5. Kết cấu đề tài
3.2.4 Phân tích nhân tố khẳng định CFA
Theo Hằng và Yến (2017): “Trong kiểm định thang đo, phương pháp phân tích nhân tố khẳng định CFA, phân tích cầu trúc moment có nhiều ưu điểm hơn so với phương pháp truyền thống. Lý do là phương pháp CFA cho phép kiểm định cấu trúc lý thuyết của thang đo lường như mối quan hệ giữa một khái niệm nghiên cứu với các khái niệm khác mà không bị chệch do sai số đo lường. Mặt khác, chúng ta có thể kiểm định giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của thang đo một cách rất đơn giản, trực quan, nhanh chóng mà không cần nhiều thủ tục như các phương pháp truyền thống khác.”
Tác giả tiến hành kiểm định độ phù hợp mô hình trong CFA theo Hu & Bentler (1999) ta có: các chỉ số gồm CMIN/df = 2,863 nhỏ hơn mức chấp nhận được 3 (2,863 < 3); Goodness of Fit Index (GFI) = 0,942 lớn hơn mức chấp nhận được 0,9 (0,942 > 0,9); Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) = 0,043 nhỏ hơn mức chấp nhận được 0,06 (0,043 <0,6); Comparative Fit index (CFI) = 0,927 lớn hơn mức chấp nhận là 0,9 (0,927 > 0,9). PCLOSE = 0,989 lớn hơn mức chấp nhận được 0,05 (0,989 > 0,05). Các chỉ số trên cho thấy mô hình phù hợp với dữ liệu nghiên cứu. Bên cạnh đó, hệ số tải trên các chỉ biến khá cao từ 0,559 đến 0,990 chỉ ra rằng việc chia các biến để nghiên cứu là hoàn toàn phù hợp đối với dữ liệu của cư dân tại ba dự án của công ty TNS Holdings là hoàn toàn phù hợp. Sơ đồ phân tích nhân tố khẳng định CFA được trình bày trong (phụ lục V).
3.2.5 Kết quả hồi quy
Theo Tuấn (2011) “Mô hình SEM phối hợp được tất cả các kỹ thuật như hồi quy đa biến, phân tích nhân tố và phân tích mối quan hệ hỗ tương (giữa các phần tử trong sơ đồ mạng) để cho phép chúng ta kiểm tra mối quan hệ phức hợp trong mô hình. Khác với những kỹ thuật thống kê khác chỉ cho phép ước lượng mối quan hệ riêng phần của từng cặp nhân tố (phần tử) trong mô hình cổ điển (mô hình đo lường), SEM cho phép ước lượng đồng thời các phần tử trong tổng thể mô hình, ước lượng mối quan hệ nhân quả giữa các khái niệm tiềm ẩn (Latent Constructs)
Mối quan hệ β Se P Kết luận STT ÷ SHL 0,521 0,034 *** Chấp nhận H1a SHH ÷ SHL 0,624 0,081 *** Chấp nhận H1b SPH ÷ SHL 0,547 0,024 *** Chấp Nhận H1c SDB ÷ SHL 0,348 0,026 0,03 Chấp nhận H1d SCT ÷ SHL 0,709 0,085 *** Chấp nhận H1e SSS ÷ SHL 0,556 0,032 *** Chấp nhận H1f AN ÷ SHL 0,328 0,053 *** Chấp nhận H1g BDX ÷ SHL 0,225 0,048 0,02 Chấp nhận H1h BTC ÷ SHL 0,831 0,067 *** Chấp nhận H1i HA ÷ SHL 0,460 0,035 *** Chấp nhận H1k STT ÷ GTRI 0,322 0,021 *** Chấp nhận H2a SHH ÷ GTRI 0,548 0,033 0,01 Chấp nhận H2b SPH ÷ GTRI 0,628 0,061 *** Chấp nhận H2c SDB ÷ GTRI 0,244 0,013 *** Chấp nhận H2d SCT ÷ GTRI 0,137 0,003 *** Chấp nhận H2e SSS ÷ GTRI 0,739 0,062 *** Chấp nhận H2f AN ÷ GTRI 0,157 0,045 *** Chấp nhận H2g BDX÷ GTRI 0,482 0,039 *** Chấp nhận H2h BTC ÷ GTRI 0,534 0,044 *** Chấp nhận H2i HA ÷ GTRI 0,436 0,036 *** Chấp nhận H2k GTRI÷SHL 0,762 0,671 *** Chấp nhận H3 X2Zdf 1,839
qua các chỉ số kết hợp cả đo lường và cấu trúc của mô hình lý thuyết, đo các mối quan hệ ổn định (recursive) và không ổn định (non-recursive), đo các ảnh hưởng trực tiếp cũng như gián tiếp, kể cả sai số đo và tương quan phần dư. Với kỹ thuật phân tích nhân tố khẳng định (CFA) mô hình SEM cho phép linh động tìm kiếm mô hình phù hợp nhất trong các mô hình đề nghị.” Sơ đồ phân tích nhân mô hình cấu trúc SEM được trình bày trong (phụ lục VI).
