CHƯƠNG 2 : PHƯƠNGPHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Giả thuyết và mô hình nghiên cứu
2.1.1 Khung lý thuyết
Từ các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ quản lý bất động sản đã được kiểm chứng và sử dụng rất nhiều trong các nghiên cứu trước đây, tác giả nhận thấy:
Thứ nhất, đối với mô hình chất lượng kỹ thuật chất lượng chức năng của Gronroos (1984) chỉ ra rằng “chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh công ty. Trong đó, chất lượng chức năng quan trọng hơn chất lượng kỹ thuật”. Tuy nhiên Gronroos chưa giải thích được làm thế nào để có thể đo lường được chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Do đó, mô hình chỉ nên sử dụng để tham khảo giúp lựa chọn các thang đo giúp đánh giá “chất lượng dịch vụ” chứ không nên áp dụng trực tiếp để đánh giá chất lượng dịch vụ QLBĐS cho doanh nghiệp.
Thứ hai, đối với mô hình “khoảng cách chất lượng dịch vụ” của Parasuraman và cộng sự (1985) mới đưa ra 5 yếu tố để đánh giá chất lượng dịch vụ đối với tất cả các lĩnh vực ngành nghề. Tuy nhiên, “dịch vụ quản lý bất động sản” là một dịch vụ đặc thù nên cần bổ sung các yếu tố khác phù hợp với việc đánh giá “chất lượng dịch vụ”. Hơn thế nữa, đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua giá trị cảm nhận và giá trị kỳ vọng khiến bảng hỏi trở nên dài dòng gây khó khăn trong việc thu thập dữ liệu. Ngoài ra, vấn đề các đáp viên không có quan điểm rõ ràng giữa giá trị kỳ vọng và giá trị cảm nhận sẽ khiến các dữ liệu thu thập được thiếu sự chính xác dẫn tới và kết quả phân tích có sự sai lệch nhất định. Do đó, mô hình không phù hợp trong nghiên cứu “chất lượng dịch vụ bất động sản” tại công ty TNS Holdings.
Thứ ba, đối với mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ quản lý tài sản
PROPERTYQUAL của Zarita và cộng sự (2009) là một mô hình được đánh giá tốt
trong việc “đánh giá chất lượng dịch vụ” QLBĐS. Mô hình này đã bổ sung thêm các biến số đặc trưng của ngành QLBĐS vào “mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ” của Parasuraman và cộng sự (1985).
Thứ tư, các nghiên cứu đều được nghiên cứu dựa trên các nhóm mẫu của nước ngoài và chưa có nghiên cứu nào lấy nhóm mẫu là người Việt cũng như chưa
có nghiên cứu nào về chất lượng dịch vụ quản lý bất động sản tại Việt Nam. Do đó, đây là một khoảng trống lớn cần được hoàn thiện và bổ sung góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ quản lý bất động tại Việt Nam.
Tóm lại, từ phân tích các mô hình đánh giá “chất lượng dịch vụ” có thể thấy, mô hình PROPERTYQUAL với khung đánh giá “chất lượng dịch vụ quản lý tài sản” là một mô hình phù hợp và đầy đủ giúp đánh giá tốt “chất lượng dịch vụ quản lý bất động sản” tại Công ty TNS Holdings.