STT
5 Khi BQL tòa nhà hứa làm điều gì đó vào khoảng thời giannào đó thì họ sẽ làm. 2 Sự hữu hình
SHH l
BQL tòa nhà có trang thiết bị rất hiện đại. Parasuraman và cộng sự (l988) SHH
2SHH Các cơ sở vật chất của BQL tòa nhà trông rất bắt mắt. 3SHH Nhân viên của BQL tòa nhà có trang phục gọn gàng.
4 Các sách ảnh giới thiệu của của ban quản lý tòa nhà có liênquan đến dịch vụ QLBĐS trông rất đẹp. 3 Sự phản hồi
SPHl Khi quý vị có yêu cầu thực hiện dịch vụ nào đó, nhân viên của BQL tòa nhà cho quý vị biết rõ khi nào dịch vụ được thực hiện.
Parasuraman và cộng sự (l988) SPH
2 Nhân viên của ban quản lý tòa nhà nhanh chóng thực hiệndịch vụ cho quý vị. SPH
3
Nhân viên của BQL tòa nhà luôn sẵn sàng giúp quý vị. SPH
4 Nhân viên của ban quản lý tòa nhà không bao giờ quá bậnđể không đáp ứng yêu cầu của quý vị. 4 Sự đảm bảo
SDB
l Quý vị cảm thấy an toàn trong khi sử dụng dịch vụ của BQLtòa nhà. Parasuramanvà cộng sự (l988)
SDB
2SDB Nhân viên của BQL tòa nhà tạo niềm tin cho quý vị. 3SDB Nhân viên của BQL tòa nhà luôn niềm nở với quý vị.
4 Nhân viên của BQL tòa nhà có đủ thông tin để trả lời câuhỏi của quý vị. 5 Sự cảm thông
SCTl BQL tòa nhà có nhân viên biết quan tâm đến quý vị. Parasuraman và cộng sự (l988) SCT
2SCT BQL tòa nhà có nhân viên luôn hiểu rõ nhu cầu của quý vị. 3
BQL tòa nhà luôn đặc biệt chú ý đến quý vị. SCT
3SCT BQL tòa nhà quan tâm đến lợi ích của quý vị.
6 Sự sạch sẽ
SSS1 Cảnh quan khu vực quý vị ở được bày trí gọn gàng. Martijn C. Vos và cộng sự (2019) SSS2 Không gian khu vực quý vị ở sạch sẽ.
SSS3 Môi trường sống khu vực quý vị ở hợp vệ sinh.
SSS4 Khu vực quý vị ở mọi thứ được quét dọn thường xuyên. SSS5 Khu vực quý vị ở luôn được duy trì sạch sẽ.
SSS6 Cảnh quan xung quanh khu vực quý vị ở được chăm sóc tốt. SSS7 Cơ sở vật chất khu vực quý vị ở hầu như không bám bụi.
7 An ninh
AN1 Dự án nơi quý vị ở được trang bị tất cả các biện pháp an toàn cần thiết.
Carlos và cộng sự (2007) AN2 Các khu chung cư, trung tâm thương mại của dự án tuân thủ
các biện pháp an toàn.
AN3 Khu vực nơi quý vị ở được chỉ dẫn rõ ràng bằng các biển hiệu.
AN4 Các trục đường dẫn vào dự án được chỉ dẫn rõ ràng bằng các biển báo.
8 Bãi đỗ xe
BDX1 Nơi quý vị ở có chỗ đỗ xe thuận tiện. Ahmad (2016) BDX2 Nơi quý vị ở, bãi gửi xe luôn được tổ chức tốt.
BDX3 Quý vị luôn có chỗ gửi xe tại nơi quý vị đang ở.
BDX4 Nơi quý vị ở, có nhiều hình thức thanh toán tiền gửi xe. BDX5 Bãi gửi xe nơi quý vị ở là an toàn.
9 Bảo trì chung BTC
1 Nhân viên bảo trì tham gia và thay thế các hạng mục bị hưhỏng ngay lập tức. Myeda vàcộng sự (2011) BTC
2
Chất lượng hoàn thiện các hạng mục sửa chữa được duy trì nhất quán.
BTC 3
Nhân viên bảo trì bắt buộc phải phân tích và đánh giá kỹ lưỡng các vấn đề trước khi thực hiện bất kỳ công việc sửa chữa nào.
10 Hình ảnh
HA1 BQL tòa nhà cung cấp nhiều loại dịch vụ. Paul và cộng sự (2011) HA2 Các dịch vụ của BQL tòa nhà có chất lượng tốt.
HA3 Giá các dịch vụ của BQL có mức giá phải chăng. HA4 Các dịch vụ BQL tòa nhà là đáng tiền.