Theo Hair và cộng sự (2006) “khi trong mô hình có cả 3 loại biến: biến độc lập, biến phụ thuộc và biến trung gian thì việc sử dụng mô hình cấu trúc (Structural Equation Model) là phù hợp”. Do đó, để phân tích mối quan hệ giữa các biến đo lường chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận và sự hài lòng chung tác giả đã sử dụng mô hình hình cấu trúc (SEM) để đồng thời kiểm định mối tương quan giữa các biến số thông qua phần mềm phân tích IBM SPSS AMOS 26. Từ đó, tác giả thu được kết quả hồi quy được thể hiện trong bảng dưới đây.
Lưu ý: *** là mức ý nghĩa nhỏ hơn 0,01
Nguồn: Tính toán của tác giả
Thông qua kết quả phân tích từ phần mềm IBM SPSS AMOS 26, tác giả sử dụng các chỉ số trong bảng Model fit để xem xét độ phù hợp của mô hình. Trong đó,
χ2Zdf = 1,839 nhỏ hơn 3 (1,839 < 3), GFI = 0,917 lớn hơn 0,9 (0,917 > 0,9); CFI = 0,902 lớn hơn 0,9 (0.902 > 0,9); RMSEA = 0,052 nhỏ hơn 0,06 (0,052 < 0,06); và PCLOSE = 0,825 lớn hơn 0,05 (0,825 > 0,05). Các chỉ số về sự phù hợp của mô hình cho thấy mô hình tổng là phù hợp theo đề xuất của Hu và Bentler (1999).
Từ trong bảng kết quả hồi quy mô hình có thể thấy có 10 trên 10 yếu tố của chất lượng dịch vụ tác động tích cực lên sự hài lòng và giá trị cảm nhận bao gồm:
Sự tin tưởng, Sự hữu hình, Sự phản hồi, Sự đảm bảo, Sự cảm thông, Sự sạch sẽ, An ninh, Bãi đỗ xe, Bảo trì chung, Hình ảnh.
Tất cả các biến đều tác động tích cực lên sự hài lòng đồng nghĩa với việc nếu tăng các biến: sự tin tưởng, sự hữu hình, sự phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông, sự sạch sẽ, an ninh, bãi đỗ xe, bảo trì chung, hình ảnh sẽ làm tăng biến sự hài lòng. Bên cạnh đó, tác động lớn nhất đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ là bảo trì chung với β = 0,831 ( se = 0,067, p < 0,01); biến tác động lớn thứ hai là sự cảm thông với β = 0,709 ( se = 0,085, p < 0,01); biến tác động lớn thứ ba là sự hữu hình với β = 0,624 ( se = 0,081, p < 0,01); ba biến tiếp theo có tác động gần tương tự nhau là sự sạch sẽ, sự phản hồi và sự tin tưởng lần lượt sự sạch sẽ với β = 0,556 ( se = 0,032, p < 0,01) sự phản hồi với β = 0,547 ( se = 0,024, p < 0,01) sự tin tưởng với
β = 0,521 ( se = 0,034, p < 0,01); bốn biến cuối cùng có tứ tự lần lượt là hình ảnh, sự đảm bảo, an ninh và bãi đỗ xe. Hình ảnh với β = 0,460 ( se = 0,035, p < 0,01); sự đảm bảo với β = 0,348 ( se = 0,026, p = 0,03); an ninh với β = 0,328 ( se = 0,053, p < 0,01); bãi đỗ xe với β = 0,225 ( se = 0,048, p = 0,02). Như vậy các giả thuyết H1a,
H1b, HIC, H1d, H1e, H1f, H1g, H1h, H11, H1k được chấp nhận.
