5. Kết cấu đề tài
1.4.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ quản lý tài sản PROPERTYQUAL của
Cronin and Taylor (1992) đã cho ra mô hình SERVPERF dựa trên mô hình SERVQUAL. Tuy cũng sử dụng 22 biến tương tự thang đo SERVQUAL nhưng thang đo này bỏ qua phần số điểm về sự kỳ vọng của khách hàng mà trực tiếp xin ý kiến đánh giá, số điểm cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ. Mô hình này có thể coi là một biến thể với cách sử dụng đơn giản hơn của mô hình SERVQUAL bởi khoảng trống chất lượng dịch vụ chính bằng số điểm về sự nhận thức của khách hàng mà không đề cập đến số điểm về sự kỳ vọng của họ. (Cronin & Taylor, 1992)
Theo một nghiên cứu của Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007) có đưa ra kết luận rằng: “(1) sử dụng mô hình SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn mô hình SERVQUAL; (2) Bản câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL, không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời” (Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy, 2007)
Trong bài viết này, tác giả tiến hành sử dụng mô hình SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua số điểm cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ QLBĐS của Công ty Cổ phần Thương mại Dịch vụ TNS Holdings.
1.4.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ quản lý tài sảnPROPERTYQUAL PROPERTYQUAL
của Zarita và cộng sự (2009)
Tác giả Zarita và cộng sự (2009) đã xem xét mô hình chất lượng dịch vụ từ các nghiên cứu khác nhau, cụ thể là Gronroos (1998), Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), Rust và Oliver (1994) và Brady và Cronin (2001) để đưa ra mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ PROPERTYQUAL. Các học giả đã sử dụng năm yếu tố trong thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1988) để phản ánh cấu trúc chức năng, cụ thể là, độ tin cậy, sự đảm bảo, sự hữu hình, sự đồng cảm và khả năng đáp ứng. Lý do mà tác giả đưa các yếu tố này vào là bởi năm yếu tố này ngắn và toàn diện để đo lường cấu trúc chức năng; Các yếu tố này đã được phân tích thống kê và thực nghiệm. Cấu trúc kỹ thuật dựa trên đánh giá tài liệu. Năm khía cạnh đã được chọn bao gồm độ sạch sẽ, dịch vụ tòa nhà, biển báo, an ninh các yếu tố này thể hiện toàn diện các dịch vụ quản lý tài sản. Yếu tố được bổ sung trong khung lý thuyết này là xây dựng hình ảnh để phản ánh tầm quan trọng của việc xây dựng thương hiệu và lợi thế cạnh tranh của hình ảnh trong ngành bất động sản. chiều của cấu trúc hình ảnh bằng cách sử dụng bảng quản lý tài sản trong thực tế. Việc phát triển khung khái niệm về chất lượng dịch vụ trong các dịch vụ quản lý tài sản là rất quan trọng. Mô hình khái niệm này đã xác định các yếu tố và cấu trúc cho các dịch vụ quản lý tài sản. Khung chất lượng dịch vụ cho các dịch vụ quản lý tài sản được minh họa trong (Phụ lục I)
PROPERTYQUAL như một công cụ chất lượng dịch vụ, công cụ này là một
sửa đổi của SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự 1985, 1988), các yếu tố được đưa vào một bảng câu hỏi gồm 54 mục để đo lường kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Công cụ đã được phát triển có tên là Công cụ Chất lượng Dịch vụ Quản lý Tài sản hoặc PROPERTYQUAL. So sánh mô hình PROPERTYQUAL của Zarita và cộng sự (2009) và mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) thấy được sự đẩy đủ hơn khi đánh giá chất lượng lượng dịch vụ quản lý bất động sản, cụ thể phần so sánh được trình bày như sau:
Cấu trúc Chức năng Chức năng Kỹ thuật Hình ảnh
Yếu tố Sự tin tưởng Sự tin tưởng
Sự hữu hình Sự hữu hình
Sự phản hồi Sự phản hồi
Sự đảm bảo Sự đảm bảo
Sự sạch sẽ Dịch vụ xây dựng Bảng chỉ dẫn An ninh Bãi gửi xe Hình ảnh doanh nghiệp Số biến 22 54 Nguồn: Tác giả tổng hợp
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Trong chương 1, tác giả đưa ra một số khái niệm cơ bản về “dịch vụ” và “chất lượng dịch vụ”. Những khái niệm này là cơ sở lý thuyết quan trọng để nghiên cứu các nội dung của khóa luận. Sau đó, tác giả đã làm rõ vai trò của chất lượng lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng, đối với công ty và đối với cạnh tranh.
