Nguồn: Tính toán của tác giả 3.2.2.4 Thang đo về Sự đảm bảo (SDB)
Thang đo về sự đảm bảo được xuất bởi Parasuraman và cộng sự (1988). Thang đo gốc trong nghiên cứu gồm có 4 chỉ biến để đo lường sự đảm bảo. Dựa trên thang đo gốc, tác giả đã Việt hóa và hiệu chỉnh phù hợp với mô hình nghiên cứu và các đối tượng tham gia khảo sát. Thang đo sự đảm bảo có độ tin cậy 0,853 lớn hơn mức chấp nhận được là 0,6. Xem chi tiết trong bảng 3.10.
Hệ số độ tin cậy (Cronbach’s alpha) của sự là 0,891 Mã hóa Chỉ biến Tương quan biến tổng Cronbach’s alpha nếu loại chỉ biến SCTl BQL tòa nhà có nhân viên biết quan tâm đến
quý vị.
0,703 0,875
SCT2 BQL tòa nhà có các nhân viên luôn hiểu rõ nhu cầu của quý vị.
0,785 0,856
SCT3 BQL tòa nhà luôn đặc biệt chú ý đến quý vị. 0,713 0,872
SCT4 BQL tòa nhà quan tâm đến lợi ích của quý vị. 0,707 0,874
SCT5 Ban quản lý tòa nhà làm việc vào những giờ thuận tiện.
0,764 0,861
Nguồn: Tính toán của tác giả 3.2.2.5 Thang đo về Sự cảm thông (SCT)
Thang đo về sự cảm thông được xuất bởi Parasuraman và cộng sự (1988). Thang đo gốc trong nghiên cứu gồm có 5 chỉ biến để đo lường sự cảm thông. Dựa trên thang đo gốc, tác giả đã Việt hóa và hiệu chỉnh phù hợp với mô hình nghiên cứu và các đối tượng tham gia khảo sát. Thang đo sự cảm thông có độ tin cậy 0,891 lớn hơn mức chấp nhận được là 0,6. Xem chi tiết trong bảng 3.11.
Hệ số độ tin cậy (Cronbach’s alpha) của sự sạch sẽ là 0,955 Mã hóa Chỉ biến Tương quan biến tổng Cronbach’s alpha nếu loại chỉ biến SSSl Cảnh quan khu vực quý vị ở được bày trí gọn
gàng.___________________________________ 0,767 0,954
SSS
2SSS Không gian khu vực quý vị ở sạch sẽ. 0,809 0,951 3
Môi trường sống khu vực quý vị ở hợp vệ sinh. 0,833 0,949
SSS
4 Khu vực quý vị ở mọi thứ được quét dọnthường xuyên. 0,869 0,946 SSS
5SSS Khu vực quý vị ở luôn được duy trì sạch sẽ. 0,888 0,944 6 Cảnh quan xung quanh khu vực quý vị ở đượcchăm sóc tốt. 0,869 0,946
SSS
7 Cơ sở vật chất khu vực quý vị ở hầu như khôngbám bụi. 0,875 0,945 Hệ số độ tin cậy (Cronbach’s alpha) của an ninh là 0,910
Mã hóa Chỉ biến Tương quan biến tổng Cronbach’s alpha nếu loại chỉ biến AN1 Dự án nơi quý vị ở được trang bị tất cả các biện
pháp an toàn cần thiết.
0,796 0,901
AN2 Các khu chung cư, trung tâm thương mại của dự án tuân thủ các biện pháp an toàn.
0,797 0,885
AN3 Khu vực nơi quý vị ở được chỉ dẫn rõ ràng bằng các biển hiệu.
0,814 0,893
Nguồn: Tính toán của tác giả 3.2.2.6 Thang đo về Sự sạch sẽ (SSS)
Thang đo về sự sạch sẽ được đề xuất bởi Martijn C. Vos và cộng sự (2019). Thang đo gốc trong nghiên cứu gồm có 7 chỉ biến để đo lường sự sạch sẽ. Dựa trên thang đo gốc, tác giả đã Việt hóa và hiệu chỉnh phù hợp nhất với mô hình nghiên cứu và các đối tượng tham gia khảo sát. Thang đo sự sạch sẽ có độ tin cậy 0,955 lớn hơn mức chấp nhận được là 0,6. Xem chi tiết trong bảng 3.12.
Bảng 3.12 Độ tin cậy của thang đo sự sạch sẽ
Nguồn: Tính toán của tác giả 3.2.2.7 Thang đo về An ninh (AN)
Thang đo về an ninh được tác giả lấy từ nghiên cứu của Carlos A. Albacete- Sa'ez và cộng sự (2007). Thang đo gốc trong nghiên cứu gồm có 4 chỉ biến để đo lường vấn đề an ninh. Dựa trên thang đo gốc, tác giả đã Việt hóa và hiệu chỉnh phù hợp với mô hình nghiên cứu và các đối tượng tham gia khảo sát. Thang đo về an ninh có độ tin cậy 0,910 lớn hơn mức chấp nhận được là 0,6. Xem chi tiết trong bảng 3.13.
AN4 Các trục đường dẫn vào dự án được chỉ dẫn rõ
Hệ số độ tin cậy (Cronbach’s alpha) của bãi đỗ xe là 0,889 Mã hóa Chỉ biến Tương quan biến tổng Cronbach’s alpha nếu loại chỉ biến BDXl Nơi quý vị ở có chỗ đỗ xe thuận tiện. 0,693 0,825
BDX2 Nơi quý vị ở, bãi gửi xe luôn được tổ chức tốt.
0,523 0,874
BDX3 Quý vị luôn có chỗ gửi xe tại nơi quý vị đang ở.
0,775 0,802
BDX4 Nơi quý vị ở, có nhiều hình thức thanh toán tiền gửi xe.
0,671 0,829
BDX5 Bãi gửi xe nơi quý vị ở là an toàn. 0,746 0,811
Hệ số độ tin cậy (Cronbach’s alpha) của bảo trì chung là 0,846 Mã hóa Chỉ biến Tương quan biến tổng Cronbach’s alpha nếu loại
chỉ biến BTC1 Nhân viên bảo trì tham gia và thay thế các
hạng mục bị hư hỏng ngay lập tức. 0,722 0,779
BTC2 Chất lượng hoàn thiện các hạng mục sửa
chữa được duy trì nhất quán. 0,737 0,764
BTC3 Nhân viên bảo trì bắt buộc phải phân tích và đánh giá kỹ lưỡng các vấn đề trước khi
thực hiện bất kỳ công việc sửa chữa nào. 0,685 0,816
3.2.2.8 Thang đo về Bãi đỗ xe (BDX)
Thang đo về bãi đỗ xe được tác giả lấy từ nghiên cứu của Ahmad (2016). Thang đo gốc trong nghiên cứu gồm có 5 chỉ biến để đo lường bãi đỗ xe. Dựa trên thang đo gốc, tác giả đã Việt hóa và hiệu chỉnh phù hợp với mô hình nghiên cứu và các đối tượng tham gia khảo sát. Thang đo về bãi đỗ xe có độ tin cậy 0,889 lớn hơn mức chấp nhận được là 0,6. Xem chi tiết trong bảng 3.14.
Bảng 3.14 Độ tin cậy của thang đo về bãi đỗ xe
Nguồn: Tính toán của tác giả 3.2.2.9 Thang đo về Bảo trì chung (BTC)
Thang đo về bảo trì chung được đề xuất bởi Myeda, N. E và cộng sự (2011). Thang đo gốc trong nghiên cứu gồm có 3 chỉ biến để đo lường vấn đề bảo trì chung. Dựa trên thang đo gốc, tác giả đã Việt hóa và hiệu chỉnh phù hợp với mô hình
nghiên cứu và các đối tượng tham gia khảo sát. Thang đo về vấn đề bảo trì chung có độ tin cậy 0,846 lớn hơn mức chấp nhận được là 0,6. Xem chi tiết trong bảng 3.15.
Hệ số độ tin cậy (Cronbach’s alpha) của hình ảnh của doanh nghiệp là 0,862 Mã hóa Chỉ biến Tương quan biến tổng Cronbach’s alpha nếu loại chỉ biến HA1 BQL tòa nhà cung cấp nhiều loại dịch vụ. 0,599 0,849
HA2 Các dịch vụ của BQL tòa nhà có chất lượng tốt.
