THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY NGẮN HẠN’ VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY NGẮN HẠN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM (VIETINBANK) CHI NHÁNH 12

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM KHOA KẾ TOAN - TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY NGẮN HẠN’ VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY NGẮN HẠN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM (VIETINBANK) - CHI NHÁNH 12 Ngành: KẾ TỐN Chun ngành: KẾ TỐN TÀI CHÍNH Giảng viên hướng dẫn: TH.S HUỲNH THẾ NGUYỄN Sinh viên thực hiện: ĐỖ THỊ HỒNG NHẬT HOA MSSV: 1211180197 Lớp: 12DKTC02 TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 20160 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP.HCM KHOA KẾ TOAN - TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY NGẮN HẠN’ VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGẮN HẠN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM (VIETINBANK) - CHI NHÁNH 12 Ngành: KẾ TỐN Chun ngành: KẾ TỐN TÀI CHÍNH Giảng viên hướng dẫn: TH.S HUỲNH THẾ NGUYỄN Sinh viên thực hiện: ĐỖ THỊ HỒNG NHẬT HOA TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2016 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM KHOA KẾ TOAN - TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG MSSV: 1211180197 Lớp: 12DKTC02 TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài nghiên cứu Những kết số liệu báo cáo tốt nghiệp thực Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh 12, không chép nguồn khác Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm trước nhà trường cam đoan TP Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng năm 2016 Sinh viên thực Đỗ Thị Hồng Nhật Hoa LỜI CẢM ƠN Khơng có thành cơng mà không gắn liền với hỗ trợ, giúp đỡ dù hay nhiều Trong suốt thời gian từ bắt đầu học tập giảng đường đại học đến nay, em nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ quý thầy cô bạn bè Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô trường Đại học Cơng Nghệ TP Hồ Chí Minh, đặc biệt thầy khoa Kế tốn Tài - Ngân hàng dùng tri thức tâm huyết truyền đạt, hướng dẫn cho em kiến thức chuyên môn, kỹ suốt bốn năm ngồi ghế nhà trường Cảm ơn trường Đại học Công Nghệ TP HCM thầy cô tạo điều kiện cho em tham gia vào đợt thưc tập bổ ích nhằm tích lũy thêm kiến thức kinh nghiệm thực tiễn quý báu, áp dụng kiến thức chuyên ngành đào tạo, tạo tiền đề cho nghiệp tương lai Ngoài ra, em xin gửi lời cảm ơn đến Thạc sỹ Huỳnh Thế Nguyễn giảng viên hướng dẫn em chia sẻ, hướng dẫn tận tình có nhận xét đóng góp hữu ích q trình thực đề tài, giúp em hoàn thành báo cáo Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh 12 cho phép tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập đây, cô Trần Thị Bửu Thoại- Trưởng phịng tổ chức hành tiếp nhận em vào thực tập đơn vị Em xin cảm ơn anh chị Vietinbank- chi nhánh 12 nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ tận tình cho em suốt trình thực tập ngân hàng tạo điều kiện thuận lợi để em hồn thành báo cáo tốt nghiệp Xin cảm ơn ý kiến đóng góp, chia sẻ chân thành anh, chị bạn bè để đề tài hoàn thiện Cuối cùng, em xin gửi lời chúc đến Thầy, Cơ trường Đại học Cơng Nghệ TP Hồ Chí Minh Anh, Chị công tác Vietinbank chi nhánh 12 sức khỏe công tác tốt Chúc cho trường Đại học Cơng Nghệ TP Hồ Chí Minh ngày lớn mạnh uy tín Chúc cho Vietinbank chi nhánh 12 ngày phát triển bền vững Trân trọng TP Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng năm 2016 Sinh viên thực Đỗ Thị Hồng Nhật Hoa CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHẶN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THựC TẬP Tên đon vị thục tập : ÍTVỊỊV Ằìtl£j .71MC.P .CờlQ riíuXChlCỳ \ỉlỉi .ricim.'