Tất cả các biến đều tác động tích cực lên giá trị cảm nhận đồng nghĩa với việc nếu tăng các biến: sự tin tưởng, sự hữu hình, sự phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông, sự sạch sẽ, an ninh, bãi đỗ xe, bảo trì chung, hình ảnh sẽ làm tăng biến giá trị cảm nhận. Bên cạnh đó, tác động lớn nhất đến giá trị cảm nhận đối với chất lượng dịch vụ là sự sạch sẽ với β = 0,739 ( se = 0,062, p < 0,01); biến tác động lớn thứ hai là sự phản hồi với β = 0,628 ( se = 0,061, p < 0,01); biến tác động lớn thứ ba là sự hữu hình với β = 0,548 ( se = 0,033, p = 0,01); biến tác động lớn thứ tư là bảo trì chung với β = 0,534 ( se = 0,044, p < 0,01); biến tác động lớn thứ năm là bãi đỗ xe với β = 0,482 ( se = 0,039, p < 0,01); biến tác động lớn thứ sáu là hình ảnh với với β
= 0,436 ( se = 0,036, p < 0,01); biến tác động lớn thứ bảy là sự tin tưởng với β = 0,322 ( se = 0,021, p < 0,01); ba biến cuối cùng có tác độn tới giá trị cảm nhận lần lượt là sự đảm bảo, an ninh và sự cảm thông. Sự đảm bảo với β = 0,244 ( se = 0,013, p < 0,01); an ninh với β = 0,157 ( se = 0,045, p < 0,01); và sự cảm thông với
β = 0,137 ( se = 0,003, p < 0,01). Như vậy các giả thuyết H2a, H2b, H2c, H2d, H2e, H2f,
H2g, H2h, H2i, H2k được chấp nhận.
Kết quả hồi qui cũng thể hiện mối tương quan giữa sự hài lòng và giá trị cảm nhận nghĩa là nếu tăng giá trị cảm nhận thì sự hài lòng cũng tăng lên với β = 0,762 ( se = 0,671, p < 0,01). Như vậy giả thuyết H3 được chấp nhận.
Tiếp theo, tác giả xét tới bảng biểu thị giá trị R bình phương. Bảng này biểu thị mức độ tác động của các biến độc lập lên biến phụ thuộc.
Giá trị R bình phương của sự hài lòng chung (SHL) là 0,827 = 82,7%, như vậy các biến độc lập tác động lên 82,7% sự biến thiên của sự hài lòng chung (SHL). Tương tự, R bình phương của giá trị cảm nhận (GTRI) là 0,735 = 73,5%, như vậy các biến độc lập tác động lên 73,5% sự biến thiên của giá trị cảm nhận (GTRI).
Hình 3.2 Tương quan của mô hình tổng thể
Lưu ý: *** là mức ý nghĩa nhỏ hơn 0,01 ** là mức ý nghĩa nhỏ hơn 0,05
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả
3.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ quản lý bất động sản tại Công ty TNS Holdings
3.3.1 Những kết quả đạt được
Dịch vụ “quản lý bất động sản” được Công ty TNS Holdings cung cấp tại ba dự án GMC, GSS, GSC có nhiều ưu điểm tác động tới sự hài lòng của cư dân. Theo số liệu thống kê mô tả diểm trung bình đánh giá từng chỉ biến được trình bày trong (phụ lục VII) ta có thể thấy một số kết quả đạt được như sau:
Bảo trì chung tác động mạnh mẽ nhất tới sự hài lòng của cư dân khi trải nghiệm “dịch vụ quản lý bất động sản” tại công ty và là một trong những yếu tố
được cư dân đánh giá cao xếp thứ tư trong bảng xếp hạng giá trị trung bình (3,567). Trong yếu tố bảo trì chung, công ty TNS Holdings mà cụ thể là BQL tòa nhà tại các dự án làm tốt nhất là vấn đề nhân viên bảo trì phân tích, đánh giá kỹ lưỡng các vấn đề trước khi thực hiện bất kỳ công việc sửa chữa nào (với mức trung bình 3,58). Tiếp đó là chất lượng hoàn thiện các hạng mục sửa chữa được duy trì nhất quán (với mức trung bình 3,57). Cuối cùng là nhân viên bảo trì tham gia và thay thế các hạng mục bị hư hỏng ngay lập tức có mức đánh giá trung bình thấp hơn hai yếu tố trên (3,55).