0,742 0,823
HA3 Giá các dịch vụ của BQL có mức giá phải chăng.
0,502 0,860
HA4 Các dịch vụ BQL tòa nhà là đáng tiền. 0,723 0,827
HA5 Thiết kế không gian của dự án tạo cảm giác dễ chịu.
0,678 0,835
HA6 Nhìn chung, quý vị có đánh giá tích cực với BQL tòa nhà.
0,711 0,828
Nguồn: Tính toán của tác giả
3.2.2.10 Thang đo về hình ảnh của doanh nghiệp (HA)
Thang đo về hình ảnh của doanh nghiệp được đề xuất bởi Paul và cộng sự (2011). Thang đo gốc trong nghiên cứu gồm có 6 chỉ biến để đo lường hình ảnh của doanh nghiệp. Dựa trên thang đo gốc, tác giả đã Việt hóa và hiệu chỉnh phù hợp với mô hình nghiên cứu và các đối tượng tham gia khảo sát. Thang đo về hình ảnh có độ tin cậy 0,862 lớn hơn mức chấp nhận được là 0,6. Xem chi tiết trong bảng 3.16.
Hệ số độ tin cậy (Cronbach’s alpha) của sự hài lòng chung là 0,832 Mã
hóa
Chỉ biến Tương quan
biến tổng
Cronbach’s alpha nếu loại chỉ biến SHLl Quý vị hài lòng với cơ sở vật chất
của BQL tòa nhà.
0,671 0,788
SHL2 Quý vị hài lòng với cung cách phụcvụ của BQL tòa nhà. 0,741 0,716
SHL3 Nhìn chung quý vị hài lòng với chấtlượng dịch vụ của BQL tòa nhà. 0,666 0,792
Mã hóa Chỉ biến Nguồn
GTCN Nhìn chung, giá trị các dịch vụ quý vị nhận được từ ban quản lý tòa nhà phù hợp với chi phí bỏ ra.
(Patterson, P. G., & Spreng, R. A., 1997)
Nguồn: Tính toán của tác giả
3.2.2.11 Thang đo về Sự hài lòng chung (SHL)
Thang đo về sự hài lòng chung được đề xuất bởi Phan Nguyên Kiều Đan Ly và Lưu Tiến Dũng (2016) Thang đo gốc trong nghiên cứu gồm có 3 chỉ biến để đo lường sự hài lòng chung. Dựa trên thang đo gốc, tác giả đã Việt hóa và hiệu chỉnh phù hợp với mô hình nghiên cứu và các đối tượng tham gia khảo sát. Thang đo về sự hài lòng chung có độ tin cậy 0,832 lớn hơn mức chấp nhận được là 0,6. Xem chi tiết trong bảng 3.17.
Bảng 3.17 Độ tin cậy của thang đo về Sự hài lòng chung
Nguồn: Tính toán của tác giả
3.2.2.12 Thang đo về Giá trị cảm nhận (GTRI)
Thang đo về sự hài lòng chung được đề xuất bởi Patterson và cộng sự (1997). Thang đo gốc trong nghiên cứu gồm có 1 chỉ biến để đo lường giá trị cảm nhận. Dựa trên thang đo gốc, tác giả đã Việt hóa và hiệu chỉnh phù hợp với mô hình nghiên cứu và các đối tượng tham gia khảo sát. Hệ số độ tin cậy trong thang đo được áp dụng theo đề xuất của Cronbach (1951). Tuy nhiên, khi đo lường hệ số độ tin cậy trong thang đo Cronbach’s Alpha cần lưu ý là chỉ có thể “đo lường độ tin cậy của thang đo có bao gồm từ 3 biến quan sát trở lên mà không tính được độ tin cậy cho từng biến quan sát” (Thọ, 2014). Do đó, thang đo về giá trị cảm nhận không thể tính toán hệ số độ tin cậy Cronbach’s Alpha.
