Yeu tố Định nghĩa
Yếu tố hữu hình Cơ sở vật chất, trang thiết bị và ngoại hình của nhân viên cung ứng dịch vụ. Sự tin cậy Khả năng thực hiện dịch vụ đã
hứa một cách đáng tin cậy.
Sự phản hồi Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng.
Sự đảm bảo Kiến thức, kỹ năng, sự lịch sự và sự tự tin của nhân viên cung ứng.
Sự cảm thông Sự quan tâm chăm sóc của công ty đến từng khách hàng.
Các thành phần
Trang thiết bị, cơ sở vật chất và sự xuất hiện của nhân viên. Lời hứa, giải quyết vấn đề, dịch vụ đáng tin cậy, thời gian và độ chính xác của hồ sơ. Thông tin đến khách hàng, dịch vụ nhanh chóng, sẵn sàng hỗ trợ và dành thời gian quan tâm khách hàng.
Tin cậy, giao dịch an toàn, hỗ trợ lịch sự và hỗ trợ cung cấp thông tin để nâng cao khả năng đáp ứng của nhân viên. Sự quan tâm từ công ty và nhân viên, nhận thức về nhu cầu của khách hàng, giờ làm việc thuận tiện.
Tên SERVQUAL PROPERTYQUAL
Cronin and Taylor (1992) đã cho ra mô hình SERVPERF dựa trên mô hình SERVQUAL. Tuy cũng sử dụng 22 biến tương tự thang đo SERVQUAL nhưng thang đo này bỏ qua phần số điểm về sự kỳ vọng của khách hàng mà trực tiếp xin ý kiến đánh giá, số điểm cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ. Mô hình này có thể coi là một biến thể với cách sử dụng đơn giản hơn của mô hình SERVQUAL bởi khoảng trống chất lượng dịch vụ chính bằng số điểm về sự nhận thức của khách hàng mà không đề cập đến số điểm về sự kỳ vọng của họ. (Cronin & Taylor, 1992)
Theo một nghiên cứu của Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007) có đưa ra kết luận rằng: “(1) sử dụng mô hình SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn mô hình SERVQUAL; (2) Bản câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL, không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời” (Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy, 2007)
Trong bài viết này, tác giả tiến hành sử dụng mô hình SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua số điểm cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ QLBĐS của Công ty Cổ phần Thương mại Dịch vụ TNS Holdings.
1.4.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ quản lý tài sảnPROPERTYQUAL PROPERTYQUAL
của Zarita và cộng sự (2009)
Tác giả Zarita và cộng sự (2009) đã xem xét mô hình chất lượng dịch vụ từ các nghiên cứu khác nhau, cụ thể là Gronroos (1998), Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), Rust và Oliver (1994) và Brady và Cronin (2001) để đưa ra mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ PROPERTYQUAL. Các học giả đã sử dụng năm yếu tố trong thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1988) để phản ánh cấu trúc chức năng, cụ thể là, độ tin cậy, sự đảm bảo, sự hữu hình, sự đồng cảm và khả năng đáp ứng. Lý do mà tác giả đưa các yếu tố này vào là bởi năm yếu tố này ngắn và toàn diện để đo lường cấu trúc chức năng; Các yếu tố này đã được phân tích thống kê và thực nghiệm. Cấu trúc kỹ thuật dựa trên đánh giá tài liệu. Năm khía cạnh đã được chọn bao gồm độ sạch sẽ, dịch vụ tòa nhà, biển báo, an ninh các yếu tố này thể hiện toàn diện các dịch vụ quản lý tài sản. Yếu tố được bổ sung trong khung lý thuyết này là xây dựng hình ảnh để phản ánh tầm quan trọng của việc xây dựng thương hiệu và lợi thế cạnh tranh của hình ảnh trong ngành bất động sản. chiều của cấu trúc hình ảnh bằng cách sử dụng bảng quản lý tài sản trong thực tế. Việc phát triển khung khái niệm về chất lượng dịch vụ trong các dịch vụ quản lý tài sản là rất quan trọng. Mô hình khái niệm này đã xác định các yếu tố và cấu trúc cho các dịch vụ quản lý tài sản. Khung chất lượng dịch vụ cho các dịch vụ quản lý tài sản được minh họa trong (Phụ lục I)
PROPERTYQUAL như một công cụ chất lượng dịch vụ, công cụ này là một
sửa đổi của SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự 1985, 1988), các yếu tố được đưa vào một bảng câu hỏi gồm 54 mục để đo lường kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Công cụ đã được phát triển có tên là Công cụ Chất lượng Dịch vụ Quản lý Tài sản hoặc PROPERTYQUAL. So sánh mô hình PROPERTYQUAL của Zarita và cộng sự (2009) và mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) thấy được sự đẩy đủ hơn khi đánh giá chất lượng lượng dịch vụ quản lý bất động sản, cụ thể phần so sánh được trình bày như sau: