Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh thừa thiên huế

Ư TR G ̀N Ơ LỜI CẢM ƠN A Đ Trước hết, em xin gửi lời cám ơn đến toàn thể Quý thầy cô Trường Đại ̣I H học Kinh tế Huế, Quý thầy cô khoa Quản trị kinh doanh dạy dỗ, truyền đạt kiến thức quý báu cho em suốt bốn năm học tập rèn luyện ̣C O trường Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy Nguyễn Hữu Thủy, người K nhiệt tình hướng dẫn cho em lời khuyên hữu ích trình em IN thực Khóa luận tốt nghiệp Sau em xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo anh chị H phòng Giao dịch khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng BIDV Chi TÊ nhánh Huế tạo điều kiện thuận lợi cho em thực tập Ngân hàng, tiếp xúc thực tế, giải đáp thắc mắc, giúp em có thêm hiểu biết công việc ́H suốt trình thực tập Ế U Vốn kiến thức hạn hẹp thời gian thực tập Ngân hàng có hạn nên em không tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận ý kiến đóng góp, phê bình quý thầy cô anh chị Ngân hàng BIDV chi nhánh Huế Đó hành trang quý giá giúp em hoàn thiên kiến thức sau Huế, tháng 05 năm 2016 Sinh viên Lê Thị Thu Hằng Ư TR DANH MỤC NHỮNG CHỮ VIẾT TẮT ̀N Ơ G BIDV: Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam ATM (Automated Teller Machine): Máy rút tiền tự động Đ POS (Point of sale): Máy chấp nhận toán thẻ ̣I H A TC: Độ tin cậy DU: Tính đáp ứng DC: Sự đồng cảm IN K BA: Sự bảo mật an toàn ̣C O NL: Năng lực phục vụ HH: Phương tiện hữu hình H TM: Sự thỏa mãn ́H TÊ Ế U ii Ư TR DANH MỤC HÌNH ẢNH Ơ Hình 1: Mô hình chất lượng dịch vụ .13 ̀N Hình 2: Logo Của Ngân Hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam .15 G Hình 3: Sơ đồ tổ chức Ngân hàng ĐTPT Thừa Thiên Huế 19 Đ Hình 4: Hình minh họa thẻ ETRANS 24 A Hình 5: Hình minh họa thẻ MOVING 24 Hình 6: Hình minh họa thẻ HARMONY 25 ̣I H Hình 7: Hình minh họa thẻ liên kết .25 Hình 8: Hình minh họa thẻ đồng thương hiệu .25 O Hình 9: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ATM 33 ̣C H IN K ́H TÊ Ế U iii Ư TR DANH MỤC BẢNG BIỂU Ơ BẢNG ̀N G Bảng 2.1: Tình hình lao động BIDV Thừa Thiên Huế giai đoạn 2013-2015 20 Bảng 2.2: Tình hình kết hoạt động kinh doanh BIDV Thừa Thiên Huế giai Đ đoạn 2013-2015 .21 A Bảng 2.3: Phí hạn mức toán thẻ nội địa 27 ̣I H Bảng 2.4: Số lượng máy ATM & POS Chi nhánh 29 Bảng 2.5: Mã hóa thang đo chất lượng dịch vụ 34 O Bảng 2.6: Mã hóa thang đo thỏa mãn .36 ̣C Bảng 2.7: Kết phân tích hệ số Cronbcah’s Alpha thành phần thang đo 45 Bảng 2.8: Ma trận nhân tố xoay 46 K Bảng 2.9: Kết phân tích nhân tố thang đo thỏa mãn khách hàng 47 IN Bảng 2.10: Ma trận tương quan biến 48 Bảng 2.11: kết phân tích hồi quy 50 H TÊ BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Số lượng thẻ phát hành 2013-2015 29 ́H Biểu đồ 2: Số lượng máy ATM & POS Chi nhánh Huế 2013-2015 30 Ế U Biểu đồ 6: Cơ cấu giới tính mẫu .37 Biểu đồ 7: Cơ cấu tuổi mẫu 37 Biểu đồ 8: Cơ cấu thu nhập mẫu 38 Biểu đồ 9: Cơ cấu trình độ học vấn mẫu 39 Biểu đồ 10: Thời gian sử dụng thẻ mẫu 39 Biểu đồ 11: Tần suất sử dụng thẻ mẫu 40 Biểu đồ 12: Mục đích sử dụng thẻ mẫu 41 iv Ư TR MỤC LỤC Ơ PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ ̀N Tính thời đề tài G Mục tiêu nghiên cứu .1 Đ Đối tượng nghiên cứu .2 A Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu: ̣I