Đối với mỗi sản phẩm Ngân hàng, chất luợng là điều không thể nhìn thấy ngay mà phải trải qua những giai đoạn kiểm nghiệm khi sản phẩm đuợc đua vào thực tế và cung cấp cho khách hàng. Khách hàng chính là những nguời sẽ đua ra những nhận xét và đánh giá khách quan nhất về sản phẩm dịch vụ đó. Các sản phẩm của hoạt động bán lẻ cũng không nằm ngoài quy luật ấy. Hơn nữa với uu thế cung cấp dịch vụ đến từng khách hàng cá nhân nhỏ lẻ, các sản phẩm bán lẻ sẽ nhân đuợc những đánh giá nhiều nhất và chi tiết nhất bởi những nguời sử dụng.Nhìn chung đối với một khách hàng chất luợng dịch vụ bán lẻ sẽ đuợc thể hiện qua sự hài lòng và mong muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Nhu vậy, theo quan điểm này “chất lượng của sản phẩm dịch vụ chính là mức độ hài lòng và mong muốn tiếp tục sử dụng sản phẩm của khách hàng”.
Còn nếu đứng ở góc độ của NHTM, chất luợng dịch vụ của sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp sẽ đuợc thể hiện thông qua doanh số, lợi nhuận bán sản phẩm, uy tín và sự phát triển của chính ngân hàng.
1.2.2. Các tiêu chí đánh giá về chất lượng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại.
Chất luợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đuợc nhìn nhận trên nhiều tiêu chí, nhung nhìn chung đuợc phân ra làm 2 tiêu chí lớn là các tiêu chí định lượng và các tiêu
1.2.2.1. Tiêu chí định lượng.
- Sự đa dạng về sản phẩm dịch vụ:
Tính đa dạng là một đặc điểm quan trọng của DVNH. Hầu hết khách hàng doanh nghiệp đều có nhu cầu không chỉ riêng một sản phẩm đơn lẻ mà có nhu cầu sử dụng từ vài sản phẩm trở lên. Nên một NHTM chỉ cung cấp dịch vụ truyền thống hoặc chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng một vài dịch vụ sẽ bị lỡ cơ hội tăng thêm doanh thu so với các NHTM khác. Một NHTM có số luợng dịch vụ bán lẻ càng nhiều thì năng lực cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ càng cao, đáp ứng đuợc tất cả các nhu cầu khác nhau của khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi để nhiều khách hàng khác nhau đuợc tiếp xúc với các sản phẩm dịch vụ nhờ đó phát triển đuợc các dịch vụ ngân hàng nói chung, dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng.Tuy nhiên, sự đa dạng hóa cần phải đuợc thực hiện trong tuơng quan so với nguồn lực hiện có của ngân hàng. Nếu không, việc triển khai quá nhiều sản phẩm có thể làm cho ngân hàng kinh doanh không hiệu quả do dàn trải nguồn lực quá mức. Yêu cầu của khách hàng ngày càng cao, nên ngân hàng không ngừng phải cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất đặc biệt là xu huớng liên kết những sản phẩm thành những “gói hàng” đa dạng và tiện lợi. Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng ngày nay không chỉ gói gọn ở việc cho vay và nhận tiền gửi mà phát triển ngày càng phong phú, tận dụng tối đa hiệu suất của các kênh phân phối. Các ngân hàng đa năng còn chủ động cạnh tranh bằng cách lấn sang các hoạt động phi ngân hàng khác nhu cung cấp dịch vụ bảo hiểm, môi giới tu vấn đầu tu... Nhu thế ngân hàng vừa thu đuợc nhiều lợi nhuận vừa tránh bớt rủi ro trong kinh doanh.
- Mức độ gia tăng doanh số và thu nhập cho ngân hàng:
Doanh số là chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Doanh số hoạt động càng lớn tức là luợng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày càng cao, thị phần bán lẻ càng nhiều. Do đó, dịch vụ bán lẻ càng đa dạng và hoàn thiện hơn. Đây chính là kết quả tổng hợp của việc đa dạng hóa (tức phát triển theo chiều rộng), nâng cao chất luợng sản phẩm (phát triển theo chiều sâu). Mức độ gia tăng doanh số kinh doanh đuợc đo luờng bằng hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng khi tiến hành phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Lợi ích lớn nhất mà các loại hình dịch vụ mang lại cho NHTM là lợi nhuận. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ không thể coi là phát triển nếu nó không mang lại lợi nhuận thực tế cho ngân hàng.