.Ck.Ị.lkóyik 1X Địa chỉ: Ỏ.GGl Chkơk.p tô., C|.3ôjk ổ.ỉnk Điện thoại liên lạc : OS.ỎSỈlSLÍQỉV Email : NHẢN XÉT VÈ QUÁ TRÌNH THỤC TẠP CỦA SINH VIÊN: Họ tên sinh viên : l /S AT • ^.0 .Tlk w : I .ếTlkơì TBOCL ' .UnUCGẲ Thời gian thực tập đon vị ; Tù ip/áOIG đến AU5.W1G Tại phận thực tập :.PfcuCj RL ,'lccúl CỊlCiO click ~ EkÒltCỊ ixưi ỈL Trong trình thực tập đơn vị sinh viên thê : Tinh thần trách nhiệm với công việc ý thức chấp hành kỳ luật: A Tốt □ Khá □ Trung bình □ Khơng đạt TP HCM, Ngày tháng hăm 201 Đữg.vịAkụx tập J Số buổi thực tập thực tế đon vị : p >3 buồi/tuần □ 1-2 buổi/tuần □ đến đơn VỊ / C^/THUOMS NẠI Ớ' /«7 CONG THHG \9 n É( VIỄT NAM P CHI NHÁNHJ2 j*n Đê tài phản ánh thực hạng hoạt động đơn vị: X A ÌạÁHH AHN Jjg M tj3 Tốt □ Kliá □ Trung bình □ Khơng đạt V X HO' *HỈ M IH HZOT Nắm bắt quy trình nghiệp vụ chun ngành (Ke tốn, Kiểm tốn, Tài chính, Ngân hàng Tốt □ Khá □ Trung bình □ Khơng đạt TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HCM KHOA KỂ TỐN - TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NHẶN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN NHẬN XÉT VÈ QUÁ TRÌNH THỤ C TẬP CỦA SINH VIÊN : D.b ok .Alồto A: tocu MSS V: Ằ Ml5OÍQ ■ Họ tên sinh viên : r Lóp: J2.WC 0ì Thời gian thưc tập: Tù ■.LÍhẮóO.G đếnGlJ.5JJ.OiG Tại đơn vị:.Ị bcpu ẤịíCj 3HCP CouCj rhiv ck rSók 12 Trong trinh viết bâợ cáo thực tập sinh viên thề : quy định; Thực viết báo cảo thực tập theo ■ K Tốt □ Khá □ Trung bình □ Khơng đạt Thường xun liên hệ trao đôi chuyên môn với Giảng viên hướng dẫn : 1É Thường xuyên □ liên hệ □ Không Đê tài đạt chát lượng theo yêu cầu : s Tốt □ Khá □ Trung bình □ Không đạt TP HCM, ngày Jzjjhcmg Ặ.năm 2ƠỈ^~ Giảng viên huóng dẫn (Ký tên, ghi rõ họ tên) ■ ■ ; ' /' MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU .2 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.6 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI .3 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ TÍN DỤNG NGẮN HẠN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .’ 2.1 TỔNG QUAN VỀ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG 2.1.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng 2.1.2 Bản chất tín dụng ngân hàng .4 2.1.3 Phân loại tín dụng ngân hàng 2.2 CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY NGẮN HẠN 2.2.1 Khái niệm cho vay ngắn hạn .6 2.2.2 Đặc điểm cho vay ngắn hạn 2.2.3 Các hình thức cho vay ngắn hạn 2.2.4 Một số quy định chung cho vay ngắn hạn .8 2.2.5 Vai trò cho vay ngắn hạn .9 2.3 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG NGẮN HẠN 10 2.3.1 Chất lượng hoạt động tín dụng 10 2.3.2 Các tiêu đánh giá chất lượng hoạt động cho vay ngắn hạn 11 2.