3.3.1. Đối với Chính phủ.
Thứ nhất, tiếp tục phát huy vai trò điều tiết vĩ mô của Nhà nước đối với nền kinh tế
Việt Nam đang trong quá trình chuyển đổi cơ chế kinh tế, cơ chế thị truờng hình thành chua đồng bộ, cơ cấu kinh tế vẫn chua ổn định, môi truờng cạnh tranh còn nhiều khiếm khuyết. Do đó, Nhà nuớc phải phát huy vai trò điều tiết kinh tế vĩ mô để kinh tế thị truờng ở Việt Nam đuợc vận hành theo đúng quy luật. Nhà nuớc phải giải quyết triệt để việc cổ phần hóa các doanh nghiệp nhà nuớc, hạn chế và dần dần đi đến xóa bỏ tình trạng độc quyền ở một số lĩnh vực quan trọng. Khi sử dụng các công cụ điều tiết vĩ mô nền kinh tế phải chú ý mức độ và thời gian để đạt hiệu quả cao và chi phí thấp, phải luờng truớc các phản ứng của thị truờng, nếu các phản ứng này có nguy cơ làm sai lệch những cân bằng cơ bản và gây mất ổn định kinh tế vĩ mô thì nhất thiết phải đuợc điều chỉnh kịp thời. Tuân thủ nguyên tắc cơ bản của điều hành kinh tế vĩ mô là phải tôn trọng các quy luật của kinh tế thị truờng. Kết hợp chặt chẽ chính sách tài khóa với chính sách tiền tệ. Quản lý tốt thị truờng ngoại hối và nợ quốc gia, bảo đảm vốn và
tính thanh khoản cho nền kinh tế, thúc đẩy tăng trưởng đầu tư, ngăn ngừa lạm phát và đảm bảo an toàn hệ thống tài chính ngân hàng.
Thứ hai, Tiếp tục đẩy nhanh quá trình tái cấu trúc lại nền kinh tế theo hướng nâng cao năng lực cạnh tranh, tránh khủng hoảng, phục hồi nhanh và phát triển bền vững
Trong việc điều hành kinh tế vĩ mô cần theo dõi sát diễn biến thị trường trong nước và nước ngoài. Dự đoán xu hướng phát triển nền kinh tế trong điều kiện hội nhập kinh tế để kịp thời áp dụng các giải pháp điều tiết, bình ổn thị trường. Xu hướng đến tự do hóa tài chính ngân hàng dần theo thông lệ quốc tế đến gần. Để hạn chế mặt trái của tự do hóa tài chính, tránh tổn thương cho nền kinh tế và hệ thống tài chính, Chính phủ cần xây dựng khuôn khổ pháp lý cho các hoạt động đầu tư nước ngoài nhằm tăng cường kiểm soát việc gia nhập và rút khỏi thị trường của nhà đầu tư nước ngoài để tránh những “cú sốc” từ quá trình tự do hóa tài chính mang lại. Đồng thời khẩn trương ban hành đầy đủ các văn bản hướng dẫn (Nghị định, Thông tư) đối với các luật đã ban hành và có hiệu lực. Tiếp tục xây dựng và hoàn chỉnh môi trường pháp lý điều chỉnh hoạt động dịch vụ của các ngân hàng theo hướng đầy đủ, đồng bộ và phù hợp với thông lệ và chuẩn mực quốc tế, đồng thời vẫn giữ được những đặc thù của nền kinh tế Việt Nam, tạo một môi trường hoạt động thông thoáng cho các NHTM Việt Nam. Ngoài ra, nâng cao hiệu lực pháp lý nhằm đảm bảo thống nhất và đồng bộ trong hệ thống pháp luật chi phối hoạt động của các NHTM. Phối hợp với NHNN, các Bộ, cơ quan quản lý nhà nước thường xuyên theo dõi, tăng cường kiểm tra, giám sát tình hình các thị trường tài chính, chứng khoán, bảo hiểm và thị trường bất động sản để có biện pháp điều chỉnh kịp thời nhằm bảo đảm cho các thị trường hoạt động lành mạnh, ổn định. Xây dựng các chính sách hỗ trợ về thuế, tài chính và tiền tệ nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Bên cạnh đó, Chính phủ cũng cần có những cơ chế, chính sách tích cực hỗ trợ các NHTM quốc doanh trong công tác cổ phần hóa theo định hướng xây dựng mô hình tập đoàn tài chính - ngân hàng đa năng.
