NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ SAU bán HÀNG của CÔNG TY TNHH dược PHẨM RỒNG VÀNG v1

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG KHOA KINH DOANH QUỐC TẾ - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH DƯỢC PHẨM RỒNG VÀNG Họ tên sinh viên : Bùi Lan Hương Lớp : TC QTKD Mã sinh viên : Khóa : Người hướng dẫn khoa học :PGS.TS Nguyễn Thu Thủy Hà Nội , Tháng năm 2017 MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Viết đầy đủ BCKQHDKD Báo cáo kết hoạt động kinh doanh BCĐKT Bảng cân đồi kế toán BCLCTT Báo cáo lưu chuyển tiền tệ CP Cổ phẩn CN Chi nhánh HĐQT Hội đồng quản trị NS Nhân NLĐ Người lao động LN Lợi nhuận 10 SXKD Sản xuất kinh doanh 11 TSCĐ Tài sản cố định 12 TNBQ Thu nhập bình quân 13 TGĐ Tổng giám đốc 14 VCSH Vốn chủ sở hữu 15 VCĐ Vốn cố định Trang DANH MỤC HÌNH DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Việt Nam xu hướng tiến tới hội nhập toàn cầu hóa hội nhập với mơi trường kinh doanh giới, điều làm cho môi trường kinh doanh Việt Nam có nhiều thay đổi, đặc biệt gia nhập WTO TPP, điều vừa thách thức vừa hội để doanh nghiệp phát triển Cạnh tranh điều tất yếu tránh khỏi kinh doanh Cạnh tranh vừa động lực thúc đẩy phát triển kinh tế vừa thách thức lớn doanh nghiệp Các doanh nghiệp nhận hài lòng khách hàng vũ khí chiến lược định đem lại cho doanh nghiệp thị phần lợi nhuận tăng thêm Một khách hàng hài lịng khả gấp lần trở thành khách hàng trung thành tiếp tục mua sản phẩm giới thiệu sản phẩm so với khách hàng mức độ hài lòng Lịng trung thành tăng 5% làm lợi nhuận doanh nghiệp tăng 25%-85% Nắm bắt tầm quan trọng hài lòng khách hàng, doanh nghiệp thành cơng kinh tế tồn cầu nhận đo lường hài lòng khách hàng vấn đề then chốt hoạt động doanh nghiệp Chỉ cách đo lường hài lòng khách hàng doanh nghiệp biết làm để làm hài lịng khách hàng, trì lịng trung thành khách hàng Cơng ty TNHH Dược Phẩm Rồng Vàng doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực nhập phân phối sản phẩm tiêu dùng, chăm sóc sức khỏe ngành hóa mỹ phẩm Bên cạnh thành tựu đạt sản xuất kinh doanh mang lại, Cơng ty TNHH Dược Phẩm Rồng Vàng gặp phải khó khăn, hạn chế phải cạnh tranh với công ty lớn nước quốc tế vốn, quản lý bán hàng, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, thương hiệu uy tín sản phẩm Từ quý I năm 2015 đến quý III năm 2016 tình hình kinh doanh cơng ty có nhiều biến động theo hướng tiêu cực: Doanh số bán hàng sụt giảm cách đột ngột; Lượng khách đến mua hàng tăng lượng khách quay lại mua sản phẩm thấp; Số lượng khách hàng trước mua sản phẩm không thấy quay lại mua sắm nâng cấp sang sản phẩm khác cao cấp hơn; Có số khách hàng thân thiết trước quay sang mua sản phẩm khác từ phía đối thủ cạnh tranh Xuất phát từ vai trò, ý nghĩa tính cấp thiết việc cần phải nâng cao chất lượng bán hàng nhằm giữ chân khách hàng cũ, mở rộng tiếp cận khách hàng Công ty TNHH Dược Phẩm Rồng Vàng, chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng Công ty TNHH Dược Phẩm Rồng Vàng” làm đề tài khóa luận Mục tiêu nghiên cứu Phân tích thực trạng cơng tác bán hàng Công ty TNHH TM QT Thanh Tùng A.U.D.I.O từ đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công tác bán hàng Công ty Để thực nội dung phải cần phải làm cơng việc: Hệ thống hóa làm rõ sở lý luận công tác bán hàng Doanh nghiệp Vận dụng lí luận khoa học phân tích cơng tác bán hàng Doanh nghiệp để xem xét, đánh giá thực trạng tình hình cơng tác bán hàng Công ty TNHH TM QT Thanh Tùng A.U.D.I.O Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu phát nguyên nhân nó; từ đề xuất giải pháp phương hướng hồn thiện cơng tác bán hàng Công ty TNHH TM QT Thanh Tùng