Giá trị cảm nhận tác động mạnh thứ hai tới sự hài lòng của cư dân khi trải nghiệm DV QLBĐS tại công ty và là yếu tố được đánh giá cao thứ năm trong bảng xếp hạng giá trị trung bình (3,550).
Sự hữu hình tác động mạnh thứ tư tới sự hài lòng của cư dân khi trải nghiệm DV QLBĐS tại công ty và là và là yếu tố được đánh giá cao thứ ba trong bảng xếp hạng giá trị trung bình (3,645). Trong yếu tố sự hữu hình, công ty TNS Holdings mà cụ thể là “Ban quản lý tòa nhà tại các dự án làm tốt nhất là BQL tòa nhà có trang thiết bị hiện đại” và “Các cơ sở vật chất của ban quản lý tòa nhà trông rất bắt mắt” (cùng có mức trung bình 3,70).Tiếp đó khẳng định về “Nhân viên có trang phục gọn gàng” cũng được đánh giá cao (với mức trung bình 3,64). Cuối cùng là khẳng định về “Sách ảnh giới thiệu của BQL tòa nhà có liên quan đến dịch vụ quản lý bất động sản trông rất đẹp” (với mức trung bình 3,54). Điều này được thể hiện cụ thể trực quan sinh động thông qua các kiến trúc của các dự án.
Sự phản hồi tác động mạnh thứ sáu tới sự hài lòng của cư dân khi trải nghiệm “dịch vụ quản lý bất động sản” tại công ty và là một trong những yếu tố được đánh giá cao nhất trong bảng xếp hạng giá trị trung bình (3,693). Trong yếu tố sự phản hồi, BQL tòa nhà tại các dự án làm tốt nhất là “Nhân viên của BQL luôn sẵn sàng giúp đỡ cư dân” (với mức trung bình 3,87). Tiếp đó là “Nhân viên của BQL không bao giờ quá bận để không đáp ứng yếu cầu của cư dân” (với mức trung bình 3,72). “Khi được yêu cầu thực hiện dịch vụ nào đó nhân viên của BQL cho cư dân biết khi nào dịch vụ được thực hiện” cũng được đánh giá cao (với mức trung bình 3,63). Cuối cùng là “Nhân viên nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho cư dân”
Hình ảnh của BQL của doanh nghiệp tác động mạnh thứ tám tới sự hài lòng của cư dân khi trải nghiệm “dịch vụ quản lý bất động sản” tại công ty nhưng là yếu tố được đánh giá cao thứ hai trong bảng xếp hạng giá trị trung bình (3,672). Trong yếu tố hình ảnh, công ty TNS Holdings mà cụ thể là BQL tòa nhà tại các dự án làm tốt nhất là đánh giá tích cực của cư dân đối với BQL (với mức trung bình 3,87). Tiếp đó là “Thiết kế không gian của dự án tạo cảm giác dễ chịu” (với mức trung bình 3,72). “Các dịch vụ của BQL cung cấp có chất lượng tốt” (với mức trung bình 3,69). “BQL tòa nhà cung cấp nhiều loại dịch vụ” (với mức trung bình 3,60). “Các dịch vụ của BQL tòa nhà cung cấp là đáng tiền” (với mức trung bình 3,59). Cuối cùng là “Giá các dịch vụ của BQL cung cấp là phải chăng” (với mức trung bình 3,56).
