l /S AT • '
5.3.4 Giải pháp với nhóm nhân tố Sự đáp ứng
- Đây là nhân tố có ảnh hưởng ít nhất đến mô hình và cũng là nhân tố được khách hàng đánh giá thấp nhất. Tuy là nhân tố đóng góp đóng góp mức độ ảnh hưởng ít nhất vào mô hình, nhưng đây vẫn là một nhân tố cần quan tâm trong việc đảm bảo chất lượng tín dụng ngắn hạn của Vietinbank chi nhánh 12. Việc khách hàng đánh giá nhóm nhân tố này với mức điểm thấp nhất chứng tỏ ngân hàng vẫn chưa có sự quan tâm đúng mức dành cho nhóm nhân tố này. Do đó, những giải pháp dành cho nhóm nhân tố Sự đáp ứng chính là động lực để gia tăng thêm cảm nhận tốt của khách hàng về hoạt động cho vay ngắn hạn của ngân hàng. Góp phần đưa định hướng Vietinbank chi nhánh 12 trở thành một trong những thương hiệu hàng đầu trong lĩnh vực tài chính ngân hàng trên địa bàn quận Tân Bình trở thành hiện thực.
- Xây dựng môi trường làm việc thân thiện, sẵn sàng giúp đỡ và đáp ứng các nhu cầu của khách hàng. Trong công tác tín dụng, cán bộ tín dụng đóng vai trò là cầu nối giữa ngân hàng với khách hàng, họ là người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng trong quá trình vay vốn nên thái độ nhiệt tình, sự tận tâm của họ có ảnh hưởng rất lớn đến cảm nhận của khách hàng. Vietinbank chi nhánh 12 cần xây dựng văn hóa chuyên nghiệp, tạo tâm lý thoải mái khi giao dịch với khách hàng, thái độ phục vụ khách hàng ân cần, chu đáo, nhiệt tình giúp đỡ khách hàng hoàn thiện hồ sơ, thủ tục vay vốn. Tăng cường sự hợp tác giúp đỡ giữa các phòng ban với nhau, nuôi dưỡng tinh thần làm việc hăng say vì hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
- Xây dựng hòm thư đóng góp ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ cũng như thái độ phục vụ của nhân viên, qua đó kịp thời chấn chỉnh những sai sót, cũng như tuyên dương kịp thời đối với những cán bộ nhân viên có thành tích tốt trong công việc cũng như trong ứng xử, giao tiếp với khách hàng.
- Tăng cường tổ chức các buổi hội thảo giới thiệu về các sản phẩm, dịch vụ mới cho khách hàng, trao đổi, lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ. Tổ chức các buổi gặp gỡ khách hàng cuối năm để tri ân các khách hàng thường xuyên, thân thiết, khách hàng tiềm năng của ngân hàng vừa để tăng cường quan hệ với khách hàng vừa nâng cao vị thế và quảng bá hình ảnh của ngân hàng.
5.3.5 Các giải pháp khác nhằm hỗ trợ đẩy mạnh chất lượng tín dụng NH
- Muốn hoạt động tín dụng được diễn ra thuận lợi đòi hỏi mỗi ngân hàng phải có một lượng vốn đảm bảo để cung ứng cho khách hàng. Chính vì vậy, Vietinbank chi nhánh 12 cần có chính sách huy động vốn hợp lý, vừa có tính cạnh tranh, vừa mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng, đồng thời cũng giúp ngân hàng có nguồn vốn đủ mạnh để giải quyết vấn đề đầu ra trong việc giải ngân tín dụng cho khách hàng vay vốn.
- Nghiên cứu các sản phẩm huy động mới đa dạng và phong phú như: tiền gửi thanh toán, tiết kiệm tích lũy, tiền gửi đầu tư đa năng, tiền gửi thấu chi,... nhằm giúp khách hàng có nhiều lựa chọn.
- Tiếp tục tăng cường và mở rộng huy động nguồn vốn trung, dài hạn để đảm bảo nguồn vốn linh động hỗ trợ cho dịch vụ tín dụng. Tăng cường tiếp cận trực tiếp đối tượng có thu nhập cao; liên kết với các cơ quan, doanh nghiệp trên địa bàn để hỗ trợ cung cấp sản phẩm cho các cán bộ, công nhân viên.
- Điều chỉnh lãi suất linh hoạt và cạnh tranh so với các ngân hàng khác để giữ chân khách hàng cũ, thu hút thêm khách hàng mới; đồng thời đưa ra một biên độ lãi suất cho vay phù hợp với lãi suất huy động để đảm bảo lợi ích cho cả ngân hàng lẫn khách hàng.
