l /S AT • '
5.1 ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG
NGẮN HẠN CỦA VIETINBANK - CHI NHÁNH 12
- Trên cơ sở kết quả phân tích các nhân tố trên, các biến mới được tạo ra. Chúng ta tính giá trị bình quân cho các biến mới và đánh giá chúng theo mức ý nghĩa sau:
- 1.00 - 1.08: Hoàn toàn không đồng ý - 1.81 - 2.60: Không đồng ý
- 2.61 - 3.40: Bình thường - 3.41 - 4.20: Đồng ý
- 4.21 - 5.00: Hoàn toàn đồng ý
- Qua kết quả kiểm định hồi quy và đánh giá, ta có thể thấy 4 nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng ngắn hạn với các mức độ khác nhau. Tuy nhiên, khoảng cách chênh lệch từ 0.115 - 0.382 và chất lượng của 4 nhóm nhân tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn hiện nay của Vietinbank chi nhánh 12 được khách hàng đánh giá nằm ở mức khá tốt. Trong đó, nhân tố được đánh giá cao nhất là Tính tiếp cận (TTC) và nhân tố được đánh giá thấp nhất là Sự đáp ứng (SDU).
- Nhân tố Tính tiếp cận
- Đây là nhân tố được khách hàng cho điểm cao nhất với 3.74 điểm và đóng góp thứ ba với 27.59% vào mức độ ảnh hưởng đến mô hình. Điều này cho thấy việc giúp khách hàng tiếp cận được các thông tin cần thiết một cách nhanh chóng, chính xác và các yếu tố về vị trí địa điểm giao dịch cũng như thời gian làm việc của ngân hàng tạo được sự thuận tiện cho khách hàng và giúp khách hàng nắm bắt được các thông tin cần thiết.
- Các nhân tố thành phần trong nhóm được đánh giá điểm khá tốt (tất cả đều trên 3.41 điểm) so với các nhóm khác, đặc biệt là yếu tố SDU1 (Nhân viên Vietinbank chi nhánh 12 luôn cung cấp các thông tin cần thiết cho khách hàng) là yếu tố được đánh giá cao nhất trong mô hình với 3.83 điểm. Điều đó cho thấy, khách hàng cảm nhận khá tốt về chất lượng của các nhân tố Tính tiếp cận và đây cũng chính là động lực để Vietinbank chi nhánh 12 tiếp tục hoàn thiện, nâng cao chất lượng nhóm nhân tố này, hỗ trợ tích cự vào hoạt động tín dụng ngắn hạn của Vietinbank chi nhánh 12. Vietinbank chi nhánh 12 cũng cần hoàn thiện và phát triển phát triển các kênh phân phối Internet Banking và Mobi Banking để các khách hàng dễ dàng tiếp cận với ngân hàng.
- Nhân tố Sự đảm bảo
- Đây là nhân tố có ảnh hưởng nhất đến mô hình với mức độ đóng góp là 32.74% bao gồm các yếu tố về năng lực phục vụ khách hàng, trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên và khả năng đảm bảo sự an toàn trong giao dịch, bảo mật thông tin. Tuy nhiên, trên thực tế, khách hàng chỉ đánh giá chất lượng của nhóm yếu tố này ở vị trí thứ hai trong mô hình với 3.70 điểm, không có sự chênh lệch nhiều với nhân tố được đánh giá cao nhất là Tính tiếp cận và nó cũng nằm ở mức ý nghĩa đồng ý với các nhân tố thành 56
- phần trong nhóm. Điều này đồng nghĩa với việc khách hàng cảm nhận tương đối tốt đối với nhân tố Sự đảm bảo.
