Từ quá trình cung ứng dịch vụ quản lý bất động sản trên đây, có thể thấy dịch vụ này có sự tham gia của các yếu tố: Cơ sở vật chất; khách hàng, cư dân và nhân viên cung ứng dịch vụ. Có thể thấy, cơ sở vật chất và đội ngũ nhân viên cung ứng dịch vụ quản lý bất động sản đóng vai trò quan trọng trong quá trình chuyển giao dịch vụ tới khách hàng. Mối quan hệ giữa công ty quản lý dịch vụ bất động sản
mạng tính đặc thù có nhiều điểm khác biệt với các dịch vụ thông thường khác, song dịch vụ quản lý bất động sản vẫn giữ nguyên một số đặc điểm đặc trưng của dịch vụ đó là việc cung ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ diễn ra đồng thời với nhau; các khách hàng vừa tham gia, sử dụng thụ hưởng và đánh giá chất lượng dịch vụ thực tế họ nhận được. Qua một số phân tích trên, tác giả đưa ra một số yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ quản lý bất động sản như sau: Cơ sở vật chất của bất động sản được quản lý; Quy trình chăm sóc khách hàng; Thái độ, kỹ năng, trình độ chuyên môn của nhân viên vệ sinh, an ninh, kỹ thuật, giám sát, chăm sóc khách hàng; Đồng phục của nhân viên vệ sinh, an ninh, kỹ thuật đẹp, lịch sự; uy tín, hình ảnh của doanh nghiệp cung ứng dịch vụ quản lý bất động sản ...
Để nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ QLBĐS nên chú trọng xem xét để hoàn thiện những yếu tố đã được nêu. Một điều cần lưu ý là do con người là một yếu tố khó kiểm soát cho nên việc quan tâm hơn tới nhân viên về mặt trình độ chuyên môn, thái độ, kỹ năng và quy trình chăm sóc khách hàng là cần thiết để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ QLBĐS của doanh nghiệp.
1.4.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộngsự sự
(1985)
Parasuraman và cộng sự (1985) đã đề cập tới vấn đề chất lượng lượng dịch vụ như sau: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”. Các tác giả đã đưa ra mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua việc phân tích năm khoảng cách chất lượng dịch vụ bao gồm: (1) Khoảng cách nghiên cứu thị trường; (2) Khoảng cách thiết kế; (3) Khoảng cách phân phối dịch vụ; (4) Khoảng cách truyền thông; (5) Khoảng cách nhận thức.
Đến năm 1988, mô hình này được đặt tên là mô hình SERVQUAL, dùng để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và rút bớt 10 đặc tính chất lượng dịch vụ thành 5 đặc tính chất lượng dịch vụ (tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình). (Phan Chí Anh*, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh, 2013).
Hình 1.3 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (1985)
Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985)
Từ mô hình của Parasuraman và cộng sự (1985), có thể phát biểu năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ QLBĐS bao gồm:
Khoảng cách 1: Khoảng cách nghiên cứu thị trường
Đây là khoảng cách xuất hiện khi kỳ vọng của khách hàng và sự hiểu biết của nhà cung ứng dịch vụ về kỳ vọng đó không có sự tương đồng. Mà nguyên nhân dẫn đến sự khác biệt ấy là do nhà cung ứng dịch vụ QLBĐS không hoặc ít tương tác trực tiếp với khách hàng, không thực sự quan tâm tới kỳ vọng khách hàng hay không chuẩn bị sẵn sàng để đáp ứng kỳ vọng về nhu cầu bất động sản của họ.
Khoảng cách 2: Khoảng cách thiết kế
Đây là khoảng cách xuất hiện khi dịch vụ được thiết kế ra để phục vụ khách hàng và sự hiểu biết của nhà cung ứng dịch vụ về kỳ vọng của khách hàng không có sự tương đồng. Mà nguyên nhân dẫn đến sự khác biệt ấy là do có sự chênh lệch, sai sót trong bước chuyển kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng dịch vụ; Do trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên còn hạn hạn chế hoặc do nhu cầu về bất động sản của đối tượng khách hàng mục tiêu quá cao, vượt ngoài khả
Khoảng cách 3: Khoảng cách phân phối dịch vụ
Đây là khoảng cách xuất hiện khi nhân viên (người trực tiếp cung ứng dịch vụ) chuyển giao tới khách hàng dịch vụ không tuân theo những tiêu chí cụ thể đã được xác định. Mà nguyên nhân dẫn đến sự việc đó là do chất lượng của đội ngũ nhân viên hoặc do sự phối hợp giữa các bộ phận kết hợp không chặt chẽ dẫn đến việc vận hành quản lý tòa nhà gặp sự cố không đáng có.
Khoảng cách 4: Khoảng cách về truyền thông
Đây là khoảng cách xuất hiện khi dịch vụ của các dự án được truyền thông quảng cáo, PR và DV QLBĐS thực tế được cung cấp có sự khác biệt. Mà nguyên nhân dẫn đến sự khác biệt đó là do sự hứa hẹn của các chiến dịch truyền thông rầm rộ đã làm sự kỳ vọng của khách hàng về DV QLBĐS tăng lên khiến việc thỏa mãn kỳ vọng của khách hàng bằng dịch vụ thực tế doanh nghiệp cung ứng trở nên khó khăn hơn.
Khoảng cách 5: Khoảng cách nhân thức
Đây là khoảng cách xuất hiện khi có sự khác biệt giữa dịch vụ được khách hàng mong đợi và dịch vụ thực tế mà họ nhận được. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự chênh lệch này. Một doanh nghiệp đáp ứng được tốt nhu cầu của khách hàng khi dịch vụ được khách hàng mong đợi và dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận được không có sự khác biệt và khi đó doanh nghiệp được khách hàng đánh giá là có chất lượng dịch vụ tốt.
Parasuraman và cộng sự (1985) tin tưởng rằng chất lượng dịch vụ chính là hàm số của khoảng cách nhận thức và khoảng cách này phụ thuộc vào các khoảng cách là: khoảng cách nghiên cứu thị trường, khoảng cách thiết kế, khoảng cách phân phối dịch vụ, khoảng cách về truyền thông. Chính vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ QLBĐS thì các nhà quản trị cần có những biện pháp nhằm xóa bỏ sự chênh lệch giữa dịch vụ mong đợi của khách hàng và dịch vụ thực tế doanh nghiệp cung cấp.
Thang đo SERVQUAL được biết đến là một công cụ trong Marketing dịch vụ được sử dụng trong việc đánh giá “chất lượng dịch vụ” với độ tin cậy và chính xác cao. Nghiên cứu chất lượng dịch vụ bằng SERVQUAL với 22 biến nhằm đo lường sự kỳ vọng và sự nhận thức của khách hàng về dịch vụ quản lý bất động sản của công ty. Do đó, để thực hiện nghiên cứu cần người tham gia khảo sát này đánh
giá 2 lần cả 22 biến quan sát một lần là đo lường sự kỳ vọng của khách hàng, một lần là sự nhận thức của khách hàng khi đã trải nghiệm dịch vụ. Cụ thể, khoảng trống chất lượng dịch vụ sẽ bằng số điểm khách hàng nhận thức sau khi sử dụng dịch vụ trừ đi số điểm về sự kỳ vọng và mong đợi của khách hàng.