- Có các chương trình tri ân, tặng quà đối với những khách hàng có số dư tiền gửi lớn, có quan hệ thường xuyên với ngân hàng trong những dịp lễ, tết; đưa ra các chương trình khuyến mãi cho khách hàng như tiền gửi tiết kiệm có dự thưởng, rút thăm may mắn,...
- > Đẩy mạnh hoạt động marketing, chăm sóc khách hàng
- Ngân hàng cần thu hút và mở rộng mạng lưới khách hàng, chủ động đẩy mạnh các hoạt động tuyên truyền, quảng bá hình ảnh, vị thế, tiếp cận khách hàng để đưa sản phẩm cho vay của mình phát triển rộng rãi trên thị trường. Tổ chức các buổi hội thảo, tiếp xúc khách hàng nhằm tăng cường mối quan hệ giữa khách hàng với ngân hàng, động thời tìm kiếm và thu hút được khách hàng tiềm năng.
- Đẩy mạnh công tác nghiên cứu, phân đoạn thị trường, xác định thị trường mục tiêu, xúc tiến tiếp thị để mở rộng đối tượng khách hàng là hết sức cần thiết, tuy nhiên ngân hàng cũng cần chọn lọc những khách hàng phù hợp, có khả năng tài chính tốt, có đạo đức, uy tín để hạn chế rủi ro tín dụng và đảm bảo an toàn vốn cho ngân hàng.
- Tăng cường công tác tuyên truyền, giới thiệu các sản phẩm, tiện ích ngân hàng hiện đại như các dịch vụ ngân hàng điện tử: Vietinbank ipay, ipay mobile, sms banking, bankplus.
- Thường xuyên tổ chức thăm dò ý kiến khách hàng để từ đó xây dựng chính sách cho vay và có phương án kinh doanh thích hợp.
- Hiện đại hóa trang thiết bị, cơ sở vật chất, cải tiến công nghệ ngân hàng.
- Tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng. Khi có các chính sách khuyến mãi, tăng lãi suất huy động, giảm lãi suất cho vay,.. Vietinbank chi nhánh 12 cần chủ động gọi điện thoại, email hoặc trực tiếp gặp gỡ khách hàng để tiếp thị. Đây là những việc làm cần thiết để thể hiện sự quan tâm sâu sắc đến khách hàng, kích thích nhu cầu vay vốn của khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác an toàn và an tâm khi giao dịch với ngân hàng.
5.4 KIẾN NGHỊ
- Là một phần thuộc hệ thống ngân hàng Công Thương Việt Nam, hoạt động của chi nhánh 12 có liên quan mật thiết tới hoạt động của toàn hệ thống. Chất lượng cho vay ngắn hạn của chi nhánh không chỉ phụ thuộc vào các yếu tố liên quan đến bản thân chi nhánh mà còn chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác liên quan đến cấp hệ thống. Để nâng cao chất lượng hoạt động cho vay ngắn hạn tại chi nhánh 12, có một số kiến nghị như sau:
5.4.1 Đối với ngân hàng Công Thương Việt Nam- chi nhánh 12
- Đối với khách hàng quen thuộc, làm ăn có hiệu quả, có uy tín trong quan hệ tín dụng ngân hàng cần có sự quan tâm đặc biệt, tìm mọi biện pháp để giữ được mối quan hệ sẵn có và có những ưu tiên trong việc cấp tín dụng, ưu đãi về lãi suất, miễn phí đối với một số dịch vụ cho khách hàng.
- Ngân hàng cần đa dạng hình thức thu lãi, có thể thu theo tháng, quý hoặc thu theo định kỳ thu hồi vốn của phương án sản xuất kinh doanh, thành lập tổ thu nợ lưu động,... nhằm tạo điều kiện cho khách hàng thực hiện tốt nghĩa vụ trả nợ của mình.
- Cần có chính sách giảm lãi suất, biện pháp giúp đỡ đối với một số khách hàng gặp khó khăn như thiên tai, dịch bệnh, mất mùa không có khả năng trả nợ cho ngân hàng.
- Hết năm tài chính, ngân hàng nên tổ chức Đại hội khách hàng để tri ân những khách hàng thân thiết cũng như báo cáo, đánh giá hoạt động trong năm, đồng thời đề ra phương hướng hoạt động mới cho năm tới, tiếp thu ý kiến đóng góp của khách hàng và trả lời những vướng mắc để giúp họ thông suốt, hiểu rõ hoạt động của ngân hàng và thêm tin tưởng ngân hàng.
