HÀNG
TMCP QUÂN ĐỘI 2.3.1. Ket quả đạt được
Với các tiêu chí đã phân tích, có thể thấy trong hoạt động ngân hàng bán lẻ, MB đã đạt đuợc những thành công nhất định:
Thứ nhất, danh mục sản phẩm ngày càng hoàn thiện theo hướng đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Các sản phẩm bán lẻ rất đa dạng và tiện ích, phục vụ đuợc nhu cầu của đa dạng các khách hàng, đặc biệt các gói sản phẩm đặc biệt dành cho KHCN là quân nhân đem lại nét riêng biệt cho MB.
Thứ hai, góp phần gia tăng thị phần và thu nhập cho MB.
Thị phần và doanh số hoạt động bán lẻ của MB đối với các hoạt động huy động vốn, tín dụng bán lẻ và các dịch vụ bán lẻ khác luôn có sự tăng truởng trong các năm và chiếm tỷ trọng khá cao trong toàn ngành ngân hàng. Điều đó cho thấy các sản phẩm bán lẻ của MB đã có đuợc sự ổn định về quy mô và thị phần hoạt động.
Thứ ba, hệ thống kênh phân phối không ngừng được mở rộng.
MB liên tục mở rộng quy mô và phát triển các kênh phân phối thông qua các đại lý, các kênh Vietel, tạo điều kiện tốt nhất để đua sản phẩm đến với khách hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện.
Thứ tư, Công tác quản trị điều hành có bước cải tiến tích cực, hướng dần theo chuẩn mực và thông lệ quốc tế.
Với việc triển khai xây dựng định huớng, cơ chế chính sách, ban hành nhiều văn bản pháp lý, chuẩn hoá quy định, quy trình tác nghiệp huớng tới khách hàng. Huớng dẫn chỉ đạo các chi nhánh kịp thời triển khai hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ sát với diễn biến thị truờng. Định huớng phát triển hoạt động bán lẻ của MB đã đuợc quán triệt,
tạo sự chuyển biến sâu rộng về mặt nhận thức và đồng thuận cao trong toàn hệ thống về
tính cần thiết và cấp thiết đẩy mạnh kinh doanh bán lẻ, tạo buớc chuyển căn bản trong hoạt động NHTM để MB trở thành một trong những ngân hàng bán lẻ hàng đầu trên các
tiêu chí thị phần, doanh lợi, hiệu quả đồng thời khẳng định thuơng hiệu MB.
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân.
MB có thế mạnh về thuơng hiệu, mạng luới và khách hàng (cả luợng và chất) nên hoạt động dịch vụ đuợc hỗ trợ khá nhiều. Tuy nhiên, MB chua phát huy tận dụng đuợc hết những điều kiện thuận lợi đó. Mặc dù, đã có nhiều nỗ lực trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đạt đuợc một số thành tựu nhung hoạt động ngân hàng bán lẻ của MB vẫn chua thực sự đủ mạnh để cạnh tranh với những ngân hàng dẫn đầu về bán lẻ hiện nay nhu BIDV, Vietcombank..Chinh vì thế, MB cần phải chủ động nhìn nhận những hạn chế của mình để khắc phục và có huớng thay đổi tích cực.
2.3.2.1. Những hạn chế
ngân hàng khác tại Việt Nam nhưng MB vẫn chưa triển khai được các dịch vụ này đồng bộ thống nhất trong hệ thống.
Chẳng hạn, về thẻ ghi nợ nội địa, thẻ MB chỉ mới dừng lại ở việc rút tiền, vấn tin số dư, in sao kê rút gọn, chuyển khoản cùng hệ thống mà không thực hiện được các dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng. Thêm vào đó, máy ATM vẫn xảy ra trường hợp tạm ngừng hoạt động do hết tiền, lỗi kỹ thuật ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ của khách hàng. Đối với dịch vụ Western Union, một số ngân hàng đã cung cấp dịch vụ chi tiền đến tận nhà, gọi điện thoại báo cho khách hàng khi có tiền về... nhưng hiện nay MB chưa có dịch vụ này. Phối hợp giữa các Bộ phận của Chi nhánh cũng như giữa Chi nhánh với các Ban của Hội sở trong phát triển hoạt động dịch vụ chưa cao. Những hạn chế này đã tác động không nhỏ đến hoạt động dịch vụ của MB, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và khả năng cạnh tranh của MB.
