l /S AT • '
3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU-- --
- Nghiên cứu tài liệu
1. Nghiên cứu cơ sở lý luận.
2. Tìm hiểu về dịch vụ cho vay ngắn hạn của Vietinbank.
3. Tìm hiểu các nghiên cứu trước đó về chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn.
- Xác định mô hình nghiên
cứu và các thang đo để đánh giá chất lượng dịch
vụ cho vay ngắn hạn của ngân hàng
1. Kiểm định chất lượng thang đo.
2. Phân tích nhân tố khám phá EFA.
3. Phân tích hồi quy đa biến MRA.
4.
Kiểm định giả thuyết - Nghiên cứu định tính (sơ bộ) 1. Phát phiếu khảo sát thu thập ý kiến. 2. Phỏng vấn một vài khách hàng. - NGHIÊN CỨU - CHÍNH THỨC - Nghiên cứu định lượng - - - - -- -
- Hình 3.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu
3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2.1 Nghiên cứu định tính
- Đây là bước nghiên cứu sơ bộ để sàng lọc lại các biến đưa vào mô hình nghiên cứu,
kiểm tra các thang đo sử dụng, tham khảo các ý kiến từ phía ngân hàng và khách hàng về vấn đề nghiên cứu, qua đó xây dựng các thang đo đưa vào mô hình nghiên cứu và thiết lập bảng câu hỏi.
- Phương pháp này được tiến hành bằng cách thảo luận, tham khảo ý kiến các chuyên
gia là cán bộ tín dụng và lãnh đạo ngân hàng, cũng như phỏng vấn ngẫu nhiên 10 khách hàng bằng bảng hỏi định tính bao gồm 22 phát biểu được triển khai từ 5 thành phần của mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF.
- Thông tin cần thu thập: xác định xem chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn bao gồm
những yếu tố nào? Những yếu tố đó tác động như thế nào tới sự thỏa mãn, cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn tại Vietinbank chi nhánh 12.
- Quy trình: ban đầu sẽ tham khảo ý kiến chuyên gia và khách hàng về các các
1. Hiệu chỉnh bảng câu hỏi. 2. Hiệu chình thang đo. 1. Mô hình nghiên cứu. 2. Thang đo chính thức. 3. Kết quả nghiên cứu 4. Kết luận và kiến nghị
- với những nội dung đã chuẩn bị sẵn và nêu ra những yếu tố
có thể khách hàng sẽ quan
tâm nhưng không được họ nhắc tới.
- Dựa trên kết quả nghiên cứu sơ bộ tiến hành tổng hợp để làm cơ sở cho thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu chính thức. Bảng câu hỏi sau khi được chỉnh sửa, bổ sung, hoàn thiện được đưa vào nghiên cứu chính thức.