VIỆT NAM.
1.3.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ của các NHTM lớn trênthế giới. thế giới.
1.3.1.1. Ngân hàng Citibank.
Citibank là một trong những ngân hàng lớn và lâu đời nhất trên thế giới. Với kế hoạch phát triển đa dạng, sản phẩm tốt và lượng khách hàng đông đảo, Citibank trở thành một trong những ngân hàng thành công nhất hiện nay trên thị trường tài chính ngân hàng thế giới, là hãng phát hành thẻ tín dụng lớn nhất thế giới. CitiBank cung cấp cho khách hàng một hệ thống các dịch vụ thế chấp tài chính cá nhân, khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản tiền gửi và đầu tư, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và quỹ quản lý. Đặc biệt, trong dịch vụ thẻ tín dụng, Citibank nghiên cứu và phát triển một loại thẻ tín dụng liên kết với các ngành công nghiệp khác như hàng không, bất động sản (Mortgage Minister Credit Card - loại thẻ tín dụng cho phép khách hàng có thể trả trước tiền thuê nhà trong thời hạn lên đến 15 năm), thể thao như bóng đá (The Football Card - loại thẻ tín dụng với chương trình giải thưởng bóng đá đặc biệt) và golf (The Link Golf Card - loại thẻ tín dụng được thiết kế cho các tay chơi golf và trở thành loại thẻ chính thức của câu lạc bộ golf The Australian Golf Link). CitiBank tập trung vào việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Các nhân viên được tập huấn kỹ năng phục vụ khách hàng chuyên nghiệp và bộ phận quản lý luôn được nhắc nhở phải cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất có thể. Điều này tạo nên uy tín cho
CitiBank đối với khách hàng. CitiBank luôn xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua chuơng trình marketing trực tiếp với rất nhiều ý tuởng sáng tạo nhu cung cấp cho thành viên những chuyến du lịch, trò giải trí đặc biệt và hàng loạt các sản phẩm dịch vụ độc đáo khác. Ngoài ra, CitiBank còn thực hiện những chuơng trình quảng cáo và chuơng trình tài trợ để nâng cao việc quảng bá hình ảnh và tạo dựng thuơng hiệu cho mình.
CitiBank có chuơng trình đào tạo nhân viên mới bằng cách cho họ thay đổi luân chuyển trong mọi phòng/ban khác nhau trong thời gian đầu để cho nhân viên hiểu đuợc cặn kẽ mọi hoạt động của ngân hàng, tiềm năng và nguy cơ của từng bộ phận cũng nhu 3 của từng sản phẩm, từ đó, việc hợp tác giữa cá nhân, phòng/ban sẽ đuợc thực hiện trôi chảy hơn, kết quả là ngân hàng sẽ có những giao dịch với khách hàng tốt hơn.
1.3.1.2. Ngân hàng Bank of New York.
Bank of NewYork là một trong những ngân hàng lớn và lâu đời nhất tại Mỹ. Bank of New York cung cấp các dịch vụ ngân hàng thuơng mại, ủy thác, và các dịch vụ đầu tu đến các ngân hàng, tập đoàn, định chế và các cá nhân tại Mỹ và nuớc ngoài. Bank of New York phát triển mạnh về dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Đối với khách hàng bán lẻ, ngân hàng này cung cấp dịch vụ giải pháp tài chính phức tạp bao gồm: Quản lý tài sản danh mục đầu tu, NHBL và dịch vụ của nhà đầu tu chứng khoán. Tập trung vào lĩnh vực kinh doanh thẻ tín dụng với chiến luợc lãi suất thấp, có nhiều chuơng trình khuyến mãi nhu miễn phí một số tiện ích thẻ, hợp tác với các công ty cung cấp hàng hóa dịch vụ để tặng thêm khuyến mãi cho khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng của Bank of NewYork.
Phân tích thị truờng để nhận định lĩnh vực kinh tế năng động để đua ra chiến luợc phát triển phù hợp trong từng thời kỳ. Ví dụ minh họa: Bank of NewYork đã đua ra chiến luợc cụ thể để phát triển mảng dịch vụ liên quan đến thị truờng chứng khoán. Thực hiện tốt dịch vụ tu vấn để giúp khách hàng lựa chọn đuợc dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng và có chính sách khách hàng phù hợp với đối tuợng khách hàng bán lẻ. Tập trung việc phát triển các chi nhánh tại Mỹ và văn phòng đại diện tại nhiều nuớc trên thế giới. Thành lập các kênh ngân hàng tự động để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng giao dịch. Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, nhiệt tình cởi mở, trung thực. Thực hiện quảng cáo qua các phuơng tiện truyền thông, tạp chí, các chuơng trình giải trí.
1.3.1.3. Ngân hàng DBS Group Holdings.
DBS Group Holdings (DBS) là ngân hàng lớn nhất ở Singapore về tài sản và là ngân hàng dẫn đầu HongKong. Kinh nghiệm của DBS trong hoạt động bán lẻ là: - Phát triển mạng lưới hoạt động rộng khắp (DBS có mạng lưới lớn nhất tại Singapore) và tăng cường mở rộng hoạt động ra thị trường nước ngoài theo phân khúc thị trường đã xác định là thị trường Châu Á.
- Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử để khách hàng có thể tiếp cận với ngân hàng mọi nơi, mọi lúc.
- Xây dựng đội ngũ nhân viên nhiệt tình, tận tụy và trung thực.
- Xác định các cơ hội của các lớp tài sản khác nhau để khai thác tốt nhất lợi nhuận của chúng, áp dụng những chiến lược và kênh phân phối sản phẩm tốt nhất.
- Luôn tích cực tham gia vào thiết kế và phát triển sản phẩm thông qua mối quan hệ với các đối tác trong mạng lưới của DBS và với các định chế toàn cầu.
- Thực hiện tốt công tác nghiên cứu và phát triển sản phẩm xuất phát từ nhu cầu của khách hàng, kết hợp với việc áp dụng khoa học công nghệ tiên tiến và các hệ thống quản lý rủi ro.
- Tập trung khai thác thẻ tín dụng, cho vay, các quỹ ủy thác đầu tư, bảo hiểm và nghiệp vụ ngân hàng ưu tiên.
- Cung cấp các dịch vụ ngân hàng được đổi mới và các giải pháp tài chính cho cá nhân với triết lý là cung cấp giá trị với chi phí hợp lý nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng trong suốt cuộc đời họ. Mang đến cho khách hàng hàng loạt các điểm dịch vụ một
cửa đáp ứng tất cả các yêu cầu về dịch vụ ngân hàng của khách hàng và cung cấp cho khách hàng các dịch vụ ngân hàng phù hợp nhất với yêu cầu cá nhân của khách hàng. - Thành lập một đội ngũ các nhà tư vấn đầu tư có nhiều kinh nghiệm có thể đáp ứng các giải pháp tư vấn đầu tư theo nhu cầu của khách hàng phù hợp với từng hoàn cảnh khác nhau.