- Trong nhóm nhân tố này, nhân tố SDB1 (Nhân viên Vietinbank - chi nhánh 12 thông báo cho khách hàng biết thời gian kí kết hợp đồng, giải ngân..) là nhân tố được đánh giá cao nhất trong nhóm nhân tố Sự đảm bảo với 3.76 điểm. Điều đó cho thấy Vietinbank chi nhánh 12 đã thực hiện khá tốt trong việc đảm bảo các yếu tố về thời gian cho khách hàng, cũng như mang đến cho khách hàng sự thuận tiện nhất trong quá trình vay vốn, đó là điều mà ngân hàng cần tiếp tục phát huy trong thời gian tới. Các nhân tố còn lại trong nhóm cũng được khách hàng đánh giá khá tốt, tất cả đều trên 3.41 điểm cho thấy ngân hàng đã rất nổ lực để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng ngắn hạn của mình. Đây là nhóm nhân tố có ảnh hưởng nhất đến mô hình nên ngân hàng cần tiếp tục duy trì và nâng cao chất lượng các yếu tố trong nhóm. Theo đó, muốn đưa sản phẩm của mình đến khách hàng một cách hiệu quả nhất, thì việc nâng cao năng lực, trình độ của nhân viên, tạo lòng tin trong giao dịch với khách hàng chính là một trong những yếu tố quyết định đến việc sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng và ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của Vietinbank chi nhánh 12.
- Nhân tố Độ tin cậy
- Đây là nhân tố liên quan đến các vấn đề về chính sách, quy định, quy trình tín dụng và khả năng tạo lòng tin cho khách hàng. Đây là nhân tố đóng góp 29.82%, đứng thứ hai về mức độ ảnh hưởng đến mô hình và cũng được khách hàng đánh giá khá tốt với 3.62 điểm. Điều này phản ánh khá phù hợp vì thực tế tâm lý khách hàng luôn mong muốn được vay vốn với lãi suất ưu đãi, thời hạn vay vốn và trả lãi hợp lý, quy trình cho vay rõ ràng, nhanh chóng tiếp kiệm được thời gian cho khách hàng nhưng đảm bảo an toàn. Do đó, những chính sách, chiến lược, quy định vay vốn cùng với uy tín của một ngân hàng quốc doanh ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ tín dụng nói chung và cho vay ngắn hạn nói riêng của Vietinbank chi nhánh 12.
- Kết quả cho thấy khách hàng có sự hài lòng cao về chính sách, quy định tín dụng cũng như uy tín của ngân hàng (các thành phần đều có điểm trung bình trên 3.41). Vì vậy, ta có thể khẳng định Độ tin cậy của Vietinbank chi nhánh 12 trong cảm nhận của khách hàng là chấp nhận được. Trong nhóm nhân tố này, nhân tố DTC3 (Lãi suất cho vay của Vietinbank - chi nhánh 12 linh hoạt, gắn với sự biến động của thị trường) được khách hàng đánh giá cao nhất trong nhóm với 3.73 điểm do với nhiều kinh nghiệm hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng, Vietinbank chi nhánh 12 nắm bắt nhu cầu khách hàng và tình hình thị trường nhanh nhạy nên có những điều chỉnh kịp thời và linh hoạt trong chính sách giá cả nên càng củng cố hơn nữa sự hài lòng của khách hàng và ngân hàng cần tiếp tục phát huy trong thời gian tới.
- Nhân tố Sự đáp ứng
- Đây là nhân tố được khách hàng đánh giá thấp nhất với 3.40 điểm và cũng là nhân tố ảnh hưởng ít nhất trong mô hình với 9.85%. Tuy là nhân tố ít ảnh hưởng nhất so với các nhân tố còn lại, tuy nhiên việc khách hàng cho điểm thấp nhất đối với nhóm nhân tố này cho thấy hiệu quả của việc giải quyết những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng trong
- quá trình vay vốn còn chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng và
tổ chức các hội
nghị gặp gỡ khách hàng còn ít chưa có sự trao đổi với khách hàng. Do
đó, việc đề ra
những giải pháp căn cơ, kịp thời cho nhóm nhân tố này là hết sức cần
thiết để nâng cao
sự hài lòng của khách hàng, nâng cao chất lượng tín dụng ngắn hạn của
Vietinbank chi
nhánh 12 vì đây cũng là một nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ tín dụng.