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 14 2.4.1 Nghiên cứu Parasuramanvà tác giả 14 2.4.2 Nghiên cứu Johnston Silvestro 15 2.4.3 Nghiên cứu Gronroos .15 2.4.4 Các nghiên cứu khác .15 2.5 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 15 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 17 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 17 3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 17 3.2.1 N ghiên cứu định tính 17 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 18 CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 21 4.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH 12 21 4.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 21 4.1.2 Các hoạt động kinh doanh chủ yếu 21 4.1.3 Cơ cấu tổ chức 22 4.1.4 Các sản phẩm cho vay ngắn hạn Vietinbank chi nhánh 12 23 4.2 TÌNH HÌNH VÀ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH 12 24 4.2.1 Hoạt động huy động vốn 24 4.2.2 Hoạt động sử dụng vốn 26 4.2.3 Kết hoạt động kinh doanh Vietinbank- CN 12 từ 2013-2015 28 4.3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY NGẮN HẠN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH 12 .29 4.3.1 Một số quy định cho vay ngắn hạn Vietinbank- Chi nhánh 12 29 4.3.2 Tình hình cho vay ngắn hạn Vietinbank- CN 12 từ 2013- 2015 31 4.3.3 Một số tiêu đánh giá chất lượng cho vay ngắn hạn Vietinbank- CN 12 34 4.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY NGẮN HẠN CỦA VIETINBANK- CHI NHÁNH 12 .41 4.4.1 Những kết đạt 41 4.4.2 Hạn chế nguyên nhân 41 4.5 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 43 4.5.1 Phân tích mơ tả 43 4.5.2 Kết phân tích thang đo 46 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGẮN HẠN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH 12 56 5.1 ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG NGẮN HẠN CỦA VIETINBANK - CHI NHÁNH 12 56 5.2 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU, NHIỆM VỤ PHÁT TRIỂN TRONG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG NGẮN HẠN TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH 12 .58 5.2.1 Định hướng phát triển 58 5.2.2 Mục tiêu nhiệm vụ phát triển 58 5.3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGẮN HẠN TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH 12 59 5.3.1 Giải pháp với nhóm nhân tố Tính tiếp cận .60 5.3.2 Giải pháp với nhóm nhân tố Độ tin cậy 60 5.3.3 Giải pháp với nhóm nhân tố Sự đảm bảo .61 5.3.4 Giải pháp với nhóm nhân tố Sự đáp ứng 62 5.3.5 Các giải pháp khác nhằm hỗ trợ đẩy mạnh chất lượngtín dụng NH 62 5.4 KIẾN NGHỊ 64 5.4.1 Đối với ngân hàng Công Thương Việt Nam- chinhánh 12 .64 5.4.2 Đối với ngân hàng Công Thương Việt Nam 65 5.4.3 Đối với NHNN 66 KẾT LUẬN 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 PHỤ LỤC .70 - - Mức độ đánh giá - Độ tin cậy (DTC) Vietinbank - chi nhánh 12 ngân hàng lớn, uy Dtín, an TC1 tồn Vietinbank - chi nhánh 12 ln giữ chữ tín, thực Dhiện cho TC2 vay thời điểm cam kết Lãi suất cho vay Vietinbank - chi nhánh 12 linh Dhoạt, TC3 gắn với biến động thị trường Sản phẩm tín dụng đa dạng, đáp ứng kịp thời nhu Dcầu TC4 khách hàng Quy trình vay vốn Vietinbank - chi nhánh 12 rõ Dràng, TC5 thời gian xử lý hồ sơ nhanh chóng - Sự đáp ứng (SDU) Nhân viên Vietinbank chi nhánh 12 cung cấp S DU1 thông tin cần thiết, đảm bảo tin cậy cho khách hàng Nhân viên Vietinbank - chi nhánh 12 thường xuyên Sliên DU2 lạc với khách hàng Nhân viên Vietinbank - chi nhánh 12 nhiệt S tình giúp DU3 đỡ khách hàng hồn thiện hồ sơ, thủ tục vay vốn