Thứ hai, thông tin về các sản phẩm dịch vụ chưa đến được tay khách hàng.
Điều này không chỉ là điểm yếu của MB mà còn của nhiều ngân hàng lớn khác.Trong khi đó, các ngân hàng nhỏ vì kém lợi thế trong thị phần cũng như quy mô nên rất chú trọng việc quảng bá sản phẩm tới từng cá nhân, khách hàng. Điều này một mặt giúp các ngân hàng tìm kiếm được lượng khách hàng không nhỏ, mặt khác còn tạo điều kiện để họ tiếp xúc và hiểu rõ hơn về nhu cầu của các khách hàng từ đó có thể nâng cao được chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ một cách hiệu quả.
Thứ ba, Kênh phân phối chưa thật sự hiệu quả
Mạng lưới rộng lớn trải khắp toàn quốc là một thế mạnh của MB nhưng nó sẽ là trở ngại cho việc triển khai công nghệ mới, triển khai và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nếu không có sự điều phối tốt từ trụ sở chính cũng như sự phối hợp giữa các chi nhánh sẽ dẫn đến tình trạng chất lượng dịch vụ không đồng nhất giữa các chi nhánh.
2.3.2.2. Nguyên nhân khách quan.
Một là, Xuất phát từ điều kiện kinh tế Việt Nam
Mặc dù đến nay nền kinh tế đang có những chuyển biến phục hồi một cách tích cực tuy nhiên giai đoạn khủng hoảng kinh tế vừa qua vẫn để lại nhiều khó khăn cho hoạt động kinh doanh ngân hàng. Ngành ngân hàng trong đó có MB phải đối mặt với những thách thức kinh tế vĩ mô khi nội lực kinh tế yếu, cơ cấu chưa hợp lý, cán cân thanh toán thiếu hụt, tỷ lệ nhập siêu còn lớn cùng với tỷ lệ lạm phá đang đứng ở mức cao.
Khủng hoảng kinh tế toàn cầu cũng đã có những tác động dẫn tới sự sụt giảm trong dòng vốn đầu tư nước ngoài và hoạt động sản xuất kinh doanh của cộng đồng các doanh nghiệp. Trình độ phát triển kinh tế của Việt Nam còn thấp, trình độ dân trí của số đông dân cư về các hoạt động ngân hàng còn hạn chế. Thu nhập bình quân đầu người năm 2014 là 2028 USD/năm người thấp hơn nhiền so với các nước trong khu vực, nền kinh tế Việt Nam vẫn chưa vượt ra khỏi nhóm nước có thu nhập thấp và là nước có nền kinh tế sử dụng phương tiện thanh toán bằng tiền mặt với tỷ lệ lớn. Thói quen của người dân Việt Nam khi sử dụng tiền mặt trong thanh toán chưa thể thay đổi được một mặt do các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam chưa thật sự tiện ích cao và chưa tiếp cận được mọi người dân. Một bộ phận lớn dân chúng Việt Nam chưa sử dụng nên chưa biết tiện ích của các dịch vụ ngân hàng. Thanh toán không dùng tiền mặt ở Việt Nam còn ở mức thấp, tỷ trọng sử dụng tiền mặt trong lưu thông ngoài hệ thống ngân hàng/tổng phương tiện thanh toán hiện đang ở mức 24% - 25%, cao hơn nhiều so với các nước trong khu vực (Thái Lan: 6.3%, Trung Quốc: 9.7%...). Chính tâm lý dùng tiền mặt, bao gồm cả VND và ngoại tệ mặt, và sự hiểu biết về dịch vụ ngân hàng của đa số người dân Việt Nam còn thấp, cũng là nguyên nhân để cho việc mở rộng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ mới gặp nhiều khó khăn.