Tiếp theo, nội dung liên quan đến dịch vụ quản lý bất động sản được giới thiệu. Nội dung này gồm có khái niệm về dịch vụ quản lý bất động sản và chất lượng dịch vụ quản lý bất động sản.
Cuối cùng, các mô hình được áp dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ của các học giả nổi tiếng trên thế giới như Gronroos (1984); Parasuraman và cộng sự (1985); Zarita và cộng sự (2009) được nêu ra và làm cơ sở để xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ quản lý bất động sản. Những mô hình này đã được sử dụng phổ biến ở trong và ngoài nước để nghiên cứu về lĩnh vực dịch vụ, do đó độ tin cậy khi sử dụng những mô hình này là rất cao và hứa hẹn sẽ đem lại những kết quả chính xác và có thể áp dụng vào thực tiễn để đem lại hiệu quả cho doanh nghiệp.
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1. Giả thuyết và mô hình nghiên cứu
2.1.1 Khung lý thuyết
Từ các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ quản lý bất động sản đã được kiểm chứng và sử dụng rất nhiều trong các nghiên cứu trước đây, tác giả nhận thấy:
Thứ nhất, đối với mô hình chất lượng kỹ thuật chất lượng chức năng của Gronroos (1984) chỉ ra rằng “chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh công ty. Trong đó, chất lượng chức năng quan trọng hơn chất lượng kỹ thuật”. Tuy nhiên Gronroos chưa giải thích được làm thế nào để có thể đo lường được chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Do đó, mô hình chỉ nên sử dụng để tham khảo giúp lựa chọn các thang đo giúp đánh giá “chất lượng dịch vụ” chứ không nên áp dụng trực tiếp để đánh giá chất lượng dịch vụ QLBĐS cho doanh nghiệp.
Thứ hai, đối với mô hình “khoảng cách chất lượng dịch vụ” của Parasuraman và cộng sự (1985) mới đưa ra 5 yếu tố để đánh giá chất lượng dịch vụ đối với tất cả các lĩnh vực ngành nghề. Tuy nhiên, “dịch vụ quản lý bất động sản” là một dịch vụ đặc thù nên cần bổ sung các yếu tố khác phù hợp với việc đánh giá “chất lượng dịch vụ”. Hơn thế nữa, đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua giá trị cảm nhận và giá trị kỳ vọng khiến bảng hỏi trở nên dài dòng gây khó khăn trong việc thu thập dữ liệu. Ngoài ra, vấn đề các đáp viên không có quan điểm rõ ràng giữa giá trị kỳ vọng và giá trị cảm nhận sẽ khiến các dữ liệu thu thập được thiếu sự chính xác dẫn tới và kết quả phân tích có sự sai lệch nhất định. Do đó, mô hình không phù hợp trong nghiên cứu “chất lượng dịch vụ bất động sản” tại công ty TNS Holdings.
Thứ ba, đối với mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ quản lý tài sản
PROPERTYQUAL của Zarita và cộng sự (2009) là một mô hình được đánh giá tốt
trong việc “đánh giá chất lượng dịch vụ” QLBĐS. Mô hình này đã bổ sung thêm các biến số đặc trưng của ngành QLBĐS vào “mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ” của Parasuraman và cộng sự (1985).
Thứ tư, các nghiên cứu đều được nghiên cứu dựa trên các nhóm mẫu của nước ngoài và chưa có nghiên cứu nào lấy nhóm mẫu là người Việt cũng như chưa
có nghiên cứu nào về chất lượng dịch vụ quản lý bất động sản tại Việt Nam. Do đó, đây là một khoảng trống lớn cần được hoàn thiện và bổ sung góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ quản lý bất động tại Việt Nam.
Tóm lại, từ phân tích các mô hình đánh giá “chất lượng dịch vụ” có thể thấy, mô hình PROPERTYQUAL với khung đánh giá “chất lượng dịch vụ quản lý tài sản” là một mô hình phù hợp và đầy đủ giúp đánh giá tốt “chất lượng dịch vụ quản lý bất động sản” tại Công ty TNS Holdings.
2.1.2 Giả thuyết nghiên cứu
2.1.2.1 Sự tin tưởng (reliability)
Theo Ahmad Esmaeili và Reza Ahmadi kahnali (2015): “Sự tin tưởng thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ logistics phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên. Bao gồm các tiêu chí cơ bản như: (i) Doanh nghiệp luôn thực hiện những gì đã cam kết với khách hàng; (ii) Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên; (iii) Nhân viên luôn rất quan tâm hỗ trợ khó khăn của khách hàng; (iv) Doanh nghiệp cung cấp dich vụ đúng thời gian như đã cam kết”.
