CHƯƠNG 2 : PHƯƠNGPHÁP NGHIÊN CỨU
2.4 Phương pháp thu thập dữ liệu
2.4.1 Thu thập dữ liệu thứ cấp
* Các dữ liêu về nghiên cứu chuyên ngành
Tác giả thu thập các dữ liệu từ các nghiên cứu liên quan tới “dịch vụ”, “chất lượng dịch vụ”, và “chất lượng dịch vụ quản lý bất động sản”. Và các nghiên cứu chuyên sâu về từng thang đo được đề cập tới khi nghiên cứu “chất lượng dịch vụ”.
* Các số liêu liên quan tới hoạt đông kinh doanh và chất lương dịch vụ của TNS
Holdings
Các số liệu về hoạt động kinh doanh và chất lượng dịch vụ của TNS Holdings được thu thập từ website của công ty, báo cáo thường niên từ năm 2017 đến năm 2019, các tài liệu nội quy lưu hành nội bộ công ty. Một số nội dung được đề cập tới là cơ cấu tổ chức, ngành nghề kinh doanh, hoạt động kinh doanh, hoạt động chăm sóc khách hàng, các dự án của công ty... cùng một số chỉ số về doanh thu, lợi nhuận.
2.4.2 Thu thập dữ liệu sơ cấp
Việc thu thập dữ liệu sơ cấp được tác giả phối kết hợp nhiều hình thức để thu được kết quả khách quan và chính xác nhất có thể. Một số phương pháp thu thập dữ liệu được tác giả sử dụng lần lượt sẽ được trình bày bên dưới.
* Phỏng vấn tại nơi công công
Tác giả thực hiện phỏng vấn các cư dân tại sân chơi sảnh chờ của các dự án. Việc ghi chép là khá khó khăn do người được phỏng vấn trả lời nhanh.
* Quan sát
Quan sát cũng là một phương pháp hữu hiệu để ghi nhận về thái độ của cư dân khi sử dụng dịch vụ công ty cung cấp. Tuy nhiên việc đánh giá “chất lượng dịch vụ” dựa vào quan là khá chủ quan nên chủ yếu tác giả quan sát về độ tuổi và giới tính để phát các phiếu hỏi. Kết quả quan sát liên quan tới “chất lượng dịch vụ” chỉ mang tính tham khảo và xác minh lại sau khi phân tích kết quả để kiểm định độ phù hợp giữa kết quả phân tích và thực tế quan sát được.
* Khảo sát bằng bảng hỏi
độc lập: sự tin tưởng, sự hữu hình, sự đảm bảo, sự phản hồi, sự cảm thông, sự sạch sẽ, an ninh, bãi đỗ xe, bảo trì chung và hình ảnh cùng với đó là biến trung gian giá trị cảm nhận và biến phụ thuộc sự hài lòng. Do đó, việc viết lại các câu hỏi và thu thập phiếu giấy để tiện cho vấn đề xử lý và phân tích dữ liệu là hợp lý. Cần lưu ý việc khảo sát online là không được sự đồng ý của công ty do công ty đã có một ban về quản lý chất lượng dịch vụ chuyên phát các link khảo sát cho cư dân và việc gửi link cho cư dân là không được sự cho phép do liên quan trực tiếp tới thông tin khách hàng. Vì một số lí do như trên tác giả buộc phải lựa chọn phương pháp thu thập bằng phiếu giấy với bảng hỏi sẽ được trình bày ở (Phụ lục II).
Trong khóa luận này, tác giả sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ đồng ý, các mức độ đồng ý được thể hiện lần lượt là: Hoàn toàn không đồng ý; Không đồng ý; Bình thường; Đồng ý; và Hoàn toàn dồng ý.
Hiện nay, thang đo Likert là thang đo đã được sử dụng phổ biến và thông dụng trong các bài điều tra khảo sát có sử dụng tới các bảng hỏi. Việc được nhiều học giả nổi tiếng trên thế giới sử dụng và sự thông dụng được chứng minh trên thực tế đã thể hiện sự tin cậy. Việc sử dụng thang đo Likert sẽ giúp quá trình xử lý, tổng hợp dữ liệu và phân tích các dữ liệu dễ dàng hơn. Sở dĩ có được sự dễ dàng trong việc phân tích là do các nhà nghiên cứu có thể chuyển các dữ liệu định tính thành các dữ liệu định lượng thông qua giai đoạn mã hóa, xử lý các dữ liệu thông qua việc sử dụng các phần mềm hiện có. Ngoài ra, thang đo này còn giúp những người tham gia trả lời khảo sát dễ dàng lựa chọn câu trả lời và đưa ra ý kiến, quan điểm của mình hơn so với những câu hỏi mở. Việc sử dụng các khẳng định cho trước để thu thập thông tin về quan điểm của các cá nhân phần nào cũng làm giảm bớt sự căng thẳng và tâm lý chán nản khi tham gia khảo sát mà thay vào đó là sự hứng thú khi trả lời. Thang đo này còn có phần đưa ra ý kiến “trung lập” để người trả lời có thêm sự lựa chọn.
Mặt khác, thang đo Likert cũng tồn tại một số hạn chế đó là sự giới hạn các quan điểm của người được hỏi bằng việc đưa ra các khẳng định, quan điểm cho trước và họ chỉ việc tích vào mức độ mình cho là hợp lý. Do đó khi lựa chọn thang đo cần tham khảo kĩ các thang đo đã có hoặc tổ chức những buổi phỏng vấn... để đưa ra những khẳng định hợp lý và đầy đủ.