Sự đảm bảo tác động mạnh thứ chín tới sự hài lòng của cư dân khi trải nghiệm dịch vụ QLBĐS tại công ty và cũng là yếu tố được đánh giá cao thứ chín trong bảng xếp hạng giá trị trung bình (3,443). Trong yếu tố sự đảm bảo, công ty TNS Holdings mà cụ thể là BQL tòa nhà tại các dự án làm tốt nhất là “Nhân viên của BQL luôn niềm nở với cư dân” (với mức trung bình 3,69). Tiếp theo là “nhân viên của BQL luôn tạo niềm tin cho cư dân” (với mức trung bình 3,37). “Cư dân cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ của BQL” (với mức trung bình 3,36). Và cuối cùng là “Nhân viên của BQL tòa nhà có đủ thông tin để trả lời cư dân” (với mức trung bình 3,35).
An ninh tác động mạnh thứ mười tới sự hài lòng của cư dân khi trải nghiệm dịch vụ QLBĐS tại công ty và là yếu tố được đánh giá cao thứ sáu trong bảng xếp hạng giá trị trung bình (3,550). Trong yếu tố an ninh, công ty TNS Holdings mà cụ thể là ban quản lý tòa nhà tại các dự án làm tốt nhất là “Các trục đường dẫn vào các dự án được chỉ dẫn rõ ràng bằng biển báo” (với mức trung bình 3,63). Sau đó là “Khu vực cư dân ở được chỉ dẫn rõ ràng bằng các biển hiệu” (với mức trung bình 3,62). Tiếp theo là các khu chung cư, TTTM của các dự án “Tuân thủ các biện pháp an toàn” (với mức trung bình 3,57). Cuối cùng là “Dự án nơi cư dân sinh sống được trang bị tất cả các biện pháp an toàn cần thiết” (với mức trung bình 3,38).
Bãi đỗ xe tác động mạnh thứ mười một tới sự hài lòng của cư dân khi trải nghiệm dịch vụ QLBĐS tại công ty và là yếu tố được đánh giá cao thứ bảy trong
bảng xếp hạng giá trị trung bình (3,518). Trong yếu tố bãi đỗ xe, công ty TNS Holdings mà cụ thể là BQL tòa nhà tại các dự án làm tốt nhất là “Cư dân luôn có chỗ để xe tại nơi họ ở” (với mức trung bình 3,63). Tiếp sau đó là “Nơi cư dân ở có chỗ đỗ xe thuận tiện” (với mức trung bình 3,62). Khẳng định tiếp theo là “Nơi cư dân ở bãi đỗ xe luôn được tổ chức tốt” (với mức trung bình 3,59). Hai khẳng định được đánh giá thấp hơn là “Nơi cư dân ở có nhiều hình thức thanh toán tiền gửi xe” (với mức trung bình 3,54) và “Bãi gửi xe nơi cư dân ở là an toàn” (với mức trung bình 3,21).
3.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân
* Những han chế
Đối với bất kỳ một dịch vụ nào ngoài những kết quả đã đạt được thì không thể tránh khỏi những mặt hạn chế cần được khắc phục để nâng cao “chất lượng dịch vụ” cũng như góp phần gia tăng sự hài lòng cho cư dân. Cụ thể những mặt cần khắc phục của công ty theo nghiên cứu sẽ được trình bày say đây.
Sự sạch sẽ là yếu tố có mức đánh giá trung bình thấp nhất là (3,404) trong khi đó đây là yếu tố tác động mạnh thứ năm tới sự hài lòng của cư dân khi sử dụng dịch vụ QLBĐS của công ty. Trong yếu tố sự sạch sẽ, khẳng định về “Cảnh quan xung quanh khu vực sống được chăm sóc tốt được đánh giá thấp nhất” (với mức trung bình 3,26). Tiếp đó là “Khu vực cư dân ở mọi thứ được quét dọn thường xuyên” (với mức trung bình 3,27) “Môi trường khu vực cư dân ở hợp vệ sinh” (với mức trung bình 3,38) và “Cơ sở vật chất nơi cư dân ở hầu như không bám bụi” (với