Thứ ba, Chính phủ cần ban hành các văn bản pháp quy mang tính pháp lý cao hơn cho hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt
Văn bản cần phân định rõ quyền hạn, trách nhiệm của các bên tham gia thanh toán không dùng tiền mặt. Trên cơ sở đó, tiến hành kiểm soát rủi ro pháp lý thích hợp đảm bảo phù hợp với các chuẩn mực thông lệ quốc tế tạo lập môi trường cạnh tranh công
bằng, đảm bảo khả năng tiếp cận thị trường và dịch vụ của các chủ thể tham gia, hình thành cơ chế bảo vệ khách hàng hữu hiệu và đảm bảo quá trình giải quyết tranh chấp khách quan.
Thứ tư, ban chỉ đạo công nghệ quốc gia cần quan tâm hơn nữa đến vấn đề phát triển công nghệ.
Thứ năm, Chình phủ nên có những chương trình đầu tư hoặc hỗ trợ đầu tư mở rộng hình thức thanh toán thẻ như hỗ trợ kinh phí đầu tư, cấp đất xây dựng các cơ sở xuất thẻ..
3.3.2. Đối với NHNN
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ không chỉ cần nỗ lực của NHTM là đủ mà cần có sự hỗ trợ từ NHNN qua việc tạo môi trường pháp lý và các điều kiện thực hiện, cụ thể:
Thứ nhất, Ồn định thị trường và định hướng chính sách.
NHNN với vai trò là cơ quan chủ quản trực tiếp cùng những thay đổi trong chính sách, cơ chế sẽ gây ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động của các NHTM. Để có sự ổn định tương đối về cơ cấu dịch vụ, NHNN cần nhanh chóng xây dựng danh mục các dịch vụ mà ngân hàng cũng như các tổ chức khác được phép cung cấp và bổ sung hàng năm phù hợp với thông lệ quốc tế và trình độ phát triển của ngành ngân hàng cũng như phù hợp với việc đảm bảo an toàn hệ thống. NHNN cần có một cơ chế thông thoáng để thúc đẩy sự phát triển DVNH nói chung, DVNH bán lẻ nói riêng. Ban hành những quy định chung về chuẩn công nghệ ngân hàng nhằm định hướng cho các ngân hàng phát triển công nghệ, từ đó tạo dễ dàng trong việc phối hợp, liên kết các ngân hàng. Sớm ban hành và hoàn thiện các văn bản pháp quy về thanh toán và kế toán để đáp ứng nhu cầu của việc ứng dụng công nghệ mới để thay thế các văn bản cũ mà trước đây được xây dựng chủ yếu phục vụ cho các giao dịch thủ công với nhiều loại giấy tờ và quy trình xử lý nghiệp vụ phức tạp.
Thứ hai, NHNN cần tiếp tục hoàn thiện khung pháp lý cho hoạt động ngân hàng bán lẻ.
NHNN cần hoàn thiện khung pháp lý tạo điều kiện cho các định chế tài chính hoạt động và phát triển. Để hội nhập quốc tế thành công cần phải xây dựng môi truờng pháp lý đảm bảo tính đồng bộ thống nhất, minh bạch, bình đẳng, ổn định và phù hợp với các cam kết quốc tế có tính đến đặc thù của Việt Nam tạo sân chơi bình đẳng và hỗ trợ cho các hoạt động kinh doanh để tất cả các ngân hàng trong nuớc và ngoài nuớc phát triển. Nâng cao hiệu quả quản lý của NHNN về dịch vụ ngân hàng. Cần điều hành chính sách tiền tệ vĩ mô có lộ trình và có cơ chế giám sát nhận định xu huớng của nền kinh tế thị truờng tiền tệ trong và ngoài nuớc để có chính sách điều hành một cách đồng bộ, nhất quán với Chính phủ về lãi suất cơ bản, dự trữ bắt buộc, lãi suất liên ngân hàng, lãi suất tái cấp vốn, lãi suất tái chiết khấu,... một cách chủ động, linh hoạt, thận trọng theo nguyên tắc thị truờng, bảo đảm phù hợp với mục tiêu phát triển và điều kiện thực tế của thị truờng tài chính tiền tệ và nền kinh tế. ôn định kinh tế và sự cải thiện của kết cấu hạ tầng là yếu tố quyết định đến sự phát triển của hệ thống tài chính và thị truờng ngân hàng bán lẻ. Điều này đặc biệt cần thiết đối với các nuớc đang phát triển và chậm phát triển. Tiếp tục xây dựng và hoàn chỉnh môi truờng pháp lý về hoạt động ngân hàng phù hợp với chuẩn mực và thông lệ quốc tế. NHNN cần nhanh chóng ban hành quy định mới phù hợp với yêu cầu phát triển của ngành ngân hàng cũng nhu hoàn thiện các quy định về quản lý ngoại hối, cơ chế điều hành tỷ giá theo huớng tự do hóa các giao dịch vãng lai, giao dịch vốn. Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động DVNH điện tử, thuơng mại phát triển; thành lập hệ thống cổng thông tin tài chính hiện đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả. Đẩy nhanh quá trình thực hiện đề án thanh toán không dùng tiền mặt thông qua việc hoàn thiện các văn bản liên quan đến vấn đề này. NHNN trình Chính phủ có lộ trình xây dựng Luật giao dịch bằng tiền mặt trong nền kinh tế. Căn cứ khoản 2 điều 1 Luật NHNN hiện hành quy định: NHNN thực hiện chức năng quản lý Nhà nuớc về tiền tệ và hoạt động ngân hàng; là ngân hàng phát hành tiền, ngân hàng của các TCTD và ngân hàng làm dịch vụ tiền tệ cho Chính phủ”. Khi luật giao dịch bằng tiền mặt ra đời sẽ giúp hạn chế thanh toán bằng tiền mặt trong nền kinh tế và giảm đuợc hoạt động kinh tế “ngầm”, lo ngại công chúng trong lĩnh vực phòng chóng tham nhũng, rửa tiền,
trốn thuế và các hoạt động phi pháp khác. Ngoài ra còn tiết kiệm được chi phí in ấn, vận chuyển, bảo quản tiền đảm bảo an toàn tài sản Nhà nước và công dân giúp cho hoạt động ngân hàng phù hợp với thông lệ quốc tế và có điều kiện để NHTM mở rộng hoạt động ở các nước phát triển. NHNN hoàn thiện xây dựng cơ chế chính sách về tổ chức, quản lý, điều hành hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt trong toàn bộ nền kinh tế xã hội. Quốc hội không chỉ dừng lại ở hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt mà phải sớm ban hành luật thanh toán không dùng tiền mặt để xử lý tổng thể phạm vi và đối tượng thanh toán, các chủ thể tham gia thanh toán.Hoàn thiện và phát triển hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng. Đây là hệ thống thanh toán nòng cốt của nền kinh tế trong giai đoạn công nghệ thông tin phát triển hiện nay. Mở rộng phạm vi thanh toán điện tử liên ngân hàng (hiện nay chỉ có các thành phố lớn như Hà Nội, Đà Nang, HCM, Hải Phòng, Cần Thơ...). Khi đó khả năng thanh toán trên toàn quốc sẽ nhanh hơn. Phát triển thị trường thẻ, phối hợp với cơ quan truyền thông báo chí để tuyên truyền quảng bá sâu rộng cho đến nhiều tầng lớp dân cư. Xây dựng trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất, trong giai đoạn hiện nay để tránh thất thoát trong đầu tư cơ sở hạ tầng thẻ, NHNN đóng vai trò là cơ quan chủ quản nhanh chóng định hướng và phối hợp với liên minh thẻ và các NHTM xây dựng trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất, kết nối các hệ thống NHTM của các liên minh thẻ thành một hệ thống nhằm tăng khả năng tiện ích cho khách hàng sử dụng thẻ. NHNN không ngừng hoàn thiện cơ chế và chính sách điều hành, nâng cao hiệu quả của các công cụ quản lý, nhanh chóng trong việc cập nhật và ban hành các quy định chuẩn mực về những loại hình dịch vụ mới nhằm tạo điều kiện cho các NHTM có thể chủ động, linh hoạt triển khai ra thị trường, đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng. Tiếp tục nghiên cứu, hoàn thiện quy định về các nghiệp vụ và các dịch vụ ngân hàng bán lẻ mới. Khuyến khích các ngân hàng chú trọng phát triển hoạt động dịch vụ bán lẻ. Việc xác định mục tiêu đẩy mạnh phát triển mảng dịch vụ bán lẻ của các NHTM là hết sức cần thiết và phù hợp, bởi vì hoạt động dịch vụ bán lẻ phát triển sẽ góp phần nâng cao tính hiệu quả trong kinh doanh ngân hàng và thúc đẩy cải thiện năng lực cạnh tranh của từng ngân hàng để từ đó đảm bảo yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế, đồng thời dịch vụ bán lẻ phát triển sẽ đáp ứng tối đa những tiện ích cho khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ trong nền kinh tế.