Nhân viên Vietinbank - chi nhánh 12 giải S thỏa DU4 đáng thắc mắc, khiếu nại khách hàng trình vay vốn Vietinbank - chi nhánh 12 thường xuyên tổ chức S hội nghị DU5 gặp gỡ trao đổi với khách hàng việc vay vốn - Sự đảm bảo (SDB) Nhân viên Vietinbank - chi nhánh 12 thơng báo Scho khách DB1 hàng biết thời gian kí kết hợp đồng, giải ngân Vietinbank - chi nhánh 12 bảo mật thông tin S khách DB2 hàng giao dịch Nhân viên Vietinbank - chi nhánh 12 niềm nở, S lịch DB3 sự, nhã nhặn với khách hàng Nhân viên có kiến thức chun mơn, nắm rõ quy Strình DB4 nghiệp vụ tín dụng Vietinbank - chi nhánh 12 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - Sự cảm thông (SCT) Nhân viên Vietinbank - chi nhánh 12 đồng Shành CT1 quan tâm khách hàng Nhân viên Vietinbank - chi nhánh 12 có đạo đức S nghề CT2 nghiệp, đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu Nhân viên Vietinbank - chi nhánh 12 hiểu rõ nhu Scầu CT3 khách hàng Nhân viên Vietinbank - chi nhánh 12 có biện pháp Sđể CT4 giúp đỡ khách hàng tháo gỡ khó khăn sử dụng vốn - Phương tiện hữu hình (THH) Cơ sở vật chất Vietinbank - chi nhánh 12 Ttrang HH1 bị đại, văn minh Hệ thống giám sát bảo vệ Vietinbank - chi Tnhánh HH2 12 đảm bảo an toàn cho giao dịch khách hàng TTrang phục nhân viên lịch, gọn gàng HH3 TQuy mô phạm vi hoạt động Vietinbank - chi HH4 nhánh 12 ngày mở rộng - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - Vietinbank - chi nhánh 12 có vị trí thuận lợi cho Tviệc TC1 giao dịch Thời gian làm việc Vietinbank - chi nhánh 12 Tthuận TC2 lợi cho việc giao dịch TThủ tục vay vốn đơn giản, nhanh chóng thuận TC3 tiện - - - - - - - - - - - - - - - - Cảm nhận chung (CNC) Anh/Chị hài lòng với chất lượng dịch vụ tín dụng Cngắn NC1 hạn Vietinbank chi nhánh 12 Quyết định lựa chọn Vietinbank chi nhánh 12 để Cgiao NC2 dịch xác Trong thời gian tới, Anh/Chị tiếp tục sử dụng Cdịch vụ NC3 tín dụng ngắn hạn Vietinbank chi nhánh 12 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - Tính tiếp cận (TTC) - Phần 3: Thông tin - - Họ tên đáp viên - Đối tượng - Phần dành cho KH cá nhân - Giới tính - - - - Nghề nghiệp □ KH cá nhân□ KH doanh nghiệp □ Nam □ Nữ □ Cán bộ, công nhân viên □ Công nhân □ Kinh doanh, buôn bán □ Nông dân □ Khác □ Dưới triệu - Thu nhập hàng tháng - Vui lòng cho biết anh/chị □ Từ - 10 triệu □ Từ 10 - 20 triệu □ Từ 20 triệu trở lên vay □ Nông nghiệp □ Bất động sản □ SXKD □ Tiêu dùng □ Khác theo mục đích sử dụng Phần dành cho KH doanh nghiệp □ Doanh nghiệp Nhà nước □ Doanh nghiệp tư nhân - Loại hình doanh nghiệp □ Cơng ty TNHH □ Công ty Cổ phần □ Khác □ Doanh nghiệp vừa - □ Doanh nghiệp nhỏ Quy mô □ Doanh nghiệp siêu nhỏ Lĩnh vực hoạt động kinh doanh - □ Công nghiệp □ Xây dựng □ Thương mại- Dịch vụ □ Khác □ Nông lâm nghiệp thủy sản Anh/chị có ý kiến việc cải thiện nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng Vietinbank - chi nhánh 12 không? - Xin chân thành cảm ơn anh/chị dành thời gian quý báu để giúp tơi hồn thành bảng câu hỏi khảo sát - PHỤ LỤC - - KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA ❖ Nhân tố Độ tin cậy ch's - DTC1 DTC2 DTC3 DTC4 DTC5 - - Reliability Statistics Cronba N of Items - Alpha Scale Mean if Item Deleted 14 14 14 14 14 - Scale Variance if Item Deleted 3.3 3.1 3.1 3.7 3.1 Item-Total Statistics Corre Cronb cted Itemach's Total