H Kết cấu đề tài PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .4 O CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THẺ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ ̣C THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG THẺ K 1.1 Thẻ toán IN 1.1.1 Khái niệm thẻ toán 1.1.2 Đặc điểm phân loại thẻ .4 H 1.1.2.1 Đặc điểm: TÊ 1.1.2.2 Phân loại thẻ 1.1.3 Vai trò lợi ích dịch vụ thẻ ngân hàng ́H 1.1.3.1 Đối với kinh tế 1.1.3.2 Đối với xã hội Ế U 1.1.3.3 Đối với Ngân hàng thương mại .7 1.1.3.4 Đối với người sử dụng thẻ .8 1.1.3.5 Đối với đơn vị chấp nhận thẻ 1.1.4 Rủi ro sử dụng toán thẻ .8 1.1.5 Cơ sở đánh giá phát triển dịch vụ kinh doanh thẻ 1.2 Dịch vụ, chất lượng dịch vụ thõa mãn khách hàng sử dụng thẻ 1.2.1 Dịch vụ gì? 1.2.2 Chất lượng dịch vụ .10 1.2.3 Chất lượng dịch vụ thẻ 10 1.2.4 Sự thõa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ 10 1.2.5 Mô hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ 11 v Ư TR CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH DỊCH VỤ THẺ Ở NGÂN HÀNG Ơ TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN ̀N HUẾ .13 G 2.1 Giới thiệu ngân hàng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam 14 Đ 2.1.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 14 A 2.1.2 Khái quát Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa ̣I H Thiên Huế .15 2.1.3 Tình hình ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi O nhánh Thừa Thiên Huế 20 ̣C 2.1.3.1 Tình hình lao động giai đoạn 2013- 2015 .20 K 2.1.3.2 Tình hình kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2013-2015 21 2.1.4 Kết nghiên cứu dịch vụ thẻ BIDV .24 IN 2.1.4.1 Các loại thẻ ATM phát hành Ngân hàng BIDV .24 H 2.1.4.2 Một số tiện ích, phí hạn mức toán ATM BIDV 26 2.1.4.3 Tình hình kinh doanh thẻ chi nhánh giai đoạn 2010- 2012 28 TÊ 2.1.5 Phương pháp nghiên cứu .31 2.1.5.1 Thiết kế nghiên cứu .31 ́H 2.1.5.2 Kế hoạch phân tích liệu 32 Ế U 2.1.5.3 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ .33 2.1.5.4 Xây dựng thang đo đánh giá thỏa mãn khách hàng 36 2.1.5.5 Các giả thuyết mô hình Các giả thuyết mô hìnhgiả thuyết mô hình 36 2.2 Phân tích thông tin thu thập kết nghiên cứu .37 2.2.1 Thông tin chung đối tượng vấn 37 2.2.1.1 Giới tính 37 2.2.1.2 Tuổi 37 2.2.1.3 Thu nhập 38 2.2.1.4 Trình độ học vấn 39 2.2.2 Mô tả hành vi khách hàng .39 vi Ư TR 2.2.2.1 Thời gian sử dụng thẻ 39 Ơ 2.2.2.2 Tần suất sử dụng thẻ .40 ̀N 2.2.2.3 Mục đích sử dụng 40 G 2.2.3 Phân tích thang đo 41 2.2.3.1 Phân tích thang đo Cronbach’s alpha 41 Đ 2.2.3.2 Phân tích nhân tố EFA 45 A 2.2.3.3 Kiểm định mô hình lý thuyết 47 ̣I H 2.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng BIDV 51 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THẺ O CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI ̣C NHÁNH HUẾ .57 K 3.