Tên biến Nguồn Độ tin cậy
Sự tin tưởng (STT) Parasuraman và cộng sự (1988) 0,830 Sự hữu hình (SHH) Parasuraman và cộng sự (1988) 0,802 Sự phản hồi (SPH) Parasuraman và cộng sự (1988) 0,850 Sự đảm bảo (SDB) Parasuraman và cộng sự (1988) 0,853 Sự cảm thông (SCT) Parasuraman và cộng sự (1988) 0,891 Sự sạch sẽ (SSS) Vos và cộng sự (2019) 0,955 An ninh (AN) Carlos và cộng sự (2007) 0,910
Bãi đỗ xe (BDX) Ahamad (2016) 0,889
Bảo trì chung (BTC) Myeda và cộng sự (2011) 0,846 Hình ảnh (HA) Áp dụng và hiệu chỉnh thang đo của
Wu và cộng sự (2011)
0,862 Sự hài lòng (SHL) Áp dụng và hiệu chỉnh thang đo của
Ly và Dũng (2016)
0,832
Nguồn: Tông hợp của tác giả
Sau đây là bảng tổng hợp độ tin cậy của các thang đo trong nghiên cứu để chứng tỏ độ phù hợp của thang đo trước khi nghiên cứu các bước tiếp theo. Giai đoạn này vô cùng quan trong vì nó quyết định xem dữ liệu thu thập được có phù hợp để tiến hành các phân tích và kết quả của các phân tích có ý nghĩa hay không. Bảng tổng hợp độ tin cậy của các thang đo đưa ra cái nhìn tổng thể giúp người đọc tiện theo dõi và thể hiện tính logic của khóa luận.
Nguồn: Theo sự tổng hợp và tính toán của tác giả
3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Ở bước này, tác giả thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA theo như Hair và cộng sự, (2006) đã đề xuất trong nghiên cứu của mình. Sau khi tiến hành thực hiện phân tích nhân tố khám phá của cả các biến độc lập và biến phụ thuộc ta thu được kết quả của hệ số KMO dung để xem xét sự thích hợp của việc lấy mẫu bằng 0,837 (0,5 < 0,837 < 1) thể hiện việc phân tích nhân tố khám phá là phù hợp. Kiểm định Bartlett cho kết quả của giá trị Chi bình phương xấp xỉ χ2= 18771,367 và giá trị df = 1275; giá trị Sig (Bartlett’s test) = 0.000 (0.000 < 0.05) thể hiện ý nghĩa thống kê; Điều này chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong nhân tố.
Theo những đề xuất của Nguyễn Đình Thọ (2014) sau khi phân tích tác giả có 12 biến, tổng phương sai trích (Total variance explained) được tính toán bằng 65,119% (65,119% > 50%) cho thấy mô hình hoàn toàn phù hợp. Kết quả của hệ số tải (Factor Loading) đối với các biến được đưa vào phân tích tương đối tách biệt, đồng thời các chỉ biến của các biến đều được tải lên trên một nhân tố. Kết quả các hệ số tải (Factor Loading) trên các nhân tố tương ứng sẽ được trình bày trong (Phụ lục IV).
và không có hiện tượng xáo trộn hoặc tách, gộp nhân tố (Hair và cộng sự, 2006). Do đó, có thể kết luận là kết quả EFA phù hợp với mô hình ban đầu, tất cả các nhân tố này tiếp tục được đưa vào phân tích nhân tố khẳng định CFA.
3.2.4 Phân tích nhân tố khẳng định CFA
Theo Hằng và Yến (2017): “Trong kiểm định thang đo, phương pháp phân tích nhân tố khẳng định CFA, phân tích cầu trúc moment có nhiều ưu điểm hơn so với phương pháp truyền thống. Lý do là phương pháp CFA cho phép kiểm định cấu trúc lý thuyết của thang đo lường như mối quan hệ giữa một khái niệm nghiên cứu với các khái niệm khác mà không bị chệch do sai số đo lường. Mặt khác, chúng ta có thể kiểm định giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của thang đo một cách rất đơn giản, trực quan, nhanh chóng mà không cần nhiều thủ tục như các phương pháp truyền thống khác.”
