l /S AT • '
2.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
2.4.1 Nghiên cứu của Parasuraman và các tác giả
- Năm 1985, Parasuraman và các tác giả khác đã đưa ra 10 nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ: © Độ tin cậy (reliability); © Sự đáp ứng (responsiveness); © Năng lực chuyên môn (competence); © Tính tiếp cận (access); © Phong cách phục vụ (courtesy);
- ® Thông tin (communication); ® Tín nhiệm (credibility); ® An toàn (security); ®
Am
hiểu khách hàng (understanding the customer); ® Phương tiện hữu hình (Tangibles). - Đến năm 1988, ông đã khái quát hóa thành 5 nhân tố cụ thể như sau: ® Độ tin cậy (reliability); © Sự đáp ứng (responsiveness); ® Phương tiện hữu hình (Tangibles); ® Sự đảm bảo (assurance); © Sự cảm thông (empathy).
2.4.2 Nghiên cứu của Johnston và Silvestro
- Trên cơ sở nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và kế thừa học thuyết của Parasuraman
& ctg (1985), Johnston và Silvestro (1990) cũng đã đúc kết 5 nhân tố khác của chất lượng dịch vụ bao gồm: Sự ân cần (helpfulness); Sự chăm sóc (care); Sự cam kết (commitment); Sự hữu ích (functionality), Sự hoàn hảo (integrity).
2.4.3 Nghiên cứu của Gronroos
- Cũng vào năm 1990, Gronroos đã tiến hành nghiên cứu và đưa ra 6 nhân tố đo lường
chất lượng dịch vụ như sau: Tính chuyên nghiệp; Phong cách phục vụ ân cần; Tính thuận tiện; Sự tin cậy; Sự tín nhiệm; Khả năng giải quyết khiếu kiện.
2.4.4 Các nghiên cứu khác
- Trong những năm gần đây kết quả nghiên cứu của Sureshchandar (2001) cũng đưa ra 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm: Yếu tố dịch vụ cốt lõi; Yếu tố con người; Yếu tố kỹ thuật; Yếu tố hữu hình; Yếu tố cộng đồng.
2.5 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
- Nghiên cứu sử dụng thang đo SERVPERF gồm 5 thành phần: Độ tin cậy, Sự đáp ứng,
Sự đảm bảo, Sự đồng cảm và Tính hữu hình. Tuy nhiên, trong quá trình nghiên cứu sơ bộ nhận thấy các yếu tố liên quan đến Tính tiếp cận như vị trí của ngân hàng, khả năng tiếp cận thông tin hay giờ giao dịch của ngân hàng có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn. Như vậy mô hình nghiên cứu chính thức sẽ được điều chỉnh lại như sau để phù hợp với dịch vụ cho vay ngắn hạn tại Vietinbank chi nhánh 12.
- Sự đáp ứng
(Responsibility) - Phương tiện hữu hình
(Tangibles) - Tính tiếp cận
(Acess)
- Hình 2.1: Sơ đồ mô hình nghiên cứu dựa trên thang đo SERVPERF
- ❖Các giả thuyết
- H1: Thành phần Độ tin cậy có tác động cùng chiều với Cảm nhận chung của
khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn.
- H2: Thành phần Sự đáp ứng có tác động cùng chiều với Cảm nhận chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn.
- H3: Thành phần Sự đảm bảo có tác động cùng chiều với Cảm nhận chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn.
- H4: Thành phần Sự cảm thông có tác động cùng chiều với Cảm nhận chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn.
- H5: Thành phần Phương tiện hữu hình có tác động cùng chiều với Cảm nhận chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn.
- H6: Thành phần Tính tiếp cận có tác động cùng chiều với Cảm nhận chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn.
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ H1 H2 H3 H4 H5 H6 Độ tin cậy (Reliability) Sự đảm bảo (Assurance) Sự cảm thông (Empathy)
- CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU-- --
- Nghiên cứu tài liệu
1. Nghiên cứu cơ sở lý luận.
2. Tìm hiểu về dịch vụ cho vay ngắn hạn của Vietinbank.
3. Tìm hiểu các nghiên cứu trước đó về chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn.
- Xác định mô hình nghiên
cứu và các thang đo để đánh giá chất lượng dịch
vụ cho vay ngắn hạn của ngân hàng
1. Kiểm định chất lượng thang đo.
2. Phân tích nhân tố khám phá EFA.
3. Phân tích hồi quy đa biến MRA.
4.
Kiểm định giả thuyết - Nghiên cứu định tính (sơ bộ) 1. Phát phiếu khảo sát thu thập ý kiến. 2. Phỏng vấn một vài khách hàng. - NGHIÊN CỨU - CHÍNH THỨC - Nghiên cứu định lượng - - - - -- -
- Hình 3.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu
3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2.1 Nghiên cứu định tính
- Đây là bước nghiên cứu sơ bộ để sàng lọc lại các biến đưa vào mô hình nghiên cứu,
kiểm tra các thang đo sử dụng, tham khảo các ý kiến từ phía ngân hàng và khách hàng về vấn đề nghiên cứu, qua đó xây dựng các thang đo đưa vào mô hình nghiên cứu và thiết lập bảng câu hỏi.
- Phương pháp này được tiến hành bằng cách thảo luận, tham khảo ý kiến các chuyên
gia là cán bộ tín dụng và lãnh đạo ngân hàng, cũng như phỏng vấn ngẫu nhiên 10 khách hàng bằng bảng hỏi định tính bao gồm 22 phát biểu được triển khai từ 5 thành phần của mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF.
- Thông tin cần thu thập: xác định xem chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn bao gồm
những yếu tố nào? Những yếu tố đó tác động như thế nào tới sự thỏa mãn, cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn tại Vietinbank chi nhánh 12.
- Quy trình: ban đầu sẽ tham khảo ý kiến chuyên gia và khách hàng về các các
1. Hiệu chỉnh bảng câu hỏi. 2. Hiệu chình thang đo. 1. Mô hình nghiên cứu. 2. Thang đo chính thức. 3. Kết quả nghiên cứu 4. Kết luận và kiến nghị
- với những nội dung đã chuẩn bị sẵn và nêu ra những yếu tố
có thể khách hàng sẽ quan
tâm nhưng không được họ nhắc tới.
- Dựa trên kết quả nghiên cứu sơ bộ tiến hành tổng hợp để làm cơ sở cho thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu chính thức. Bảng câu hỏi sau khi được chỉnh sửa, bổ sung, hoàn thiện được đưa vào nghiên cứu chính thức.
3.2.2 Nghiên cứu định lượng
a) Thiết kế bảng câu hỏi
- Tất cả các biến quan sát trong các thành phần của chất lượng dịch vụ đều sử dụng thang đo Likert 5 mức độ với lựa chọn số 1 nghĩa là rất không đồng ý với phát biểu và mức độ tăng dần với lựa chọn số 5 là rất đồng ý với phát biểu. Nội dung các biến quan sát trong các thành phần được hiệu chỉnh cho phù hợp với đặc thù của chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh 12.
b) Xác định kích thước mẫu và phương pháp thu thập số liệu
- Đây là giai đoạn nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp bằng bảng hỏi những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ cho vay ngắn hạn tại Vietinbank chi nhánh 12. Dựa theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo về kích thước mẫu dự kiến. Theo đó kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần biến quan quan sát. Với 28 biến khảo sát, kích thước mẫu dự kiến là 140. Để tăng độ tin cậy, cỡ mẫu được chọn là 220. Việc chọn mẫu được thực hiện theo phương pháp chọn mẫu phi xác suất. Có 220 bảng câu hỏi được phát trực tiếp cho khách hàng giao dịch tại chi nhánh (120), gửi cho khách hàng thông qua email (100) dựa trên danh sách khách hàng đã và đang vay vốn ngắn hạn tại Vietinbank chi nhánh 12 do ngân hàng cung cấp.
c) Kiểm định chất lượng thang đo
- Sử dụng kiểm định Cronbach Alpha để đánh giá chất lượng và mức độ tương quan chặt chẽ của các thang đo được xây dựng. “Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach Alpha từ 0.8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được. Đối với các trường hợp thang đo lường là mới hoặc mới đối với người trả lời thì Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được” (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2009), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống Kê). Do đó trong đề tài nghiên cứu này, thang đo đạt độ tin cậy khi hệ số Cronbach Alpha của tổng thể > 0.6 và có hệ số tương quan biến- tổng thể (Corrected item- Total correlation) > 0.3. Về lý thuyết, Cronbach Alpha càng cao và hệ số tương quan biến tổng càng lớn thì sự tương quan của biến đang phân tích với các biến khác trong nhóm càng cao.
d) Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)
- Phân tích nhân tố là một kỹ thuật phân tích nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu. Quan hệ giữa các
- nhóm biến có liên hệ qua lại lẫn nhau được xem xét dưới dạng
một số các nhân tố cơ bản.