- Ngân hàng nên tăng cường marketing để có thể nắm bắt thị trường phù hợp với điều kiện cạnh tranh như hiện nay đồng thời nâng cao hình ảnh của chi nhánh.
- Mở thêm các phòng giao dịch tại các khu vực tiềm năng, tập trung nhiều dân cư để thu hút khách hàng vay và gửi tiền.
- Ngân hàng cần thực hiện tốt hơn nữa các chính sách về nhân sự: tuyển chọn, đào tạo cán bộ, khen thưởng kịp thời, rõ ràng. Tiếp tục thường xuyên mở các lớp đào tạo, tập huấn cán bộ để nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ và đạo đức nghề nghiệp. Định kỳ, tổ chức thi năng lực để đánh giá kịp thời chất lượng cán bộ cũng như giúp các nhân viên ôn tập lại kiến thức. Tuyển chọn nhân sự ngày càng trở nên quan trọng, Vietinbank phải có chính sách tuyển chọn đúng đắn để từng bước nâng cao trình độ đội ngũ.
- Bố trì đúng người đúng việc là công tác quan trọng trong công tác quản trị ngân hàng. Nếu bố trí không phù hợp sẽ dẫn đến tình trạng cán bộ không hoàn thành nhiệm vụ được phân công hoặc khó có thể pháp huy được hết năng lực của họ trong công việc, điều đó sẽ ảnh hưởng đến hiệu quả của công việc. Do đó, khi sắp xếp, bố trí công việc cho từng cán bộ, cán bộ lãnh đạo phải dựa trên năng lực của từng nhân viên, kết hợp với tập huấn nghiệp vụ nâng cao tay nghề sẽ giúp nâng cao tính hiệu quả cuả công việc và tạo động lực phấn đấu cho từng cán bộ ngân hàng.
- Việc kiểm tra, kiểm soát là việc làm hết sức cần thiết và quan trọng, đề phòng, ngăn ngừa và xử lý kịp thời chính xác những hiện tượng có thể xảy ra rủi ro thất thoát trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Vì vậy, việc nâng cao hiệu quả hoạt động kiểm tra, kiểm soát là một nhiệm vụ hết sức thiết yếu của ngân hàng.
- Ngày càng nâng cấp cơ sở hạ tầng, mở rộng quy mô nhằm tạo niềm tin cho khách hàng và gia tăng sự cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn kết hợp với thái độ phục vụ của các nhân viên ngân hàng sẽ làm cho khách hàng có ấn tượng tốt về ngân hàng.
- Thường xuyên theo dõi, kiểm tra, giám sát các tài sản đảm bảo nợ vay, đánh giá mức độ hao mòn để có biện pháp xử lý kịp thời khi tài sản mất giá, hạn chế rủi ro có thể xảy ra.
5.4.2 Đối với ngân hàng Công Thương Việt Nam
- về chính sách tín dụng: xuất pháp từ những hạn chế trong chính sách tín dụng hiện nay, ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam cần hoàn thiện chính sách tín dụng theo hướng hợp lý hóa và cụ thể hóa nhằm pháp huy tính hiệu quả trong việc định hướng cho hoạt động cho vay nói chung và hoạt động cho vay ngắn hạn nói riêng. Chính sách tín dụng cần có những định hướng cụ thể trong các chính sách như: chính sách khách hàng, chính sách quy mô và giới hạn tín dụng, chính sách lãi suất, chính sách đảm bảo tiền vay... nhằm tạo ra một khuôn khổ chung cho các đơn vị định hướng thực hiện.
- + Chính sách khách hàng: phải định hướng cụ thể những nhóm khách hàng là đối tượng ưu tiên của ngân hàng và kèm theo các ưu tiên cụ thể phù hợp với chiến lược danh mục đầu tư của chi nhánh trong từng thời kỳ.
- + Chính sách quy mô và giới hạn tín dụng: cần thiết lập một hệ thống chấm điểm tín
dụng hoàn thiện nhằm xác định rủi ro với từng nhóm khách hàng từ đó giúp các bộ tín dụng có cơ sở và chủ động hơn trong việc xác định quy mô và giới hạn tín dụng cho từng nhóm khách hàng.