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 57 3.2 Nâng cao khả hỗ trợ khách hàng 57 IN 3.3 Nâng cao chất lượng hệ thống ATM 57 H 3.4 Tăng cường khả tiếp cận .58 3.5 Nâng cao uy tín ngân hàng 59 TÊ 3.6 Đề xuất giải thắc mắc khiếu nại khách hàng 59 3.7 Cải thiện sách liên quan đến phí dịch vụ .60 ́H 3.8 Giải pháp sản phẩm, dịch vụ 60 Ế U 3.9 Đẩy mạnh công tác Marketing Ngân hàng 61 3.10 Tăng cường công tác quản lý rủi ro hoạt động thẻ 61 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 63 Kết luận 63 Kiến nghị 63 PHỤ LỤC .65 TÀI LIỆU THAM KHẢO 94 vii GVHD: ThS Nguyễn Hữu Thủy Ư TR Khóa luận tốt nghiệp ̀N Ơ PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ Tính thời đề tài G Trong chế thị trường nay, hoạt động ngân hàng dịch Đ vụ quan trọng cần thiết Với đời kinh tế giới, mối quan hệ A mua, bán trao đổi tiền bước trưởng thành số lượng chất lượng, ̣I H đời dịch vụ thẻ coi nhu cầu thiếu người Tại Việt Nam, kinh tế ngày phát triển, đời sống người dân ngày O nâng cao, thêm vào xu hội nhập phát triển với kinh tế giới, dịch vụ thẻ cần thiết Dịch vụ thẻ có ưu nhiều mặt việc thõa mãn nhu cầu ̣C khách hàng tính tiện dụng, an toàn, sử dụng rộng rãi giới Mỗi K ngân hàng có chiến lược riêng để chiếm lĩnh thị trường phát triển thương IN hiệu dịch vụ thẻ Trong tương lai, việc sử dụng dịch vụ toán không dùng tiền mặt trở nên phổ biến gần gũi với người dân Việt Nam, đặc biệt phải kể H đến dịch vụ thẻ Vì vậy, ngân hàng muốn trì phát triển dịch vụ cần phải TÊ đo lường xác chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng mình, qua nâng cao khả đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Xuất phát từ nhu cầu ́H thực tế đó, sau thời gian tiếp cận thực tế dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế, em lựa chọn đề tài: Ế U “Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế” để làm nội dung nghiên cứu cho khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa lý luận phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại - Đo lường chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế thời gian qua - Đưa số giải pháp sở thực tế nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng yêu câu khách hàng thời gian tới SVTH: Lê Thị Thu Hằng – Lớp K46A QTKD Tổng Hợp Ư TR Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hữu Thủy Ơ Đối tượng nghiên cứu ̀N Chất lượng dịch vụ, yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thừa G Thiên Huế Đ Phạm vi nghiên cứu A Về không gian: Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh ̣I H Thừa Thiên Huế, trụ sở số 41 Hùng Vương, thành phố Huế Về thời gian: đối tượng nghiên cứu thực khoảng thời gian từ O tháng 02/2016 đến tháng 05/2016 Phương pháp nghiên cứu: ̣C 5.1 Phương pháp thu thập tài liệu: K - Thu thập tài liệu thứ cấp: IN Sử dụng giáo trình quản trị học, quản trị dịch vụ,…Tìm hiểu lý thuyết liên quan đến dịch vụ, chất lượng dịch vụ,… từ internet Tham khảo khóa TÊ - Thu thập số liệu sơ cấp: chia làm hai giai đoạn H luận vấn đề liên quan thư viện Nghiên cứu sơ bộ: giai đoạn tiến hành nghiên cứu định tính nhằm xác ́H định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ để thiết kế phiếu điều tra, sau phát phiếu điều tra thử để xem xét ngườu trả lời có hiểu phiếu điều tra hay Ế U không để có chỉnh sửa, bổ sung Nghiên cứu thức: giai đoạn tiến hành phát phiếu điều tra cho khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng BIDV để tiến hành nghiên cứu định lượng mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng 5.2 Phương pháp chọn mẫu: Xác định kích thước mẫu: Theo “Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS” Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc số mẫu cần thiết để phân tích