Alpha Correl if Item ation 505 579 585 320 569 ❖ Nhân tố Sự đáp ứng - ch's - SDU1 SDU2 SDU3 SDU4 SDU5 - Reliability Statistics Cronba N of Items - Alpha Scale Mean if Item Deleted 14 14 14 14 14 - Scale Variance if Item Deleted 4.0 3.9 3.7 3.5 3.7 Item-Total Statistics Corre Cronb cted Itemach's Total Alpha Correl if Item ation 460 555 628 578 536 - ❖ Nhân tố Sự đảm bảo - Reliability Statistics Cronba N ch's of Items - Alpha - - SDB1 SDB2 SDB3 SDB4 - Scale Mean if Item Deleted 11 11 11 11 - Scale Variance if Item Deleted 2.1 1.9 2.0 2.0 Item-Total Statistics Corre Cronb cted Itemach's Total Alpha Correl if Item ation 464 526 479 466 ❖ Nhân tố Sự cảm thông - Reliability Statistics Cronba N ch's of Items - Alpha - - SCT1 SCT2 SCT3 SCT4 Scale Mean if Item Deleted 11 11 11 11 - Scale Variance if Item Deleted 2.5 2.4 2.3 2.5 Item-Total Statistics Corre Cronb cted Itemach's Total Alpha Correl if Item 518 605 618 498 - ❖ Nhân tố Tính hữu hình - Reliability Statistics Cronba N ch's of Items - Alpha - - THH1 THH2 THH3 THH4 - Scale Mean if Item Deleted 11 11 11 11 Scale - Variance if Item Deleted 2.4 2.6 2.4 2.4 Item-Total Statistics Corre Cronb cted Itemach's - Total Alpha Correl if Item ation 520 524 560 556 ❖ Nhân tố Tính tiếp cận - Reliability Statistics Cronba N ch's of Items - Alpha - - TTC1 TTC2 TTC3- Scale Mean if Item Deleted 7 Scale - Variance if Item Deleted 1.008 - 869 1.115 Item-Total Statistics Corre Cronb cted Itemach's Total Alpha Correl if Item ation - PHỤ LỤC - - KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA ❖ Phân tích nhân tố lần - KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx ChiSquare Bartlett's Test of df Sphericity Sig - - 755 589.064 76 000 - Total Variance Explained Extraction Sums of Co mponent Tot al - Initial Eigenvalues - % of - V Squared C umulative - Rotation Sums of - % Squared Loadings % - Total 4.4 8.640 8.640 4.4 - - 2 2.6 1.150 9.790 2.6 - - 3 2.4 0.036 9.826 2.4 - - 4 2.2 529 9.354 2.2 - - 5 1.4 850 5.205 1.4 - - 6 1.2 284 0.489 1.2 - - 920 4.409 - - 847 8.256 - - 188 1.445 - - 10 008 4.452 - - 11 849 7.301 - - 12 598 9.899 - - 13 400 2.299 - - 14 230 4.530 - - 15 173 6.702 - - 16 990 8.692 - - 17 937 0.629 - - 18 759 2.388 - - 19 575 3.962 - - 20 520 5.482 - - 21 368 6.850 - - 22 296 8.146 - - 23 169 9.315 24 00.000 Extraction Method: Principal Component Analysis of 8.640 1.150 0.036 529 284 - V - - - - - - 850 - - C umulative - % 8.640 9.790 9.826 9.354 5.205 0.489 - - Loadings % - Total 2.7 2.5 2.4 2.3 2.2 2.1 - of 1.528 0.624 0.043 971 V - - - - 233 089 - - - C umulative 1.528 2.153 2.195 2.166 1.399 0.489 - % Rotated Component Matrix - Component - TTC1 SDU1 TTC2 DTC5 DTC2 DTC3 DTC1 DTC4 THH3 THH4 THH2 THH1 SCT2 SCT3 SCT1 SCT4 SDB4 SDB3 SDB2 SDB1 SDU4 SDU5 SDU3 SDU2 871 738 - 720 - 581 - 550 - - - 728 - - - - 452 - - - 487 - - 834 788 - - 753 - 737 - 730 707 - - - - - - - - Extraction Method: Principal Component Analysis - ❖ Phân tích nhân tố lần - 713 - 700 687 - - - 818 - 325 - a Rotation converged in iterations - - Sig 724 366.435 31 000 - - - 726 Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization - KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx ChiSquare Bartlett's Test of df Sphericity - - 808 797 745 681 - 813 643 496 - - - Total Variance Explained