HA5 Thiết kế không gian của dự án tạo cảm giác dễ chịu. HA6 Nhìn chung, quý vị có đánh giá tích cực với BQL tòa nhà.
SHL1 Quý vị hài lòng với cơ sở vật chất của BQL tòa nhà. Ly và Dũng (2016) SHL2 Quý vị hài lòng với cung cách phục vụ của BQL tòa nhà.
SHL3 Nhìn chung quý vị hài lòng với chất lượng dịch vụ của ban quản lý tòa nhà.
12 Giá trị
GTCN GTRI: Nhìn chung, giá trị các dịch vụ quý vị nhận được từ ban quản lý tòa nhà phù hợp với chi phí bỏ ra.
Patterson và Spreng (1997)
Nguồn: Nghiên cứu của tác giả
2.3 Quy trình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu được tham khảo từ quy trình điều tra bảng hỏi trong nghiên cứu các đề tài liên quan tới vấn đề xã hội học của tác giả De Vaus (2013).
Bốn giai đoạn được thể hiện trong hình 2.2 bao gồm:
- Xác định vấn đề mục tiêu nghiên cứu
- Xây dựng thang đo, thiết kế bảng hỏi
- Xử lý và phân tích dữ liệu
- Báo cáo kết quả nghiên cứu.
Trong giai đoạn thứ nhất, tác giả đưa ra các khái niệm và các mô hình nghiên cứu đã được xây dựng và kiểm chứng có liên quan tới CLDV. Sau đó, tác giả đưa ra các khoảng trống nghiên cứu. Tiếp theo, các giả thuyết, mô hình nghiên cứu, quy trình nghiên cứu, nhóm mẫu và các thang đo cũng lần lượt được trình bày cụ thể.
Trong giai đoạn thứ hai, các thang đo được tác giả áp dụng và hiệu chỉnh từ các nghiên cứu liên quan tới chất lượng dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1988; Martijn C. Vos và cộng sự, 2019; Carlos A. Albacete-Sa'ez và cộng sự, 2007; Ahmad, 2016; Myeda, N. E., Kamaruzzaman, S. N., & Pitt, M, 2011; Paul C.S. Wu và cộng sự, 2011; Ly và Dũng, 2016). Đầu tiên, bảng hỏi được Việt hóa và chỉnh sửa phù hợp với ngữ cảnh và mục đích nghiên cứu. Sau đó, bảng hỏi này được thông qua ý kiến của Ban Quản lý chất lượng dịch vụ của công ty TNS Holdings. Sau khi tiếp thu ý kiến góp ý, tác giả tiếp tục hoàn thiện bảng hỏi và khảo sát mẫu 20 phiếu để lấy ý kiến tiếp tục chỉnh sửa bảng hỏi cho phù hợp với cư dân tại các dự án của công ty. Sau khi thực hiệc các bước trên tác giả thu được bảng hỏi chính thức gồm 3 câu hỏi về phần thông tin các nhân và 51 câu hỏi về các biến cần quan sát.
của công ty tại 3 dự án mà công ty đang thực hiện “dịch vụ quản lý bất động sản” đó là: Goldmark City 136 Hồ Tùng Mậu, Goldsilk Complex 430 Vạn Phúc, Goldseason 47 Nguyễn Tuân nhằm khảo sát ý kiến của cư dân về chất lượng dịch vụ mà công ty đang cung cấp.
Trong giai đoạn thứ ba, tác giả xử lý và phân tích các dữ liệu đã thu thập được. Cụ thể các bước được thực hiện là loại bỏ các phiếu bị thiếu dữ kiện, mã hóa các dữ liệu thu được. Tiếp theo, tác giả tiến hành kiểm định thang đo thông qua hệ số tin cậy, phân tích nhân tố khám phá và phân tích nhân tố khẳng định thông qua phần mềm IBM SPSS Statistics 26 và IBM SPSS AMOS 26., tác giả sử dụng mô hình cấu trúc SEM để hồi quy cho kết quả là bảng model fit thể hiện độ phù hợp của mô hình.
Trong giai đoạn thứ tư: tác giả tiến hành phân tích và viết báo cáo kết quả nghiên cứu. Sau khi các kết quả phân tích tác giả tiến hành phân tích các kết quả nghiên cứu thu được và viết báo cáo hoàn thiện.
Hình 2.2 Quy trình thu thập và xử lý dữ liệu
Xác định hệ số độ tin cậy Cronbach’s Alnha ▼ Phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích độ phù hợp của mô hình cấu trúc
Phân tích nhân tố khẳng định CFA
2.4 Phương pháp thu thập dữ liệu
2.4.1 Thu thập dữ liệu thứ cấp
* Các dữ liêu về nghiên cứu chuyên ngành
Tác giả thu thập các dữ liệu từ các nghiên cứu liên quan tới “dịch vụ”, “chất lượng dịch vụ”, và “chất lượng dịch vụ quản lý bất động sản”. Và các nghiên cứu chuyên sâu về từng thang đo được đề cập tới khi nghiên cứu “chất lượng dịch vụ”.