Tác giả tiến hành kiểm định độ phù hợp mô hình trong CFA theo Hu & Bentler (1999) ta có: các chỉ số gồm CMIN/df = 2,863 nhỏ hơn mức chấp nhận được 3 (2,863 < 3); Goodness of Fit Index (GFI) = 0,942 lớn hơn mức chấp nhận được 0,9 (0,942 > 0,9); Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) = 0,043 nhỏ hơn mức chấp nhận được 0,06 (0,043 <0,6); Comparative Fit index (CFI) = 0,927 lớn hơn mức chấp nhận là 0,9 (0,927 > 0,9). PCLOSE = 0,989 lớn hơn mức chấp nhận được 0,05 (0,989 > 0,05). Các chỉ số trên cho thấy mô hình phù hợp với dữ liệu nghiên cứu. Bên cạnh đó, hệ số tải trên các chỉ biến khá cao từ 0,559 đến 0,990 chỉ ra rằng việc chia các biến để nghiên cứu là hoàn toàn phù hợp đối với dữ liệu của cư dân tại ba dự án của công ty TNS Holdings là hoàn toàn phù hợp. Sơ đồ phân tích nhân tố khẳng định CFA được trình bày trong (phụ lục V).
3.2.5 Kết quả hồi quy
Theo Tuấn (2011) “Mô hình SEM phối hợp được tất cả các kỹ thuật như hồi quy đa biến, phân tích nhân tố và phân tích mối quan hệ hỗ tương (giữa các phần tử trong sơ đồ mạng) để cho phép chúng ta kiểm tra mối quan hệ phức hợp trong mô hình. Khác với những kỹ thuật thống kê khác chỉ cho phép ước lượng mối quan hệ riêng phần của từng cặp nhân tố (phần tử) trong mô hình cổ điển (mô hình đo lường), SEM cho phép ước lượng đồng thời các phần tử trong tổng thể mô hình, ước lượng mối quan hệ nhân quả giữa các khái niệm tiềm ẩn (Latent Constructs)
Mối quan hệ β Se P Kết luận STT ÷ SHL 0,521 0,034 *** Chấp nhận H1a SHH ÷ SHL 0,624 0,081 *** Chấp nhận H1b SPH ÷ SHL 0,547 0,024 *** Chấp Nhận H1c SDB ÷ SHL 0,348 0,026 0,03 Chấp nhận H1d SCT ÷ SHL 0,709 0,085 *** Chấp nhận H1e SSS ÷ SHL 0,556 0,032 *** Chấp nhận H1f AN ÷ SHL 0,328 0,053 *** Chấp nhận H1g BDX ÷ SHL 0,225 0,048 0,02 Chấp nhận H1h BTC ÷ SHL 0,831 0,067 *** Chấp nhận H1i HA ÷ SHL 0,460 0,035 *** Chấp nhận H1k STT ÷ GTRI 0,322 0,021 *** Chấp nhận H2a SHH ÷ GTRI 0,548 0,033 0,01 Chấp nhận H2b SPH ÷ GTRI 0,628 0,061 *** Chấp nhận H2c SDB ÷ GTRI 0,244 0,013 *** Chấp nhận H2d SCT ÷ GTRI 0,137 0,003 *** Chấp nhận H2e SSS ÷ GTRI 0,739 0,062 *** Chấp nhận H2f AN ÷ GTRI 0,157 0,045 *** Chấp nhận H2g BDX÷ GTRI 0,482 0,039 *** Chấp nhận H2h BTC ÷ GTRI 0,534 0,044 *** Chấp nhận H2i HA ÷ GTRI 0,436 0,036 *** Chấp nhận H2k GTRI÷SHL 0,762 0,671 *** Chấp nhận H3 X2Zdf 1,839
qua các chỉ số kết hợp cả đo lường và cấu trúc của mô hình lý thuyết, đo các mối quan hệ ổn định (recursive) và không ổn định (non-recursive), đo các ảnh hưởng trực tiếp cũng như gián tiếp, kể cả sai số đo và tương quan phần dư. Với kỹ thuật phân tích nhân tố khẳng định (CFA) mô hình SEM cho phép linh động tìm kiếm mô hình phù hợp nhất trong các mô hình đề nghị.” Sơ đồ phân tích nhân mô hình cấu trúc SEM được trình bày trong (phụ lục VI).
Theo Hair và cộng sự (2006) “khi trong mô hình có cả 3 loại biến: biến độc lập, biến phụ thuộc và biến trung gian thì việc sử dụng mô hình cấu trúc (Structural Equation Model) là phù hợp”. Do đó, để phân tích mối quan hệ giữa các biến đo lường chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận và sự hài lòng chung tác giả đã sử dụng