Extraction Sums of Co mponent Tot al - Initial Eigenvalues - % of - V Squared C umulative - % Squared Loadings % - Total 3.8 7.601 7.601 3.8 - - 2 2.5 1.778 9.379 2.5 - - 3 2.2 0.374 9.753 2.2 - - 2.2 0.255 0.008 2.2 - - 5 1.3 303 6.311 1.3 - - 6 1.1 447 1.758 1.1 - - 205 5.963 - - 823 9.786 - - 379 3.165 - - 10 210 6.375 - - 11 996 9.371 - - 12 627 1.998 - - 13 438 4.436 - - 14 392 6.828 - - 15 288 9.116 - - 16 094 1.210 - - 17 987 3.197 - - 18 685 4.882 - - 19 573 6.455 - - 20 443 7.898 - - 21 322 9.220 22 00.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Sums of - of 7.601 1.778 0.374 0.255 - - C umulative - V - - - - 1 303 447 - % 7.601 9.379 9.753 0.008 6.311 1.758 - - Loadings % - Total 2.4 2.3 2.3 2.2 2.2 1.9 - of 0.989 0.886 0.856 0.212 0.064 - - - V - - - - 752 C umulative 0.989 1.874 2.730 2.943 3.007 1.758 - % TTC1 SDU1 TTC2 THH3 THH4 THH2 THH1 SCT2 SCT3 SCT1 SCT4 DTC5 DTC3 DTC2 DTC4 SDB4 SDB3 SDB2 SDB1 SDU5 SDU4 SDU3 Component - 885 - - - - 743 - 725 718 - - - 752 - - - 844 817 - - 809 - 798 - 744 681 - - - - - - - - Extraction Method: Principal Component Analysis - ❖ Phân tích nhân tố lần - 713 - 693 691 - - - 852 - 338 a Rotation converged in iterations - Sig 715 248.918 10 000 - - - 729 Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization - KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx ChiSquare Bartlett's Test of df Sphericity - - 751 750 694 582 - 848 602 - - Total Variance Explained Extraction Sums of Co mponent - Total - - - - - - 3.6 2.5 2.2 2.1 1.2 1.1 of V - 7.155 2.204 0.868 0.368 142 684 1 - 7.155 9.358 0.226 0.594 6.736 2.420 - % - - 5 Total 3.6 2.5 2.2 2.1 1.2 1.1 - - 915 356 6.776 - - 840 001 0.776 - - 736 503 4.279 - - 10 704 351 7.631 - - 11 578 754 0.385 - - 12 557 654 3.039 - - 13 532 532 5.570 - - 14 504 398 7.968 - - 15 489 328 0.296 - - 16 443 110 2.406 - - 17 417 985 4.392 - - 18 362 722 6.114 - - 19 332 581 7.696 - - 20 299 424 9.120 - 21 185 880 00.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Sums of - Squared % C umulative - - - Initial Eigenvalues Squared Loadings % C of umulative - V 7.155 2.204 0.868 0.368 142 684 - - % 7.155 9.358 0.226 0.594 6.736 2.420 - - Total - 2.407 2.390 2.383 2.202 2.144 1.582 - Loadings % C of umulative V 1.463 1.383 1.349 0.485 0.209 531 - - 1.463 2.845 4.195 4.680 4.888 2.420 - % TTC1 SDU1 TTC2 THH3 THH4 THH1 THH2 SCT2 SCT3 SCT1 SCT4 DTC3 DTC5 DTC2 DTC4 SDB4 SDB3 SDB1 SDB2 SDU5 SDU4 - Component - 887 - - - - - - 854 817 - - 748 - 746 - 732 716 - - - - 811 - 796 - 745 683 - - - - - 767 741 686 598 - - 713 - 698 694 Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization - - - - 743 Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotation converged in iterations - - 880 845 - PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ĐO LƯỜNG CẢM NHẬN CHUNG CỦA KHÁCH HÀNG - ❖ Kiểm định Cronbach Alpha - - _Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items Scale Mean if - 74 Item Deleted CNC1 CNC2 CNC3 - Item-Total Statistics Corre Cronb cted Itemach's Total Alpha Correl if Item ation Scale Variance if Item Deleted - 1.256 - 1.226 - 1.277 ❖ Phân tích nhân tố khách phá EFA - KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx ChiSquare Bartlett's Test of df Sphericity - - - Co mponent - Sig - T 000 - Total Variance