Thứ ba, NHNN cần tăng cường các quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khai thông các quan
hệ đối ngoại về hoạt động ngân hàng, tận dụng nguồn vốn, công nghệ từ các nước và các
tổ chức kinh tế, trao đổi thông tin về lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt về đào tạo, phổ biến kiến thức và kinh nghiệm hội nhập cho các bộ liên quan của NHNN và NHTM
Thứ tư, NHNN cần trao đổi thống nhất với Bộ Tài chính về chính sách khuyến khích phát triển các sản phẩm dịch vụ mới - dịch vụ ngân hàng hiện đại của NHTM; hỗ trợ kỹ thuật cũng như kinh phí để các NHTMphát triển nghiệp vụ thẻ trong khả năng cho phép.
Thứ năm, NHNN nghiên cứu trình Chính Phủ đưa quy định mở và sử dụng tài khoản cá nhân tại ngân hàng là bắt buộc đối với mọi người dân, trước mắt là áp
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Trên cơ sở nghiên cứu lý luận về chất luợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở chuơng 1 và thực trạng chất luợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MB ở chuơng 2, tác giả đã đề ra nhóm giải pháp trong chuông 3 bao gồm:
Thứ nhất, để có cơ sở đua ra những giải pháp nâng cao chất luợng dịch vụ bán lẻ của MB, Chuơng 3 đã trình bày định huớng phát triển hoạt động bán lẻ của MB trong những năm tiếp theo.
Thứ hai, dựa vào những hạn chế đã đuợc tác giả phân tích ở chuơng 2 và những nhân tố tác động đến chất luợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tác giả đã xây dựng hệ thống giải pháp nhằm nâng cao chất luợng dịch vụ bán lẻ tại MB.
Thứ ba, tác giả cũng đua ra kiến nghị đối với Chính phủ, NHNN và các bộ ngành có liên quan tạo điều kiện để hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung và hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng đuợc phát triển thuận lợi. Tất cả các đề xuất trên đều huớng đến một mục tiêu chung là nâng cao chất luợng DVNH bán lẻ tại MB một tích cực, góp phần vào sự phát triển bền vững của MB trong giai đoạn hội nhập.
KẾT LUẬN
•
Với mục đích nghiên cứu của khóa luận là tổng hợp lý luận, phân tích đánh giá thực trạng và đua ra giải pháp cụ thể cùng các khuyến nghị nhằm giúp Ngân hàng TMCP Quân đội nâng cao chất luợng dịch vụ bán lẻ, từ đó, nhằm góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của MB trong tiến trình hội nhập, khóa luận đã tập trung giải quyết một số nội dung nhu sau:
Một là, Trình bày cơ sở lý luận liên quan đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua khái niệm, đặc điểm, sự khác biệt so với dịch vụ ngân hàng bán buôn, vai trò và các dịch vụ ngân hàng bán lẻ cụ thể. Đồng thời khóa luận cũngphân tích những nhân tố tác động đến chất luợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM để thấy đuợc tầm quan trọng của từng nhân tố đối với dịch vụ ngân bán lẻ. Các tiêu chí phản ánh chất luợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng đuợc tác giả phân tích ở 2 khía cạnh chỉ tiêu chí định tính và định luợng. Ngoài ra, chuơng 1 của khóa luận cũng trình bày quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Citibank, Ngân hàng Bank of NewYork và DBS Group. Và sau cùng là bài học kinh nghiệm đuợc rút ra trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho các NHTM Việt Nam nói chung và MB nói riêng.
Hai là, Khóa luận đã giới thiệu chung về MB, phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của MB những năm gần đây sau đó đi vào phân tích thực trạng chất luợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của MB giai đoạn 2012- 2014. Thông qua phân tích thực trạng chất luợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tác giả đã ghi nhận những kết quả mà MB đã đạt đuợc, đồng thời, khóa luận cũng nêu lên những tồn tại cần khắc phục trong chất luợng