- + Chính sách đảm bảo tiền vay: ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam đã ban hành công văn hướng dẫn bổ sung thực hiện đảm bảo tiền vay, trong đó có quy định các nội dung cần thực hiện. Tuy nhiên cần có sự thiết lập những quy định rõ ràng hơn trong vấn đề đảm bảo tiền vay bên cạnh các quy định mang tính hướng dẫn, nhất là sự hỗ trợ về chuyên môn kết hợp với các yêu cầu về pháp lý với chính sách cho vay riêng của ngân hàng để thành lập Tổ thẩm định tài sản đảm bảo tại chi nhánh nhằm giúp cán bộ nắm vững hơn về các yêu cầu trong đảm bảo tiền vay.
- về quy trình cho vay: mặc dù đã ban hành Quy định cho vay đối với khách hàng trong hệ thống Vietinbank, song cần ban hành những văn bản hướng dẫn cụ thể hơn nữa về thực hiện quy trình cho vay. Một số quy định cụ thể về quy trình áp dụng cho từng loại cho vay ngắn hạn nhìn chung còn chưa đầy đủ. Căn cứ vào quy trình mà NHNN đặt ra, Vietinbank cần có hướng dẫn chi tiết để giúp cán bộ tín dụng nắm bắt và thực hiện được đúng công việc đảm bảo chất lượng công việc.
- về nhân sự: ngân hàng Công Thương Việt Nam cũng cần thực hiện tốt hơn nữa các chính sách về nhân sự: tuyển chọn, đào tạo cán bộ, khen thưởng kịp thời, rõ ràng. Vietinbank cần tiếp tục thường xuyên có chính sách đào tạo cán bộ qua các lớp tập huấn cấp Hệ thống, gửi cán bộ đi đào tạo chuyên sâu, nghiên cứu các nghiệp vụ mới, công nghệ ngân hàng hiện đại trên thế giới để tìm cách áp dụng vào ngân hàng. Tuyển chọn nhân sự ngày càng trở nên quan trọng, Vietinbank phải có chính sách tuyển chọn đúng đắn để từng bước nâng cao trình độ đội ngũ, đưa ngân hàng vươn đến tầm cao của các hoạt động và dịch vụ chuyên nghiệp, hoàn hảo.
- về chương trình hiện đại hóa ngân hàng: đây là chương trình mà ngân hàng chủ động triển khai tích cực từ trước đến nay, đã đem lại những kết quả nhất định. Trong thời gian tới, ngân hàng cần tiếp tục triển khai mạnh mẽ hơn, nhanh chóng áp dụng các công nghệ tiên tiến trong hoạt động của mình, đồng thời luôn tích cực cập nhật, học hỏi công nghệ mới, tạo điều kiện áp dụng nhanh chóng các công nghệ này ở các ngân hàng chi nhánh.
- về phát triển hợp tác quốc tế: ngân hàng Công Thương Việt Nam cần đẩy mạnh hơn nữa quan hệ hợp tác quốc tế để khai thác và sử dụng hiệu quả nguồn lực bên ngoài, mở rộng hoạt động kinh doanh trên thị trường tiền tệ quốc tế, từng bước tiến gần đến các tiêu chuẩn quốc tế trong hoạt động. Việc liên kết với các đối tác chiến lược là rất cần thiết trong thời điểm hiện nay.
- về hình ảnh và văn hóa ngân hàng: ngân hàng Công Thương Việt Nam đã rất chủ động, tích cực trong việc xây dựng thương hiệu ngân hàng Công Thương. Việc củng cố, làm tôn vinh thêm thương hiệu này không chỉ trong tầm quốc gia mà còn ở tầm quốc tế có ý nghĩa quan trọng đối với sự phát triển của Vietinbank nói chung và hệ thống các chi nhánh nói riêng.
5.4.3 Đối với NHNN
- Thứ nhất, NHNN phải căn cứ vào quy hoạch định hướng phát triển kinh tế đất nước trong từng thời kỳ để định hướng cho hoạt động tín dụng của các Ngân hàng. Bằng việc ban hành các văn bản, quy định về hoạt động tín dụng theo từng giai đoạn phát triển kinh tế của đất nước. Từ đó, các Ngân hàng có cơ sở để tự sắp xếp, điều chỉnh hoạt động tín dụng của mình, trong đó có công tác thẩm định tín dụng Doanh nghiệp, để phù hợp với định hướng tín dụng của NHNN.
- Thứ hai, NHNN cần nghiên cứu để đơn giản hóa công tác tín dụng trong hoạt động tín dụng cho các Ngân hàng. Từ đó, để Ngân hàng thu hút khách hàng đến vay vốn, góp phần mở rộng và tăng trưởng tín dụng cho Ngân hàng.
- Thứ ba, hiện nay hệ thống văn bản pháp luật về tín dụng vẫn chưa đồng bộ, luật