Hai là, Xuất phát từ môi trường pháp lý
Khuôn khổ thể chế liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng còn bất cập, chưa hoàn chỉnh và đồng bộ. Mặc dù đã có những tiến bộ đáng kể trong việc hoàn thiện hệ thống các văn bản pháp luật liên quan đến dịch vụ ngân hàng nhưng hệ thống pháp luật ngân hàng hiện nay chưa đủ khả năng bao quát hết các vấn đề và phù hợp với thông lệ quốc tế, đặc biệt trong lĩnh vực thanh toán quốc tế, ngân hàng điện tử. Hệ thống các văn bản pháp lý liên quan đến việc cung cấp, sử dụng các dịch vụ ứng dụng Internet như: Ebanking, homebanking... còn thiếu, chậm đổi mới và hoàn thiện so với yêu cầu phát triển kỹ thuật công nghệ hiện đại và triển khai rộng rãi các dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại, chưa tạo cơ sở cho việc xử lý các tranh chấp, tạo ra tâm lý ngần ngại khi sử dụng và cung cấp các dịch vụ này. Các cơ quan quản lý Nhà nước chưa đánh giá đúng và đầy đủ về những yêu cầu đối với môi trường pháp lý, điều kiện hoạt động để khuyến khích và bảo đảm cho sự phát triển
an toàn, hiệu qủa của hệ thống ngân hàng, do đó chưa có chiến lược và giải pháp hỗ trợ phát triển DVNH bán lẻ một cách có hệ thống.
Ba là, Xuất phát từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
Cơ chế quản lý, giám sát hoạt động ngân hàng chưa theo kịp tiến trình hiện đại hóa ngân hàng và chưa phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế: NHNN đã từng bước hình thành môi trường chính sách thông thoáng cho hoạt động ngân hàng, nhưng vẫn chưa theo kịp yêu cầu thực tế đặt ra, nhất là về tiếp cận cung cấp DVNH , bao gồm cả điều kiện, thủ tục cấp phép đối với cung cấp dịch vụ mới và thành lập tổ chức cung cấp DVNH. NHNN còn hạn chế về khả năng giám sát cung ứng DVNH, đặc biệt là chưa có khả năng cảnh báo sớm về những rủi ro trong hoạt động ngân hàng và chưa thiết lập hệ thống giám sát hữu hiệu, điều này tạo những khó khăn cho việc ngân hàng phát triển dịch vụ bán lẻ của mình.
Bốn là, Nguyên nhân từ phía khách hàng và đối thủ cạnh tranh
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, đời sống của dân cư không ngừng được nâng lên và yêu cầu của họ đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày càng cao do đó đòi hỏi sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải không ngừng hoàn thiện mới đáp ứng được yêu cầu của khách hàng. Trình độ, tập quán và thói quen của dân cư cũng là một yếu tố tác động không nhỏ đến sự phát triển của DVNH bán lẻ. Trình độ của dân cư ngày càng cao thì các sản phẩm DVNH bán lẻ càng có điều kiện phát triển và ngược lại. Hiện nay một bộ phận dân cư do hạn chế về trình độ nên còn ngại tiếp xúc với DVNH đặc biệt là DVNH bán lẻ. Bên cạnh đó tập quán và thói quen sử dụng tiền mặt của dân cư cũng góp phần hạn chế sự phát triển của loại hình dịch vụ này. Ngoài ra, khó khăn đối với MB còn là từ áp lực môi trường cạnh tranh ngày càng tăng, đối thủ cạnh tranh ngày càng có các hoạt động kinh doanh đa dạng và mạnh về tăng trưởng thị phần cũng như các nguồn lực hoạt động. Mặt khác, trong điều kiện hội nhập hiện nay các NHTM trong nước không ngừng đầu tư cho khoa học công nghệ , đặc biệt chú trọng phát triển mảng dịch vụ bán lẻ nên chất lượng DVNH bán lẻ của họ không ngừng được nâng cao, cùng với sự xuất hiện của các ngân hàng nước ngoài có công nghệ hiện đại và dày kinh nghiệm trong lĩnh vực bán lẻ, sản phẩm của họ có ưu thế vượt trội cả về chất lượng và tiện ích. Điều đó làm cho các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhanh chóng trở nên lỗi thời và giảm ưu thế cạnh tranh.
Năm là, Nguyên nhân khác
Sự phối hợp giữa các bộ ngành trong việc xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ mới chỉ
bắt đầu. Đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ tài chính, các ngành tài chính, ngân hàng, bảo hiểm thiếu một chiến lược chung cho cả 3 ngành và sự phối hợp qua lại, sự hỗ trợ lẫn nhau để phát triển nhiều dịch vụ dành cho đối tượng khách hàng bán lẻ còn rất hạn chế.