* Các số liêu liên quan tới hoạt đông kinh doanh và chất lương dịch vụ của TNS
Holdings
Các số liệu về hoạt động kinh doanh và chất lượng dịch vụ của TNS Holdings được thu thập từ website của công ty, báo cáo thường niên từ năm 2017 đến năm 2019, các tài liệu nội quy lưu hành nội bộ công ty. Một số nội dung được đề cập tới là cơ cấu tổ chức, ngành nghề kinh doanh, hoạt động kinh doanh, hoạt động chăm sóc khách hàng, các dự án của công ty... cùng một số chỉ số về doanh thu, lợi nhuận.
2.4.2 Thu thập dữ liệu sơ cấp
Việc thu thập dữ liệu sơ cấp được tác giả phối kết hợp nhiều hình thức để thu được kết quả khách quan và chính xác nhất có thể. Một số phương pháp thu thập dữ liệu được tác giả sử dụng lần lượt sẽ được trình bày bên dưới.
* Phỏng vấn tại nơi công công
Tác giả thực hiện phỏng vấn các cư dân tại sân chơi sảnh chờ của các dự án. Việc ghi chép là khá khó khăn do người được phỏng vấn trả lời nhanh.
* Quan sát
Quan sát cũng là một phương pháp hữu hiệu để ghi nhận về thái độ của cư dân khi sử dụng dịch vụ công ty cung cấp. Tuy nhiên việc đánh giá “chất lượng dịch vụ” dựa vào quan là khá chủ quan nên chủ yếu tác giả quan sát về độ tuổi và giới tính để phát các phiếu hỏi. Kết quả quan sát liên quan tới “chất lượng dịch vụ” chỉ mang tính tham khảo và xác minh lại sau khi phân tích kết quả để kiểm định độ phù hợp giữa kết quả phân tích và thực tế quan sát được.
* Khảo sát bằng bảng hỏi
độc lập: sự tin tưởng, sự hữu hình, sự đảm bảo, sự phản hồi, sự cảm thông, sự sạch sẽ, an ninh, bãi đỗ xe, bảo trì chung và hình ảnh cùng với đó là biến trung gian giá trị cảm nhận và biến phụ thuộc sự hài lòng. Do đó, việc viết lại các câu hỏi và thu thập phiếu giấy để tiện cho vấn đề xử lý và phân tích dữ liệu là hợp lý. Cần lưu ý việc khảo sát online là không được sự đồng ý của công ty do công ty đã có một ban về quản lý chất lượng dịch vụ chuyên phát các link khảo sát cho cư dân và việc gửi link cho cư dân là không được sự cho phép do liên quan trực tiếp tới thông tin khách hàng. Vì một số lí do như trên tác giả buộc phải lựa chọn phương pháp thu thập bằng phiếu giấy với bảng hỏi sẽ được trình bày ở (Phụ lục II).
Trong khóa luận này, tác giả sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ đồng ý, các mức độ đồng ý được thể hiện lần lượt là: Hoàn toàn không đồng ý; Không đồng ý; Bình thường; Đồng ý; và Hoàn toàn dồng ý.
Hiện nay, thang đo Likert là thang đo đã được sử dụng phổ biến và thông dụng trong các bài điều tra khảo sát có sử dụng tới các bảng hỏi. Việc được nhiều học giả nổi tiếng trên thế giới sử dụng và sự thông dụng được chứng minh trên thực tế đã thể hiện sự tin cậy. Việc sử dụng thang đo Likert sẽ giúp quá trình xử lý, tổng hợp dữ liệu và phân tích các dữ liệu dễ dàng hơn. Sở dĩ có được sự dễ dàng trong việc phân tích là do các nhà nghiên cứu có thể chuyển các dữ liệu định tính thành các dữ liệu định lượng thông qua giai đoạn mã hóa, xử lý các dữ liệu thông qua việc sử dụng các phần mềm hiện có. Ngoài ra, thang đo này còn giúp những người tham gia trả lời khảo sát dễ dàng lựa chọn câu trả lời và đưa ra ý kiến, quan điểm của mình hơn so với những câu hỏi mở. Việc sử dụng các khẳng định cho trước để thu thập thông tin về quan điểm của các cá nhân phần nào cũng làm giảm bớt sự căng thẳng và tâm lý chán nản khi tham gia khảo sát mà thay vào đó là sự hứng thú khi trả lời. Thang đo này còn có phần đưa ra ý kiến “trung lập” để người trả lời có thêm sự lựa chọn.