A.U.D.I.O Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Hoạt động bán hàng Công ty TNHH TM QT Thanh Tùng A.U.D.I.O 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian: Luận văn nghiên cứu hoạt động bán hàng Công ty TNHH TM QT Thanh Tùng A.U.D.I.O Hà Nội Phạm vi thời gian: Luận văn nghiên cứu hoạt động bán hàng Công ty TNHH TM QT Thanh Tùng A.U.D.I.O năm 2014 – 2016 Phương pháp nghiên cứu Luận văn nghiên cứu dựa phương pháp nghiên cứu mô tả, với việc sử dụng kỹ thuật vấn trực tiếp phân tích số liệu thu thập phịng kế tốn, phịng hành bán hàng phịng kinh doanh Cơng ty TNHH TM QT Thanh Tùng A.U.D.I.O 4.1 Phương pháp thu thập số liệu Sử dụng kỹ thuật vấn trực tiếp nhà quản trị cán phòng kinh doanh, phịng kế tồn tài chính, nhằm thu thập thơng tin liên qua như: tình hình hoạt động bán hàng, hoạt động kinh doanh Công ty thời gian qua định hướng phát triển công ty thời gian tới Thu thập liệu cần thiết chủ yếu phòng kinh doanh, phòng kế tốn từ nguồn sẵn có tài liệu phịng kế tốn phịng hành bán hàng qua năm 2014 -2016, báo, tạp chí internet 4.2 Phương pháp xử lý số liệu Tiến hành phân tích thống kê miêu tả kỹ thuật lập bảng, so sánh ngang , so sanh chéo số liệu thu được, xếp theo thứ tự liệu thu thập, rút mục đích ý nghĩa nghiên cứu thực đưa kết luận cho vấn đề nghiên cứu phương hướng làm sở đưa giải pháp Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu kết luận, luận văn gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận công tác bán hàng cửa doanh nghiệp Chương 2: Thực trạng công tác bán hàng Công ty TNHH TM QT Thanh Tùng A.U.D.I.O Chương 3: Giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng bán hàng Công ty TNHH TM QT Thanh Tùng A.U.D.I.O KẾT LUẬN Vai trò nguồn nhân lực trình phát triển tổ chức khơng thể phủ nhận Và vai trị trở nên quan trọng cần thiết thời đại phát triển khoa học kỹ thuật bùng nổ thông tin Nhu cầu lao động, đặc biệt lao động có chất lượng cao ngày tăng nhanh Nhiều tổ chức kinh tế, khu công nghiệp đại đời, dẫn đến thực trạng cầu lao động trình độ cao lớn, nhiên cung loại lao động hạn chế Vậy yêu cầu đặt để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trình đào tạo cần phải tiến hành thường xuyên, trình diễn không nguồn nhân lực chưa có việc làm, mà phải tiếp tục thực cán cơng nhân viên Qua q trình nghiên cứu tìm hiểu Cơng ty TNHH Dược Phẩm Rồng Vàng, thấy công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực công ty thực tốt Bên cạnh hạn chế, khó khăn cơng ty gặp phải, công ty đạt nhiều thành tích tốt Cơng ty cụ thể phịng hành chính- nhân xây dựng chương trình đào tạo cho cán cơng nhân viên công ty đầy đủ phù hợp Điều góp phần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, nâng cao khả hồn thành cơng việc, đồng thời thể quan tâm, đáp ứng nhu cầu nguyện vọng ban lãnh đạo người lao động Là doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực dịch vụ vệ sinh công nghiệp, Công ty TNHH Dược Phẩm Rồng Vàng gặp phải nhiều khó khăn khủng hoảng kinh tế giai đoạn qua, nhiên Công ty đạt bước phát triển đáng khích lệ phát triển kinh doanh Cơng ty động vượt khỏi lúng túng hướng giai đoạn chuyển đổi chế, kịp thời có sách củng cố lực cạnh tranh để tự đứng vững chế Để có lợi cạnh tranh thị trường, công ty không nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hố dịch vụ… mà cơng ty phải tạo dựng thu hút người lao động, qua thể hấp dẫn mang sắc riêng cơng ty Vì vậy, để có lợi cạnh tranh thị trường, địi hỏi cơng tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực công ty cần phải hướng hơn, có giải pháp phù hợp, thực cách đồng Nghiên cứu khái quát quy trình đào tạo nhân Công ty TNHH Dược