nhân tố phải từ bốn năm lần số biến quan sát trở lên Phương pháp chọn mẫu: xác định kích thước mẫu tổng quát hạn chế thời gian nguồn nhân lực nên nghiên cứu SVTH: Lê Thị Thu Hằng – Lớp K46A QTKD Tổng Hợp GVHD: ThS Nguyễn Hữu Thủy Ư TR Khóa luận tốt nghiệp Ơ mẫu suy rộng cho tổng thể Tiến hành chọn ngẫu nhiên số khách hàng để phát ̀N phiếu điều tra đủ số phiếu 5.3 Phương pháp xử lý phân tích liệu G - Sử dụng công cụ chủ yếu phần mềm SPSS 20.0 Đ - Phân tích hồi quy tuyến tính bội A Kết cấu đề tài ̣I H Phần 1: Đặt vấn đề Phần 2: Nội dung kết nghiên cứu hàng sử dụng thẻ ̣C O Chương 1: Cơ sở lý thuyết thẻ, chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách Chương 2: Thực trạng tình hình dịch vụ thẻ TMCP Đầu tư Phát triển Việt K Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế IN Chương 3: Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – chi nhánh Huế H Phần 3: Kết luận kiến nghị ́H TÊ Ế U SVTH: Lê Thị Thu Hằng – Lớp K46A QTKD Tổng Hợp Ư TR Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hữu Thủy Item-Total Statistics Ơ G ̀N Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted BA5.2 BA5.2 BA5.2 BA5.2 10.1864 717 896 9.958 858 844 10.029 865 842 11.073 690 906 Đ 11.141 ̣I H A 10.3220 10.2486 ̣C O 10.3616 K 3.6 Phân tích hệ số Cronbach’s alpha biến quan sát thành phần H Case Processing Summary Cases Valid 0 177 100.0 a Ế U 100.0 ́H 177 Excluded Total % TÊ N IN phương tiện hữu hình a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 840 N of Items SVTH: Lê Thị Thu Hằng – Lớp K46A QTKD Tổng Hợp 80 GVHD: ThS Nguyễn Hữu Thủy Ư TR Khóa luận tốt nghiệp Ơ Item-Total Statistics ̀N G Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted Đ 18.4576 19.0565 18.6723 18.9492 18.8475 18.9266 19.0565 586 670 634 533 483 609 632 819 805 811 827 834 815 812 ̣C O K 3.7 23.727 22.826 22.824 25.174 25.050 23.943 23.713 ̣I H A HH5.25 HH5.26 HH5.27 HH5.28 HH5.29 HH5.30 HH5.31 Phân tích hệ số Cronbach’s alpha biến quan sát thành phần H IN thõa mãn Case Processing Summary Cases Valid 0 177 100.0 a Ế U 100.0 ́H 177 Excluded Total % TÊ N a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 830 SVTH: Lê Thị Thu Hằng – Lớp K46A QTKD Tổng Hợp 81 GVHD: ThS Nguyễn Hữu Thủy Ư TR Khóa luận tốt nghiệp Ơ Item-Total Statistics ̀N Scale Mean G if Item Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Correlation Item Deleted Đ Deleted Scale A TM5.3 8.4294 TM5.3 8.0282 1.278 811 687 654 807 TM5.3 7.9944 1.290 ̣C O 1.485 ̣I H 648 813 IN K PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) Phân tích nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ KMO and Bartlett's Test Approx Chi-Square 3243.454 465 Sig .000 Communalities Ế U df ́H Bartlett's Test of Sphericity 765 TÊ Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy H 4.1 Extractio Initial n TC5.1 1.000 796 TC5.2 1.000 854 TC5.3 1.000 777 TC5.4 1.000 698 DU5.5 1.000 627 DU5.6 1.000 567 DU5.7 1.000 556 SVTH: Lê Thị Thu Hằng – Lớp K46A QTKD Tổng Hợp 82 Ư TR Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hữu Thủy 574 473 1.000 DU5.10 1.000 725 DU5.11 1.000 711 DU5.12 1.000 420 NL5.13 1.000 654 NL5.14 1.000 820 NL5.15 1.000 A 1.000 Ơ DU5.8 NL5.16 1.000 685 NL5.17 1.000 DC5.18 1.000 759 DC5.19 1.000 823 DC5.20 1.000 703 BA5.21 