2.3.2.2. Nguyên nhân chủ quan. Một là, về công nghệ thông tin.
Khó khăn trong việc thực hiện các chương trình công nghệ thông tin .Sự phối hợp giữa các bộ phận phát triển sản phẩm và các bộ phận về công nghệ còn yếu trong việc định hướng các giải pháp công nghệ tiên tiến vào việc cung ứng sản phẩm, đặc biệt là các giải pháp công nghệ đón đầu. Ngày nay sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng như chất lượng và tiện ích của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ đó có
cao hay không phụ thuộc rất nhiều vào sự phát triển của công nghệ thông tin. Thời gian qua hệ thống công nghệ thông tin đã được nâng cấp nhiều lần song vẫn còn nhiều mặt chưa đáp ứng được yêu cầu phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là sản phẩm dịch vụ hiện đại, những hạn chế có thể kể đến như: Việc xử lý hệ thống còn chậm, đôi khi lỗi mạng. Chưa phát triển kịp hệ thống các phần mềm ứng dụng để khai thác thông tin khách hàng phục vụ công tác phát triển sản phẩm. Hệ thống thông tin báo
cáo còn thiếu, chưa hỗ trợ được việc cung cấp số liệu đánh giá tính hiệu quả của từng sản phẩm. Hệ thống corebanking chưa đáp ứng tối đa nhu cầu quản lý và phát triển sản phẩm đa dạng nên phần nào ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm; đồng thời các chương
trình quản lý dịch vụ, lập báo cáo thường phải xây dựng ngoài/tính toán thủ công khiến việc lập kế hoạch và đánh giá hiệu quả sản phẩm tốn nhiều thời gian và công sức.
Hai là, hoạt động nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ.
Thời gian qua MB đã có những quan tâm nhất định đến hoạt động nghiên cứu, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tuy nhiên hoạt động này chưa mang lại kết quả như mong muốn. Những sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang có và cả những sản phẩm ngân hàng bán lẻ mà MB mới đưa ra chưa tạo được dấu ấn riêng có của MB. Về
nghiên cứu nhu cầu khách hàng còn xem nhẹ. Vì vậy, các dịch vụ mới MB đua ra không tạo đuợc sự khác biệt, mới lạ, chủ yếu là những dịch vụ mà các ngân hàng khác đã triển khai thành công.
Ba là, Hoạt động marketing còn hạn chế
Hoạt động marketing còn mỏng và khá đơn điệu, thiếu chiều sâu và mang tính giới thiệu là chính, chua tạo đuợc ấn tuợng mạnh về những tiện ích và tính năng của sản phẩm, chua chủ động tiếp cận thuyết phục khách hàng, chua tạo đuợc lực hút khách hàng đến với ngân hàng và sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của MB.
Bốn là, Cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ thiếu đồng bộ trong toàn hệ thống
Cung cấp dịch vụ ngân hàng còn thiếu đồng bộ và chua thống nhất trong toàn hệ thống. Tại những chi nhánh khác nhau, các thủ tục, yêu cầu đối với khách hàng vẫn còn khác nhau. Ngoài ra, chính sách uu đãi, tiếp thị ở các chi nhánh MB cũng không đồng bộ. Tùy vào chính sách khách hàng của mình, từng chi nhánh cung cấp đến khách hàng các uu đãi khác nhau. Chính sự không rõ ràng và thiếu nhất quán đã dẫn đến tình trạng cạnh tranh ngay trong nội bộ và ảnh huởng đến chất luợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà MB cung cấp cho khách hàng.
Năm là, ngân hàng có xu hướng “ngại” tiếp cận với các giao dịch nhỏ và các khách hàng có thu nhập thấp.
Nhận thức của một bộ phận cán bộ nhân viên về tầm quan trọng của việc phát triển mảng bán lẻ chua đầy đủ, từ đó dẫn đến tâm lý chung là ngại làm những món nhỏ lẻ, ngại tiếp xúc với những khách hàng ít sử dụng dịch vụ ngân hàng, những cá nhân hạn chế về trình độ.Vì thế, một số cán bộ nhân viên đang trực tiếp làm việc trong mảng bán lẻ vẫn không có tu tuởng ổn định trong công việc mà muốn xon sang bộ phận khác. Việc đào tạo kỹ năng giao tiếp với khách hàng mặc dù đã đuợc tiến hành nhung chua đảm bảo về chiều rộng cũng nhu chiều sâu.
Sáu là, chính sách giá của MB còn chưa linh hoạt
Các sản phẩm huy động cũng nhu cho vay bán lẻ của MB có lãi suất chua thật sự đáp