Đối với DV QLBĐS có thể hiểu sự tin tưởng là khả năng thực hiện dịch vụ QLBĐS phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên cung ứng dịch vụ. Do đó, sự tin tưởng có mối quan hệ tới sự hài lòng và có tác động cùng chiều tới sự hài lòng. Sự tin tưởng cũng tạo nên thiện cảm với khách hàng từ đó khách hàng có cảm nhận tốt hơn về “chất lượng dịch vụ quản lý bất động sản” mình đang sử dụng. Chính vì vậy, sự tin tưởng cũng có tác động cùng chiều với giá trị cảm nhận.
H1a: Sự tin tưởng càng cao thì sự hài lòng với chất lượng dịch vụ quản lý bất động sản càng cao.
H2a: Sự tin tưởng càng cao thì giá trị cảm nhận chất lượng dịch vụ quản lý bất động càng cao.
2.1.2.2 Sự hữu hình (Tangibility)
Theo Panda và Das (2014) sự hữu hình được định nghĩa là các khía cạnh của dịch vụ có thể được "cảm nhận" mà không cần thực sự mua dịch vụ. Các khía cạnh hữu hình là các khía cạnh “nhìn thấy được” của dịch vụ được các doanh nghiệp sử dụng để cải thiện sự hài lòng của khách hàng bên ngoài.
Do đó, có thể hiểu ngành bất động sản sử dụng những cơ sở vật chất trang thiết bị hiện đại với những nhân viên chuyên nghiệp có sự đồng cảm cao và xuất hiện với diện mạo chuyên nghiệp cùng bộ nhận diện thương hiệu từ logo, slogan tới đồng phục nhân viên sẽ tạo ra sự hài lòng cho khách hàng. Sự hữu hình còn tạo dựng cái nhìn tích cực của khách hàng về tính chuyên nghiệp của công ty, để từ đó khách hàng có cảm nhận tốt hơn về “chất lượng dịch vụ quản lý bất động sản” mình đang sử dụng. Chính vì vậy, sự hữu hình có tác động cùng chiều với giá trị cảm nhận.
H1b: Sự hữu hình càng cao thì sự hài lòng với chất lượng dịch vụ quản lý bất động sản càng cao.
H2b: Sự hữu hình càng cao thì giá trị cảm nhận chất lượng dịch vụ quản lý bất động sản càng cao.
2.1.2.3 Sự phản hồi (Responsiness)
Sự phản hồi được định nghĩa là khả năng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng một cách kịp thời và linh hoạt. Theo Malhotra & Mukherjee, (2004) “Cần phải hiểu rõ hơn về nhu cầu thay đổi của khách hàng và áp dụng hệ thống công nghệ thông tin mới nhất để cạnh tranh hiệu quả hơn”. Nhận biết được vấn đề này công ty TNS Holdings đã áp dụng các phần mềm công nghệ hiện đại tiến tiến như TNSplus, iBM để có thể cập nhật các thông tin các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và có thể giải quyết chúng kịp thời. Do đó, các yêu cầu của cư dân luôn được nhanh chóng thực hiện và cư dân biết được khi nào yêu cầu của mình sẽ được giải quyết dẫn đến sự hài lòng cao của cư dân cùng với đó là giá trị cảm nhận được đánh giá cao.
Các yếu tố góp phần tạo nên những đánh giá cao về sự phản hồi được đề xuất đó là tốc độ, sự sẵn sàng giúp đỡ cư dân, quan tâm và không bỏ qua bất cứ phản hồi nào của cư dân. Có thể nói các yếu tố của sự phản hồi sẽ góp phần làm tăng sự hài lòng chung cho cư dân - những người trực tiếp trải nghiệm dịch vụ. Đồng thời các yếu tố này cũng phần nào làm tăng giá trị cảm nhận của cư dân.
H1c: Sự phản hồi càng cao thì sự hài lòng với chất lượng dịch vụ quản lý bất động sản càng cao.
H2c: Sự phản hồi càng cao thì giá trị cảm nhận chất lượng dịch vụ quản lý bất động sản càng cao.
