Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh đông đô

i LỜI CAM ĐOAN Tên Đặng Thị Thúy Hà, học viên lớp Cao học kinh tế Nông nghiệp K21, Trường Đại học Lâm Nghiệp Việt Nam, xin cam đoan: Luận văn thạc sĩ, đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô” cơng trình nghiên cứu khoa học, độc lập Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng ………… Ngày… tháng … năm 2015 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Đặng Thị Thúy Hà ii LỜI CẢM ƠN Với lịng kính trọng biết ơn sâu sắc nhất, xin chân thành gửi lời cảm ơn tới thầy cô giáo Trường Đại học Lâm Nghiệp Việt Nam tận tình dạy bảo, hướng dẫn suốt thời gian học tập trường thời gian nghiên cứu đề tài Và đặc biệt xin chân thành cảm Tiến sĩ Lê Thu Huyền, người ln nhiệt tình giúp đỡ đồng hành tơi suốt q trình thực luận văn Cảm ơn đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đơng Đơ nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp số liệu, tài liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu Cảm ơn quý khách hàng dành thời gian quý báu để tham gia trả lời vấn, giúp tơi hoàn thành khảo sát để phục vụ cho đề tài nghiên cứu Do thời gian làm luận văn ngắn, kinh nghiệm thân kiến thức cịn nhiều hạn chế nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận đánh giá, góp ý từ thầy giáo bạn bè để luận văn tơi hồn thiện Tôi xin chân thành cảm ơn! ………… Ngày… tháng … năm 2015 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Đặng Thị Thúy Hà iii MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC CÁC BẢNG vi DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ vii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ vii ĐẶT VẤN ĐỀ Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái quát dịch vụ thẻ ngân hàng 1.1.2 Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 16 1.2 Cơ sở thực tiễn 25 1.2.1 Tổng quan đề tài, cơng trình nghiên cứu cơng bố chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại 25 1.2.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ số ngân hàng thương mại nước tổ chức thẻ quốc tế 26 Chương ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 2.1 Đặc điểm Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô 30 2.1.1 Khái quát lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô 30 iv 2.1.2 Cơ cấu tổ chức NH TMCP Đầu tư & Phát triển VN - Chi nhánh Đông Đô 32 2.1.3 Khái quát tình hình hoạt động kết kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô giai đoạn 20112014 33 2.2 Phương pháp nghiên cứu 37 2.2.1 Phương pháp nghiên cứu khảo sát 37 2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu 38 2.2.3 Phương pháp xử lý phân tích số liệu 38 2.2.4 Các tiêu đánh giá 40 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 41 3.1 Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô41 3.1.1 Các sản phẩm thẻ tiện ích kèm dịch vụ thẻ BIDV Đông Đô 41 3.1.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô 66 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ NH TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô 77 3.2.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô 77 3.2.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển VN - Chi nhánh Đông Đô 80 3.2.3 Kiến nghị 93 KẾT LUẬN 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa đầy đủ AMEX American Express ATM (Automatic Teller Machine) Máy rút tiền tự động ACB Ngân hàng TMCP Á Châu AGRIBANK Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư &Phát triển Việt Nam ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ ĐƯTM Điểm ứng tiền mặt EDC/CAT Máy toán thẻ (máy cà thẻ) điện tử NHNN Ngân hàng Nhà nước NHPH Ngân hàng Phát hành NHTM Ngân hàng thương mại NHTT Ngân hàng toán TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế TTT Trung tâm thẻ TDQT Tín dụng quốc tế TMCP Thương mại cổ phần POS Điểm chấp nhận toán thẻ PIN (Personal Identification Number) mã số cá nhân VCB Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam vi DANH MỤC CÁC BẢNG STT Tên bảng Trang 2.1 Kết thực tiêu kế hoạch năm 2011 – 2014 33 2.2 Kết thực số dịch vụ ngân hàng năm 2011 – 2014 36 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 Thị phần thẻ ghi nợ nội địa BIDV Đơng Đơ tồn hệ thống năm 2014 Số dư tiền gửi tốn thẻ BIDV Đơng Đơ 2011 – 2014 Thị phần thẻ tín dụng quốc tế thẻ ghi nợ quốc tế BIDV Đông Đô toàn hệ thống năm 2014 Tỷ lệ thẻ hoạt động/thẻ phát hành BIDV Đông Đô 2011 – 2014 Doanh thu từ hoạt động phát hành thẻ BIDV Đông Đô qua năm 2011 – 2014 Doanh thu từ hoạt động tốn thẻ BIDV Đơng Đơ qua năm 2011 – 2014 44 46 49 51 52 52 3.7 Doanh thu từ hoạt động kinh doanh thẻ BIDV Đông Đô 53 3.8 Thu dịch vụ thẻ BIDV Đơng Đơ 2011 – 2014 54 3.9 Chính sách chiết khấu đơn vị chấp nhận thẻ 78 vii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ STT Tên biểu đồ Trang 2.1 Hoạt động huy động vốn từ kinh tế qua năm 2011 - 2014 34 