1.000 708 BA5.22 1.000 858 BA5.23 1.000 867 BA5.24 1.000 690 HH5.25 1.000 524 HH5.26 1.000 629 HH5.27 1.000 585 HH5.28 1.000 450 HH5.29 1.000 421 HH5.30 1.000 547 HH5.31 1.000 572 DU5.9 G ̀N Đ ̣I H 791 612 ̣C O H IN K ́H TÊ Ế U Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Lê Thị Thu Hằng – Lớp K46A QTKD Tổng Hợp 83 GVHD: ThS Nguyễn Hữu Thủy Ư TR Khóa luận tốt nghiệp Ơ Total Variance Explained Initial Eigenvalues G ̀N Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings 28.946 3.894 12.561 28.946 3.643 11.751 26.688 40.788 3.671 11.842 40.788 3.556 11.471 38.159 50.342 2.962 50.342 3.147 10.152 48.311 9.554 59.588 2.866 9.245 59.588 3.102 10.007 58.318 66.047 2.002 6.459 H 66.047 2.396 7.729 66.047 Ế U SVTH: Lê Thị Thu Hằng – Lớp K46A QTKD Tổng Hợp ́H 69.219 72.145 74.875 77.348 79.680 81.729 83.630 85.397 86.983 88.518 89.812 91.020 92.123 93.139 94.113 95.006 95.802 TÊ 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 14.937 IN 14.937 K 16.385 4.631 ̣C 16.385 5.079 16.385 O 5.07 16.385 3.89 12.561 3.67 11.842 2.96 9.554 2.86 9.245 2.00 6.459 983 3.172 907 2.925 846 2.731 767 2.473 723 2.332 635 2.049 589 1.901 548 1.767 491 1.585 476 1.535 401 1.295 374 1.208 342 1.103 315 1.016 302 974 277 893 247 796 ̣I H A Đ % of % of Compone Varianc Cumulat Varianc Cumulati % of Cumulat nt Total e ive % Total e ve % Total Variance ive % 84 Ư TR Khóa luận tốt nghiệp 230 202 202 181 160 123 108 096 G ̀N Ơ Đ 741 96.543 653 97.196 652 97.848 584 98.432 515 98.947 396 99.343 348 99.691 309 100.000 ̣I H A 24 25 26 27 28 29 30 31 GVHD: ThS Nguyễn Hữu Thủy Extraction Method: Principal Component Analysis O ̣C Component Matrixa 708 DU5.8 678 DU5.6 668 DU5.7 616 DU5.9 587 DU5.12 580 Ế U DU5.10 ́H 718 TÊ DU5.5 H 745 IN DU5.11 K Component NL5.13 HH5.27 TC5.4 522 NL5.15 510 NL5.16 504 NL5.17 NL5.14 HH5.25 HH5.26 533 HH5.31 HH5.29 SVTH: Lê Thị Thu Hằng – Lớp K46A QTKD Tổng Hợp 85 GVHD: ThS Nguyễn Hữu Thủy Ư TR Khóa luận tốt nghiệp HH5.30 Ơ HH5.28 ̀N 695 TC5.3 654 TC5.1 G TC5.2 -.708 -.671 A BA5.23 Đ BA5.22 626 -.612 ̣I H BA5.21 BA5.24 DC5.19 -.579 723 O DC5.20 631 ̣C DC5.18 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted .683 H IN K Rotated Component Matrixa DU5.11 839 DU5.5 771 DU5.6 747 DU5.8 744 DU5.7 737 DU5.9 674 DU5.12 627 Ế U 845 ́H DU5.10 TÊ Component HH5.26 788 HH5.31 752 HH5.27 737 HH5.30 727 HH5.25 704 SVTH: Lê Thị Thu Hằng – Lớp K46A QTKD Tổng Hợp 86 GVHD: ThS Nguyễn Hữu Thủy HH5.28 662 Ơ Ư TR Khóa luận tốt nghiệp 592 HH5.29 ̀N 898 NL5.15 887 NL5.16 815 G NL5.14 Đ NL5.13 777 A NL5.17 783 925 ̣I H BA5.23 BA5.22 BA5.21 922 830 O BA5.24 820 918 ̣C TC5.2 TC5.1 889 K TC5.3 879 IN TC5.4 770 DC5.19 899 H DC5.18 839 834 TÊ DC5.20 ́H Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Ế U Component Transformation Matrix Comp onent 845 372 348 108 093 -.083 -.097 -.437 544 413 443 369 -.479 611 437 351 -.255 -.133 -.098 403 -.477 274 725 -.022 -.164 291 313 -.767 321 314 106 222 -.259 175 -.319 860 SVTH: Lê Thị Thu Hằng – Lớp K46A QTKD Tổng Hợp 87 Ư TR Khóa luận tốt nghiệp Component Transformation Matrix Ơ Comp onent 372 348 108 093 -.083 -.097 -.437 544 413 443 369 -.479 611 437 351 -.255 -.133 -.098 403 -.477 274 725 -.022 -.164 291 313 -.767 321 314 106 222 -.259 175 -.319 