Mỗi một biến quan sát sẽ được tính một tỷ số gọi là Hệ số tải nhân
tố (factor loading). Hệ
số này cho biết mỗi biến đo lường sẽ thuộc về những nhân tố nào. Hệ
số tải nhân tố của
từng biến quan sát phải có giá trị > 0.45.
- Để đảm bảo mô hình EFA đảm bảo độ tin cậy, đòi hỏi thực hiện theo các bước sau: 1. Trong phân tích nhân tố, yêu cầu cần thiết là hệ số KMO (Kaiser- Meyer- Olkin)
phải có giá trị lớn (0.5< KMO <1) thể hiện phân tích nhân tố là thích hợp, còn nếu hệ số KMO < 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu. Kiểm định Bartlett’s (Bartlett’s Test of Sphericity) để đánh giá các biến có tương quan với nhau trong một thang đo hay không. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig. <0.05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.
2. Phương pháp trích “Principal Component” được sử dụng trong phân tích nhân tố từ đó tiến hành xác định các nhân tố được trích ra bằng chỉ số Eigenvalue, chỉ có những nhân tố nào > 1 mới giữ lại trong mô hình phân tích và tổng phương sai trích (Cumulative % Extraction Sums of Squared Loadings) lớn hơn 50% mới thỏa yêu cầu của phân tích nhân tố (Gerbing & Anderson, 1988)
3. Xác định hệ số tương quan giữa các nhân tố bằng cách xoay các nhân tố thông qua phép quay “Varimax”.
4. Sau khi đã trích ra được các nhân tố từ bước 3, chúng ta cần kiểm định lại độ tin cậy của các nhân tố này.
e) Phân tích hồi quy đa biến MRA (Multiple Regression Analysis)
- Để mô hình hồi quy đảm bảo khả năng tin cậy và hiệu quả, ta cần thực hiện các kiểm định sau:
❖ Kiểm định tương quan từng phần của các hệ số hồi quy: mục tiêu của kiểm định này là xem xét các biến độc lập có tương quan ý nghĩa với biến phụ thuộc hay không. Khi mức ý nghĩa của các hệ số hồi quy từng phần có độ tin cậy Sig. < 0.05 thì kết luận giữa biến độc lập và biến phụ thuộc có ý nghĩa tương quan.
❖ Mức độ giải thích của mô hình: hệ số xác định R2 hiệu chỉnh (Adjusted R square) được dùng để đánh giá mức độ giải thích của mô hình. R2 hiệu chỉnh càng lớn thể hiện mức độ giải thích của mô hình càng cao.
❖ Mức độ phù hợp của mô hình: mục tiêu của kiểm định này nhằm xem xét có mối quan hệ tuyến tính giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc hay không. Mô hình được xem là không phù hợp khi tất cả các hệ số hồi quy đều bằng 0 và mô hình phù hợp khi có ít nhất một hệ số hồi quy khác 0.
- Giả thuyết: H0: các hệ số hồi quy đều bằng 0
- H1: có ít nhất một hệ số hồi quy khác 0
- Sử dụng phân tích phương sai (Analysis of variance- ANOVA) để kiểm định mức độ phù hợp của mô hình. Nếu mức ý nghĩa đảm bảo có độ tin cậy ít nhất 95% (Sig. < 0.05) thì chấp nhận giả thuyết H1, mô hình phù hợp với tập dữ liệu và có thể suy rộng ra cho toàn tổng thể.
❖ Hiện tượng đa cộng tuyến (Multicollinearity): đây là hiện tượng các biến độc lập có quan hệ gần như tuyến tính. Việc bỏ qua hiện tượng đa cộng tuyến sẽ làm cho các sai số cao hơn, giá trị thống kê thấp hơn và có thể không có ý nghĩa. Để kiểm tra hiện tượng này, ta dùng hệ số phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor- VIF), điều kiện VIF < 10 thì không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.