Phẩm Rồng Vàng giai đoạn 2014 -2016, tồn hạn chế quy trình đào tạo nhân Cơng ty Đồng thời nghiên cứu đưa số giải pháp để hồn thiện cơng tác đào tạo nhân Cơng ty TNHH Dược Phẩm Rồng Vàng Tuy có cố gắng trình độ, lực thời gian có hạn nên khóa luận khơng tránh khỏi sai sót định Kính mong giúp đỡ q thầy giáo giúp em hồn thiện khóa luận DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO A Tài liệu tiếng Việt Lê Quân, 2006, Quản trị nguồn nhân lực, Nhà xuất Thống Kê Trần Xuân Cầu Mai Quốc Chánh,2010, Kinhtế quản trị nguồn nhân lực, Nhà xuất bảnTrường đại học kinh tế Quốc Dân Mai Quốc Chánh, 2015, Giáo trình Kinh tế lao động, Nhà xuất Giáo dục Nguyễn Vân Điềm Nguyễn Ngọc Quân,2004, Giáo trình quản trị nhân lực, Nhà xuất Lao động xã hội Đỗ Minh Cương, 2013, Những nhiệm vụ giải pháp chủ yếu công tác dạy nghề năm 2013, Tạp chí lao động xã hội, Số tháng 3/2001 Trần Đình Hoan, 2014, Một số để xây dựng chiến lược phát triển đào tạo nghề giai đoạn, Tạp chí lao động xã hội - Số tháng 5/2001 Ngô Duy Hân, 2011, Sự cần thiết phải đào tạo nguồn nhân lực Doanh nghiệp nước ta nay, Nhà xuất lao động – xã hội Nguyễn Thế Phong, 2009, Đào tạo ngắn hạn chiến lược phát triển nhân lực với tái cấu trúc Doanh nghiệp, Nhà xuất khoa học xã hội Lê Thu Nga, Trần Thị Lệ Thu, 2012, Các phương pháp đào tạo nhân viên cấp quản trị phổ biến Doanh nghiệp Việt Nam, Nhà xuất Lao động xã hội 10 Vũ Thị Quỳnh Nga, 2008, Một số yếu tố ảnh hưởng đào tạo việc làm cho công nhân, Khóa luận Thạc sĩ Quản lý giáo dục, Viện đảm bảo Chất lượng Giáo dục, Đại học Quốc Gia Hà Nội 11 Phạm đỗ Nhật Tiến, 2007, Phát triển đào tạo nguồn nhân lực Việt Nam bối cảnh mới, Tạp chí Cộng sản số 773 12 Đỗ Thị Loan, 2015, Nâng cao hiệu công tác tuyển dụng nhân Tập đồn AUSTDOOR, khóa luận thạc sĩ, Đại học Bách Khoa Hà Nội 10 13 Nguyễn Ngọc Thảo, 2008, Sự hài lòng chất lượng đào tạo cơng nhân viên doanh nghiệp ngồi quốc doanh, Trường đại học Hùng Vương, Báo cáo nghiên cứu khoa học, trường Đại Học Hùng Vương 14 Nguyễn Thị Trang, 2010, Xây dựng mơ hình đào tạo cho cơng nhân viện khu cơng nghiệp, Khóa luận thạc sĩ, Đại học Bách Khoa Hà Nội 15 Công ty TNHH Dược Phẩm Rồng Vàng, Báo cáo Kết hoạt động sản xuất kinh doanh, 2014, Phịng kế tốn tài 16 Công ty TNHH Dược Phẩm Rồng Vàng, Báo cáo Kết hoạt động sản xuất kinh doanh ,2015, Phòng kế tốn tài 17 Cơng ty TNHH Dược Phẩm Rồng Vàng, Báo cáo Kết hoạt động sản xuất kinh doanh, 2016, Phịng kế tốn tài B Tài liệu tiếng Anh 18 John M Ivancevich, 2002, Human Resource Managment, Prashant Edition 19 Mondy, R Wayne, and Martocchio,2008, Human Resource Management, Fourteenth Edition C Trang website 20 Phương Hòa, 2016, Quy định khoản phụ cấp tính đóng bảo hiểm xã hội, http://hanhchinhnhansu.com/quy-dinh-cac-khoan-phu-cap-tinh-dongbao-hiem-xa-hoi, truy cập ngày 10/3/2017 21 Hạnh Nguyễn, 2017, Chính thức tăng lương tối thiểu từ 1/1/2017, http://vietnamnet.vn/vn/kinh-doanh/tai-chinh/chinh-thuc-tang-luong-toithieu-cho-tu-1-1-2017-349609.html, truy cập ngày 08/3/2017 11 ... giữ chân khách hàng cũ, mở rộng tiếp cận khách hàng Công ty TNHH Dược Phẩm Rồng Vàng, chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng Công ty TNHH Dược Phẩm Rồng Vàng? ?? làm đề tài... luận công tác bán hàng cửa doanh nghiệp Chương 2: Thực trạng công tác bán hàng Công ty TNHH TM QT Thanh Tùng A.U.D.I.O Chương 3: Giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng bán hàng Công ty TNHH. .. hiểu Cơng ty TNHH Dược Phẩm Rồng Vàng, thấy công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực công ty thực tốt Bên cạnh hạn chế, khó khăn công ty gặp phải, công ty đạt nhiều thành tích tốt Cơng ty cụ thể