2.2 Dư nợ tín dụng qua năm 2011 – 2014 35 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 Số lượng thẻ ghi nợ nội địa phát hành BIDV Đông Đô 43 năm 2011-2014 Tỷ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa 45 Số lượng thẻ tín dụng quốc tế, thẻ ghi nợ quốc tế BIDV Đông 48 Đô phát hành giai đoạn 2011 – 2014 Số lượng đơn vị chấp nhận thẻ BIDV Đông Đô 2011 - 2014 56 Tỷ lệ sử dụng tiện ích thẻ máy ATM khách hàng 62 BIDV Đông Đô năm 2014 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ STT Tên sơ đồ Trang 1.1 Quy trình phát hành thẻ 12 1.2 Quy trình tốn thẻ 14 1.3 Quy trình xử lý khiếu lại, tra sốt 16 2.1 Cơ cấu tổ chức BIDV Đơng Đơ 32 ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Trong điều kiện kinh tế mở, tự hố thương mại tự hố tài ngày sâu rộng nay, nhu cầu dịch vụ tài ngân hàng người dân cao Việc thực lộ trình nới lỏng quy định tổ chức tài nước ngồi Chính phủ theo cam kết nhập WTO làm gia tăng áp lực cạnh tranh cho ngân hàng nước Đồng thời khả mở rộng dịch vụ ngân hàng nước phát triển bùng nổ công nghệ thông tin đưa ngân hàng Việt Nam đối mặt với thách thức trình phát triển Một dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng quan tâm phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Hệ thống ngân hàng Việt Nam năm qua có giải pháp tích cực nhằm phát triển loại hình dịch vụ này, từ góp phần gia tăng tỷ trọng tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng Với mục tiêu trở thành Tập đoàn Tài Ngân hàng có uy tín nước, khu vực vươn giới, Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam (sau gọi tắt BIDV) xây dựng thống kế hoạch chiến lược giai đoạn 2005-2015 tầm nhìn đến năm 2020 Theo đó, BIDV trở thành tập đồn tài Ngân hàng hoạt động ngân hàng bán lẻ hoạt động chủ đạo Đây hướng đúng, phù hợp với xu phát triển khu vực giới Tuy nhiên việc mở rộng phát triển dịch vụ bán lẻ có dịch vụ thẻ BIDV thời gian qua chưa chuyển biến mạnh mẽ Tính đến hết 2014, kết hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ BIDV dừng số khiêm tốn so với mục tiêu đặt ra, tốc độ phát triển dịch vụ thẻ chưa cao, chưa tương xứng với tiềm lực của Ngân hàng thương mại cổ phần lớn, đồng thời cịn nhiều khó khăn bất cập Chất lượng dịch vụ thẻ tiện ích từ dịch vụ thẻ chưa thỏa mãn hết nhu cầu ngày cao khách hàng Vấn đề đặt cần phân tích đánh giá trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ thẻ từ tìm giải pháp đồng mang tính thực tiễn cao nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thời gian tới ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam nói chung BIDV - Chi Nhánh Đơng Đơ nói riêng Tại Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô, năm gần số lượng thẻ phát hành tương đối lớn song tỷ lệ thẻ chưa hoạt động chiếm tỷ lệ cao, mà hiệu kinh doanh dịch vụ thẻ hạn chế Để sâu phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ BIDV - Chi nhánh Đông Đô tác giả lựa chọn nội dung “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàngTMCP ĐT&PT Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô” làm đề tài nghiên cứu cho Luận văn tốt nghiệp thạc sỹ Mục tiêu nghiên cứu đề tài 2.1 Mục tiêu tổng quát Góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Đô 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Đơng Đơ - Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Đô - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Đô 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 3.2 Phạm vi nghiên cứu  Phạm vi thời gian: Các số liệu thống kê phục vụ cho nghiên cứu thu thập từ năm 2011 đến năm 2014  Phạm vi không gian: Đề tài nghiên cứu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô  Phạm vi nội dung: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô Nội dung nghiên cứu - Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Các khái niệm thẻ ngân hàng, chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Xây dựng tiêu đánh giá: tiêu định lượng, tiêu định tính Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng - Cơ sở thực tiễn Tổng quan đề tài, cơng trình nghiên cứu cơng bố chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại - Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô - Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu kết luận, luận văn gồm chương sau: - Chương Cơ sở lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại - Chương Đặc điểm địa bàn nghiên cứu phương pháp nghiên cứu - Chương Kết nghiên cứu thảo luận ... dịch vụ thẻ chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô - Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam. .. dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Đô - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Đô 3 Đối tư? ??ng... nghiên cứu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô  Phạm vi nội dung: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô Nội dung