng đơn vị quân đội từ Bộ Quốc Phòng Tổng công ty, công ty thành viên, Thứ tư, Chủ tịch Hội đồng quản trị, Ban lãnh đạo Ngân hàng Quân Đội cần tin tưởng trao quyền nhiều hoạt động Khối khách hàng cá nhân Việc trao quyền này, thể việc tăng hạn mức phán cho vay, tăng hạn mức điều chỉnh lãi suất tiền gửi, tăng hạn mức phán phí, dịch vụ Có điều trên, hoạt động nhóm khách hàng cá nhân có chuyển biến tích cực Thứ năm, phối hợp Khối khác để thực sách khách hàng cá nhân Ngân hàng cần quy định rõ trách nhiệm Khối việc thực sách khách hàng, sách khách hàng hiểu phạm vi rộng, có hệ thống Bản thân, Khối khách hàng cá nhân thực sách 89 khách hàng tốt điều khơng đảm bảo đem lại kết tốt phận phối hợp hỗ trợ chưa tốt Thứ sáu, sách lương thưởng Sớm ban hành, chỉnh sửa thang bảng lương cho phù hợp với mơ hình tổ chức mới, sớm ban hành chế lương kinh doanh theo hiệu công việc đóng góp Bảo đảm bảo quyền lợi người lao động Thứ bảy, Về sách đào tạo Cần có kế hoạch đào tạo dài hạn theo định hướng phát triển ngân hàng, việc đào tạo cần tổ chức chuyên sâu cần kết hợp tham quan khảo sát mơ hình hoạt động tốt thực tế, để hiệu đào tạo cao Thứ tám, Về nhân Đảm bảo quân số ổn định đạt yêu cầu chất lượng số lượng phù hợp qui mơ hoạt động Khối cá nhân Có kế hoạch đào tạo thay thế, vị trí phụ trách KHCN chi nhánh, vị trí thường xuyên thay đổi ... hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội Từ lý trên, mạnh dạn chọn đề tài “HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NHÓM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI”... TRẠNG CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NHÓM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI 2.1 Khái quát Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân Đội 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng. .. động Ngân hàng thương mại sách khách hàng Chương 2: Thực trạng sách khách hàng nhóm khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội Chương 3: Giải pháp hồn thiện sách khách hàng nhóm khách