❖ Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư: có nhiều cách để nhận biết một phân phối chuẩn trong SPSS. Đơn giản nhất là xem biểu đồ với đường cong chuẩn (Histograms with normal curve) với dạng hình chuông đối xứng với tần số cao nhất nằm ngay giữa và các tần số thấp dần nằm ở hai bên; xem giá trị trung bình bằng 0 và độ lệch chuẩn bằng 1.
- CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHINHÁNH 12 NHÁNH 12
4.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
- Tên đăng ký tiếng Việt: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh 12
- Tên đăng ký tiếng Anh: Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade
- Tên giao dịch: Vietinbank
- Trụ sở chính: 366 Trường Chinh, p. 13, q. Tân Bình, TP Hồ Chí Minh - Điện thoại: 08.3812.1028 - Fax: 08.3810.0087
- Website: www.vietinbank.vn
- Logo:
- . Ô
VietmBank^
- Nâng giá trị cuộc sống
- Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh 12 hoạt động theo giấy phép số 184/TCC6 ngày 28/9/1994 của Uỷ ban nhân dân Tp. Hồ Chí Minh và giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 303173. Tiền thân của ngân hàng Vietinbank 12 là ngân hàng Nhà nước quận Tân Bình được thành lập sau những ngày giải phóng đất nước năm 1975. Đến tháng 7/1988, được chuyển đổi thành ngân hàng Công Thương chi nhánh 12 trực thuộc ngân hàng Công Thương Tp. Hồ Chí Minh. Đến tháng 10/1993, chi nhánh 12 được nâng cấp lên trở thành chi nhánh cấp 1 trực thuộc ngân hàng Công Thương Việt Nam. Vietinbank 12 gồm có 8 phòng giao dịch: Âu Cơ, Tân Phú, Lũy Bán Bích, Phan Huy Ích, Phan Văn Hớn, Bảy Hiền, Lê Trọng Tấn, Lê Thị Riêng. Từ đó đến nay, hoạt động của chi nhánh không ngừng cải thiện, các sản phẩm được cung cấp ngày càng đa dạng, thị trường được mở rộng mạnh mẽ vượt ra khỏi địa bàn quận, trình độ đội ngũ quản lý và cán bộ công nhân viên ngày càng được nâng cao.
4.1.2 Các hoạt động kinh doanh chủ yếu
- Huy động vốn: hoạt động huy động vốn bao gồm nhận tiền gửi của khách hàng bằng nội tệ và ngoại tệ; phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu, kỳ phiếu và các giấy tờ có giá khác để huy động nguồn vốn; vay từ các định chế tài chính trong nước và nước ngoài; vay từ NHNN và các hình thức vay vốn khác theo quy định của NHNN.
- Hoạt động tín dụng: tín dụng là một trong những hoạt động kinh doanh chính của Vietinbank. Các hoạt động tín dụng của Vietinbank bao gồm cấp vốn vay bằng nội và ngoại tệ, bảo lãnh, chiết khấu, cho thuê tài chính và các hình thức cấp tín dụng khác theo quy định của NHNN.
- Hoạt động đầu tư: các hoạt động đầu tư của Vietinbank được thực hiện thông qua việc tích cực tham gia vào thị trường liên ngân hàng và thị trường vốn. Tài sản đầu tư bao gồm Trái phiếu Chính phủ, Tín phiếu kho bạc, Tín phiếu NHNN, Công trái xây dựng Tổ quốc, Trái phiếu giáo dục,...Ngoài ra, Vietinbank còn góp vốn mua cổ phần của các doanh nghiệp trong và ngoài nước, góp vốn liên doanh với các tổ chức nước ngoài.
- Dịch vụ thanh toán và ngân quỹ: Vietinbank tập trung cung cấp dịch vụ thanh toán và ngân quỹ cho khách hàng bao gồm thanh toán trong nước và quốc tế, thu chi hộ khách hàng, thu chi bằng tiền mặt và séc.
- Các hoạt động khác: bên cạnh các dịch vụ kinh doanh chính, Vietinbank cung cấp một số dịch vụ bổ sung cho khách hàng bao gồm các hoạt động trên thị trường tiền tệ, kinh doanh giấy tờ có giá bằng VNĐ và ngoại tệ, chuyển tiền trong nước và quốc tế, chuyển tiền kiều hối, kinh doanh vàng và ngoại hối, các hoạt động đại lý và ủy thác, bảo hiểm, các hoạt động chứng khoán thông qua các công ty con, dịch vụ tư vấn tài chính,