Mặt khác, thang đo Likert cũng tồn tại một số hạn chế đó là sự giới hạn các quan điểm của người được hỏi bằng việc đưa ra các khẳng định, quan điểm cho trước và họ chỉ việc tích vào mức độ mình cho là hợp lý. Do đó khi lựa chọn thang đo cần tham khảo kĩ các thang đo đã có hoặc tổ chức những buổi phỏng vấn... để đưa ra những khẳng định hợp lý và đầy đủ.
2.5 Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu
2.5.1 Xử lý dữ liệu
Bước 1. Phê chuẩn dữ liêu:
Ở bước này, tác giả xem xét độ phù hợp của dữ liệu với nghiên cứu. Công ty TNS Holdings có rất nhiều các dự án, tuy nhiên trong nghiên cứu này chỉ xem xét sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ quản lý bất động sản mà công ty cung cấp tại 3 dự án GMC, GSS, GSC. Do đó, các dữ liệu của các khách hàng liên quan tới dự án khác được loại bỏ.
Các dữ liệu liên quan tới phần thông tin cần thu thập bao gồm 10 biến độc lập 1 biến trung gian và 1 biến phụ thuộc được xem xét kĩ càng xem độ phù hợp giữa việc trả lời các câu hỏi (nghĩa là các số liệu và thông tin được cung cấp có mâu thuẫn với nhau hay không) để xem xét có nên giữ lại phiếu trả lời đó hay không.
Bước 2. Hiệu chỉnh dữ liêu
Hiệu chỉnh hay biên tập lại dữ liệu (Editing data) là việc kiểm tra và sửa lại các sai sót do ghi chép hoặc sử dụng các ngôn từ thiếu chuẩn xác tuy nhiên trong bảng câu hỏi của nghiên cứu này không có các câu hỏi khác cần viết hoặc nên ý kiến nên việc sử dụng ngôn từ thiếu chuẩn xác không xảy ra. Bên cạnh đó các cuộc phỏng vấn đều được ghi âm nên các ghi chép có được đối chứng. Hơn thế nữa bên cạnh việc phỏng vấn nhanh thì những người tham gia phỏng vấn đều được phát phiếu câu hỏi nên việc thu thập dữ liệu trở nên chính xác hơn và các dữ liệu còn thiếu có thể được phục hồi và hiệu chỉnh. Tuy nhiên một số phiếu trả lời thiếu quá nhiều thông tin không hay thiếu sự ghi chép thì tác giả đã loại bỏ bởi việc hiệu chỉnh chỉ mang ý nghĩa làm rõ thông tin chứ không thể tùy tiện chỉnh sửa các thông tin của các phiếu trả lời.
Bước 3. Mã hóa
Mã hóa (Coding) là việc gán một ký hiệu cho một tình huống trả lời trong bảng hỏi nhằm đơn giản hóa việc lập bảng thay những khẳng định thành những ký hiệu và giúp các phần mềm có thể đọc được và phân tích ra các kết quả. Danh mục mã hóa sẽ được trình bày ở phần (Phụ lục III).
Bước 4. Lâp bảng dữ liêu và diễn giải dữ liêu
Tác giả tiến hành lập bảng dữ liệu thông qua phần mềm SPSS 26 tương ứng với các với các mã hóa phía trên với 54 cột tương ứng 54 câu hỏi trong bảng hỏi gồm (3 câu về nhân khẩu học và 51 câu là thông tin cần thu thập) và 411 dòng tương ứng 411 câu trả lời tác giả đã thu thập và xử lý.
Các dữ liệu được diễn giải thông qua phần mềm sẽ được trình bày ở phần kết quả nghiên cứu ở chương 3.
2.5.2 Phân tích dữ liệu
Việc phân tích dữ liệu được thực hiệc theo quy trình 4 bước. Bước đầu tiên là xác định độ tin cậy (Cronbach’s Alpha) của từng thang đo. Các thang đo đạt độ tin cậy được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA). Các nhân tố không phù hợp sẽ bị loại và tiếp tục đưa vào phân tích nhân tố khẳng định (CFA). Sau khi khẳng định cấu trúc các nhân tố tác giả tiến hành phân tích độ phù hợp của mô hình cấu trúc thông quan sự kết hợp giữa phần mềm SPSS 26 và AMOS 26. Kết quả nghiên cứu chi tiết sẽ được trình bày ở chương 3.
Tên giao dịch “Công ty Cổ phần Thương mại Dịch vụ TNS Holdings”
Tên viết tắt CTCP TNS Holdings Mã chứng khoán TN1
Vốn điều lệ 133.000.000.000 VND (Một trăm ba mươi ba tỷ đồng) Địa chỉ “Tầng 25, Tòa tháp A, 54A Nguyễn Chí Thanh, Phường
Láng Thượng, Quận Đống Đa, Thành phố Hà Nội,VN” Logo thương hiệu