860 G 845 A ̀N GVHD: ThS Nguyễn Hữu Thủy Đ ̣I H ̣C O Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 4.2 Phân tích nhân tố tác động đến thõa mãn khách hàng Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling IN K KMO and Bartlett's Test 669 H Adequacy Approx Chi-Square Sphericity df 242.356 000 Ế U Communalities Initial ́H Sig TÊ Bartlett's Test of Extraction TM5.32 1.000 858 TM5.33 1.000 723 TM5.34 1.000 715 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Lê Thị Thu Hằng – Lớp K46A QTKD Tổng Hợp 88 GVHD: ThS Nguyễn Hữu Thủy Ư TR Khóa luận tốt nghiệp Ơ Total Variance Explained ̀N Extraction Sums of Squared G Initial Eigenvalues Total Variance % Total 76.534 76.534 477 15.894 92.428 227 7.572 % of Cumulative Variance % 2.296 76.534 76.534 O 2.296 Cumulative ̣I H % of A onent Đ Comp Loadings 100.000 ̣C Extraction Method: Principal Component Component Matrixa H IN K Analysis Component TM5.32 TÊ TM5.33 851 TM5.34 846 926 ́H Ế U Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa a Only one component was extracted The solution cannot be rotated SVTH: Lê Thị Thu Hằng – Lớp K46A QTKD Tổng Hợp 89 GVHD: ThS Nguyễn Hữu Thủy Ư TR Khóa luận tốt nghiệp Ơ KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH LÝ THUYẾT ̀N 5.1 Phân tích tương quan hệ số Person G Correlations Pearson Correlation Sig (2-tailed) N 116 074 -.023 -.066 379** 126 123 327 764 383 000 177 177 177 177 177 177 125 -.053 -.005 -.171* 374** 097 483 943 023 000 177 177 177 044 125 068 477** 561 098 371 000 177 177 177 115 Pearson Correlation 115 Sig (2-tailed) 126 N 177 177 Pearson Correlation 116 125 Sig (2-tailed) 123 097 N 177 177 177 177 Pearson Correlation 074 -.053 044 Sig (2-tailed) 327 483 561 N 177 177 177 177 177 -.023 -.005 125 068 Sig (2-tailed) 764 943 098 369 N 177 177 177 177 177 177 177 -.066 -.171* 068 145 -.003 112 Sig (2-tailed) 383 023 371 054 970 N 177 177 177 177 177 177 177 379** 374** 477** 308** 354** 112 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 136 N 177 177 177 177 177 177 Pearson Correlation 177 SVTH: Lê Thị Thu Hằng – Lớp K46A QTKD Tổng Hợp 068 145 308** 369 054 000 177 177 -.003 970 Ế U Pearson Correlation 177 ́H Pearson Correlation TÊ HL HL H DC DC IN BA BA K TC 177 TC ̣C NL NL O HH HH ̣I H A Đ DU DU 354** 000 136 177 90 GVHD: ThS Nguyễn Hữu Thủy Ư TR Khóa luận tốt nghiệp Correlations Ơ DU ̀N DU Pearson Correlation HH G Sig (2-tailed) Pearson Correlation N 126 123 327 764 383 000 177 177 177 177 177 177 125 -.053 -.005 -.171* 374** 097 483 943 023 000 177 177 177 177 177 044 125 068 477** 098 371 000 177 177 177 068 145 308** 369 054 000 177 177 126 177 Pearson Correlation 116 Sig (2-tailed) 123 097 561 N 177 177 177 Pearson Correlation 074 -.053 044 Sig (2-tailed) 327 483 561 N 177 177 177 177 177 -.023 -.005 125 068 Sig (2-tailed) 764 943 098 369 TÊ N 177 177 177 177 177 -.066 -.171* 068 145 -.003 Sig (2-tailed) 383 023 371 054 970 N 177 177 177 177 177 177 177 379** 374** 477** 308** 354** 112 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 136 N 177 177 177 177 177 177 -.003 354** 970 000 177 177 Ế U Pearson Correlation ́H Pearson Correlation 177 H Pearson Correlation 125 IN HL 379** K DC -.066 ̣C BA HL -.023 O TC DC 074 115 177 BA 116 ̣I H Sig (2-tailed) NL 177 TC 115 A HH Đ N NL 112 136 177 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2tailed) SVTH: Lê Thị Thu Hằng – Lớp K46A QTKD Tổng Hợp 91 Ư TR Khóa luận tốt nghiệp 5.2 Phân tích hồi quy tuyến tính bội Ơ Model Summary ̀N Adjusted R Std Error of R Square Square the Estimate R G Mode l GVHD: ThS Nguyễn Hữu Thủy 764a 584 572 36488 Đ a Predictors: (Constant), BA, HH, TC, DU, NL A ̣I H Sum of Squares Model Regression Mean Square df 6.401 Residual 22.766 171 133 Total 54.773 ̣C Standardized Coefficients Beta Collinearity Statistics t TÊ Sig Tolerance VIF ́H 1.387 178 7.773 000 DU 160 028 289 5.769 000 HH 167 027 312 6.233 000 NL 180 026 355 7.042 TC 145 027 BA 157 026 Ế U (Consta nt) Std Error H IN Unstandardized Coefficients B 000a 48.082 K Coefficientsa Model Sig 176 a Predictors: (Constant), BA, HH, TC, DU, NL b Dependent Variable: HL F 32.007 O ANOVAb 969 1.032 970 1.031 000 956 1.046 267 5.382 000 985 1.016 300 6.020 000 979 1.022 a Dependent Variable: HL SVTH: Lê Thị Thu Hằng – Lớp K46A QTKD Tổng Hợp 92 GVHD: ThS Nguyễn Hữu Thủy Ư TR Khóa luận tốt nghiệp Ơ Collinearity Diagnosticsa ̀N Variance Proportions G Dimensi Eigenval Conditio (Constant Model on ue n Index ) DU TC BA 1.000 00 00 00 00 00 00 103 7.403 00 02 53 00 17 17 088 7.998 00 34 04 09 18 31 078 8.483 00 11 25 60 13 05 071 8.893 00 38 02 22 29 28 019 17.040 1.00 15 15 08 22 20 ̣C a Dependent Variable: HL O ̣I H A NL 5.640 Đ HH H IN K ́H TÊ Ế U SVTH: Lê Thị Thu Hằng – Lớp K46A QTKD Tổng Hợp 93 GVHD: ThS Nguyễn Hữu Thủy Ư TR Khóa luận tốt nghiệp TÀI LIỆU THAM KHẢO Ơ Sách tác giả: Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích ̀N liệu nghiên cứu với SPSS (tập 1, 2), nhà xuất Hồng Đức G Giáo trình quản trị dịch vụ Quản trị marketing Philip Kotler Đ Luận văn tốt nghiệp “Thực trạng giải pháp nâng cao hoạt động kinh doanh A dịch vụ thẻ than toán nội địa ngân hàng ngoại thương Cần Thơ” tác giả ̣I H Nguyễn Như Quỳnh (2007) Luận văn tốt nghiệp “Đánh giá chất lượng dịch vụ hài lòng khách O hàng dịch vụ thẻ ngân hàng BIDV, chi nhánh Huế” tác giả Nguyễn Thị Thanh Sương (2015) ̣C Luận văn tốt nghiệp: “Giải pháp phát triển dịch vụ kinh doanh thẻ ATM K Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế” IN tác giả Nguyễn Thị Nhật Tiên (2012) Quyết định Chủ tịch Ngân hàng Nhà nước số 20/2007 QĐ-NHNN H 15/05/2007 http://www.sbv.gov.vn/portal/faces/vi/pages/vbqppl/vbqpplnhnn?year=2010&_ TÊ afrLoop=29437856626852835&_afrWindowMode=0&_afrWindowId=if39h6n d9_1#%40%3F_afrWindowId%3Dif39h6nd9_1%26_afrLoop%3D2943785662 ́H 6852835%26year%3D2010%26_afrWindowMode%3D0%26_adf.ctrl8 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng http://www.uef.edu.vn/newsimg/tap-chi-uef/2015-01-02-20/7.pdf Ế U state%3Dif39h6nd9_33 “Nghiên cứu mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ” tác giả: Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh_trường Đâị học kinh tế-Đại học quốc gia Hà Nội (2013) http://tapchi.vnu.edu.vn/upload/2014/01/1001/2.pdf 10 Mô hình nghiên cứu kiểm định thang đo mô hình với SPSS http://nghiencuudinhluong.com/mo-hinh-nghien-cuu-va-kiem-dinh-thangtrong-mo-hinh-voi-spss/ 11 Hệ số tương quan Pearson http://vietlod.com/tuong-quan-pearson-spss SVTH: Lê Thị Thu Hằng – Lớp K46A QTKD Tổng Hợp 94