Explained Initial Eigenvalues % of Cumu otal Variance lative % - 66.35 991 66.3 - 84.72 551 18.3 - 100.0 458 15.2 00 Extraction Method: Principal Component Analysis - 685 35.618 tal - - Extraction Sums of Squared Loadings To % of Cumul Variance ative % 66.35 991 66.3 - - - PHỤ LỤC - KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH Model - - R Model Summary Adjust Std Error of the ed R Estima Square 525 363 b - R Square - - 734 539 a Predictors: (Constant), SDU, SCT, THH, SDB, TTC, DTC a b Dependent Variable: CNC - d f 93 ANOVA Mean Square a - Sum Model of Squares Reg ression 29.8 Res idual 25.4 Tot al 55.3 a Dependent Variable: CNC - -1 4.973 - F ig 7.682 000 - - 99 - b - 132 - -1 S - - b Predictors: (Constant), SDU, SCT, THH, SDB, TTC, DTC - - Model Unstandardized Coefficients - - ( Constant) 1.404 T TC T HH S CT D TC S DB S DU a Dependent Variable: CNC B Std Error Coefficients Stan dardized a - t ig Coef - S - Beta - - 996 419 492 455 411 185 3.646 - - 1 - 000 000 158 137 000 000 030 Collinearity Statistics - To lerance - IF V - 206 133 021 217 115 165 - - - - - - PHỤ LỤC GIÁ TRỊ BÌNH QUÂN VÀ MỨC Ý NGHĨA CÁC NHÂN TỐ - - m nghĩa cảm nhận Sự đảm bảo Nhân viên Vietinbank - chi nhánh 12 thông báo cho khách trung bình - 3.7 - 3.7 SDB - SDB biết gian kí kết- hợp đồng, giải ngân - thờiVietinbank chi nhánh 12 bảo mật thông tin khách SDB dịch.viên Vietinbank - chi nhánh 12 niềm nở, lịch sự, -các giaoNhân SDB -nhặn vớiNhân viên có kiến thức chun mơn, nắm rõ quy trình khách hàng DTC hàng nhã nghiệp vụ vay gắn với thời gian xử lý hồ sơ nhanh chóng Tính tiếp cận Vietinbank - chi nhánh 12 có vị trí thuận lợi cho việc giao dịch Nhân viên Vietinbank chi nhánh 12 cung cấp thông tin Đồng ý - 3.7 - Đồng ý - 3.6 - Đồng ý - 3.6 - Đồng ý - 3.6 - Đồng ý - 3.7 - Đồng ý - 3.7 - Đồng ý - 3.5 - Đồng ý - 3.5 - Đồng ý - 3.7 - Đồng ý - 3.7 - 3.8 - Đồng ý Đồng ý - 3.7 - Đồng ý - 3.4 - 3.5 - 3.2 đảmgian bảolàm tin cậy hàng.- chi nhánh 12 thuận lợi -cần thiết, Thời việccho củakhách Vietinbank cho việc giao dịch - - độngphẩm thị -sự biến Sản tín trường dụng đa dạng, đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng Quy trình vay vốn Vietinbank - chi nhánh 12 rõ ràng, SDU khách hàng Đồng ý tín dụng Vietinbank chi nhánh 12.cậy Độ tin Vietinbank - chi nhánh 12 giữ chữ tín, thực cho DTC DTC TTC - thời Lãiđiểm suất chocam vaykết Vietinbank - chi nhánh 12 linh hoạt, Sự đáp ứng Nhân viên Vietinbank - chi nhánh 12 giải thỏa - Bình thường Đồng ý - Bình - đáng thắc mắc, khiếu nại khách hàng trình vay SDU hàng DTC TTC SDU Ý Nhân tố - Điể -vốn Vietinbank - chi nhánh 12 thường xuyên tổ chức hội nghị gặp gỡ trao đổi với khách hàng việc vay vốn thường ... Vietinbank - Trụ sở chính: 366 Trường Chinh, p 13, q Tân Bình, TP Hồ Chí Minh - Điện thoại: 08 .381 2.1028 - Fax: 08 .381 0.0087 - Website: www.vietinbank.vn - Logo: - Ô VietmBank^ - Nâng giá trị sống - Ngân... động 2784.66 tỷ đồng, tăng 383 .07 tỷ đồng với tỷ lệ 15.95% so với năm 2013 Sang năm 2015, hoạt động huy động tiền gửi chi nhánh tiếp tục tăng với tốc độ nhanh đạt 3 238. 54 tỷ đồng, tăng 453.88... (%) (%) (%) (%) 1 1 82.9 13.9 23.91 488.43 612.34 78.62 82.52 8.32 74 81 33.01 - 05.48 17.0 - 38. 49 21 .38 - 2.43 25.6 43.54 10 10 15.8 793.91 050.83 44.95 56.92 14.32 0 - (Nguồn: Báo cáo tài 2013-