5. Kết cấu đề tài
1.4.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)
(1984)
Mô hình chất lượng dịch vụ đầu tiên được phát triển bởi Gronroos (1984) theo quan điểm Bắc Âu. Mô hình này được phát triển dựa trên mô hình xác nhận sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận (Martínez & Martínez, 2010). Mô hình này còn được gọi là mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật chất lượng chức năng. Mô hình dựa trên ba tiêu chí để đánh giá đó là chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh để đánh giá sự chênh lệch giữa giá trị mong đợi và giá trị cảm nhận của khách hàng từ đó đánh giá được chất lượng dịch vụ. Trong đó:
Chất lượng kỹ thuật (technical quality) hay còn gọi là chất lượng hữu hình là kết quả mà khách hàng nhận được trong quá trình cung ứng dịch vụ của nhà cung cấp, nó là phần cứng, hữu hình và định lượng được như: cơ sở vật chất hay cảnh quan...
Chất lượng chức năng (functional quality) hay còn gọi là chất lượng vô hình là một quá trình dịch vụ được thực hiện ở đó có sự tương tác trao đổi qua lại giữa người cung ứng dịch vụ và khách hàng, chất lượng chức năng là phần mềm liên quan đến yếu tố con người và khó để định lượng bởi nó được thể hiện thông qua các yếu tố như: Thái độ, kỹ năng, trình độ. bằng; Nhân viên công ty luôn sẵn sàng phục vụ các yêu cầu của khách hàng.
Hình ảnh hay còn gọi là hình ảnh của doanh nghiệp đóng vai trò như một bộ lọc trong quá trình cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng và khách hàng có thể cảm nhận chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng cao hay thấp dựa trên sự nhận biết hình ảnh của doanh nghiệp đó. Có thể nói, hình ảnh đề cập đến hình ảnh công ty của công ty thông qua cách người tiêu dùng nhìn nhận về công ty sau khi bị ảnh hưởng bởi chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Theo Kang và James (2004), nếu hình ảnh của công ty được khách hàng cảm nhận một cách tích cực thì lỗi nhỏ có thể chấp nhận được với điều kiện là lỗi này không tái diễn. Ngược lại, khách hàng sẽ không chấp nhận bỏ qua lỗi do công ty gây ra nếu hình ảnh của công ty bị cảm nhận một cách tiêu cực. Mô hình chất lượng dịch vụ chức năng và kỹ thuật của Gronroos (1984) được minh họa trong Hình 1.1.
Hình 1.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật chất lượng chức năng của Gronroos (1984)
Nguồn: (Gronroos, 1984)
Từ mô hình nghiên cứu của Gronroos (1984), tác giả đưa ra các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ QLBĐS. Trước tiên, tác giả xuất phát từ quá trình cung ứng dịch vụ bất động sản được thể hiện ở (Hình 1.2)
Hình 1.2 Quá trình cung ứng dịch vụ quản lý bất động sản
Từ quá trình cung ứng dịch vụ quản lý bất động sản trên đây, có thể thấy dịch vụ này có sự tham gia của các yếu tố: Cơ sở vật chất; khách hàng, cư dân và nhân viên cung ứng dịch vụ. Có thể thấy, cơ sở vật chất và đội ngũ nhân viên cung ứng dịch vụ quản lý bất động sản đóng vai trò quan trọng trong quá trình chuyển giao dịch vụ tới khách hàng. Mối quan hệ giữa công ty quản lý dịch vụ bất động sản
mạng tính đặc thù có nhiều điểm khác biệt với các dịch vụ thông thường khác, song dịch vụ quản lý bất động sản vẫn giữ nguyên một số đặc điểm đặc trưng của dịch vụ đó là việc cung ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ diễn ra đồng thời với nhau; các khách hàng vừa tham gia, sử dụng thụ hưởng và đánh giá chất lượng dịch vụ thực tế họ nhận được. Qua một số phân tích trên, tác giả đưa ra một số yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ quản lý bất động sản như sau: Cơ sở vật chất của bất động sản được quản lý; Quy trình chăm sóc khách hàng; Thái độ, kỹ năng, trình độ chuyên môn của nhân viên vệ sinh, an ninh, kỹ thuật, giám sát, chăm sóc khách hàng; Đồng