2.1.2.4 Sự đảm bảo (Assurance)
Sự đảm bảo “là khả năng nhân viên của công ty tạo niềm tin cho khách hàng thông qua tiếp xúc về các mặt kiến thức, kỹ năng hay chuyên môn”(Giang, 2020). Mỗi khách hàng sẽ có cảm nhận riêng về nhân viên cung ứng dịch vụ cho mình. Họ sẽ cảm nhận được sự chuyên nghiệp, niềm nở, tận tình của nhân viên thông qua cách giao tiếp và giải quyết các vấn đề cho mình. Nhiều nghiên cứu cũng đã chứng mình mối quan hệ giữa sự đảm bảo với sự hài lòng dựa trên nghiên cứu của Parasuraman. Có thể nói sự đảm bảo có mối quan hệ tích cực tới sự hài lòng, nếu khách hàng cảm thấy nhân viên có thái độ, kỹ năng và chuyên môn tốt họ sẽ có xu hướng hài lòng với dịch vụ mà họ đang trải nghiệm bới những nhân viên hội tụ đủ cả kỹ năng thái độ và chuyên môn sẽ cung cấp cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời. Đồng nghĩa với việc sự đảm bảo có mối quan hệ tích cực với giá trị cảm nhận do sự đảm bảo cao sẽ mang đến những cảm nhận tốt cho khách hàng.
H1d: Sự đảm bảo càng cao thì sự hài lòng với chất lượng dịch vụ quản lý bất động sản càng cao.
H2d: Sự đảm bảo càng cao thì giá trị cảm nhận chất lượng dịch vụ quản lý bất động sản càng cao.
2.1.2.5 Sự cảm thông (Empathy)
Sự cảm thông có thể hiểu là sự quan tâm của một công ty dành cho từng khách hàng của hàng của mình. Sự cảm thông là khi công ty hiểu rõ từng nhu cầu những trường hợp khách hàng. Đối với mỗi dự án, ban quản lý tòa nhà là nơi đại diện cho công ty thể hiện sự thấu cảm tới khách hàng. Sự cảm thông có thể là hành động xách đồ giúp cư dân lớn tuổi hay các mẹ bầu khi họ phải mang đồ quá nặng; là mở cửa giúp cư dân khi họ quên thẻ ra vào hay sự thấu cảm còn là việc xây dựng các khu vui chơi ở những vị trí thích hợp trong dự án để phục vụ nhu cầu của các gia đình có con nhỏ.... Nếu ban quản lý tòa nhà cũng như là công ty có thể thể hiện được sự cảm thông quan tâm tới cư dân của mình thì việc cư dân đánh giá hài lòng là hoàn toàn có cơ sở. Đồng thời, nếu sự cảm thông được đáp ứng tốt thì giá trị cảm
nhận của khách hàng đối với dịch vụ “quản lý bất động sản” cũng được đánh giá cao hơn do họ cảm nhận được sự quan tâm của đơn vị cung ứng dịch vụ.
H1e: Sự cảm thông càng cao thì sự hài lòng với chất lượng dịch vụ quản lý bất động sản càng cao.
H2e: Sự cảm thông càng cao thì giá trị cảm nhận chất lượng dịch vụ quản lý bất động sản càng cao.
2.1.2.6 Sự sạch sẽ (Cleanliness)
Sự sạch sẽ của môi trường dịch vụ là yếu tố quyết định chính đối với sự hài lòng tổng thể của khách hàng, điều này đã được thể hiện trong nghiên cứu chứng minh mối quan hệ giữa “chất lượng dịch vụ và ý định quay trở lại nhà cung cấp dịch vụ của khách hàng” của các học giả (Barber và Scarcelli, 2010; Moon và cộng sự, 2017). Theo Bitner (1992), ngành dịch vụ được đặc trưng bởi “quá trình giao tiếp giữa nhân viên với khách hàng hay tiếp xúc của khách hàng với môi trường hay cơ sở vật chất”, trong đó khách hàng phản ứng với môi trường của cung ứng dịch vụ. “Sự sạch sẽ đặc biệt quan trọng, vì đó là ấn tượng đầu tiên của khách hàng về môi trường dịch vụ và tổ chức” (Harris và Sachau, 2005; Vilnai-Yavetz và Gilboa, 2010). Theo Hooper và cộng sự (2013) khách hàng coi sự không sạch sẽ là lỗi dịch vụ nghiêm trọng nhất, vì đây là yếu tố có thể thực hiện mà ít tốn kém chi phí và dễ kiểm soát nhất. Trong nghiên cứu gần đây, độ sạch sẽ và độ sạch theo yêu cầu đã