- Thị phần và số lượng khách hàng:
Hoạt động bán lẻ có đặc thù đi sâu và tiếp cận đến từng khách hàng các nhân, nhỏ lẻ nên việc kiểm soát cũng như mở rộng thị phần gặp khá nhiều khó khăn. Tuy nhiên, đây lại chính là tiêu chí dễ nhìn nhận nhất để đánh giá về sự phát triển và chất lượng các sản phẩm dịch vụ bán lẻ của ngân hàng.
- Hệ thống chi nhánh và các kênh phân phối:
Hệ thống chi nhánh thể hiện qua số lượng các Chi nhánh đang hoạt động. Đây là phương thức tiếp cận khách hàng trực tiếp tại quầy giao dịch. Hiện nay các NHTM đã và đang mở rộng mạnh hệ thống Chi nhánh tới mọi địa phương, không phân biệt nông thôn hay thành thị. Hệ thống chi nhánh rộng lớn thể hiện tiềm lực của các ngân hàng và là một trong những phương thức quảng bá thương hiệu của các NHTM. Hiện nay, kênh phân phối truyền thống đang dần bộc lộ những hạn chế về mặt thời gian và không gian khi nhu cầu sử dụng dịch vụ của các khách hàng đòi hỏi đáp ứng mọi lúc mọi nơi. Do đó, xu hướng mở rộng thêm các kênh phân phối và mạng lưới với các thiết bị trên nền tảng công nghệ cao đang rất cần thiết trong cuộc cạnh tranh “giành giật” khách hàng giữa các NHTM. Có thể kể đến một số kênh phân phối hiện nay như: Internet Banking, Phone Banking, Home Banking...
- Tỷ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
Nếu số lượng khách hàng cho thấy sự phát triển theo chiều rộng thì tỷ trọng sử dụng dịch vụ bán lẻ là con số hết sức ý nghĩa khi xem xét sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo chiều sâu. Nó thể hiện mức độ quan tâm của khách hàng tới các dịch vụ qua số lượng dịch vụ trung bình mà các khách hàng sử dụng trên tổng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
1.2.2.2. Tiêu chí định tính
- Khả năng đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng: Một sản phẩm dịch vụ ra đời đều hướng đến một hay một vài đối tượng nhất định, tuy nhiên việc mở rộng đối tượng sử dụng sản phẩm sẽ giuớ ngân hàng chiếm lĩnh thêm thị phần cũng như tạo được lòng tin của người sử dụng.
- Tiện ích của sản phầm dịch vụ: Một sản phẩm mà ngày càng đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng thể hiện sự phát triển của sản phẩm dịch vụ đó. Trong môi trường hội
khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ của ngân hàng như sản phẩm dễ sử dụng, hỗ trợ nhiều tiện ích như thanh toán trực tuyến, dễ dàng kiểm tra số dư tài khoản, nhận được sự hỗ trợ nhiệt tình.. .nhùng tiện ích này giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian, chi phí, qua đó họ dần trung thành với sản phẩm ngân hàng cung cấp có thể giới thiệu cho bạn bè người thân.
- An toàn trong hoạt động bán lẻ: Trong bất cứ một ngành nghề nào, yếu tố an toàn là điều luôn luôn cần thiết và được coi trọng. Hoạt động bán lẻ cần phải đảm bảo được
yếu tố đó thì mới tạo được lòng tin của khách hàng, qua đó khảng định chất lượng và sự phát triển của sản phẩm. Sự an toàn trong hoạt động bán lẻ thể hiện qua việc đảm bảo thông tin giao dịch, thông tin cá nhân của khách hàng, hay đơn giản là việc đảm bảo an toàn cho tiền bạc và tài sản của khách hàng.